Scrigroup - Documente si articole

Username / Parola inexistente      

Home Documente Upload Resurse Alte limbi doc  
AgriculturaAsigurariComertConfectiiContabilitateContracteEconomie
TransporturiTurismZootehnie

Navigatie

Necesitatea calitatii in transporturile de marfuri

Transporturi



+ Font mai mare | - Font mai mic



Necesitatea calitatii in transporturile de marfuri

Activitatea agentilor economici din industria serviciilor difera in multe privinte de activitatile desfasurate in intreprinderile industriale producatoare de bunuri materiale.Ca atare, si profilul, performantele, structura organizatorica, perceperea calitatii intreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi in multe privinte de cele ale intreprinderilor producatoare.



Din aceste considerente nu pot fi desprinse principii generale valabile care sa constitue suportul teoretic pentru conturarea configuratiei organizatorice si a performantelor intreprinderii profilate pe servicii. De altfel, dezbaterile analistilor privind natura serviciilor si caracteristicile lor nu ofera nici ele concluzii certe, datorita interferentelor in proportii diferite, practic inseparabile, intre produsele fizice tangibile si serviciile adiacente intangibile, atat in cazul intreprinderilor orientate spre productia industriala cat si in cazul intreprinderilor profilate pe prestarea serviciilor.

Societatea industriala este caracterizata prin perfectionarea si diversificarea proceselor de productie vizand transformarea materiilor prime in bunuri de utilitate finala, comercializate pe piata. La prima vedere industria producatoare este preocupata de crearea de bunuri materiale tangibile si acorda serviciilor o importanta economica in masura in care serviciile contribue la stimularea valorificarii marfurilor ce vor fi lansate in circuitele economice.

O analiza mai atenta a activitatii din sectoarele economice contemporane duce insa inerent la concluzia ca serviciile constitue o componenta esentiala a productiei si distributiei, cu ponderi semnificative de costuri. Prin aceasta se confirma inca o data ca economia serviciilor nu este opusa industriei, ci s-a transformat intr-o faza mai avansata a dezvoltarii economiilor nationale, unde cererea de marfuri si de servicii se integreaza reciproc in circuitele de valori.

De la primii teoreticieni ai economiei politice si pana in zilele noastre s-a produs o reconstituire fundamentala a valorii serviciilor. Analistii contemporani inclina tot mai mult spre parerea ca indiferent daca serviciile imbraca sau nu caracterul unei entitati fizice, ele sunt subordonate aceluiasi scop; stimularea obtinerii unui spor de beneficiu rezultat din satisfactia consumatorilor. In acest fel, serviciile nu mai pot fi separate de ansamblul constitutiv al ofertelor de bunuri si nu mai constitue un simplu "substitut" de satisfactie pentru consumatori.

Satisfacerea clientului trebuie sa fie compatibila cu standardele si etica profesionala specifice organizatiei de servicii.

Evaluarea satisfactiei clientului trebuie sa identifice, in principal gradul de adecvare a "documentului descriptiv al serviciului", a specificatiilor si a procesului prestarii de serviciu in raport cu cerintele clientului. Adeseori, o organizatie de servicii considera ca acestea sunt de buna calitate, desi clientii au o parere contrara. Acest dezacord indica inacdevarea specificatiilor proceselor sau masurilor.In concluzie un sistem managerial de calitate eficient joaca un rol principal in imbunatatirea performantelor companiei deoarece, prin intermediul acestuia, se inteleg mai bine cererile clientilor, se pot identifica modalitati de satisfacere a acestor cereri si se pot formula metode de organizare, conducere si control pentru minimizarea erorilor in activitate.

1.1 Cateva considerente privind calitatea serviciilor.

Serviciile reprezinta corespondentele unor nevoi cel putin la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex si mai eterogen; cunoasterea esentei si structurii acestor nevoi intereseaza major stiinta marfurilor, care considera acest aspect ca fiind foarte important pentru cercetarea calitologica.

Gama serviciilor se alcatuieste si evolueaza destul de asemanator cu sortimentul bunurilor materiale, incat se poate vorbi de sortimentul serviciilor; oferta de servicii are, particularitatile sale conferite in buna masura de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordarile specifice bunurilor materiale in zona serviciilor evidentiaza compatibilitati generalizate.

Cercetarea calitatii serviciilor detine-ca si in cazul marfurilor-o pozitie centrala in problematica serviciilor, atat din punct de vedere al politicii economico-sociale, unde se evidentiaza o mare nevoie de lamuriri cat si din punct de vedere teoretic.

In sens larg, serviciile se disting prin 4 caracteristici majore:

- forma lor nemateriala sau intangibilitatea: prin natura lor serviciile sunt nemateriale (invizibile) si, ca atare, intangibile. Spre deosebire de produsele fizice, ele nu pot fi vazute, gustate, palpate, mirosite, auzite inaintea consumarii lor. Un exemplu in acest sens il constitue serviciile turistice, mai ales daca se are in vedere ca ele sunt cumparate de regula in avans de la o agentie de turism, cumparatorul neavand posibilitatea de a beneficia de serviciile respective, decat atunci cand a ajuns la destinatia de sejur.

Pentru a-si diminua sentimentul de incertitudine, in fata alternativelor de cumparare, clientii se orienteaza spre evidentierea calitatii serviciilor prin simboluri, marci, sigle, fotografii, pret/tarif. Sau alte mijloace de comunicare. Sarcina ofertantului de servicii este sa monitorizeze aceasta evidentiere a calitatii, cu alte cuvinte, sa "tangibilizeze" ceea ce este intangibil prin idei abstracte, cultivand imaginea serviciului.

Tangibilizarea mentionata se poate realizaprintr-o serie de elemente fizice ajutatoare care sunt la dispozitia firmelor:

- sediul unde se comercializeaza sau se presteaza serviciul;

- personalul ce trebuie sa ofere o imagine de activitate operativa;

- echipamentul utilizat la prestarea serviciilor, ce trebuie sa ofere o imagine de soliditate si sa contribue la sporirea increderii privitor la calitatea serviciilor;

- instrumentele de comunicare trebuie selectate cu grija pentru a sugera eficienta si atentia acordata proceselor de performare a serviciilor;

- pretul sau tariful perceput pentru diferite servicii trebuie sa constitue o forma de comunicare cu solicitantii de servicii, expus in locuri vizibile si prezentat intr-o forma sobra dar sugestiva pentru a permite o consultare rapida din partea clientelei interesate.

Coincidenta in timp si in spatiu sau inseparabilitatea: in mod curent serviciile sunt performate si consumate concomitent. Spre deosebire de bunurile fizice care parcurg procesele de fabricatie, de transport, de depozitare pentru distribuire, de control al calitatii, urmand sa fie vandute mai tarziu, prestarea si consumarea serviciilor se desfasoara in acelasi timp. Prin prezenta clientului la prestarea serviciului interactiunea prestator-client castiga un rol special, explicabil prin faptul ca satisfactia consumatorului este influentata favorabil de ambii participanti.

Eterogenitatea sau variabilitatea: deoarece cele mai multe servicii sunt performate de persoane, calitatea serviciilor tinde sa varieze considerabil de la o tranzactie la alta. Serviciile se diferentieaza foarte mult din punctul de vedere al duratei si al calitatii prestatiei, in functie de cine,cand si unde sunt prestate. Pentru a reduce aceasta variabilitate firmele prestatoare de servicii ar trebui sa se ocupe de specializarea personalului si de standardizarea componentelor serviciilor.

Nestocabilitatea sau perisabilitatea: datorita faptului ca serviciile sunt prestate prin munca umana ele nu pot fi depozitate pentru a fi utilizate ulterior, orice neutilizare a serviciilor intr-o perioada de referinta constitue o pierdere ce nu mai poate fi recuperata.

In sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialisti au identificat urmatoarele dimensiuni ale calitatii serviciilor: fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces, curtoazie, comunicare, credibilitate, securitate, intelegerea/cunoasterea clientului, tangibilitate.

Ulterior autorii au recurs la sase caracteristici ale calitatii serviciilor:

- tangibilitate

- viabilitate

- capacitate de raspuns

- asigurare

- empatie

- revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfactii clientilor.

Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil, in functie de natura serviciilor si de utilizatorii acestora, astfel incat, in evaluarea calitatii serviciilor, ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu. Controlul calitatii face parte integranta din implementarea procesului prestarii de servicii. Acesta include:

- masurarea si verificarea activitatilor cheie ale procesului, pentru a evita aparitia tendintelor nedorite si nemultumirii clientului;

- autocontrolul efectuat de catre personalul insarcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte integranta a masurarii procesului;

- o evaluare finala a interfetei cu clientul, efectuata de catre furnizor, in scopul detinerii propriei imagini a calitatii serviciului furnizat.

Evaluarea efectuata de catre client si autoevaluarea realizata de organizatia de servicii trebuie sa fie comparate in scopul aprecierii compatibilitatii celor doua masuri ale calitatii, ca si al identificarii necesitatii vreunei actiuni adecvate, in scopul ameliorarii calitatii serviciului.



De regula, clientii nemultumiti inceteaza sa mai utilizeze sau sa mai achizitioneze serviciul in cauza, in absenta anuntarii unor masuri colective adecvate. Limitarea la reclamatiile clientilor, pentru a masura satisfactia acestora, poate conduce la concluzii eronate.

Notiunea de calitate a produselor si problemele legate de realizarea acesteia I-au preocupat pe oameni cu mult timp in urma.Dupa unii autori, cuvantul "calitate" sau "qualitas" isi are originea in latinescul "qualis" care are intelesul de fel de a fi.

Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii date conceptului de calitate. Dupa unii specialisti, calitatea produselor este considerata satisfacerea unei necesitati; gradul de satisfacere a consumatorului;conformitatea cu caietele de sarcini;ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;un cost mai mic pentru o utilizare data.

In activitatea practica, pentru definirea calitatii se utilizeaza o serie de termeni ca,de exemplu:

- calitatea proiectata (calitatea conceptiei) reprezinta masura in care produsul proiectat asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv,a unor procedee tehnologice rationale si optime dpdv economic.;

- calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica.Aceasta se realizeaza in productie si este determinata de procesul tehnologic,echipamentul de productie, activitatea de urmarire si control,manopera,etc;

- calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor;

Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii de productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre:

- "calitatea potentiala", reprezentand calitatea produsului dupa proiectare, inainte de asimilarea lui in fabricatie;

- "calitatea partiala", reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta;

- "calitatea realizata", acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul liniei de productie;

- "calitatea asigurata", calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzand toate activitatile de control ale calitatii (prevenire,masurare si actiune corectiva);

- "calitatea totala", in care se integreaza gradul de utilitate,economicitate, estetica, etc

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere servicii si produse care:

- sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit;

- sa satisfaca asteptarile clientului;

- sa se conformeze standardelor si specificatiilor;

- sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii;

- sa fie disponibile la un pret competitiv;

- sa fie furnizate la un cost care sa aduca profit.

Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor (factori tehnici,administrativi si umani) trebuie orientat spre reducerea,eliminarea si cel mai important,prevenirea deficientelor de calitate. Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptatarile consumatorilor, este esential ca sistemul de conducere a calitatii sa fie adecvat tipului activitatii si produsului sau serviciului oferit. Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume:

. 1.Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii dorite la un cost optim;

. 2.Nevoile si asteptarile cumparatorului;pentru cumparator exista o nevoie de incredere in posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorita.

Calitatea produsului se realizeaza in procesul de productie insa se constata in procesul de consumare a acestora.De aceea se impune evidentierea deosebirilor dintre calitatea productiei si calitatea produselor.

Obtinerea unei calitati satisfacatoare implica parcurgerea ansamblului de activitati din "spirala calitatii",pornind de la prospectarea pietei si sfarsind cu activitatea de analiza,incercari,desfacere si service.

Spirala calitatii reprezinta un model conceptual al activitatilor interdependente care isi exercita influenta lor asupra calitatii unui produs sau servicii in intreaga desfasurare a fazelor incepand cu identificarea nevoilor pana la evaluarea satisfacerii lor.   

1.2 Conceptia moderna privind calitatea in servicii.

Serviciile reprezinta una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodata si un domeniu de larg interes teoretic.

Redefinirea marfii, in conformitate cu specificul economiei de piata, ca un bun care se vinde si se cumpara-definitie simpla de maxima concentrare, retinand ceea ce e esential pentru un bun ce face obiectul unui act de comert- permite si totodata obliga la extinderea problematicii merceologice in zona serviciilor.

Afirmarea problematicii protectiei mediului evidentiaza elementele de incidenta cu zona serviciilor care sunt specifice si studiului marfurilor.

Interesul major si crescand pentru protectia consumatorilor e pus in lumina de faptul ca serviciile prezinta, pe langa abordari comune marfurilor tangibile si nevoia unor abordari comune foarte variate.

Cercetarea functiilor serviciilor reclama demersuri cel putin la fel de complexe ca cele impuse in cazul marfurilor.

Inca din zona definitiilor se desprind observatii demne de remarcat.

Astfel, daca produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decat cele proprii (personale) si destinate schimbului (vanzarii-cumpararii), serviciile sunt considerate activitati oferite pietei ori prestate in asociere cu vanzarea de bunuri sau 'activitati ce confera beneficii'[1] sau, mai explicit, 'bun economic de natura activitatilor umane (human worth) concretizat intr-o activitate fizica (labour), consiliere (advice), activitate manageriala etc, altele decat marfurile cu atribute fizice.'.

Problematica serviciilor se particularizeaza prin aceea ca si-a consacrat o terminologie de baza cu privire la termenii implicati: producatorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar.

Trebuie remarcat ca tot mai frecvent se manifesta o tendinta de adjudecare reciproca a semnificatiilor specifice domeniului marfurilor comune (tangibile) si specifice domeniului serviciilor: in randul producatorilor de marfuri se vorbeste de 'serviciile noastre', facandu-se referire la activitatile de productie-livrare-instalare-asistenta specifice produselor complexe; in randul prestatorilor, mai frecvent, se vorbeste 'de produsele oferite de noi' sintagma fiind justificata de similitudinea demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice marfurilor tangibile.

Cu privire la obtinerea produselor si serviciilor trebuie observat ca asemanarile se grupeaza doar intr-o zona tipologica a serviciilor, respectiv in cazul serviciilor materiale, ipostaza in care se pot evidentia elemente de tehnologie mai mult sau mai putin specifice.

Serviciile in general, insa, prezinta numeroase elemente de particularitate 'tehnologica', fiind, din acest punct de vedere originale si chiar unice. Independenta celor mai multe servicii de materii prime si tehnologii asigura serviciilor posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definita.

Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat in sursele bibliografice din domeniu.

Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrata ori aduce contributii la sistematica serviciilor, evidentiind criterii si structuri neamintite anterior, care pun in evidenta elemente reale.



Intre criteriile operationale tipologic, cea mai mare frecventa o au:

- Materialitatea (servicii materiale/imateriale)

- Adresabilitatea (personale/sociale)

- Scopul economic (profitabile/neprofitabile)

- Durata prestatiei (permanente/ciclice/sezoniere/sporadice)

- Mobilitatea partilor (prestate la sediul prestatorilor/prestate la client)

- Gradul de personalizare (personalizate/standard)

Evident, tipologia serviciilor este determinata de nevoi-factor esential al genezei serviciilor.

Cum caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia acestor nevoi, rezulta ca si tipologia serviciilor cunoaste o neintrerupta miscare.

Daca se iau in considerare si dimensiunile promotionale specifice activitatilor de diversificare-innoire-modernizare a serviciilor in care se evidentiaza sporirea accentului pus pe actiunile de dirijare a cererii catre serviciile destinate unei nevoi insatiabile, se realizeaza tabloul amplei problematici a tipologiei serviciilor.

In consecinta, din punct de vedere tipologic, serviciile prezinta mai degraba particularitati decat asemanari cu produsele, cum se observa din simpla enumerare a criteriilor mai importante de grupare.

In plus, a devenit foarte evidenta tendinta de substituire a produselor prin servicii, acestea preluand rolul produselor in tot mai multe situatii, ca urmare a unor cauze obiective.

Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior in cazul prestarii unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde si tendinta restrangerii pietei unor produse generatoare de servicii si extinderea corespunzatoare a pietei serviciilor respective.

O trasatura notabila a serviciilor este data de caracterul lor prin excelenta marfar, orice serviciu pretandu-se numai pentru vanzare, fara exceptii. Prestatiile care nu ar indeplini aceste conditii nu intrunesc statutul de serviciu.

In cazul produselor, desi se consacrase o definitie care stabilea ca marfa e un produs creat pentru schimb si apoi supus procesului de vanzare-cumparare, realitatea evidentiaza alte ipostaze in care bunuri materiale create pentru alte destinatii decat schimbul, ajung in ipostaza de marfa intamplator, ceea ce denota ca trebuie considerat principiul dupa care caracterul de marfa este deseori pasager si    intamplator.

Concomitent, se intalnesc situatii in care produse destinate vanzarii ajung nevandabile si se consuma in sistemul propriu.

In legatura cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat ca, in cele mai multe cazuri, momentul prestarii coincide cu momentul schimbului, situatie din care rezulta o alta particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specific serviciilor imateriale. Implicatiile acestei trasaturi vizeaza in primul rand domeniul prestarii serviciilor, care trebuie sa creeze o capacitate de prestare, apta sa raspunda unei cereri deseori fluctuanta si imprevizibila dimensional.

Totodata, reteaua de prestare trebuie alcatuita astfel incat sa poata sustine activitatea in perioada de manifestare a cererii cu maxima intensitate, fara diminuare calitativa.

In privinta factorilor care determina si influenteaza calitatea serviciilor, trebuie observat ca daca in cazul produselor factorii materiali sunt majoritari, la servicii sunt prioritari factorii nemateriali, situatie determinata de caracterul preponderent nematerial al serviciilor.

In cazul serviciilor se delimiteaza cel putin trei categorii de factori specifici calitatii.

Tabel nr. 1 - Factori specifici calitatii serviciilor

Nr. curent

Factori specifici calitatii serviciilor

Factori care vizeaza fondul conceptual-perceptiv al celor implicati in realizarea serviciilor, respectiv prestatorul si clientul.

Conditiile de oportunitate specifice prestarii serviciului.

Factori tehnici antrenati.

Sursa: NEACSU, N. ' Economia turismului, Editura Expert, 2001'

Fondul conceptual-perceptiv al prestatorilor si clientilor este definit de urmatoarele caracteristici: competenta profesionala, nivelul educatiei, disponibilitatea prestatorului pentru activitate in regim 'stand-by', flexibilitatea si spiritul de 'public-relations'.

Competenta profesionala are o implicatie considerabila asupra calitatii si priveste nu numai pe prestator (factorul decisiv in realizarea serviciului de calitate superioara) ci si pe client (care are rolul sau in colaborarea cu prestatorul, formuland comanda serviciului si beneficiind de serviciu in postura de cunoscator).

Numeroase servicii comune implica elemente traditionale si elemente culturale specifice, care pot avea o pondere importanta in aprecierea calitatii prestatiei.

Disponibilitatea pentru prestarea de servicii in orice moment al manifestarii cererii si in conditii care sa asigure maxima satisfactie clientului constituie una din cerintele exprese impuse prestatorilor de servicii de manifestarea careia depinde in buna masura calitatea unui serviciu.

In stransa legatura cu acest factor, intereseaza capacitatea de comunicare umana, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia reala a clientului si, complementar, asigura acel 'plus', serviciului pe care nici un utilaj, oricat de perfectionat, nu-l poate oferi, realizand personalizarea serviciului.



Foarte important este ca aproape toate conditiile mentionate se refera deopotriva si la client, constituind ceea ce deja s-a obisnuit sa se spuna 'educatia clientului', factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care oricat de bine ar fi pregatite si prestate raman la un nivel calitativ incert in lipsa unei educatii adecvate a clientului.

Conditiile de oportunitate constituie, de asemenea o particularitate a serviciilor si se refera la gradul de adecvare a prestatiei, oportunitatea interesand cel putin din trei puncte de vedere: temporal, spatial si ca mod de prestare.

Intr-o masura mult mai mare decat la produse, la servicii intereseaza ca prestatia sa fie realizata la timp, la locul potrivit si cat mai adecvat cerintelor clientului.

Viata contemporana are multe exemple care evidentiaza mari ramaneri in urma in privinta respectului furnizorilor de servicii fata de cerintele de oportunitate: in cazul serviciilor publice continua sa se manifeste grave neajunsuri pe linia asigurarii oportunitatilor (serviciile de transport), majoritatea acestora realizandu-se in baza unor contracte 'unilaterale'.

Factorii tehnici antrenati in domeniul prestarii serviciilor se refera la totalitatea elementelor de natura tehnico-materiala care servesc nemijlocit sau mijlocesc prestarea de servicii.

Este remarcabil procesul de accentuare a 'migratiei' tehnice din domeniul productiei bunurilor de consum catre domeniul tot mai variat si dinamic al prestarilor de servicii.

Se observa ca spre acest sector se orienteaza tehnica cea mai elevata, respectiv elementele cele mai progresiste, capabile sa asigure nu numai cerinte de productivitate si calitate foarte inalte, dar si aptitudini variationale care prefigureaza adevarate posibilitati de personalizare a serviciilor.

Implicatiile factorilor tehnici asupra calitatii serviciilor sunt in buna masura comune cu cele specifice productiei de bunuri.

Caracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalarii tehnicii respective, consumatorul avand posibilitatea vizualizarii prestatiei, ipostaza care aduce un plus de satisfactie clientului, prin trasaturile de modernitate si dezanonimizare ce se adauga prestatiei, aceasta practica fiind in ascensiune.

Tot in randul factorilor tehnici intra si materialele, care constituie o parte din serviciu.

Unele tehnici moderne bazate pe deja raspanditele tehnici 'instant' permit realizarea unor produse relativ laborioase in fata clientului.

In privinta stabilirii unui vocabular unic privind caracteristicile serviciilor, premisa vizand ordonarea acestui larg si dinamic domeniu, sunt consemnabile demersuri staruitoare si practice.

Prefacerile si mutatiile din domeniul consumului, concomitent cu dezvoltarea prioritara a serviciilor, reclama solutii adecvate si implicarea specialistilor interesati.

1.3 Caracteristici de calitate

Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii.

1. In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in urmatoarele tipologii:

Caracteristici tehnice - se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor.Se caracterizeaza in proprietati fizice,chimice si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia.Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace tehnice.

Caracteristici psiho-senzoriale

Aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de contact.

Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva;

c.    Caracteristici de disponibilitate

Aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-alungul duratei de viata,aptitudine definita prin doua concepte fundamentale:fiabilitatea si mentenabilitatea.

Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intrerupere datorita defectiunilor intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii de utilizare dat.

Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un produs sa fie repus in functiune intr-un interval specificat de timp, in conditiile existente de intretinere si reparatii.

Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt :costul de productie, pretul, cheltuielile de mentenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime.

Caracteristici de ordin social

Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii populatiei.

Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor, caracteristicile se grupeaza astfel :

Caracteristici ale mijloacelor de munca ;

- durabilitatea, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru, estetica ;

Caracteristici ale obiectelor muncii ;

- usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit, soliditate, componenta chimica

Caracteristici pentru obiectele de consum individual ;

-gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate.

Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem :

- caracteristici masurabile direct (fiabilitate, rezistenta, continutul de substante utile)

- caracteristici masurabile indirect (fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la uzura)

- caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon (numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla)

- caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon (grad de vopsire, finisajul unei mobile, grad de cromare)

In functie de modul de exprimare deosebim :

- caracteristici cuantificabile : cote dimensionale, greutati, rezistente, debite ;

- caracteristici atributive care definesc calitatea prin calificative (corespunzator, necorespunzator).

Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera produsului calitatea.



Juran, Suprematia prin calitate - Manualul directorului de firma - Editura Teora, 2002





Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare



DISTRIBUIE DOCUMENTUL

Comentarii


Vizualizari: 1636
Importanta: rank

Comenteaza documentul:

Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta

Creaza cont nou

Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved