PERSONALITATEA INTERLOCUTORULUI SI MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

PERSONALITATEA INTERLOCUTORULUI SI MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

Comportamentul individului este definit prin doua dimensiuni cu relevanta pentru modul de interactiune cu ceilalti (Brinkman, Kirschner):

nivelul asertivitatii (a fi asertiv - a avea o atitudine pozitiva si increzatoare, a-ti apara drepturile si imaginea personala, a-ti impune pdv si a-ti urmari consecvent obiectivele)

centrarea pe un anumit scop:

o        sarcina:

indeplinirea sarcinii la timp

realizarea corecta, calitativa a sarcinii

o        relatii interumane (oameni):

armonizarea cu ceilalti

atragerea atentiei si admiratiei celorlalti

Efectele centrarii pe scop asupra comportamentelor:

1. persoanele cu centrari diferite se pot enerva reciproc
2. cand oamenii au aceleasi prioritati, ei interactioneaza bine.

Personlitatile dificile si managementul specific al conflictului cu fiecare tip

1. TANCUL - confruntativ, gaseste mereu pe cineva vinovat, este furios, nerabdator si agresiv; temperament coleric si nestapinit

Raspunsuri nerecomandabile la "asaltul tancului":

contraatacul

defensiva

supunerea umila din slabiciune sau teama (semn sigur ca atacul este justificat)

Sugestii pentru managementul conflictului:

exersati mintal confruntarea cu el pana va veti simti sigur pe dvs.

castigati-i respectul aratandu-i ca sunteti puternic si capabil (T nu ataca oamenii pe care-i respecta): stati pe loc, nu va schimbati pozitia, intrerupeti atacul rostindu-i numele pana se opreste, reptati punctul principal aratandu-i ca il ascultati cu atentie, formulati asertiunea - eu (dp meu dv)

2. PERFIDUL - foloseste atacul ascuns: comentarii rautacioase - facand remarce nerelevante, care deruteaza oamenii si-i fac sa para stupizi - umor sarcastic, ton muscator, clasica rotire a ochilor

Raspunsuri nerecomandabile la "atacul perfidului":

exprimarea neplacerii

Sugestii pentru managementul conflictului:

indiferenta.

curiozitatea amuzata

gasiti pe cineva care sa va foloseasca drept model de calm si stapanire de sine

opriti-va, priviti-l, repetati-i spusele (astfel, il scoateti la lumina, puterea lui deriva din activitatea acoperita)

adresati intrebari de informare, cu un ton neutru si o expresie nevinovata, fara urma de sarcasm

identificati adevaratul motiv al ostilitatii

pregatiti o relatie normla pe viitor facandu-l sa inteleaga ca preferati comunicarea directa si deschisa

3. GRENADA - dupa o perioada de calm, scurta sau indelungata, G eplodeaza nedirectionat, zgomotos si nebunesc, cu privire la lucruri care nu au nicio legatura cu contextul prezent

Raspunsuri nerecomandabile la "atacul grenadei":

raspunsul exploziv

parasirea discreta a terenului

aversiunea de la distanta

Sugestii pentru managementul conflictului:

captati-i atentia rostindu-i prietenos numele in timpul crizei

adresati-va emotiilor, ascultati cu atentie si folositi ecoul pentru a-l asigura de sprijinul dvs.

luati o pauza (minute, ore, zile)

pregatiti relatia de durata, evitand ca motivul exploziei sa reapara (gasiti momentul sa-l intrebati direct despre ceea ce l-a revoltat asa de tare)

4. ATOTCUNOSCATORUL - foarte competent, extrem de asertiv, nu admite replica; doresc realizarea sarcinilor in modul lor; exercita un control foarte strans, fara toleranta la corectii si contradictii; crede ca a gresi inseamna a suferi o umilinta; crede ca destinul si datoria lui inseamna a domina, manipula si controla

Raspunsuri nerecomandabile fata de A:

incercarea de a ne demonstra propriile competente

resentimente fata de el

Sugestii pentru managementul conflictului:

rabdare, flexibilitate, inteligenta

exprimati-va clar, succint, clar, fara erori

aratati respect fata de ceea ce spune

folositi-va de/sprijiniti-va pe ideile lui

prezentati-va ideile ipotetic si indirect

folositi pluralul NOI si nu EU, inferiorizati-va

folositi intrebari si nu afirmatii. Un A da raspunsuri

fceti din el un mentor, recunoasteti-l ca expert, aratti-va dornic sa invatati de la el

5. ATOTCUNOSCATORUL INCHIPUIT - stie cat sa afle despre un subiect a.i. sa faca fata unei conversatii; exagereaza frecvent, pentru a atrage atentia; crede in ceea ce spune, chiar daca nu a verificat

Raspunsuri nerecomandabile fata de AI:

contrazicerea sau atacul brutal

Sugestii pentru managementul conflictului:

acordati-i un minimum de atentie cind incepe sa faca sugestii ridicole si sa ofere informatii inutile

solicitati un amanunt cu un aer inocent sau curios, rezistand tentatiei de a-l umili

spuneti-i cum stau lucrurile in realitate, aducandu-i argumente si dovezi

ajutati-l sa-si salveze imagine a de sine

intrerupeti ciclul escaladarii discreditarii ideilor sale prin intariri pozitive pentru adevarurile oricat de mici rostite de el

6. SERVIABILUL (YES MAN) - este centrat pe oameni; face prea multe angajamente pe care nu reuseste sa le indeplineasca; nu se gandeste la consecintele nerespectarii cuvantului; intrucat sunt persoane dragute, spera ca totul va fi bine, sufera cumplit cand nu se intampla asa

Raspunsuri nerecomandabile la "comportamentul S":

blamarea si punerea lui intr-o situatie jenanta

Sugestii pentru managementul conflictului:

initiati o discutie in care sa discutati despre respectarea promisiunilor facute

ajutati-l sa invete sa-si organizeze timpul si activitatile

asigurati-va ca isi va respecta promisiunea (cereti-i cuvantul de onoare, cereti-i sa rezume promisiunea, puneti-l sa scrie angajamentul, stabiliti termene ciudate, descrieti consecintele negative ale nerespectarii angajamentului, consolidati realatia)

7. NEHOTARATUL - este obsedat de partea negativa a oricarei decizii; are numeroase motive pentru a nu cere ajutor, a nu dori sa deranjeze pe nimeni, a nu fi cauza unei evolutii negative; amana la infinit, sperand ca ideea cea mai buna se va ivi de la sine

Raspunsuri nerecomandabile fata de N:

iritare

Sugestii pentru managementul conflictului (ajutati-l sa gandeasca hotarat):

nu-l grabiti sa ia o hotarare, pentru a nu se simti presat sa ia o decizie pe care ulterior si-o poate schimba

analizati optiunile si obstacolele implicate de decizia respectiva

folositi un sistem de adoptare a deciziei (-,

reasigurati-l cand ia o decizie buna si asigurati-va ca o va respecta

intariti relatia, promovati ideea unui viitor mai bun pentru amandoi

8. TACITURNUL - este pasiv, centrat pe indeplinirea corecta a sarcinii, cauta perfectiunea si considera ca nu poate face nimic care sa-i determine pe ceilalti sa fie la fel de atenti ca si el; frustrat, se retrage in sine; este atent sau politicos pentru a nu rani pe cineva prin ostilitatea lui, in schimb se descarca prin actiuni asupra obiectelor

Raspunsuri nerecomandabile fata de T:

nerabdare manifestata prin iritare si agredivitate verbala

Sugestii pentru managementul conflictului (convingeti-l sa vorbeasca):

luati-va o marja mare de timp pentru a obtine informatii de la el

adresati intrebari deschise

glumiti pe seama tacerii lui

ghiciti ce gandeste

prezentati viitorul si onsecintele tacerii sale pentru a-l face sa se deschida

9. NEGATIVISTUL - centrat pe rezolvarea sarcinii, cu dorinta indeplinirii corecte a acesteia prin evitarea greselilor; perfectiunea este standardul sau si, atunci cand greselile celorlalti impiedica atingerea perfectiunii, N se simte disperat; gaseste toate aspectele negative a tot ceea ce il inconjoara; submineaza motivatia, inabusa evolutia si duce la crearea unei stari depresive si lipsa de speranta pentru cei din jur

Raspunsuri nerecomandabile fata de N:

dispretul si nerabdarea

identificarea vinovatului

efortul de a-l convinge ca nu are dreptate

Sugestii pentru managementul conflictului:

folositi N ca pe un sistem de alarma pentru potentialele probleme

lasati-i sansa de a se pozitiva in atitudine (o portiti de scapare)

folositi negativismul lui pentru a obtine un raspuns pozitiv (ai dreptate, nici macat tu nu ai putea sa gasesti o solutie)

recunoasteti bunele lui intentii

rezistati tentatiei de a spune "ti-am spus eu" cand situatia are o rezolvare pozitiva; includeti-l in sarbatorirea succesului

10. JELUITORUL - simte ca lucrurile ar putea fi diferite fata de starea actuala, dar nu are idee despre ce ar trebui sa schimbe pentru a realiza acea diferenta; nejutorat, trebuie sa faca fata situatiilor car nu le plac si atunci merg si se plang celorlalti

Tipuri de plangere: care ajuta la rezolvarea unei situatii, terpeutice, enervante

Raspunsuri nerecomandabile in relatia cu J:

nu fiti de acord cu J pentru ca il incurajti sa se planga

nu il contraziceti, pentru ca incep sa va povesteasca din nou despre necazurile lui

nu incercati sa rezolvati problemele in locul lui

nu va intrebati de ce vi se plange tocmai dvs, se va simti invitat sa-si reia vaicareala

Sugestii pentru managementul conflictului:

identificati ideile principale exprimate prin plangerile sale (se va simti ascultata)

intrerupeti si cereti clarificari

directionati discutia spre gasirea unei solutii

stabiliti ceva concret pentru rezolvarea problemei lui

puneti capat discutiei daca J revine cu acelesi acuze si pare ca nu se va mai opri

RECOMANDARI GENERALE:

      ascultati activ

      identificati punctele comune dintre persoane

      creati o atmosfera de relaxare, incredere, deschidere, sinceritate

      identificati posibilele intentii pozitive din spatele comportamentelor

      incercati sa va modificati atitudinile sau pdv in raport cu diversele situatii de interactiune cu potential conflictogen

Cauzele comportamenelor dificile constau in accentuarea unor tendinte si aporpierea lor de extreme. Astfel, daca definim comportamentul prin asertivitate si centrarea pe un anumit obiectiv si daca consideram ca asertivitatea oscileaza intre polii agresivitatii si pasivitatii, cu o zona de mijloc, a implicarii, iar centrarea variaza de la centrarea exclusiva pe oameni l centrarea exclusiva pe obiect, atunci comportamentele dificile sunt cele care se apropie de cate o extrema. Acest lucru se intampla cand persoana este in dificultate, frustrata sau suparata. Starile emotionale respective sunt induse de presiunea uneia dintre urmatoarele nevoi: de a finaliza sarcina sau de a o realiza bine.