PROIECT TEHNICIAN IN ACTIVITAȚI ECONOMICE - Coordonarea fortei de vanzare la "SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL"

MINISTERUL EDUCAȚIEI CERCETARII ȘI INOVARII

COLEGIUL TEHNIC VADU CRIȘULUI

PROFIL: SERVICII

SPECIALIZARE: TEHNICIAN IN ACTIVITAȚI ECONOMICE

PROIECT PENTRU OBTINEREA CERTIFICATULUI DE COMPETENTE PROFESIONALE

NIVEL 3

Coordonarea fortei de vanzare la

"SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL"

Cuprins:

Argument

Capitolul I: Prezentarea generala a societatii comerciale

Constituire, forma juridica, denumirea societatii comerciale

Obiect de activitate, sediu, capital social

Scurt istoric

Capitolul II: Vanzarea personala

2.1 Proiectarea fortei de vanzare

2.2 Conducerea fortei de vanzare

2.2.1 Recrutarea si selectionarea agentilor de vanzare

2.2.2 Instruirea agentilor de vanzari

2.2.3 Indrumare agentilor de vanzari

2.2.4 Motivarea agentilor de vanzari

2.2.5 Evaluarea agentilor de vanzari

2.3 Principiile vanzarii personale

2.3.1 Vanzarea

2.3.2 Negocierea

2.3.3 Marketingul de relatii

Capitolul III: Studiu de caz

3.1 Analiza SWOT

3.2 Tactici clasice de negociere

3.3 Marketing in Avon

3.4 Avon Lider mondial in vanzarea directa a produselor cosmetice

3.5 Modalitati de dezvoltare a afacerii tale

Capitolul IV: Concluzii si propuneri

Anexe

Bibliografie

ARGUMENT

Am ales aceasta tema deoarece am incercat sa scot in evidenta importanta marketingului si in special al vanzarii personale la SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL.

Ca disciplina marketingul i-si revizuieste premisele, conceptele, metodologia si sistemele in scopul luarii celor mai bune decizii in sfera afacerilor.

Cei care lucreaza in acest domeniu trebuie sa stie cand sa opteze pentru o piata mare si cand pentru un segment al acesteia; cand sa lanseze sortimente noi sau gama celor existente, cand sa incurajeze sau cand sa opreasca distribuirea unor produse; cand sa diversifice avantajele ofertei si cand sa reduca pretul; cand sa mareasca sau sa reduca bugetul alocat vanzarilor; publicatii altor elemente specifice activitatii de marketing.

"Nu stiu cine esti, nu cunosc compania care te-a trimis, nu cunosc produsul companiei tale, nu stiu ce reprezinta compania ta . Nu stiu care sunt clientii companiei tale. Nu stiu care este istoricul companiei tale. Nu stiu care este reputatia companiei tale. Ei si acum spune: ce voiai sa-mi vinzi?"

Termenul de agent de vanzari acopera o gama larga de functii din cadrul economiei noastre , functii in cadrul carora diferentele sunt adesea mai mari decat similitudinile.

In aceasta lucrare am incercat sa scot in evidenta cele mai creative tipuri de vanzare; ce decizii iau firmele in cursul procesului de proiectare a fortei de vanzare; cum poate fi implementata si condusa forta de vanzare planificata, ce instrumente poate utiliza forta de vanzare pentru a-si imbunatati eficienta.

Aceasta lucrare cuprinde patru capitole: Primul capitol cuprinde prezentarea societatii SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL. Al doilea se refera vanzarea personala si cuprinde: proiectarea fortei de vanzare, conducerea fortei de vanzare si principiile vanzarii personale care la randul lor sunt impartite si ele in etape: vanzarea, negocierea si marketingul de relatii.

Capitolul al treilea cuprinde cinci studii de caz: analiza SWOT a firmei SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL, tactici clasice de negociere, marketing in AVON,Avon Lider mondial in vanzarea directa a produselor cosmetice si modalitati de dezvoltare a afacerii tale.

In ultimul capitol am prezentat cateva concluzii si propuneri adoptate de catre firma SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL dupa care am realizat cateva anexe si am perzentat bibliografia.

Capitolul I Prezentarea generala a SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL

Constituire, forma juridica, denumirea societatii comerciale

Constituire: In temeiul legii 31/1991 privind societatile comerciale si a celorlalte reglementari in vigoare s-a costituit prezenta societate.

Denumiree: Denumirea prezentei societati este AVON COSMETICS ROMANIA SRL

Forma juridica: Societatea comerciala SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL este persoana juridica romana avand ca forma de organizare: SOCIETATE CU RASPUNDERE LIMITATA.

Obiect de activitate, capital social

Obiect de activitate: Obiectul de activitate al societatii este: PRODUCTIA SI COMERCIALIZAREA DE PRODUSE COSMETICE

Capital social: Capitalul social subscris de catre asociati este de 200 lei, constituit exclusiv din numerar integral varsat si este format din 20 de parti sociale cu valoare nominala de 10 lei

Evidenta partilor sociale este tinuta intr-un registru destinat acestui scop. Partile sociale pot fi transmise cu respectarea prevederilor, asociatii avand drept in acest sens.

Scurt istoric

Avon a fost fondata in Statele Unite de catre David McConnell, un vanzator de carti ce-si desfasura activitatea prin metoda vanzarii directe. Pentru a avea mai multe succese, oferea adesea clientilor sai cate o mica sticluta de parfum.

Realizand ca succesul provine de fapt de la parfumuri Dl. Mc Connell a decis sa-si intemeieze o afacere proprie si astfel a infiintat California Parfume Company.

McConnell a recunoscut importanta calitatii in orice aspect al afacerii si astfel a introdus inca in aceea perioada Garantia 100%.

In 1887 s-a infiintat primul laborator de cercetare in Suffren, New York unde si astazi cercetatorii descopera formule noi.

In 1900 au fost introduse pe piata primele produse de machiaj iar in 1927 primele produse de ingrijire a pielii.

In 1929 aduce pe piata prima linie de produse sub numele de Avon dupa care in 1939 numele companiei se schimba oficial in AVON PRODUCTS INC.

Incepand cu 1949, Avon devine lider pe piata mondiala in vanzarea directa de produse cosmetice iar in 1989 Avon este prima companie importanta de cosmetice ce opreste definitiv testarea pe animale.

In 1992 porneste cruciada avon impotriva cancerului la san iar pe data de 4 septembrie 1997 se infiinteaza AVON ROMANIA.

Astazi Avon activeaza in peste 140 de tari, cu peste 5 milioane de reprezentanti

In data de 4 septembrie 1997 a fost inregistrata la Registrul comertului Bucuresti AVON COSMETICS ROMANIA SRL. Atunci au fost inregistrati primii 6 Reprezentanti Avon care erau chiar primii directori de vanzari. Putem sa-i numim deschizatori de drumuri, cei care au pus bazele Avon in Romania.

Astazi exista 100 de zone in Romania in care activeaza peste 4000 de coordonatori si peste 120000 de reprezentanti

A stabilit record dupa record si a devenit un model pentru alte tari Avon, fapt dovedit si prin premiile castigate pe parcursul anilor:

Premiul pentru cresterea numarului de client -2001,2002,2004

Premiul pentru vanzarea de parfumuri 2002-2005.

Premiul David McConnell - 2004

Premiul Deschizatori de drumuri 2004

Premiul pentru brandul Anew - 2004

Premiul pentru vanzare de produse pentru ingrijirea tenului - 2003

A ajuns un nume important pe piața produselor cosmetice in Romania, mai intai in vanzarea directa, iar apoi in competițiile cu toate firmele de cosmetice.

Drept urmare, in 2001 a caștigat poziția de lider de piața, poziție pe care a consolidat-o incepand de atunci.

Capitolul II Vanzarea personala

2.1 Proiectarea fortei de vanzare SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL

Personalul de vanzari servește ca veriga de lagaturi la nivel personal cu clienții. Pentru mulși dintre clienții sai, agentul de vanzari inseamna insași firma și, la randul lui, aceasta furnizeaza firmei multe informații necesare referitoare la client. In consecința firma trebuie sa analizeze cu maxima atenție problemele referitoare la proiectarea forței de vanzare adica stabilirea obiectivelor, strategiei structurii, marimii și modului de recompensare a forței de vanzare

a)      Obiectivele forței de vanzare

Stabilirea obiectivelor forței de vanzare trebuie sa se faca pornind de la piețele ținta ale firmei și de la poziția deținuta de firma pe aceste piețe. firma trebuie sa analizeze rolul unic pe care vanzarea il poate juca in cadrul mixului de marketing, astfel incat sa poata fi satisfacute nevoile clientului intr-un mod eficient și competitiv. Intamplator, vanzarea personala este cel mai costisitor instrument folosit de firma pentru realizarea contractelor și comunicarii. Datorita faptului ca o vizita personala in vederea vanzarii necesita, in general, patru vizite, costul total pentru perfectare unei vanzari este de 1000$.

Pe de alta parte, vanzarea directa este și cel mai eficient instrument pentru cazul anumitor stadii ale procesului de cumparare, cum ar fi educarea cumparatorului , negocierea și perfectarea vanzarii. Este important ca firma sa analizeze cu multa grija cand și cum sa-și utilizeze agenții de vanzari pentru a facilita realizarea unei anumite sarcini de marketing.

In mod tipic, firmele fixeaza diferite obiective pentru forța lor de vanzare. Agenții de vanzari ai firmei IBM raspund de vanzarea instalarea și modernizarea calculatoarelor electronice, agenții de vanzari ai firmei AT&T raspund de crearea , vanzarea și protejarea posturilor telefonice. Agenții de vanzari indeplinesc, pentru compania lor, una sau mai multe din urmatoarele sarcini cum ar fi prospectarea, țintire, comunicare, vanzare, oferirea de servicii, strangerea de informații și dosare.

In mod obișnuit firmele definesc in termeni preciși obiectivele forței de vanzare. De exemplu o firma dorește ca agenții ei de vanzarii sa utilizeze 80% din timpul lor disponibil pentru relațiile cu clienții vechi și 20% pentru stabilirea de legaturi cu potențiali clienți, iar 85 % din timpul disponibil sa fie dedicat produselor deja impuse pe piața, in vreme ce restul de 15% sa fie destinat noilor produse. Daca nu ar fi stabilite astfel de norme, ar fi posibil ca agenții de vanzari sa-și petreaca cea mai mare parte din timp vanzand vechilor clienți, produse deja pe piața, neglijand astfel atat noile produse ale firmei, cat și clienții potențiali.

Ansamblul de sarcini ce revine agentului de vanzari depinde de situația economica a momentului. In perioadele de criza, subproducție, agenții de vanzari se pot gasi in situația de a nu avea ce vinde. Unele firme trag concluzia pripita ca sunt necesari mai puțini agenți de vanzari. Dar acest mod de gandi nu ține cont de celelalte roluri ale agentului de vanzari, alocarea produsului respectiv, acordarea de consultanța clienților nemulțumiți, comunicarea planurilor elaborate de firma pentru eliminarea crizelor de subproducție și vanzarea celorlalte produse ale companiei care sunt disponibile in cantitați suficiente.

Pe masura ce firmele manifesta o tot mai puternica orientare catre piața, forțele lor de vanzare trebuie sa se axeze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor pieței și ale clientului. Viziunea clasica are la baza ideea ca agenții de vanzari trebuie sa se preocupe doar de vanzare, vanzare si iar de vanzare, compartimentului de marketing revenindu-i sarcina sa se ocupe de rentabilitate și de strategia de marketing. Conform viziunii noi insa agenții de vanzari trebuie sa știu cum sa produca atat satisfacerea clientului cat și profit pentru firma. Ei trebuie sa știe sa analizeze datele referitoare la vanzari, sa masoare potențialul pieței, sa adune informații referitoare la piața și sa elaboreze strategii și planuri de marketing. Agenții de vanzari trebuie sa aiba capacitatea de a realiza analize de marketing iar aceasta calitate a lor devine esențiala in cazul in care ei ocupa poziții mai inalte in cadrul conducerii compartimentului comercial. Specialiștii in marketing cred ca personalul de vanzari va deveni mai eficient pe termen lung daca va ințelege știința marketingului la fel de bine ca și arta vanzarii.

b)     Strategia forței de vanzare

Pentru a primi comenzi din partea clienților, firmele sunt obligate sa concureze cu alte firme. Ele trebuie sa-și "desfașoare in mod strategic forțele de vanzare astfel incat sa viziteze clienții potriviți la momentul potrivit și in modul potrivit. Agenții de vanzari lucreaza cu clienții in mai multe moduri.

Așa ca agentul de vanzari din ziua de azi joaca adesea rolul de manager al clientelei al avand sarcina sa angajeze contracte intre diverși oameni aparținand firmelor cumparatoare și, respectiv, vanzatoare. Arta de a vinde necesita, din ce in ce mai mult, o munca in echipa, facand apel la sprijin din partea altor angajați ai companiei, așa cum e cazul persoanelor care dețin poziții in varf de conducere, care sunt tot mai adesea implicate in activitatea da vanzari, mai ales atunci cand este vorba de beneficiarii de nivel național sau de volume importante de vanzari al specialiștilor in probleme tehnice, care ofera clienților informații al agenților care ofera servicii clienților asigurand instalarea, intreținerea și alte servicii legate de un anumit produs, precum și al personalului de la birouri, personal ce consta in analiști de vanzari, expeditori de comenzi și secretare.

O data ce compania s-a decis asupra modului in care va aborda problema vanzarilor, ea poate opta fie pentru utilizarea unei forțe de vanzare proprii (directe), fie pentru utilizare unei forțe de vanzare angajata pe baza de contract. Forța de vanzare directa sau proprie consta in angajați cu norma intreaga sau cu jumatate de norma care lucreaza din personalul de vanzari de la sediul firmei, care iși desfașoara activitatea in birouri , utilizand telefonul sau primind vizite de la potențialii cumparatori, și personalul de vanzari de pe tren, care efectueaza calatorii și viziteaza clienții. Forța de vanzare angajata prin contract( contractuala) consta in: reprezentanți ai producatorilor, agenți comerciali, sau brokeri; aceștia sunt platiți cu un comision bazat pe vanzarile realizate de fiecare dintre ei.

c)     Structura forței de vanzare

Strategia adaptata de forța de vanzare va avea serioase implicații asupra structurii acesteia. Daca firma vinde un singur gen de produse, destinate unei industrii care este utilizatorul lor final , iar clienții sunt amplasați in mai multe localitați, atunci firma va folosi o forța de vanzare teritoriala. Daca firma vinde mai multe genuri de produse catre multe tipuri de clienți, atunci s-ar putea ca ea sa aiba nevoie de o structurare a forței de vanzare fie dupa produs, fie dupa piața.

O buna ilustrare a problematicii legate de structurarea forței de vanzare ne este oferita de forma Wilkinson Sword USA care deținea in 1974 o cota de 7,9% pe piața SUA dar i-a pierdut-o in cea mai mare parte in cursul anilor urmatori.

Pe de alta parte chiar și firmele deja impuse pe piața trebuie sa-și revizuiasca periodic structura forței de vanzare in masura in care condițiile economice și de piața se schimba . Fiecare grup de vanzari se confrunta cu un ciclu de vanzare diferit și este retribuit conform unui sistem de recompensare diferit. Dupa ce s-a decis sa faca acest pas, Xerox și-a impus forța de vanzare unui program de reinstruire profund și indelungit, deoarece era necesar ca fiecare agent de vanzari sa invețe cum sa prezinte in fața clienților toate genurile de produse ale firmei.

d)     Marimea forței de vanzare

Odata ce firma și-a clarificat aspectele legate de strategia și structura forței sale de vanzare ea este gata sa analizeze problema marimii forței de vanzare. Agenții de vanzari se numara printre activele cele mai productive, și totodata cele mai costisitoare ale unei firme. Creșterea numarului lor va duce atat la creșterea vanzarilor cat și la creșterea costurilor.

Dupa ce compania stabilește numarul de clienți pe care dorește sa-i contacteze, ea poate utiliza, pentru a stabili marimea forței de vanzare, metoda volumului de munca necesar. Aceasta metoda consta in urmatoarele etape:

clienții sunt grupați pe categorii de marime, in funcție de volumul anual de vanzari

stabilirea frecvențelor de vizitare pentru cazul fiecarei categorii de clienți

numarul de beneficiari din cadrul fiecarei categorii se inmulțește cu recvența de cumparare corespunzatoare

se determina apoi numarul de vizite de vanzari pe care il poate face, intr-un an, un agent de vanzari

numarul de vanzari necesari este apoi determinat prin imparțirea numarului anual de vizite la numarul mediu anual de vizite pe care le poate face un agent de vanzari

e ) Retribuirea forței de vanzare

Pentru a atrage agenții de vanzari, compania trebuie sa elaboreze un pachet de retribuire atractiv. Agențiile de vanzari și-ar dori regularitatea veniturilor, recompense suplimentare pentru performanțele deosebite și o plata cinstita pentru experiența și vechime neintrerupta in cadrul aceleași firme. Pe de alta parte, conducerii companiei i-ar placea sa obțina controlul asupra activitații, eficiența economica și simplitate. Unele dintre obiectivele conducerii, cum ar fi eficiența economica, vor intra in conflict cu unele obiective ale agenților de vanzari, in cazul de fața cu securitatea financiara. Schemele de retribuire sunt de o mare varietate, atat in cadrul industriilor diferite, cat și in cazul aceleiași industrii.

Conducerea trebuie sa determine nivelul și componentele unei scheme eficiente de retribuire. Nivelul trebuie sa fie corelat, intr-o oarecare masura, cu "prețul pieței" pentru timpul respectiv de slujba din domeniul vanzarilor și pentru calitațile cerute ocupantului uni astfel de post. In prețul pieței pentru agenții de vanzari este rareori bine definit. Unul din motive ar fi ca schemele de retribuire difera prin importanța elementelor fixe și variabile ce compun salariul prin avantajele suplimentare oferite și prin marimea cheltuielilor care se deconteaza agenților de vanzari. In plus, datele referitoare la veniturile nete (in mana) obținute de catre agenții de vanzari ai firmelor concurente pot fi inșelatoare datorita diferențelor semnificative care exista intre nivelurile medii de pregatire și de experiența ale forțelor de vanzare ale firmelor concurente. Datele publicate referitoare la nivelul de retribuire a forței din industrie sunt rare și in general lipsite de suficiente detalii.

Compania trebuie sa determine componentele retribuției. Suma fixa care poate fi un salariu sau cont curent alimentat de firma, este destinata sa-i satisfaca agentului de vanzari nevoia de stabilitate a venitului. Suma variabila care poate consta in comisioane, prime sau participare, la profit, este oferita cu intenția de a stimula și recompensa eforturile mari.

Retribuția fixa și cea variabila duc la apariția a trei forme de baza a scheletelor de retribuire - salariul simplu, comision simplu și combinația intre salariu și comision.

2.2 Conducerea fortei de vanzare

Dupa ce a stabilit obiectivele, strategia, structura, marimea și modul de retribuire a forței de vanzare , compania trebuie sa treaca la recrutarea, selecționarea, instruirea, indrumarea, motivarea și evaluarea agenților de vanzari. Exista diferite procedee și politici ce pot servi ca repere orientative la luarea acestor decizii.

Recrutarea si selectionarea agentilor de vanzare

a)      Importanta unei selectii atente

Ca firma sa se bucure de succes, este esențial selecționarea unor agenți de vanzari eficienți. Diferența dintre performanțele obținute de un agent de vanzari mediocru și cele obținute de unul foarte bun poate fi considerabila.

O ancheta a relevat ca cei mai buni 27 % dintre membrii forței de vanzare au realizat 50 % din volumul total de vanzari. Mai important chiar decat diferențele de productivitate ale activitații de vanzari sunt marile pierderi produse de angajarea unor persoane nepotrivite. Rata medie anuala a rulajului forței de vanzare calculata pe toate domeniile de activitate, este de aproape 20 %.

Clienții spun ca ei doresc ca agentul de vanzari sa fie cinstit, de incredere, cunoscator și plin de solicitudine, compania cand face selecționarea candidaților trebuie sa urmareasca aceste trasaturi.

b)     Procedurile de recrutare

Dupa definirea criteriilor firma trebuie sa parcurga recrutarea efectiva a agenților de vanzari; Compartimentul de personal folosește diverse metode pentru a cauta solicitanți in care cererea de nume de la cei deja angajați ca agenți de vanzari folosirea agenților de plasare a forței de munca , publicarea de anunțuri de oferte de slujbe si contactarea studenților. In ceea ce-i privește pe studenți , firmele au descoperit ca este greu sa-i faca pe aceștia sa se dedice activitații de vanzare. Unii dintre ei cred ca aceasta "activitate este o slujba nu o profesie" , o munca nesigura care necesita prea multe deplasari. Multe firme dau teste oficiale solicitanților de slujbe in domeniul vanzarilor

2.2.2 Instruirea agenților de vanzari

Multe firme iși trimit noii agenți de vanzari pe teren aproape imediat dupa ce ii angajeaza . Ei sunt dotați cu mostre cu registre de comenzi și cu o descriere a teritoriului lor de activitate . Clienți așteapta de la agenții de vanzari sa cunoasca in profunzime produsul, sa vina cu idei care sa imbunatațeasca procesul tehnologic al clientului și sa fie eficienți și de incredere. Aceasta situație a dus la necesitatea unor invenții mult mai mari in instruire , fiind aceste programe de instruire , desigur , costisitoare . Acestea programe sunt:

a)      Agenții de vanzari trebuie sa cunoasca compania și sa se identifice cu ea. Majoritatea firmelor dedica prima parte a programului de instruire prezentarii urmatoarelor elemente: istoricul și obiectivele companiei; structura organizatorica și ierarhica, persoanele care dețin principalele funcții de conducere, structura financiara a companiei și facilitațile pe care le ofera acestea, principalele produse și marimea volumelor lor de vanzari.

b)     Agenții de vanzari trebuie sa cunoasca produsele companiei. Cursanților le este prezentat modul de fabricare a produselor și funcționarea acestora in cazul diferitelor utilizari ce li se dau

c)     Agenții de vanzari trebuie sa cunoasca caracteristicile clienților și concurenților. Agenții de vanzari invața despre diferitele tipuri de clienți și despre nevoile lor, despre motivele lor de a cumpara și despre obiceiurile lor referitoare la cumparare. Ei mai invața despre strategiile și politicile companiei și ale concurenților acesteia.

d)     Agenții de vanzari trebuie sa stie cum sa faca prezentari comerciale eficiente. Agentii de vanzari sunt instruiti cu privire la princiiple de baza ale vanzarii. In plus, compania studiaza principalele argumente pentru fiecare produs in parte si poate pune la dispozitia agentilor de vanzari un scenariu de vanzari.

e)     Agentii de vazari trebuie sa inteleaga procedurile si responsabilitatile legate de activitatea pe teren. Agentii de vanzari invata cum sa-si imparta timpul intre beneficiarii efectivi si cei potentiali, cum sa utilizeze contul de cheltuieli.

Unele parti din industria specifica si din experienta acumulata de catre agentii de vanzari in cadrul unei anumite firme se pierd cand ei se transfera la alte firme. In cazul anumitor industrii sau domenii de activitate, firmele sunt de acord, in mod tocit, sa nu-și "fure"una alteia personalul de vanzari

Indrumarea agentilor de vanzari

Noilor agenți de vanzari li se acorda mai mult decat un teritoriu,un pachet de retribuire si o instruire corespunzatoare dar li se mai acorda si supraveghere. Prin intermediul supravegherii,cei care angajeaza spera sa cunoasca,sa indrume si sa motiveze forța de vanzare in așa fel incat aceasta sa lucreze mai bine. In general, agenții de vanzari care sunt platiți in cea mai mare parte, pe baza de comision, sunt mai puțin supravegheați.

Agenții de vanzari trebuie sa știe cum sa-și utilizeze timpul in mod eficient.Unul din instrumentele destinate atingerii acestui scop este graficul anual al vizitelor,care arata care sunt clienții actuali și potențiali care urmeaza a fi vizitați in ori ce luni ale anului și care sunt activitațile care trebuie duse la bun sfarșit.

Forța de vanzare iși propune sa obțina un echilibru intre aceste activitați,atfel incat compania sa nu ajunga sa realizeze vanzari curente mari cu prețul sacrificarii dezvoltarii pe termen lung a pieței.

Un alt instrument este analiza timpului efectiv lucrat. Agenții de vanzari i-si folosesc timpul in urmatoarele moduri:

a)     Deplasarile

Timpul de consum cu deplasarile se ridica la mai mul de 50%din timpul total.Timpul afectat deplasarilor poate fi redus prin utilizarea unor mijloace de transport mai rapide,cu toate ca in acest fel costurile vor crește.Firmele ii incurajeaza pe membrii fortelor de vanzare sa calatoresca cu avionul pentru a crește raportul dintre timpul afectat efectiv vanzarilor și timpul total consumat.

b)     Mesele și pauzele- o parte din ziua de lucru a forței de vanzare este petrecuta mancand și facand pauze.   

c)     Așteptarea: consta din timpul petrecut in anticamera biroului cumparatorului. Aceasta este un timp mort cu excepția cazurilor cand agentul de vanzari il folosește pentru a-și completa rapoartele de activitate sau pentru a-si face planuri.

d)     Vanzarea - este timpul petrecut cu cumparatorul, fie fața in fața, fie prin intermediul telefonului. El se imparte in conversație de curtoazie și conversație de vanzare

e)     Activitatea administrativa. Aceasta consta in timpul petrecut cu redactarea rapoartelor de activitate și emiterea notelor de plata, cu participarea la ședințele comerciale și cu discuțiile purtate cu alți angajați ai firmei despre producție, livrare, facturare, activitatea de vanzare și alte chestiuni.

Firmele cauta in permanenta metode de crestere productivitatea fortei de vanzare. Ele constanta in instruirea agentilor de vanzari cu privire la utilizarea puteri telefonului in simplificarea modului de tinere a evidentei si in utilizarea calculatorului pentru a realiza planificarea judicioasa a vizitelor si itinerariilor de deplasare precum si pentru a obtine informati referitoare la clienti si la concurenta.

Agentii interni de vanzari sunt de trei categori. Din prima categorie fac parte persoanele cu rol tehnica, care furnizeaza informati de natura tehnica si raspuns la intrebarile clientilor. In cea de-a doua categorie sunt cuprinsi asistenti de vanzari care ofera sprijin, de birou agentilor externi de vanzari dau telefoane si confirma intalnirile.

In cea de-a treia categorie intra telemarkerii care utilizeaza telefonul pentru a gasi noi clienți , pentru a-i instrui și pentru a le vinde ceva. Un telemarketer poate intra in legatura telefonica cu pana la 50 de clienți pe zi.

Agenții externi de vanzari sunt platiți , in principal , pe baza unui sistem de retribuire stimulativ, iar agenții interni primesc un salariu fix plus prime.

. Motivarea agenților de vanzari

Majoritatea agenților de vanzari necesita incurajari și stimulente speciale pentru a muncii la intreaga lor capacitate. Aceasta afirmație este adevarata mai des in cazul activitații de vanzari pe teren și are urmatoarele motive:

A)   Natura slujbei - in activitatea de vanzare,starile de frustrare sunt foarte frecvente. Ei se confrunta cu concurența agresiva pe care ie-o fac alți agenți de vanzari se studiaza pe o poziție de inferioritate fața de cumparatori,adesea nu dispun de autoritatea de a putea face ceea ce este necesar pentru a caștiga un beneficiar,pierd comenzi mari pentru obținerea carora au muncit din greu.

B)   Natura umana,majoritatea oamenilor nu muncesc la intreaga capacitate in absența unor stimulente speciale,cum ar fi :caștigul financiar sau recunoașterea pe plan social

C)   Probleme personale uneori agenții de vanzari sunt preocupați de probleme personale cum ar fi soti in familie ,dimensiuni conjugale sau datorii.

Motivație -> Efort -> Peformanțe -> Recompense -> Satisfacție

Aceasta schema arata cu cat este mai mare motivația agentului de vanzari și cu atat este mai m,are și efortul lui, și are urmatoarele implicații

D)   Managerii de vanzari trebuie sa fie sa-i convinga pe agenții de vanzari ca pot vinde mai mult daca muncesc mai mult sau daca sunt instruiți sa munceasca intr-un mod mai inteligent. Insa, daca volumul este determinat in cea mai mare parte de condițiile economice sau de acțiunile concurenței atunci aceasta legatura este, intr-o anumita masura, nedeterminata.

2. Manageri de vanzari trebuie sa fie capabili sa-i convinga pe agentii de vanzari ca recompensarile pe care le vor primi daca realizeaza performante mai mari justifica pe deplin eforturi suplimentare facute.Insa daca rwcompensele par a fi stabilite orbitar,sunt prea mici sau sunt de un gen nepozitiv,aceasta legatura este nesigura.Cercetatori au descoperit ca importanta atribuita de catre subiectii factorilor motivati variaza in functie de caracteristicile lor demografice um ar fi:

a)    Recompenselor financiare li s-a atribuit o vedere mai mare de catre agenti de vanzari mai invarsta si cu o vechime mia mare in functie,precum si de catre cei care aveau intretinut familii mai numeroase

b) Recompensele de ordin superior (recunoastere,simpatie si respect,sentiment de inplinire profesionala) au fost si mai bine appreciate de catre tineri agenti de vanzari care fie ca erau necasatoriti fie aveau familii putin numeroase. De obicei,acestea aveau si un nivel de educatie mai ridicat.

Normele de lucru.

Aceste norme de lucru sunt stabilite in conformitate cu pasul de narketing,firma o elibereaza o prognoza referitoare la vanzari. Firma stabileste normele de lucru pentru fiecare regiune teritoriu, pentru a-i fort ape manageri si pe agentii de vanzari sa lucreze la capacitatea lor maxima.In domeniul stabiliri normelor de lucru exusta trei scoli de gandire:Scoala normelor mai fixeaza normele de lucru mai mari decat le avea majoritatea agentilor de vanzari. Scoala-normelor-modeste sunt stabilite norme de lucru pentru majoritatea membrilor fortei de vanzare pe care le pot realiza.

Școala normelor variabile considera ca diferențele la nivel individual care exista intre agenții de vanzari fac ca atribuirea de norme de lucru mari,pentru unii si modeste pentru altii sa fie indreptațita.

Normele de lucru pot fi exprimate in diferite moduri, fizic, valoric, ca marja de profit, in efort de vanzari sau volum de activitate și separat pe genuri de produse. Pentru a-și stimula forțele de vanzare ,firmele utilizeaza factori motivanți suplimentari cum ar fi:intalnirile(ședințele)de analiza care ofera agenților de vanzari ocazia stabilirii unor relații interumane,o șansa de a se intalni si de a discuta cu"ștabii firmei".Uneori firmele sponsorizeaza concursuri de vanzari pentru a-și stimula forța de vanzare.

2.2.5. Evaluarea agenților de vanzari

Existența unei bune conexiuni inverse inseamna obținerea in mod regulat de informații de la agenții de vanzari pentru a le putea evalua performanțele. Conducerea obține informații despre agenții sai de vanzari in mai multe moduri,cea mai importanta sursa o constituie rapoartele de vanzari. Iar informațiile suplimentare provin din observații personale,scrisori și reclamații ale clienților. Rapoartele de vanzari se impart in planuri de activitate si dari de seama privitoare la rezultatele activitații.

Prima categorie cuprinde planul de lucru al agnților de vanzari care este un document pe care agenții de vanzari il prezinta cu o saptamana sau o luna in avans.Agenții de vanzari pot di evaluați in funcție de capacitatea lor de a-și planifica munca si de a-și transpune in realitate planurile.Multe firme cer agenților de vanzari sa elaboreze anual un plan de marketing in teritoriu.Tot agenții de vanzari prezinta dari de seama complete asupra activitaților in cadrul rapoartelor de vizitare.Aceste rapoarte ii informeaza pe mangerii de vanzari cu privire la activitațile agentului de vanzari,indica statului fiecarui beneficiar in parte si ofera informații utile in vederea vizitelor ulterioare.Agenții de vanzari prezinta si rapoarte de cheltuieli,rapoarte privitoare la noile afaceri incheiate,privitoare la afacerile ratate și rapoarte privitoare la condițiile economice locale.

Evaluarea oficiala a performanțelor este data de rapoartele forței de vanzare impreuna cu alte observații constituite documentele primare pe baza carora sunt evaluați membrii forței de vanzare.Procedurile de evaluare formata aduc cel puțin trei foloase.In primul rand conducerea trebuie sa faca cunoscute standardele ei conform carora sunt judecate performanțele in domeniul vanzarilor.In al doilea rand conducerea trebuie sa adune informații suplimentare despre fiecare agent de vanzari.Și in al treilea rand agenții de vanzari știu ca intr-o buna dimineața va trebui ca ei sa aiba o dicuție cu managerul de vanzari și sa-i explice reușitele si eșecurile lor in atingerea unor scopuri.

Un tip de evaluare consta in a compara si a ierarhiza performanțele diverșilor agenti de vanzari.Conducerea trebuie sa fie interesata si de marirea succeselor cu care contribuie fiecare agent de vanzari la profiturile nete curente,determinarea acestui indicator presupune examinarea ansamblului de produse vandute de catre fiecare agent de vanzari,precum si a cheltuielilor facute de aceștia.

Evaluarea satisfacției clientului privitoare la agentul de vanzari,la produs și la servicii pot fi masurate prin intermediul chestionarelor trimise prin poșta sau prin intermediul convorbirilor telefonice.Agenții de vanzari ai firmei care inregistreaza rezultatele bune in satisfacerea clienților li se pot oferi recompense constand in evidențieri,premii sau prime.

Evaluarea calitativa a agentilor de vanzari.evaluarile pot sa se refere si la cunostintele agentului de vanzari cu privire la firma, produse, clienti, firme concurente teritorii, responsabilitai si totodata pot fi cotate si caracteristicile agentului de vanzari cum ar fi comportamentul, aspectul exterior,capacitatea oratorica si comportamentul. Managerul de vanzari poate verifica daca agentul de vanzari cunoaste bine si respecta legislatia sau poate rezolva orice problema ce apare in legatura cu motivatia sau supunerea la ordine.

Fiecare firma trebuie sa decida ce anume ar fi cel cel mai util sa stie,trebuie sa comunice cu agenții de vanzari aceste criterii,astfel aceștia sa nu afle cum le sunt judecate performanțele și sa poata face eforturi pentru a le perfecționa.

2.3. Principiile vanzarii personale

Vanzarea personala este o arta straveche.Ea a dat naștere unei bogate literaturi și multor principii.Agenții de vanzari eficienți au mai mult decat un instinct inascut ei sunt pregatiți in domeniul analizei și al managementului clientului.In zilele noastre,vanzarea este o profesiune care presupune stapanirea și aplicarea unui set intreg de principii.

Exista diferite stiluri de a face vanzare personala,unele conforme cu conceptul de marketing,altele aflandu-se in antiteza cu acesta.Aspectele majore ale vanzarii personale sunt:arta de a vinde,negocierea și marketingul de relatii.

2.3.1. Vanzarea

Firma cheltuiește in fiecare an sute de milioane pentru a-și iniția agenți de vanzari inb arta de a vinde. Anual sunt achiziționate peste un milion de carți,casete audio și casete video,care au titluri amagitoare.

Toate metodele de instruire in tehnica vanzarii incearca sa-l transforme pe agentul de vanzari dintr-un receptor pasiv de comenzi intr-un primitor activ de comenzii.In procesul de instruire a agenților de vanzari pentru a devenii obținator de comenzi exista doua abordari de baza:abordarea orientata spre vanzari și abordarea orientata spre client.

Prima abordare il instruiește pe agentul de vanzari in tehnicile de vanzare ce presupune exercitarea de mari presiuni asupra clientului de vanzare.Aceasta maniera de a vinde se bazeaza pe presupunerea ca exista șanse ca respectivii clienți sa cumpere doar daca ei sunt supuși la presiuni,ca sunt influențați de o prezentare abila și de favorurile facute de catre agentul de vanzari și ca nu le va parea rau dupa ce va semna comanda.Cealalta abordare presupune instruirea de vanzari in rezolvarea problemelor clientului.

Agentul de vanzari invata cum sa asculte și cum sa puna intrebari pentru a identifica nevoile clientului și pentru a putea sa vina cu produsul care sa ofere o soluție buna la problemele sale.In cazul acestei abordari abilitatea de a realiza reușite trece pe planul al doilea,in comparație cu capacitatea de analiza a nevoilor clientului.

Aceasta abordare pornește de la premisele ca oamenii au anumite nevoi latente care constituie ocazii favorabile pentru compania vanzatoare,ca apreciaza sugestiile constructive și ca vor fi loiali agenților de vanzari care țin cont de interesele pe termen lung ale clienților lor.

Nici una din manierele de a vinde nu are calitatea de a fi cea mai potrivita pentru toate situațiile. Toate programele de instruire in tehnica vanzarii sunt de acord in existența unor etape majore implicate in orice proces eficient de realizare a unei vanzari.Aceste etape sunt urmatoarele:

prospectarea și calificarea

preabordarea

abordarea

prezentarea și demonstrația

depașirea obiecțiilor

incheierea tranzacției

urmarirea in exploataresi intretinere

a) Prospecte si calificare

Prima etapa in cadrul procesului de vanzare este indentificarea potentialilor clienti. Agentii de vanzari trebuie sa aiba capacitatea necesara pentru a-si identifica propriile piste de urmat in acest scop.

Caile de urmat pot fi elaborate in urmatoarele noduri

Intreband clientii actuali despre normele unor potentiali clienti

Cultivand alte surse de referinta

Devenind membrii ale organizatiilor din care fac parte potentiali clienti.

Angajandu-se in activitatii care sa aiba darul de a atrage atentia

Examinand surse de date in cautarea de nume.

Utilizand telefonul și poșta pentru a gasi piste de urmat.

Vizitand pe neanunțate diferite birouri.

Agenții de vanzari au nevoie de o buna pregatire in tehnica identificari pistelor false nepromițatoare. Selecționarea potențialilor clienți poate fi facuta examinand posibilitațile lor financiare, volumul de afaceri, cerințele special amplasate si sansele cele-au de a-si cuntinua activitatea. Agentul de vanzari ar putea sa le telefoneze sau sa le scrie inainte de a decide daca sa-i viziteze. Pistele de urmat pot fi imparțite in:"fierbinți" "calde" și "rece".

b. Preabordarea

Agentul de vanzari trebuie sa afle mai multe lucruri posubile atat despre compania care ii este un potențial client cat și despre clienții acesteia.

Agentul de vanzari trebuie sa-și fixeze obiectivele vizitei,care ar putea fi selecționarea potențialului client,sau stangerea de informații,sau realizarea neintarziata a unei vanzari.O alta sarcina este de a lua o decizie privitoare la cel mai bun mod de abordare,care ar putea fi o vizita personala,un telefon sau o scrisoare.Trebuie acordata o atenție speciala stabilirii celei mai bune programari a vizitelor.In final agentul de vanzari trebuie sa-și dezvolte o strategie globala pentru beneficiarul respectiv

c. Abordarea

Agentul de vanzari trebuie sa știe cum sa-l intampine pe cumparator pentru ca relațiile dintre ei sa debuteze sub bune auspicii.In aceasta sunt implicate aspectul exterior al agentului ,primele faze nostime și remarcile de pe parcursul discuției cu cumparatorul și sa evite gesturile enervante.Aceasta introducere ar putea i urmata de cateva intrebari cheie asociate cu o ascultare activa pentru a se putea ințelege cat mai exact nevoile cumparatorului.

d. Prezentarea și demonstrația

Acum agentul de vanzari ii spune cumparatorului povestea produsului respectand rețeta AIDA care consta in caștigarea atenției urmata de menținerea interesului, nașterea dorinței și obținerea acțiunii. Agentul de vanzari pune accent pe toate foloasele de care se poate bucura clientul.

Una dintre greșelile obținute care se fac in activitatea de vanzari este sa se insiste pe particularitațile produsului,in loc sa se puna accentul pe avantajele oferite clientului.

Firma și-a dezvoltat trei stiluri diferite de a face prezentarea comerciala. Cele mai vechi dintre ele este abordarea prezentabila,care consta intr-o prelegere memorizata

Ce acopera principalele puncte de interes. Prezentarile prestabile sunt folosite mai ales in cazul vanzarii din poarta in poarta sau prin intermediul telefonului.

Abordarea formulata este bazata și ea pe gandirea tipstimul-raspuns.inițial agentulde vanzari il atrage pe cumparator intr-odiscuție in urma careia vor putea fi relevate clar nevoilor și atitudinilor cumparatorului. Apoi agentul de vanzari trece la o abordare prezentarea formulata care arata modul in care produsul va satisface nevoile cumparatorului. Aceasta prezentare nu este prestabilita, insa nerespecta un plan general

Abordarea tip nevoie-satisfactie:debuteaza cu cercetarea nevoilor reale ale clientului,cercetarea care se face incurajand clientul sa vorbeasca in cea mai mare parte a timpului de discutie.Acest gen de abordare necesita o buna pregatire in materie de ascultare a clientului si de rezolvare a problemelor acestuia,Agentul de vanzari joaca un rol de consultant de afaceri bine informat,care ofera sa-l ajute pe client sa economiseasca bani sau sa castige bani mai multi. Prezentarile comerciale pot fi inbunatatite prin utilizarea auxiliarelor demonstrative cum ar fi brosurile , pliantele, diopozitivele filmele casetele audio sau video precum si monstrele de produse.In timpul demonstratiei,agentul de vanzari poate recurge la cinci strategii de influentare: legitimitate,experienta,puterea suferintelor,omobilitatea, impresia generala.

Depasirea obiectilor

Clientii au aproape totdeauna obiectii fie in timpul prezentarii,fie atunci cand sunt nevoiti sa faca o comanda. Rezistența lor poate fi de natura psihologica sau logica.

Pentru a se putea descurca cu aceste obiecții ,agentul de vanzari se menține in sfera unei abordari pozitive a situației il roaga pe cumparator sa-și clarifice obiecția ,il chestioneaza intr-o anumita maniera incat acesta sa fie nevoit sa raspunda la propriile sale obiecții ,neaga valabilitatea obiecției și transforma obiecția intr-un motiv de cumparare Agentul de vanzari are nevoie de o buna pregatire in diverse tehnici de negociere ,dintre care face parte și rezolvarea obiecțiunilor.

Incheierea tranzacției

Acum agentul de vanzari incearca sa incheie tranzacția Unii agenți de vanzari fie nu ajung in acest stadiu ,fie ca nu se comporta bine in cadrul lui.

Agenții de vanzari trebuie a știe cum sa recunoasca semnele de incheiere a tranzacție venite din partea cumparatorului semnal care poate fi acțiuni fizice,declarații și intrebari.

Agentul de vanzari ar putea oferii cumparatorului unele stimulente specifice stadiului de incheiere a vanzarii cum ar fi un preț special ,o calitate suplimentara gratuita sau un cadou simbolic.

Urmarirea in exploatare și intreținere

Aceasta ultima etapa este necesara daca agentul de vanzari dorește sa asigure satisfacția clientului și continuarea afacerilor cu acestea.

Imediat dupa incheierea tranzacției,agentul de vanzari trebuie sa precizeze toate detaliile necesare referitoare la momentul livrarii la condițiile de achiziționare și la alte chestiuni. Agentul de vanzari trebuie sa-și programeze o vizita de urmarire in exploatare,atunci cand sosesc la client marfurile care au facut obiectul comenzii inițiale pentru a se asigura de corectitudinea instalarii personalului și a serviciului.

Agentul de vanzari trebuie sa elaboreze pentru fiecare beneficiar un plan de intreținere,asigurandu-se ca acesta nu va fi uitat sau pierdut .

2.3.2. Negocierea

Multe dintre activitatile de vanzare in care sunt implicate 2 persoane juridice , presupune aptitudini de negociere . Cele 2 parti trebuie sa ajunga la o intelegere asupra pretului si asupra celorlalte conditi de vanzare , Agenti de vanzari trebuie sa obtina comanda fara fara a face prea mari concesiicare ar putea afecta rentabilitate

Definirea negocieri

Marketingul se ocupa ca activitatile de schimb si cu modul in care sunt stabilite conditiile schimbului .In cazul swchimbului conditiile sunt stabilite prin intermediul unor programe coordonate de la centru , programe referitoare la fixarea pretului si la distributie . In cazul schimbului negociat pretul si celelalte conditii sunt fixate prin intermediul unui compartament de targuiala . Targuiala sau negocierea are urmatoarele particularitati :

sunt implicate cel putin 2 parti

partile au un conflict de interes cu privire la una sau mai multe chestiuni

partile sunt legate in cadrul unei forme special de relati voluntare

activitatea in cadrul acestea relatii priveste inpartirea sau schimbul uneia sau a mai multor resurse spacifice sau solutionarea unei sau mai multor chestiuni intangibile aparute intre parti sau intre cei pe care ele ii reprezinta

activitatea presupune prezentarea de cereri si propuneri de catre una dintre parti si evaluare acestora de catre cealalta parte dupa care urmeaza concesii si contra propuneri

Marketerii care se gasesc ei insusi in situatia de a negocia au nevoie de anumite trasaturi si calitati pentru a fi eficienti

Cele mai importante trasaturi sunt :

capacitatea de a pregati terenul si de asi planufica activitatea

cunosterea chestiuni ce urmeaza a fi negociata

capacitatea de a gandi clar si rapid in conditii de presiune si de nesiguranta

capacitatea de a se exprima verbal

capacitatea de a fi un bun ascultator

judecata și inteligența in general

integritatea

capacitatea de ai convinge pe altii și rabdarea.

Toate acestea il vor ajuta sa stie cand sa negocieze și cum se negocieze.

Cand sa negociem?

cand exista o mulțime de factori care au legatura nu numai cu prețul,dar și cu calitatea sau cu serervicile oferite.

cand riscurile inplicate de afacere nu pot fi determinate cu precizie.

cand pentru producerea articolelor achiziților este necesara o lunga perioda de timp.

cand activitatea de producți este intrerupta in mod fregvent

Negociera este privita ori de cate ori exista o zona de acord.O zona de acord exista atunci cand este prezenta supropunerea simultana de rezultate favorabile pentru toate parțile angajate in negociere.

Elaborarea strategica de negociere la SC"AVONO COSMETICS ROMANIA" SRL.

Negocierea presupune pregatirea unui plan strategic inainte timpul tratativelor. O strategie de negociere poate fi definita ca o aderare la un mod de abordare global care are noi șanse de a asigura atingerea obiectivelor negociatorului.

Tactici de negociere

Negociatorii utilizeaza o mare varietate de tactici atunci cand negociaza .Tacticile de negociere pot fi diferite ca manevra care se fac in anumite momente pe parcursul procesului de negociere.

Cea mai buna tactica in cazul fiecarui partener este sa cunoasca parametrul CMBAAN -     cea mai buna alternativa la un acord negociat .Aceste tactici protejeaza pe negociator de presiunile la care ar putea fi supus de catre un oponent mai puternic pentru a accepta conditiile contractuale nefavorabile de un alt set tactica de negociere il constitie raspunsurile la tacticile partilor adverse tactici menite sa induca in eroare sa denatureze sau sa influenteze in vreun fel in avantajul propriu mersul negocierii .

O alta tactica intra in scena atunci cand partea adversa intra in a-si sustine propria pozitie in loc sa-si sustina propriile interese

Contractarea acestor tactici pe baza unor principii de aparare este mai productiva decat utilizarea unor tactici "smechere"

2.3.3 Marketingul de relatii la "SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL "

Principalele vanzari si neogcieri personale sunt orientate spre realizarea de tranzactii adica scopul lor este a-i ajuta pe agentii de vanzari sa incheie o anumita vanzare cu un client in multe cazuri firma nu urmareste sa incheie o simpla tranzactie ca este orientata catre un beneficiar de importanta majora pe care al dori sal castige si sa-l serveasca , Firma doreste sa demonstreze beneficiarului ca dispune de capacitatea de a satisface nevoia acestuia intr-un mod superior

Procesul de vanzare cuprinde patru stadii prelimisarite investigarea demonstrarea capacitatii si obtinerea angajamentului .

Firma pune accentual nu pe marketingul tranzactional ci pe marketingul de relatii .Marketingul de relatii porneste de la premise ca beneficiarii importanti necesita o importanta focalizata si continua.

Agentii de vanzari trebui sa-i supravegheze in permanenta pe acesti beneficiarii sa le cunoasca problemele si sa fie gata sa-i serveasca in mai multe moduri .

Principalele etape in implementarea unui program de marketing de relatii sunt

identificarea clientilor cheie care merita sa fie tratati cu ajutorul marketingului de relatii

numirea unui manager de relatii calificat pentru fiecare dintre clienti cheie

elaborarea unei fișe a postului clare pentru menageri de relații

numirea unui manager general sa supravegheze activitatea menagerilor de vanzari

fiecare manager de relații trebuie sa elaboreze planuri de relații cu clientul

Atunci cand un program de management de relații este corect implementat, organizația care il aplica iși va focaliza atenția in aceeași masura,atat asupra gestionarii clienților,cat și asupra gestionarii produselor.In același timp firma trebuie sa-și dea seama ca deși exista o deplasare puternica și garantata catre marketingul de relații;aceasta nu este eficienta in toate situatiile .In concluzie ,firma trebuie sa aprecieze care segment al pieței și care client anume va raspunde in mod profitabil in aplicarea managementului de relații.

CAP III. STUDIU DE CAZ

3.1 Analiza SWOT

Oferta firmei trebuie sa fie perceputa de client ca fiind cea mai atractiva ,cea mai diferita prin raportare la ofertele concurenților.Pentru a defini punctele tari si punctele slabe ale propriei oferte putem apela la analiza SWOT.

Acronimul SWOT provin din engleza și inseamna:Strenght,Meaknesses,Opporrtunities ,Threats.In Romania cei patru termeni pot fi traduși prin: Puncte tari, Puncte slabe, Oportunitati, Amenintari.

Odata indentificate obiectivele poate fi realizata si analiza SWOT avand in vedere identificarea corecta a elementelor componente.

Puncte tari:atribute ale firmei care concura la realizarea obiectivelor

Puncte slabe:atribute ale firmei care impiedica realizarea obiectivelor

Oportunitati:factori externi care concura la realizarea obiectivelor

Amenintari:factori externi care impiedica realizarea obiectivelor.

ANALIZA SWOT, SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL.

SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL are ca obiect de activitate producția și comercializarea de produse cosmetice.

In județ nu mai sunt alți agenți care comercealizeaza produse cosmetice. Firma dispune de resurse fianciare,umane și de amplasare. Desfacerea produselor se face cu ajutorul unui personal calificat și instruit ce cunoaște bine tehnicile de vanzare.Prețurile sunt mari facand comparație cu prețurile medii practicate in țara..Livrarea produselor se face direct la domiciliul clienților prin intermediul reprezentanților.

Firma aloca destul de mult pentru publicitate,aceasta facandu-se prin intermediul canalelor media din județ.

Luna viitoare o noua firma de produse iși va deschide magazine in acest județ. Aceasta și-a facut publicitate in ultima luna intr-un ziar și la un post de radio.

In ultima hotarare a guvernului s-a hotarat sprijinirea comercianților de produse cosmetice prin reducerea impozitului de profit și reducerea taxelor in cazul importurilor.

Analiza SWOT la SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL

Puncte tari:

In judet nu ma sunt alti agenti care comercializeaza produse cosmetice.

Firma dispune de resurse financiare,umane si de amplasare.

Desfacerea produselor se face cu ajutorul unui personal calificat si instruit,ce cunoaste bine tehnicile de vanzare adecvate.

Livrarea produselor se face direct la domiciliul clientilor prin intermediul reprezentarilor.

Firma aloca destul de mult pentru publicitate,aceasta din urma realizandu-se prin intermediul canalelor media din judet.

Puncte slabe:

Preturile sunt mari,in comparatie cu preturile medii practicate in tara.

Oportunitati:

In ultima hotarare a Guvernului s-a decis sprijinirea comerciantilor de produse cosmetice prin reducerea impozitelor pe profit in cazul importurilor.

Amenintari

luna viitoare se va deschide un nou magazin de produse cosmetice in județ

Tactici clasice de negocieri.

Iata cateva tactici standarde de negociere

comportamentul exolat - dați-va in spectacol demonstrand, in mod vizibil, implicarea in poziția dumneavoastra. Aceasta componenta duce la cresterea credibilitații și poate oferi adversarului o justificare pentru a incheia acordul in condițiile stabilite

Miza mare - Lasați-va noi rezerve pentru a negocia.Chiar dupa ce veți face concesii,toți veți obține o plata mai mare decat cea pe care ați fi obținut-o daca incepeți negocierile cu prietenii prea micu

Apelați la un aliat prestigios-aliatul poate fi o persoana sau un proiect care se bucura de prestigiu. Incercați sa-l faceți pe adversar sa accepte condiții mai puțin favorabile,dat fiind ca persoana sau cantitatea cu care el va colabora in cadrul afacerii ce se negociaza se bucuraa de prestigiu.

Pactul a secat: puneți piciorul in prag și spuneți-i adversarului ca nu-i mai puteți face nici o concesie

Componenta limitata:negociați cu oponentul in mod loial și,cand sunteți gata sa semnați documentele afacerii; spuneți "trebuie sa ma consult cu șeful"

Cand doi se bat,al treilea caștiga:lasați mai multe firme concurente sa afle ca negociați cu ele in acelașii timp. Programați-va la aceași ora intilnirile cu reprezentanții formelor concurente și lasați-i pe toți sa accepte intalnirile cu dumneavoastra.

Dezbina și cucerește: daca negociați co o echipa a firmei cu care sunteți in tratative,convingeți-i pe unul din membrii echipei respective de avantajele propunerilor. Aceasta va va ajuta sa-i convingeți și pe ceilalți membrii ai echipei.

Dispareți pentru un timp:pastrați complet negocierile pentru un timp. Reveniți atunci cand condițiile se imbunatațesc și renegociați atunci.

Faceți pe prostul:nu raspunde-ți adversarului nici verbal nici emoțional. Nu reacționați la forțarile sau la presiunile facute de el.

Fii rabdator:daca va puteți permite sa așteptețimai mult decat adversarul,veți avea probabil foarte mult de negociat.

Tehnica "titlului":lasați sa afle decizia prin intermediul unui așa numie surse de incredere,inainte de a o lua , de fapt,decizia.

Surprize:mențineți adversarul prin schimbari drastice,spectaculoase,și bruște survenite in tactici. Nu fi niciodata previzibil evitați ca adversarul sa va anticipeze mutarile.

Marketing in AVON

Hai sa vorbim despre tendinte ,stil,produse inovatoare si tehnologii care deschid drumuri noi pentru costmetologie pentru competitie ,companii de promovare a produselor si ofertelor , intr-un cuvant Marketing.

A face Marketing inseamna a face cercetare , a stabili preturi care sa reflecte calitatea acestora , a le promova pentru a le creste notorietatea si a le distribui pe piata pentru a ajunge in casele clientilor nostrii .

Marketing la AVON inseamna:

Sa ducem exuberant si culoarea in viata a milioane de femei care asteapta cu nerabdare companiile ,produsele noi in pas cu ultimele tendinte ale pietei,precum si produsele pe care le cunosc si le-au indragit deja .

Sa cream oferte cat mai atractive care sa il convinga pe client sa comande produsele noastre chiar de la prima rasfoire a brosurii.

Sa pregatim brosuri din ce in ce mai frumoase, mai bogate si mai surprinzatoare atat pentru client cat si Reprezentanti.

Sa fim creativi,veseli,mereu deschiși la tot ce este nou dornici de a fi in pas cu moda, punandu-ne amprenta pe tot ceea ce ne realizam.

Sa fim atenți la orice detaliu,colanți și chiar puțin la artiști.

Toate aceste aspecte de marketingului la Avon se regasesc in broșura care acum 9 ani avea 32 de pagini,67de produse și aparea odata la 6 luni ,iar acum are 156 de pagini ,592 de produse și apare o data la 4 saptamani.

Un element cheie al marketingului este promovarea produselor si a serviciilor pe care la oferim. La inceput Avon iși promova imaginea doar prin broșuri și reprezentanți incepand din 2004 Avon a fost reprezentata din ce in ce mai mult la televizor,in reviste precum și la diverse evenimente .

In fiecare campanie exista spoturi de promovare a broșuri ,precum și reclame de susținere a produselor vedeta. Broșura este "magazinul" Avon. Comanda broșuri! Deschideți un "lanț de magazine "Avon și comenzile tale vor fi pe masa.

3.4 AVON LIDER MONDIAL IN VAZAREA DIRECTA A PRODUSELOR COSMETICE

Femeile din lumea intreaga apreciaza Avon pentru calitatea excelenta a produselor sale demonstrate in timp. Astazi Avon ofera o gama complexa și moderna de produse create in laboratoarele proprii ,menita sa satisfaca cele mai exigente cerințe ale femeii moderne.

AVON a semnat un angajament pentru excelenta a tot ce poarta numele AVON reflectand cele noi inalte standarde ale valori si sigurantei.

Departamentele AVON de cercetare si dezvoltare sunt alcatuite din experti in majoritatea domeniilor stiitifice. In plus fata de echipa interna de specialisti, AVON colaboreaza cu oamenii de stiinta cunoscute pe plan mondial.

Inovatia este una din prioritatile conpaniei, iar tehnologii precum REJUVI-Cell Repoir, Ultimate Fusion, Derna-3Tx sau Bo-Hylurox sunt brevetate Avon.

Avon a constituit garantia 100%.

Daca dumneavoastra nu sunteti multumiti, nici noi nu suntem multumiti.

Va vom inapoia intreaga suma platita sau va vom schimba produsul.

a)     AVON Romania

Incepand din 1997 Avon ofera femeilor din Romania posibilitatea de a cumpara produse cozmetice accesibile , livrate direct la domiciliu.

Reprezentati din toate colturile tarii au facut ca Avon Romania sa fie aztazi o autoritate in materie de produse de frumusete.

Avon este de 4 ani consecutivi lider pe piata.

Avon ocupa prima pozitie pe piata romaneasca de cozmetice la principalele categori : produse de machiaj,produse de ingrijire a tenului,parfumuri,produse pentru ingrijirea corpului si produse pentru ingrijirea parului.

b)     Avon o companie de suflet

Astazi Avon sutine programe pentru lupta inpotriva cancerului la san in mai mult de 50 de tari din intreaga lume.

In 2002 Romania s-a alaturat campanie internationale de lupta impotriva cancerului la san, fondurile fiind folosite exclusive pentru ajutorarea femeilor din Romania.

Banii provin din vanzarea produselor "cu fundita roz" destinate acestei campanii: ursuleti, pixuri,tricouri,insigne,lingurite.

Avon Romania a reusit sa stranga peste 400000$ in numai 3 ani datorita daruirii reprezentantilor care au comandat aceste produse.

Strategia campaniei impotriva cancerului la san in Romania este strangerea de fonduri si investirea acestora in anul urmantor, astfel in cat investitia sa fie semnificativa.

Prima investitie importanta a fost facuta in vara anului 2003, cand Avon Romania a importat si donat primul Dedector Gamma, pentru nodulul santinela Institutului Oncologic Alexandru,Trestioreanu de pe langa Spitalul Fundeni din București

Cea de a doua mare donație in valoarea de 300000 $ care va ajuta, incepand de anul acesta, Institutului oncologic Ion Chiricuta din Cluj.

In 2005 Fundația Avon aniverseaza 50 de ani de activitate filantropica.

Pentru a marca aceasta aniversare in peste 40 de ani de țari Avon din lume au avut loc masuri; in plus, un supraviețuitor al cancerului la san din fiecare țara participant a calatorit intr-o alta tara Avon pentru a se intalni cu supraviețuitorul local si i-a inmanat simbolic o fundița roz. Avon Romania a marcat atat ziua 1 decembrie cat si aniverseaza Fundația Avon printr-un marș roz.

Continuam impreuna aceasta companie, cu același entuziasm pentru a transforma tristețea in zambet.

3.5. Modalitați de dezvoltare a afacerilor

Curs Beauty Business

Avon ți-a acordat incredere Ești Reprezentant!

Avon iți arata cum sa ai incredere in tine!

Avon te face sa-ți dorești mai mult!

Caștiga si tu incredere clienților tai!

Un curs cu 2 module gratuite-informații despre toate categoriile de produse ,tehnici de machiaj si tehnici de vanzare.

Rezerva-ți un loc la concurs inca din prima te companie de activitate.

Contacteaza coordonatorul/Directorul Fond de Vanzari pentru mai multe informații!

Ghid de Frumusețe

Toate produsele Avon intr-un singur loc!

Un material absolut e necesar in activitatea ta care-ti raspunde tuturor nelamuririlor despre ingrijire personala; machiaj, parfumuri și modul lor de aplicare

Cum devin reprezentant ?

Foarte ușor! Intra pe www.avoncosmetics.ro, acționeaza Login, și da click pe reprezentanții obțin parola aici. Dupa completarea paginii de date personale alege o parola și trimite spre validare. In cateva secunde vei putea accesa pagina personala de Reprezentanți.

Cum palsezi o comanda?

Din pagina personala de reprezentanți ai posibilitatea de a plasa o comanda de baza.

Selecteaza opțiunea dorita. Completeaza codurile produselor și cantitatea dorita. Daca ai ajuns la sfarșitul formularului electronic și mai ai coduri noi de completat, salveaza comanda dand click pe Adauga comanda.

Dupa ce ai terminat de introdus toate codurile apasa butonul Mergi la pasul urmator. Nu uita sa completezi spațiul destinat broșurilor, numarul de client și adresa. Dupa ce ai completat aceste date Mergi la pasul urmator.

In acest moment vei putea vizualiza comanda. Daca dorești sa modifici cantitatea de comanda rescrie numarul și da click pe Actualizeaza.

Pentru a trimite comanda da click pe Trimite comanda. Daca comanda a fost trimisa cu succes vei primi o confirmare de primire pe adresa de e-mail.

Sfaturi utile și trucuri de vanzare

Comanda broșuri, Deschide-ți un lanț mai mare de magazine Avon

Broșura este cartea de vizita a reprezentantului.

Personalizeaza broșura completand datele personale pe coperta din spate.

Lasa-le clienților posibilitatea de a rasfoi broșura și in intimitatea caminului lor.

Investiția intr-o broșura va fi recuperata prin comandarea oricarui produs.

Ofera tuturor clienților tai o broșura pentru ca ei sa poata arata și prietenilor , familiei colegilor de serviciu

Ca și client iți doreai sa vezi fiecare broșura? Asta vor și clienți tai.

Extinde aria de client

La locul de munca

In vecinatatea locuinței

Cere recomandari de la clienții fideli

Revino la cei care nu au comandat. Lasa monstre pentru a-i incuraja sa comande

Folosește exemple practice,exemple care sunt mai convingatoare

Diversifica aria de cumparare

recomanda clințtilor produse și din alte game pe care nu le-au incercat

Nu da inapoi daca intalnești obiecții

Raspunde entuziast ,nu defensiv

Recunoaște ingrijorarea clientului

Spuneți punctul de vedere

Nu pleca de la idei preconcepute

"Barbații nu vor comanda"

"Persoanele invarsta nu vor comanda"

" Nu uita ca "Nu" nu inseamna "Nu" ,niciodata"

Cap IV Concluzii și propuneri

Firma Avon Cosmetics Rom S.R.L iși propune ca pe viitor sa-și inbunatațeasca calitatea produselor .,serviciilor proprii in comparație cu cele ale concurenței

Pentru a realiza acest lucru ea trebuie sa realizeze produsele la nivelul dorit de consumatori și chiar sa depașeasca nivelul respectiv.

Așteptarile consumatorilor sunt determinate de

Experiențele lor anterioare

Comunicațiile in legatura cu produsul/serviciul in cauza

Publicitatea facuta de firma producatoare

Principalul beneficiar al calitații este firma care o furnizeaza.

Percepție> Așteptari=Incantare

Percepție<Așteptari=Dezamagire

Calitate=Client incantat

Costurile calitații necorespunzatoare:

Pierderea unor clienți.

Refacerea produsului pentru a ajunge la varianta corespunzatoare

Efecte interne scaderea moralului

O lucrare trebuie sa fie facuta bine la timp,de prima data și de fiecare data

Pe piețele caracterizate prin dinamica accentuate a produselor,modernizarea lor este un proces neintrerupt.Firma SC. AVON COSMETICS ROMANIA SRL doreste sa isi inbunatateasca tehnologiile si produsele cu scopul de a stimula migrarea cereri catre articole cu o valoare mai mare. O problema importanta pentru firma o reprezinta esalonarea in timp a executiei modificarilor, in asa fel incat acesta sa nu aiba loc prea devreme sau prea tarziu.

Pentru firma o problema este daca revizuirea liniei tehnologice trebuie sa se faca treptat sau radical, intr-o singura etapa. Orevizuire treptata permite firmei sa observe modul in care clientii si distibuitorii sa reactioneze la schimburile produselor. Modernizarea treptata solicita in mai mica masura fluxul de numerar al firmei. Principalul dezavantaj este dat de fapt ca permite concurenților sa ia cunoștința de schimbarile produse și sa treaca la proiectarea liniilor proprii.

Capacitatea firmei de a se menține pe poziții inalte este dat de capacitatea acesteia de a ține pasul cu procesul tehnic și tehnologic . Viitorul inseamna tehnologie.

Va mulțumesc!