Proiect de practica de economica - Hotelul Palace RRT

UNIVERSITATEA CRESTINA " DIMITRIE CANTEMIR "

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL CONSTANTA

Proiect de practica de economica

Hotelul Palace RRT

HOTEL PALACE

CUPRINS

Introducere .................... 1

Prezentarea generala a hotelului .............. 3

Clasificarea hotelului .................. 4

Structura organizatorica a hotelului Palace ......... 4

Modalitati de plata ................... 8

Sistemul de rezervari ................. 9

Clasificarea turistilor hotelului palace .......... 9

Tarifele hotelului Palace ................. 11

Analiza S.W.O.T. ................... 14

Servicii oferite la hotel Palace .............. 15

Concluzii ....................... 16

Bibliografie ....................... 17

INTRODUCERE

"Un manager are adesea mai mare incredere sa mearga pe apa decat sa accepte sfatul unui teoretician".

Charles E.Lindblom

Inca din antichitate apare calatoria turistica cu scopul de a vizita diferite locuri sfinte sau renumite. In evul mediu calatoreau mai ales comerciantii, ambasadorii si preotii si, in scopuri religioase, pelerinii care vizitau locuri sfinte; un numar important de calatori era format din oameni de stiinta, artisti, calfe si studenti care se indreptau spre universitati si centre culturale.

In jurul anului 1700 s-a format asa numitul "GRAND TOUR", itinerar ce cuprindea orasele: Pari, Torino, Florenta, Roma, Napoli, Venetia, Viena, precum si regiunea Rinului - Germania; durata calatoriei fiind de 3 ani. Cu aceasta ocazie apar si primii termeni de turism si turist.

In 1841 apare primul birou de voiaj infiintat de Thomas Cook, in Anglia, avand ca scop organizarea calatoriilor. Incepand cu 1855 activitatea acestuia se extinde pe plan international, iar in 1872 are loc primul voiaj organizat in jurul lumii. In 1914 se infiinteaza primul Oficiul National de Turism in Franta, iar in 1924 se infiinteaza in Romania, ca organizatie oficiala, Oficiul National de Turism.

De la aparitie, turismul a avut o evolutie relativ lenta, dar, dupa cel de-al doilea razboi mondial (incepand cu anii '60) a cunoscut o expansiune deosebita, aceasta si datorita transformarilor majore din economia mondiala. In 1975 se infiinteaza Organizatia Mondiala a Turismului.

Etimologic, cuvantul "TURISM" provine de la englezescul "TO TOUR" (a calatorii, a colinda), avand deci semnificatia de excursie, el a fost vehiculat initial in Anglia in secolul al 17-lea si a desemnat initial actiunea de a voiaja in Europa. Turismul se refera la activitatile desfasurate de persoane, pe durata calatoriilor si sejururilor, in locuri situate in afara resedintei obisnuite, pentru o perioada consecutiva ce nu depaseste un an cu scop de placere si / sau odihna, pentru afaceri sau alte motive.

Ce este hotelierul? ^٭

Hotelierul trebuie sa fie un diplomat, un democrat, un acrobat si "o stergatoare la usa". El trebuie sa aiba usurinta de a se intretine cu prim-ministri, regi ai industriei, hoti de buzunare, cartofori, agenti de pariuri, pirati, filantropi si mironosite. El trebuie sa fie de ambele parti ale arenei politice si sa fie in stare sa nu implice in aceasta.

El trebuie sa fie sau sa fi fost: jucator de fotbal, golf, popice, tenis, crichet, aruncator la tinta, navigator, crescator de porumbei, pilot de curse sau lingvist sau la fel de bine sa aiba cunostinte despre orice alt sport ce implica zaruri, carti, curse de cai sau biliard. Avand uneori de rezolvat certuri sau dispute, trebuie sa fie boxer, luptator, halterofil, alergator si pacificator.

El trebuie sa arate intotdeauna impecabil atunci cand se afla la masa cu domni si doamne, la fel cu bancheri, grandomani, cabotini, comis-voiajori si reprezentanti de firme, chiar daca tocmai a adus impacarea intre doi, patru, sase sau mai multi "stapani" mentionati mai inainte.

Pentru a avea succes trebuie sa pastreze "casa" plina, depozitele pline, clienti satisfacuti, iar el sa nu-si faca . plinul. Trebuie sa aiba lucratori curati, cinstiti, prompti si isteti, care sa fie buni matematicieni, tehnicieni, intotdeauna de partea sefului, de partea clientului si la distanta de ispita. barului.

In concluzie: hotelierul trebuie sa fie in afara, inauntru, pe tusa, glorificat, sanctificat, crucificat, "cu ochii in patru" - un tip cu temperament, echilibrat.

Definirea hotelului

In urma cu peste trei decenii, Alianta Internationala de Turism a stabilit ca hotelul este "un stabiliment in care, cu conditia platii, voiajorii pot sa se cazeze, precum si sa se hraneasca si sa se distreze". Prin urmare, spatiile de alimentatie si cele aferente altor prestatii de "sub acelasi acoperis" fac parte integranta din hotel. Astfel ca exprimarea "complex hotelier" apare ca superflua ( in van ), iar formularea "hotel-restaurant" are o conotatie pleonastica.

"Persoana care tine, administreaza un hotel; proprietar al unui hotel."(Dictionarul explicativ al limbii romane, Editura Univers enciclopedic, Bucuresti, 1998). Totusi, COR (Clasificarea ocupatiilor din Romania), editia 2000, nu cuprinde "hotelier" si nici "director de hotel", ci prevede formulele desuete "sef de complex hotelier" si "responsabil complex hotel-restaurant".

Text atribuit lui Joe GARVEY (vicepresedinte al departamentului de marketing de la HYATT), "descoperit" de George OPRIS (in prezent director la hotelul Lebada Bucuresti) si publicat de Ion C. ROGOJANU in "Hotel, nr.1/1992-1993.

1. PREZENTAREA GENERALA A HOTELULUI

Hotelul Palace RRT s-a deschis in Constanta in vara anului 2006 oferind tuturor persoanelor un cadru ideal pentru petrecerea vacantei sau incheierea afacerilor si o priveliste sublima a Portului Tomis.

RRT Business Trevel Club este un sistem conceput pentru satisfacerea cerintelor de a calatorii in interes personal sau de afaceri, organizarii de simpozioane si conferinte, a obligatiilor protocolare fata de partenerii de afaceri sau pur si simplu pentru petrecerea concediului intr-un mod cat mai elegant, beneficiind de avantajele tehnologiei de ultima ora.

RRT Business Travel Club ofera:

Reduceri substantiale la tarifele de cazare practicate in hotelurile afiliate;

Reduceri la notele de plata din restaurantele afiliate, precum si la alte servicii turistice;

Serviciu de rezervari si informatii hoteliere non-stop

Planificarea si urmarirea eficienta a cheltuielilor de deplasare prin factura unica lunara

Rezervari non-stop la orice hotel din tara.

Hotel Palace este clasificat la 2 stele cu confort de 3 stele superior, amplasat in zona portului turistic Tomis din Constanta, dispune de 99 camere prevazute cu mobilier ultramodern, grupuri sanitare proprii dotate cu baie, incalzire centrala, sistem de climatizare / ventilare, tv-cablu, pay-tv, internet, telefon cu linie directa interna si interationalaa, minibar, seif de pastrare a valorilor personale la Receptie. Mai dispune de restaurant cu specific romanesc, cu servire rapida si la standarde inalte, (capacitate max.150 pers.), bar, sala de conferinte (capacitate max.50 pers.), parcare, servicii de curierat, etc.

__________ ______ ____ _____ _______ ______ _________

RRT Business Travel Club este agentia de turism infiintata in 2001 cu care Hotel Dacia colaboreaza https://www.rrt.ro/desprenoi.php

2. CLASIFICAREA HOTELULUI

Hotelul Palace este clasificat la 2 stele, dar dotarile si confortul sunt cele ale unui hotel de 3 stele. S-a optat pentru o clasificare la un numar mai mic de stele pentru a putea acoperi o arie cat mai larga de clienti (de exemplu bugetarii, nu pot deconta cazare la un hotel cu un numar mai mare de 2 stele). Deasemenea, restaurantul si barul hotelului sunt clasificate la categoria de 2 stele. Mic-dejunul, care este inclus in pret, se serveste tip bufet suedez, iar in cazul in care sunt mai putin de 15 persoane se serveste a la carte.

3. STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI PALACE

Structura organizatorica a Hotelului Palace cuprinde un numar de 15 posturi. Serviciile necuprinse in organigrama sunt externalizate (de exemplu spalatorie-calcatorie, restaurantul, serviciile de infrumusetare-coafura, manechiura-pedichiura, etc) .

POST: DIRECTOR HOTEL

STUDII NECESARE: studii superioare in turism, brevet in turism;

PROGRAM DE LUCRU: 8 ore pe zi

ATRIBUTII:

- recrutarea, instruirea si supravegherea personalului;

coordoneaza activitatea departamentelor din subordine;

stabileste relatii contractuale cu agentiile de turism;

stabileste politicile de marketing in vederea realizarii unui grad de ocupare cat mai ridicat si tinand cont in permanenta de raportul cerere-oferta;

realizeaza analize pe baza datelor furnizate de serviciul contabilitate, face studii si trage concluzii in baza acestora pentru imbunatatirea permanenta a activitatii.

POST: SEF RECEPTIE/CONCIERGE

STUDII NECESARE: studii medii si curs de formare profesionala ca lucrator in turism

PROGRAM DE LUCRU: 8 ore pe zi

ATRIBUTII:

- efectueaza rezervari;

tine evidenta stricta a camerelor si a situatiei acestora (ocupate, disponibile pentru inchiriat, eliberate si necuratate sau aflate in curatenie, curatate si necontrolate, locate pentru rezervare, in reparatii, etc);

supravegheaza si coordoneaza activitatea angajatilor aflati in subordine directa (receptioneri, bell-boys si soferi);

sta la dispozitia clientului pe toata durata sederii lui in hotel, oferindu-i informatiile solicitate;

preia reclamatiile clientilor si ia masurile necesare pentru rezolvarea lor.

POST: RECEPTIONER

STUDII NECESARE: studii medii si de formare profesionala ca receptioner

PROGRAM DE LUCRU: in ture (12 cu 24; 12 cu 48)

ATRIBUTII:

- efectueaza primirea si inregistrarea clientilor;

efectueaza incasarea si facturarea clientilor;

tine fisa de cont a clientului in care sunt evidentiate toate serviciile de care beneficiaza pe perioada sederii;

completeaza registrele de evidenta;

raspunde la solicitarile telefonice.

POST: BELL-BOY

STUDII NECESARE: studii medii

PROGRAM DE LUCRU: in ture (12 cu 24; 12 cu 48)

ATRIBUTII:

- ducerea/aducerea bagajelor clientilor;

parcarea masinilor clientilor;

efectueaza si activitatea de portar.

POST: GUVERNANTA

STUDII NECESARE: studii medii

PROGRAM DE LUCRU: 8 ore pe zi

ATRIBUTII:

- supravegheaza si coordoneaza activitatea cameristelor;

tine gestiunea bunurilor hoteliere;

tine evidenta stricta a lenjeriilor si prosoapelor si efectueaza graficul de programari la spalatoria cu care s-a incheiat contract de colaborare.

POST: CAMERISTA

STUDII NECESARE: studii medii

PROGRAM DE LUCRU: 8 ore pe zi

ATRIBUTII:

curatenia completa a camerelor dupa plecarea fiecarui turist,

precum si curatenia "de intretinere" in timpul sejurului turistului;

curatenia holurilor de etaj, a holului de primire si a receptiei, a grupurilor sanitare comune;

predarea/primirea camerelor;

schimbarea lenjeriilor si a prosoapelor.

POST: LUCRATOR INTRETINERE

STUDII NECESARE: studii medii si de specialitate (electrica, instalatii sanitare, tamplarie)

PROGRAM DE LUCRU: 8 ore pe zi

ATRIBUTII:

intretinerea permanenta in stare de functionare a instalatiilor

electrice si sanitare, a mobilierului si a altor dotari hoteliere;

rezolva solicitarile primite de la seful de receptie si guvernanta.

POST: ECONOMIST

STUDII NECESARE: studii superioare economice

PROGRAM DE LUCRU: 8 ore pe zi

ATRIBUTII:

- tine evidenta financiar-contabila a hotelului;

inregistreaza facturile de la receptie;

tine evidenta incasarilor si a platilor;

intocmirea situatiilor financiar-contabile de sinteza lunare, bianuale si anuale.

4. MODALITATI DE PLATA

Modalitatile de plata acceptate de hotelul Palace sunt destul de variate. Cele mai frecvent utilizate sunt platile cu cash si cu carti de credit (VISA, MasterCard si Maestro). Pentru rezervarile facute de firme pentru angajati, de cele mai multe ori se foloseste plata cu ordin de plata.

O alta metoda de plata utilizata este folosirea voucher-ului RRT. Cu acest voucher, oaspetele beneficiaza de prestarea serviciilor, urmand ca plata sa se faca la sfarsitul lunii la agentia RR Turism, care la randul ei va achita prestatiile hotelului.

In continuarie sunt prezentate incasarile hotelului pe anul 2008, in functie de modalitatile de plata utilizate:

c.c.= carte de credit; c = cash; v = virament

Fig. 1 Incasarile hotelului Palace pe anul 2008 (exprimate in RON)

5. SISTEMUL DE REZERVARI

Rezervarile se fac la receptie sau prin agentia RR Turism. Rezervarile facute la receptie se fac telefonic, prin e-mail sau prin fax. Pentru rezervarile facute la receptie solicitanti trebuie sa achite in avans integral sau partial prestatiile ( pentru cazare ).

6. CLASIFICAREA TURISTILOR HOTELULUI PALACE

Hotelul Palace si-a deschis portile pentru publicul larg in 2006. De atunci si pana acum, gradul de ocupare a crescut treptat, iar acest lucru se observa din graficul urmator:

Fig. 2 Evolutia gradului de ocupare a hotelului Palace.

a) Dupa scopul deplasarii in Constanta

In functie de motivatia pe care o au de a calatori in Constanta, oaspetii hotelului Palace se impart astfel:

- turisti care calatoresc in interes de serviciu (turism de afaceri);

turisti care sunt in tranzit in Constanta (innopteaza in Constanta si a doua zi isi continua calatoria);

turisti care vin pentru petrecerea vacantei la mare sau sa viziteze Constanta (turism cultural si de agrement).

Fig 3 Clasificarea turistilor dupa scopul deplasarii in Constanta

b) Dupa nationalitatea turistilor

Clientela hotelului Palace este alcatuita din turisti romani si turisti straini.

Fig 4 Clasificarea turistilor dupa nationalitate

c) Dupa sursa rezervarii:

Sursele prin care turistii fac rezervari la hotelul Palace sunt urmatoarele:

prin agentia RR Turism (cu care hotelul are contract);

la receptie (prin diferite metode: fax, e-mail, telefonic sau vin direct la receptie).

Graficul surselor de rezervare se prezinta astfel:

Fig. 5 Graficul surselor de rezervare

7. TARIFELE HOTELULUI PALACE

Cum spuneam si la inceputul capitolului, hotelul Palace dispune, pe langa cele 99 de camere de cazare, de bar, restaurant si sala de conferinta.

Tarifele la cazare includ taxa hoteliera si mic-dejun.

Tabel 1 Tarifele hotelului Palace in lei

Hotelul Palace ofera si pachete de servicii, care includ cazare, restaurant si sala de conferinte.

OFERTA HOTELULUI PALACE

8. ANALIZA S.W.O.T.

Tabel 2 Analiza S.W.O.T. a hotelului Palace

9. SERVICII OFERITE LA HOTEL PALACE

Serviciile oferite de hotelul Palace clientilor sai sunt atat cu plata cat si fara plata.

Servicii fara plata ( incluse ) :

transportul bagajelor;

furnizarea de informatii;

rezervari;

primirea si transmiterea corespondentei;

primirea si transmiterea mesajelor;

trezirea la ora solicitata;

depozitarea valorilor;

pastrarea obiectelor uitate;

curierat-comisionerat;

comenzi taxi;

servicii internet.

parcare;

Servicii cu plata :

inchiriere sala conferinte;

minibar;

vanzarea de ghiduri turistice;

vanzarea marfurilor de stricta necesitate;

convorbiri telefonice;

pay tv;

spalat, calcat, curatat;

xerox;

fax.

CONCLUZII

Din analiza efectuata asupra activitatii desfasurate in cadrul hotelului Palace s-au desprins o serie de concluzii, ce vor fi prezentate in cele ce urmeaza.

Hotelul Palace a reusit pe parcursul celor doi ani de existenta sa-si fidelizeze clientela, bucurandu-se in acelasi timp de o clientela diversa, de o situatie economico-financiara pozitiva, clientii fiind in general persoane fizice si juridice, romane si straine, cu venituri medii si mari.

Insa, in cadrul activitatii hotelului s-au identificat si aspecte negative, ca de exemplu: activitatea de marketing in cadrul hotelului are un rol mai putin prioritar; de asemenea nu exista un departament de marketing de sine statator, activitatea lui fiind amestecata cu activitatea de publicitate, astfel, nici una dintre activitati nu se realizeaza asa cum ar trebui (eficient). De asemenea nu se realizeaza o promovare suficienta a marcii "RRT "si implicit a imaginii hotelului. Ca urmare a utilizarii strategiei de piata realizata de personalul hotelului, in ultima perioada cheltuielile au crescut asa de mult, incat ating aproape nivelul cifrei de afaceri. Strategia utilizata de hotel s-a dovedit a fi eficienta numai in atingerea obiectivelor financiare (cresterea cifrei de afaceri, cresterea veniturilor, cresterea profitului).

Se constata de asemenea o evolutie oscilanta a  numarului de actiuni turistice, drept pentru care in viitor se recomanda utilizarea unei noi strategii, care sa fie adaptata la schimbarile ce au intervenit pentru ca hotelul sa aiba o activitate eficienta si rentabila.

Ca o concluzie generala, se poate spune ca strategia utilizata de hotelul Palace este doar un ghid, ea desemnand calea ce trebuie urmata, materializarea ei realizandu-se prin utilizarea unui ansamblu coerent de actiuni  ce trebuie pus in actiune prin intermediul unor programe menite sa optimizeze eforturile depuse si sa maximizeze efectele asteptate.   

BIBLIOGRAFIE

v     Balaure, V. (coordonator) - "Marketing", Editia a II-a revizuita si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti, 2002.

v     Ionescu, I., Ionascu, V., - "Economia intreprinderii de turism si comert", Editura Uranus, Bucuresti, 2002.

v     Ionescu, I. - "Turismul fenomen economic, social si cultural", Editura Oscar Print, Bucuresti, 2000.

v     Minciu, R. - "Economia turismului", Editura Uranus, Bucuresti, 2000.

v     Neacsu, N., Cernescu, A. - "Economia turismului - studii de caz, reglementari", Editura Uranus, Bucuresti, 2002.

v     Neacsu, N. - "Turismul si dezvoltarea durabila", Editura Expert, Bucuresti, 2000.

v     Olteanu, V. - "Marketingul serviciilor", Editura Uranus, Bucuresti, 2000.

v     Olteanu, V. - "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006.

v     Purcarea, Th., Ioan-Franc, V. - "Marketing. Evolutii - experiente - dezvoltari conceptuale", Editura Expert, Bucuresti, 2000.

v     Stanciulescu G. - "Managementul operatiunilor de turism", Editura All Beck, Bucuresti, 2003.

v     Stanciulescu, G. - "Managementul agentiei de turism", Editura ASE, Bucuresti, 2005.

v     Lupu, N. -  Hotelul - economie si management , Editura All Beck, Bucuresti, 2005

v     *** Brosura "HOTEL PALACE Constanta".

v     www.rrt.ro - site-ul agentiei de turism RR Turism Bucuresti.

v     www.MTRomania.ro - site-ul Ministerului Transporturilor, Constructiilor si Turismului.