Scrigroup - Documente si articole

Username / Parola inexistente      

Home Documente Upload Resurse Alte limbi doc  

CATEGORII DOCUMENTE




loading...


ComunicareMarketingProtectia munciiResurse umane

Introducere in “Calitate” si “Managementul calitatii”

management

+ Font mai mare | - Font mai mic






DOCUMENTE SIMILARE

Trimite pe Messenger
ANALIZA DIAGNOSTIC A SUBSISTEMELOR SISTEMULUI DE MANAGEMENT
Accizele
ANALIZA CULTURII ORGANIZATIONALE A CASEI DE EXPEDITII
Masurarea riscului in afaceri
Conceptul de sistem de management al organizatiei - Subsistemul decizional
Sistem de management al calitatii
SISTEMUL METODELOR SI TEHNICILOR DE CONDUCERE
Managementul japonez. Managementul din SUA
Principii generale ale managementului cercetarii stiintifice
Caracteristicile si structura impozitelor directe

TERMENI importanti pentru acest document

: calitatea si managementul calitatii : Calitatea managementul calitatii in sistemele tehnologice : calitate si managementul calitatii : introducerea in calitate si in menegmentul calitatii :

Introducere in “Calitate” si “Managementul calitatii”

1.1. Prezentare generala a problemei calitatii

            Pe masura ce tehnologiile evolueaza, oferta de produse si servicii pentru societate si indivizi se diversifica; apar produse noi, cu performante si caracteristici care in urma cu 15-20 de ani nici nu puteau fi imaginate. Au aparut, in special in domeniul comunicatiilor, al gestiunii si transmiterii informatiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a caror rata de innoire este foarte mica: de la 6 luni la 2 ani si care introduc o serioasa competitie. In plus, asteptarile si necesitatile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sanatatea si securitatea locului de munca, protectia mediului (inclusiv conservarea energiei si a resurselor naturale) si siguranta functionarii produselor.

            Economia de piata este o competitie complexa si dificila, uneori chiar dura, intre agentii economici pentru a-si promova si impune propriile standarde si produse, pentru a avea cat mai multi clienti si a vinde cat mai mult fiecaruia, precum si pentru a obtine performante cat mai ridicate. Neadaptarea la cerintele pietei conduce la eliminarea rapida a organizatiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concurential prin care piata determina progresul general. Cine nu doreste, nu stie sau nu poate deveni cel mai bun, sfarseste in faliment, somaj, saracie sau, in cel mai bun caz, se situeaza la limita supravietuirii.

            Organizatiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizeaza produse destinate sa satisfaca necesitatile si / sau cerintele clientilor. Cresterea concurentei, respectiv ingustarea pietei, a condus – pe plan general – la asteptari din partea clientilor din ce in ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi si pentru a mentine o buna performanta economica, organizatiile / furnizorii trebuie sa utilizeze sisteme cat mai eficiente pentru a realiza produse si servicii la un inalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie sa aiba ca rezultat imbunatatirea continua a calitatii, cresterea satisfactiei clientilor si a celorlalti parteneri ai organizatiei (angajati, proprietari, subfurnizori).

            Consumatorii sunt cei care decid ce si cat se poate produce, la ce preturi si la ce termene se poate vinde; fiind educati, instruiti si protejati, consumatorii achizitioneaza doar produse cu raport calitate / pret maxime.

            Cerintele clientilor sunt adesea cuprinse in specificatii care nu pot insa garanta prin ele insele satisfacerea cu consecventa a asteptarilor pietei in cazul in care tehnologiile de productie, sistemul organizatoric de livrare, sustinerea produsului in exploatare prin activitate de service, garantie, modernizare, prezinta deficiente.

            In consecinta, calitatea unui produs sau serviciu se construieste riguros dupa norme si metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan international la dezvoltarea de standarde si de ghiduri pentru sistemele calitatii care completeaza conditiile relevante referitoare la produse si servicii incluse in specificatiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate sa asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calitatii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.

            Exista in prezent o atenta preocupare pe plan european pentru promovarea calitatii. Se duce in acest sens o politica de sensibilizare si constientizare a factorilor de decizie politica.
         Calitatea economica a unui stat, exprimata prin evolutia raportului calitate / pret al principalelor sale produse / servicii depinde in mare masura de gradul de implementare in economie a instrumentelor, metodelor si tehnicilor de management al calitatii. Exista corelatii directe intre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor si tehnicilor managementului calitatii si gradul de satisfactie a clientilor / motivarea producatorului cu implicatii directe asupra prosperitatii economice a intreprinderii.

            In anul 1994, in cadrul rezolutiei privind competitivitatea industriala pentru Uniunea Europeana, Consiliul de Ministri al U.E. a aprobat initiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a calitatii.

            La nivelul intreprinderii (microeconomic), politica inseamna un ansamblu de principii, prevederi, masuri si recomandari elaborate de managementul organizatiei, un cod de conduita prin care organizatia arata ce isi propune sa obtina sau nu, un anumit stil specific unei organizatii de a aborda si rezolva anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica in domeniul calitatii, politica de pret etc.

            La nivel national / regional (macroeconomic), politica inseamna un ansamblu de planuri si proiecte de actiuni dintr-un anumit domeniu de activitate, vizand orientarea si influentarea deciziilor si actiunilor ansamblului de (actori( implicati (de exemplu, politica externa, politica fiscala, politica nationala de promovare a calitatii, politica vamala, politica nationala de educare a consumatorilor etc.).

            Obiectivele politicii nationale in domeniul calitatii trebuie sa vizeze conceperea si realizarea unor actiuni specifice, orientate spre agentii economici in scopul facilitarii obtinerii de catre acestia a excelentei organizarii lor interne si, in consecinta, a execelentei rezultatelor obtinute. Una din actiunile cele mai importante se refera la crearea unei culturi a calitatii, la constientizarea atat a producatorilor, cat si a consumatorilor ca singura piata viabila si performanta este cea sustinuta de produse competitive din punct de vedere calitativ.

            Sistemul de management al unei organizatii este influentat de obictivele sale, de produsele livrate pietei si de practicile specifice organizatiei; in consecinta, sistemele calitatii variaza de la o organizatie la alta. Principalul obiectiv al managementului calitatii il constituie imbunatatirea sistemelor si proceselor astfel incat sa poata fi realizata imbunatatirea continua a calitatii.

            Referitor la managementul calitatii, conceptul de (calitate( si abordarile calitatii au cunoscut in ultima decada a secolului XX evolutii importante, determinate de orientarile:

·      spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referential;

·      spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezinta o sursa de neconformitati posibile, trasabile si identificabile;

·      spre sistemul de procese tehnologice si administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate in produse;

·      spre personalul care lucreaza in cadrul acestor procese;

·      spre societate, care are anumite interese referitoare la protectia mediului, sanatatea oamenilor, securitatea muncii;

·      spre costurile de obtinere a calitatii, in scopul optimizarii lor si al eficientizarii functionarii proceselor;

·      spre clientul intern sau extern ale carui necesitati exprimate si implicite trebuie sa fie cunoscute si satisfacute pentru a obtine calitatea;

·      spre piata, care trebuie informata si cultivata pentru a permite imbinarea armonioasa a intereselor producatorilor cu cele ale consumatorilor; totodata, pentru a asigura o protectie eficace, inclusiv prin masuri administrative severe, impotriva subproduselor, falsurilor, marcilor contrafacute.

            Potrivit orientarilor de mai sus, validarea calitatii poate avea urmatoarele abordari:

- inspectia orientata catre produse (care in urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse conforme / admise sau produse neconforme / respinse);

- controlul calitatii orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele;

- asigurarea calitatii, care se refera la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece un produs / serviciu, vizand dezvoltarea increderii in acesta si furnizorul sau.

- managementul total al calitatii implica concomitent intreprinderea, personalul, clientii, subfurnizorii, societatea in care intreprinderea isi desfasoara activitatea, mediul natural sau antropic si vizeaza axarea pe calitate a intregii organizatii cu tot personalul si toate structurile sale.

            Managementul total al calitatii (TQM ( Total Quality Management, in limba engleza) reprezinta un mod de management al unei organizatii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizatiei, vizand succesul acesteia pe termen lung prin satisfactia clientului, precum si obtinerea unor avantaje pentru membrii organizatiei si pentru societate. In aceasta idee, termenul de calitate se refera la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizatiei. In consecinta, in managementul total al calitatii, conceptul de baza este excelenta, in timp ce in asigurarea calitatii conceptele de baza se refera la increderea clientului si asigurarea fiabilitatii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calitatii (la controlul calitatii), randamentul / eficienta muncii si diviziunea muncii (in cadrul inspectiei).

            La managementul total al calitatii participa intreg personalul organizatiei, din toate structurile acesteia, in timp ce la asigurarea calitatii participa doar salariatii implicati in procesele tehnologice si administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calitatii participa numai inginerii si specialistii in calitate, aferenti unui proces tehnologic, iar la inspectie, personalul instruit sa execute aceste operatii (maistrii tehnicieni). Metodele si tehnicile specifice sunt diferite, in functie de obiectivul urmarit: in inspectie, supravegherea si controlul calitatii - tehnicile statistice, calculul probabilitatilor si metodologia, in asigurarea calitatii, procedurile specifice unui produs / serviciu, in managementul total al calitatii, instruirea si motivarea pentru calitate a fiecarei activitati, a intregului personal.

           

S-a afirmat ca in managementul total al calitatii conceptul de baza este excelenta. Este vorba de excelenta in afaceri, reprezentand atat statutul unei organizatii careacterizata drept excelenta (superioara altor organizatii similare prin performantele manageriale si financiare aferente productiei, pozitia de lider pe piata, calitatatii net superioare a produselor sale, motivatia personalului etc.), cat si ansamblul factorilor datorita carora organizatia respectiva a ajuns sa exceleze. Un asemenea statut genereaza un nivel maxim de incredere privind viitorul comportament al organizatiei pe piata, generand deosebita satisfactie a clientilor.

            In practica internationala, recunoasterea publica a gradului de excelenta al unei organizatii, indiferent de prdusul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate. Aceste premii acordate potrivit unei evaluari laborioase ale criteriilor de baza, caracteristice excelentei, apreciaza modelul excelentei in afaceri sau modelul managementului total al calitatii.

            Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfaca o organizatie pentru a obtine un asemenea premiu, difera de la o tara la alta. Exista in lume trei mari si importante premii pentru calitate:

·      Premiul DEMING, instituit in Japonia in 1951, la care au acces si anumite organizatii din restul lumii;

·      Premiul National American, MALCOLM BALDRIDGE, instituit in SUA, in anul 1987, la care au acces si unele organizatii din afara SUA

·      Premiul European pentru Calitate, instituit in anul 1981 si gestionat de EFQM (European Foundation for Quality Management)

            In tara noastra, Premiul Roman pentru Calitate J.M. Juran, introdus in anul 2001 si gestionat de fundatia cu acelasi nume, reprezinta modelul romanesc de management total al calitatii sau de excelenta in afaceri.

            Modelul romanesc, similar cu cel european, este compus din criterii formand doua grupe cu ponderi egale: 5 criterii grupate in factori determinanti, refererindu-se la modul in care se actioneaza pentru a obtine nivelul de excelenta, iar 4 criterii se refera la rezultatele obtinute de organizatie. Factorii determinanti sunt: conducerea generala, politica si strategia, personalul, patrimoniul si resursele, procesele, iar rezultatele sunt cele referitoare la clienti,

la personal, la societate, la performantele-cheie.

            Cea mai mare pondere in analiza o au procesele si clientii.

            Adoptarea unui sistem de management al calitatii ar trebui sa fie o decizie strategica a unei organizatii. Standardele internationale din familia ISO 9000 descriu elementele pe care ar trebui sa le cuprinda sistemele calitatii dar nu si modul in care o anumita organizatie implementeaza aceste elemente. Scopul standardelor internationale nu este de a impune o uniformitate a sistemelor calitatii, ci de a crea, conceptual, o structura care sa permita obtinerea unor anumite nivele de referinta.

            Necesitatile organizatiilor difera si, in consecinta, proiectarea si implementarea unui sistem al calitatii trebuie inevitabil sa fie influentate de obiectivele, de produsele si de proiectele specifice organizatiei.

            In prezent, pe plan european, in dezvoltarea, implementarea si imbunatatirea eficacitatii sistemului de management al calitatii, se promoveaza adoptarea unei abordari bazate pe proces. Pentru ca o organizatie sa functioneze eficace, aceasta trebuie sa identifice si sa conduca numeroase activitati corelate. O activitate care utilizeaza resurse conduse astfel incat sa permita transformarea elementelor de intrare in elemente de iesire poate fi considerata proces. Astfel, elementele de iesire dintr-un proces constituie in mod direct, elementele de intrare in procesul urmator. O asemenea abordare este impusa si din considerente de aplicare a tehnologiilor informatice moderne.

            Aplicarea unui sistem de procese in cadrul unei organizatii, impreuna cu identificarea si interactiunile acestor procese, precum si conducerea lor, poate fi considerata ²abordare bazata pe proces².

            Avantajul abordarii bazata pe proces este controlul permanent pe care aceasta il asigura, atat asupra legaturii dintre procesele individuale in cadrul sistemului de procese, cat si asupra combinarii interactiunii lor.

            Atunci cand este utilizata in cadrul unui sistem de management al calitatii, o astfel de abordare accentueaza importanta:

·      intelegerii si satisfacerii cerintelor;

·      necesitatii de a considera procesele in functie de valoarea adaugata;

·      obtinerii de rezultate in ceea ce priveste performantele si eficacitatea procesului;

·      imbunatatirii continue a proceselor pe baza masurarilor obiective.

            Organizatia trebuie sa stabileasca, sa documenteze, sa implementeze si sa mentina un sistem de management al calitatii si sa imbunatateasca continuu eficacitatea acestuia prin:

·      identificarea proceselor necesare sistemului de management al calitatii si aplicarea acestora in intreaga organizatie;

·      determinarea succesiunii si interactiunii acestor procese;

·      determinarea criteriilor si metodelor necesare pentru a se asigura ca atat operarea, cat si controlul acestor procese sunt eficace;

·      asigurararea privind disponibilitatea resurselor si informatiilor necesare pentru a sustine operarea si monitorizarea proceselor;

·      monitorizarea, masurarea si analizarea proceselor;

·      implementarea de actiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum si imbunatatirea continua a proceselor.

            Scopul urmarit de autori este, in primul rand, de a sensibiliza cititorul in intelegerea corecta a conceptului de calitate, de a-l familiariza cu o serie de notiuni si definitii relative la calitate si de a-i crea convingerea privind implicarea in sfera fiecaruia de responsabilitati si angajamente, in promovarea si sustinerea implementarii sistemelor de management al calitatii.

            Trebuie avut in vedere ca implementarea si managementul sistemelor calitatii costa foarte mult, dar ²noncalitatea² este mult mai costisitoare si este daunatoare oricarui sistem economic.

            Calitatea nu inglobeaza numai costul de achizitie a unui produs. Calitatea este valoarea pe care clientul o apreciaza la un produs. In cautarea calitatii produselor, consumatorii stabilesc normele de acceptare a acestora (produse sau servicii), ²votand² cu banii lor si recompensand astfel eficacitatea, performantele si satisfactiile care le sunt asigurate de cele mai bune produse.

1.2. Conceptul de calitate. Definitii.

            Definitiile diferitilor termeni care intereseaza domeniul calitatii trebuie bine intelese si insusite intrucat utilizarea gresita a unor notiuni poate crea mari confuzii, cu consecinte negative in managementul procesului.

Dupa ISO, Calitatea reprezinta totalitatea performantelor si caracteristicilor unui produs sau serviciu care determina capabilitatea acestuia de a satisface cerintele directe sau implicite ale consumatorului.

            Mai sunt si alte definitii date de diferiti autori dintre care amintim:

·      Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)

Calitatea:

·      Suma totala a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricatie, productie, mentenanta, servicii de piata prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde asteptarilor clientului (Feigenbaum)

·      Conformitatea cu cerintele (Crosby)

·      Calitatea trebuie sa aiba in obiectiv nevoile consumatorului prezent si viitor (Deming)

De mentionat ca unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da nastere la confuzii considerabile. Doua din acestea sunt:

Calitatea

- conformitate cu conditiile

- grad de excelenta

           

In prima situatie, definirea calitatii sub forma ²conformitate cu conditiile² elimina unele elemente privind calitatea datorata definirii necesitatilor, calitatea datorata proiectarii produsului, calitatea datorata sustinerii produsului pe intreaga sa viata.

            In cea de-a doua formulare, ²gradul de excelenta² poate fi inlocuit cu termenul de ²clasa² care reflecta o diferenta planificata sau recunoscuta in ceea ce priveste conditiile referitoare la calitate. Cu toate ca diferitele categorii de clasa nu se afla in mod necesar in relatii de ordine unele fata de altele, indicatorii clasei pot fi utilizati

cu usurinta in sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelenta (Exemplu: clasificarea hotelurilor).

            Definitiile privind calitatea formulate anterior au valoare cand sunt luate in considerare impreuna; ele se completeaza si, fiecare in parte, subliniaza o particularitate pe care o gasim implicita in celelalte.

            Definitia lui Juran este cea mai scurta. Acesta subliniaza totalitatea considerentelor de calitate care impreuna satisfac toate cerintele implicite sau explicite ale utilizatorului.

            Definitia lui Feigenbaum subliniaza ale cui asteptari trebuie sa le indeplineasca produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indica, de asemenea, compartimentele prinicipale ale intreprinderii care au un rol critic in atingerea obiectivelor calitatii.

            Definitia lui Crosby presupune ca cerintele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerintele investigate independent si, prin urmare, calitatea poate fi masurata. Acestea poate fi calitatea reala in sens cantitativ.

            Definitia lui Deming ia in considerare un consumator ale carui necesitati si pretentii evolueaza in timp.

            Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate ca aceasta reprezinta sumum-ul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care raspund cel mai bine asteptarilor utilizatorului / beneficiarului.

            Mai sunt si unele exprimari destul de raspandite privind calitatea:

·      Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoaste atunci cand o intalnesti.

·      Calitatea este costisitoare.

·      Calitatea este ²artizanat² (in sens subiectiv)

·      Calitatea este lux.

·      Calitatea este exclusiva.

·      Calitatea este un grad al excelentei (in sens comparativ) sau

·      Calitatea: ce este bun este folositor; ce este rau este pagubitor.

            Donald E. Peterson, parintele companiei Ford Motor, spune ca ²a oferi o calitate de nivel mondial inseamna a furniza produse si servicii care satisfac nevoile si asteptarile clientilor la un cost reprezentand valoarea pe care acestia sunt dispusi sa o plateasca.²

1.3. Precizarea unor termeni privind calitatea

            In cele ce urmeaza calitatatea se va raporta la ²produs² definit ca rezultat al activitatilor si proceselor efectuate de o organizatie, sistem sau persoana (sau o combinatie a acestora), putandu-se prezenta sub forma corporala, necorporala (sau o combinatie a acestora). In standardele internationale referitoare la managementul calitatii, produsele sunt clasificate in patru categorii generice:

·      hardware (piese, componente, ansamble etc.)

PRODUSE

·      software (proceduri, informatii, date, inregistrari, programe de calculator etc.)

·      materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate etc.)

·      servicii (asigurari, transport, servicii bancare etc.)

Pentru intelegerea corecta a problemelor referitoare la calitate si la managementul calitatii este necesar sa se defineasca – in acord cu standardele internationale - o serie de termeni, astfel:

a) Termeni generali

entitate:

Ceea ce poate fi descris si luat in considerare in mod individual (o entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organizatie, un sistem sau o persoana, sau orice combinatie a acestora).

proces*):

Ansamblu de reusrse si activitati independente care transforma datele de intrare in date de iesire (resursele pot include personal, facilitati, echipamente, tehnici si metode etc.)

procedura:

Mod specificat de efectuare a unei activitati. O procedura contine scopurile si domeniul de aplicare a unei activitati; ceea ce trebuie facut si de catre cine; cand, unde si cum trebuie efectuata activitatea; ce materiale, echipamente, precum si domeniile in care trebuie utilizate; cum trebuie controlata si inregistrata activitatea.

Serviciu:

Rezultat generat de activitati la interfata dintre furnizor si client, precum si de activitati interne ale furnizorului pentru satisfacerea nevoilor clientului.


Schematic,  procesul se poate reprezenta astfel:

                                                INTRARI                                             IESIRI

C

L

I

E

N

T

 

F

U

R

N

I

Z

O

R

I

 

P

R

O

C

E

S

 


                                      Materiale

                                      Energie

                                      Metode                                                            Produse

                                      Informatii (incluzand specificatii)                  

                                      Proceduri                                                        Informatii

                                      Deprinderi                                                       Documentatii

                                      Cunostinte

                                      Instructie

                                      Echipamente industriale

                                      Personal


Asa cum s-a subliniat anterior, pentru ca organizatiile sa functioneze efectiv, ele trebuie sa identifice si sa conduca numeroase procese care interactiveaza. In consecinta, pe langa abordarea ²tip proces² este necesara, la nivelul managementului, si o ²abordare² sistemica.

Abordarea tip proces tinteste ²indeplinirea unui ciclu dinamic al imbunatatirii continue si permite castiguri semnificative pentru organizator din punct de vedere al productiei si performantelor in afaceri, eficacitatii, eficientei costurilor². Acest tip de abordare faciliteaza focalizarea catre clienti si cresterea satisfactiei acestora prin identificarea proceselor cheie din organizatie, dezvoltarea lor ulterioara si continua imbunatatire. Prezentarea schematica a abordarii tip proces este reprezentata in figura 1.1


Procese de conducere la varf

CLIENTI

(Parti interesate)

intrari

Procese de realizare

iesiri

CLIENTI

(Parti interesate)

Procese de sprijin (suport)

Fig. 1.1. Prezentarea schematica a abordarii tip proces

·        Procesele de conducere la varf includ: planificarea, alocarea de resurse, analize efectuate de management etc.

·        Procesele de realizare includ: procesele referitoare la client, design, realizarea produsului etc.

·        Procesele de sprijin includ: pregatirea (instruirea) service-ul, mentenanta, scoaterea din exploatare etc.

Eficacitatea si eficienta proceselor pot fi evaluate printr-o analizare interna si externa si apreciate pe o scala a maturitatii. Aceasta scala atribuie grade de maturitate de la ²nu exista sistem oficial² la ²performanta cea mai buna².

Abordarea tip proces se poate face conform unui ciclu P.I.M.M.A. respectiv planificare, implementare, monitorizare si masurare, actiuni de imbunatatire, conform urmatoarei scheme:

Actiuni de imbunatatire (A)

Planificare (P)

Implementarea imbunatatirii

Planificare: Identificarea succesiunii interactiunii, criteriilor si metodelor

Monitorizare si masurare (M.M.)

Implementare (I)

Monitorizare, masurare si analizare

Implementarea

planificarii

Fig. 1.2. Ciclul P.I.M.M.A. in abordarea tip proces

Interdependentele din activitatea unei organizatii sunt, de regula, complexe, fiind rezultatul unei retele a diferitelor procese. Abordarea tip proces la nivelul managementului permite coordonarea si compatibilizarea proceselor planificate si definirea clara a interfetelor acestora, respectiv ²managementul proceselor interactive². Reteaua de procese se poate prezenta in continuare astfel (fig. 1.3.):


Fig. 1.3.: Reteaua de procese

         

Abordarea tip proces, precum si managementul proceselor interactive permit structurarea precisa pe nivele de competenta (inclusiv delegarea de competente la iesire) a nivelelor de coordonare si decizie.

b) Termeni referitori la calitate:

Calitate*:

Ansamblu de proprietati si caracteristici ale unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate si implicite ale utilizatorului / beneficiarului / clientului

 

* Definitia reprezinta o forma succinta si elocventa a ansamblului definitiilor formulate mai inainte. Necesitatile exprimate se refera la obtinerea performantelor sau calitatilor produsului cuprinse in referentialul de prezentare care pot fi masurate sau care pot fi verificate in functionarea acesteia (exemplu: viteza maxima a unui automobil). Necesitatile implicite depind printre altele de ²cultura² specifica a consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul si chiar de unele aspecte mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de viata al acestuia (prin folosirea unor produse de marca). Ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs este formulat:

·      in comenzi, contracte, solicitari directe dintre beneficiar (utilizator / consumator / client) si producator;

·      prin standarde sau norme, acestea exprimand sau garantand un nivel optim pentru consumatori, reglementand documentatia tehnica comuna, acordul asupra cerintelor, metodele de control etc.;

·      ca stare de fapt deteterminata de produse existente pe piata si ale caror caracteristici, performante, proprietati trebuie avute in vedere in cazul unor solicitari echivalente sau de inlocuire, de perfectionare.

 

Necesitatile sunt, de regula, transpuse in caracteristici cu criterii specificate si pot include aspecte privind:

 

·      performanta;

·      aptitudinea de utilizare;

·      disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea;

·      securitatea;

·      mediul: natural sau antropic;

·      considerente economice si estetice;

·      conditii ale societatii (respectiv obligatii rezultate din legi, reglementari, reguli, coduri, statute si din alte considerente)

Clasa:

Categorie sau rang atribuit entitatilor care au aceeasi utilizare functionala, dar au conditii referitoare la calitate diferite.

 

Conformitate

Satisfacerea conditiilor specificate.

 

Neconformitate

Nesatisfacerea unei conditii specificate.

 

Defect:

Nesatisfacerea unei conditii sau a unei asteptari rezonabile referitoare la o utilizare prevazuta, inclusiv la securitate.

 

Verificare:

Confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective (observatii, masuratori, incercari) a faptului ca sunt satisfacute conditiile specificate.

 

Validare:

Confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective a faptului ca sunt satisfacute conditiile particulare pentru o anumita utilizare prevazuta.

 

c) Termeni referitori la sistemul calitatii:

Politica in domeniul calitatii:

obiective si orientari generale ale unei organizatii (definita ca si corporatie, companie, intreprindere sau institutie, sau o parte din aceasta, cu statut de societate pe actiuni sau nu, publica sau privata, care are propriile sale functii si propria sa administratie) in ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt exprimate de managementul la nivelul cel mai inalt.

Management-ul calitatii:

ansamblul activitatilor functiei generale de management care determina politica in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile pe care le implementeaza in cadrul sistemului calitatii prin mijloace cum ar fi: planificarea calitatii, controlul, asigurarea si imbunatatirea calitatii.

Sistemul calitatii:

structuri organizatorice, proceduri, procese si resurse necesare pentru implementarea managementului calitatii

Planificarea calitatii:

activitati care stabilesc obiectivele si conditiile referitoare la calitate, precum si aplicarea elementelor sistemului calitatii.

Planificarea sistematica este o cerinta de baza pentru management-ul efectiv al calitatii in orice organizatie. Inainte ca un sistem de management total al calitatii sa poata fi dezvoltat, este necesara finalizarea unei analize preliminare care sa evidentieze faptul ca exista o structura organizatorica a calitatii iar resursele sunt disponibile.

Conditiile referitoare la calitate:

exprimare a necesitatilor sau transpunere a acestora intr-un ansamblu de conditii exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristicile unei entitati, cu scopul de a permite realizarea si examinarea acesteia.

Controlul calitatii:

tehnici si activitati cu caracter operational, utilizate pentru satisfacerea conditiilor referitoare la calitate.

Controlul calitatii se refera la introducerea si mentinerea sub control a procesului tehnologic aplicat pentru realizarea produsului. Procesele tehnologice includ problemele de calitate referitoare la asigurarea resurselor (materiale, energetice, umane, financiare), pregatirea fabricatiei, fabricatia propriuzisa, inspectia de calitate pe fluxul de fabricatie si cea finala, ambalarea, depozitarea, livrarea si service-ul.

Asigurarea calitatii:

ansamblul activitatilor planificate si sistematice implementate in cadrul sistemului calitatii si demonstrate, atat cat este necesar, pentru furnizarea increderii ca o entitate va satisface conditiile referitoare la calitate.

Obiectul asigurarii calitatii vizeaza realizarea treptata a calitatii produsului in toate procesele parcurse de acesta.

Imbunata-tirea calitatii:

actiuni intreprinse in intreaga organizatie pentru cresterea eficacitatii si eficientei activitatilor si proceselor in scopul de a asigura avantaje sporite, atat pentru organizatie, cat si pentru clientii acesteia.

Mnt-ul calitatii totale:

mod de management al unei organizatii, concentrat asupra calitatii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care realizeaza un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Manualul calitatii:

document care prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii al unei organizatii.

Planul calitatii:

document care precizeaza practicile, resursele si succesiunea activitatilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect, contract.

Planul calitatii este un document specific fiecarui produs, activitate sau serviciu, care stabileste toate actiunile relative la calitate. Planul trebuie sa includa referinte la: materialele cumparate sau specificatiile de service; procedurile sistemului de calitate; tipul de produs sau de serviciu; procesele de control; procedurile de inspectie si receptie; specificatiile de impachetare sau distributie; alte elemente privind procedurile relevante.

d) Termeni referitori la instrumente si tehnici:

Bucla calitatii:

model conceptual de activitati independente care influenteaza calitatea in diferite etape, incepand cu identificarea necesitatilor si terminand cu evaluarea satisfacerii acestora.

Costuri referitoare la calitate:

costuri pentru a se asigura si a asigura o calitate satisfacatoare precum si pierderile suferite atunci cand nu s-a realizat o calitate satisfacatoare.

Pierderi datorate calitatii:

pierderi cauzate de nevalorificarea potentialului resurselor in procese si activitati.

Supravegherea calitatii:

monitorizari si verificari continue ale stadiului unei entitati si analiza inregistrarilor (documente care furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate sau ale rezultatelor obtinute) in scopul de a se asigura ca sunt in curs de satisfacere conditiile specificate.

Auditul calitatii:

examinare sistematica si independenta in scopul de a determina  daca activitatile referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite, precum si daca aceste dispozitii sunt implementate efectiv si sunt corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor. Auditul nu trebuie confundat cu supravegherea calitatii, cu inspectia pe fluxul de fabricatie sau cu cea finala.

Actiuni:

preventive, corective, tratarea neconformitatii, derogare inainte / dupa fabricatie, reparare etc.

1.4. Aspecte subiective ale calitatii

            Vis-à-vis de definitia calitatii ca sumum de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care raspund cel mai bine la asteptarea utilizatorului, se poate face constatarea ca standardul de calitate va depinde de aprecierea subiectiva a utilizatorului, respectiv de masura in care produsul sau serviciul respectiv ii da satisfactie acestuia.

            Un exemplu cat se poate de concludent in aceasta privinta il da Oakland[1]. Adresandu-se studentilor sai si aratandu-le ceasul-bratara, ii intreaba: ²Este acesta un ceas de calitate?² la care studentii i-au raspuns: ²Nu, este facut in Japonia!²; ²Nu, este ieftin² ²Nu, are cadranul zgariat.²; ²Cat de fiabil este?²;

²Eu nu as purta asa ceva!² Ceasul sau a fost ²insultat² oriunde in lume de catre studentii din Londra, New York, Paris, Sydney, Bruxelles, Amsterdam, Bradford. Foarte rar se spune, privind calitatea ceasului, ca aceasta depinde de ceea ce doreste de la el cel care il poarta; poate o bijuterie care sa dea impresia de bunastare, poate un instrument care sa indice timpul digital sau analogic, ori care sa aiba capacitatea de a functiona la 50 m sub nivelul marii. In mod clar, aceste cerinte determina calitatea pentru un client personalizat.

Satisfacerea consumatorului depinde de o multitudine de factori care privesc personalitatea si cultura lui, obiceiurile, standardul sau de viata, abilitatile fizice si intelectuale, starea de sanatate si o multitudine de alti factori care depind de la individ la individ. Altfel spus, calitatea produselor se asigura in procesul de productie, dar se manifesta in sfera consumului. Ca atare, exista o diferenta sensibila intre calitatea productiei si calitatea produselor.

Notiunea de calitate a productiei prezinta o sfera larga de cuprindere, reflectand totalitatea produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunzatoare sau nu calitativ vis-à-vis de un referential, laturile pozitive si negative ale activitatii de conceptie, ale tehnologiei de fabricatie, nivelul organizarii productiei si a muncii. Calitatea produselor reprezinta expresia finala a calitatii productiei, a intregului proces de fabricatie, concretizand nivelul tehnic, performantele constructive, economice, estetice etc. ale fiecarui produs, la care se adauga modul cum acesta este receptat de consumator.

Consumatorul va aprecia, in functie de personalitatea sa, in mod diferit, performantele si caracteristicile produselor cum sunt: costul de achizitie, costurile de exploatare, usurinta in utilizare, fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizarii asupra sanatatii sale sau asupra mediului etc.

In ²formarea² consumatorului, producatorii utilizeaza metode din ce in ce mai sofisticate sau mai agresive care cauta sa impuna pe piata un produs sau altul. Un exemplu in acest sens sunt reclamele care se fac pentru produse a caror piete se ingusteaza din ce in ce mai mult (exemplu: detergentii) sau organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de facilitati suplimentare atunci cand se cumpara un produs (exemplu: cadourile facute de diferiti operatori de telefonie mobila etc.)

1.5. Obiectivele si strategia calitatii

Obiectivul major al tuturor activitatilor in scopul asigurarii calitatii produselor il constituie cresterea competitivitatii acestora, mentinerea si eventual extinderea pietei si a locului ocupat pe piata.

Realizarea acestui deziderat se face:

·      din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta, se va determina pozitia produsului pe piata in raport cu alte produse similare concurente;

·      din punct de vedere al fabricatiei, prin realizarea de prima data si mereu apoi a specificatiilor referitoare la calitate, performante si economicitate a fabricatiei; de asemenea, prin asigurarea tehnologizarii proiectelor si a capabilitatii proceselor (productivitatea si folosirea judicioasa a resurselor), conditionand pe aceasta cale beneficiile pe care le realizeaza producatorul;

Calitatea unui produs este perceputa in moduri diferite de furnizorul si clientul acestuia, intrucat ei se raporteaza la referentiale diferite. In timp ce furnizorul se raporteaza la specificatiile din documentatia produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se raporteaza la conformitatea cu specificatiile, clientul apreciaza produsul exclusiv in functie de nevoile si cerintele sale.

Pentru a reduce aceasta discrepanta, este necesar ca specificatiile produsului sa corespunda cat mai bine nevoilor, cerintelor si asteptarilor clientilor. Figurativ, calitatea ceruta si asteptata de client, calitatea furnizata prin specificatiile de proiectare si calitatea reprezentata de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul sau, se pot reprezenta prin niste cercuri, ca in Fig. 1.4.


Fig. 1.4: Calitatea ceruta si asteptata de client, calitatea furnizata prin specificatiile de proiectare si calitatea reprezentata de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul sau

Din intersectia celor 3 cercuri se obtine diagrama Euler din care rezulta ca, de fapt, calitatea ceruta, specificata si realizata, respectiv calitatea mentinuta sub control este cea care corespunde zonei de intersectie a celor 3 cercuri. Marirea suprafetei zonei comune ofera o imagine asupra eficientei masurilor de imbunatatire a calitatii.

Pentru a realiza produse / servicii corespunzatoare in conditiile economiei de piata (deci in conditiile realizarii unui profit), intreprinderea se angajeaza intr-o diversitate de activitati complexe, functionand analog unui organism biologic reproductibil si perfectionabil. In figura fig. 1.5. se prezinta spirala progresului in activitatea de asigurare a calitatii denumita de unii autori ²bucla calitatii².

Prin contactele pe care le are cu utilizatorii, producatorul determina cerintele de calitate ale acestora si stabileste un asa numit aaportret robotaa al produsului care urmeaza a fi realizat. Cercetatorii si proiectantii proiecteaza produsul care sa fie intr-o cat mai mare masura apt sa satisfaca cerintele consumatorilor. Inginerii proiectanti stabilesc specificatiile pentru materialele si componentele care sa corespunda cerintelor de calitate si functionare ale subansamblelor si ansamblelor din compunerea produsului.

Personalul angajat in compartimentul tehnologic al intreprinderii producatoare executa operatia de tehnologizare / adaptare tehnologica a documentatiei de executie in functie de dotarea tehnica existenta sau face propuneri de introducere de noi echipamente de prelucrare sau testare. In acest compartiment, se stabilesc controalele de calitate si echipamentele, SDV-urile si aparatura de masura si control necesare fluxului de fabricatie, precum si la receptia finala.

Specialistii din compartimentele de pregatire a fabricatiei executa documentatia necesara executiei fizice a reperelor si subansamblelor produsului, intocmesc fisele de materii prime, materialele si semifabricate, precum si tabelele cu reperele nespecifice, necesare pe unitatea de produs, executa normarea fiecarei operatii.

Compartimentul aprovizionare stabileste furnizorii acreditati si executa procedurile necesare pentru aprovizionare cu piese, componente, materii prime, in conformitate cu cerintele de calitate reiesite din documentatiile de executie si in cantitatile adecvate.

Personalul de productie, instruit in vederea utilizarii masinilor si utilajelor, a procedeelor si tehnologiilor, precum si a tehnicilor de control care cad in sarcina acestuia, executa reperele, subansamblele si ansamblul general al produsului. Operatiunile de inspectie pe fluxul de fabricatie si la inspectia finala – care necesita instruire adecvata, dar si aparatura de masura dedicata special acestora – se executa de catre personalul inspectiei tehnice / controlului de calitate, special instruit in acest scop.

Compartimentul de desfacere, prin reteaua de distributie, ofera clientilor spre vanzare produsele fabricate. Cumparatorii care utilizeaza aceste produse isi declara multumirea sau anumite insatisfactii. Observatiile cumparatorilor reprezinta principala sursa de modernizare - imbunatatire a calitatii de piata a produselor.

De remarcat ca fiecare secventa a spiralei / buclei de calitate reprezinta activitati de input si output proprii care, la randul lor, se preteaza la o apreciere calitativa.

Astfel, de exemplu, calitatea desfacerii presupune familiarizarea compartimentelor implicate cu performantele, caracteristicile si facilitatile produsului si compararea acestuia cu produse similare, prezentarea corespunzatoare in fata clientului (ambalaj, instructiuni de folosire), instruirea initiala a clientilor de catre personal specializat, asigurarea service-ului, executarea lucrarilor de garantie etc.

O secventa importanta si complexa a buclei calitatii o reprezinta procesul tehnologic de fabricatie care implica munca de conceptie, tehnologica, munca ²fizica², resursele (materiile prime si materialele, resursele de energie), dotarea tehnica pentru recuperarea si reciclarea unor resurse, remedierea unor produse respinse la inspectii si finalul actiunii; produsele destinate pietei. Toate acestea sunt prezentate sintetic in figura 1.6., Procesul tehnologic de fabricatie..

1.6. Costul calitatii

Exista o legatura directa intre calitatea unui produs si costurile aferente realizarii acestuia. Cu cat conditiile de calitate, interpretate ca o conformitate cu un referential (documentatie de executie, norme interne, standarde), sunt mai severe, cu atat costurile sunt mai ridicate.

Fiecare producator aloca fonduri pentru realizarea ansamblului de cerinte care fac ca un produs sa fie nu numai corespunzator pentru utilizare, ci si sa fie competitiv pe piata.

Principalele activitati si costurile implicate aferente acestora sunt:

·      costurile reclamate de studiul pietei sub aspectul identificarii cerintelor de calitate ale cumparatorilor;

·      costurile activitatii de cercetare - dezvoltare;

·      costurile legate de activitatea de proiectare;

·      costurile procesului de asimilare in fabricatie a produsului: prototip, serie zero;

·      costurile implicate de activitatea de pregatire a fabricatiei in vederea asigurarii proceselor tehnologice apte sa conduca la realizarea calitatii impuse;

·      costurile de fabricatie;

·      costurile de intretinere a fluxurilor tehnologice, precum si a utilajelor din flux;

·      costurile pentru evaluarea si certificarea produsului;

·      costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea si functionarea infrastructurii calitatii;

·      costuri legate de pierderile datorate nereusitelor in realizarea calitatii;

·      costul activitatii de informare a personalului in legatura cu modul in care functia calitatii isi indeplineste rolul;

·      costurile legate de infrastructura tehnica si de service pentru asigurarea bunei functionari la clienti si, in unele cazuri, pentru scoaterea produselor din exploatare;

·      costurile aferente activitatii de promovare pe piata a produselor.

O parte din costurile specificate mai sus pot fi, la randul lor, detaliate. Astfel, o pondere mare - daca nu cea mai mare - in realizarea unui produs o au costurile de fabricatie si anume:

·      costurile materiilor prime, materialelor, componentelor si subansamblelor;

·      costul energiei de orice tip (energie electrica, termica, combustibili) repartizata pe unitatea de produs;

·      costul utilitatilor: alimentare cu apa, tratarea apelor reziduale, amenajarea de infrastructuri de acces, depozitare, legaturi de comunicatii;

·      cheltuieli de aprovizionare;

·      cheltuieli cu munca vie (inclusiv CAS, amenajari sociale, masa obligatorie, scolarizarea);

·      cheltuielile cu amortismentele;

·      cheltuieli pentru dezvoltare / investitii;

·      cheltuieli pentru dotarea cu AMC, SDV;

·      regie de sectie si de intreprindere;

·      impozite;

·      profit

Din aceasta succinta specificatie, se observa ca o contributie nemijlocita la realizarea calitatii in productie o au materiile prime, materialele, componentele si subansamblele aprovizionate, organizarea si dotarea fluxului tehnologic, dotarea cu aparatura de masura si control, precum si scule si dispozitive verificative, o parte din cheltuielile cu munca vie, in special acelea care se refera la instructia si formarea profesionala, insusirea de noi tehnologii, ridicarea calificarii profesionale. Evolutia si interdependenta acestor factori este prezentata in fig. 1.7: ²Legatura dintre nivelul calitativ al produselor si costurile de fabricatie². Se evidentiaza costurile comparativ mai mari ale produselor care, din motive de realizare a unui nivel inalt a sigurantei de functionare, trebuie executate in conditii de supraveghere calitativa speciala.

Nu este insa nici economic si nici rational sa impunem conditii severe de calitate pentru produse care, in folosinta curenta, nu se vor confrunta cu asemenea conditii (exemplu: conditii de temperaturi maxime si minime).

Exista posibilitatea de reducere a costurilor prin procedee organizatorice aplicate in special la productia de serie: asamblare fara restrictii, asamblare selectiva, asamblare prin ajustare.

In ultima vreme s-a renuntat la conditiile dure, chiar pentru produsele militare pentru care, din ce in ce mai mult, se folosesc componente sau subansamble din cele destinate uzului civil.

Costul calitatii produselor este cu atat mai ridicat cu cat, inca din faza de conceptie, performantele acestora sunt situate in apropierea topului pe plan mondial. In fig. 1.8: Tendinte in evolutia calitatii, se ilustreaza necesitatea ca pentru produsele complexe, cu ciclu mare de asimilare in fabricatie, performantele propuse sa tina cont de evolutia in timp a parametrilor caracteristici pe plan mondial.

Lansarea unui produs in fabricatie reprezinta un proces laborios care angajeaza mari resurse materiale si umane, cu atat mai mari cu cat produsul este mai complex. La analiza buclei calitatii s-a prezentat modul in care sunt implicate compartimentele functionale ale unei organizatii in realizarea si dezvoltarea unui produs. Imbunatatirea performantelor produsului se poate face si pe parcursul asimilarii in fabricatie in sensul ameliorarii acestora de la faza la faza, plecand de la nota de fundamentare si trecand prin fazele de ²prototip² sau ²serie 0², serie. In fig.1.9. se prezinta modul de intocmire si urmarire a fisei nivelului tehnic si calitativ al produsului, care ilustreaza fazele procesului de asimilare in care se pot intreprinde masurile de imbunatatire a calitatii.

S-a ilustrat faptul ca un produs de calitate este competitiv; intre calitate si competitivitate exista o stransa legatura care se poate rasfrange benefic asupra producatorului. Reputatia care insoteste o organizatie este construita pe calitate, functionare trainica, vanzari si prestari. Reputatia pentru o calitate slaba dureaza un timp lung; o buna sau o rea reputatie pot deveni nationale sau internationale. Managementul calitatii trebuie sa poata fi invatat si utilizat pentru a implementa o reputatie solida.

In opinia unor specialisti[2] in probleme asupra calitatii, expresia ²costul calitatii² creeaza la nivelul conducatorilor de intreprinderi o impresie negativa potrivit careia produsele de calitate mai buna presupun costuri mai mari de fabricatie. Sistemul conceput in cadrul concernului General Electric de la inceputul anilor ‘50 de catre Armand V. Feigenbaum - denumit de acesta ²Costul calitatii² si bazat pe analiza costurilor, ingloba in ansamblul acestora atat costurile legate de dezvoltarea sistemului de calitate si a inspectiilor produsului, cat si costurile legate de incapacitatea unor produse de a satisface exigentele consumatorului.

S-a considerat, in consecinta, ca expresia ²costul non-calitatii² este mai potrivita si mai accesibila pentru a analiza pierderile datorate unor abateri de la conformitate ale produselor sau cele generate de insatisfactia clientilor. Ideea potrivit careia exista un cost al non-calitatii adeseori mai mare decat costurile necesare pentru a face lucrurile bine, pare mai productiva atunci cand se analizeaza performantele economice ale unei intreprinderi.

Intr-un sistem ideal de productie, costul non-calitatii este nul. Muncitorii lucreaza perfect fara erori, materiile prime si materialele sunt perfecte, produsele rezultate functioneaza fara gresala. In realitate, oamenii comit erori, echipamentele nu functioneaza fara pene, este nevoie in permanenta de experimentatori, inspectori, reparatori, servicii de asistenta, activitate de service. Diferentele dintre un produs ideal si un produs real care apar intr-un proces de productie, in posesia, exploatarea si mentenanta acestuia exprimata prin costuri, reprezinta costul non-calitatii.

Departamentul Apararii al SUA a recunoscut importanta costurilor non-calitatii, neincluzand acest concept in normele militare MIL-Q-9858A.

Costul non-calitatii este necesar sa fie aplicat si in analiza efectelor pe care le antreneaza la client. Adeseori, costul global al unei erori sau defectiuni in sarcina clientului depaseste valoarea eliminarii neconformitatii la fabricant. Elementele costului non-calitatii sunt:

A. Costuri controlabile; sunt costurile asupra carora intreprinderea are un control direct si au ca obiect garantarea faptului ca produsele nu sunt livrate clientilor decat daca sunt acceptabile pentru acestia.

B. Costuri rezultante (pierderi); includ costurile suportate de organizatie ca o consecinta a erorilor sau, altfel zis, banii consumati pentru ca lucrurile nu au fost bine facute de la inceput.

C. Costurile echipamentelor - respectiv costurile investitiilor in materiale si echipamente utilizate pentru masurarea produselor, inspectia, acceptarea, gestiunea si prelucrarea datelor, precum si a echipamentelor de control de mediu.

1.7. Dependenta dintre bunastare, P.I.B., export si calitatea produselor

            Scopul evident al unei economii sanatoase este de a produce bunuri, de a oferi servicii si de a distribui veniturile rezultate de aici intr-o maniera acceptabila din punct de vedere economic[3].

            Conceptul de bunastare este greu de definit si mult mai greu de masurat. Totusi, o masura globala a prosperitatii economico-sociale a unui stat poate fi considerata marimea P.I.B. (produs intern brut) care reprezinta masura sintetica a avutiei unei tari, in privinta valorii adaugate, creata anual de statul respectiv. La acest indicator se adauga PIBc (PIB per capita) care reprezinta un echivalent al venitului global de care, virtual, s-ar bucura fiecare cetatean al statului respectiv.

            O evolutie succinta a acestui indicator este prezentata, pentru perioada 1985-1998 in fig. 1.10. Populatia ocupata o reprezinta numarul total de persoane care in perioada respectiva au prestat o activitate aducatoare de venit, cu exceptia cadrelor militare, a salariatilor organizatiilor politice si obstesti si a detinutilor.

PIB (%)

               105                                                                                                             1985                   

       100

 

95

1987

90

85

   1989

80

75

1996

70

1998

1997

1992

65

60

0

80

85

90

95

100

105

POPULATIA OCUPATA (%)

Fig. 1.10[4].        Evolutia economiei romanesti in perioada 1985 - 1998

PIB 100% = 43,8 mild. USD

Populatia ocupata 100% = cca 9 milioane persoane

Este de retinut faptul ca imbunatatirea bunastarii unei tari presupune, in primul rand, o crestere a PIB (PIBc); variatiile PIB determina trendul principal al oricaror functii de evaluare a bunastarii calitatii vietii sau competitivitatea unei tari.

Analistii economici subliniaza ca din randul factorilor esentiali care stau la baza cresterii economice a unei tari, deci implicit a PIB, promovarea exporturilor in conditiile mentinerii unei rate corespunzatoare de dezvoltare a tuturor celorlalte componente ale PIB (consum intern privat si public, rata investitiilor) constituie factorul cel mai dezirabil care asigura totodata o crestere economica durabila.

Deci, solutia cea mai accesibila si totodata avantajoasa in cresterea PIB rezida in cresterea exporturilor, in realizarea unei rate de expansiune a exporturilor situate mult peste media de crestere a comertului mondial.

Posibilitatea cresterii exporturilor este, inainte de toate, conditionata de realizarea unor produse competitive din categoria acelor produse pentru care exista cerere pe pietele internationale.

Competitivitatea la nivel microeconomic reprezinta capacitatea de a face fata concurentei, exprimata prin calitate, pret si termeni.

La nivel macroeconomic, competitivitatea este definita drept capacitatea masurata in raport cu alte natiuni, de a forma un mediu economic, social si politic care sa sustina crearea accelerata de valoare adaugata; competitivitatea se genereaza la nivel micro, dar ea trebuie sustinuta si consolidata la nivel macro.

Analiza solutiilor aplicate de tari ca Japonia, Republica Koreea, Hong-Kong pentru a realiza extraordinarele performante de crestere economica si implicit de crestere a exporturilor releva faptul ca toate aceste tari s-au bucurat de o implicare profunda a guvernului in asigurarea unui climat competitiv, in sustinerea demersurilor (deseori agresive) facute pentru castigarea unor segmente mai importante pe pietele internationale, in sustinerea selectiva, prin masuri fiscale, financiare, de venituri, de politici comerciale etc., a exporturilor. Ansamblul acestor actiuni se poate incadra in eforturile de formare si consolidare a competitivitatii externe (la nivel macroeconomic).

Adaptandu-se pentru calitatea produselor o masura conventionala (globala si mediata)[5] reprezentata prin SQC, adica numarul de sisteme ale calitatii, certificate in raport cu un referential din seria ISO 9000 de care dispune un anumit sistem de productie, se poate stabili interdependenta directa

dintre export si calitatea produselor.

            Aceasta interdependenta este ilustrata in figurile 1.11, 1.12 si 1.13 care fundamenteaza si sustin concluzia ca o solutie eficienta si relativ accesibila de crestere a exporturilor consta in cresterea calitatii si competitivitatii produselor la nivel macro si microeconomic.



[1]  John S. Oakland, Total Quality Management, 1995

[2]  M. James Harrington, Le coût de la non-qualité, Ed. EYROLLES, Paris, 1990

[3] J. den Kenneth Galbraith, Societatea perfecta la ordinea zilei: binele omului, 1996

[4]  Costake N. 1998, Cu privire la evolutia industriei rom`nesti (Bul.AGIR 2/1998, pag. 15-35)

[5]  Ulrich E. Wiener - Cresterea calitatii produselor, instrument de inalta eficienta pentru redresarea economica si iesirea din criza, Revista Asigurarea calitatii dec. 1999, nr. 19.                           


loading...



DISTRIBUIE DOCUMENTUL

Comentarii


Vizualizari: 2018
Importanta: rank

Comenteaza documentul:

Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta

Creaza cont nou

Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2017 . All rights reserved

Distribuie URL

Adauga cod HTML in site