Serviciile prestate de agentiile de turism

Serviciile prestate de agentiile de turism

In calitate de intermediar intre prestatorii de servicii primare si turisti, si conform obiectului sau de activitate, agentia de turism presteaza numeroase servicii turistice care sunt oferite intr-o mare diversitate de combinatii posibile, incepand de la servicii independente pana la "pachetele" de servicii cu totul inclus. Toate aceste servicii se pot grupa astfel:

v     servicii ce tin de organizarea si vanzarea de programe turistice, atat pe intern cat si extern: tour-uri, sejururi, excursii, manifestari culturale, artistice, sportive, etc.

v     servicii privind rezervarea si comercializarea serviciilor de cazare, de transport, de alimentatie, agrement, tratament , inchirierea de autoturisme cu/fara sofer;

v     servicii de rezervare si comercializare de bilete pe mijloacele de transport, bilete la spectacole si manifestari artistice, sportive, etc.

Toate aceste servicii se pot grupa intr-o structura mai sintetizata astfel: vanzarea de bilete pe mijloacele de transport, servicii turistice si servicii complementare acestora.

1. Servicii de vanzare a biletelor pe mijloace de transport

Pentru numeroase agentii de turism (in special cele de marime medie spre mare) 60% din cifra de afaceri o reprezinta eliberarea titlurilor de transport, cunoscuta sub numele de "ticketing". In cazul acestora biletele pentru transportul turistic aerian ocupa un loc important, nu atat prin numarul de vanzari, cat prin valoarea unei vanzari, fiind cunoscut faptul ca transportul aerian este folosit indeosebi pentru distante mari si foarte mari si deasemenea este stiut faptul ca pretul biletelor este ridicat.

IATA permite vanzarea de catre agentiile de turism, a biletelor pentru 80 de companii aeriene din lume, pe liniile internationale. Pentru acest serviciu, agentiilor li se cedeaza un comision de 9%. Acest procent este acelasi pentru toate agentiile din lume. El este negociat intre IATA si FUAAV . Pentru a putea presta astfel de servicii, agentia trebuie sa constituie o garantie financiara si sa detina stampila IATA[1].

La noi in tara, agentiile de turism se ocupa prea putin de aceste servicii (cu exceptia marilor agentii), fiind destinate in principal turismului de afaceri si a celora cu venituri peste medie.

Vanzarea de bilete pentru transportul rutier se refera in special la transportul cu autocarul sau microbuzul.

Autocarul este un mijloc de transport a carui utilizare de catre turisti este in ascensiune, fiind adaptat la turismul de grup. Dintre avantajele oferite de autocar pot fi enumerate urmatoarele:

permite o mobilitate deosebita, putand patrunde in locuri unde alte mijloace de transport nu au accesibilitate.

au un cost scazut pe pasager;

ameliorarea substantiala a echipamentului, concretizata prin cresterea confortului (radio, TV., aer conditionat, viziune panoramica a peisajelor traversate, etc.), cresterea securitatii, adaptarea la necesitatile turismului (microfon si instalatie audio pentru ghid)

Statisticile arata ca gradul de ocupare a capacitatii autocarelor este de peste 75%, procent superior transportului feroviar si aerian. Agentiile de turism ar putea vedea in acest aspect, o oportunitate prin crearea unor programe care sa includa transportul cu autocarul (preferat de turistii care formeaza un grup) sau prin detinerea propriului parc auto. In general, se vand bilete pentru autocarele firmelor de transport.

O alta modalitate prin care turistul poate dispune de un mijloc de transport rutier prin intermediul unei agentii de turism, este inchirierea de masini. Aceasta formula permite combinarea inchirierii de autoturisme cu alte modalitati de transport. Sunt cunoscute combinatiile "Fly and drive" si "Rail and drive".

Vanzarea de bilete pentru transportul feroviar este o practica mai putin utilizata de agentiile din Romania, chiar daca acest transport prezinta unele facilitati: cost scazut pe distante medii si lungi, grad ridicat de siguranta, se realizeaza cu regularitate in tot cursul saptamanii. Probabil, aceasta situatie din Romania se datoreaza in primul rand necunoasterii de catre turisti a ofertelor agentiilor sau obisnuintele de a apela la alte institutii.

Totusi agentiile organizeaza diferite aranjamente pe caile ferate. Exista sistemul Rail Inclusive Tours (RIT) care semnifica vanzarea de catre agentiile de voiaj a unui pachet de servicii pentru grupuri organizate, folosind ca mijloc de transport, trenul.

Vanzarea aranjamentului RIT se face doar de catre agentiile de voiaj care au acest drept in urma incheierii unui contract cu administratia cailor ferate din tara de resedinta. Pe langa aceasta, exista si alte conditii ce trebuie respectate de agentie.

Vanzarea de bilete pentru transportul maritim constituie, in general, apanajul agentiilor specializate in realizarea de croaziere . Croazierele se adreseaza in special celor cu venituri peste medie, pana nu demult fiind adresat pietei de lux. Croaziera presupune petrecerea sejurului la bordul unei nave speciale, unde sunt oferite numeroase servicii turistice.

Indiferent de mijlocul de transport ales de turist pentru transport, o agentie de turism trebuie sa fie bine informata asupra tarifelor practicate de transportatori, conditiile de emitere a biletelor si de comercializarea acestora (de exemplu pentru RIT, agentia trebuie sa indeplineasca anumite conditii dupa incheierea acordului - contract cu societatea cailor ferate), precum si a orarelor si traseelor mijloacelor de transport.

2. Servicii turistice

Vanzarea de servicii turistice formeaza circa 30% din cifra de afaceri a unei agentii de dimensiuni mari, iar in cadrul acestora voiajele forfetare ocupa un loc aparte.

Voiajele forfetare fac parte din categoria serviciilor turistice complexe, alaturi de voiajele generice . Voiajul forfetar este rodul muncii agentiilor tour- operatoare si consta intr-o calatorie organizata dupa un program detailat, cuprinzand un numar mai mic sau mai mare de prestatii turistice, pentru un pret fix, determinat dinainte. Ulterior se va stabili cota individuala de participare (in cazul voiajelor colective). Dupa ce produsul e oferit pe piata turistica, trebuie sa se constituie un numar minim de participanti pentru ca voiajul sa se poata realiza in conditii de profit pentru firma.

Toti turistii care au platit cota de participare, vor dispune de toate serviciile inscrise in programul de voiaj, iar daca vor, pot achizitiona si servicii facultative, platind separat. Itinerariul poate fi propus fie de client, fie poate exista un itinerariu deja pregatit de agentie. In ambele cazuri e vorba de turisti care au nevoie de tot confortul, asta neinsemnand ca au nevoie de lux, ci doar vor sa se simta comod, in vacanta, agentia trebuind sa se ocupe de aceasta prin organizarea impecabila si punerea la dispozitia turistilor unul sau mai multi functionari capabili si cu abilitati de organizare (acesti functionari sunt utili mai ales cand turistii au probleme de limba).

O alta categorie de servicii turistice sunt cele izolate, acestea au rolul de a-i usura turistului accesul la produsul turistic, si se bazeaza pe informatiile agentiei despre topografia locurilor vizitate si pe prestatiile ghizilor. Astfel, aceste sevicii pot fi de primire (transfer) si au la baza rezervarea facuta de turist (in general prin agentie), la o unitate de cazare aflata in zona de resedinta a agentiei. Agentia ii pune la dispozitia turistului (ajuns la aeroportul sau in gara zonei respective) un mijloc de transport si cel putin un functionar care sa-l ajute pe turistul necunoscator al topografiei locurilor. Functionarul il ajuta atat in operatiunile necesare debarcarii si stationarii, cat si prin informatii necesare turistului. Cel de-al doilea tip de serviciu izolat este cel de acces, asemanatoare cu cele de primire, doar ca ghizii (functionarii) insotesc turistii in excursii, prezentandu-le atractivitatea zonei.

3. Serviciile complementare

Aceste servicii, insotesc serviciile turistice, intregind gradul de satisfacere al consumatorului. De multe ori insa, e greu de facut o delimitare intre prestarea serviciului complementar si facilitatile acordate de agentie. Cele mai

importante servicii, complementare, acordate in principal de agentiile mijlocii si mari sunt:

serviciile de banca, ce implica schimb valutar sau emiterea de cecuri de calatorie, specifice pentru turistii ce calatoresc in afara tarii sau pentru cei straini.

servicii de informare si de expediere a bagajelor, pot constitui parti componente ale serviciilor turistice principale (izolate sau complexe). Serviciile de informare a clientelei turistice trebuie sa asigure calitatea si rapiditatea informarii, constituind astfel o premisa a bunei desfasurari a activitatii turistice.

servicii de intermediere, care cuprind: rezervarea biletelor pentru spectacole si manifestari, inchirieri de masini cu sau fara sofer.

servicii de asigurari si obtinerea de viza in tarile in care se solicita

servicii de vanzare a ghidurilor si hartilor;

servicii cu caracter special privind organizarea festivalurilor, congreselor, conferintelor, etc.