Scrigroup - Documente si articole

Username / Parola inexistente      

Home Documente Upload Resurse Alte limbi doc  
BulgaraCeha slovacaCroataEnglezaEstonaFinlandezaFranceza
GermanaItalianaLetonaLituanianaMaghiaraOlandezaPoloneza
SarbaSlovenaSpaniolaSuedezaTurcaUcraineana

įstatymaiįvairiųApskaitosArchitektūraBiografijaBiologijaBotanikaChemija
EkologijaEkonomikaElektraFinansaiFizinisGeografijaIstorijaKarjeros
KompiuteriaiKultūraLiteratūraMatematikaMedicinaPolitikaPrekybaPsichologija
ReceptusSociologijaTechnikaTeisėTurizmasValdymasšvietimas

UAB „ELEKTROMARKT“ PARDUOTUVĖS TELŠIUOSE ĮVAIZDŽIO TYRIMAS

kompiuteriai



+ Font mai mare | - Font mai mic



DOCUMENTE SIMILARE



MYKOLO ROMERIO UNIVERSITETAS

EKONOMIKOS IR FINANSŲ VALDYMO FAKULTETAS

INFORMATIKOS IR STATISTIKOS KATEDRA



UAB „ELEKTROMARKT“ PARDUOTUVĖS TELŠIUOSE ĮVAIZDŽIO TYRIMAS

Kiekybinis ir kokybinis tyrimai

VILNIUS, 2009

TURINYS

1. UAB „ELEKTROMARKT“ PARDUOTUVĖS TELŠIUOSE ĮVAIZDŽIO ANKETINIO TYRIMO METODIKA 3

1.1. UAB „Elektromarkt“ parduotuvės Telšiuose įvaizdžio tyrimo rezultatai 6

1.2. Tyrimo rezultatų analizė 2

1.3. Pirsono suderinamumo kriterijus 12

1.4 Pirsono koreliacijos koeficientas 13

1.5 Vidurkių lyginimo kriterijus (Stjudento t kriterijus) 13

1.6. Spirmeno koreliacijos koeficientas 15

IŠVADOS 16

2. UAB “ELEKTROMARKT”PARDUOTUVĖS TELŠIUOSE ĮVAIZDŽIO EKSPERTINIO TYRIMO METODIKA 17

2.1. Tyrimo rezultatai 18

2.2. Ekspertinių vertinimų suderinamumas (konkordancijos koeficientas) 22

2.3. Ekspertų kompetencija 23

IŠVADOS 25

1. UAB „ELEKTROMARKT“ PARDUOTUVĖS TELŠIUOSE ĮVAIZDŽIO ANKETINIO TYRIMO METODIKA

UAB 'Elektromarkt' – tai viena didžiausių prekybos buitine technika kompanijų Lietuvoje – jauna, šiuolaikiška, nuolat auganti ir tobulėjanti. Tai vienas iš didžiausių buities technika prekiaujančių centrų ir norint toliau tokiu išlikti būtina geras įvaizdis. Didžiausiuose miestuose šis parduotuvių tinklas turi gerą vardą ir suformavę puikų įvaizdį. Norint sužinoti kokį įvaizdį turi „Elektromarkt“ parduotuvė esanti Telšiuose buvo atliktas tyrimas.

Tyrimo tikslas – išanalizuoti klientų nuomonę apie parduotuvę, siekiant pagerinti parduotuvės įvaizdį

Tyrimo metodas – anketinė apklausa. Ši apklausa buvo atliekama UAB „Elektromarkt“ parduotuvėje Telšiuose.

Tyrimo uždaviniai buvo suformuluoti atsižvelgiant į tai kokie duomenys reikalingi tyrimui atlikti, kurio pagalba bus galima padidinti buitinės technikos parduotuvės konkurencingumą.

Uždaviniai:

Sužinoti vartotojų nuomonę apie parduotuvės prekių asortimentą, prekių kainas.

Išsiaiškinti ar pirkėjus tenkina aptarnavimo lygis ir pardavėjų profesionalumas.

Sužinoti pirkėjų teikiamus prioritetus.

Išnagrinėti kokios priemonės padės gerinti įvaizdžio formavimą.

Tyrimo objektas – parduotuvės „Elektromarkt“ klientai.

Imties nustatymas – imtis apskaičiuota pagal formulę-

n= p(1-p)/[(e/z) +p(1-p)/N]

čia: n – reikiamas imties dydis;

z – standartinės paklaidos dydžio vienetai esant normaliam pasiskirstymui, kuris atitinka norimą patikimumo laipsnį (kai patikimumo laipsnis 95%, z=1,96);

p – visumos proporcijos, kurios atitinka tyrėją dominančias charakteristikas;

e – atrankos paklaida;

N – visumos dydis.

n= 0,25[(0,03/1,96)

Taigi norint pasiekti norimą tikslumą ir patikimumą iš 100 klientų reikėtų apklausti ne mažiau nei 86 klientus, tačiau realiai buvo apklausti tik 40 respondentų. Respondentai buvo apklausti sisteminės atrankos būdu. Buvo apklaustas kas 10 respondentas, pradinis taškas buvo nustatytas atsitiktiniu būdu.

ANKETA

Sveiki,

Mes, Rasa Jonaitytė ir Ernesta Žalinauskaitė, Mykolo Riomerio universiteto studentės. Atliekame tyrimą, kuris bus panaudotas UAB „Elektromarkt“ parduotuvės Telšiuose įvaizdžio gerinimui. Todėl norime Jūsų paprašyti nuoširdžiai išreikšti savo nuomonę anketoje pateiktais klausimais.

Tyrimas yra anonimiškas ir jo duomenys bus panaudoti tik apibendrinta forma moksliniams tikslams.

Tikimės, kad anketa Jums nepasirodys varginanti ir iš anksto dėkojame už Jūsų sutikimą dalyvauti apklausoje.

1. Jūsų lytis

    • Vyras
    • Moteris

2. Kiek jums metų:_____ _______ ______ _________

3. Kiek Jūs išleidžiate buitinei technikai?___________

3. Iš kur sužinojote apie „Elektromarkt“ parduotuvę?

    • Parduotuvę suradau atsitiktinai
    • Iš draugų, pažįstamų
    • Iš radijo reklamos
    • Iš reklamos vietinėje spaudoje

4. Kelintą kartą lankotės šioje parduotuvėje?

    • 1-ą kartą
    • 2-ą kartą
    • 3-ą kartą
    • Lankausi nuolat

5. Kokios priežastys lemia parduotuvės pasirinkimą? (pasirinkite vieną variantą)

    • Kaina
    • Prekių kokybė
    • Asortimentas
    • Aptarnavimas
    • Parduotuvės reklama
    • Papildomos paslaugos

6. Ar jus tenkina prekių asortimentas parduotuvėje?

    • Taip
    • Iš dalies
    • Ne

7. Įvertinkite kainų lygį šioje parduotuvėje (jeigu manote, kad prekės labai brangios įvertinkite jį 5 balais, jei priešingai, manote kad jos labai pigios, įvertinkite jį 1 balu).

    • 5 balai
    • 4 balai
    • 3 balai
    • 2 balai
    • 1 balas

8. Įvertinkite aptarnavimo kokybę?

    • Malonus aptarnavimas
    • Vidutinis aptarnavimas
    • Blogas aptarnavimas

9. Įvertinkite konsultantų profesionalumą?

    • Žemas profesionalumas
    • Vidutinis profesionalumas
    • Aukštas profesionalumas

10. Ar pakanka informacijos apie prekes?

    • Taip
    • Ne

11. Įvertinkite balais savo nuomonę apie parduotuvę. (jeigu jūs turite labai palankią nuomonę apie parduotuvę įvertinkite jį 5 balais, jei priešingai, jūs turite labai nepalankią nuomonę, įvertinkite ją 1 balu).

    • 1 balas
    • 2 balai
    • 3 balai
    • 4 balai
    • 5 balai

Ačiū už atsakymus.

Pagarbiai,

Rasa Jonaitytė ir Ernesta Žalinauskaitė

1.1. UAB „Elektromarkt“ parduotuvės Telšiuose įvaizdžio tyrimo rezultatai

Lytis

išlaidos buitinei technikai

Kiek metu?

Iš kur sužinojote apie 'Topo centras' parduotuvę?

Kelintą kartą lankotės šioje parduotuvėje

Kaip įvertinta nuomonė apie parduotuvę

Priežastys lemiančios parduotuvės pasirinkimą

Ar tenkina prekių asortimentas

Kaip įvertino kainų lygi

Ivertino aptarnavimo kokybę

Įvertino konsultantų profesionalumą

Ar pakanka informacijos apie prekes

Moteris

Iš draugų

Pirmą

Aptarnavimas

Taip

Malonus

Aukštas

Taip

Moteris

Iš draugų

Nuolat

Kaina

Iš dalies

Vidutinis

Vidutinis

Taip

Vyras

Radio reklama

Nuolat

Aptarnavimas

Taip

Malonus

Aukštas

Taip

Vyras

Atsitiktinai

Nuolat

Prekių kokybė

Iš dalies

Vidutinis

Vidutinis

Taip

Moteris

Spaudos reklama

Nuolat

Aptarnavimas

Iš dalies

Malonus

Aukštas

Taip

Moteris

Iš draugų

Pirmą

Asortimentas

Ne

Malonus

Vidutinis

Ne

Moteris

Spaudos reklama

Nuolat

Aptarnavimas

Taip

Malonus

Vidutinis

Ne

Vyras

Atsitiktinai

Nuolat

Aptarnavimas

Iš dalies

Malonus

Vidutinis

Ne

Vyras

Atsitiktinai

Nuolat

Kaina

Taip

Vidutinis

Vidutinis

Ne

Moteris

Atsitiktinai

Nuolat

Asortimentas

Taip

Vidutinis

Vidutinis

Taip

Vyras

Iš draugų

Trečią

Reklama

Iš dalies

Vidutinis

Vidutinis

Ne

Moteris

Spaudos reklama

Trečią

Kaina

Iš dalies

Malonus

Vidutinis

Taip

Moteris

Atsitiktinai

Nuolat

Asortimentas

Taip

Malonus

Žemas

Taip

Moteris

Iš draugų

Nuolat

Aptarnavimas

Iš dalies

Malonus

Aukštas

Taip

Moteris

Atsitiktinai

Antrą

Kaina

Iš dalies

Blogas

Vidutinis

Taip

Vyras

Iš draugų

Antrą

Reklama

Ne

Blogas

Vidutinis

Ne

Vyras

Atsitiktinai

Trečią

Asortimentas

Ne

Vidutinis

Vidutinis

Taip

Moteris

Iš draugų

Nuolat

Aptarnavimas

Ne

Malonus

Aukštas

Taip

Vyras

Iš draugų

Nuolat

Aptarnavimas

Iš dalies

Malonus

Aukštas

Ne

Moteris

Iš draugų

Trečią

Prekių kokybė

Ne

Malonus

Aukštas

Taip

Vyras

Atsitiktinai

Nuolat

Kaina

Taip

Malonus

Aukštas

Taip

Vyras

Radio reklama

Nuolat

Aptarnavimas

Taip

Vidutinis

Aukštas

Taip

Moteris

Spaudos reklama

Antrą

Asortimentas

Ne

Vidutinis

Aukštas

Ne

Moteris

Radio reklama

Nuolat

Aptarnavimas

Iš dalies

Malonus

Vidutinis

Taip

Moteris

Atsitiktinai

Trečią

Kaina

Taip

Malonus

Žemas

Taip

Vyras

Iš draugų

Nuolat

Reklama

Iš dalies

Vidutinis

Vidutinis

Ne

Moteris

Spaudos reklama

Antrą

Prekių kokybė

Ne

Vidutinis

Vidutinis

Taip

Vyras

Radio reklama

Nuolat

Aptarnavimas

Iš dalies

Vidutinis

Aukštas

Taip

Moteris



Iš draugų

Trečią

Papildomos paslaugos

Ne

Blogas

Žemas

Ne

Moteris

Spaudos reklama

Nuolat

Kaina

Iš dalies

Malonus

Vidutinis

Taip

Moteris

Iš draugų

Antrą

Kaina

Iš dalies

Malonus

Vidutinis

Taip

Vyras

Atsitiktinai

Nuolat

Aptarnavimas

Iš dalies

Malonus

Aukštas

Ne

Moteris

Spaudos reklama

Nuolat

Aptarnavimas

Taip

Malonus

Aukštas

Taip

Vyras

Radio reklama

Pirmą

Reklama

Iš dalies

Malonus

Žemas

Ne

Moteris

Iš draugų

Nuolat

Kaina

Iš dalies

Vidutinis

Vidutinis

Taip

Moteris

Spaudos reklama

Nuolat

Aptarnavimas

Taip

Malonus

Aukštas

Taip

Vyras

Iš draugų

Pirmą

Prekių kokybė

Taip

Malonus

Vidutinis

Taip

Moteris

Atsitiktinai

Trečią

Kaina

Iš dalies

Vidutinis

Vidutinis

Ne

Moteris

Iš draugų

Nuolat

Aptarnavimas

Taip

Malonus

Aukštas

Taip

Vyras

Iš draugų

Antrą

Asortimentas

Ne

Vidutinis

Aukštas

Ne

1.1 lentelė. UAB „Elektromarkt“ parduotuvės Telšiuose įvaizdžio tyrimo rezultatai

1.2. Tyrimo rezultatų analizė

Apklausoje dalyvavo vyriškos ir moteriškos lyties respondentai nuo 18 iki 72 metų amžiaus. Respondentai išreiškė nuomonę apie UAB „Elektromarkt“ parduotuvę Telšiuose, joje parduodamas prekes, teikiamas paslaugas, aptarnavimą.

Apklausos metu buvo išanalizuota, kaip dažnai pirkėjai lankosi šioje parduotuvėje, Kaip vertina prekes, jų kokybę, konsultantų aptarnavimą ir jų profesionalumą. Taip pat išanalizuoti kriterijai nulemiantys parduotuvės pasirinkimą.

1 klausimas. Lytis. Pirmasis tiriamas požymis yra lytis. Požymį „lytis“ sudaro tik dvi galimos reikšmės – „vyras“ arba „moteris“. Taigi iš 40 apklaustų asmenų 24 buvo moteriškos lyties, 16 – vyriškos.

2.1 lentelė. Tiriamų asmenų pasiskirstymas pagal lytį

Lytis

Dažnis

(Count)

Sukauptasis dažnis

(Cumul. Count)

Dažnis procentais

(Percent)

Sukauptasis dažnis procentais

(Cumul. Percent)

Moteris

Vyras

Missing

2.1 lentelės duomenis pateiksime grafiškai.

2.1. pav. Lyties pasiskirstymas.

2 klausimas. Amžius. Antrasis tiriamas požymis yra klientų amžius. Pradedant analizuoti kiekybinius stebėjimus, pirmiausia nubraižoma stulpelinio tipo diagrama.

2.3 pav. Respondentų amžiaus grupinių duomenų stulpelinė diagrama.

Parinktas intervalo ilgis – 10 metų, tačiau pirmojo intervalo ilgis yra apibrėžtas tik iš vienos pusės – jame pavaizduota, kiek yra asmenų, kurių amžius neviršija 25 metų. Todėl, kaip matome iš pateiktos diagramos, daugiausiai iš apklaustųjų yra asmenys iki 25 ir 35 metų amžiaus.

Požymio „Amžius“ padėties ir sklaidos charakteristikos

Kadangi požymis „Amžius“ yra išmatuotas kiekybine skale, apskaičiuojamos jo pagrindinės charakteristikos (2.2 lentelė).

2.2 lentelė. Požymio „Amžius“ charakteristikų rezultatai

Imties dydis (Valid N)

Vidurkis (Mean)

Mediana (Median)

Minimali reikšmė (Minimum)

Maksimali reikšmė (Maximum)

Dispersija (Variance)

Standartinis

nuokrypis (Std.Dev.)

AMŽIUS

Iš 2.2 lentelės matyti, kad apklaustųjų amžiaus vidurkis yra 34,25 metų, o mediana – 31 metai. Jauniausias apklaustas asmuo buvo 18 metų, o vyriausias – 72 metų. Standartinis nuokrypis, kuris rodo duomenų sklaidą apie vidurkį, apytiksliai yra 13 metų; tai rodo, kad vidutiniškai kiekvieno asmens amžius yra nutolęs nuo vidurkio per 13 metų.

3 klausimas - Iš kur sužinojote apie UAB „Elektromarkt“ parduotuvę?

6 apklaustieji pasisakė, kad parduotuvę surado atsitiktinai, 17 – iš draugų ir pažįstamų, 1 – iš radijo reklamos, 6 – iš reklamos vietinėje spaudoje. Tokie atsakymai apklausiamiems žmonėms leidžia teikti prioritetus, o ne vienareikšmišką nuomonę, pavyzdžiui, taip arba ne. Šio požymio dažniai pateikti 2.3. lentelėje.

2.3.lentelė. Šaltiniai kaip žmonės sužinojo apie parduotuvę

Dažnis (Count)

Sukauptasis dažnis (Cumul. Count)

Dažnis procentais (Percent)

Sukauptasis dažnis procentais (Cumul. Percent)

Parduotuvę suradau atsitiktinai

Iš draugų ir pažįstamų

Iš radijo reklamos

Iš reklamos vietinėje spaudoje

Trūksta reikšmių (Missing)

2.4.pav. Parduotuvės žinomumo šaltiniai

Kaip matyti iš pateiktos diagramos (2.4. paveikslas) didžioji dalis respondentų apie parduotuvę sužinojo iš draugų ir pažįstamų, taip sužinojusių buvo net 40%. Apie parduotuvę iš reklamos vietinėje spaudoje sužinojo 20%, o iš radio reklamos 12,5%. Taigi galime daryti išvadą, kad radio stotyse leidžiama reklama duoda mažiausia naudą, o kadangi geriausia reklama yra draugų ir pažystamų žmonių geri atsiliepimai, tai parduotuvės personalas ir vadovybė turėtų ieškoti kuo daugiau tai skatinančių priemonių ir taip gerinti įmonės įvaizdį.

4 klausimas - Kelintą kartą lankotės šioje parduotuvėje?

Šis klausimas buvo pateiktas norint išsiaiškinti ar daug žmonių į parduotuvę užsuka pirmą kartą, ar daugiau yra pastovių klientų. Buvo pateikti atsakymai: pirmą kartą – 4, antrą kartą – 6, trečią kartą – 7, lankosi nuolat – 23. Tai ranginio tipo kintamasis. Jo reikšmių dažniai pateikti 2.4 lentelėje.

2.4.lentelė. Parduotuvėje „Elektromarkt“ klientų lankymosi dažnumas

Dažnis (Count)

Sukauptasis dažnis (Cumul. Count)

Dažnis procentais (Percent)

Sukauptasis dažnis procentais (Cumul. Percent)

Pirmą kartą

Antrą kartą

Trečią kartą

Lankausi nuolat

Trūksta reikšmių (Missing)

2.5. pav. Lankymosi parduotuvėje dažnumas

Iš respondentų atsakymų (2.5 paveikslas) paaiškėjo, kad parduotuvėje naujų pirkėjų apsilanko tikrai mažai. Pirmą ir antrą kartą apsilankė tik 10% ir 15% respondentų atitinkamai. Daugiausiai, net 57,5% lankosi nuolat. Tokie rezultatai rodo, kad įmonėje gerai veikia klientų lojalumo programa, nes klientai šioje parduotuvėje lankosi pastoviai. Tačiau tokie rezultatai rodo, kad mažai dėmesio yra skiriama naujų klientų pritraukimui.

5 Klausimas. Kokios priežastys lemia parduotuvės pasirinkimą?

Šis klausimas buvo užduotas tam, kad išsiaiškinti parduotuvės stipriasias ir silpanias puses.

Įvertinus rezultatus, galima daryti išvadą, jog stipriausia partuotuvės pusė yra aptarnavimas, nes dėl jo daugiausia respondėntų nurodė pasirinkę šią parduotuvę. Silpniausia būtu galima įvardinti papildomų paslaugų teikima, nes dėl jų parduotuvę pasirinko tik vienas respondentas. Dažna pasirinkimo priežastis taip pat yra kaina ir asortimentas.

2.5. lentelė. Priežastys, nulemiančios parduotuvės pasirinkimą

Dažnis (Count)

Sukauptasis dažnis

(Cumul. Count)

Dažnis procentais

(Percent)

Sukauptasis dažnis procentais

(Cumul. Percent)

Kaina

Prekių kokybė

Asortimentas

Aptarnavimas

Parduotuvės reklama

Papildomos paslaugos

Trūksta reikšmių (Missing)



2.6. pav. Priežastys, nulemiančios parduotuvės pasirinkimą

6 Klausimas. Ar klientus tenkina prekių asortimentas parduotuvėje?

Klientams buvo pasiūlyti trys atsakymo variantai: “taip”, “iš dalies” ir “ne”. Kad klientus tenkina prekių asortimentas atsakė 13 respondentų, kad iš dalies tenkina atsakė 18 respondentų, kad netenkina atsakė 9 respondentai. Net 22,5% respondentų atsakiųsių, kad jų netenkima parduotuvės asortimentas ir 45% tik iš dalies patenkintų repondentų rodo, kad parduotuvei reiktų pakoreguoti prekių asortimentą.

2.6. lentelė.Ar klietus tenkina prekių asortimentas parduotuvėje.

Dažnis (Count)

Sukauptasis dažnis (Cumul. Count)

Dažnis procentais (Percent)

Sukauptasis dažnis procentais (Cumul. Percent)

Taip

Iš dalies

Ne

Trūksta reikšmių (Missing)

. pav Ar klientus tenkina rekių asortimentas parduotuvėje

Kadangi turime keletą kokybinių – nominaliųjų ir ranginių – kintamųjų, galima sudaryti porines dažnių lenteles. Apskaičiuokime, ar vyrų ir moterų, pasitenkinimo prekių asortimentu parduotuvėje, dažniai yra vienodi. Šiuo tikslu sudarome dviejų požymių „Lytis“ ir „Ar klientai patenkinti prekių asortimentu“ bendrąją dažnių lentelę (2.7 lentelė).

2.7. lentelė. Požymių „Lytis“ ir „Ar klientai patenkinti prekių asortimentu parduotuvėje“ bendroji (porinė) dažnių lentelė

Taip

Iš dalies

Ne

Totals

Moteris

Vyras

Viso

2.7 lentelėje galime matyti, kad rezultatai yra gan panašūs.”Taip” atsakė 8 moterys ir 5 vyrai, “Iš dalies” atsakė 10 moterų ir 8 vyrai, o “Ne” Atsakė 6 moterys ir 3 vyrai. Taigi galime daryti išvadą, kad asortimentas yra panašiai vienodas ir skirtas tiek vyrams, tiek moterims, nes nėra vienos lyties žymaus pasitenkinimo prekių asortimentu ar atvirkščiai. Šie rezultatai pateikiami grafiškai 2.8. paveiksle.

2.8. pav. Vyrų ir moterų pasitenkinimo lygis prekių asortimentu parduotuvėje.

7 klausimas. Įvertinkite kainų lygį šioje parduotuvėje. 5% respondentų pasirodė, kad prekės šioje parduotuvėje labai brangios ir įvertino jas 5 balais. 7,5% respondentų įvertino prekes 4 balais. 57,5% respondentų teigė, kad prekių kainos čia normalios, ir įvertino jas 3 balais.7,5% respondentų teigė, kad prekės čia labai pigios ir įvetino jas 1 balu (2.9 paveikslas). Galima daryti išvadą, kad kainos nėra labai didelės.

2.8. lentelė. Kainų lygis.

Dažnis (Count)

Sukauptasis dažnis

(Cumul. Count)

Dažnis procentais

(Percent)

Sukauptasis dažnis procentais

(Cumul. Percent)

5 balai

4 balai

3 balai

2 balai

1 balas

Trūksta reikšmių (Missing)

2.9. paveikle pavaizduota, ką mano respondentai apie kainų lygį parduotuvėje „Elektromarkt“. Galime daryti išvadą, kad klientai yra patenkinti kainomis parduotuvėje, o tai rodo prekių kainos parduotuvėje yra nustatytos teisingai.

2.9 pav. Prekių kainų vertinimas.

8 klausimas. Kaip klientai įvertino aptarnavimo kokybę?

Vetinant parduotuvės įvaizdį didelę reikšmę turi aptarnavimo kokybė. Kaip galime matyti iš ankstesnių klausymų rezultatų, aptarnavimas yra pagrindinė priežastis, dėl kurios klientai renkasi parduotuvę. Klientams buvo pasiūlyta aptarnavimą įvertinti kaip “malonų”, “vidutinį” ir “blogą”.

2.9. lentelė. Aptarnavimo kokybės įvetinimas.

Dažnis (Count)

Sukauptasis dažnis (Cumul. Count)

Dažnis procentais (Percent)

Sukauptasis dažnis procentais (Cumul. Percent)

Malonus aptarnavimas

Vidutinis aptarnavimas

Blogas aptarnavimas

Trūksta reikšmių (Missing)

2. pav. Aptarnavimo įvertinimas

9 klausimas. Įvertinkite konsultantų profesionalumą?

Perkant butinės technikos prekes labai svarbu, kad konsultanatai siūlantys prekes būtų kompetetingi ir išmanytų apie siūlomą techniką. Darbuotojų kompetencija labai atsiliepia organizacijos įvaizdžiui, todėl respondentų buvo klausiama apie konsultantų profesionalumą. Respondentų paprašyta įvertinti konsultantų profesionalumą kaip „žemą“, „vidutinį“ arba „aukštą“. Respondentų atsakymai parodė, kad konsultantai yra profesionalūs, nes tik 4 respondentų nuomone, konsultantų profesionalumo lygis žemas, 16 respondentų nurodė, kad konsultantų profesionalumas aukštas, o 20 respondentų nurodė, kad konsultantų profesionalumas vidutinis.

. lentelė. Konsultantų profesionalumo įvertinimas

Dažnis (Count)

Sukauptasis dažnis (Cumul. Count)

Dažnis procentais (Percent)

Sukauptasis dažnis procentais (Cumul. Percent)

Žemas profesionalumas

Vidutinis profesionalumas

Aukštas profesionalumas

Trūksta reikšmių (Missing)

. pav. Konsultantų profesionalumo lygis

10 klausimas. Ar pakanka informacijos apie prekes? Respondentų buvo paprašyta įvetnti informacijos kiekį apie prekes. Jeigu informacijos pakanka pažymėti atsakymą „Taip“, o jei nepakanka – „Ne“. 65% respondentų atsakė, kad informacijos jiems užtenka, o 35% respondentų atsakė, kad informacijos jiems neužtenka.

. lentelė. Ar pakanka informacijos apie prekes

Dažnis (Count)

Sukauptasis dažnis  (Cumul. Count)

Dažnis procentais (Percent)

Sukauptasis dažnis procentais  (Cumul. Percent)

Taip

Ne

Trūksta reikšmių (Missing)

. pav. Ar pakanka informacijos apie prekes

11 klausimas. Kaip klientai įvertino parduotuvę?

Šis klausimas buvo užduotas norint išsiaiškinti ar žmonių nuomonė apie parduotuvę yra palanki. Jų buvo paprašyta įvertinti balais nuo 1 iki 5. Jeigu kliento nuomonė labai palanki jis įvertino ją 5 balais, jei labai nepalanki, įvertino ją 1 balu.

2.14. lentelė.Parduotuvės „Elektromarkt“ vertinimas balais

Dažnis

Sukauptasis dažnis

Dažnis procentais

Sukauptasis dažnis procentais

(Count)

(Cumul. Count)

(Percent)

(Cumul. Percent)

1 balas

2 balai

3 balai

4 balai

5 balai

Trūksta reikšmių (Missing)

. pav. Parduotuvės “Elektromarkt” įvertinimas balais.

Kaip galime spręsti iš 2.13. pav Respondentų nuomonė apie parduotuvę „Elektromarkt“ labai palanki, nes 35% klientų parduotuvę įvertino 5 balais, 38% įvertino parduotuvę 4 balais ir po 7% respondetų parduotuvę įvertino 1 ir 2 balais.

1.3. Pirsono suderinamumo kriterijus

Kadangi esame sudarę keletos kintamųjų dažnių lenteles, naudosime Pirsono suderinamumo kriterijų, kuriuo tikrinsime ar tarp stebimų ir tikėtinų dažnių yra reikšmingas skirtumas. Atliekant šį tyrimą, mus domina, kaip tiksliai galima numatyti vieno požymio reikšmę, kai žinoma kito požymio reikšmė. Bet prieš tai reikia nustatyti ar tarp šių požymių iš viso yra koks nors ryšys.

lentelė.Vyrų ir moterų informacijos apie prekes pakankamumo įvertinimas

Lytis

Taip

Ne

Iš viso

Moterys

Vyrai

Iš viso

Reikia nustatyti, ar vyrai ir moterys vienodai įvertino informacijos apie prekes pakankamumą.

Formuluojame hipotezę.

Hipotezė Ho: infromacijos pakankamumas nepriklauso nuo lyties;

Hipotezė H1: infromacijos pakankamumas priklauso nuo lyties.

Kadangi 2.12 lentelės pagrindinių duomenų eilutės bei stulpeliai turi po dvi gardeles, tai tokia lentelė vadinama 2×2. Iš 2.12. lentelės apskaičiuojame tikėtinus dažnius:

q11= q12=

q21= q22=

Apskaičiuotus dažnius surašome į tikėtinų dažnių lentelę.

2.13. lentelė. Tikėtinų dažnių lentelė

Lytis

Taip

Ne

Iš viso

Moterys

Vyrai

Iš viso

Apskaičiuojame lentelės laisvės laipsnius: df=(2-1)(2-1)=1



Siekiant nustatyti, ar tiriami požymiai yra priklausomi, pasirenkame reikšmingumo lygmenį

(1)=3,84 (tai yra kritinė reikšmė); todėl hipotezės Ho turime atmesti, nes 3,84<5,292. Reiškia, kad ar u tenka informacijos apie prekes priklauso nuo lyties.

1.4 Pirsono koreliacijos koeficientas

Kiekybinių kintamųjų tyrimui naudojami keli skirtingi koreliacijos koeficientai. Dažniausiai naudojamas Pirsono koreliacijos koeficientas r dažnai tiesiog vadinamas poriniu koreliacijos koeficientu. Šis koeficientas yra apskaičiuojamas kaip dviejų sekų reikšmių porų sandauga, kai iš kiekvienos reikšmės yra atimamas vidurkis ir skirtumas padalijamas iš standartinio nuokrypio:

Empirinis porinis koreliacijos koeficientas yra tiesinio ryšio stiprumo tarp kintamųjų X ir Y matas. Jis apskaičiuojamas iš turimų stebėjimų pagal formulę:

;

čia ir atitinkamai yra stebėjimų x ir y vidurkiai, o ir – standartiniai nuokrypiai.

Ryšio stiprumui nustatyti, pasirinkti du kintamieji: ar išlaidos buitinei technikai priklauso nuo amžiaus. Šiuo atveju koreliacijos koeficientas rxy -3,52651E-06

Toks koreliacijos ryšys rodo visiškai nereikšmingą koreliacinę priklausomybę tarp išlaidų buitinei technikai ir respondentų amžiaus.

1.5 Vidurkių lyginimo kriterijus (Stjudento t kriterijus

Vidurkių lygybė dažniausiai tikrinama t kriterijaus pagalba. Tikrinant hipotezes statistinių kriterijų pagalba, būtina, kad duomenys tenkintų tam tikras prielaidas. Kokios konkrečiai prielaidos turi būti tenkinamos, priklauso nuo naudojamo kriterijaus. Naudojant parametrinius kriterijus reikalingos žinios apie populiacijos, iš kurios atrinkta imtis, skirstinį.

Stjudento t kriterijus, kai populiacijų dispersijos nelygios

Tikrinama hipotez apie vyrų ir moterų išlaidų buitinei technikai vidurkių lygybę. Reikšmės pasiskirsčiusios pagal normalųjį skirstinį.

Moterys

Vyrai

N1

N2

S21

S22

Kriterijaus reikšmingumo lygmuo:

Hipotezė: H0 : m1 = m2

H1 : m1 ≠ m2

Norėdama patikrinti hipotezę H0 naudosime t kriterijų:

Apskaičiavus gauname t kriterijaus reikšmę :

Kadangi alternatyva dvipusė, o parinktas reikšmingumo lygmuo α=0,05, sprendimo priėmimui reikia naudoti reikšmę. Laisvė laipsnių skaičius k yra mažiausias sveikas skaičius, tenkinantis sąlygą.

Apskaičiavę gauname k=38,66. Taigi, k=38. Ši hipotezė atmetama, jei apskaičiuota Kritinė reikšmė = 2,02. Kadangi apskaičiuota reikšmė t =2.46>2,02 tai hipotezę Ho reikia atmesti.

1.6. Spirmeno koreliacijos koeficientas

Ryšio stiprumui nustatyti, pasirinkti du ranginiai kintamieji: ar parduotuvės įvertinimas priklauso nuo prekių kainos lygio.

rs

Tai yra nereikšmingas koreliacinis ryšys.

Dabar reikia patikrinti hipotezę apie respondentų parduotuvės įvertinimo ir kainų lygio ryšio statistinį stiprumą.

Kriterijaus reikšmingumo lygmuo:

Hipotezė: H0 :

H1 :

t= 0,72

t (n-2)=3,187

H0 hipotezę neatmetame, nes . Koreliacijos koeficientas statistiškai nepatikimas arba nereikšmingas.

IŠVADOS

Atlikus anketinį, klientų nuomonės apie „Elektromarkt“ parduotuvę Telšiuose, tyrimą, galima daryti išvadą, kad parduotuvėje dažniausiai lankosi pastovūs lojalūs klientai, kurie informaciją apie šią parduotuvę ir jos teikiamas paslaugas bei prekes gavo iš draugų ir pažįstamų rekomendacijų. Dauguma žmonių Telšiuose „Elektromarkt“ parduotuvę renkasi, dėl prekių kokybės ir kainų suderinamumo bei pakankamo prekių asortimento. Klientai itin palankiai vertina malonų, profesionalų personalo aptarnavimą, pakankamą informacijos suteikimą apie pasirinktas prekes ir jų priežiūrą. Šiuos teiginius patvirtina tai, kad net 73% parduotuvės klientų parduotuvę įvertino 4 – 5 balais skalėje nuo 1 iki 5, kas parodo itin gerą ir profesionalų parduotuvės darbą.

2. UAB “ELEKTROMARKT”PARDUOTUVĖS TELŠIUOSE ĮVAIZDŽIO EKSPERTINIO TYRIMO METODIKA

Tyrimas atliekamas UAB „Elektromarkt“ parduotuvėje Telšiuose. Ekspertiniam tyrimui atlikti pasirinkti šie parduotuvės darbuotojai.

Ekspertai:

1 ekspertas – Parduotuvės vedėja;

2 ekspertas – Vyr. pardavėjas;

3 ekspertas – Pardavėjas-ekspertas;

4 ekspertas – Pardavėja-konsultantė;

5 ekspertas – Marketingo skyriaus vadybininkė.

Klausimai ekspertams:

1 klausimas. Kaip manote, ar vis labiau didėjant ekonominei krizei, parduotuvės „Elektromarkt“ sugebės išlaikyti savo įvaizdį, kaip pelninga ir perspektyvi parduotuvė?

Įvertinkite įmonės stabilumą 10 balų sistemoje (1 balas – veikla visai nestabili, 10 – labai stabili).

2 klausimas. Ar pakankama lojalumo sistema parduotuvėje? Įvertinkite 10 balų sistemoje (1 balas – nepakankama, 10 – visiškai pakankama).

3 klausimas. Kaip manote, ar verta parduotuvėje turėti platų prekių asortimentą? Įvertinkite 10 balų sistemoje (1 balas – neverta, 10 – labai naudinga).

4 klausimas. Kokia kainų politika vykdoma, parduotuvės įvaizdžiui gerinti? Įvertinkite jos svarbumą. 10 balų sistemoje (1 balas – labai nesvarbi, 10 – labai svarbi).

5 klausimas. Ar teikiamos papildomos paslaugos reikšmingos įvaizdžio gerinimui? Įvertinkite 10 balų sistemoje įtaką veiklai (1 balas – visai neįtakoja, 10 – labai įtakoja).

6 klausimas. Kaip manote, darbuotojų profesionalumas daro įtaką parduotuvės įvaizdžiui? Įvertinkite 10 balų sistemoje (1 balas – visai neįtakoja, 10 – labai įtakoja).

2.1. Tyrimo rezultatai

1 klausimas. Kaip manote, ar vis labiau didėjant ekonominei krizei, parduotuvės „Elektromarkt“ sugebės išlaikyti savo įvaizdį, kaip pelninga ir perspektyvi parduotuvė?

1 ekspertas – Parduotuvės vedėja.

Manau, kad taip. Nors visoms parduotuvėms dabar yra sunkus laikotarpis, visgi manau, kad mūsų parduotuvė yra pakankamai konkurencinga ir sugebės išlikti rinkoje neprarasdama savo įvaizdžio.

2 ekspertas – Vyr. Pardavėjas.

Manau, kad bus sunkoka, nes klientai yra susidarę nuomonę, kad mūsų parduotuvėje visada gali rasti technikos naujoves, kurios visada yra brangesnės. Mes siūlome geros kokybės prekes, už ką taip pat tenka mokėti. O ekonominės krizės metu, klientai ko gero labiau orientuosis į pigesnę produkciją.

3 ekspertas – Pardavėjas-ekspertas.

Gera ir kokybiška šiuolaikiška technika visada brangoka, taigi gali kilti sunkumų, kai klientai pradės labiau taupyti pinigus.

4 ekspertas – Pardavėja-konsultantė.

Manau, kad taip. Nors mūsų parduotuvė orientuota į brangesnę techniką, vis gi manau sugebėsime persiorentuoti ir prisitaikyti prie situacijos.

5 ekspertas – Marketingo skyriaus vadybininkė.

Išlaikant teigiamą parduotuvės įvaizdį daugiau sunkumų kils dėl lėšų skirtų reklamai taupymo. Tačiau manau, kad tinkamai viską įvertinus ir atsirinkus tikamiusius būdus, galima savo įvaizdį išlaikyti.

2 klausimas. Ar pakankama lojalumo sistema parduotuvėje?

1 ekspertas – Parduotuvės vedėja.

Taip, turime puikią lojalumo sistemą pastoviems klientams ir šiuo metu daugiau dėmesio skirsim naujų klientų pritraukimui.

2 ekspertas – Vyr. Pardavėjas.

Taip, sistemą turime tikai gerą ir veiksmingą, tačiau niekada negalima atsisakyti naujovių. Norint išlaikyti gerą įvaizdį, tai labia svarbu.

3 ekspertas – Pardavėjas-ekspertas.

Lojalumo sistema veikia puikiai, daug klientų turi lojalumo korteles ir kas kartą pirkdami naudojasi jų taikomomis nuolaidomis.

4 ekspertas – Pardavėja-konsultantė.

Kyla problemų, nes ne visada klientai visiškai teisingai supranta kaip lojalumo sistema veikia, tačiau ji tikrai veisminga.

5 ekspertas – Marketingo skyriaus vadybininkė.

Reklamos apie lojalumo sistemą yra pakankamai, yra daug akcijų specialiai lojaliems klientams, todėl būti lojaliu klientu mūsu pardutouvėje yra naudinga.

3 klausimas. Kaip manote, ar verta parduotuvėje turėti platų prekių asortimentą?

1 ekspertas – Parduotuvės vedėja.

Mūsų parduotuvė labiau orientuota į siauresnį, tačiau paklausesnį prekių asortimentą. Nenaudinga turėti didelius sandelius neapyvarčių prekių.

2 ekspertas – Vyr. Pardavėjas.

Orientuojamės į paklausias prekes ir nenorime, kad prekės užsigulėtų lentynose, todėl renkamės tai kas geriausiai atitinka daugumos poreikius.

3 ekspertas – Pardavėjas-ekspertas.

Pasitaiko klientų kurie nepatenkinti, jog asortimentas nėra didelis. Bet visada randame jų poreikius atitinkančių prekių, todėl tai problemos nesudaro.

4 ekspertas – Pardavėja-konsultantė.

Kartais gerai būtų turėti platesnį prekių asortimentą, nes būna išrankių klientų, kuriems reikėtų pasiūlyti įvairesnių alternatyvų.

5 ekspertas – Marketingo skyriaus vadybininkė.

Turėti platų asortimentą nenaudinga. O ir daug sunkiau išreklamuoti. Mūsų parduotuvė orientuojasi į koncentruotą daugumai tinkamą prekių asortimentą. Kuriam sukuriama gera reklama.

4 klausimas. Kokia kainų politika vykdoma, parduotuvės įvaizdžiui gerinti?

1 ekspertas – Parduotuvės vedėja.

Savo parduotuvėje pateikiame aukštesnės kainos, bet kokybiškas ir šiuolaikiškas prekes. Tačiau net gi taip, mūsų kainos labai konkurencingos.

2 ekspertas – Vyr. Pardavėjas.

Orientuojamės į aukštesnės kainos, labiau prabangos prekes. Tai gerina įvaizdį apie mūsų pardutouvę.

3 ekspertas – Pardavėjas-ekspertas.

Prekės pas mus brangesnių brandų, tačiau kainos geresnės nei konkurentų.

4 ekspertas – Pardavėja-konsultantė.

Mūsų parduotuvė orientuojasi į brangesnes prekes, tačiau kartais reiktų ir pigesnių prekių, nes didelis segmentas klientų ieškančių pigių prekių atkrenta.

5 ekspertas – Marketingo skyriaus vadybininkė.

Prekiaujame aukštos kokybės pekėmis už pakankamai žemą kainą, taigi parduotuvės įvaizdžiui tai nekenkia.

5 klausimas. Ar teikiamos papildomos paslaugos reikšmingos įvaizdžio gerinimui?

1 ekspertas – Parduotuvės vedėja.

Mūsų parduotuvėje teikiama daug papildomų paslaugų, kurių didžioji dalis yra skirta įvaizdžio apie parduotuvę gerinimui ir neteikia jokios materialinės naudos, o atvirkščiai yra nuostolingos.

2 ekspertas – Vyr. Pardavėjas.

Mūsų teikiamos papildomos paslaugos yra labia svarbios ir gerina mūsų įvaizdį, nes parduodami prekę galime suteikti daug papildomos vertės. Klientas vienoje parduotuvėje gali rasti beveik viską kas gali būti reikalinga tai prekei visapusiškai panaudoti.

3 ekspertas – Pardavėjas-ekspertas.

Teikiamos papildomos paslaugos yra labia naudingos klientams, todėl gerina mūsų pardotuvės įvaizdį.

4 ekspertas – Pardavėja-konsultantė.

Papildomos paslaugos kurias galime pasiūlyti klientams dažnai nulemia jų apsisprendimą pirkti. Jų teikimas svarbus parduotuvės įvaizdžiui.

5 ekspertas – Marketingo skyriaus vadybininkė.

Nors realiai parduotuvei papildomos paslaugos neteikia naudos, tačiau jų teikimas labai pagerina parduotuvės įvaizdį.

6 klausimas. Kaip manote, darbuotojų profesionalumas daro įtaką parduotuvės įvaizdžiui?

1 ekspertas – Parduotuvės vedėja.

Žinoma, mūsų parduotuvėje dirba tik kvalifikuoti specialistai išmanantys techniką ir naujoves. Vienas klaidingas pasisakymas apie techniką gali sukelti didžiulį klientų nepasitenkinimą ir mūsų parduotuvės gero įvaizdžio sumažėjimą.

2 ekspertas – Vyr. Pardavėjas.

Pardavėjai – konsultanatai tam ir yra, kad ne tik parduotų, bet ir pakonsultuotų, suteiktų visą reikiamą informaciją ir patartų klientui. Tik kompetetingas pardavėjas gali gerai atlikti savo pareigas. Klientas apsilankęs turi žinoti, kad jam bus suteikta teisinga informacija.

3 ekspertas – Pardavėjas-ekspertas.

Svarbu išmanyti apie visas prekes kuriomis prekiauji. Klientų būna ir nieko neišmanančių ir labai puikiai žinančių. Visiem reikia patarti ir suteikti informacijos. Nekompetetingas pardavėjas griauna gerą parduotuvės įvaizdį.

4 ekspertas – Pardavėja-konsultantė.

Svarbu, kad pardavėjas išmanytų savo darbą. Tik taip jis galės atlikti savo darbą ir teisingai ir tinkamai patarti klientui, kad šis liktų patenkintas.

5 ekspertas – Marketingo skyriaus vadybininkė.

Konsultantas yra parduotuvės veidas. Labai svarbu, kad jis teiktų teisingą informaciją ir gebėtų patarti ir paaiškinti klientui. Patenkintas klientas geriausia reklama ir įvaizdžio kūrėjas.

2.2. Ekspertinių vertinimų suderinamumas (konkordancijos koeficientas)

Ekspertinis vertinimas remiasi prielaida, kad sprendimas gali būti gautas tik esant ekspertų nuomonių suderinamumui. Siekiant išsiaiškinti apie nuomonių suderinamumą atliksime skaičiavimą. Kadangi, atliekant šį tyrimą, dalyvavo 5 ekspertai, atliekant skaičiavimus yra taikomas konkordancijos koeficientas.

2.2.1. lentelė. Ekspertų vertinimo duomenys ir skaičiavimo rezultatai

Eksperto Nr.

Ar pardutouvė išlaikys savo įvaizdį

lojalumo sistemos veiksmingumas

Ar reikia parduotuvei plataus asortimento

Kainų politika

Papildomų paslaugų reikšmė

darbuotojų profesionalumo reikšmė

Rangų suma

Rangų sumų vidurkis α

Nuokrypio kvadratas

Suma S2=996

Rangų sumų vidurkis yra apskaičiuojamas pagal formulę:

=0,5m(k+1),

m -ekspertų skaičius,

k – objektų skaičius.

Konkordancijos koeficientas W apskaičiuojamas pagal formulę:

W==0,90

Konkordancijos koeficientas W kinta nuo 0 iki1 (0<W<1); 0 reiškia visišką nesuderinamumą; 1 – pilną suderinamumą. Šiuo atveju Konkordancijos koeficientas W=0,90, kas reiškia nuomonių suderinamumą.

Hipotezė Ho=0: ekspertų vertinimai prieštaringi (t.y. konkordancijos koeficientas lygus nuliui);

Hipotezė HA0: ekspertų vertinimai panašūs (t.y. konkordancijos koeficientas nelygus nuliui).

Sprendimo priėmimui taikysime χ2 kriterijų:

, kai

m=5

f=4

krit

18>11.07, todėl hipotezė apie ekspertų nuomonių suderinamumą neatmetama.

2.3. Ekspertų kompetencija

Ekspertų kompetencijos koeficientas apskaičiuojamas pagal alternatyvų įvertinimo rezultatus.

Pirmuoju žingsniu visiems ekspertams suteikiamas vienodas kompetencijos koeficientas t=0

Antruoju žingsniu randami grupiniai įverčiai (t=1)

2 lentelė. Grupiniai įverčiai

Grupiniai įverčiai

I

II

III

IV

V

VI

Trečiuoju žingsniu kiekviena alternatyva (stulpelis) dauginama iš grupinio įverčio ir apskaičiuojama elementų suma

lentelė. Apskaičiuojama elementų suma

Suma

Paskutiniu žingsniu grupiniai įverčiai dauginami iš pradinės matricos eilučių ir susumuojami. Gautas sumas padalinti iš 1109,1. Taip gaunamas naujas kompetencijos koeficiento įvertis.

4. lentelė. Kompetencijos koeficiento įvertis

Suma

Kt

Kompetencijos įverčių suma turi būti lygi vienetui.

Išvada: visų ekspertų vertinimas yra kompetentingas.

IŠVADOS

Iš atlikto tyrimo rezultatų galima daryti išvadą, kad parduotuvės „Elektromarkt“ esančios Telšiuose įvaizdis yra formuojamas daugybe įvairių priemonių. Pagrindine būtų galima įvardinti aptarnavimo kokybę ir konsultantų profesionalumą, nes tai pagrindinė priežastis dėl kurios klientai renkasi šią parduotuvę.

Kainos nėra žemos, bet tai nesumažina parduotuvės įvaizdžio, o teikiamos papildomos paslaugos tik stiprina gerą įvaizdį. Parduotuvėje veikia lojalumo sistema, kuri tenkina klientų poreikius ir jie vėl ir vėl grįžta į parduotuvę. Tai patvirtina ir tai, kad didžioji dalis respondentų įvardijo save, kaip pastovius klientus.

Tyrimo rezultatai rodo, kad parduotuvei reiktų pakoreguoti prekių asortimentą ir daugiau priemonių skirti naujų klientų pritraukimui.

Remiantis konkordancijos koeficientu, tarp ekspertų nuomonių nebuvo didelių priešpriešų ir iš tyrimo nereikėjo pašalinti nei vieno eksperto.

Visų ekspertų vertinimai yra kompetetingi.





Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare



});

DISTRIBUIE DOCUMENTUL

Comentarii


Vizualizari: 2534
Importanta: rank

Comenteaza documentul:

Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta

Creaza cont nou

Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved