Lucrare de licența - Relații Comerciale Și Financiar - Bancare Interne și Internaționale - Manipularea publicului on-line

UNIVERSITATEA ROMANO - AMERICANA

Facultatea de Relații Comerciale Și Financiar - Bancare Interne

și Internaționale

- Lucrare de licența -

- Manipularea publicului on-line

DEFINIȚIA PUBLICITAȚII

Definiția clasica a publicitații o plaseaza in cadrul procesului de marketing, acea "arta a crearii condițiilor in care cumparatorul se convinge singur sa cumpere" (John Ferguson). Astfel, publicitatea reprezinta un complex de activitați de promovare pe piața a unei idei, a unui produs sau a unui serviciu (promotion mix). Publicitatea reprezinta unul dintre cele mai importante mijloace utilizate in activitatea de piața a unei firme pentru prezentarea și promovarea non-personala a uner idei, bunuri materiale sau servicii in randul diverselor categorii de public. Ea este considerata "nucleul activitații promoționale", atat prin diversificarea formelor pe care le imbraca, a instituțiilor antrenate, cat si prin fondurile consumate.

Exista o varietate de termeni corespondenți ai acestei activitați de publicitate, cel mai utilizat fiind substantivul de origine anglo-saxona "advertising" "reclama"(in țari francofone), sau chiar "propaganda" (in țari rusofone). Evident, termenul cu incarcatura semantica și conceptuala cea mai completa este "advertising-ul", celelalte desemnand, fie activitați diferite ("publicity" este procesul prin care o oraganizație sau un individ incearca sa se faca cunoscuți opiniei publice sau sa-și expuna in media produsele și serviciile lor fara a plati pentru aceasta), fie avand un ințeles mai restrans (reclama, propaganda), majoritatea specialiștilor considerandu-le un substimulent sau o forma particulara a "advertising-ului". In Romania se folosește termenul de "poblicitate" pentru ca acesta a intrat in limbajul uzual al cetațenilor (fiind și cel mai apropiat din punct de vedere conceptual, de "advertising" ) cu prezicarea ca și pentru cuvantul "publicity" se folosește traducerea incorecta "publicitate"

1.1 FORMELE PUBLICITAȚII

Sistemele economice și sociale din intreaga lume se caracterizeaza printr-un puternic dinamism, efectele acestuia regasindu-se și la nivelul publicitații. Se constata, astfel, ca in ultimii ani publicitatea imbraca forme din ce in ce mai variate, elemente noi alaturandu-se altora recente sau inlocuindu-le pe cele despre care inca nu fusese timp sa se afirme ca fiind clasice.

Dintre toate variabilele de mix sau submix regasite in știința și practica de marketing, se pare ca publicitatea este cea mai dinamica, cu evoluția cea mai imprevizibila. In acest context de efervescența, se pot distinge, totuși, o serie de forme ale publicitații, a caror cunoaștere prezinta o mare importanța in procesul decizional. Gruparea lor se realizeaza dupa o serie de criterii:

In funcție de natura suporturilor distingem:

- publicitate media;
- publicitate directa (specifica marketingului direct), la randul ei cu doua forme:
- publicitate prin cupon-raspuns;
- publicitate adresata direct (prin poșta, telefon etc.).

In funcție de obiect publicitatea poate fi:

- de produs;
- de marca;
- institutionala (de intreprindere ).

In funcție de aria geografica de raspandire a mesajului, publicitatea poate fi:

- locala;
- regionala;
- nationala;
- internationala.

Dupa natura pieței, publicitatea se poate adresa:

- consumatorilor individuali;
- utilizatorilor industriali;
- intermediarilor de diferite categorii.

 Dupa tipul de mesaj utilizat, publicitatea poate fi:

- de natura factuala;
- de natura emotionala.

In funcție de sustinatorul financiar se disting:

- publicitatea producatorului;
- publicitatea distribuitorului;
- publicitatea realizata de alți intermediari;
- unele variante mixte.

Dupa influența pe care o exercita asupra cererii, publicitatea poate fi orientata catre:

- cererea primara, stimuland consumul unui produs in general;
- influențarea cererii selective, contribuind la deplasarea curbei cererii spre un anumit produs sau marca (frecvent utilizata pe piețe puternic concurențiale).

1.2 CRITERII DE SELECTARE A MEDIILOR PUBLICITARE

Publicitatea este sursa principala a veniturilor majoritații mediilor comerciale din lumea intreaga. In țari ca SUA, Japonia sau din Europa Occidentala, televiziunea și radioul sunt dependente de incasarile din publicitate. De aceea și cheltuielile pentru realizarea și difuzarea spoturilor publicitare sunt substanțiale. Ponderea acestora in produsul intern brut (PIB) difera de la o țara la alta in funcție de proprietatea posturilor și canalelor de televiziune sau radio, de reglementarile legale in vigoare și de taxele platite de proprietarii receptoarelor. Ea este foarte mare in SUA - 2,40% din PIB, apoi in Danemarca - 1,50%, Japonia - 1,20%, Spania - 1,18% și scade acolo unde televiziunea este subvenționata de stat, ca de exemplu in Europa de Vest unde ajunge la 0,52% din PIB sau in țari in care populația platește taxe ridicate pentru deținerea de receptoare TV sau radio (Italia, Finlanda, Suedia). Diversitatea publicitații in mediile majore de difuzare a mesajelor are in vedere urmatoarele criterii generale

Disponibilitatea mediei in transmiterea mesajelor, cunoscandu-se ca spațiile publicitare din televiziune sunt strict controlate in privința conținutului spoturilor publicitare, numarului și frecvenței de apariție a acestora, timpului de emisie și orelor de difuzare. Publicitatea la radio este controlata in special din punct de vedere al mesajelor, iar cea din presa are aria cea mai larga fiind și cel mai puțin controlata.

Gradul de raspandire al mediei, respectiv numarul de receptoare la 1000 de locuitori, este influențat in mod major de gradul de dezvoltare economica și, mai ales, tehnologica a statelor lumii. Spre exemplu, la nivelul anului 2000, existau in SUA cca. 850 televizoare și 2200 aparate radio la 1000 de locuitori, peste 7000 de cotidiene principale, 11600 titluri de reviste și peste 22000 de cinematografe.

Gradul de cuprindere al mediei publicitare, respectiv numarul de grupuri ținta care au contact cu media respectiva. Luand ca exemplu Europa de Vest, in anul 2000 se poate aprecia ca, din acest punct de vedere, televiziunea acopera cel mai bine piața din aceasta zona cu procente antre 88% din populație an Irlanda, Elveția, Spania și pana la 51% an Norvegia. Radioul este apreciat cel mai mult in Irlanda (78% din populație), Danemarca (68%) și mai puțin in Norvegia (16%). Revistele pentru femei și barbați au un grad de cuprindere foarte mare in Elveția (90%) și mult mai mic in Spania (36%), iar cinematografele sunt foarte atragatoare in Danemarca (48% din populație) și foarte putin atragatoare in Portugalia (4%). Și publicitatea exterioara are grad mare de cuprindere, mai ales in germania (90%), Portugalia (90%), Franța (86%).

Costurile mediilor publicitare reprezinta un criteriu general foarte important in alegerea suportului publicitar. Ele sunt foarte variate de la o țara la alta, cele mai scumpe fiind in SUA unde transmiterea unui spot publicitar de 30 secunde ajunge pana la 180.000 $, apoi in Europa de Vest unde se percepe aprox. 50.000 $ pentru același timp de emisie și in Europa Centrala și de Est in care cheltuielile se situeaza in jurul a 3000-4000 $, chiar mai puțin in Grecia (cca. 1000 $).

Naționalitatea mediei ca suport publicitar are in vedere gradul de accesibilitate și de impozabilitate intr-o anumita țara, dar și importanța postului și imaginea acestuia in zona.

Pe langa acestea trebuie menționat ca eficiența mesajului publicitar in presa este influențata de numeroși factori cum ar fi

- cantitatea textului, cunoscandu-se ca textele mai bogate in cuvinte sunt mai eficiente daca acestea se refera la caracteristicile și utilitatea produsului

- amplasarea mesajului, cele mai avantajoase dovedindu-se a fi prima și ultima pagina (pe coperta), paginile 3 și 5 (in general paginile impare, psihologie asemanatoare cifrei magice ,99 din cadrul prețurilor), pagina de mijloc, iar in cadrul paginii, spațiul din dreapta, partea superioara a acesteia spre exterior, de sus (emisfera dreapta a creierului care dorește lucruri sigure, clare).

- marimea anunțului, cu precizarea ca mesajul cu caractere mari este mai ușor de observat, dar ca se prefera, la aceleași costuri, publicarea mai multor anunțuri cu caractere mici pe un timp mai indelungat și nu a unui numar mic de anunțuri cu caractere mari

- asocierea imaginii unui text publicitar este foarte eficienta daca se respecta cateva condiții folosirea fotografiilor (și nu desene sau gravuri), avand in imagine bebeluși (cu amre forța de atracție femeilor), femei (cu mare forța de atracție barbaților), barbați (cu mare forța de atracție femeilor)

- momentul publicarii mesajului, recomandandu-se perioadele de sezon pentru produsele sezonului, zilele de lucru cand tirajul publicațiilor este mai mare, dimineața pentru Europa Centrala și de Est intrucat aici ziarele se citesc inainte de inceperea efectiva a lucrului, dupa amiaza in Europa de Vest

- modul de adresare, cea mai eficienta formula fiind adresarea directa, la timpul prezent, persoana a II-a, ca și cand ai sta de vorba cu cititorul, folosindu-se un limbaj simplu, fara "prețiozitați", jocuri de cuvinte sau superlative comparatice (cel mai bun, mai rapid, mai frumos).

In selectarea posturilor și canalelor de televiziune pentru difuzarea mesajelor publicitare se au in vedere urmatoarele criterii specifice

Imaginea companiei sau a trustului care deține postul de televiziune, aceasta putand fi populara, de utilitate, de lux

Aria de cuprindere a canalului de televiziune locala, naționala, internaționala

Audiența efectiva, respectiv, numarul persoanelor cu caracteristicile vizate care sunt expuse la publicitate sau aidiența efectiv expusa la reclama, adica numarul persoanelor avand caracteristicile vizate care au observat in realitate reclama

Programele adiacente (care preced și care urmeaza reclamei)

Ora de difuzare, cele mai scumpe spoturi publicitare fiind cele transmise cu ocazia știrilor de seara (orele 18,00 - 21,00), iar cele mai ieftine, cele dupa ora 24.00

Prețul difuzarii, care este an funcție de ziua transmiterii spotului, intervalul orar, programele adiacente și numarul de break-uri permise (numarul de intreruperi pentru publicitate permise intr-o emisiune.).

Alegerea radio-ului ca suport publicitar se face an funcție de

- frecvența (lungimea de unda) postului de radio care conduce și la aprecierea ariei de cuprindere a acestuia

- modul de formulare și interpretare a mesajelor, recomandandu-se formularea acestora de insuși inițiatorii afacerilor care "simt" ce trebuie spus publicului și prezentarea lor pe viu (live) sau pe banda (taped) de persoane cu vorbire rapida și cu talent, care sa le insuflețeasca" (crainici sau personalitați celebre

- ora de difuzare, cele mai eficiente fiind primele ore ale dupa amiezei, cand oamenii se intorc de la serviciu cu mașina (avand aparat de radio in autoturism) și sunt mai predispuși sa asculte reclame și chiar sa se abata din drum pentru cumpararea produselor recomandate de asemenea pentru pensionari și casnice, spoturile publicitare se difuzeaza in timpul emisiunilor de știri sau dezbateri care capteaza mai mult atenția și nu in timpul emisiunilor muzicale, cand ascultatorul nu este foarte atent sau se ocupa și de altceva (ascultare pasiva).

1.3 PUBLICITATEA ONLINE

1.3.1. INTERNET

Publicitatea online este un domeniu ce urmeaza o linie adiacenta. Advertiserii opteaza pentru publicitatea online datorita avantajelor pe care aceasta le prezinta in legatura cu publicul ținta care este dinamic, modern, cu spirit tanar și de asemenea publicitatea poate atinge publicul an timpul orelor de serviciu, cand nu este targetat de nici un alt canal nedia. Și sa recunoaștem acest tip de media are costuri relativ mici in comparație cu alte tipuri de publicitate. De asemenea, campania de publicitate poate fi monitorizata la scurt timp de la lansare. Publicitatea online presupune comunicarea directa și personalizata cu consumatorul. Advertiserii pot accesa segmente precise de consumatori, datorita existenței site-urilor specializate. Pe langa avantajul ca poate arata un profil al publicului mult mai bine definit decat multe din media tradiționala (offline), new media prezinta un atu incontestabil al clienților de publicitate un instrument de masurare al traficului ce nu da greș. Spre deosebire de sistemul de evaluare al audienței și rating-ului in TV, bazat pe peoplemetre și eșantioane de populație, traficul online se masoara mult mai exact și foarte important in timp real. Site-urile de statistici online afișeaza chiar grafice cu evoluția numarului de vizitatori și de afișari pe luni, saptamani și chiar pe zile și ore ale zilei.

Cei mai mari consumatori de publicitate pe acest suport sunt firmele de calculatoare, bancile, companiile de telefonie mobila, de asigurari, trusturile de presa, firmele de e-commerce și nu in ultimul rand, providerii de internet.

Ca forma de publicitate, advertiserii opteaza in principal pentru bannere, dar s-au folosit si alte formule microsite-uri temporare (whirlpool.bizcity.ro) e-cards (Coca-Cola și Dove impreuna cu funcards.ro) floating ads (Coca-Cola, Vodafone, Zapp) banner-e de tip skyscraper și pop-under, sponsorizari de site-uri pe formate neconvenționale (Vodafone - okazii.ro, regielive.ro, aman2.ro) sponsorizari pe anumite secțiuni dintr-un site (Bergenbier - rubricile Naționala și Euro din ProSport.ro).

Publicitatea pe internet este forma de publicitate cu cea mai rapida evoluție, și inca nu este sub forma ei finala.

1.3.2. FORUM-URI ONLINE

Interactivitatea dintre cititor si mass media online are loc pe forumuri de comentarii si discutii. Ziarele online devin mai atractive pentru ca permit postarea si accesarea de comentarii, imediat, sub impulsul lecturii. In editia printata a ziarului cititorul nu are posibilitatea de a comunica reactia sa, dar are timp de reflectie si poate reveni asupra lecturii. Si la editia online se poate reveni la opinia exprimata, poate fi corectata in dialogul cu ceilalti sau chiar cu autorul articolului.

Forumurile online implinesc anumite functii: informare, clarificare, dialog, comunicare, cunoastere, interactiva, ludica. Este greu de descris toate aceste functii in cadrul unui articol. Trebuie subliniat ca unele functii apartin comunicarii insasi, pentru ca orice forum este un cadru si mijloc de comunicare.

In versiunile online ale majoritatii publicatiilor, fiecare articol este insotit de un program de accesare a comentariilor. Fiecare publicatie are cerinte proprii de acceptare a unui comentariu, de regula se solicita cititorului sa se identifice, cu numele real sau cu un supranume fictiv si printr-o adresa de e-mail. Referindu-ne la ziarele de larga circulatie, vom observa ca ,,Adevarul', ,,Evenimentul Zilei', ,,Cotidianul', ,,Jurnalul National' cer toate datele amintite. In schimb, ziarele ,,Gandul' si ,,Romania libera' nu impun asemenea restrictii. Unele ziare, ,,Cotidianul' si ,,Jurnalul National' cer in plus validarea, prin accesarea de cifre si litere, a mesajului trimis. Redactia ziarului ,,Ziua' obliga cititorul la deschiderea unui cont sa-si dezvaluie identitatea reala.

Toate ziarele online  tin o evidenta a comentariilor cititorilor, iar unele posteaza si  numarul de accesari pentru fiecare comentariu, cum este, de pilda, ,,Evenimentul Zilei'. Ziarele ,,Cotidianul' afiseaza, zilnic, un top al comentariilor la fiecare articol. Ziarul ,,Gandul' are  rubrica ,,Gandul meu', care include comentarii ale cititorilor, si apare in editia tiparita la rubrica www.gandul.info. De pilda in editia din  30 octombrie 2007 sub titlul Invatamantul  trebuie sa ofere instrumente si sa construiasca deprinderi sunt postate trei comentarii ale cititorilor.

Cele mai vizitate editii online, de-a lungul saptamanii 5-12 noiembrie 2007 au fost, in ordine: ,,Gazeta Sporturilor' www.gsp.ro (777.531 vizitatori); ,,ProSport' www.prosport.ro (677.681 vizitatori); ,,Libertatea' www.libertatea.ro (589.676 vizitatori); ,,Cancan' www.cancan.ro (569.130 vizitatori); ,,Evenimentul Zilei' www.evz.ro (521.758 vizitatori); ,,HotNews' www.hotnews.ro (445.161 vizitatori); ,,Jurnalul National' www.jurnalul.ro (255.032 vizitatori); ,,Gandul' www.gandul.ro (224.910 vizitatori); ,,Cotidianul' www.cotidianul.ro (202.926 vizitatori) si ,,Adevarul' www.adevarul.ro (191.103 vizitatori) statistici realizate de site-ul www.Trafic.ro, 12 noiembrie 2007.

Indiscutabil, manipularea pe forumuri se distinge prin particularitati determinate de caracteristicile lor sociale si comunicationale. Intai, sa retinem existenta unui public propriu fiecarui ziar. Comentariile si dezbaterile pe forumuri sunt facute de cititorii acelui ziar, de unde rezulta un anumit profil al acelui public. Cum fiecare ziar are o conceptie editoriala regasita in toata productia jurnalistica publicul sau adera la aceasta viziune, iar comentariile cititorilor o sustin prin aprobare, sau o resping prin dezavuare sau corectia unor informatii. Multe dintre comentarii din editiile online sunt de fapt adeziuni exprimate, in diverse formule, la continutul articolelor.

Prin forumuri cititorii au posibilitatea de a valida sau respinge informatiile, ideile si interpretarile jurnalistilor. Nu se poate scrie fara a tine seama de cititori, care corecteaza informatiile sau fac referiri la credibilitatea surselor de informare, falsitatea unor informatii, zvonuri, publicitatea mascata.

In cazul forumurilor online comunicarea este intre cititor si publicatie, dar si intre cititorii insisi si a favorizat prezenta simultana pe forum a foarte multi cititori. Acest tip de interactivitate a luat locul postei redactiei - comunicarea se facea numai intre autorul scrisorii si adresantul ei. Pe forumurile online opinia cititorului este publica, este adevarat in masura in care este postata. Mesajul forumistului este transmis imediat, si in acelasi ritm survine interventia altor cititori si a jurnalistilor.

A devenit un mod de existenta pentru unele persoane lectura, simultan, a  ziarului online impreuna cu alti cititori, constituindu-se astfel intr-o comunitate virtuala de evaluare si dezbatere a productiei jurnalistice. Multe din comentarii sunt postate noaptea sau in timpul zilei, mai exact in perioada de activitate.

Dezbaterile de pe forumuri expun opinii dintre cele mai diverse, ele fiind in fapt expresia ,,vocii poporului', cu precizarea ca totul se face sub un nume de imprumut. Anonimatul este o reintoarcere la anonimatul medieval cand orice copist putea sa intervina in text sau sa aiba comentarii la text.

Din acest unghi al anonimatului, am putea spune, dupa C. Radulecu-Motru, despre un anumit gregarism al forumistilor. Afirmarea opiniilor nu este atat reflexul atitudinii personale cat al tipului de gandire si actiune al unui grup.
 Unii cititori resimt nevoia de comunicare prin comentariile facute intr-un alt mod - mai natural, spontan, direct -  decat o pot face la locul de munca sau chiar in mediul lor de viata.
  Sunt cititori care posteaza zilnic la toate articolele cu tematica legata de politica, religie, relatii internationale, relatii interetnice. Dorinta de a convinge o alta persoana sa impartaseasca o anumita opinie sau sa aiba un anumit comportament.

Presa generalista se bucura de atentia comentatorilor. Desi detine intaietatea ca numar de vizitatori, presa tabloida online are putine comentarii, semn ca mesajul sau nu starneste polemici sau reactii. In schimb, articolele despre viata unor vedete din presa generalista online se bucura de interesul forumistilor, si amintim numai interviul cu Teo Trandafir din ,,Cotidianul' din 13 noiembrie 2007, care a intrunit numarul cel mai mare de comentarii (93) fata de toate celelalte articole.

Comentariile si dezbaterile pe forumuri evalueaza continutul si stilul articolelor, si, in acelasi timp, abordeaza si alte subiecte.

Forumurile sunt cai de creare a opiniei publice. Ele sunt o alternativa la manipularea exercitata de presa.

Forumurile promoveaza o manipulare a opiniilor, a atitudinilor si a comportamentelor din afara presei, in numele unor interese care tin de orice tip de putere sau de influenta. Desi sunt dezbateri intre cititori, forumurile pot constitui un mijloc eficient de control din partea puterii politice, economice, mediatice, religioase etc.
    Persoane care scriu pe forum sunt calificate in aplicarea unor tehnici de manipulare provenind din diverse structuri organizationale.

Perceptiile autorilor  afirma o anumita nedumerire si chiar respingere fata de comentariile de pe forumuri. Indiscutabil, intre autori si cititori se manifesta, cel putin pe anumite subiecte, un dezacord, afirmat direct sau implicit.

2. MANIPULAREA ȘI PERSUASIUNEA

2.1 DEFINIȚIA MANIPULARII

Conform Dictionarului de sociologie, manipularea este o actiune de a determina un actor social (o persoana, un grup, o colectivitate) sa gandeasca si sa actioneze intr-un mod compatibil cu interesele initiatorului. Manipularea este o tehnica de propaganda, este o componenta a ei, cealalta fiind persuasiunea. Manipularea este o metoda prin care ideile propagate sunt acceptate de receptor si determina formarea unor convingeri noi si reactii conforme cu interesele celui care a pus in practica sistemul de propaganda. Pentru a fi eficienta, manipularea, oricat de grosiera ar fi, trebuie sa dea senzatia utilizatorului ca are deplina libertate de gandire si decizie. In general, aceste doua conditii sunt indeplinite automat de utilizator. In primul rand fiecare om are o parere despre sine in general mai buna decat realitatea. Capacitatea de a face rationamente simple ii confera siguranta ca poate intelege aproape orice (daca nu este exprimat in termeni de specialitate). Cunoasterea semnelor (simbolurilor) care sunt cuvinte ii creeaza senzatia ca pot descifra orice inteles al imbinarii lor. Cu alte cuvinte, au senzatia ca daca recunosc un piston, o biela, un arbore cotit etc., inteleg si principiul de functionare al unui motor. In al doilea rand, desi asteapta aproape intotdeauna consensul celuilalt, nu este dispus sa accepte ideea ca acest lucru il poate influenta. De asemenea, lipsa acelui consens ii pare unui om o simpla intamplare si nu un element care l-ar putea face in sine sa-si schimbe opiniile. Oamenii reactioneaza direct la formule de genul "te rog !", "vreau !", "doresc !", "trebuie !" etc., pe care le considera comandamente care ascund intentiile celui care le rosteste. Absenta lor ii dau utilizatorului senzatia ca cel ce vorbeste nu doreste nimic de la el. Oricat ar parea de straniu, exista un orgoliu care ii opreste pe oameni sa recunoasca faptul ca au preluat idei "de-a gata" si le-au aplicat sau transmis mai departe. O astfel de recunoastere ar echivala cu depersonalizarea si cu acceptarea, implicita, a influentabilitatii lui. Cea de-a doua conditie este indeplinita si mai simplu, prin convingerea ca are libertatea de a decide oricand intreruperea manipularii, cu alte cuvinte, senzatia de controlare asupra mesajului transmis prin existenta si folosirea funcției shutdown a calculatorului. Nu exista o coercitie directa (ca in cazul educatiei parintesti, a scolii, a serviciului, etc.) si vizibila. De aceea, se considera absenta orice forma de coercitie. Oamenii au senzatia ca, odata inchis calculatorul, inceteaza si influenta pe care o are acesta asupra lor. Toate aceste lucruri, combinate cu o lipsa de cultura sau informatie care sa permita identificarea analogiilor sau a trimiterilor, o lipsa de subtilitate in receptarea mesajelor si o lipsa de atentie cronica la formulari fac din cei mai multi dintre utilizatori "victime" sigure si usoare ale manipularii.

2.1.1 TEHNICI DE MANIPULARE

Manipularea se face in mai multe feluri. Cele mai uzuale sunt folosirea argumentelor falsificate sau folosirea unor adevaruri partiale aranjate in secvente false si combinarea mesajului cu acele elemente care fac apel la centrele emotionale non-rationale ale constiintei umane. In timp ce prima forma de manipulare este grosiera si este folosita cu grupuri mari de oameni cu nivel coborat de inteligenta si cultura, cea de-a doua este pusa in practica de profesionisti care incearca sa-i influenteze pe cei mai greu de indus in eroare cu minciuni relativ usor de descoperit prin folosirea logicii, a bunului simt, al culturii si al informatiilor. Din pacate, si oamenii cei mai inteligenti sunt usor de stimulat intr-o anumita directie prin actiunea directa si calculata asupra centrelor mentionate anterior. In ultimul timp, prin inmultirea fantastica a surselor de informatii s-a apelat din ce in ce mai putin la manipularea prin propagarea de minciuni sau de constructii false care cuprind adevaruri partiale si s-a folosit cea de-a doua tehnica, uneori in combinatie cu prima. De ex.: un lucru (presupus de noi fals) spus de un copil intr-o emisiune online (intr-un reportaj) pare mult mai verosimil decat rostit intr-un context asemanator de un matur. In ambele cazuri este vorba de transmiterea unei informatii false, elementul care ajuta la acceptarea lui fiind specific manipularii subliminale. Apelarea la stereotipul "copiii sunt puri, ei nu prea mint decat invatati de cei mari "existent la nivel inconstient, combinata cu stimularea centrilor de emotionare in fata unui copil fac mult mai usor de transmis o informatie falsa.

Spre deosebire de metodele de convingere rationala, prin manipulare nu se urmareste determinarea celuilalt de a intelege mai corect si mai profound problema discutata ci, dimpotriva, inocularea senzatiei de intelegere (superficiala) si obtinerea unei reactii inconstiente, instinctuale, rezultat al eficacitatii mesajelor relationale.

Exista o metoda de disimulare a manipularii extrem de periculoasa - folosirea unor tehnici de manipulare vizibile pentru a ascunde o manipulare mult mai subtila. In general, aceasta tehnica este folosita de cei care nu-si pot camufla (sau n-au facut-o pana in acel moment) opiniile. Folosirea exagerata a argumentelor (review) in favoarea sau defavoarea unei pozitii duce la respingerea sau acceptarea acelei pozitii in mod instinctual. Intr-o astfel de luare de pozitie, orice propozitie care ar devia putin de la linia cunoscuta de utilizator ar fi receptata de acestia ca o dovada de "bun simt" si de "trezire la realitate". Chiar daca modificarea va fi numai in forma, utilizatorii o vor considera extrem de importanta si o vor accepta ca adevarata.

Henri Pierre Cathala surprinde cateva tipuri de manipulare a adevarului:

- amestecarea jumatatilor de adevar cu jumatati de minciuna, primele ajutand la acceptarea celorlalte.

- minciuna gogonata, fascinanta pentru spiritele paradoxale.

- contraadevarul, imposibil de verificat din cauza lipsei martorilor.

- omisiunea unor elemente.

- valorificarea amanuntelor neesentiale, in detrimentul esentei.

- amestecarea faptelor, a opiniilor si a persoanelor astfel incat sa poata fi folosita oricand generalizarea.

- comparatii fortate, de multe ori poetice si amuzante.

- folosirea unui ton sau a unei mimici care sa dea o greutate nejustificata informatiei transmise.

- exagerarea.

- folosirea ironiei sau a sarcasmului atunci cand se vorbeste despre adevar.

- adevarul prezentat ca o minciuna sau negarea unei afirmatii.

2.2 DEFINIȚIA PERSUASIUNII

Cea de-a doua tehnica de propaganda pentru schimbarea parerilor unei persoane (sau grup de persoane) si obtinerea unor reactii dorite din partea ei (lor) este persuasiunea. Spre deosebire de manipulare, persuasiunea este o activitate de convingere bazata pe o astfel de organizare a influentelor incat sa duca la adoptarea personala a schimbarii personale. In urma manipularii, o persoana poate avea o anumita reactie (eventual cea dorita de manipulator) in mod instinctual si mai putin rational. In persuasiune esentiala este senzatia pe care trebuie s-o capete persoana cealalta ca a inteles ceea ce i se spune, ca a integrat motivatiile schimbarii si ca deciziile ulterioare ii apartin in totalitate, fara influente din afara. Persuasiunea este mult mai dificil de realizat decat manipularea dar rezultatele ei sunt mult mai puternice si dureaza in timp mult mai mult. Daca manipularea poate aduce reactii pe care persoana in cauza le poate reconsidera in scurt timp (in momentul in care nu mai este sub influenta directa a sursei de manipulare), in cazul persuasiunii, reactiile sunt "gandite" si, prin urmare, convingerile care au stat la baza lor pot fi reconsiderate mult mai greu si numai in momentul aparitiei unui element persuasiv mai puternic.

O alta diferenta intre manipulare si persuasiune este aceea ca prima se bazeaza pe acel factor personal numit sugestibilitate in timp ce persuasiunea se bazeaza pe persuasibilitate, adica acea tendinta de a fi receptiv la influente. Spre deosebire de sugestibilitate, persuasibilitatea implica din partea individului constiinta acceptarii si interiorizarii mesajelor transmise.

Persuasiunea poate semana si cu negocierea, dar sunt diferite, nu atat ca mod de punere in practica a lor, cat prin raportarea la celalalt. Cand negociati, nu va intereseaza daca cealalta persoana va impartaseste sau nu punctul de vedere, atata timp cat puteti ajunge la o concluzie mutual acceptata. Parerile celeilalte persoane pot sa nu se schimbe deloc, ci doar ceea ce vrea ea sa faca.

Aveti nevoie de persuasiune cand doriti sa ajungeti la o decizie mutual acceptata, dar mai doriti si ca cealalta persoana sa va inteleaga mai bine pozitia si sa impartaseasca in mai mare masura propriile dvs. pareri.

Pentru a face acest lucru, trebuie sa stiti care sunt aceste pareri si ce pareri noi vreti sa aiba respectiva persoana. Trebuie sa cunoasteti punctele tari si slabiciunile pozitiei sau argumentelor dvs. ca si cele ale persoanei respective.

Persuasiunea trebuie sa se bazeze pe un argument rational (din pacate, de multe ori, locul rationalului e luat de logica interioara) - nu pe coercitiune sau informare gresita. Pentru a convinge, trebuie sa subliniati punctele tari ale argumentarii dvs. si slabiciunile celuilalt, intr-un mod clar si logic. Persuasiunea poate necesita timp deoarece parerile adanc inradacinate nu se schimba cu usurinta. Pregatiti-va sa convingeti treptat, intr-o perioada mai mare de timp.

Persuasiunea este dificila deoarece parerile sunt adesea rigide, pot fi formate la o varsta frageda si se pot baza pe informatii putine. Multe pareri au origine sociala si sunt rezultatul muncii si vietii intr-un anumit grup de oameni.

Pentru a convinge, trebuie sa va fie clare: propria dvs. pozitie - ce credeti ca faceti? Care sunt dovezile? Ce argumente puteti folosi pentru a arata logica parerilor dvs.? pozitia celeilalte persoane - de ce crede in ceea ce crede? Care sunt dovezile sale? Pe ce se bazeaza argumentele sale? Puteti incepe persuasiunea fara a cunoaste pozitia celeilalte persoane, dar veti descoperi ca este dificil sa stiti daca folositi argumente sau dovezi care par constrangatoare.

Pentru a convinge pe cineva, trebuie:

. Sa incepeti prin a presupune ca acea persoana este rationala si prin urmare este deschisa argumentelor rationale (daca nu e, trebuie sa negociati)

. Sa aratati ca sunteti rational (vocile ridicate si manioase nu fac asta)

. Sa va prezentati pe scurt argumentele si baza lor intr-un mod logic, inclusive orice dovada.

. Sa prezentati pe scurt ce considerati a fi argumentele opuse, subliniindu-le slabiciunile in contrast cu punctele forte ale argumentului dvs. Prezentati-va mai detaliat argumentul.

. Sa ascultati raspunsul in tacere, asigurandu-va ca cealalta persoana este capabila sa isi prezinte cazul si sa si-l argumenteze - in acest mod nu aveti parte de surprize mai tarziu.

. Sa identificati slabiciunile in prezentarea celuilalt, cum ar fi:

- presupunerile

- erori de fapt

- argumente fara dovezi

- dovezi slabe (de ex. controversate sau neacceptate pe scara larga), dar faceti acest lucru pe un ton diplomatic. Parerile se pot consolida pur si simplu prin atacarea lor (de ex. spuneti "o multime de oameni cred asta", nu "e o tampenie !")

. Sa fiti de acord cu cealalta persoana, daca argumentul este rational. Daca sunteti de acord cu oamenii le oferiti un model care spune: "Sunt rational, pot sa fiu de acord cu tine. Daca esti rational, poti si tu sa fii de acord cu mine."

. Sa reformulati principalele puncte ale argumentelor dvs. si sa le subliniati forta in comparatie cu slabiciunile argumentului celeilalte persoane.

. Sa-i dati timp celeilalte persoane sa-si reafirme principalele idei. Ea va sublinia ce considera a fi punctele principale ale argumentelor sale, exprimate ca indoiala finala.

. Sa spuneti ca sperati ca noile informatii pe care ati putut sa le dati au fost utile.

Prin prezentarea argumentelor dvs. sub forma de informatie, ii dati sansa persoanei sa aiba un motiv bun sa-si schimbe parerile. Ea se poate razgandi sau poate fi de acord cu dvs. fara sa-si piarda imaginea sau respectul de sine.

2.2.1 TEHNICI PERSUASIVE

APELUL LA CREDIBILITATE

Vorbitorii folosesc apelul la credibilitate cand i se prezinta publicului ca fiind credibili, etici si de incredere. Daca vedem ca o persoana este in general credibila si etica, atunci avem tendinta sa credem ce spune acea persoana despre un anumit subiect. Daca nu ne-am format deja o impresie despre credibilitatea vorbitorului, trebuie sa ne bazam pe perceptiile noastre fata de el din timpul discursului. Vorbitorii eficienti isi creeaza credibilitate (sau o intaresc pe cea dobandita anterior) la inceputul discursului lor.

Dar cum se formeaza impresia despre un vorbitor ? Teoriile traditionale spun ca noi judecam daca vorbitorul pare ca stie ce spune, are un caracter drept si este interesat de bunastarea noastra. Aceste trei elemente - cunostinte, character si bunavointa - au fost analizate pe larg de-a lungul anilor si sunt factori esentiali in crearea credibilitatii. Mai recent, un alt element, dinamismul, a aparut in studiile despre crearea imaginii in mass-media. Dinamismul se refera la energie, atractivitate si gradul de entuziasm pe care-l arata oamenii care incearca sa convinga. Dinamismul este astfel un mod de crestere a raspunsului publicului la celelalte trei elemente ale credibilitatii.

Cunostintele. Un vorbitor cunoscator si prudent arata stapanire de sine, nu se arunca sa ia decizii si face remarci corecte la momentul potrivit. Vorbitorii isi creeaza adesea credibilitate mentionand educatia si experienta lor de viata. Ei amintesc de asemenea momente in care si-au dovedit judecata corecta (se autociteaza). Atata timp cat aceste experiente sunt relevante pentru subiectul in cauza, publicul accepta cu usurinta dovezi despre cunostintele vorbitorului. Vorbitorii de succes, totusi, sunt modesti in legatura cu realizarile lor educationale. Acestia stiu ce usor se poate naste reactia adversa: "ce se tot lauda ?" sau " ce face pe desteptul !".Ei accentueaza importanta educatiei sau experientei lor, in loc sa-si manifeste superioritatea asupra ascultatorilor. De asemenea, vorbitorii imprumuta credibilitate citand sau parafrazand observatiile si evaluarile unor experti reputati. Autoritatea expertilor trebuie mentionata inainte de a da citatul sau parafraza astfel incat publicul sa poata judeca relevanta acestor dovezi.

Caracterul. Oamenii judeca caracterul in multe feluri. De cele mai multeori, totusi, publicul apreciaza caracterul vorbitorului in termenii asemanarii cu ei si ai integritatii sau consecventei lui. Pentru a-si crea credibilitate, vorbitorii isi compara adesea propriile preocupari si interese cu cele ale publicului. Ei isi compara de asemenea educatia sau experienta cu cele ale publicului. Vorbitorul ar putea exprima similaritati intre nivelul sau educational si cultural si cel al publicului. Cei mai credibili vorbitori, totusi, recunosc cand o analogie intre ei si ascultatorii lor este mai potrivita decat o comparatie directa. Se poate spune "chiar daca in conditii usor diferite, am fost pus intr-o situatie asemanatoare" in loc de "exact asta mi sa intamplat si mie, iar eu am facut asa " Publicul apreciaza de asemenea integritatea, sau consecventa dintre faptele si vorbele din trecut si prezent ale vorbitorului. Dupa cum spune proverbul, fa ceea ce predici !

Bunavointa. Publicul poate respecta vorbitorii care au cunostinte si caracter deosebit, fara a raspunde favorabil la discursul lor. In aceste cazuri, publicul vrea sa stie motivul din spatele discursului. Ascultatorii se pot intreba: "Daca ne schimbam atitudinea sau comportamentul, vom beneficia de pe urma acestui lucru la fel de mult pe cat vom servi scopului vorbitorului?" Bunavointa este considerata de ascultatori ca fiind interesul sincer al vorbitorului pentru bunastarea publicului. Vorbitorii credibili isi definesc sau explica bunavointa, daca nu este extrem de clara. Bunavointa este un motiv pe care publicul il considera convingator.

Uneori din continutul unui discurs va reiesi in mod clar daca vorbitorul este sau nu egoist sau arogant. Pentru vorbitorii mai putin cunoscuti sau experimentati, este utila definirea catre ascultatori a beneficiilor de care se bucura cei care cred sau se comporta dupa cum se arata in discurs. Dupa explicarea sursei interesului dvs. personal, puteti exprima convingerea clara ca publicul trebuie sa fie de asemenea preocupat de subiectul discursului dvs. Apoi bazati-va pe materialul din discurs pentru a va prezenta motivele acestei preocupari. Credibilitatea este o atractie care poate fi dezvoltata in acelasi timp ca o tema insasi. In functie de subiectul dvs., credibilitatea se bazeaza pe unul sau mai multe din elementele cunostintelor, caracterului si bunavointei; in plus, o prezentare dinamica creste credibilitatea.

Asadar, o persoana credibila are:

Cunostinte Demonstrate prin folosirea exemplelor/ilustrarii educatiei si experientei practice anterioare (pot fi si "imprumutate" prin citate si parafraze)

Caracter Demonstrat prin folosirea comparatiilor/analogiilor intre dvs. si public, ca si intre fapte si vorbe din trecut si present

Bunavointa Demonstrata prin folosirea definitiilor/explicatiilor preocuparii dvs. pentru bunastarea publicului

Dinamism Demonstrat prin folosirea discursului vocal si fizic care creste caracterul real si atractivitatea discursului dvs.

2.2..2. Apelul la emotii

Oamenii au sentimente sau stari atunci cand anumite ganduri si idei le vin in minte. Unele din aceste sentimente sunt mai puternice decat altele. Vorbitorii persuasivi folosesc apelul la emotii cand incurajeaza publicul sa-si exprime anumite sentimente fata de exemplele, citatele, statisticile sau alte puncte de interes din discurs. La un anumit moment, apelul la emotiile ascultatorilor - uneori denumit apel psihologic - poate fi atat eficient cat si de dorit in atingerea unui scop persuasiv.

Vorbitorii eficienti pot prezice momentul cand ascultatorii vor simti o anumita emotie - cand mentionarea unui anumit subiect va determina o anumita reactie. In mod ideal, analiza publicului va revela opiniile sale despre anumite subiecte. Unii ascultatori pot simti indignare fata de actele de coruptie care au devenit obisnuite in lumea noastra; altii pot simti frica sau tristete. Pe baza analizei pe care o faceti unui anumit public, puteti prezice cand este adecvat sa folositi definitii sau exemple de acte de coruptie pentru a determina un anumit raspuns emotional. Un vorbitor care se adreseaza unui public foarte mare sau foarte divers, totusi, nu poate prezice cu usurinta raspunsurile emotionale.

Emotii umane fundamentale:

As cum am vazut in capitolul 5, in Grecia antica, Aristotel a realizat o lista de emotii opuse pentru a le servi oratorilor.

Mai recent, sociologii au realizat urmatoarea lista de emotii umane:

Suferinta - Speranta

Depresie - Indiferenta

Disperare - Inocenta

Teama - Bucurie

Datorie - Mandrie

Jena - Regret (remuscare)

Credinta - Respect

Prietenie - Tristete

Frustrare - Respect de sine

Recunostinta - Vanitate

Vinovatie - Adorare

Apelul la emotii este dificil de stapanit in conditii ideale si aproape imposibil de controlat in multe alte ocazii. Totusi, concentrarea asupra celor patru elemente din discursul persuasiv: faptul, conjunctura, valoarea si strategia sugereaza liniile generale de folosire a apelului la emotii. In primul rand, este rar adecvat sa starniti sentimentele publicului cand vorbiti despre faptul in sine.

Prezentarea lui trebuie facuta clar, concis, fara inflorituri, pentru a fi siguri ca toata lumea stie despre ce se vorbeste. In cazul conjuncturii, apelarea la emotii este in acelasi timp folositoare dar si periculoasa. Ramane la latitudinea talentului vorbitorului de a alege sau nu apelul la emotii sau, mai degraba, exemplele factuale si statisticile neinfrumusetate. Imaginati-va confuzia care s-ar putea naste daca savantii sau istoricii le-ar cere in mod obisnuit colegilor lor sa creada in descoperiri bazate pe sentimente, si nu pe cercetare. Fapte din trecut si prezent pot fi distorsionate, in loc de a fi clarificate. Fapte din viitor pot fi ghicite arbitrar, in loc sa fie estimate cu atentie.

In al doilea rand, apelul la emotii trebuie folosit cu atentie cand se abordeaza subiectul valorii. Eforturile de schimbare a sentimentelor oamenilor fata de probleme sociale, politice si morale intra in aceasta categorie de subiecte.

Totusi, cand se citeaza o persoana care este extrem de implicata intr-un aspect al unei miscari sociale, protest politic sau cauze morale pot aparea probleme daca nu sunt citati si reprezentati ai celeilalte parti. Oamenii isi investesc intreaga fiinta - inclusiv emotiile - in valori politice; discursurile care urmaresc schimbarea atitudinilor sociale, politice si morale derivate din aceste valori personale determina automat reactia publicului. In multe cazuri, cel care vorbeste nu va fi capabil sa prezica si sa stapaneasca aceste sentimente.

In al treilea rand, este adesea adecvat - si chiar necesar - sa se adreseze emotiilor publicului cand se vorbeste despre strategie. Daca se doreste ca publicul sa-si schimbe actiunile, trebuie ajutat sa genereze energia emotionala necesara pentru o noua directie sau comportament. Succesiunea adecvata a emotiilor umane, indiferent de subiectul persuasiv, depinde adesea de nevoia umana careia i se adreseaza.

2.2.3. Apelul la ratiune

Vorbitorii nu se cearta cu publicul si nu-i cauta nod in papura. De fapt, vorbitorii de succes nu sunt considerati in general de ascultatori ca fiind de parere opusa sau combativi. Acesti vorbitori se bazeaza pe apelul la ratiune - ofera motive sau argumente de ce o atitudine sau comportament este sau nu de dorit, si aduc dovezi in sprijinul acestor motive. In multe cazuri, vorbitorii folosesc apelul la ratiune pentru a arata cum au ajuns ei insisi sa aiba incredere intr-un fapt sau o conjunctura, sa accepte o valoare, sau sa aplice o politica. In acest mod, vorbitorul leaga credibilitatea personala si energia emotionala de atitudinile si comportamentele rationale.

Tipuri de rationamente. Rationamentele sunt de doua feluri: deductia si inductia. Acestea sunt bazele teoretice ale oricarui argument. Rationamentul deductiv porneste de la o problema generala asupra careia publicul si vorbitorul sunt deja de acord si ajunge la o anumita concluzie. Unii specialisti denumesc variatiile rationamentului de la general la specific argumente din generalizari si argumente din cauze. Cand vorbitorii dau argumente din generalizari, ei incep prin a discuta un principiu general.

In deductie, vorbitorul incepe prin identificarea unei valori sau politici general acceptabile. Ascultatorilor li se poate reaminti, de ex., ca au sprijinit intotdeauna economiile guvernamentale. Apoi li se cere sa accepte si un fapt, conjunctura, valoare sau politica mai specifica. ("Inchiderea fabricilor care nu mai sunt vitale pentru apararea tarii va economisi bani din taxe"). In final, vorbitorul recomanda o atitudine sau comportament care sa se incadreze in ceea ce este general sau particular acceptat. "Inscrieti-va pe listele de disponibilizari!").

Rationamentul inductiv porneste de la un anumit punct cu care publicul si vorbitorul sunt deja de acord si ajunge la o concluzie la fel de specifica, sau la una mai generala. Unii specialisti denumesc variatiile rationamentului argumente din exemple specifice, argumente din efecte si argumente din semen (argumentele din analogii, dupa cum sugereaza expresia, se bazeaza pe puncte ale argumentului care au o legatura mai mica intre ele). Argumentele din exemple specifice sunt opusul argumentelor din generalizari - vorbitorul porneste de la un subiect clar, bine motivat si ajunge la existenta unui principiu general. Argumentele din efecte, la fel, inverseaza ordinea in argumentele din cauze. Argumentele din semne sunt legate de procesul diagnosticului folosit de doctori: doctorul concluzioneaza ca simptomele (sau semnele) cum ar fi febra si tusea indica faptul ca aveti gripa. Prin analogie, vorbitorul poate sustine ca economia romaneasca este in declin pentru ca exista economie subterana. Rationamentul deductiv si inductiv sunt modele sau structuri prin care vorbitorii persuasivi isi construiesc argumente. Totusi, rationamentul este inutil fara dovezi.

2.2.4. Tipuri de dovezi

Dovezile sunt substanta rationamentului persuasiv prin care se demonstreaza ceva ascultatorilor. Dovezile sunt de 5 tipuri, pe care le-am discutat deja mai sus: definitia/explicatia, compararea/analogia, exemplificarea/ilustratia, citarea/parafraza si numarul/statistica. Pana acum, am tratat aceste 5 tipuri de dovezi ca mijloace de argumentare a raspunsurilor pe care vorbitorul le da la intrebarile ascultatorilor, cum ar fi: "Ce vreti sa spuneti ?" sau "Cum putem sa facem asta ?" In vorbirea persuasiva, totusi, trebuie folosite aceste tipuri de dovezi pentru a sustine raspunsul la o intrebare mai importanta a ascultatorilor: "De ce sa ne schimbam atitudinea sau comportamentul ?"

Fara dovezi, nu poate exista rationament. Cand treceti in revista dovezile pe care le pregatiti pentru un discurs persuasiv, ganditi-va daca argumentarea rationamentului dvs. este actuala si confirmata de cel putin o alta sursa impartiala.

Definitia/Explicatia

Vorbitorii persuasivi au in vedere alt scop decat revelarea intelesului cuvintelor. Cand folosim definitii si explicatii, dovedim ca exista un acord intre noi si public, definindu-l si explicandu-l. Definitia si explicatia mai pot fi folosite pentru a demonstra ca alte dovezi din discursul dvs. sunt relevante pentru rationament - adica, face parte din aceeasi categorie cu decizia pe care vreti s-o ia ascultatorii. Comis-voiajorii folosesc acest tip de dovezi tot timpul. Ei isi conving clientii ca pretul unui aparat de fotografiat, de exemplu, este rezonabil, explicandu-le caracteristicile sale de calitate. Sau sustin ca un client trebuie sa cumpere un anumit covor fiindca, prin definitie, fibra si culoarea sa se potrivesc nevoilor sale.

Comparatia/Analogia

Spre deosebire de vorbitorii informativi, vorbitorii persuasivi folosesc comparatia sau analogia ca dovada ca schimbarea este de dorit, deoarece este similara cu ceea ce ascultatorii au gandit sau facut anterior. Uneori, nu puteti defini sau explica precis - sau nu vreti sa fiti precis. Comparatia (sau contrastul) este atunci cel mai bun mijloc de sustinere a schimbarii.

Exemplificarea/Ilustratia

Exemplele si ilustratiile pot fi folosite drept dovada ca o schimbare propusa este realista, chiar daca publicul n-a simtit niciodata ceva similar. Dovezile istorice si contemporane ale rezultatelor benefice ii fac pe ascultatori sa se simta increzatori fata de decizia care li se cere sa o ia. De exemplu, reclama la Tide va sustine ca gospodina va fi multumita de el deoarece toti ceilalti cumparatori au fost multumiti de albul rufelor spalate.

Citarea/Parafraza

Exprimarea autoritatii in citate si parafraze le permite vorbitorilor persuasivi sa foloseasca acest material ca dovada. Totusi, spre deosebire de forta persuasiva a altor tipuri de dovezi, forta persuasiva a citarii si parafrazei depinde de alte dovezi - credibilitatea sursei. Procurorul il poate cita pe un martor ocular pentru a dovedi ca acuzatul este vinovat, dar aceasta proba poate esua daca martorul este cunoscut a fi un criminal condamnat.

Numarul/Statistica

Cand dovezile trebuie sa fie foarte precise pentru a sustine un argument, dovezile materiale sau statistice sunt valoroase. Numerele si statisticile necesita frecvent explicatii suplimentare. De exemplu, un specialist in economie poate sustine inchiderea fabricilor prin prezentarea cifrelor legate de pierderile suferite de industrie prin mentinerea lor in functiune. Este posibil, insa, ca aceste cifre sa fie insuficiente si sa fie nevoie sa se explice de ce pierderile nu pot fi inlaturate sau diminuate.

Sociologii au facut cateva corelatii intre gradul de inteligenta si persuasibilitatea. Astfel, desi la inceput se credea ca oamenii inteligenti sunt greu influentabili, acum se sustine ideea ca persoanele cu un grad inalt de inteligenta sunt usor de convins printr-un discurs persuasiv care se bazeaza pe o argumentatie logica demonstrativa si aproape imposibil de convins prin generalizari si exemple irelevante. Pe de cealalta parte, persoanele cu grad mai scazut de inteligenta sunt mult mai receptive la mesajele insistente si agresive care au ca efect o crestere a anxietatii.

De asemenea, oamenii care au parere formata despre sine si daca aceasta este pozitiva, sunt greu de influentat prin metode de persuasiune. Influentele care au drept scop schimbarea sunt respinse cu tarie de persoanele care se autoevalueaza in mod pozitiv. Cu cat autoevaluarea este mai negativa, cu atat sansele ca un discurs persuasiv sa reuseasca cresc.

Iata acum o lista de 10 argumente persuasive pentru a va convinge ca este bine sa furi bomboane dintr-un supermarket:

- toata lumea o face (cunosc buni crestini care o fac)

- nu vei fi prins (politia este slab dotata si are efective putin numeroase)

- chiar daca esti prins, pedeapsa va fi mica (nu vei fi dat in judecata sau inchis)

- nu e vorba de multi bani (sa furi un televizor e altceva, dar bomboanele costa atat de putin)

- n-o sa se simta lipsa lor (sunt milioane de bomboane in lume. Cine o sa simta lipsa uneia ?)

- faci economie de bani (furand in mod regulat bomboane, faci economii. In fond, trebuie sa stim sa ne gestionam banii si sa reducem cheltuielile de cate ori este posibil)

- faci economie de timp (nu mai trebuie sa stai la coada)

- legile sunt confuze (toata lumea vorbeste despre legislatia deficitara si haotica. Nici nu mai stii ce e bine si ce nu)

- proprietarii sunt crestini (daca proprietarii sunt crestini, noi, alti crestini, putem sa luam cateva bomboane. In fond, niste buni crestini n-ar trebui sa castige bani de pe urma noastra)

- este pentru o cauza nobila (o bomboana din cele cateva furate o sa i-o dau fratiorului meu. Asta este o fapta buna, nu ?)

5 tactici ale lui Tom Marcoux (parintele comunicarii in America)

a)     tehnica "detectiv": persona sa fie capabila sa puna intrebari calme, neamenințatoare pentru a descoperi punctele slabe. O intrebare puternica este "Ce e mai important acum pentru tine?".

b)     Descopera "regulile ascunse": regulile ascunse sunt acele impulsuri care ne fac sa luam decizii. O intrebare potrivita De unde știi?

c)     Raportul constant și aprobarea interlocutorului cand e cazul: evitați sa va vada interlocutorul ca nu știți raspunsul, sau ca presupuneți anumite lucruri despre interlocutor, in schimb in puteți intreba frumos "Va macina ceva?

d)     Aveți grija sa comvingeți persoana care va poate spune DA: aceasta tactica este valabila intr-o firma mare unde inainte de dialogul respectiv ar trebui sa va interesați cine e la conducere in acea firma.

e)     Folosiți cuvinte cheie daca observați pe birou o poza cu interlocutorul și un animal de casa, sugerați subtil sau faceți o aluzie la o intamplare care vi s-a intamplat dvs in trecut in legatura tot cu un animal de companie.

3 tactici ale lui David Barron

a) nu folosiți dar", ci "și

b)nu folosiți "daca", ci "cand

c)nu va exprimați dezacordul in mod direct.

STUDIU DE CAZ

WWW.MEDIADOT.RO

Istoricul Firmei:

MediaDot a luat naștere din dorința de a da o alta infațișare magazinelor online IT, in particular, și comerțului electronic in general. Inca de la lansarea sa oficiala, la 1 decembrie 2006, acesta a facut valuri in industria IT&C.

Ceea ce face diferența intre MediaDot și restul magazinelor online este oferirea de servicii la cele mai inalte standarde, orientarea catre client și prețuri accesibile pentru orice buzunar.

Pe data de 16.05.2007, site-ul MediaDot a beneficiat de un "facelift" și optimizarea mai multor algoritmi de sortare și cautare a produselor, clienții putand gasi mult mai ușor produsele și informațiile dorite. Noul design este gandit pentru a fi practic și totodata linistitor. Pe langa aceste aspecte, au fost adaugate sistemele brand MDT si produse de renume internațional (Tacens, Logitech, G.Skill) la prețuri imbatabile pe piața din Romania. Nu in ultimul rand ar mai fi adaugarea de noi membrii echipei MediaDot, pentru a servi mai bine și la timp clienții.

Pentru a fi intotdeauna cu un pas inaintea celorlalti (emag, shopix, shopit) MediaDot ofera:

 Consultanța și cele mai bune soluții in vederea alegerii produselor, asigurata de operatori specialiști in domeniu. Creativitatea echipei MediaDot reușește sa transforme ideile și imaginația clientului in soluții viabile și concrete.

 Garanția calitații și provenienței produselor. In majoritatea cazurilor produsele aduse in garanție au fost reparate sau inlocuite foarte repede pentru a nu produce disconfort clientului. In cazuri speciale au fost oferite produse spre folosinta, clientul plecand astfel mulțumit ca a apelat la MediaDot.

 Respect și eficacitate in tratarea problemelor clienților.

 Dinamism și integritate in preluarea și finalizarea comenzilor.

 Promptitudine in privința livrarii comenzilor, folosind atat infrastructura logistica proprie precum și prin parteneriate cu companii de curierat de renume din Romania.

  Site-ul are o infrastructura usor de folosit, meniul este clar astfel incat orice utilizator, fie ca lucreaza in domeniu sau nu, poate sa-l acceseze pentru a gasi ceea ce cauta.

Pe site se pot gasi nu numai componente de calculator, ci și echipamente electronice, electrocasnice, și nu in ultimul rand de telefonie, deci se poate vorbi de o gama larga de prezentare, all in one site.

TEHNICI FOLOSITE IN MANIPULAREA CLIENȚILOR

Pentru a putea cumpara de pe site trebuie sa aveți neaparat cont creat, astfel impingand cumparatorii la introducerea datelor sale in baza de date a site-ului, acesta fiind atat un punct forte, din punct de vedere al securitații informațiilor, cat si un punct slab, din punct de vedere al cumparatorului care trebuie sa petreaca timp in plus pentru inscrierea pe site, și dupa cum stim toți: "Time is money!".

Exista la fiecare produs posibilitatea de a redacta un review, acesta exprimand parerea ta, buna sau rea, despre respectivul produs achiziționat. Insa review-urile se pot scrie și fara un cont active, insemnand k oricine poate scrie in acea rubrica, fara a ști nimic despre persoana respectiva. Acest lucru este un minus atribuit site-ului, "manipulare de pe acesta depinzand de cat de corecți sunt oamenii". Știu ca pare ciudat ca manipularea sa depinda de corectitudinea cumparatorului și nu numai. O persoana, sa spunem intra pentru prima data pe acest site, dorind sa achiziționeze un produs despre care nu știe nimic: a avut o imprimanta DeskJet și i-a spus un prieten ca cea cu laser este mai performanta. Primul lucru care il face, sau ar trebui sa-l faca, este sa vizioneze review-urile cumparatorilor deja existenți, care și-au dat cu parerea in legatura cu acel produs, avand chiar posibilitatea de a-i da și un calificativ de la 1 la 7 bazandu-se pe propria sa experiența și vechime in achiziționarea produsului. Dar in același timp poate și un puștan de 15 ani care are acces la internet (in ziua de astazi mai toți au) sa dea un comment fals la un produs care i se pare lui prea scump sau prea ieftin, astfel influențand potențialul cumparator in mod negativ, facandu-l sa mai consulte (telefonic de aceasta data) un "expert", sunand chiar la unul dintre numerele de pe site prezentate la rubrica "Contact", unde de altfel puteți gasi și o harta, facilitand cautarile online asupra adresei respective. Dar din nou, și acest expert este imparțial, manipuland clientul, in favoarea firmei de data aceasta, convingandu-l ca acel produs este perfect pentru nevoile sale, mai mult chiar oferindu-i un discount, sau oferindu-i informația ca acel produs este la lichidare se stoc și din acest motiv este așa ieftin, clientul din lipsa de timp și intr-un fel constrans la telefon de "amabilitatea" conlocutorului se decide sa achiziționeze acel produs. In general cel mai bine este sa cautați si la alta firma pentru a va convinge și compara preturile / serviciile, dar dupa cum am spus mai sus lipsa de timp este un element principal de multe ori in luarea deciziilor greșite.

Alta cale de manipulare a site-ului este ca acesta este introdus in campurile binecunoscutului sistem de cautare Google, precum și a Price.ro care are tot un motor de cautare puțin mai avansat pentru gusturile noastre, acesta gasind produsele in ordinea crescatoare a prețurilor autohtone.

O alta modalitate de manipulare, pentru cei care doresc achiziționarea unui sistem mai scump, este faptul ca MediaDot in parteneriat cu eCreditor va pun la dispoziție posibilitatea finanțarii produselor pe care doriti sa le achiziționați. Astfel puteți obține finanțare extrem de ușor și rapid, tot procesul desfașurandu-se online.

In numai 3 ore puteți afla un raspuns sigur in ceea ce privește acordarea creditului, cu minim de efort din partea dvs.

Nu aveți nevoie de girant și nu trebuie dat nici un avans.

Durata maxima de creditare este de 5 ani, iar sumele creditate sunt intre 300 și 3000 euro. Tot ce va trebuie este o adeverinta de venit de la locul de munca și o factura de utililitați, contractual urmand a fi semnat odata cu primirea produselor.

Exista pe site link-uri catre site-urile oficiale ale producatorilor, catre reclamații, și bineințeles un camp de cautare interna unde este necesar doar sa scrieți o parte a produsului și va returna toate produsele care contin combinația de litere / cifre inserata de dvs.

In principal site-ul este bine realizat și ideea de sales online este binevenita și binegandita de cei de la managementul firmei. Locatia este undeva in spatele Carrefour Orhideea, pe o strada inghesuita, formata din cladiri in construcție, pe viitor urmand a fi un cartier nou de case / vile. Depozitul nu este foarte impresionant, chiar la prima vedere gandindu-ma unde pot ține atatea produse, iar dupa evidenta mea intrebare, vine si raspunsul lor lamurindu-ma ca doar foarte putin produse sunt pe stoc, restul urmand a fi aduse la comanda clientului, dupa emiterea facturii proforme, pentru a fi sigur ca acesta nu se razgandește.

Un punct forte al MediaDot este rapiditatea cu care te contacteaza, in doar cateva ore de la confirmarea comenzii, pentru a stabilii modalitatea de plata (in caz ca nu era trecuta de clientul uituc pe formularul de comanda online) și pentru a incheia cu success tranzacția stabilind locul de predare al comenzii daca acesta difera de cel din buletin.

Onorarea unor comenzi peste 500 roni este free pana la usa clientului, acesta beneficiind de transportul marfii pe costul magazinului virtual.

Pe site sunt mult mai multe specificații tehnice decat are un consumator obișnuit nevoie, asta fiind pentru cei pasionați intradevar de electronica și calculatoare., satisfacand astfel un public larg uneori chiar depașind așteptarile multor potențiali cumparatori.

In scurt timp a ajuns de la un magazin virtual cu 2-3 angajați (de fapt inițiatorii proiectului au fost in același timp si angajați și distribuitori) la un adevarat magazin unde chiar te poti angaja, avand pe site-te si un link de 'Cariera' unde iți poți pune cv-ul.

Dezavantajul major al vanzarilor online il constituie faptul ca marfa este vazuta d'abia dupa ce este platita, astfel neputand testa cum functioneaza sau cum arata in realitate anumite produse. La unele componente look-ul este vital, cum este carcasa: gamerii vor o carcasa care sa fie mare, cu leduri și fante exterioare prin care sa iasa lumina UV și prin care sa se vada componentele, alții vor o carcasa normala dar care sa fie silențioasa și in același timp sa aibe si racirea eficienta a componentelor din interior, toate aceste detalii sunt extrem de importante in achiziționarea capriciilor (ca intr-un fel sunt mai mult capricii decat nevoi). Noile placi video care au aparut sunt de fapt 2 in 1, adica este o singura placa avand dual core, dar bineințeles k marimea fizica a placii a crescut considerabil de la 20 cm la aproape 30, iar pentru aceasta este neaparat nevoie de o carcasa speciala in care sa incapa aceasta placa gigant, iar daca placa originala sta in 50 grade, gandiți-va k dual core sta la aproape dublu, de unde nevoia de racire eficienta a componentelor.

Cu toate acestea daca managementul site-ului este bine realizat și indreptat spre client mai mult decat la un magazin real, informațiile care iți sunt puse la dispoziție sunt mai mult decat suficiente pentru a-ți da seama daca ai sau nu spațiu pentru acea placa, daca e racita cum trebuie, daca se potrivește pe placa ta de baza, etc.

Vanzarea online: 8 reguli folosite cu cap de MediaDot

1. Configurați o infrastructura simpla

'Contrar opiniilor incetațenite, nu este necesar sa angajați un expert HTML, un designer sau un programator pentru a va crea propriul site de comerț electronic', spune Elin Spahr, purtatorul de cuvant de la PayPal, serviciul de plați online deținut de eBay. Pentru a crea o operațiune de vanzari retail online bine organizata, optați pentru una dintre cele mai recente aplicații software și de outsourcing pentru gazduire pre-programata și generare de site-uri Web, cum ar fi Microsoft Commerce Manager.

2. Funcționalitate, funcționalitate, funcționalitate

Asemeni caramizilor și mortarului, magazinele se bazeaza pe design și convenții de trafic pentru a ajuta clienții sa gaseasca produsele cautate. Astfel ar trebui organizate și magazinele retail online. Faceți-le cat se poate de facile. In funcție de oferta, aveți in vedere o harta a site-ului pentru a indruma clienții. Utilizați bare de navigare in partea de sus și cea de jos, pentru ca utilizatorii sa nu fie nevoiți sa deruleze la nesfarșit pentru a schimba paginile. Aveți in vedere și meniuri derulante. Nu obligați clienții sa foloseasca butonul Back din browser. De asemenea, intrebați frecvent clienții unde au avut probleme de navigare sau ce i-a deranjat. Uneori aceasta se intampla acolo unde va așteptați mai puțin.

3. Focalizați ofertele

Adesea, vanzatorul online are un profil foarte diferit de cel al clientului offline, care la randul sau este diferit de cel al clientului care folosește cataloage de comanda prin poșta. Nu uitați sa faceți studii și sa definiți optim profilul clientului online, prin grupuri formale de interese, studii online sau chestionarea clienților. Determinați care dintre produsele sau serviciile dvs au cele mai mari șanse sa atraga clienții online și organizați ofertele. Acest lucru este valabil și pentru eșantioanele gratuite, discounturi și versiuni demonstrative. Ca și in cazul oricarei locații, cunoașteți-va clienții și nu faceți presupuneri.

4. Pastrați organizarea designului

'Cand realizați designul magazinului online este ușor sa doriți sa postați toate articolele, inclusiv chiuveta de bucatarie', spune Karen Frishman, director de marketing la Ruby Lane din San Francisco (www.rubylane.com), un magazin de comerț electronic pentru antichitați, porțelanuri și obiecte artizanale. 'Dar am aflat ca mai puțin inseamna mai mult. Toate elementele grafice animate adaugate de sarbatori sau produsele suplimentare adaugate pe site ingreuneaza incarcarea acestuia. Este mai bine sa fii direct.' Acest lucru este valabil și pentru animațiile Flash fanteziste sau paginile de introducere. Și nu uitați sa asigurați o corespondența intre designul online și materialele de marketing offline - totul trebuie sa fie integrat.

5. Conținutul conteaza - intotdeauna

Trebuie sa prezentați descrieri ale produselor care sa fie ușor de citit și de ințeles, imagini de calitate superioara și instrucțiuni clare referitoare la achiziționare și livrare. De cele mai multe ori, proprietarii magazinelor online ofera un conținut insuficient, iși scriu singuri textele sau posteaza imagini neclare sau cu rezoluție scazuta. Rezultatul arata ca o pagina de amatori, ceea ce face clienții sa creada ca și produsele sunt sub calitatea optima. Angajați copywriteri profesioniști și fotografi avizați. Folosiți calitate de scanare superioara pentru fotografiile analogice.

6. Consolidați increderea și credibilitatea

Reasigurați clienții ca livrați produsele promise și le protejați intimitatea. 'Cea mai mare greșeala pe care o fac vanzatorii online noi in domeniu este aceea ca nu ofera informații suficiente despre identitatea și experiența lor', spune Frishman de la Ruby Lane. 'Clienții vor sa știe de la cine cumpara.' Contra unui onorariu, puteți obține marcaje de aprobare de la grupuri care reprezinta clienții, cum ar fi TRUSTe (www.truste.org) sau Better Business Bureau Online (www.bbbonline.org). Oferirea unei garanții prin returnarea banilor in cazul nemulțumirilor reduce neincrederea clienților.

7. Optimizați oportunitațile

Motoarele de cautare reprezinta o metoda accesibila și rapida de a atrage clienții - aceasta daca site-ul dumneavoastra este configurat corespunzator. Acest lucru inseamna meta tag-uri inteligente și corespunzatoare. Meta tag-urile reprezinta informațiile introduse in paginile Web pentru a permite motoarelor de cautare sa va gaseasca. De asemenea, inseamna ințelegerea sistemului de administrare a conținutului, astfel incat, cand reimprospatați copia, sa nu pierdeți cuvintele cheie pe care le cauta motoarele de cautare. Clasificarile și detaliile motoarelor de cautare se schimba in fiecare zi. In cazul in care nu dispuneți de expertiza tehnica, angajați o persoana avizata.

8. Reimprospatare, reimprospatare, reimprospatare

'Cele mai dinamice dintre magazinele noastre au cel mai mare succes', spune Frishman. 'Aceștia sunt proprietarii care lucreaza continuu la magazin, actualizeaza textul, adauga articole noi și posteaza imagini noi.' Nu va culcați niciodata pe lauri. Schimbați frecvent modul de afișare a paginii de intrare. Postați in permanența produse noi sau, daca acest lucru nu este posibil, afișați prin rotație produsele din paginile site-ului in pagina de intrare.

De asemenea, recompensați clienții care revin prin oferte noi sau speciale, cum ar fi tranzacții preferențiale sau discounturi. Trimiteți inștiințari prin e-mail clienților loiali de fiecare data cand schimbați inventarul sau reduceți prețurile. Și nu uitați promovarea corelata. Adresa URL a magazinului online trebuie sa apara in toate materialele dvs, de la semnaturile din e-mail pana la pungile de cumparaturi, carți de vizita și articole de papetarie.

Cea mai agreabila parte a lansarii unui magazin online in prezent este modul in care aplicațiile software și serviciile va ajuta in dezvoltare și operare, precum și felul in care acestea trateaza operațiile și funcționalitatea din fundal. Tot ce trebuie sa faceți este sa mențineți site-ul competitiv și produsele actualizate.

De ce comerț online?

Pentru ca doriți:

sa beneficiați de revoluția internet reprezentata de comerțul electronic și magazine virtuale

sa va extindeți și sa exploatați un nou canal de distribuție

ca produsele dumneavoastra sa intre pe o imensa piața de desfacere

sa vindeți 24h/24 și 7zile/7, fara cheltuieli suplimentare cu chiria, intreținerea sau salariile angajaților

Prin ce se deosebește acest comerț online de canalele clasice de vanzari?

nu exista restricții geografice

cheltuieli mai mici de distribuție și publicitate

avantajele date de modalitațile de comanda și plata online

interacțiune facila cu potențialii clienți

De ce Online ?

- pentru ca doriți sa vindeți produsele afacerii dumneavoastra cu costuri minime.

- pentru ca doriți o mai mare expunere și vizibilitate a afacerii și doriți sa transformați vizitatorii online in cumparatori online.

- pentru ca nu vreți sa cheltuiți in avans și sa așteptați rezultate.

- pentru ca sunteți la inceput și doriți sa testați produsele dumneavoastra pe aceasta piața.

- va permite listarea produselor intr-un magazin online, sau chiar mai multe, foarte rapid și cu costuri minime. Beneficiați astfel de trafic și un flux de clienți potențiali care intra in contact cu produsele dumenavoastra prin acest nou canal de vanzari.

Modelul de business "Vinzi OnLine" rasplatește performanța și se preocupa de succesul vanzarilor online, astfel ca acestea sa devina o parte importanta din business-ul dumneavoastra.

Beneficiați de siguranța și control asupra tuturor tranzacțiilor, de uneltele necesare pentru a lista produsele și a updata lista de produse din portofoliul online, de a modifica prețurile și a iniția campanii promoționale online. Veți fi atenționat și veți primi rapoarte periodice despre starea și istoricul comenzilor, a produselor listate, stocurilor și a vanzarilor online, precum și situația contului dumneavoastra.

Un alt avantaj de data aceasta in favoarea vanzatorului online este ca acesta poate angaja apoape orice persoana pentru a prelua sau livra comenzile care are o dicție impecabila (pentru preluarea comenzilor), nu trebuie neaparat sa știe sau sa fie specialist/a in același domeniu in care activeaza firma, bineințeles constituie un avataj daca persoana angajata cunoaște produsele puse la vanzare și e familiarizata cu termenii folosiți de clienți. Cred ca nimanui nu i-ar placea sa sune pentru a confirma o comanda sau pentru a explica defecțiunea unei componente pentru a intra in service si interlocutorul sa-i raspunda: "domnule nu ințeleg despre ce vorbiți, trebuie sa veniți cu componenta aici pentru a stabili daca ați sunat pe un motiv intemeiat sau nu." In general comunicarea este cheia succesului, in special in vanzarile online, din acest motiv,     intr-adevat pot angaja orice persoana pentru a prelua comenzile, dar se prefera o voce de domnișoara, calda, calma, care cu putin training ar putea in viitor sa poarte chiar o conversație mai indelungata in acest domeniu, astfel cu experiența dobandita putand manipula usor comparatorul, oferindu-i alte produse mai scumpe dar explicandu-i foarte in amanunt beneficiile acelui produs. Dupa cum am menționat mai sus cumparatorul nu este intotdeauna foarte "educat" in acest domeniu și comanda acel produs doar pentru ca are beculețe pe el sau arata frumos, chiar daca apela la un consultant putea gasi un produs mai ieftin cu aceleași specificații tehnice, poate chiar mai bun.

Cumparatorul online intotdeauna o sa fie atras de accesibilitatea mai multor magazine all-in-one, adica intr-o pagina de internet avem MediaDot, iar in cealalta avem DC-shop(Depozitul de Calculatoare) spre exemplu, care a inceput ca un magazin local cu mult timp inaintea MediaDot-ului, dupa care și-a dezvoltat ramurile și in domeniul online, dar inca o data prezența celui din urma iși face cunoscuta superioritatea prin diversitatea, marimea, prețul, și calitatea produselor imbatabila. Pot spune chiar ca exista in momentul de fața pe site la MediaDot aproape de 3 ori mai multe produse decat la DC-shop. Momentn cei de la MediaDot prefera acest tip de vanzari online din motivul ca sunt o firma in dezvoltare, cu fonduri nu așa de multe ca restul competitorilor care au din acest punct de vedere un avantaj uriaș de care nu știu insa sa beneficieze, pentru ca in final cum este cu orice in lumea aceasta, banii conteaza și poate cateodata chiar fac diferența intre un produs bun și un fake. Daca facem o comparație intre cele doua magazine, va trebui mai intai sa va prezint tipurile de clienți diferiți ale celor doi competitori, daca ii pot numi așa:

DC-shop

- are clienți mai old-school daca ii pot numi așa adica majoritatea cumparatorilor sunt trecuți de 30 ani, sunt acei clienți care sunt obișnuiți cu magazinele locale, se imbraca, dau o fuga pana la dc-shop, stau la coada pentru a plati produsul cumparat dupa ce stau la coada pentru a-l alege. Și credeți-ma, daca nu ai cumparat de la DC-shop niciodata, prima data cand o faci dureaza ingrozitor de mult, iți trebuie buletinul in primul rand, dupa care stai sa iasa factura, și stai, și stai, și dupa cel puțin 5 minute apare cineva cu factura ta din depozit (sau dintr-o camera din spatele shop-ului) tre sa semnezi, tre sa-ți capseze garanția, cauta punga, iți pune ștampila pe garanție, semneaza și reprezentantul magazinului, in jur de 15 minute sau poate chiar mai mult dureaza. Cu ocazia acestei licențe am facut teste pe mai multe magazine, și in cazul DC-shop a lasat mult de dorit serviciul de servire a clienților și timpul de așteptare, la Altex punctul de service este in afara Bucureștiului, fiind imposibil de ajuns fara masina personala, Emag (tot un magazin online, poate chiar cel mai mare competitor al MediaDot-ului) iși trateaza clinții ca și cum nu ar conta, nu suna pentru confirmarea produsului, trebuie sa suni tu sa-i intrebi daca poți sa ridici produsul, iar cand ajungi la sediu bineințeles ca trebuie sa mai aștepți puțin ca inca nu a ajuns acel produs.

MediaDot

- clienții sunt in medie mai tineri decat ai celorlalte magazine, beneficiind de accesul la internet, la era internetului, fiindu-le mult mai ușor sa navigheze, pot mai ușor reține cum se utilizeaza un calculator,dar asta nu inseamna ca exclusiv ca toți cumparatorii sunt tineri. Mai exista și cumparatori maturi care sunt intr-adevar pasionați de obiectele pe care urmeaza sa le achiziționeze. Dezavantajul tinerilor cumparatori este ca se pot razgandi mult mai repede decat cei maturi și-și pot schimba mentalitatea foarte repede, sau sunt influențați destul de ușor de prieteni sau cunoștiințe care "și-au achiziționat produsul X care are un raport preț - calitate mult mai bun in comparație cu ce vroiam eu sa iau", și automat anulezi comanda, sau o schimbați cu altceva. Avantajul de a putea anula comanda reprezinta inca un plus in contul magazinelor online in general. Comanda se poate chiar reține pentru o anumita perioada de timp de 5 zile in caz ca nu au intrat banii in contul clientului și nu are cu ce plati, dar nu mai mult de atat.

'Cum pot creste vanzarile magazinului meu?'

Schimbari simple care cresc rata de raspuns:

O simpla schimbare in titlu sau descrierea principala poate produce o creștere de 2000% . Este cea mai cruciala parte a paginii de vanzare și daca este facuta corect poate duce mult mai repede la vanzare. Titlul și descrierea trebuie sa se concentreze foarte mult asupra BENEFICIILOR produsului, pentru a crea CURIOZITATEA cititorului și pentru a-l transforma in client.

Unul din cuvintele care au un impact major asupra vanzarilor este 'TU' (dumneavoastra, dvs, ție, al tau, și alte variante). Adresarea cea mai buna este cea directa personala, ceea ce face comunicarea sa devina mai eficienta.

Culoarea Background-ului

Iata o schimbare simpla care poate sa iți creasca vanzarile cu 30%. Pare imposibil, nu? Cea mai eficace culoare socotita de specialiști este albastru inchis (dark blue), dar și griul, negrul și albul merg foarte bine. Insa trebuie atenție la segmentul caruia i te adresezi, pentru ca segmente diferite reactioneaza diferit.

Audio

Adaugand o componenta audio paginii de vanzare face vanzarile sa creasca cu 437%. Fișierele audio fac comunicarea mult mai personala și iți sporeste credibilitatea. Oamenii de obicei vor sa asocieze o fața cu vocea. Puneți și o poza deasupra linkului audio și observați impactul asupra vanzarilor.

Pop-up la ieșire

Este un instrument foarte puternic in colectarea de informație. Este un mod foarte bun de a mai prinde inca o data vizitatorul dupa ce pleaca de pe site. Nu doriți ca aceștia pur și simplu sa plece. Deci, inainte de a o face, livrați-le un pop-up. Aici puteți sa le prezentați și alte produse, sa ii puneți sa se inscrie la newsletter, sa aflati de ce nu au cumparat nimic. Este crucial sa știi ce cauta vizitatorii. Cand vei știi asta in mod sigur vanzarile vor crește.

Culoarea font-ului

Culorile joaca un rol deosebit in marketingul online. Poți sa iți crești rata de conversie folosind font de culoarea roșie in titluri și descrieri. Sublinierea cu fond galben iarași este de mare efect. Folosiți sublinierea, bold, italic pentru ceea ce credeți ca e mai important. Toți cititorii pe internet folosesc scanning-ul cand citesc paginile. Articolele sau prezentarile nu vor fi citite cuvant cu cuvant ci cu totul. Ei vor reține lucrurile semnalizate diferit.

Textul de pe butonul de comanda

Daca butonul de comanda este unul singur și acela se afla la sfarșitul paginii, s-ar putea sa aveți probleme. Puneți o linie roșie in jurul butonului de comanda ( rețineți ca trebuie sa testați pe segmente). Poate fi una din acțiunile simple care va dubleaza vanzarile.

La fel, grija mare cu textul de pe buton. Daca este un banal coș (poza) sau scrie 'comanda' impactul va fi mult mai mic decat 'Comanda acum' sau 'Click aici sa cumperi acum'. Mulți ignora invitația la acțiune. Marketerii online au demonstrat ca vanzarile cresc cu 80% cand spuneți vizitatorilor ce sa faca 'Comanda acum aceasta carte!'

Newsletter / Autoresponder

Din pacate nu toți cei care ajung la voi pe site sunt gata sa cumpere. Undeva in jur de 95% din vizitatori nu sunt veniți sa cumpere. Ca sa ai succes insa trebuie sa stai in legatura permanent cu potențialii clienți. Pentru aceasta trebuie sa faceti tot posibilul sa le luați adresa de email pentru a-i informa. Partea stanga, susul paginii este cea mai recomandata zona pentru captarea adresei pentru newsletter.

Produsul

Cand un produs este prezentat pe o pagina incercați sa țineți atenția pentru el cu toate informațiile posibile. Daca pe aceeași pagina prezentați produse și alte informații atenția zboara imediat și mai mult reușiți sa creați confuzie utilizatorului. Focalizarea pe client și pe produs trebuie sa fie maxima.

Interactiunea web

Prin publicarea marturiilor pe site vis-a-vis de produs puteți crește cu 250% vanzarile. Credibilitatea este cruciala in internet și prin declarațiile clienților mulțumiți puteți obține comunicarea personala. Cand vor vedea ca unii au riscat sa faca afaceri cu voi și au fost mulțumiți, obții o incredere care nu se poate cumpara cu bani.
Ca sa fie efectiv un testimonial trebuie sa aiba urmatoarele elemente: Numele și Prenumele clientului, Firma (daca e persoana juridica) și adresa web daca exista(sau macar o adresa de email). Nu incercați sa editați testimonialele altora pentru ca nu e etic.

Poate doar pentru modificarea unor grețeli de ortografie.
Cum facem sa obținem declarații? In primul rand prin vointa proprie a clienților existenți. Datorita faptului ca mulți nu se gandesc, deși sunt mulțumiți de afacere, trebuie facuta o apropiere fața de ei, sa le spuneți cat e de importanta declarația lor, parerea lor. Alta modalitate este de a face un concurs: scrie-ți parerea și saptamanal poți caștiga produse de la noi. S-a dovedit o modalitate foarte eficace.

Oricum parerile clienților e necesar sa fie incluse in planul de marketing. Ele trebuie sa se afle la vedere, undeva in apropierea titlului sau descrierii (cel puțin așa au aratat studiile in ce privește eficacitatea acestui instrument).

Garantia

Garanția produselor e o chestiune tare delicata. O garanție puternica, pe termen lung, arata ca ești foarte increzator in produsele care le vinzi. Studiile au aratat ca exista un raport invers proporțional intre garanție și retur. Cu cat garanția este mai lunga, cu atat mai puține vor fi retururile. Acordați clienților garanție de cel puțin 1 an. Nu uitați ca cel care cumpara prima oara e mai important decat valoarea comezii lui. Clienții curenți sunt cea mai mare valoare pentru ca ei vor repeta comezile, vor vorbi cu prietenii, va vor recomada. Intotdeauna stabiliți ca principiu de marketing online ca il vizați pe consumator pentru toata perioada vieții.

Bonusurile

Oamenii care cumpara de pe internet cauta un avantaj. Fiecare ban cheltuit trebuie sa aibe o anumita valoare pentru cumparator. Cu un sistem de bonusuri vanzarile pot crește mult mai mult. Un produs in curs de comandare care primește un bonus putem sa il consideram unul de pe o comada incheiata. Folosind sintagme ca 'oferta limitata pana la data de' creeaza sentimentul de urgența. Expresiile acestea, folosite in mod normal și nu agresiv pot crește spectaculos vanzarile.

Intr-adevar e-commerce-ul ne scutește pe toți de a mai face cumparaturi in timp real, de a mai merge cu "traistele" dupa noi din magazin in magazin pentru ca pana la urma sa realizam ca nu am cumparat ce vroiam initial sau, mai rau, nu am gasit nimic. Scor final: ore pierdute, nervi solicitați și se prea-poate sa cari de niște produse pana acasa pe care nici nu ți le-ai dorit de la inceput, insa ai facut un compromis: "Daca tot am ieșit, macar sa ma aleg cu ceva!" Evident, nu se intampla tot timpul sa te umpli de nervi, dar se intampla mai des decat ți-ai dori.

Așadar, internetul vine cu o solutie: cauți produsul, compari prețuri, vezi specificațiile tehnice și comerciale și cu puțin noroc il gasești și la promoție. Faci comanda și-ți vine acasa: "Cioc, cioc!" Am semnat,platit și-am luat produsul. Foarte simplu.

Insa, mediul virtual are printre atatea beneficii, și un dezavantaj pe care e etic sa-l menționam: clientul nu simte ce cumpara, nu poate vedea in realitate și nu poate simți la atingere. Apasat de soiul de neincredere pe care il inspira un cadru virtual "Nu pot sa cumpar daca nu vad in fața ochilor", vizitatorul, in special vizitatorul roman care nu este inca suficient de increzator in serviciile internetului, iți poate parasi site-ul.

Bineințeles ca tu nu vrei asta! De aceea poți apela nu doar la o fotografie pentru a reprezenta produsul, ci la mai multe, poate chiar un profil 3D daca este posibil, dar aceasta necesita investiții majore și costuri suplimentare. Ai grija la rezoluție și "make sure" ca pozele sunt din mai multe unghiuri. Fa-ți o galerie foto iar picture-ul principal sa fie reprezentativ și realizat din prim-plan. Pentru ca o fotografie face cat o mie de cuvinte, asigura-te ca ai ales o culoare de fond clara, luminoasa care sa-ți evidențieze produsul. Trebuie sa completezi cumva dorința userului de a atinge sau de a vedea in plan real, iar instrumentul principal este fotografia.

Cu toții știm ca suntem innebuniți dupa promoții, produse promoționale, oferte și prețuri aflate la reducere. Senzația este extraordinara atunci cand faci o achiziție cu bani puțini sau cand te gandești sa-ți iei un calculator și primești cadou o imprimanta. Adevarat! Goana dupa chilipiruri( in sensul pozitiv al cuvantului) caracterizeaza pe oricare din posibilii tai cumparatori.

Ca simplu shopper am intalnit o sumedenie de metode și tehnici de a realiza un promo. Fie am primit pixuri, tricouri, genți, papuci, carti care, pe deasupra faptului ca s-au dovedit utile, purtau și marca magazinului respectiv. O strategie relativ ieftina de a sugera clienților ca tocmai au primit un cadou, dar și de a-ți populariza numele. De cele mai multe ori m-au incantat promoțiile care se legau de o Sarbatoare: Craciun, Paște, Sf. Valentin, 1 și 8 martie.

Un alt tip de promo este cel care merge pe tehnica cumpara doua produse de ingrijre personala și pe al treilea il iei gratis. Merge la orice ocazie iar daca este gandit bine, nu vei face sacrificii financiare vizibile.

Singurul serviciu care momentan nu exista in Romania, și care dupa parerea mea ar trebui introdus, este constatarea la domiciliu daca produsul cumparat trebuie dus in service sau nu. Consider ca este un pas inainte in ceea ce privește politica indreptata spre client. Așa cel puțin consumatorii știu daca intr-adevar este nevoie sau nu, sa ia calculatorul in brațe, sa-l puna in mașina și sa vina cu el la service, deseori intalnindu-se cazuri cand clienții au fost trimiși inapoi cu calculatorul/componenta cumparata pentru ca "defecțiunea" nu ținea de service, ci doar de reinstalarea sistemului de operare sau trebuiau alte componente aduse, clientul necunoscand foarte bine ce și cum trebuie sa procedeze in asemenea cazuri. Și din perspectiva clientului ar fii bine, chiar daca in cazul fericit cand nu este nevoie de service el va trebui sa plateasca o taxa pentru deplasare, și din perspectiva firmei pentru ca ar crea un serviciu care nu va da greș niciodata și va aduce profit firmei.

Vedere spre viitor:

Vanzarile online cresc vara aceasta cu 200% mai mult decat anul trecut. Bucuresti, 01 Septembrie 2006 - MediaDot, unul dintre cele mai importante magazine online din Romania și GECAD ePayment International, integrator de soluții pentru comerț electronic, lider al pieței locale de profil, anunța volume ridicate de tranzacții prin Internet, achitate cu cardul bancar in perioada de vara.

Este cunoscut faptul ca vanzarile clasice in magazine fizice stagneaza in majoritatea industriilor in perioada iunie-august. In acest context sumele tranzacționate exclusiv online prin card in luna martie prin MediaDot au atins și 10.000 EUR / saptamana, o creștere de aproximativ 300% fața de aceeași perioadaa emag-ului in 2005 și 200% fața de media lunara din prima jumatate a anului curent.

Colaborarea intre MediaDot și ePayment pentru segmentul de plați online a debutat in luna august și se inscrie in eforturile ambelor companii de promovare a comerțului electronic in Romania și a cardului ca modalitate de plata.

"MediaDot inseamna un nou model de comerț, modern și adaptat cerințelor diverselor categorii de clienți. Creșterea constanta a interesului cumparatorilor noștri pentru modalitați alternative de plata a dus la decizia de reevaluare și intarire a ofertei pe segmentul de plați online prin card. Soluția aleasa in continuare este ePayment, o soluție pe care o consideram complexa, cu funcții utile in dezvoltarea strategiei de business și orientata catre client in aceeași masura ca și MediaDot - sigur, rapid și simplu de utilizat", spune directorul executiv al MediaDot.

Platforma de comerț electronic dezvoltata de GECAD ePayment ofera siguranța și confortul necesare in timpul unei tranzacții online pe care un client le asteapta cand intra intr-un magazin pe internet. In plus, instrumentele de marketing puse la dispoziția comerciantului fac posibile diversificarea și adaptarea serviciilor la nevoile clienților. ePayment integreaza toate instrumentele necesare activitații comerciale online și se adreseaza tuturor celor care vor sa inceapa sau sa extinda o afacere in mediul internet romanesc.

"Colaborarea companiei GECAD ePayment cu unul dintre cele mai importante magazine online din Romania a demarat pozitiv și avem incredere ca va continua in același ritm. Proiectul MediDot demonstreaza cel mai bine potențialul comerțului online pe plan local și ne incurajeaza eforturile de promovare a acestuia", completeaza Carmen Sebe, CEO GECAD ePayment International.

Cifra tranzacționata in luna martie a acestui an prin magazinul MediaDot se inscrie in tendința generala de dezvoltare a comerțului electronic in Romania.

Conform datelor disponibile la nivel de industrie, numarul magazinelor online este in creștere in Romania, in prezent numarul lor fiind estimat la 800. O tendința pozitiva se observa și in ceea ce privește deschiderea cumparatorilor catre metode alternative de plata - pentru 2006 specialistii GECAD ePayment așteptandu-se la o creștere cu peste 25% fața de 2005 a valorii tranzacțiilor efectuate online cu card bancar, in magazinele virtuale romanești.