MANAGEMENTUL ACTIVITATII DE HOTELARIE - Istoricul industriei hoteliere in Romania

MANAGEMENTUL ACTIVITATII DE HOTELARIE

Istoricul industriei hoteliere in Romania

Bucurestiul a fost cunoscut in Europa si alte colturi ale lumii pentru hanurile, si apoi hotelurile, care au gazduit de-a lungul timpului personalitati ale vremii, oameni de cultura, negustori. Asftel, de la inceputul secolului al XVII-lea dateaza cele mai importante hanuri din Bucuresti - Hanul Serban Voda - ctitorie a domnitorului Serban Cantacuzino, a carui constructie au inceput inainte de 1861, fiind considerat cel mai frumos han din Bucuresti. In 1823 acesta avea 45 de incaperi, peste 25 de magazii, 17 bucatarii si 4 Sali mari la etaj in care functionau mai multe pravalii, ateliere, o moara cu cai. A fost daramat in 1882, pe locul sau aflandu-se astazi sediul Bancii Nationale.

Alte hanuri de renume din acea perioada erau:

Hanul Sfantul Gheorghe care in 1698 avea cam 200 de incaperi, pravalii, pivnite si odai; a ars in anul 1847;

Hanul Sfantul Ioan, construit de calugarii de la manastirea Sfantul Ioan cel Mare;

Hanul Gabroveni, situate in spatele Curtii Domnesti, fiind unul dintre cele mai inseminate hanuri ale orasului in perioada 1825-1850, devenind dupa 100 de ani Hotelul Gabroveni Universal;

Hanul lui Manuc - 1808, construit de Emanuel Marzaiu Bei, cunoscut in epoca sub numele de Manuc, vandut si transformat ulterior in Hotelul Dacia;

Statisticile vremii ne informeaza ca in anul 1819 erau 77 de hanuri in Bucuresti, in 1838, 145, iar in 1859 mai existau doar 7 hanuri mari ( Manuc, Constantin Voda, Papazoglu, Golescu, Gabroveni, Zamfir, Filipescu) si 28 de hanuri mai mici.

Primul hotel din Bucuresti este considerat Hotel d'Europe, construit de catre un vienez, Brener, si considerat drept un hotel "bine modelat si inzestrat cu cele necesare" de catre fostul consul britanic in Tarile Romane, W. Wilkinson, intr-o lucrare a sa.

Unele dintre hotelurile construite in secolul al XIX-lea si la inceputul secolului al XX-lea sunt renumite si astazi:

Hotel Luvru, construit in 1882, in present Hotelul Capital;

Hotel Regal, construit in 1867, mai tarziu, Hotel Stanescu, iar dupa 1951 Hotel Negoiu;

Casa Capsa (Hotel, Restaurant, Cofetarie, Cafenea) cunoscuta drept "citadela scriitorilor si artistilor" sau "al doilea parlament al tarii";

Hotelul Majestic construit la sfarsitul secolului al XIX-lea pe locul fostelor grajduri domnesti ale Palatului lui Caragea Voda, functioneaza in present ca un hotel de 4 stele;

Hotel Athene Palace, 1912-1914, prima constructie din bucuresti unde s-a folosit beton armat, a gazduit regi, printi, presedinti de stat, diplomati, spioni, personalitati ale stiintei si culturii. In prezent functioneaza sub marca Hilton International, fiind un hotel de 5 stele;

Hotel Lido, construit in 1930, atragea protipendada datorita "bazinului cu valuri". In prezent este renovat si reamenajat, functionand ca un hotel de 4 stele.

Structuri de primire

Prin "structura de primire turistica" se intelege orice constructie si amenajare destinata, prin proiectare si executie, cazarii sau servirii mesei pentru turisti impreuna cu serviciile aferente specifice.

Structurile de primire turistica pot fi:

Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare

Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie

Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare, clasificate astfel:

1. hoteluri de 5, 4, 3, 2 stele
2. hoteluri apartament de 5, 4, 3, 2 stele
3. moteluri de 3, 2, 1 stele
4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele
5. hosteluri de 3, 2, 1 stele
6. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele
7. bungalouri de 3, 2, 1 stele
8. cabane turistice, cabane de vanatoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele
9. sate de vacanta de 3, 2 stele
10. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele
11. spatii de campare organizate in gospodariile populatiei de 3, 2, 1 stele
12. popasuri tursitice de 2, 1 stele
13. pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele
14. pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 stele
15. apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie de 3, 2, 1 stele
16. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele

Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie, clasificate astfel

1. Restaurant
1. 1. Clasic 5, 4, 3, 2, 1 stele

2. Specializat

2. 1. Pescaresc 5, 4, 3, 2 stele

1. 2. 2. Vanatoresc 5, 4, 3, 2 stele

1. 2. 3. Rotiserie 5, 4, 3, 2 stele

1. 2. 4. Zahana 4, 3, 2, 1 stele

1. 2. 5. Dietetic 4, 3, 2, 1 stele

1. 2. 6. Lactovegetarian 4, 3, 2, 1 stele

1. 2. 7. Familial/ Pensiune 4, 3, 2, 1 stele

1. 3. Cu specific

1. 3. 1. Crama 5, 4, 3, 2 stele

1. 3. 2. Cu specific local 5, 4, 3, 2 stele

1. 3. 3. Cu specific national 5, 4, 3, 2 stele

1. 4. Cu program artistic 5, 4 ,3 stele

1. 5. Braserie 5, 4, 3 stele

1. 6. Bevarie 5, 4, 3 stele

1. 7. Gradina de vara 5, 4, 3, 2 stele

2. Bar

2. 1. Bar de noapte 5, 4, 3 stele

2. 2. Bar de zi 5, 4, 3, 2 stele

2. 3. Caf-bar, cafenea 5, 4, 3, 2 stele

2. 4. Disco-bar (discoteca, videoteca) 5, 4, 3, 2 stele

2. 5. Bufet-bar 3, 2, 1 stele

3. Fast-food

3. 1. Restaurant auto-servire 3, 2, 1 stele

3. 2. Bufet tip expres/ bistrou 3, 2, 1 stele

3. 3. Pizzerie 3, 2, 1 stele

3. 4. Snack-bar 3, 2, 1 stele

4. Cofetarie 5, 4, 3, 2, 1 stele

Caracteristicile functional-comerciale ale principalelor tipuri de structuri de primire turistica cu functiuni de cazare

Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri, care:

pune la dispozitia turistlor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator

asigura prestari de servicii specifice

dispune de receptie si spatii de alimentatie in circuita

Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel incat sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora sunt hoteluri-apartament.

Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor, in imediata apropiere a arterelor intens circulate dotata si amenajata pentru:

asigurarea serviciilor de cazare in masa pentru turisti

parcarea in siguranta a mijloacelor de transport

Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire a turistilor, cu dotari simple, adaptate cerintelor tineretului care:

asigura servicii de cazare, masa, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice

sunt amplasate, de regula, in centre urbane universitare, statiuni si in alte zone turistice frecventate de tineret

Hostelurile sunt structuri de primire turistica cu o capacitate minima de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe, in spatii amenajate, de regula, in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica.

Cabanele turistice sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care:

asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetii sau la odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.

In functie de amplasamentul lor, acestea pot fi:

cabane situate in locuri usor accesibile (sub 1000 m altitudine, cu acces auto pe drumurile publice);

cabane situate in zone greu accesibile ( zone montane de creasta, isolate, fara acces auto pe drumuri publice).

Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescuit amplasate in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit. Ele asigura conditii pentru cazare si servicii suplimentare specifice.

Refugiile turistice sunt structuri de primire turistica situate in zone izolate si greu accesibile din munti, la altitudini mari, avand o capacitate redusa, un grad minim de confort si un numar redus de personal de deservire. Nu se clasifica.

Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri independente, situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic. Asigura cazarea si prestarea unor servicii specifice.

Bungalourile sunt:

structuri de primire turistica de capacitate redusa, construite, de regula, din lemn sau din alte materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare, munte)

amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta;

asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza;

functioneaza sezonier.

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica, avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand maxim 30 locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban. Asigura conditii, cazarea turistilor si pregatirea si servirea mesei.

Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote; permit turistilor parcarea mijloacelor de transport, sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati.

Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat intr-un perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentate ( agrement, sportive, culturale, etc.)

Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redusa, formata din casute si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de cazare si alimentatie, precum si posibilitati de cazare auto.

Clasificarea structurilor de primire turistica pe categorii de confort

Conform OMT 510/2002 structurile de primire turistica din Romania se clarifica pe stele si respective, flori in cazul pensiunilor turistice rurale.

Procedura de obtinere a certificatului de clasificare:

intocmirea unei documentatii de catre agentii economici care detin sau administreaza structuri de primire turistica care sa dovedeasca faptul ca acestea intrunesc criteriile minime necesare acordarii categoriei de clasificare;

depunerea acesteia impreuna cu o cerere de solicitare a clasificarii, la ministerul de resort , respective Directia generala de autorizare si control in turism ( DGAC);

verificarea pe teren de catre DGAC a modului in care sunt respectate criteriile minime necesare incadrarii in categoria solicitata;

eliberarea certificatului de clasificare in cel mult 60 de zile de la primirea documentatiei complete de la agentul economic;

vizarea de catre DGAC a certificatelor de clasificare eliberate, din 3 in 3 ani.

Criteriile de clasificare pe categorii de confort a structurilor de primire turistica din Romania

Structurile de primire turistica trebuie sa indeplineasca criteriile minime prevazute in " Normele metodologice privind clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire turistica". Acestea precizeaza urmatoarele grupe de criterii obligatorii:

1. starea generala a cladirii

aspect

firma

insemne distinctive privind categoria unitatii

parcare auto (garaj)

intrari pentru turisti, personal, bagaje

rampe de acces personae cu defciente fizice, etc.

2. organizarea spatiilor si a serviciilor aferente:

numar minim de spatii de cazare

suprafata holului de primire

servicii de receptie prevazut cu:

- spatii pentru comercializare

- spatii pentru pastrarea bagajelor

- spatii pentru administratie

- spatii pentru pastrarea echipamentelor sportive ( garderoba)

- sistem de pastrare a valorilor turistilor.

- oficiu pentru cameriste

3. instalatii:

- sistem de climatizare sau aer conditionat

- incalzire

- izolare fonica

- iluminat electric

- grup electrogen

- ascensoare ( pentru turisti, pentru bagaje, pentru personal)

4. suprafata minima a camerelor

5. suprafata minima a bailor

6. inaltimea minima a camerelor

7. inaltimea minima a culoarelor si casei scarilor

8. numarul maxim de paturi si camera

9. echiparea sanitara:

-grupuri sanitare comune ( 1 stea)

- grupuri sanitare in camera

10. dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in : camera, vestibule, salon, apartament.

11. seif/posibilitati de pastrare a valorilor: centralizat (la receptie), in camera

12. telefon/fax

13. incasarea contravalorii serviciilor: pe baza de carti de credit (carduri) in fata clientului

14. spatii pentru alimentatie

- spatii pentru pregatirea si servirea micului dejun

- bucatarie echipata complet in apartamente

- buffet

- restaurant

- bar de zi

15. dotari pentru organizare: intalniri de afaceri, congrese, conferinte, seminarii, receptii

16. dotari pentru sali polivalente, birouri, instalatii de traducere simultana

17. servicii minim obligatorii:

- care pot fi incluse in tariff sau platite separate

- fara plata

18. alte criterii: personal cunoscator de limbi straine

Criterii suplimentare (facultative) de evaluare.:

constructii, instalatii si dotari

alte servicii

spatii de agrement si fitness

centre de afaceri

Respectarea acestor criterii minime de clasificare este obligatory pentru toate structurile de primire turistica din Romania, indifferent de forma de proprietate si exploatare.

Organizarea unitatii hoteliere

Principiul care sta la baza organizarii unei activitati hoteliere este:

diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile

specifice proceselor de productie.

Spatiile existente intr-o unitate hoteliera sunt:

- spatii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.);
- spatii comune (clientela si personalul hotelier: holul receptiei, compartimentele prestatoare de servicii suplimentare);

- spatii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor etc.).

Activitatile desfasurate in hotel sunt grupate pe servicii si compartimente.

Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare, indeplinind o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui sef serviciu.

Serviciile regrupate formeaza departamentele iar ansamblul departamentelor, hotelul insusi.

In cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, sectii (Biroul Rezervari, Sectiunea Concirge), partizi (bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe "partizi": supe, ciorbe, sosuri, fripturi etc.).

Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii:

a) dupa importanta serviciilor prestate:

de baza

suplimentare

Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere incadrate la 3,4,5 stele;

Compartimentele: in hotelurile mai mici si/sau de categorie inferioara;

1. Departamentele de baza

- cazare

- alimentatie

- tehnic

2. Departamentele suplimentare

- inchiriere sali

- salon de coafura, frizerie, cosmetica

- piscina, sauna, fitness, baie turceasca

- ultravioletele

- masaj

- sala gimnastica

- teren tenis

- cazino

- spatii comerciale

b) dupa natura activitatii desfasurate:

1. departamente operationale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea fiind

generatoare atat de costuri cat si de incasari)

- cazare

- piscina, sauna

- alimentatie

- fitness

- inchieriere sali

- baie turceasca

- centre de infrumusetare

- spatii comerciale

- sala de gimnastica, teren de tenis

- cazino

2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar sunt

indispensabile unei bune functionari a hotelului)

- administratie si gestiune generala

- marketing, vanzari

- energie, intretinere (tehnic)

Structuri si organizare

Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori:

• tipul si specificul unitatii
• categoria de clasificare
• dimensiunea unitatii
• volumul activitatii
• forma de exploatatie

Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:

• organigrama
• fisa postului
• regulamentul de ordine interioara

Departamente operationale

1. Departamentul cazare - realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare de plata si fara plata.

Acesta include:

• serviciul front-office
• serviciul etaj (housekeeping)

Serviciul front- office (receptia are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si serviciile suplimentare).

Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:

• receptie
• concierge
• casa-facturare
• rezervari
• centrala telefonica

Activitatile specifice acestora sunt:

• primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare
• gestiunea rezervarilor
• evidenta clientilor si a situatiei camerelor
• primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului
• prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si transmiterea mesajelor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri etc.
• primirea si rezolvarea reclamatiilor
• inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate
• emiterea notelor de plata si a facturilor
• incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului
• realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex
• intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigura curatenia, amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere.

Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:

• spatii de cazare
• spatii de folosinta comuna
• spatii anexe si de depozitare
• lenjerii
• spalatorie

Activitati specifice:

- curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere;

- intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare;

- intretinerea si gestionarea lenjeriei;

- prestarea unor servicii suplimentare.

2. Departamentul de servicii suplimentare

In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea unor marfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafura etc.

Ele sunt prestate la nivelul:

- magazinelor

- agentiilor de voiaj

- agrementului

- centrelor de igiena si intretinere

- centrelor de tratament

3. Departamentul de alimentatie

Vizeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi.

Include urmatoarele sectoare de activitate:

- spatii pentru receptie, depozitare

- spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:

prelucrare primara

bucatarie calda

bucatarie rece (bufetul)

carmangerie

cofetarie

patiserie-cofetarie

- spatii de servire:

restaurante

saloane pentru mic-dejun

baruri

room-service

minibar

- catering

- organizare banchete

Activitatile desfasurate in cadrul acestora, prezentate succint sunt:

• aprovizionare
• depozitare si conservare
• productie culinara
• servire, promovare, desfacere

Departamentele functionale

1. Departamentul vanzari- marketing

Genereaza noi incasari pentru hotel si realizeaza actiuni de promovare. Activitatile specifice desfasurate sunt:

- incheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane.

- organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate

- crearea si promovarea imaginii de marca

- elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor

2. Departamentul resurse umane

Rolul acestuia: selectia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea standardelor, perfectionarea etc.

3. Departamentul comercial

Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor.

4. Departamentul financiar contabil

Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor.

5. Departamentul securitate

Este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului.

Activitati desfasurate:

- asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului

- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma

- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist).

6. Departamentul intretinere-tehnic

Activitati specifice:

- intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice

- intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare

- remedierea defectiunilor

- intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.

Organigrame pentru hoteluri de 1, 2, 3, 4 si 5 stele

Conceperea unei organigrame se face pornind de la :

- statul de functiuni

- specificul continutului si volumului activitatii depuse.

Principalele componente ale unei organigrame sunt:

- nivelurile ierarhice

- compartimentele hotelului

- sectoarele care determina compartimentele

- posturile

- numarul total de persoane

- relatiile dintre compartimente.

Exemplu de organigrama pentru un hotel mic de 1-2 stele

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 4-5 stele

Spatiile hoteliere si dotarea acestora

Unitatile hoteliere sunt concepute si organizate din punct de vedere al spatiilor din doua parti distincte:

I.           Spatiile destinate clientelei - locurile in care circula intreaga clientela impreuna cu personalul care isi desfasoara activitatea in cadrul acestora.

II.        Spatiile rezervate proceselor de productie si administratie - circula, in general, lucratorii unitatii.

Spatiile rezervate clientelei:

• Spatiile de folosinta comuna exterioare si interioare
• Spatiile de cazare
• Spatiile de alimentatie

Spatiile de folosinta comuna exterioare:

a)      spatii cu functie de primire-receptie

acces auto si pietonal

alei pietonale si spatii verzi

parcari

spatii aflate la intrarea in hotel, scari, rampe destinate accesului persoanelor cu deficiente fizice

b)      spatii cu functii de ambientare: gradini, parcuri, elemente decorative( fantani, stalpi de lumina, garduri, banci)

Spatiile de folosinta comuna interioare:

a)      spatii cu functie de primire-receptie

intrarea in unitatea hoteliera

holul hotelului (receptiei)

b)      spatii cu functii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine, saloane de infrumusetare etc.

c)      spatii cu alte destinatii:

Sali polivalente

Spatii cu functii de agreement si sport: sali fitness, piscine, sauna, masaj, sali de jocuri (billiard, bowling), cazino, club, sali de spectacole, terenuri de sport tenis, minigolf) etc.

d)     spatii destinate circulatiei: ascensoare, scara principala, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri si culoare.

e)      garajele

Conform OMT 510/2002 in hotelurile din Romania exista urmatoarele tipuri de spatii de cazare:

1. Camera cu pat individual (single) reprezentand spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana. Latimea paturilor individuale este de cel putin 90 cm.
2. Camera cu pat matrimonial folosita de catre una sau doua persoane. Latimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm.
3. Camera cu pat dublu folosita de catre doua persoane. Latimea patului este de minimum 160 cm.
4. Camera cu doua paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentand spatial destinat folosirii de catre doua persoane.
5. Camera cu trei paturi individuale.
6. Camera cu patru paturi individuale.
7. Camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale.
8. Camera cu priciuri, reprezentand spatial destinat folosirii de mai multe persoane. Priciul reprezinta o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist.
9. Garsoniera este spatiul compus din: dormitor pentru doua persoane, salon, vestibul si grup sanitar propriu.
10. Apartamentul este spatiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5 dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitara proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri, iar la categoria 4 stele, precum si la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.

Spatiile de alimentatie

restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program artistic

braserii

salon pentru mic dejun

salon pentru pregatirea si servirea micului dejun

baruri de zi; de noapte

cofetarii

Spatii destinate proceselor de productie si administratie

a)      spatii de productie

b)     birourile personalului

c)      spatii anexe

d)     spatii tehnice

a)      Include urmatoarele spatii:

bucataria si sectiile ei

laboratorul de cofetarie

carmangeria

spalatoria

curatatoria chimica

centrala telefonica

croitoria - lenjeria

c)      Sunt locuri gospodaresti in care au loc activitati ajutatoare si complementare proceselor de productie:

oficiile cameristelor

debarale pentru pastrarea ustensilelor si materialelor de curatenie

boxele gurilor de evacuare a lenjeriei

depozite

curtea interioara si cea de serviciu

rampa de descarcat

spatiul de depozitare a gunoiului

vestiarele personalului

grupurile sanitare de serviciu

scarile si ascensoarele de serviciu

Spatiile tehnice

sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie si intretinere tehnica

statia de alimentare

statia de evacuare a apelor uzate

centrala termica

generatorul de energie electrica

tabloul de distributie a energiei electrice pentru forta si iluminat

rezervoare de combustibil

hidroforul

instalatii de climatizare

ateliere pentru intretinere: constructii, mecanice (lacatuserie, instalatii sanitare, caldura, gaze, etc.)

Echipamentul hotelier

Notiunea de echipament hotelier se refera la constructiile, instalatiile, mobilierul si dotarile unitatilor hoteliere. Acesta are rolul de a:

permite desfasurarea proceselor de productie

asigura confortul necesar

contribuie la crearea atmosferei, avand rol estetic

Echipamentul hotelier din holul receptiei:

Holul receptiei reprezinta punctul cheie al circulatiei in hotel, cel care produce prima impresie.

Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii:

spatii pentru primire si asteptare

spatii pentru lectura

spatii pentru intalniri si discutii

spatiile receptiei (Front- Office) care include:

front desk-ul, biroul de schimb valutar

back office-ul (spatiile aflate in spatele desk-ului receptiei)

birourile receptiei si administratiei

camera de bagaje

camera pentru pastrare valori

spatii pentru pastrarea materialelor sportive

grupuri sanitare

cabine telefonice

spatii pentru telecomunicatii

garderoba

Dotarea cu mobilier

Spatiul front-office-ului este prevazut cu desk-ul care este o tejghea, o masa echipata cu instalatii, aparate, masini, ustensile si alte obiecte unde pe partea dinspre exterior sunt primiti clientii, iar pe partea interioara isi desfasoara activitatea o parte din lucratorii receptiei.

Este amplasat in holul hotelului, la nivelul de acces al clientilor. Dimensioanarea lui se va face in functie de tipul, capacitatea si categoria de clasificare a hotelului, astfel:

inaltimea tejghelei: 1,15 - 1,20 m

lungimea (in functie de numarul de camere): cca 3cm/ camera; pentru hotelurile cu 25- 100 camere, acesta va fi de minimum 3 m

Spatiile de asteptare, pentru intalniri cu prietenii, pentru lectura sunt prevazute cu fotolii, masute, canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru reviste.

Spatiile comerciale sunt prevazute cu rafturi, vitrine, case de marcaj.

Garderoba va fi amplasata in apropierea restaurantului si va fi dotata cu tejghea si spatii pentru pastrarea hainelor.

Echipamentul hotelier din spatiile de cazare

Spatiul de cazare este cuprins din trei incaperi distincte:

vestibule

baia

camera propriu-zisa

Dotarea spatiului de cazare

a) in vestibule:

cuier, oglinda de perete, mocheta

b)      in camera propriu-zisa (2 paturi):

doua paturi cu dimensiunile 0, 90 X 200 cm prevazute cu pleduri si lenjeria aferenta

noptiere prevazute cu veioze

dulap cu doua module

masa cu doua scaune

fotolii, masuta, scrumiera, tava cu pahare

telefon

instalatii: aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala, pentru apel servicii

TV

minibar frigorific

mocheta sau covor

d)     in baie:

echipament sanitar: cada/ cuva cu dus, lavoar si WC, bideu

prosoape, portsapun

oglinda

suport pentru articole toaleta

uscator de par montat in perete (4 si 5 stele)

covoras pentru evitarea alunecarii

cos de gunoi

prosoape

Produsul hotelier

Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamblul serviciilor pe care le ofera un hotel: cazare, alimentatie, agreement etc, impreuna cu conceptia de organizare si echipare a spatiului, precum si valorile de personal.

Elementele care definesc produsul hotelier sunt:

1. numele, specificul si amplasarea hoteluilui
2. categoria de clasificare
3. numele si imaginea de marca a acestuia
4. structura serviciilor oferite
5. tarifele si facilitatile acordate
6. ambianta si confortul
7. atitudinea personalului

Succesul unui produs hotelier este dat de imbinarea intr-un tot unitar a tuturor componentelor.

Etapele conceperii produsului hotelier

1. studierea pietei:

a)      a mediului

geografic (resurse naturale, peisaje, clima )

demografic (varsta, repartizarea populatiei active)

contextual economic (sectoare de activitate, starea lor de sanatate, produse specifice )

gradul de dezvoltare a transporturilor si infrastructurii

activitatea turistica din zona

b)      a cererii

numarul de turisti, durata sejurului, frecventa cererii, sezonalitatea, forma de cazare preferata

structura clientelei - varsta, categorii socio-profesionale, venituri, forma de turism practicata, calea de acces la produs, nivelul calitativ al produsului ales

c) a ofertei

concurenta - numarul de hoteluri, capacitatea de cazare, confortul, forma de exploatare, servicii oferite, preturi si tarife practicate etc.

propria oferta

2. definirea segmentelor de clientele carora li se adreseaza:

sa se identifice un segment de clientele pentru care concurenta poate fi contracarata sau un segment de clientele nesatisfacuta

sa-si stabileasca alaturi de segmental de clientele de baza un segment complementar caruia sa i se adreseze in perioada se scadere a cererii clientelei de baza

3. selectia echipamentelor hoteliere tinand cont de:

tipul hotelului si principalele segmente de clientele vizate

categoria de clasificare

4. determinarea cantitativa si calitativa a necesarului de personal vizand:

cantitativ - corelarea numarului si structurii personalului cu volumul activitatii

calitativ - calificare, aptitudini, calitati fizice, psihice, morale, intelectuale

5. identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de baza si complementare pornind de la:

structura clientelei

categoria de clasificare

6. proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor
7. stabilirea preturilor si tarifelor pentru serviciile de baza si suplimentare
8. promovarea produsului hotelier

Tipuri de produse hoteliere

Produsul hotelier este diferit de la un hotel la altul, depinzand de tipul, categoria de clasificare si particularitatile segmentelor de clientele caroara li se adreseaza

Produsele hoteliere pot fi de mai multe tipuri:

- dupa continutul lor:

1. produse hoteliere simple

servicii de cazare fara alimentatie

servicii de alimentatie fara cazare

2 .produse hoteliere complexe

- cazare si alimentatie

- complete

demipensiune

mic dejun

- cazare si servicii suplimentare (ex: cazare si transfer de la aeroport)

- cazare si animatie integrate

- produse tip pentru congrese, reuniuni etc.

- dupa tipul de hotel: - produse hoteliere oferite de hotelurile de afaceri

produse hoteliere oferite de hotelurile de vacanta

produse hoteliere oferite de hoteluile de tratament

produse hoteliere oferite de hotelurile pentru activitati sportive

produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit

-dupa nivelul de confort: - produse de lux

- produse standard

- produse cu confort modest

Principalul produs al unei unitati hoteliere este camera (spatiul de cazare). Acesta insa nu se refera doar la a oferi o camera de un anumit tip (single, dubla) ci la facilitatile si serviciile asociate acesteia.

In cadrul hotelurilor de lant se intalnesc si o serie de alte tipuri de spatii: suite (senior suite, junior, presidential suite, royal suite, suite family, suite vip), duplex, connecting rooms ( camere alaturate).

Totodata pentru a raspunde nevoilor diferitelor segmente de clientele, hotelurile ofera si:

o       camere pentru nefumatori

o       pentru oameni de afaceri -femei

o       camere pentru persoane cu nevoi speciale etc.

Serviciile de alimentatie pot fi oferite ca servicii individuale clientilor cazati in alte hoteluri sau persoanelor rezidente. Ele pot include:

- servirea micului dejun englezesc sau American, European, tip bufet suedez

- gustarea de dimineata intre orele 10-12

- room - service

- servirea dejunului, "cinei a la carte"

- servirea dejunului, cinei in sistem pensiune

- servirea unei gustari la ora 5

- organizarea de mese festive (banchete, dineuri, cocktailuri)

- hrana rece

- meniuri dietetice, lacto-vegetariene.

Organizarea serviciului front-office

Serviciul front-office (receptie) este serviciul cheie al unei unitati hoteliere, locul unde lucratorii interactioneaza cu clientul in toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur, plecare si chiar dupa plecarea acestuia)

Prezentarea succinta a organizarii serviciului front-office

In cazul unui hotel mic si/sau de categorie inferioara exista serviciul RECEPTIE necompartimentat, in cadrul caruia isi desfasoara activitatea unul sau mai multi receptioneri, pe schimb, care efectueaza toate activitatile specifice functiilor receptie (primire), concierge, casierie, activitatea de rezervari fiind efectuata de seful receptiei. De regula, in cadrul receptiei hotelurile de 1 si 2 stele asigura si comercializarea unor marfuri specifice turismului.

In cadrul hotelului cu capacitate medie se intalneste serviciul front-office, impartit pe sectiuni care includ, de regula, RECEPTIA in cadrul careia, pe langa activitatile specifice, sunt incluse si cele ale caseriei si CONCIERGE.

In hotelurile mari, europene, de sejur, exista formula completa de organizare a serviciului front-office care include urmatoarele sectiuni:

In cadrul hotelurilor americane, de capacitate foarte mare, serviciul front-office include existenta unor sectiuni mult mai specializate:

Activitatile specifice sectiunilor serviciului front-office

Legatura dintre aceste activitati este reprezentata sugestiv in imaginea de mai jos.

Biroul "REZERVARI" este sectiunea care asigura perspectiva vanzarii anticipate a spatiilor de cazare.

Activitati specifice sunt:

promovarea si vanzarea camerelor si a celorlalte servicii

intocmirea documentelor de rezervare

gestiunea rezervarilor

intocmirea si urmarirea derularii lucrarilor de corespondenta

transmiterea situatiei rezervarilor la receptie

Aceste activitati se pot desfasura la nivelul:

biroului rezervari aflat, de regula, in spatele receptiei

serviciului marketing - vanzari care se ocupa in cadrul hotelurilor mari, de rezervari de grup

Sectiunea "RECEPTIE" efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor (CHECK- IN)

Activitati specifice acesteia sunt:

pregatirea primirii clientului

atribuirea camerei si stabilirea tarifului

vanzarea (inchirierea camerei)

completarea documentelor specifice

inregistrarea clientului

deschiderea contului si stabilirea modalitatilor de plata

inregistrarea defectiunilor si urmarirea remedierii acestora

schimbarea camerei si modificarea tarifului

In functie de modul de organizare a serviciului Front-office, receptia poate ingloba si activitati specifice functiilor.

caserie-facturare, unde se vor inregistra in contul clientului toate prestatiile, se va inchide contul in momentul plecarii turistului si se va intocmi nota de plata sau factura

Sectiunea "Concierge" este componenta organizatorica care sta tot timpul la dispozitia clientului, din momentul atribuirii camerei si pana in momentul achitarii notei de plata.

Activitatile specifice sunt:

gestiunea cheilor

primirea si distribuirea corespondentei

preluarea si transmiterea mesajelor

asteptarea la aeroport

transportul, pastrarea bagajelor

oferirea de informatii

trezirea la ore fixe

rezervarile de locuri

serviciile de curierat-comisariat

primirea si rezolvarea reclamatiilor

asigurarea securitatii pasagerilor si bunurilor acestora

acordarea primului ajutor

rezolvarea unor situatii speciale

asistarea clientului prin oferirea se sfaturi si recomandari etc.

Sectiunea casa-facturare

In cadrul acestuia se desfasoara urmatoarele activitati:

inregistrarea in contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului

inchiderea contului

intocmirea facturii sau a notei de plata

incasarea contravalorii notei de plata

verificarea valabilitatii mijloacelor de plata

efectuarea operatiunilor de schimb valutar

asigurarea pastrarii bunurilor de valoare ale clientilor in seiful hoteluluii sau in seifuri individuale aflate intr-un statiu ...

Acestea exista ca sector distinct numai in hoteluri mari, in hotelurile mici si mijlocii sau medii, atributiile specifice fiind preluate de catre sectiunea receptie

Compartimentul comunicatii este de regula un sector distinct care:

asigura legaturile telefonice in interiorul si din exteriorul hotelului

presteaza servicii specifice; preluarea mesajelor clientilor in absenta lor si transmiterea lor la receptie sau direct in camera, oferirea de informatii, asigurarea serviciului "trezire la ore fixe"

primeste si transmite faxuri

In hotelurile mici exista o minicentrala automata in receptii, faxul si telexul instalandu-se in biroul "rezervari" sau, daca acesta nu exista, in imediata apropiere a receptiei.

SERVICIUL FRONT-OFFICE

FUNCTIA RECEPTIEI

Pregatirea primirii clientilor

Etapele pregatirii primirii clientilor:

Organizarea activitatii: asigurarea imprimantelor si materialelor necesare desfasurarii activitatii/fise de anuntare a sosirii/plecarii, tichet-legitimatie, diagrama camerelor, diagrama grupului

Confruntarea situatiei scriptice a camerelor cu cea faptica primita de la guvernanta

Primirea de la rezervari a mapei .. Impreuna cu "lista sosirilor"

Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea daca:

nu s-au strecurat greseli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost inregistrata comanda, sau a fost inregistrata pentru alt tip de spatiu, sau pentru alta data s.a.

urmeaza sa soseasca grupuri de VIP-uri

in comanda s-au solicitat servicii suplimentare

Luarea masurilor corespunzatoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus:

se repartizeaza camera conform solicitarilor din comanda

se organizeaza primirea VIP-ului sau grupului

se ia legatura cu prestatorii de servicii in vederea asigurarii serviciilor conform dorintei clientului

Prealocarea camerei in diagrama zilei conform solicitarii

Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea daca ele corespund

Etapele pregatirii primirii VIP-urilor si clientilor casei

VIP-urile si clientii casei sunt categorii de clienti carora li se ofera servicii si comoditati deosebite in timpul sederii lor

VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regula celebritati din lumea artistica, sportiva etc. care solicita camere luxoase. Prezenta acestora in hotel necesita in general si asigurarea unei securitati sporite

Clientii casei sunt clienti fideli ai hotelului care chiar daca nu se incadreaza in categoria VIP-uri beneficiaza de un tratament special datorita frecventei cu care apeleaza la serviciile hoteliere

Etapele

se primeste lista sosirilor asteptate cu clientii casei si VIP-urile de la rezervari

se studiaza fisierul clientilor pentru a se informa asupra preferintelor acestora (daca acestea nu sunt cunoscute se ia legatura cu persoana care a facut rezervarea sau cu alte persoane in care turistul a fost cazat)

se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clientilor o situatie a sosirilor asteptate VIP/clientii casei in care se precizeaza preferintele, diferite observatii privind tratamentul particular al acestora

se pregateste camera preferata sau cea mai buna camera

se pregateste un cadou promotional din partea hotelului, un cos cu fructe sau cu flori; o sticla de vin . bomboane impreuna cu cartea de vizita a managerului hotelului

se anunta managerul hotelului in legatura cu ora aproximativa a sosirii acestor clienti pentru a-i intampina

seful receptiei sau managerul, impreuna cu guvernanta, verifica daca totul este pregatit conform statutului si preferintelor VIP-ului

Grupuri

Sosirea unui grup format dintr-un numar mare de persoane, poate pune receptiei o serie de probleme in legatura cu servirea eficienta a clientilor atat a celor din grup (din cauza timpului mare necesar sosirii acestora) cat si a celorlalte categorii de clienti, prezenta grupului in locul receptiei paralizand practice activitatea acestuia

De aceea este necesar sa se organizeze foarte bine pregatirea primirii grupurilor. Pentra aceasta se vor parcurge urmatoarele etape:

se organizeaza o mica receptie intr-un spatiu alaturat "receptiei" (prevazut cu fotolii, masuta etc.)

se pregateste un mic protocol de primire (apa minerala, cafea sau ceai, in functie de anotimp)

se atribuie camerele in diagrama zilei astfel incat toate sa se afle pe acelasi etaj sau pe etaje successive

se intocmeste diagrame grupului

se pregatesc cheile, fisele de anuntare a sosirii-plecarii, diagrama grupului completa

se anunta toate compartimentele care urmeaza sa participle la sosirea grupului

alimentatie: pentru a se pregati prima masa si se transmit informatii precum: nationalitatea grupului, numarul de persoane, ora sosirii, baremul de masa, numarul meselor ..

transport: in vederea asteptarii la aeroport

etaj: pentru a pregati camerele pana la ora anuntata

Primirea propriu-zisa

Etapele primirii propriu-zise:

desfasurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului)

se solicita informatiile necesare pentru continuarea dialogului:

o       daca are rezervare - numele

o       daca nu are rezervare - tipul spatiului

prezentarea ofertei in vederea agegerii spatiului de cazare dorit

atribuirea camerei (in diagrama zilei sau pe calculator)

inmanarea spre completare a fisei de anuntare a sosirii-plecarii

completarea tichetului de legitimatie

confruntarea fise completate cu documentul de identitate, receptionerul semnand pentru conformitate

stabilirea modalitatii de plata

intocmirea notei de plata si incasarea contravalorii acesteia in situatia achitarii anticipate

inmanarea tichetului-legitimatiei, a documentului de identitate si a planului unitatii

intentia de a apela la serviciile unitatii

incheierea protocolului si urarile de sejur placut, cu inmanarea cheii bagajistului care il va conduce pe turist in camera

Dupa plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situatia prestatiilor si decontarilor (evidenta normala), fie gestiunea electronica

VIP-uri

Primirea propriu-zisa a unui VIP se particularizeaza prin:

intampinarea acetuia de catre directorul hotelului sau seful receptiei care desfasoara protocolul specific primirii: salutul personalizat (adresandui-se pe nume), impreuna cu urarile de bun venit

conducerea in holul hotelului unde este invitat sa ia loc si este servit cu o bautura de bun venit

prezentarea camerei atibuite, VIP-ul este informat ca I s-a pregatit camera cea mai buna sau camera preferata

inmanarea spre semnare a fisei de anuntare a sosirii-plecarii (completata cu datele din fisierul clientului)

oferirea altor informatii utile

invitarea VIP-ului sa semneze in cartea de onoare a hotelului

conducerea la camera si prezentare acesteia

Grupuri

Primirea grupului se particularizeaza prin faptul ca ghidul sau insotitorul grupului devine "intermediar" intre receptioner si membrii grupului.

In cadrul acestei activitati se pot individualiza trei momente distincte:

1. intampinarea grupului la peron de catre personalul de hol si conducerea acestuia in minireceptia unde vor fi invitati sa ia loc si vor fi serviti cu apa minerala, cafea sau ceai.
2. dialogul receptioner-ghid, ocazie cu care receptionerul:

desfasoara protocolul specific ghid-grup

prezinta oferta indicand camerele atribuite grupului si oferind informatii despre amplasarea, privelistea, dotarile acestuia

inmanarea plicului in care se afla cheile, fisele de anuntare a sosirii-plecarii

ofera alte informatii in legatura cu serviciile incluse

incheie protocolul impreuna cu urarile de sejur placut

3. dialogul ghid-grup (desfasurat in minireceptie), cu aceasta ocazie ghidul:

prezinta grupului oferta precizand tipul camerelor atribuite, confortul, dotarile

atribuie camerele in diagrama grupului, trecand numele turistilor in dreptul numarului camerei

inmaneaza fiecarui turist cheia si fisa de anuntare a sosirii-plecarii

ofera informatii in legatura cu ora si locul servirii mesei sau ale intalnirii pentru vizitarea unor obiective turistice

urarile de sejur placut

conducerea la camere

FRONT-OFFICE

FUNCTIA "CONCIERGE"

Concierge este pentru client persoana de incredere care poate rezolva orice problema, care are raspuns la orice intrebare si a carei preocupare permanenta este asigurarea unui sejur cat mai agreabil. El indeplineste rolul de "gazda" care se afla permanent la dispozitia clientului.

Activitatile specifice acestei functii sunt:

gestiunea cheilor

transportul bagajelor

conducerea la camera

inchirieri de autoturisme

inchirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a.

asigurarea securitatii pasagerilor si a bunurilor acestora

oferirea unei game largi de informatii

rezervari de locuri in mijloacele de transport, in restaurante, unitati de cazare, la spectacole, manifestari sportive etc.

intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)

curierat-comisariat

desfaceri de marfuri (in hotelurile de 1-2 stele)

convorbiri telefonice din receptie (in hotelurile de 1-2 stele)

preluarea si transmiterea mesajelor catre clienti

primirea si distribuirea corespondentei

trezirea la ore fixe

comenzi taxi

pastrarea bagajelor

acordarea primului ajutor

Activitatea lucratorului Concierge organizata de prestarea serviciilor specifice solicitate de client

Oferirea informatiilor

Informatiile oferite trebuie sa fie corecte, complete si exacte si trebuie sa tina seama de pretentiile individuale ale clientului

Principalele categorii de informatii ecordate clientilor sunt:

informatii despre unitatea hoteliera (amplasare, adresa, posibilitate de acces, tipusi de spatii, categorii de confort, servicii oferite, tarife practicate etc.)

informatii despre serviciile oferite de unitate

informatii privind posibilitatile de petrecere a timpului liber

- agrement spatiu

- agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante, baruri etc.)

- agrement cultural-artistic (spectacole, concerte, filme, muzee etc.)

- evenimente speciale, festivaluri etc.

informatii turistice (obiective turistice, posibilitati de acces. cost)

informatii privind accesul in diferite zone

informatii privind orarul traseelor, diferitelor mijloace de transport

informatii despre alte unitati de cazare

informatii despre adrese utile:

- institutii publice (ambasade, consulate, ministere)

- banci, companii de asigurari

- prestatori de servicii (medici, notari, avocati, reparatii diverse)

- biserici, manastiri

- numere de telefon

informatii despre modul de functionare a dotarilor din camere

Oferirea informatiilor de catre lucratorii Concierge/receptioneri se poate face verbal si in scris (pliante, brosuri, fluturasi, afise, calendarele unor evenimente etc.)

Primirea si transmiterea mesajelor

In functie de modalitatea de formulare si transmitere mesajele pot fi:

lasate direct la receptie

primite/transmise telefonic

primite/transmise prin fax

Preluarea mesajelor lasate la receptie (verbal sau in scris)

daca mesajul este verbal, lucratorul il va nota in formularul "MESAJE"

va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului

il pliaza si il va aseza in casuta

Daca mesajul este deja scris, se pune intr-un plic pe care se noteaza numele destinatarului, data si ora si se aseaza la panoul de chei; daca mesajul nu este scris, se ofera cleintului formularul "MESAJE" pentru a-l completa, se introduce intr-un plic, notandu-se aceleasi date de identificare

Primirea si transmiterea corespondentei

Pe adresa hoteluli pot sosi urmatoarele categorii de corespondenta: recomandate, telegrame, mandate postale, faxuri, colete

In vederea distribuirii ei, parcurgem urmatoarele etape:

se selecteaza corespondenta apeciala (telegrame, recomandate, mandate postale etc.)

se imparte restul corespondentei in trei categorii

o       pentru clientii inregistrati

o       pentru clientii care vor veni

o       pentru clientii plecati

se noteaza pe plic data si ora sosirii

se distribuie clientilor astfel:

o       pentru cei prezenti se aseaza la panoul de chei

o       pentru clientii plecati se reexpediaza

o       pentru cleintii care urmeaza sa soseasca, se pastreaza intr-un fisier alphabetic

Inmanarea corespondentei se va face numai personal destinatarului, la prima intalnire cu acesta.

Trezirea la ore solicitate

este serviciul prestat la cererea clientului

receptionerul intocmeste formularul "Foaia pentru treziri" inregistrand numarul camerei in dreptul orei solicitate

trezirea se face prin trimiterea bagajistului, a cameristei, de catre centrala telefonica sau utilizand un system automat de trezire

daca clientul nu raspunde se revine peste 10 minute

Pastrarea bagajelor clientului

este un serviciu oferit clientilor hotelului in prima si ultima zi de sejur avand in vedere faptul ca ziua hoteliera incepe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 si se termina la orele 12, acestia putand sa beneficieze de intreaga zi de sejur.

Prestarea acestui serviciu presupune existenta in back-office (in spatele receptiei) a unui spatiu special amenajat

Primirea si rezolvarea reclamatiilor

Priuncipalele motive care genereaza reclamatii sunt:

comportamentul necorespunzator al clientului

lipsa de promptitudine in procesul de servire

curatenia si igiena necorespunzatoare in spatiul de cazare

remedierea cu intarziere a unor defectiuni

Este o situatie care cere mult tact din partea lucratorului Concierge sau receptionerului. In primul rand acesta trebuie sa-si pastreze calmul indifferent de formele de adresare ale clientului.

Clientul trebuie linistit pentru a se putea stabili exact in ce consta problema:

se intampina clientul cu o atitudine adecvata

nu se intrerupe clientul din relatarea problemei

se cer scuze chiar daca nu este vina hotelului

nu se disculpa dand vina pe altcineva

se multumeste clientului pentru ca a semnalat problema, aceasta fiind o cale de imbunatatire a activitatii

se discuta cu clientul posibilitatea de a actiona si se ajunge la un acord asupra solutiei celei mai indicate

se ia legatura cu departamentele implicate

se inregistreaza plangerea si actiunile intreprinse in registrul front-office-ului

se ia legatura cu clientul pentru a vedea daca acesta este multumit de modul in care a fost rezolvata problema

SERVICIUL FRONT-OFFICE

FUNCTIA "FACTURARE CASIERIE"

Oferirea unor servicii de calitate clientilor presupune si crearea unui system de contabilizare a serviciilor prestate cleintului care sa lase cat mai putine nevoi.

Activitatile specifice functiei sunt:

inregistrarea in conturile clientilore (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de care acestia au beneficiat, in baza notelor de plata sau a bonurilor pentru servicii

intocmirea notelor de plata sau a facturilor

intocmirea notelor de plata spre confruntare si achitare

incasarea contravalorii acesteia in numerar sau prin virament

verificarea mijloacelor de plata

efectuarea operatiilor de schimb valutar

pastrarea bonurilor de valoare si a banilor

Activitatea sectiunii facturare-casierie se desfasoara in doua etape distincte

in cursul zilei cand au loc urmatoarele operatii:

o       inregistrarea in contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai putin a serviciilor de cazare

o       intocmirea notei de plata sau a facturii

in cursul noptii, cand au loc urmatoarele operatii:

o       inregistrarea in contul clientului a serviciilor de cazare

o       inchiderea contului clientilor

o       elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei

o       aducerea la zero a caselor de marcat

Pe toata perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adica acestuia i se vor presta serviciile hoteliere dorite fara a achita pe loc, urmand sa se faca la sfarsitul sejurului sau pentru pentru sejururile mai lungi la 7 sau la 31 de zile.

Odata cu incheierea notei de plata si incasarea contravalorii acesteia se incheie si sejurul turistului, ocazie cu care se desfasoara o serie de activitati specifice:

se verifica dacatoate serviciile prestate au fost incluse in contul clientului

i se prezinta clientului continutul notei de plata

se intocmeste nota de plata sau factura

se incaseaza contravaloarea serviciilor prestate

dupa achitarea notei de plata se incheie contul

se presteaza clientului ultimele servicii; inmanarea mesajelor sosite recent, se inchide bonul pentru pastrarea valorilor

se preda cheia

se solicita informatii asupra calitatii serviciilor prestate

se multumeste pentru vizita si se adreseaza invitatia de a reveni

se angajeaza transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzt taxi

SERVICIUL FRONT-OFFICE

FUNCTIA "REZERVARI"

Rezervara poate fi definita ca fiind vanzarea (inchirierea) anticipata a unui spatiu de cazare.

Principalele modalitati de rezervare a spatiilor de cazare sunt:

prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agentii de rezervare sau prin sisteme de rezervare in retea, care pot fi afiliate sau neafiliate

prin intermediul unei agentii de voiaj

rezervarea directa adresata direct hotelului

In acest din urma caz, comenzile de rezervare pot fi primate de catre hotel

- verbal - la receptia hotelului

- prin telefon

- in scris - prin fax, telex, scrisoare, e-mail

Procedura de rezervare a spatiilor de cazare

Presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

1. Primirea comenzii de rezervare
2. Verificarea disponibilitatilor (a camerelor libere)
3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare
4. Stabilirea detaliilor rezervarii:

a tipului spatiului inchiriat

negocierea tarifului, solicitand garantia de rezervare sau precizarea orei limita

5. Solocitarea confirmarii
6. Inregistrarea comenzilor de rezervare acceptate

pe calculator

in documentele de evidenta - Evidenta rezervarilor sau Registrul

7. Intocmirea raspunsului si expedierea lui
8. Indosarierea comenzilor de rezervare

cele accepate, impreuna cu copia raspunsului si alte corespondente se pastreaza in recetie, pana la onorarea lor, in dosarul lunii, iar in cadrul acestuia in mape organizate pe zilele de sosire ale turistilot (mapa zilei)

cele neacceptate, impreuna cu copia raspunsului se pastreaza intr-un biblioraft aflat la conducerea unitatii

Ex. de inregistrare a comenzilor de rezervare pentru urmatorii clienti:

Planing cu rezervari personalizate pe camere

dl Vlad solicita camera single in perioada 1-4 martie

dl Stan solicita camerasingle in perioada 3-7 marite

iar domnii Pop si Mihai solicita cate o camera cu doua paturi in perioada 1-7 martie

Gestiunea electronica a rezervarilor este cea mai eficienta metoda de evidenta a rezervarilor datorita rapiditatii (confirmarea rezervarii se face pe loc), a preciziei, permitand astfel valorificarea optima a capacitatii de cazare oferind in un serviciu clientului

Situatii speciale de rezervare (incidente)

In cadrul procesului de rezervare a spatiilor de cazare apar si unele situatii speciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare, decalarea sejurului, anularea rezervarii, neprezentarea clientilor cu rezervare, hotel complet, suprarezervarea, garantia de rezervare, lista de asteptare, lista neagra care trebuie tratata cu mare atentie

Schimbarea datelor de rezervare

In acest caz lucratorul rezervari:

va cerceta daca noua comanda poate fi acceptata, apoi va anula vechea comanda si va nota cu rosu pe vechea comanda schimbarea datei de sosire

va inregistra noua comanda si o va aseza la dosarul comenzii corespunzator noii zile de sosire

va raspounde in scris clientului

in cazul in care comanda nu poate fi onorata, turistului I se va propune rezervarea la alt hotel

Anularea rezervarii presupune parcurgerea acelorasi etape ca in cazul schimbarii datelor de rezervare, numai ca pe document se noteaza anularea comenzii.

In functie de momentul in care se face anularea se pot percepe penalitati, ca de exemplu plata primei nopti de cazare sau retinerea garantiei de rezervare.

Neprezentarea este destul de frecventa putand atinge 5-20% din totalul rezervarilor

In acest caz receptionerul intocmeste "lista neprezentatilor" pe care o preda sefului ierarhic care are competenta de a decide asupra penalitatilor:

retinerea depozitului de garantie

utilizarea cartii de credit sau a contului firmei intermediare

inscrierea persoanei respective pe lista neagra

Suprarezervarea se practica in mod deliberat cu scopul de a exploata efficient capacitatea de cazare.

In acest caz hotelul are obligatia:

sa asigure cazarea clientului in alt hotel care are cel putin acelasi nivel de confort

sa informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel

sa asigure transportul la celalalt hotel

Trebuie spus insa ca o astfel de situatie afecteaza imaginea hotelului. De acees este preferabil ca atunci cand hotelul este plin sa se apeleze la alte solutii:

lista de asteptare

garantia de rezervare

Lista neagra este documentul pe care sunt inscrisi clientii care prin atitudinea lor deranjeaza buna desfasurare a activitatii, sunt galagiosi, nu achita prompt nota de plata, au un anturaj nepotrivit

Pentru acesti clienti hotelul va fi intotdeauna plin, pentru ca ei ii pot afecta si chiar compromite reputatia.

SERVICIUL ETAJ

Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru inchiriere, de a crea o atmosfera relaxanta, primitoare pentru clienti.

Compartimentul de etaj, prin activitatile sale asigura:

curatenie si intretinere:

- spatiile de cazare

- spatiile de folosinta comuna interioare si exterioare

- spatiile anexe.

pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti

prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata

asigurarea functionarii tuturor instalatiilor, in colaborare cu compartimentul tehnic.

Activitatea compartimentului "Etaj" se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitati: la nivelul spatiilor de cazare, spatiilor de folosinta comuna interioare si exterioare, spatiile anexe, serviciile lenjerie si spalatorie.

Organizarea serviciului de etaj

Organizarea activitatii zilnice din cadrul serviciului etaj

Careul cu personalul presupune intrunirea lucratorului compartimentului etaj sub conducerea guvernantei generale, inaintea inceperii programului si dupa ce personalul s-a schimbat in uniforma de lucru.

Problemele abordate la careu in uniforma de lucru:

Problemele abordate la careu sunt urmatoarele:

a)      Controlul tinutei personalului

b)      Analiza situatiilor deosebite din ziua precedenta cum ar fi:

reclamatii din partea clientilor

mutarea clientilor dintr-un spatiu de cazare in altul

defectiuni aparute in spatiul de cazare

cerinte speciale ala clientilor VIP

abateri de la comportamentulbprefesional

c)      Repartizarea sarcinilor zilei respective in functie de necesitati

d)     Aprovizionarea pentru indeplinirea sarcinilor zilei respective

e)      Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor si materialelor de curatenie noi si informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se desfasoara sau se vor desfasura in unitate in perioada respectiva.

Echipamente si materiale cel mai des folosite in procesul de curatenie sunt:

a)      Echipamente electrice de curatenie:

aspiratoare

masini de curatat si lustruit pardoseala

masini de curatat mochete, covoare si carpete.

b)      Carucioarele

pentru trnsportul lenjeriei curate de la spalatorie la depozitul de lenjerie sau direct in oficiile cameristelor

pentru transportul lenjeriei la spalatorie

carucioare folosite in procesul de curatenie( caruciorul cameristei)

c)      Ustensile pentru curatenie

lavete de panza bureti

maturi si perii

mopuri

galeata din plastic

faras

pompa pentru desfundarea instalatiilor sanitare

reciepent pentru colectarea gunoiului

trusa pentru scosul petelor

d)     Materiale folosite la efectuarea curateniei

Categorii:

detergenti

acizi de curatare

substante abrazive

solventi organici

dezinfectanti

dezodorizanti

materiale de lustruit

Operatiile efectuate in timpul curateniei intr-o camera

a)      camerista bate la usa oricarei camere, spune ,, Camerista!,, si asteapta, chiar daca in lista primita acea camera figureaza ca ,,libera,, (camera putand fi inchiriata intre timp sau este o gresealape lista ei);

b)      orice diferenta intre lista primita si situatia reala a camerelor este semnalata guvernantei generale;

c)      doar lucrurile aruncate neglijent prin camerai, fara a se umbla in bagajele clientului.

In hotelurile de lant timpul prevazut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute.

Lucrarile de curatenie si intretinere intr-o unitate hoteliera se efectueaza in urmatoarea ordine:

spatiile de folointa comuna exterioare

spatiile de folosinta comuna interioare

spatiile de cazare

spatiile anexe.

Efectuarea curateniei in spatiile de cazare se face in urmatoarea ordine:

Spatii de cazare libere( curate si care nu au fost ocupate in cursul noptii).

Spatii de cazare eliberate/eliberabile(clientii au plecat sau urmeaza sa plece in ziua respectiva).

Spatii de cazare ocupaate

Operatii efectuate in timpul curateniei intr-o camera

Vezi tabelul.

Controlul modului in care s-a efectuat curatenia camerelor, a bailor si spatiilor de folosinta comuna se poate realiza fie de catrecamerista(autocontrol), fie de catre guvernanta generala sau cea de etaj. In general, controlul se face prin sondaj.

PERSONALUL HOTELIER

Activitatea hoteliera presupune un contact direct si permanent cu clientul si cu bunurile acestuia.

De aceea o componenta deosebit de importanta a calitatei serviciilor hoteliere o reprezinta comportamentul personalului, cel care creeaza in fond multumirea si satisfactia clientului.

La baza comportamentului prefesional al lucrarilor hoteliere stau calitatile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoana trebuie sa intruneasca urmatoarele conditii:

Cerinte fizice:

aspect placut cu proportii intre partile corpului

constitutie fizica robusta

armonia miscarii si a gesticii

indemanare

directie corecta, voce placuta

vedere buna, auz perfect, simtul umorului

rezistenta la efort fizic,in special ortostatic

stare buna de sanatate a organismului

Cerinte intelectuale:

capacitate activa de ascultare si intelegere

capacitate de analiza si sinteza

usurinta in asimilarea informatiilor

memorie buna

imaginatie creatoare

usurinta in exprimare

Cerinte educationale:

calificare profesionala

cultura generala

vocabular bogat, corect adecvat

cunostinte operare PC

cunostinta de limbi straine

Cerinte psihice:

- spirit de observatie

- spontaneitate

- putere de concentrare si atentie distributiva

- calm, rabdare, tact

- sociabilitate

- stabilitate emotionala

- capacitate de a lucra in conditii de stres.

Cerinte morale:

cinste, corectitudine, responsabilitate

politete

solicitudine

laialitate

discretie

punctualitate

respect fata de sine si de altii

Functii si ierarhii profesionale intr-o unitate hoteliera

Functii specifice serviciului front-office

Functiile specifice serviciului etaj, diferente pe categorii de hoteluri

Intr-un hotel de mare capacitate si de categorie superioara ierarhia acestor functii se prezinta astfel:

Nivelul ierarhic I:

Managerul de varf

General manager(director general)

Executiv manager(director adjunct)

Care au in subordine directa:

Nivelul ierarhic II:

Director de deoartament(compartiment)

Director de cazare

Director de alimentatie(de restaurant)

Acestora li se subordoneaza:

Nivelul ierarhic III:

Sef de serviciu

Sef serviciu receptie

Guvernanta generala

Bucatar coordonator

Cofetar sef

Sef de sala

In subordinea acestora se afla:

Nivelul IV:

Personalul de executie

In subordinea sefului receptie (front-office) se afla:

Seful de tura care are in subordine:

receptioneri

casieri

telefoniste

Seful concierge, care are in subordine:

lucratori concierge

portar de noapte

sef de hol

bagajisti

curieri

liftieri

portar

Seful rezervari, are in subordine:

receptioner rezervari

secretara

operator xerox

In subordinea guvernantei generale se afla:

guvernanta de etaj(supraveghetoarea) care are in subordine:

cameriste

valet

2.Guvernanta spatii coune si anexe:

ingrijitor hol

garderobier

3.sefa spalatorie:

spalatorese

4.lenjereasa sefa:

- lenjerese-croitorese

5. decorator florist

6. magazinier

In continuare va prezentam cateva modele de fisa postului pentru principalele functii dintr-un hotel.

Model fisa postului pentru sef receptie

Model fisa postului pentru receptioner

Model fisa postului pentru camerista