Scrigroup - Documente si articole

Username / Parola inexistente      

Home Documente Upload Resurse Alte limbi doc  

CATEGORII DOCUMENTE





ComunicareMarketingProtectia munciiResurse umane


SUBIECTE EXAMEN PENTRU CURSUL TEHNICI DE COMUNICARE

Cominicare

+ Font mai mare | - Font mai mic







DOCUMENTE SIMILARE

Trimite pe Messenger
Comunicarea de masa
Monologul oral
CALCULATORUL - MEDIU SI CANAL DE COMUNICARE
Argumentele - Tipuri de argumente si argumentarea
RADIOGRAFIEREA INTERRELATIILOR UMANE
Teoria comunicarii
Introducere in teoria comunicarii - Definirea obiectului, a conceptului de comunicare
CORP SI COMUNICARE
LOGICA SI LIMBAJ - Argument, concluzie, inferenta
ETIOLOGIA SI CLASIFICAREA HANDICAPURILOR DE LIMBAJ

SUBIECTE EXAMEN PENTRU CURSUL

TEHNICI DE COMUNICARE

AN II / SEM AL II-LEA

Definirea termenilor



Fiecarei forme de organizare si miscare a materiei ii corespunde un anumit gen de comunicare cu ambianta. Comunicarea verbala in forma ei orala si scrisa – se instituie istoriceste intr-un factor si un mecanism esential al vietii sociale. Comunicarea este supusa unor reguli sociale. Nu se poate comunica tot si orice. De altfel procesul comunicarii solicita o transformare a ceea ce este dat printr-o situatie si coordonatele ei in mod concomitent intr-o succesiune temporala care-si permite intelegerea. Prin medierea vietii sociale s-au desprins si alte tipuri de instrumente de comunicare: limbajul imagistic al artelor plastice, limbajul figurat-simbolic al muzicii, limbajul simbolic abstract al matematicii si logicii, limbajele stiintei si limbajele de programare. Fiinta umana este fundamental comunicanta astfel incat o abordare globala a comportamentului comunicational se impune stiintelor umaniste.

Din punct de vedere cronologic comunicarea este primul instrument spiritual al omului in procesul socializarii sale.

            Cuvantul „comunicare” provine din limba latina si inseamna „a face comun”. „ A comunica” = a face cunoscut; a da de stire; a informa; a infiinta; a spune. (Dictionarul explicativ al limbii romane).

„A spune” este un proces intru-un singur sens‚ ”a comunica” presupune transfer de informatie.

Comunicarea interpersonala se refera la comunicarea fata in fata,este importanta pentru a te intelege pe tine si pentru a construi relatii cu ceilalti.[1]

Comunicarea desemneaza ansamblul proceselor prin care se efectueaza schimburi de informatii si de semnificatii intre persoane aflate intr-o situatie sociala data. Comunicarea este interactiune, ea se prezinta ca un fenomen dinamic care implica o transformare.[2]

Comunicarea este un proces sensibil, prin care un emitator doreste sa-si faca acceptat mesajul de catre un receptor. Receptorul mesajului  trebuie sa-i recunoasca emitatorului competenta in domeniul vizat si sa-i acorde destula incredere pentru a-i asculta si accepta mesajul; in caz contrar, ca urmare a fenomenului de expunere selectiva, mesajul va fi evitat, ignorat. Unii vor recepta informatia, dar nu-i vor da atentie: acesta este mecanismul de perceptie selectiva.

Comunicarea reprezinta ansamblul proceselor fizice si psihice prin care se efectueaza operatia de punere in relatie cu una sau mai multe persoane in vederea atingerii unor anumite obiective.

G.A.Milleer spunea ca: ”comunicarea reprezinta o secventa de evenimente (simboluri) care se impletesc la un moment dat conform unui patern.”

 „Comunicarea umana reprezinta modul fundamental de interactiune psihosociala a persoanelor realizata prin intermediul simbolurilor si al semnificatilor social-generalizate ale realitatii, in vederea obtinerii stabilitatii ori a unor modificari de comportament individual sau de grup.” (J.C.Abric) [3]

Comunicarea poate sa capete accentele unor definitii lingvistice, psihologice,filozofice, matematice, pedagogice, psihosociale, asrfel :

„ Comunicarea este un proces in care oamenii isi impartasesc informatii, idei si sentimente.” (Hybels,Weaver)

„ Comunicarea se refera la actiunea, cu una sau mai multe persoane de trimitere si receptare a unor mesaje care pot fi deformate de zgomote, are loc intr-un context, presupune anumite efecte si furnizeaza oportunitati de feedback.” (DeVito)

„ Comunicarea reprezinta interactiunea sociala prin sistemul de simboluri si mesaje.” (George Gerbner)

„ Comunicarea isi focalizeaza interesul central pe acele situatii comportamentale in care o sursa transmite un mesaj unui receptor cu intentia manifesta de a-i influenta comportamentele ulterioare.” (Gerald R.Miler)

„ Comunicarea este realizarea sociala in comportamentul simbolic.” (A.Craig Baird si Franklin H.Knower)

„ Comunicarea este procesul transmiterii structurii dintre componentele unui sistem care poate fi identificat in timp si spatiu.” (Klaus Krippendorf )

„ Comunicarea este o functie sociala…, o distributie a elementelor comportamentului  sau un mod de viata alaturi de existenta unui set de reguli…Comunicarea nu este raspunsul insusi, dar este … un set de relationari  bazate pe transmiterea unor stimuli si evocarea raspunsurilor.” (Colin Cherry)

„ Comunicarea reprezinta un proces de viata esential prin care animalele si oamenii genereaza sisteme, obtin, transforma si folosesc informatia pentru a-si duce la bun sfarsit activitatile sau viata.” (D. Ruben)

„ Comunicarea se petrece in clipa in care persoanele atribuie semnificatie mesajelor referitoare la comportament.” (C. David Mortensen)

„Comunicare … consta … in atribuirea unui sens semnelor …, perceperea intelesului.” (Gary Cronkhite)

Actul de comunicare este un proces mutual, fiecare parte o influenteaza pe cealalta in fiecare clipa.

„A comunica” ,  „comunicare” inseamna punerea in relatie a spiritelor umane, a creierelor umane. Se intelege prin comunicare – transmiterea unei „imagini” , transmitere care se realizeaza mai ales prin mijloace media.

„A comunica” este echivalent cu a transmite informatii referitoare la ceea ce avem in minte ; corespunde totalitatii fenomenelor psihologice, putin cunoscute si incorect clasificate asupra carora emitatorul, informeaza pe ceilalti, cunostinte, amintiri, imagini, pareri, dorinte, sentimente.

         Denis Mc Quail (1999), tinand cont de numarul mare de definitii ale comunicarii aparute, a prezentat sumar 15 categorii:

1. Simboluri, vorbire, limbaj

2. Intelegerea – receptarea, nu transmiterea mesajelor

3. Interactiune, relatie – schimbul activ si coorientarea

4. Reducerea incertitudinii – ipotetica dorinta fundamentala, care duce la cautarea de informatie in scopul adaptarii.

5. Procesul – intreaga secventa a transmiterii

6. Transfer, transmitere – miscare conotativa in spatiu sau timp

7. Legatura, unire – comunicarea in ipostaza de conector, de articulator.

8. Trasaturi comune – amplificarea a ceea ce este impartasit sau acceptat de ambele parti.

9. Canal, purtator, ruta – o extensie a ,,transferului” avand ca referinta principala calea sau ,,vehiculul” (sistem de semne sau tehnologie)

10. Memorie, stocare – comunicarea duce la acumularea de informatie si putem comunica cu astfel de depozite informative.

11. Raspuns discriminatoriu – accentuarea acordarii selective de atentie si a interpretarii.

12. Stimuli – accentuarea caracterului mesajului de cauza a raspunsului sau reactiei.

13. Intentie – accentueaza faptul ca actele comunicative au un scop.

14. Momentul si situatia – acordarea de atentie contextului actului comunicativ.

15. Putere – comunicarea vazuta ca mijloc de influenta.

         Edward Sapir, citat de Denis Mc Quail in cartea sa, “Comunicarea”, afirma urmatoarele: “Numai in aparenta societatea este o suma statica de institutii sociale; in realitate ea este reanimata sau reafirmata creator in fiecare zi de acte particulare, de natura comunicativa care are loc intre indivizii ce o alcatuiesc… orice structura culturala, orice act individual care tine de comportamentul social implica, intr-un sens implicit, comunicarea.”

         John Fiske, raspunzand intrebarii “Ce este comunicarea?”, are anumite indoieli conform carora comunicarea nu este un subiect, in sensul academic obisnuit al cuvantului, ci o arie de studiu interdisciplinara.

         Sultana Craia, Dictionar de comunicare, defineste comunicarea : “proces de transmitere a unei informatii, a unui mesaj, intre un emitator si un receptor, prin intermediul unui canal. Comunicarea este un fenomen social, un ansamblu de coduri si reguli care fac posibila o intelegere”.

         Moles, definind comunicarea[4], afirma: ”comunicarea implica stabilirea unei corespondente univoce intre un univers spatio-temporal, A (emitator), si un univers spatio-temporal, B (receptor), care include notiunea de intelegere, transfer si care se desfasoara de la campul fenomenal pana la campul de simboluri legate intr-o structura.”

         Christian Baylon si Xavier Mignot, in cartea Comunicarea, semnalau faptul ca verbul “a comunica” si substantivul “comunicare” sunt polisemantice, adica comporta o pluralitate de semnificatii. Cei care se ocupa de domeniul ,,comunicarii” nu au de a face cu o actiune bine determinata. Prin a comunica si comunicare vom intelege, de fapt, punerea in relatie a spiritelor umane.

Laurentiu Soitu, in lucrarea sa, Comunicare si actiune[5],defineste comunicarea umana ca fiind “esenta legaturilor interumane exprimata prin capacitatea de a descifra, permanent, sensul contactelor sociale realizate cu ajutorul simbolurilor si al semnificatiilor social- generale, in vederea obtinerii stabilitatii ori a unor modificari de comportament individual sau la nivel de grup.”

         Cele mai importante preconditii care fac comunicarea posibila sunt :

-cei care comunica trebuie sa foloseasca aceleasi semne, care trebuie sa aiba pentru toti acelasi sens;

-comunicarea presupune ca schemele interpretative pe care comunicatorul si interpretul le asociaza semnului comunicativ sa fie identice;

-cu cat diferentele sunt mai mari, cu atat sansele unei comunicari reusite sunt mai mici;

-comunicatorul si interpretul trebuie sa detina un sistem comun de abstractizari si tipizari.

Comunicarea este considerata a fi un potential mijloc de a promova relatii sociale si interindividuale armonioase, dar si o sursa de presiune, influenta si manipulare. Calitatea relatiei este principalul factor care genereaza calitatea comunicarii. Pentru ca o comunicare sa fie efectiva si de calitate, este necesar: sa asculti, sa iei in considerare punctul de vedere al celuilalt;  sa observi, sa fi atent la toate evenimentele; sa analizezi, in scopul de a discerne partea de explicit de cea de implicit, partea observabila de cea ascunsa; sa controlezi calitatea si pertinenta mesajului; sa te exprimi. Orice comunicare se inscrie intr-un context psihologic care ramane intotdeauna unul social si ideologic.[6]

Dubois sustine ca, comunicarea este vazuta ca o intalnire si de exprimare a subiectivitatilor tine de o lingvistica a enuntarii. Enuntarea este definita „fie ca patrunderea subiectului in interiorul enuntului, fie ca relatia pe care locutorul o intretine prin intermediul textului cu interlocutor, ori ca atitudinea subiectului vorbitor cu privire la enuntul sau.” [7]

Dupa Eluerd comunicarea poate fi vazuta ca o „tentativa de ajustare” , unde trebuie adaugate, alaturi de transportul de informatie, jocul rolurilor si al actelor prin care interlocutorii intra in contact, actioneaza si pun bazele unor comunitati lingvistice intr-o lume a oamenilor.

A comunica inseamna a analiza o situatie si a produce indici intentonali cu scopul de a trasmite aceasta analiza unei persoane care nu cunoaste respectiva situatie.

Elementele de definire a comunicarii :

a) Comunicarea conduce la schimbarea comportamentelor locutorilor relatia intre cunostinte, emotii, (trairi , atitudini) si comportamente; comunicarea aduce cunostiinte si creeaza emotii, influentand astfel comportamentele .

b) Prezenta intentiei in comunicare (exista o congruenta intre intentie si mesaj in comunicare). Constientizarea intentiei si alegerea celor mai adecvate modalitati de exprimare a intentiei tine de bunele deprinderi de a comunica.

c) Lipsa de congruenta intre intentie si exprimarea ei in procesul de comunicare conduce la mesajul dublu. Nevoia de transparenta in comunicare este egala cu congruenta intre intentie si mesaj. Pentru a stabili  o comunicare buna participantii vor comunica despre comunicarea lor (vorbesc prea repede ?). [8]

Elementele comunicarii

Emitatorul este un individ, un grup sau o institutie care: poseda informatie mai bine structurata decat receptorul; are o motivatie si un scop explicit (alaturat mesajului) si unul implicit (motivul transmiterii mesajului) . Emitatorul, dupa cum sustine Roberts Hunt ”inainte de a comunica orice, trebuie sa obtina informatii despre acel lucru si trebuie sa interpreteze acele informatii.”

Blakar defineste emitatorul ca fiind „un creator” care prin mesajul sau furnizeaza un intreg ansamblu de informatii - semne cu privire la propria persoana, la viziunea sa asupra obiectului comunicarii sau la situatia sociala pe care o doreste sau o percepe – care vor fi percepute, interpretate si evaluate de catre interlocutor, determinand reactiile , angajamentul, receptivitatea sau blocarea acestuia.” [9]

Receptorul poate fi un individ, un grup sau o institutie, caruia ii este adresat mesajul sau intra in posesia sa in mod intamplator; primeste mesajul intr-un mod constient sau subliminal. Receptorul mesajului  trebuie sa-i recunoasca emitatorului competenta in domeniul vizat si sa-i acorde destula incredere pentru a-i asculta si accepta mesajul; in caz contrar, ca urmare a fenomenului de expunere selectiva, mesajul va fi evitat, ignorat. Unii vor recepta informatia, dar nu-i vor da atentie: acesta este mecanismul de perceptie selectiva.

Receptorul este in permanenta tinta a numeroase mesaje, adesea contradictorii. El nu se lasa usor influentat, chiar daca este de acord cu emitatorul si cu mesajul.

 Intotdeauna comunicarea trebuie raportata la obiectivele pe care noi le-am stabilit, tipul si forma ei.

In functie de cum a fost formulat, organizat si transmis mesajul se pot distinge patru tipuri de reactie:

1. Reactia instrumentala, adaptativa, aceasta reprezinta modul in care receptorul reactioneaza in vederea maximizarii recompensei si minimizarii pedepsei.

2. Reactia ego-defensiva ( de autoaparare ) se refera la tendinta indivizilor de a incerca sa mentina o imagine de sine acceptabila, in acord cu imaginea pe care o au ceilalti despre el.

3. Reactia expresiei valorice presupune ca atitudinile care exprima valori dau claritate imaginii de sine, dar o si modeleaza mai aproape cu ceea ce dorim.

4. Reactia cognitiva se refera la nevoia oamenilor de a da sens la ceea ce ar parea altfel un univers haotic. Ea se raporteaza la nevoia de a intelege evenimentele care ne afecteaza in mod direct viata.

Mesajul include datele transmise si codul de simboluri care intentioneaza sa ofere un inteles specific, particular acestor date .Mesajul este transmis prin mai multe canale, nivelul si forma interactiunii sunt definite de caracteristicile contextului. Se pot intalni schimbari la modul de elaborare, codare, respectiv decodare si reconstituire a mesajelor.

Mesajul depinde de cele doua componente ale procesului de comunicare: emitator si receptor. In analiza mesajului isi aduc aportul: varsta receptorilor, sexul, factorii culturali si subculturali ocupatia, veniturile si statusurile, religia, factori specifici. Mesajul reprezinta ideile, sentimentele care constituie continutul comunicarii. El este codificat de emitator, transpus in semne, semnale, simboluri, respectiv in limbajul unui cod; decodat de receptor, fiind descifrat. Semnele, semnalele, simbolurile pot fi: verbale sau non-verbale.

Codificarea – desemneaza punerea in aplicarea unui cod, operatiunea care face sa corespunda unei semnificatii anumite semnale, elaborarea unui mesaj plecand de la o semnificatie; operatiunea care consta in a inlocui semnalele care apartin unui anumit sistem cu semnalele care apartin unui alt sistem.

Codurile indeplinesc o functie sociala diferita, este obiectul atitudinilor, individuale sau colective. O comunitate lingvistica presupune un ansamblu de varietati lingvistice suprapuse; una dintre ele este recunoscuta de ansamblul locutorilor ca limba de referinta. Cel mai bun transmitator este de fapt cel care codifica mesajul in asa fel incat semnalul sa aiba exact caracteristicile statistice optimale care sa fie cel mai bine adaptate canalului care este utilizat, ceea ce de fapt maximizeaza entropia semnalului si il face pe acesta din urma sa fie egal cu capacitatea canalului.”

Recodificarea se poate realiza in termeni foarte diferiti de codificarea experimentatorului. Omul nu se multumeste sa transmita informatia, el o supune unui anumit tratament. Psihologii au fost preveniti de catre specialistii teoriei informatiei asupra dificultatilor de a determina input-urile si output-urile in exigentele asupra capacitatilor umane, avand in vedere importanta stocarii informatiei la om si la posibilitatile sale de utilizare a acestei informatii inmagazinate pe parcursul unei experiente.

Pentru interpretarea unui mesaj codificat, trebuie sa aiba loc mai intai decodificarea, inlocuirea semnalelor mesajului codificat cu semnalele din care au fost create pentru a regasi textul initial „clar” .

Limbajul desemneaza ceea ce este comun in modul in care toate fiintele omenesti folosesc cuvantul sau scrisul.

Decodarea presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operatiunea corespunzatoare codarii. Receptorul trebuie sa detina codul necesar decodarii mesajului.

 John R. Freund si Arnold Nelson sustin ca exista cel putin patru tipuri de mesaje :

1. Mesajul care exista in mintea emitatorului ( in gandurile acestuia ) ;

2. Mesajul care este transmis de catre emitator ( modul de codare ) ;

3. Mesajul care este interpretat (decodat ) ;

4. Mesajul care este reamintit de catre acesta ( afectat de selectivitatea receptorului si de modalitatea de respingere a elementelor indezirabile ) .

Feedback-ul este necesar pentru a determina masura in care mesajul a fost inteles, crezut si acceptat. DeVito precizeaza ca el poate fi : pozitiv sau negativ, imediat sau intarziat.

Feedback nonevaluativ: de sondare, se cere persoanei din fata noastra informatii aditionale pentru „completarea” problemei; de intelegere, sa distingem adevarata semnificatie a celor spuse de catre cealalta parte; suportiv, problema spusa de catre cealalta persoana este considerata de catre ascultator importanta si semnificativa ; ”mesajul-eu”.

Canalul de comunicare reprezinta calea care permite difuzarea mesajului; presupune o coerenta de comunicare intre emitator si receptor. In sens larg el defineste totalitatea posibilitatilor fizice de comunicare, iar in sens restrans se vorbeste despre modul de structurare a comunicarilor in cazul unui colectiv. Canalul de transmitere a mesajului poate fi: vocal, auditiv, vizual, tactil.

Efectele procesului de comunicare asupra participantilor pot fi de naturi diferite:

·               Cognitiva, de asimilare de informatii;

·                           Afectiva,de achizitie de emotii, sentimente;

·                     Comportamentala care influenteaza conduita, deprinderile.

Contextul comunicarii reprezinta cadrul in care are loc comunicarea. Proximitatea - persoanele care sunt aproape una de cealalta au o frecventa a posibilitatii de interrelationare si comunicare mult mai marita decat persoanele aflate la distanta. Similaritatea - cei care au scopuri, interese, activitati comune au sansa de a comunica mai bine. Apartenenta de grup –intercomunicarea este mai prezenta in interiorul grupului decat intre grupuri.

Contextul comunicarii poate fi caracterizat prin mai multe dimensiuni pe care acesta le poate indeplini:

- contextul fizic are in vedere mediul in care se desfasoara si care influenteaza comunicarea ( poate influenta prin microclimat, culoare, lumina, ambianta sonora ) ;

- contextul social si psihologic are in vedere, cu privire la persoanele implicate in procesul de comunicare: statutul lor social, caracterul formal sau informal al relatiilor dintre ele;

- contextul cultural are in vedere valorile, credintele, mentalitatile, stilurile de viata ale persoanelor care comunica;

- contextul temporal tine cont de momentele transmiterii si receptarii mesajului in raport cu alte mesaje. Contextul comunicarii poate fi caracterizat prin mai multe dimensiuni pe care acesta le poate indeplini.

Fluxul comunicational este considerat un factor important in reconstituirea si interpretarea structurilor vietii sociale .

            Oamenii nu se concentreaza asupra a ceea ce li se spune, ci se gandesc la ceea ce vor raspunde. Aud ceea ce li se spune, dar nu acorda nici o importanta celor auzite, motiv pentru care cei care vorbesc vor incerca sa para mai convingatori simtindu-se jigniti din cauza lipsei de atentie.

Atunci cand oamenii sunt ascultati, se simt cu adevarat importanti, simt ca ceea ce spun conteaza. Atunci cand simt ca ceea ce spun are valoare, oamenii devin mai raspunzatori si se comporta ca atare.

Exizta cateva motive pentru a asculta:

·                     E ridicol sa nu fi de acord cu cineva pana cand nu-i intelegi punctul de vedere;

·                     Cand oamenii isi dau seama ca sunt importanti pentru tine, vor avea tendinta sa se poarte cu mai mult respect si vor fi mult mai cooperanti;

·                     Daca asculti ideile altora iti imbunatatesti sansele de a lua decizia cea mai buna;

·                     Cu cat ii intelegi mai bine pe ceilalti, cu atat mai mult ai sanse sa cooperezi cu succes.

Exista patru principii care stau la baza unei ascultari eficiente:

a) Sa raspunzi la subiect – parafrazand continutul;

b) Sa intelegi sentimentele celui care comunica – detectarea continutului emotional e foarte importanta - este un mod de a demonstra interlocutorului ca a fost auzit si inteles;

c) Sa arati ca intelegi – acceptarea sentimentelor celuilalt, chiar daca nu esti de acord cu ele;

d) Sa incurajezi conversatia – determinarea interlocutorului sa raspunda sincer la intrebarile deschise.

Mijloacele de comunicare includ tot felul de limbaje si alte sisteme simbolice ce pot fi folosite pentru a comunica. O conditie necesara pentru participarea la comunicarea sociala este posedarea anumitor priceperi sau mijloace.

Tipuri de comunicare

Comunicare directa (legatura directa cu persoana), comunicare indirecta (cu ajutorul unor instrumente , telefonul) .

Comunicarea directa: intrapersonala (presupune un dialog al persoanei cu sine, este cadrul in care o persoana se afla in fata cu constiinta sa, cu asteptarile si aspiratiile sale, se cunoaste si se analizeaza, rezolva probleme, evalueaza alternative si ia decizii, reflecta asupra mesajelor pe care vrea sa le transmita altor persoane, asupra comportamentului sau in diferite situatii, se raporteaza critic la realizarile sale, la realitate, este foarte important pentru echilibrul psihic si emotional al persoanei.

Comunicarea intrapersonala se refera la gandirea si activitatile de procesare a informatiilor care nu sunt observabile extern. In cadrul comunicarii intrapersonale suntem focalizati pe cautarea in afara, receptarea, interpretarea si procesarea mesajelor sau semnalelor primite din mediul inconjurator, de la obiecte, evenimente sau alte persoane. Procesul de comunicare este influenta de gradul de cunoastere a propriei persoane, de reprezentarea pe care o are acesta despre sine.

Comunicarea intre doua sau mai multe persoane este puternic influentata de imaginea de sine a fiecarei persoane. Existenta unei discrepante intre imaginea de sine si realitate conduce la comunicare defectuoasa, care lezeaza si sentimentul respectului de sine. Astfel, prin comunicare se poate ajunge la un sentiment al respectului de sine ridicat sau diminuat.

            Pentru o comunicare constructiva cu cei din jurul nostru, trebuie sa nu ezitam ca in discutie sa formulam si cate o lauda sau o parere binevoitoare la adresa celorlalti.

Comunicarea interpersonala se realizeaza intre doua sau mai multe persoane aflate in situatie de proximitate spatiala; acestea pot fi: membri de familie, prieteni, colegi. Este cadrul in care persoanele: interactioneaza, schimbandu-si sistematic pozitia si rolul in discutie; se influenteaza reciproc; dobandesc incredere reciproca, comunica pareri, ganduri, sentimente, isi satisfac nevoia de acceptare, de afectiune, de recunoastere a propriei valori, isi formeaza o imagine de sine.

Comunicarea interpersonala stabileste cadrul exterior favorabil interrelationarii. Ea cuprinde comunicarea verbala, non verbala, scrisa, metacomunicarea.

Comunicare de grup se realizeaza in colectivitati specifice vietii profesionale si sociale a persoanelor (9-11membri) , este cadrul in care persoanele isi petrec majoritatea timpului, rezolva probleme, impartasesc cunostinte, experiente, isi verifica opiniile.

Comunicare publica reprezinta o prezentare, o expunere facuta de o persoana in fata unui auditoriu, poate sa se realizeze sub forma de: prelegere, comunicare stiintifica, prezentarea unui raport intr-o sedinta.

Comunicarea interindividuala

In cadrul comunicarii interindividuale, in vederea asigurarii calitatii ei, conteaza tipul de relatie dintre persoanele aflate in comunicare.

Relatia este definita a fi: rezultatul atitudinilor dezvoltate de fiecare dintre actorii comunicarii

Allport sustine ca atitudinea este o starea mentala si neurofiziologica determinata de experienta si care exercita o influenta dinamica asupra individului, pregatindu­-l sa actioneze intr-un mod specific unui numar de obiecte si evenimente. Atitudinile se exprima prin: vorbire, tonul vocii, gesturi, actiuni, absenta gesturilor si/sau a actiunilor.

Ea indeplineste trei functii:

·                     Functia cognitiva care corespunde faptului ca atitudinile organizeaza perceptiile;

·                     Functia energetica sau tonica: atitudinile determina natura si intensitatea motivatiilor;

·                     Functia reglatoare: atitudinile vizeaza unificarea opiniilor unui individ.

Porter sustine ca exista 5 tipuri de atitudini:

1. Atitudinea de interpretare: a formula, a verbaliza pentru celalalt ratiunile ascunse care se afla la originea spuselor sau faptelor sale. Acest tip de atitudine creeaza o reactie ierarhizata, o relatie de dependenta a interpretatului fata de interpretant. Poate crea o reactie de refuz de a accepta aceasta situatie (reactie de contradependenta ) , poate bloca exprimarea celuilalt daca interpretarea este gresita.

2. Atitudinea de evaluare: formularea unei judecati pozitive sau negative in raport cu ceea ce spune sau face celalalt. Primul risc al atitudinii de evaluare este blocajul, pentru evaluarea negativa; iar al doilea risc-orientarea, pentru evaluarea pozitiva. Cu cat se doreste ca celalalt sa se exprime, cu atat mai putin trebuie judecat

3. Atitudine de ajutor sau consiliere: consta in ai propune celuilalt solutii sau elemente ale unor solutii in functie de ceea ce acesta a exprimat. Riscul cel mai mare este de a induce o superficialitate a discursului celuilalt, ii poti reduce posibilitatea de a-si rezolva singur problemele, orientarea comunicarii in sensul solutiilor propuse.

4. Atitudinea de chestionare: a pune intrebari pentru a­i permite celuilalt sa se exprime Chestionarea poate determina o superficialitate din partea persoanei anchetate. Ea genereaza demobilizarea cognitiva a celuilalt, care se focalizeaza pe asteptarea intrebarii urmatoare in detrimentul dezvoltarii sau aprofundarii spuselor sale. O comunicare eficienta necesita limitarea utilizarii chestionarii, nu la suprimarea ei.

5. Atitudine de comprehensiune: consta in ai arata celuilalt ca te intereseaza ceea ce iti spune si ca asculti pentru a incerca sa-l intelegi, nu pentru a-l judeca. Acest tip de atitudine creeaza o relatie de dependenta a anchetatorului fata de celalalt, totul se bazeaza pe reformulare. Astfel se creeaza un climat relational care faciliteaza exprimarea, fiind marcata de doi factori esentiali:

     - aprofundarea exprimarii: permite celuilalt sa-si continue reflectia si il incita sa-si dezvolte opiniile sau sentimentele pe care tocmai le-a exprimat;

     - riscul de interpretare: a intelege nu inseamna a interpreta; ci a decoda spusele celuilalt fara a face o selectie si fara a lua o atitudine.

Situatia cea mai potrivita pentru exprimarea celuilalt este situatia in care el nu se simte judecat, analizat, interpretat, manipulat, ghidat prin sfaturi, hartuit prin intrebari. Situatia in care el se simte pur si simplu ascultat.

 Este foarte important pentru cel care vorbeste sa simta ca celalalt il asculta ca exista o schimbare in ceea ce priveste capacitatea si dorinta individului de a se comunica pe sine. Simtindu-se acceptat, el ajunge sa se accepte, sa-si recunoasca problemele si sa-si constientizeze experienta interioara. El ajunge sa comunice cu sine.

Componentele comunicarii interindividuale sunt:

a) acceptarea neconditionata a celuilalt - refuzul oricarei judecati cu privire la ceea ce exprima celalalt, acceptarea ca el nu doreste sa exteriorizeze un anumit sentiment;

b) neutralitatea binevoitoare - „angajarea” anchetatorului trebuie sa fie pozitiva, bazata pe atentia acordata celuilalt, pe o „consideratie pozitiva” ;

c) autenticitatea - sa-l intereseze cu adevarat ceea ce exprima celalalt, sa fie disponibil pentru celalalt;

d) empatia – capacitatea de a-ti controla propriile reactii socioafective, a fi disponibil pentru celalalt, a putea intra in lumea subiectiva a celuilalt pentru a putea vedea situatia cu ochii lui. Empatia se poate defini prin doua concepte: receptivitatea la sentimentele traite de celalalt si capacitatea verbala de a comunica aceasta comprehensiune.

Strategii pentru imbunatatirea comunicarii verbale:

Mesaje de tip „eu” , scopul lor este de a-si asuma responsabilitatea pentru afirmatiile si sentimentele transmise; de a comunica mai indeaproape cu ceilalti, de a-i informa cu vedere la pozitia mea. Trebuie sa inceapa propozitia.

Trebuie utilizate afirmatiile clare, concrete, pentru a nu-l pune pe receptor „sa ghiceasca” ce dorim, trebuie sa se exprime clar ceea ce se doreste, si ceea ce se simte.

Sa se rezolve o problema prin negociere, respectand pozitia celuilalt. A distinge intre a ordona si a cere, pastrand ordinele pentru atunci cand sunt necesare.

Verificarea perceptiei este operatiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi parere celuilalt pentru a verifica daca intr-adevar intelege ceea ce simte celalalt.

In momentul in care o persoana da feedback; trebuie sa fie descriptiva (sa descrie cat mai obiectiv ceea ce a vazut si a auzit) ; sa nu eticheteze cu un calificativ vag si cu idei preconcepute; sa fie precisa (sa nu exagereze ) ; sa nu judece.

   Ascultarea este o parte importanta in procesul comunicarii. Ascultarea activa sprijina, sustine, comunicarea deschisa, reproduce si multiplica continutul informational al discutiei; nu produce sentimente sau senzatii negative, mijloceste atentia fata de partenerul de discutie; reduce dificultatile de intelegere; permite rezolvarea prin forte proprii a problemelor; creeaza disponibilitatea de a asculta cu promtitudine si bunavointa ganduri, idei si expuneri; reduce neintelegerile sau divergentele intre parti; in cazul unui volum mare de informatii, continutul de esenta este perceput; climatul discutiei se imbunatateste in mod sensibil.

            Parafrazarea consta in abilitatea de a reformula cu cuvinte proprii ceea ce antevorbitorul tocmai a rostit; iti da ocazia sa vezi daca ai inteles bine sensul celor comunicate.

Parafrazarea se foloseste in urmatoarele imprejurari:

·                     Cand crezi ca ai inteles ceea ce a spus cineva dar nu esti absolut sigur;

·                     Cand este necesara o mai buna intelegere a mesajului inainte de a raspunde;

·                     Cand realizezi ca ceea ce ti s-a spus reprezinta o contradictie;

·                     Cand ai avut o reactie puternica la ceea ce ai auzit si ai pierdut o parte din mesaj.

Comunicarea non verbala este comunicarea care nu foloseste cuvinte si prin care se exprima sentimente, emotii, atitudini.

Comunicarea nonverbala se bazeaza pe doua ipoteze, si anume:

a) orice miscare transmite informatii despre starile psihice si/sau fizice ale persoanei, dincolo de cultura in care acesta se integreaza;

b) abilitatea de a descifra semnificatiile miscarilor este universal umana.

Limbajul nonverbal constituie ” dimensiunea ascunsa a comunicarii” . Corpul uman este asemenea unui text care vorbeste, un text ca sursa de informatii si interactiune, a carui voce trebuie interpretata.

Comunicarea nonverbala implica suma stimulilor (cu exceptia celor verbali ) prezenti in contextul unei situati de comunicare, generati de individ si care contin un mesaj potential.

Atat comunicarea verbala cat si cea nonverbala se bazeaza  pe un set de simboluri acceptate cultural; ambele sunt produse de indivizi; sunt mesaje subiective, personale.

Comunicarea nonverbala este guvernata de factori biologici, fiind mai greu de controlat, este continua ; pe cand cea verbala este compusa din segmente; comunicarea verbala este invatata mai devreme decat cea nonverbala. Mesajele nonverbale au impact emotional mai puternic.

Paralimbajul include: viteza cu care vorbim, inaltimea sau scaderea tonului, volumul, folosirea pauzelor, calitatea vorbirii. 39% din intelesul comunicarii este afectat de paralimbaj.

Comunicarea nonverbala este determinata cultural (comportamentul non verbal se invata in copilarie ) ; mesajele nonverbale pot sa se afle in conflict cu mesajele verbale, sunt in mare masura inconstiente; canalele nonverbale sunt importante in comunicarea sentimentelor si atitudinilor.

Comunicarea nonverbala are menirea de a o accentua pe cea verbala, poate sa completeze mesajul transmis pe cale verbala sau sa contrazica anumite aspecte ale comunicarii verbale. Ea poate regulariza fluxul comunicational si pondera dinamica proprie comunicarii verbalizate. Comunicarea nonverbala repeta sau reactualizeaza intelesul comunicarii verbale sau unele elemente ale comunicari nonverbale pot substitui aspecte ale comunicarii verbale.

Baron si Byrne prezinta cele patru canele ale comunicarii nonverbale:

1. Expresia fetei (oglinda sufletului ) ;

2. „ Limbajul ” ochilor. Contactul vizual serveste la regularizarea fluxului informational, monitorizeaza feedback-ul, exprima emotiile si indica natura relatiilor interpersonale;

3. „ Limbajul ” trupului ( gesturi, mimica, pozitii ) ;

4. Contactul fizic poate sugera un evantai extrem de larg de factori care conduc la afectiune, dependenta, agresivitate, dominanta in interrelationarile persoanelor cu care venim in contact.


Locutorii sunt influentati in timpul situatiei de comunicare de trei tipuri de variabile:  psihologice, cognitive si sociale.



Teorii ale comunicarii

Exista doua mari orientari, “scoli”, in  studiul comunicarii. Prima vede comunicarea ca pe o transmitere de mesaje, preocupandu-se de modul in care emitatorii si receptorii codifica si decodeaza mesajele, de felul in care transmitatorii utilizeaza canalele si mijloacele de comunicare. Comunicarea este inteleasa ca fiind procesul prin care o persoana influenteaza comportamentul sau starea mentala a alteia. Cea de-a doua scoala intelege comunicarea ca productie si schimb de semnificatii. Aceasta orientare utilizeaza termeni precum “semnificatie” si nu considera ca neintelegerile ar fi neaparat dovezi ale esecului comunicarii – ele ar putea rezulta din diferentele culturale dintre emitator si receptor.

   Teoria comunicarii se bazeaza pe principiul competentelor “motor” si le transfera in contextul social si al abilitatilor de comunicare. Aceasta perspectiva sustine activitatea “tehnica” implicata in comunicare. O tensiune care apare in aceasta teorie este aceea ca are tendinta de a privi comunicarea eficienta ca o caracteristica personala. Odata ce persoana a dobandit aceasta competenta, ea o poseda in toate situatiile. Totusi s-a demonstrat ca abilitatea de a comunica eficient depinde in mare masura de contextul social, la fel ca si celelate competente personale. Teoria invatarii si principiile behavioriste – evaluarea, feedback-ul si confirmarea – figureaza in literatura de specialitate ca instrumente teoretice utile care faciliteaza procesul de achizitionare a competentelor.

Conform psihiatrilor de la Palo Alto, exista patru axiome in procesul comunicarii: Prima dintre aceste axiome consta in imposibilitatea de a nu comunica. Cea de a doua axioma diferentiaza doua nivele de comunicare, cel al continutului si cel al relatiei. Cea a treia axioma constata ca fiecare actor, intr-un proces de interactiune, pucteaza secventa faptelor, structura evenimentelor, in felul sau. Cea de a patra axioma defineste doua tipuri principale, interactiunea simetrica si interactiunea complementara. Interactiunea simetrica are ca fundament egalitatea partenerilor, interactiunea complementara, diferentele acestora . 

Axiome

Axioma 1: imposibilitatea de a nu comunica

Exista o proprietate fundamentala a comportamentului si anume: comportamentul nu are corespondent opus. Refuzul comunicarii este comunicare, tacerea este comunicare, parasirea, chiar daca creeaza anumite bariere in desfasurarea lor.

Activitatea sau inactivitatea, toate au valoare de  mesaj cu semnificatie: ele ii influenteaza pe ceilalti, iar acestia, la randul lor, nu pot sa nu raspunda la aceste comunicari si, astfel, comunica si ei.

Asistentul social ofera sprijin unor beneficiari cu o atitudine care refuza partial sau total interactiunea, iar continutul aceastei axiome confirma alte informatii ale neopsihanalizei si sunt completate de lucrarea lui D. Breton, „Despre tacere”.

Axioma 2: continutul si relatia nivelelor de comunicare

O interactiune nu se limiteaza la a transmite o informatie, ci induce in acelasi timp un comportament (Watzlawick, 1967, p. 48). Orice comunicare implica un angajament si prin aceasta defineste relatia. Acesta este un alt mod de a spune ca, in comunicare, nu doar se transmite informatia, ci, in acelasi timp, se impune comportamentul.

Relatarea aspectului unui mesaj transmite informatia si este deci sinonim in comunicarea umana cu continutul mesajului.

Poate sa fie vorba despre orice ceea ce este transmisibil, indiferent daca informatia este adevarata sau falsa, valida, invalida sau nedecisa.

Axioma 3: comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat in termeni de cauza - efect sau stimul – raspuns

Relatiile de comunicare fac parte dintr-un proces cu etape mai mult sau mai putin indepartate in timp. Astfel, unele comportamente nu pot fi predictibile, X avand un comportament ce are legatura cu evenimente din trecut legate de relatia cu Y. Efectul unei comunicari depinde de continutul interactiunilor anterioare.

Beneficiarii serviciilor de asistenta sociala pot reveni la comportamentele patologice anterioare datorita evenimentelor din trecut.

Axioma 4:  comunicarea e fie analogica, fie digitala

In comunicare putem desemna obiectele prin doua forme diferite:

-              analogic - prin ceva asemanator;

-              digital - printr-o denumire convenita, scrisa sau pronuntata.

Apreciem ca pentru asistentii sociali aceasta axioma este utila si pentru a identifica neconcordantele dintre limbajele verbal si nonverbal. Componentele verbale pot transmite mesaje cu o incarcatura pozitva, dar nonverbalul transmite o stare opusa. Gesturile sunt preponderant analogice; e adevarat ca unele dintre ele transmit o informatie digitala, ca, de exemplu, confirmarea sau negarea prin miscari ale capului, dar si in asemenea cazuri conotatiile ce insotesc sensul de baza sunt redate prin variatii infinit gradate ale parametrilor miscarii.

Axioma 5: comunicarea este ireversibila

Axioma are o importanta legatura cu capacitatea noastra de a influenta colocutorul, consideram ca dupa fiecare situatie de comunicare interpersonala si nu numai, ceva s-a modificat intre actorii implicati. Revenirea la mesajele lansate nu ar putea sa le anihileze efectele (M. Dinu, 2000, p. 105). O atitudine nepotrivita in interactiunea asistentului social cu beneficiarul serviciilor poate bloca ireversibil calitatea actului profesional.

Axioma 6:  comunicarea implica tranzactii simetrice sau complementare

Aici putem indentifica o legatura cu sintagma looking glass self, interactiunile simetrice fac trimitere la feedback care este de tipul comportamentului in oglinda sau de ce tin de legea talionului.

Interactiunile complemenatare sunt definite de Watzlawick astfel: unul dintre parteneri ocupa o pozitie care a fost desemnata ca superioara, iar celalalt pozitia corespondenta, deci inferioara; asadar, acesta din urma se va comporta conform rolului sau.

Aceasta axioma poate avea legatura cu relatiile de putere din asistenta sociala, unde anumite atitudini, comportamente ale profesionistului afecteaza direct relatia cu beneficiarul intr-o forma negativa sau pozitiva.

Axioma 7: comunicarea implica etape de ajustare a mesajului si de acomodare

Sensul cuvantului nu exista decat in mintea vorbitorului, iar semnificatul poate fi diferit pentru receptor. Experiente diferite de viata, limbaje diferite ne pun in situatia de a intelege diferit.

De pilda, aplicand axioma in interactiunea din asistenta sociala, intre specialist si beneficiar folosirea conceptului de ancheta sociala, poate semnifica pentru primul un instrument fundamental de lucru, iar pentru al doilea o ancheta de natura penala. De aici si blocaje ale comunicarii.

Eficienta comunicarii a fost studiata din mai multe puncte de vedere, astfel s-a ajuns la trei tipuri de abordari a acesteia:

1. Abordarea umanista (A. Maslow, G. Allport, C. Rogers ) care  pune accent pe:

·                     Deschidere spre interlocutor reactii oneste la stimulii din exterior, dublata de asumarea responsabilitatii pentru propriile sentimente si ganduri si intelegerea acestora;

·                     Empatia – procesul simtirii a ceea ce simte o  alta persoana. Empatia nu este subordonata caracteristicilor pozitive sau negative specifice relatiilor cu celalalt, ea le precede, le depaseste, le contine ;

·                     Comportament suportiv care solicita o atitudine descriptiva, mai putin evaluativa, spontaneitate si mai putina strategie;

·                     Comunicare pozitiva prin atitudine pozitiva in raport cu sine si cu ceilalti.

2. Abordare pragmatica ( P. Watzlawick, D. Jackson ) – atingerea scopurilor prin:

·                     Incredere: comunicatorul eficient este flexibil comportamental, relaxat si controlat, ceea ce ii garanteaza increderea sociala in ceilalti;

·                     Simt al concretului, al relatiei si al reciprocitatii – se realizeaza in momentul in care se ofera feedback imediat, relevant, demonstrand ca este atent, interesat;

·                     Managementul interactiunii;

·                     Expresivitate ca abilitate de a comunica sincer si implicat in situatia de comunicare;

·                     Orientare spre ceilalti ca abilitate de adaptare si ajustare permanenta la ceilalti pe parcursul interactiunii.

3. Abordarea schimbului social/echitatii este axata pe modelul economic al costurilor si beneficilor.

Comunicarea presupune o flexibilitate a rolurilor, o interactiune, si nu o simpla transmitere.

Cultura si comunicarea formeaza un cuplu ciudat, nici una nu se explica fara cealalta, raportul de includere reciproca poate face ca un fenomen de cultura sa functioneze ca proces de comunicare sau un mod de comunicare sa apara ca o manifestare culturala.

Convergenta cultura-comunicare poate fi data de necesitatea de a arata rolul jucat de schimbarile modului de comunicare in dezvoltarea proceselor cognitive, in marirea volumului de cunostinte si a capacitatilor umane de a stoca, imbogati si difuza formele simbolice ce permit identificarea individului cu valorile colective.

Daca modurile si suporturile comunicarii definesc o societate, raporturile de comunicare se aplica indivizilor prin prisma relatiilor interpersonale sau prin prisma fenomenelor de receptare a mijloacelor de comunicare.

Modele comunicationale

LINIAR Claude Shannon a dezvoltat teoria matematicii – acest model descrie o secventa de baza, care incepe cu o sursa, de la care mesajul ajunge la un transmitator unde este codificat intr-un semnal, ce poate fi distorsionat de zgomot, in drumul sau spre receptor, unde este decodificat si transmis destinatarului.

Norbert Wiener a propus o stiinta generala a comunicarii (cibernetica, gr. = a conduce ) . Pune accent pe feedback-ul dintr-un sistem comunicational, care cuprinde procedeele de control ce permit unui sistem sa se adapteze la modificarile contextului. Schramm accentueaza faptul ca feedback-ul face ca procesul de comunicare sa fie circular si nu linear si multidirectional.



Norbert Wiener a teoretizat modelul fundamental de comunicare. Acesta presupune delimitarea unei relatii reciproce sau unidirectionale intre doi termeni sau factori; pe de o parte emitatorul si pe de alta receptorul. Mediul care permite legatura dintre acestia se numeste canal. Emitatorul indeplineste rolul de selectie, codificare si transmitere a mesajelor, iar receptorul rolul de primire ( percepere ) , decodificare-interpretare, elaborare a raspunsurilor. Acest proces este posibil daca emitatorul si receptorul un cod sau coduri comune ce se substituie unui cod de baza, folosit de cele doua entitati. Comunicarea reprezinta un camp de asociere, de probabilitati cu un anumit grad de nedeterminat.

Schema lui Wiener


   Canal

 
                                                                                            Conexiune directa


                                                     Factori perturbatori

                                                                        Rounded Rectangle: CODIFICARERounded Rectangle: DECODIFICARE                          Conexiune inversa


M. Golu a analizat din acest punct de vedere comunicarea –devenind o relatie. Receptorul este si destinatarul in cazul comunicarii interumane, comunicarea devenind o relatie. Prin intermediul comunicarii se explica si valorifica relatiile dintre subsisteme, subiect-obiect, societate-natura. Analiza psihologica a comunicarii este centralizata pe dezvaluirea efectelor produse de mesaje in vederea comunicatiilor care isi pot schimba succesiv rolurile de emitator si receptor. Claritatea comunicari este conditionata de factorii de bruiaj, de claritatea mesajului si de claritatea codului. Factorii perturbatori ai comunicarii sunt de bruiaj ( zgomot ) , care perturba claritatea, de blocaj (care intrerup comunicarea ) ,de distorsiune ( provocate fie de dificultati de codaj, fie de greselile de stocare sau interpretare ) .

Newcomb porneste de la premiza dupa care comunicarea intre indivizi indeplineste functia esentiala de a permite ca doi sau mai multi interlocutori sa mentina orientarea simultana unii catre ceilalti si catre obiectele sau mediul exterior.

Modelul general al lui Gerbner a fost exprimat astfel : ” Cineva percepe un anumit eveniment si reactioneaza intr-o anumita situatie prin anumite mijloace pentru a face disponibile materialele si continuturile care privesc contextul si au anumite consecinte.” [10]

Un alt model este acela al lui Riley si Rileymodel bazat pe interpretarea sociologica a datelor acumulate; se sustine imaginea comunicarii de masa ca proces subordonat structurii si proceselor care au loc in cadrul sistemului social.

Comunicarea si auditorul sunt interdepententi si stabilesc intre ei o relatie interactiva intr-un cadru normativ si institutional comun.

Teoria informatiei – ca teorie de practica transmiterii si a perceperii unui anumit cod. Informatia este definita din diverse perspective, astfel ea este :

1. Un ansamblu de date relativ noi pe care la primeste cineva despre un obiect, fenomen, eveniment ( echivaleaza cu cunostintele ) ;

2. O forma specifica de legatura si interactiune dintre persoana umana si sistemul de organizare a datelor existentei in vederea optimizarii adaptarii;

3. O masura a gradului de organizare intr-un sistem ca cel psihic prin opozitie cu entropia, care este masura gradului de dezorganizare. ( echilibrul intern al organismului )[11]

J. Gibson spunea ca: „perceptia este in functie de stimulare, iar stimularea este in functie de mediu.”[12]

Sistemul limbii este o creatie a psihicului uman, este utilizat de catre om, si are o eficienta in comunicare.

Problema factorilor care influenteaza perceperea vizuala si utilizarea informatiei stimulilor verbali a fost abordata ( in psihologie ) din diferite unghiuri de vedere, reprezentand diverse variabile care intervin in acest proces. Au fost relevati factori ca: lungimea stimulului, semnificativitatea si pronuntabilitatea, frecventa in limba sau familaritatea stimulilor pentru subiect, determinarile contextuale, structura stimulilor si conditiile grafice ale prezentarii lor vizuale.

Teoria statistica a informatiei. Shannon sustine ca informatia este numita o valoare matematica cum ar fi potrivit careia exista un raport invers intre probabilitatea semnalelor si informatia transmisa.

Mesajul este definit ca o succesiune de semnale, extras dintr-un ansamblu numit repertoriu.

Cantitatea de informatie este, din punct de vedere al emitatorului, o masura a gradului sau de libertate in alegerea semnalelor, iar din punct de vedere al receptorului, o masura a efectului de surpriza a mesajului.Informatia este proportionala cu logaritmul binar al probabilitatii fiecarui element al mesajului.

Modelul tranzactional al lui Barnlund considera comunicarea „ nu o reactie sau o interrelatie, ci o tranzactie in care omul inventeaza si atribuie semnificatii pentru a-si realiza scopurile. Dance sugereaza modificarea modelului comunicational astfel incat el sa tina seama de faptul ca procesul de comunicare „ inainteaza constant fiind mereu dependent de trecut intr-o oarecare masura, care da forma prezentului si viitorului. ”

Analiza tranzactionala, cel care a pus bazele acestei teorii este psihiatru Eric Berne. Analiza tranzactionala are mai multe semnificatii, teoria explicativa a personalitatii umane, teorie a comunicarii umane, teorie a psihopatologiei umane, instrument de lucru in management si marketing.

Analiza tranzactionala presupune patru parti: analiza structurala bazata pe autoanaliza propriei personalitati; analiza tranzactionala axata pe comunicare, analiza jocurilor psihologice, analiza scenarilor.

Analiza tranzactionala a comunicarii reprezinta componenta definitorie a teoriei lui Eric Bern. Analiza tranzactionala presupune un lant de tranzactii. Tranzactia este o unitate a comunicarii interumane, exprima o relatie interumana, se compune din: stimulul tranzactional –enuntul formulat de un participant in procesul de comunicare, o replica.

Se pot identifica trei tipuri de tranzactii:

1. Tranzactia paralela (complementara) - se produce cand stimulul tranzactional este orientat catre o anumita stare a eului, iar replica porneste din starea vizata, poate sa aiba loc intre oricare doua stari ale eului, permite o comunicare eficienta fiind: armonioasa, relativ previzibila, un schimb intre parteneri egali care se afla pe aceeasi  „ lungime de unda ” .

2. Tranzactia incrucisata – se produce atunci cand stimulul tranzactional este orientat catre o anumita stare a eului, dar replica porneste din alta stare, vectorii tranzactionali nu numai ca nu raman paraleli, dar se incruciseaza. Efectele: ruptura de comunicare, o posibila suferinta si o posibila sursa de conflict pricinuit de replica partenerului care incruciseaza tranzactia poate fi depasita, iar comunicarea poate fi redresata prin transformarea acesteia in tranzactie paralela.

3. Tranzactia dubla (ascunsa) – se produce atunci cand participantii la procesul de comunicare lanseaza simultan doua mesaje (contradictorii ), un mesaj aparent exprimat in cuvinte si transmis la nivel social, un mesaj ascuns, non-verbal, transmis la nivel psihologic. Implica, pentru ambii participanti in procesul de comunicare, doua stari ale eului. Determina comportamentul participantilor prin nivelul psihologic al comunicarii.

Teoria matematica a comunicarii. Comunicarea este un proces prin care se transmit mesaje, care au o cantitate mai mare sau mai mica de informatie.

Pentru a stabili valoarea informativa a unui mesaj, din perspectiva teoriei matematice (elaborata in 1949 de catre matematicieni Claude Shannon si Warren Weaver) , se afla in postura de receptor a mesajului. Cu cat numarul de variante in care poate fi interpretat mesajul este mai mare, cu atat atitudinea anticiparii informatiei cuprinse este mai mare. Shannon si Weaver sustin ca, cu cat incertitudinea receptorului fata de evenimentul relatat de mesaj este mai mare, inainte ca evenimentul sa aiba loc, cu atat este mai mare valoarea informativa a mesajului, dupa ce a avut loc evenimentul.

Forme ale comunicarii

            Comunicarea este un fenomen plurideterminal, ea fiind in acelasi timp relatie, informatie, tranzactie si actiune. Pornind de la acest concept, comunicarea admite o tipologie larga, dupa anumite criterii referentiale.

Ø      Dupa natura partenerilor, vorbim de comunicare: intrapersonala (cu sine), interpersonala (intre doua sau mai multe persoane), comunicare in grup mic (este cazul unei relatii grupale de tip „fata in fata”) si in public (auditoriul este un public larg, in relatie directa sau indirecta cu emitatorul).

Ø      Dupa statutul interlocutorilor, exista comunicare pe verticala (intre parteneri cu statute inegale; de exemplu, elev-profesor) si pe orizontala (intre locutori cu statute egale; elev-elev).

Ø      Dupa codul utilizat, comunicarea este verbala, paraverbala si nonverbala.

Ø      Dupa natura continutului, comunicarea este referentiala (vizeaza un anumit adevar), operational-metodologica (intelegerea adevarului), atitudinala (valorizeaza cele transmise).

Ø      Dupa finalitatea actului comunicativ, comunicarea se imparte in accidentala, subiectiva si instrumentala.

Ø      Dupa capacitatea autoreglarii, comunicarea este lateralizata (unidirectionala, fara feedback) si nelateralizata (cu feedback).

      Pe baza relatiilor directe se pot structura urmatoarele forme de comunicare:

·         Comunicarea intrapersonala: presupune un dialog al persoanei cu sine. Este cadrul in care o persoana se afla fata in fata cu constiinsa sa, se recunoaste si se analizeaza, rezolva probleme, reflecteaza asupra mesajelor pe care vrea sa le transmita sau asupra comportamentului sau in diferite situatii, se raporteaza critic la faptele si la realizarile sale, le infrumuseteaza, se incurajeaza sau se amageste. Acest gen de comunicare este foarte important pentru echilibrul psihic si emotional al persoanei.

·         Comunicarea interpersonala: se realizeaza intre doua sau mai multe persoane aflate in situatie de proximitate (familie, prieteni, colegi). Este cadrul in care persoanele interactioneaza, se influenteaza reciproc, isi comunica pareri, ganduri, sentimente, isi satisfac nevoia de acceptare, isi formeaza o imagine despre sine, formuleaza si accepta critici.  Acest gen de comunicare ajuta persoana sa-i cunoasca atat pe ceilalti cat si pe sine.

·         Comunicarea de grup: se realizeaza in colectivitati specifice vietii profesionale si sociale. In acest cadru se rezolva probleme, se impartasesc cunostinte si experiente, se verifica opinii, se ajunge la situatii conflictuale sau se rezolva conflicte.

·         Comunicarea publica: reprezinta o prezentare, o expunere facuta de o persoana in fata unui auditoriu. Poate sa vizeze obiective diferite (transmiterea unor informatii, influentarea opiniilor si actiunilor persoanelor care constitue auditoriul).

·         Comunicarea mediata tehnologic: se realizeaza intre grupuri umane mai putin numeroase, iar medierea este asigurata de suporturi cu diferite complexitati din punct de vedere tehnologic.

·         Comunicarea de masa: se realizeaza prin ziare, reviste, carti, radio, TV, calculator.

Comunicarea orala sau verbala :  inseamna  a intelege mesajele primite in limba in care se lucreaza, a se exprima oral in diferite medii profesionale si a-si adapta discursul la nivelul interlocutorului.  Sub aspectul notiunii de comunicare orala se afla in acelasi timp elemente ce tin de expresia sonora a vocii umane si elemente care tin de sensul cuvintelor.     In acest sens se poate face o distinctie intre doua tipuri de limbaj, diferite ca natura dar intim conectate :

-                     limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunica prin voce (volum intonatie, ritm, tonalitate, accent, pauze) si prin manifestari vocale fara continut verbal (rasul, dresul vocii, oftatul, urlete, tipete, etc) ;

-                     limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunica prin rostirea si descifrarea intelesului cuvintelor. Limba este un sistem de comunicare, alcatuita din sunete articulate, specifice omului, prin care acesta isi exprima gandurile, sentimentele si dorintele. Vorbirea este actul de utilizare individuala si concreta a limbii in cadrul procesului complex al limbajului. Limbajul oral indica starea efectiva si disponibilitatile cognitiv-operationale ale individului. Intre limba si limbaj trebuie facuta aceasta diferentiere.

Usurinta de exprimare ce se poate aplica in fiecare situatie depinde de caracteristicile personalitatii si de calitatile vocale – enuntarea si pronuntarea.

a) Caracteristici ale personalitatii :

-          claritate, pentru a fi un bun orator este nevoie de o capacitate de exprimare clara a ideilor, o exprimare simpla, materialul trebuind sa fie astfel organizat incat sa poata fi usor urmarit. O gandire clara implica o exprimare potrivita, inseamna o pronuntare corecta a cuvintelor astfel incat sa fie usor recunoscute;

-          acuratete, expresiile si cuvintele folosite trebuie sa exprime exact ceea ce se doreste iar vocabularul sa fie suficient de bogat pentru a putea intelege cuvintele cu inteles precis in vederea atingerii scopului propus.

-          empatie – cel mai bun mod de a ramane prietenos si amabil este de a te pune in locul celeilalte persoane, incercand sa simti ceea ce simte cealalta persoana. Dar, nu trebuie sa fii mereu de acord cu aceasta sau cu ideile sale. Trebuie sa fi intelegator si rabdator. Expresia fetei si tonul vocii sunt evident importante, in special in discutiile de grup sau in interviuri.

-          sinceritate – a fi natural, sincer. Este totdeauna un pericol ca atunci cand se discuta cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai inalt, sa devii rigid si stangaci. Aceasta denota lipsa de incredere in sine.

-          relaxare – cand muschii sunt incordati nu mai poti fi relaxat. Miscarile bruste sunt rezultatul unor tensiuni acumulate; Cea mai buna metoda de a te elibera de dificultatile de vorbire este relaxarea. Daca ramai nemiscat si incordat, atunci respiratia poate fi blocata involuntar.

-          contactul vizual – este foarte important schimbul de priviri, in timpul convorbirii trebuie stabilit un contact vizual cu cel ce asculta.

-          aparenta – felul in care esti privit arata cat de bine te intelegi cu ceilalti, infatisarea reflectand modul in care te privesti pe tine insuti. O haina atractiva, o tinuta vestimentara ingrijita este deosebit de importanta in situatiile formale: intalniri publice, interviuri pentru angajare, conferinte, etc.  Cel care te asculta, nu te poate ajuta prea mult, insa poate inregistra aparenta, infatisarea ta si atunci el va primi prin metacomunicare, o imagine a modului in care te porti, cum te ingrijesti.

-          postura - pozitia corpului este importanta in comunicare. O persoana care se sprijina de perete sau sta aplecata inainte pe un scaun in timp ce transmite un mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplacut demonstrand o atitudine de oboseala, plictiseala, neglijenta.

b)                  Calitatile vocale :

                  Vocea poate fi controlata permanent, marind sau micsorand volumul, in functie de circumstantele particulare. In comunicare conteaza inaltimea si intensitatea vocii, dictia, accentul si tonul. Vorbirea implica multe abilitati mecanice. Limba, limbajul si vorbirea alcatuiesc trei aspecte ale unui proces unitar.

Componentele vorbirii sunt :

-                      emitator (cel care initiaza si transmite informatia), canalul de comunicare, mesajul (informatia) ;

-                      receptorul (persoana care decodifica mesajul).

Vorbirea are un caracter situativ, amplifica plasticitatea si   posibilitatile comunicative, adresabilitatea.

Comunicarea nonverbala inseamna a citi si a intelege documente scrise in limba in care se lucreaza, a se exprima si a se face inteles prin mijloace scrise in diferite medii profesionale.

Este imposibil sa nu comunicam – tacerea nu implica si absenta comunicarii. Comunicarea nonverbala inseamna cu totul altceva decat cuvintele prin care transmitem un mesaj. Felul in care stam, mergem, dam din umeri, hainele pe care le purtam sau serviciul unde lucram, comunica idei catre ceilalti. Toate lucrurile pe care le luam in considerare in interpretarea celor spuse de cineva, inainte si dupa rostirea cuvintelor, se refera la o „metacomunicare”. Caile de comunicare nonverbale sunt reactiile neconstientizate, dar care sunt evidente pentru cei din jur.

Cand vorbim, voluntar sau involuntar comunicam prin:

-                      expresia fetei – un zambet, o incruntare;

-                      gesturi – miscarea mainilor si a corpului pentru a explica sau accentua mesajul verbal ;

-                      pozitia corpului- modul in care stam, in picioare sau asezati;

-                      orientarea – daca stam cu fata sau cu spatele catre interlocutor;

-                      proximitatea – distanta la care stam fata de interlocutor, in picioare sau asezati;

-                      contactul vizual – daca privim interlocutorul sau nu, intervalul de timp in care il privim;

-                      contactul corporal – o bataie usoara pe spate sau prinderea umerilor;

-                      miscari ale corpului – pentru a indica aprobarea/ dezaprobarea sau pentru a incuraja interlocutorul sa continue ;

-                      aspectul exterior ;

-                      aspectele nonverbale ale vorbirii ;

Comunicarea nonverbala este de multe ori superioara calitativ celei orale, dezvaluie intentii si tendinte nemanifeste, potentiale si este dificil, uneori chiar imposibil, sa fie infirmata de instanta orala.

Comportamentul nonverbal :

-                      are intotdeauna valoare comunicativa;

-                      este ambiguu ;

-                      exprima mai usor atitudini si sentimente, decat concepte si idei;

-                      leaga limbi si culturi diferite ;

-                      poarta o puternica amprenta culturala si sociala .

Optimizarea comunicarii nonverbale

Pentru a te afirma sunt importante a fi respectate cateva reguli :

1.Sa fii constient de impactul elementelor nonverbale asupra sensului mesajului.                                                                                                           2. Sa iti cunosti  bine propriul comportament nonverbal.

3. Sa il modifici, daca e nevoie.

4. Sa observi cum interpretezi de obicei mesajul celorlalti.

a. Ameliorarea contactului vizual

1.       Cand si cum privim interlocutorul.

2.       Cand vorbeste, sa avem o atitudine de ascultare.

3.       Cand vrem sa insistam asupra unui pasaj din discursul nostru

4.       Cand dam cuvantul interlocutorului                       

          Nu trebuie mentinut permanent contactul vizual.

b. Ameliorarea mimicii

Situatii in care e potrivit sa zambesti ;

   1. cand vrei sa incepi un dialog ;

   2. cand multumesti ;

   3. cand primesti sau faci un compliment.

 Zambetul inlesneste contactele, absenta lui stinghereste interlocutorul.

 Zambetul e nepotrivit cand esti criticat sau cand interlocutorul e furios.

c. Ameliorarea vocii

Vocea:

- transmite emotii:

- poate fi vibranta, hotarata, trista, colerica, bucuroasa, dusmanoasa etc.                                          elemente:

* Volumul sonor (><; trebuie sa fie adaptat situatiei);

* Timbrul (grav-calm, ascutit-exprimarea emotiilor);

* Debitul verbal (repede, lent);

* Articularea (balbaiala, claritate);

d. Adaptarea posturii si a distantei interpersonale.

Postura generala se refera la:

- gesturi;

- felul cum ne asezam;

- felul cum stam in picioare;

- atitudine deschisa/inchisa;

- dinamism/lipsa de energie;

e. Ascultarea eficienta

Ascultarea eficienta este un proces activ, specific omului ca fiinta dialogala, care simte nevoia dialogului ce poate fi exprimat verbal, gestual, nonverbal. Astfel limbajul acceptarii (neacceptarii) poate fi evidentiat prin miscarea capului, zambet/grimasa, ochi, sprancene ridicare, incruntare, respiratie fluierat, gesturi, etc.

Ascultarea eficienta reprezinta :

1. A raspunde, nu a rezolva.

2. A ajuta o alta persoana sa isi auda propriile cuvinte si sa gaseasca propriile sale solutii.

3. A ramane calm si a se stapani.

Ce reprezinta a asculta si care e diferenta dintre a asculta si a auzi?

- “ a auzi” reprezinta procesul fiziologic senzorial in care senzatiile auditive sunt receptionate de urechi si transmise creierului;

- „a asculta” descrie procesul psihologic de interpretare si intelegere a semnificatiei a ceea ce spune cineva;

            Poti auzi ceea ce spune cineva, fara a asculta in mod real acea persoana (Bolton, 1979); un adolescent ar spune: 'prietenii mei asculta ceea ce spun, dar parintii mei doar aud ceea ce spun'.

Comunicarea scrisa :A citi si a intelege documente scrise in limba in care se lucreaza, a se exprima si a se face inteles prin mijloace scrise in diferite medii profesionale.

Comunicarea prin imagine si sunet : a putea scrie si citi in imagini si/sau sunete; a transmite informatii inteligibile prin imagine si sunet;

Comunicarea interpersonala –reprezinta dimensiunea de cercetare a psihologiei sociale. Comunicarea interpersonala face mai usoare si mai eficiente relatiile cu indivizii si grupurile in diferite situatii si contexte : de schimb, de negociere, de formare.  Este procesul prin care, idei, informatii sau sentimente circula de la un punct de origine catre unul de destinatie. Chiar daca emitatorul si receptorul este acelasi iar codificarea si decodificarea mesajelor nu este absolut necesara, acest fapt reprezinta un proces de comunicare. Comunicarea interpersonala include studiul de interactiune (lingvistica, nonlingvistica, atitudinala, emotionala etc.) care se realizeaza intre doua persoane si poate avea diferite finalitati; o conversatie consumatorie, un dialog de afaceri, trasarea unui ordin etc. Comunicarea eficienta reprezinta calitatea unei persoane de a primi si a da informatii in mod clar, precis, concis, sincer si cu inteles. Proces complex determinat de factori subiectivi legati de persoana care comunica, de imprejurarile exterioare comunicarii.

Comunicarea interpersonala si interactiunea umana

         “Comunicarea invadeaza toate domeniile: intreprinderile, unde sectorul relatiilor umane devine predominant; marketing-ul, care altadata viza produsul, iar astazi lucreaza la imaginea firmei; mediile politice, care nu mizeaza decat pe marketing politic si pe imagine publica si care cred acum ca o linie politica fara ecou in sondaje nu e pe deplin inteleasa; presa, unde rubricile “comunicare”prospera; audio-vizualul; publicitatea; domeniul editorial; sfera religioasa; psihoterapiile individuale si de grup, care se vor a fi “comunicative”; stiinta organizatiilor si a deciziei; stiintele exacte, fizice si biologice contaminate de termenul “comunicare”; fara a vorbi, bineinteles, de inteligenta arificiala, de informatica sau de stiintele cognitive.”[13]

         Prin intermediul comunicarii are loc un schimb de informatie care este un produs al comunicarii, semnificand “cunoasterea elementara care poate fi transmisa, stocata, conservata si utilizata”. Comunicarea este indispensabila socializarii, una din functiile ei adresandu-se acestui fenomen.

Conceputa ca o “actiune in comun”, deci mai mult decat un simplu schimb de mesaje sau de transmitere a unui mesaj, comunicarea umana se deosebeste de aceea animala prin rationalitate, control si creativitate, rezultate din evolutia sociala.

Comunicarea a fost recunoscuta drept “o conditie sine qua non a vietii omenesti si a ordinii sociale” (Paul Watzlawick).   Fenomenele culturale, religioase, politice s-au dezvoltat prin comunicare ca interactiune, prin schimbul permanent de informatie prin diferite mijloace.

Comunicarea interpersonala este un proces relational cu doi actanti, pentru care s-au determinat mai multe obiective:

·         transmiterea unor informatii (cu sens unic sau cu dublu sens);

·         convingerea (persuadarea) interlocutorului;

·         socializarea (stabilirea si mentinerea de relatii semnificative cu alte fiinte).

Regulile culturale ale comunicarii interpersonale se aplica tuturor indivizilor care apartin unei anumite culturi. Spre exemplu, salutam un strain asa cum ne-a obisnuit cultura in care traim.

Regulile sociologice sunt folosite cand interactionam cu oameni care fac parte din acelasi grup social. Problemele pe care le discuta fiecare grup sunt specifice, chiar diferite de cele discutate in alte grupuri.

Regulile psihologice sunt folosite fata de cei pe care ii cunoastem foatre bine. Intr-o relatie foarte apropiata se discuta orice fara restrictii, afara doar de cazurile in care restrictiile sunt impuse de membrii grupului de discutie.

In functie de statutul sau in societate, individul va fi nevoit sa indeplineasca un anumit numar de roluri sociale: el va adopta acele comportamente si atitudini care i se vor parea conforme cu statutul pe care il are, mai exact comportamentele la care se asteapta ceilalti, pornind de la statutul sau.[14]

O comunicare corecta presupune o flexibilitate a rolurilor, o interactiune, si nu o transmitere. Orice comunicare trebuie sa se analizeze, sa se organizeze si sa se realizeze ca o interactiune, orice comunicare trebuie sa fie bilaterala.

Pentru psihologia sociala, comunicarea este un fenomen social de baza, in stransa legatura cu interactiunea sociala , deoarece comunicarea creeaza si modifica relatiile. Indivizii actioneaza interdependent, pe baza unei “strategii” care implica un sistem de coduri de actiune, “axiome” de conduita innascute, cristalizate si sedimentate in practica de rutina, “realul” fiind in permanenta construit de actorii sociali in urma interactiunii. Semnificatia faptelor umane se regaseste in modalitatea in care acestia se exprima, in interactiunea cu ceilalti, ca produs al interactiunii umane, dar si ca trasatura definitorie a “faptului social”.

Exisa o grila de apreciere si de observare sistemica a interactiunii umane, denumita “analiza interactiunii Allred (Allred, 1976)[15]. Aceasta ofera categorii de raspunsuri pe care le putem da celorlalti, raspunsuri corespunzand interactiunii verticale sau orizontale:

-interactiunile verticale sunt cele care ne sustrag relatiilor autentice, deschise si constructive, determinand de o parte sau de ambele pozitii defensive, de furie sau de nemultumire. Interactiunile verticale sunt marcate de competitivitate, de lipsa de incredere si probabilitate scazuta a intelegerii reciproce. Relatia nu este consolidata deoarece comunicatorul orientat vertical cauta intotdeauna sa creeze situatii cost-beneficiu si sa se implice in situatia de comunicare de pe pozitia celui care manipuleaza.

-interactiunile orizontale sunt orientate spre viitor si implica relatii pozitive, de intelegere mutuala, constructive, caracterizate de deschidere catre asteptarile celorlalti.

Revenind la importanta comunicarii in cadrul relatiilor interpersonale este important de mentionat ca relatiile se construiesc si se mentin prin comunicare. Scopul principal al comunicarii interpersonale este acela de a incepe o relatie, de a o construi si mentine.

         Ne angajam in relatii interpersonale pentru ca in cadrul acestora contactul este direct, iar calitatea feed-back-ului este superioara altor tipuri de comunicare. Intr-o relatie interpersonala realizam imediat reactia partenerului si ne putem corecta. Comunicarea este mai spontana si ne ofera mai multa satisfactie.

         Motivul pentru care construim relatii interpersonale este acela de a ne valida conceptia despre noi si despre lumea care ne inconjoara. In acest scop, alegerea persoanelor cu care dorim sa avem relatii interpersonale se indreapta catre cei asemanatori noua, cei care au aceleasi idei, atitudini si sentimente. (Ritt, 1999)[16]

         Oamenii au nevoie a se confirma obiectiv unii pe altii. “Fiinta umana nu poate exista decat in aceasta continua oscilare spre sine si spre ceilalti avand nevoie de intelegere, companie dar si de autoconfruntare. Existam in masura in care ne gasim si ne regasim in ceilalti. Constientizarea acestei nevoi este insa direct dependenta de dorinta si capacitatea fiecaruia de a se realize.” (McQuail, 1999)[17]

Comunicarea interpersonala este contextuala. Comunicarea nu apare in izolare, ci intr-un anumit context:

a. Contextul psihologic este reprezentat de ceva ce este cunoscut si care determina individul sa interactioneze (dorinte, nevoi, personalitate, valori, etc.);

b. Contextul relational cuprinde  reactiile fata  de cealalta persoana;

c. Contextul situational se refera la cadrul psiho-social, la locul in care se realizeaza comunicarea. De exemplu, interactiunea dintr-o sala de curs difera evident de cea dintr-o discoteca;

d. Contextul mediului se ocupa de datele „fizice” in care se comunica (moment al zilei, temperatura, lumina, anotimp, locatie, mobilier);

e. Contextul cultural cuprinde toate regulile si comportamentele de comunicare invatate in mediul cultural de provenienta.

In continuare, pentru a da o privire de ansamblu asupra fenomenului de comunicare interpersonala, voi vorbi de stilurile particulare utilizate in cadrul procesului de transmitere a diverselor informatii.

Stiluri de comunicare interpersonala

Succesul individului in construirea relatiilor interumane este influentat in mare masura de stilul comunicational pe care acesta il adopta. Stilul utilizat este, de obicei, adaptat interlocutorului, contextului si subiectului abordat.

            Irena Chiru (2003) descrie cinci tipuri de stiluri de comunicare, dupa cum urmeaza:[18]

 a. Stilul emotiv - caracteristic indivizilor: expresivi, care vorbesc repede, gesticuleaza, uneori se inhiba, alteori se grabesc; care au un comportament dinamic, orientat spre actiune si risc; care sunt atrasi de relatiile informale, refractari la cele oficiale; care poseda putere de convingere, bazata pe risipa de energie emotionala si transfer psihic; care prezinta sociabilitate ridicata.

 b. Stilul director - caracteristic indivizilor care: au o atitudine serioasa, preocupata; exprima opinii clare, intr-o maniera hotarata, uneori rigida; sunt dificil de abordat, comunica cu dificultate; ridica pretentii, cu gesturi ferme, glas sonor; prezinta sociabilitate scazuta.

 c. Stilul flexibil - caracteristic indivizilor care: incearca permanent, deliberat sa-si schimbe stilul propriu; merg in intampinarea greutatilor celorlalti; este adoptat de indivizi in situatii specifice.

 d. Stilul reflexiv - caracteristic indivizilor care: se controleaza puternic emotional; exprima opinii intr-o maniera deliberat formala, isi cauta cuvintele si formuleaza cu atentie propozitiile; sunt aparent linistiti, retrasi, mereu preocupati de altceva; prefera ordinea si cauta un loc de munca ordonat; sunt lenti, revad detaliile si nu iau decizii rapide; prefera   singuratatea   si   nu   sunt   buni   parteneri   de conversatie; prezinta sociabilitate scazuta.

 e. Stilul indatoritor - caracteristic indivizilor care: sunt rabdatori si nu se implica in luarea deciziilor; asculta cu atentie si cu intelegere;  evita sa faca apel la propria pozitie; se bazeaza pe forta de convingere a prieteniei; exprima deciziile intr-o maniera serioasa, impersonala.

Omul utilizeaza comunicarea majoritatea timpului, angajandu-se in diferite interactiuni interpersonale. In fiecare situatie, o persoana urmareste un anumit scop, utilizand, in vederea implinirii acestuia, diferite aspecte comunicationale (abilitati de comunicare).

Functiile comunicarii interpersonale

Comunicarea interpersonala apare intre oameni care se cunosc de un timp oarecare si care se percep ca indivizi unici, cu aspiratii, nevoi, idei, sentimente proprii. Angajandu-se in tranzactii comunicationale individul se serveste de functiile comunicarii interpersonale pentru realizarea unor nevoi sociale de interactiune cum ar fi:

Ø                  Obtinerea de informatii prin care omul ii cunoaste  pe ceilalti. Acest lucru se poate realiza prin observarea lor directa (pasiv), prin urmarirea modului in care comunica cu altii (activ) sau angajarea in comunicare cu ei (interactiv).

Ø                  Intelegerea contextului de comunicare se refera la ce si cum se spune, adica la continutul mesajului si incarcatura sa relationala. Ambele afecteaza sensul mesajului transmis si astfel, indivizii  reusesc sa se cunoasca mai bine unii pe altii.




Ø                  Stabilirea identitatii propriei persoane in cadrul relatiei ajuta la intelegerea rolurilor jucate, precum si a imaginii publice, creata pe baza modului in care persoana interactioneaza cu ceilalti.

Comunicare in Asistenta Sociala

”Asistenta sociala este activitatea profesionala de ajutare a indivizilor, grupurilor sau comunitatilor, activitate prin care se intareste sau se restabileste capacitatea acestora pentru functionarea sociala si se creeaza conditii sociale favorabile pentru atingerea obiectivelor.” (dupa NASW-National Association of Social Work)

Principalul scop al asistentei sociale este acela de a-i ajuta pe oameni sa schimbe anumite aspecte ale functionarii sociale. Primul pas de la care trebuie sa se porneasca in interventia de ajutorare este de a dezvolta procesul de comunicare al individului cu societatea. A-l ajuta pe individ sa se deschida, sa-si exprime ideile, sentimentele, dorintele, sentimentele Astfel el isi va putea imbunatati interactiunile la diferite nivele ale vietii – cu familia, prietenii, colegii, institutii sau comunitatea in care traieste.

In procesul asistentei sociale comunicarea urmareste:

1. Colectarea de informatii necesare procesului de ajutorare.

2. Explorarea ideilor, sentimentelor si a cailor care vin sa intampine problema si sa gaseasca modalitati de rezolvare.

3. Exprimarea gandurilor si sentimentelor.

4. Structurarea muncii.

5. Informare, incurajare si oferirea unei cai de urmat.

Conform codului etic editat de NASW in 1956 ‘’asistentii sociali recunosc importanta fundamentala a relatiilor interpersonale si le promoveaza in practica profesionala’’.

Comunicarea interpersonala ca forma de interactiune semica, are rolul sau important in structurarea relatiilor interumane si in realizarea la nivel profesionist a activitatilor de asistenta sociala.

Din perspectiva diacronica a asistentei sociale, a fost recunoscuta importanta comunicarii interpersonale, iar notiunea de relatie interumana a fost introdusa ca un suport special pentru beneficiul populatiei deservite. Virtutile unei actiuni comunicative eficiente au fost necesare de la inceputurile asistentei sociale in etapa sa cantitativa care facea trimitere la comportamentul prosocial (concept care implica ajutor neconditionat pentru membri ai comunitatii, introdus de S. Chelcea, P. Ilut, 1990 si St. Boncu, 2005). Este cunoscuta realitatea ca o parte importanta din problemele cu care se confrunta asistentii sociali in relatia cu beneficiarii se datoreaza deficientelor de comunicare interpersonala. Lipsa abilitatilor si competentelor de comunicare, precum si prezenta barierelor de comunicare, ingreuneaza semnificativ procesul interventiei specializate de asistenta sociala

Consideram ca, pentru demersul nostru, comunicarea interpersonala diadica este nu doar utila, ci si indispensabila. Aceasta presupune strict doi participanti si ocupa un loc aparte in ierarhia tipurilor de comunicare, pentru ca are calitatea de a influenta opiniile, atitudinile sau credintele oamenilor. O relatie buna este un contact interpersonal empatic, in care partenerii sunt relativ sincroni si in armonie. A crea o buna relatie inseamna a alege, din gama de comportamente posibile, pe acelea care asigura armonia cu interlocutorul. A crea usor o relatie inseamna a stapani arta de a te face acceptat, credibil, competent in activitatea de ajutare la nivel profesionist.

In declaratia privind scopul si obiectivele asistentei sociale, publicata in Social Work revisted nr. 26 din ianuarie 1981, se precizeaza ca activitatea profesionistilor din domeniu vizeaza  facilitarea interactiunilor dintre indivizi.

Construirea unei relatii corecte si eficiente intre asistentul social si beneficiar depinde de calitatea procesului de comunicare prin adaptarea profesionistului la specificul sociocultural in care se afla cel care solicita ajutorul. „Pentru a fi eficienta, comunicarea interpersonala dintre beneficiar si asistentul social trebuie sa fie compatibila cu stilul de viata al beneficiarului si cu interesele sale generale”. (A. Morales, B. Sheafor, 1977, p. 122). 

Acceptam comunicarea ca fenomen social de baza, in stransa legatura cu interactiunea sociala, comunicarea fiind cea care creeaza si modifica relatiile. Indivizii actioneaza interdependent, pe baza unei strategii ce presupune un sistem de coduri de actiune, realitatea fiind in permanenta construita de actorii sociali in urma interactiunii. Semnificatia faptelor umane se regaseste in modul in care acestia interactioneaza unii cu altii.

Relatia interpersonala este ambianta de deschidere, incredere si confidenta intre parteneri. O relatie buna nu implica cu necesitate elemente afective. Cu un efort de adaptare, poate fi construita o relatie buna chiar si cu un interlocutor neinteresat.

Comunicarea interpersonala diadica acceptata si considerata potrivita in relatia asistent social - beneficiar se diferentiaza de alte tipuri de comunicare prin urmatoarele caracteristici:

-              este o comunicare intre doua persoane;

-              se realizeaza fata in fata;

-              nu este mediata;

-              prin forma si continutul ei, reflecta caracteristicile personale ale indivizilor, rolurile lor sociale, cat si relatia dintre cei doi.

Comunicarea interpersonala este principalul aspect al comunicarii in sine. Chiar daca poate avea loc intre trei sau mai multi indivizi in circumstante deosebite, modelul nostru de comunicare analizeaza acest context ca avand loc intre doi indivizi si doar exceptional in cadrul interactiunii de grup in asistenta sociala, vom depasi pentru scurt timp acest cadru.

Consideram ca indeosebi in fazele de interactiune preliminara dintre asistentul social si beneficiar este utila calitatea relatiei profesionale si nu numarul de participanti si citam un specialist american din domeniu care intareste cele afirmate: cel mai important element definitoriu al comunicarii interpersonale este nivelul de apropiere si de intimitate dintre participanti. Acest lucru este considerat a fi mult mai important decat numarul de indivizi care participa (S. Tubbs, 2003, p. 105). Ca o continuare a celor afirmate de autorul amintit, recunoastem ca in aceste intalniri preliminare de care aminteam, utile sunt pentru ameliorarea de catre asistentul social al cazului, componentele comunicarii fatice, dupa modelul cunoscut a lui Jakobson. Aceasta ameliorare incepe de la prima intalnire a specialistului cu beneficiarul serviciilor, de la salutul initial care, desi este considerat redundant, creeaza cadrul succesului imediat sau mai intarziat al relatiei profesionale. Comunicarea interpersonala se instaleaza atunci cand exista un grad ridicat de incredere intre cei care comunica si atunci cand fiecare dintre cei doi este pregatit sa discute deschis despre istoria personala si propriile sentimente.

Intr-o relatie interpersonala realizam imediat reactia partenerului si ne putem corecta, comportamentul nonverbal fiind o sursa de semnificatii utile in comunicare. Expresia fetei, contactul vizual, postura corpului, precum si alte comportamente nonverbale pot comunica informatii importante despre partener. Persoanelor le este necesar a se confirma obiectiv unii pe altii. Fiinta umana nu poate exista decat in aceasta continua oscilare spre sine si spre ceilalti, avand nevoie de intelegere, companie, dar si de autoconfruntare. Existam in masura in care ne gasim si ne regasim in ceilalti. Constientizarea acestei nevoi este insa direct dependenta de dorinta si capacitatea fiecaruia de a se realiza. (D. McQuail, 1999, p. 107).

In practica profesionista, recunoasterea si intelegerea semnificatiei comportamentelor interpersonale este o sursa de importante descoperiri pentru asistentul social. Deseori, aceste comportamente comunica sentimente pe care beneficiarul nu este capabil sa le exprime in cuvinte. Distanta sociala si postura pe care beneficiarul o adopta in cadrul interviurilor cu asistentul social pot indica nivelul de acceptare sau respingere pe care beneficiarul il manifesta cu privire la asistentul social. Intarim utilitatea acestei forme de interactiune prin necesitatea de a interveni ca profesionist, mai ales in unele cazuri in interventia in criza, iar esecul actului comunicational poate pastra uneori iremediabil solicitantul in starea in care se afla.

Conceptualizarea limbajului din domeniul asistentei sociale

Asistenta sociala, ca si alte domenii, utilizeaza un limbaj sectorial, numit in continuare limbaj al asistentei sociale sau lexic specializat al asistentei sociale.

Ne-a ingrijorat si motivat utilizarea excesiva a elementelor de jargon, intr-o forma paralela sau multipla, din literatura de specialitate si in legislatia din asistenta sociala. Astfel, lucrari din domeniu si prevederi legislative ne-au oferit o serie de exemple ale prezentei sinonimiei si a inconsecventelor in limbajul profesionistilor.

Lipsa consensului terminologic in domeniul asistentei sociale sta la baza unor bariere in relatiile interpersonale din domeniu, care afecteaza chiar eficienta calitatii serviciilor de specialitate.

In interactiunea asistent social - beneficiar, pot exista bariere determinate de utilizarea nepotrivita sau excesiva a jargonului profesional. (Freudenberger 1979, apud Zastrow 1985, p. 246 )

In urma analizei utilitatii comunicarii interpersonale in domeniul asistentei sociale, gasim utila definitia lui Molles din 1974 prin care „relatia de comunicare implica stabilirea unei corespondente univoce, intre un univers spatio-temporal, A, si un alt univers spatio-temporal, B, ca receptor care include notiunea de intelegere, transfer si care se desfasoara de la campul fenomenal pana la campul de simboluri legate intr-o structura.” (A. Molles, 1974, p. 17)             

Consideram ca reusita interactiunilor interpersonale dintre asistentul social si solicitantul serviciilor este profund afectata de ambiguitatile si sinonimia din limbajul asistentei sociale.

Reamintim ca, limbajului din asistenta sociala, nu i s-a acordat suficienta atentie de catre teoreticienii si practicienii din sistemul national si international, iar lipsa unor astfel de preocupari explica si lipsa unui dictionar de specialitate pe plan national. Si in plan international situatia nu este schimbata, Cristhoper Hall intr-o lucrare foarte recenta  subliniaza ca in domeniul asistentei sociale analiza limbajului este de actualitate in ultimii ani. (C. Hall, 2006, p. 3)

Intelegem prin limbajul asistentei sociale – utilizarea de catre specialistii din domeniu a unor termeni specifici intr-un context profesional.

Consideram ca un context profesional al limbajului asistentei sociale necesita o cel putin o tripla traducere:

-           la nivelul interactiunii asistent social – beneficiar;

-           la nivelul rapoartelor scrise de asistentul social;

-           la nivelul echipei multidisciplinare (alti profesionisti implicati in solutionarea cazurilor).

La primul punct, avem, de asemenea, o dubla traducere:

-           limbajul asistentului social transmis beneficiarului;

-           limbajul beneficiarului filtrat de asistentul social.

Ca sistem lexical, limbajul din asistenta sociala reprezinta o terminologie, adica un ansamblu de termeni sau cuvinte specializate apartinand unui sociolect, care ar fi de preferabil sa fie caracterizat prin univocitate si non-ambiguitate.

In ultimii 18 ani, in domeniul asistentei sociale, s-a dezvoltat un limbaj al specialistilor mai putin supravegheat, in care amestecul lingvistic e mai puternic, iar formele hibride, simtite ca atare, capata adesea conotatii negative, care accentueaza stereotipiile si excluderea sociala beneficiarilor. Aceasta dinamica a limbajului o resimtim atat in demersul intelectual al teoreticianului, cat si in activitatea curenta a practicianului din domeniu.

Limbajul asistentei sociale intra in zona unei ideologii ocupationale inteleasa ca strategie caracteristica a unei profesii sau unei categorii ocupationale, prin care practicienii acesteia „mentin controlul asupra accesului la productia lor mentala si asigura coeziunea celor de acelasi grad cu ei.” ( O. Sullivan Tim, 2001, p. 168 )

In acelasi timp, prezenta sinonimiei in limbajul din domeniu influenteaza calitatea actului profesional prin cresterea ambiguitatilor de discurs.

Premisele sustin ideea dezvoltarii unui limbaj specializat al asistentei sociale, dar in limitele excluderii urmatoarelor componente:

-           ambiguitati si inconsecvente din limbajul literaturii de specialitate;

-           ambiguitati si inconsecvente din limbajul utilizat in legislatia din domeniu;

-           ambiguitati si inconsecvente din limbajul utilizat in rapoartele de specialitate care

urmeaza sa fie consultate de specialisti din afara domeniului (ex. ancheta sociala);

-           sinonimiei excesive;

-           anglicismelor preluate fara un filtru corect (ex. assesment, case work, client);

-           formularilor care pot accentua starea de excludere sociala a beneficiarilor;

-           conceptelor create ad hoc in anumite zone universitare, de catre membri ai

corpului academic din domeniu.

Elementele reparatorii enuntate mai sus nu doresc sa opreasca productivitatea epistemica a limbajului de specialitate din domeniu. 

Prin tendinta prin care asistenta sociala cauta sa devina o profesie eficace si umana, asistentii sociali trebuie sa ia in considerare dificultatile aparute in limbajul general si de specialitate, si sa traduca limbajul beneficiarilor in concepte care pot evolua in teorii menite sa ghideze practica in domeniu.

GLOSAR DE ABILITATI BAZICE DE COMUNICARE

Abilitati

Definitia

Mod de folosire

Procedura

Exemplu

Acuratete

(pp. 121-122)

Selectarea de cuvinte care sa reprezinte ganduri si sentimente ce sunt recunoscute de altii in cultura noastra ca simbolizand aceste ganduri si sentimente.

Cresterea probabilitatii ca receptorul sa decodeze mesaje cu acuratete.

1.                    Inainte de

a vorbi intreaba-te daca cuvantul este reprezentat cu cea mai mare acuratete;

2.                    Spune ce

ai de spus;

3.                    Daca ai

folosit un cuvant gresit, corecteaza-l;

Bill, vrei sa imi aduci ceasul de pe bufet?

Arbitrare, cautare

(p. 218)

Gasirea unei persoane impartiale care, dupa ce a auzit ambele parti ale conflictului, va cantari si va evalua alternativele si va lua o decizie pentru tine.

Rezolvarea conflictului cand alte metode au esuat.

1.                    Sa fi de

acord cu alegerea unui arbitru;

2.                    Asigura-te

ca arbitrul este competent in a lua o decizie;

3.                    Realizeaza

un contract 

verbal pentru a sustine decizia arbitrului;

Din cate vad ne-am blocat. Ce-ar fi sa cerem parerea doctorului Wright si sa facem ceea ce ne spune ea.

Asertivitatea

(pp.136-139)

A invata sa susti idei si sentimente in mod deschis intr-un mod interpersonal.

A arata in mod clar ce gandesti sau ce simti.

1.                    Sa

identifici ce simti sau ce gandesti;

2.                    Sa declari

acest lucru in cel mai adecvat mod interpersonal;

(Cand crezi ca ai fost suprasolicitat) Nu am fost niciodata solicitat sa fac asta – exista o politica prin care mi se poate cere sa realizez acest lucru?

A-i credita pe altii

(pp. 128-129)

Identificarea verbala a persoanelor a caror idei le folosesti.

A acorda credit altora pentru a-i confirma pe acestia sau pentru a evita posibile resentimente.

Cand folosesti idei care apartin altora include numele acestora – le oferi credit – atunci cand le susti ideile.

Nu oferi credit: trebuie sa facem cateva schimbari in cadrul ofertei noastre. Eu cred ca ar trebui sa ne schimbam atitudinea.

Creditare: trebuie sa facem cateva schimbari in oferta noastra. Laura a sugerat ca ar trebui sa ne schimbam atitudinea, iar eu subscriu.

Creditarea sinelui – declaratii la persoana I singular

(pp. 129 – 130)

A te identifica pe tine insuti ca sursa particulara a unor idei sau sentimente.

A transmite informatii cu acuratete, a ajuta la receptarea in intregime a acestora, a cunoaste responsabilitatea personal, e.t.c..

Cand o idee, o opinie, un sentiment este al tau spune acest lucru.

In loc sa spui Maury este numele celui mai mare restaurant din oras, sa spui: eu cred ca Maury este cel mai bun restaurant din oras.

Datarea

(pp. 117 – 118)

Sa incluzi referinte de timp specifice care indica cand un lucru a fost corect.

A evita capcanele de limbaj care iti permit sa folosesti un cuvant dinamic in termeni statici.

1.                    Inainte de

a face o declaratie sa ai in vedere cand observatia este corecta;

2.                    Daca nu

sunt bazate pe informatii prezente trebuie sa incluzi cand au fost corecte;

Cand Jack spune cat de bun jucator este Steve, Mary a replicat prin datarea evaluarii lui: Cand am jucat cu el acum doi ani de zile el nu a putut sa loveasca mingea.

Descrierea

(pp. 105 – 106)

Punerea de date senzoriale in cuvinte.

Descrierea comportamentala

(pp. 162 – 164)

Renumerarea cu acuratete a actiunilor specifice observabile a celuilalt fara a eticheta comportamentul ca fiind bun sau rau, corect sau gresit.

A crea un climat suportiv, o oferi un feed-back de ajutorare, a oferi suport in descrierea sentimentelor.

1.                    Sa devi

constient de ceea ce auzi sau vezi;

2.                    Sa

raportezi numai ce vezi;

3.                    Sa nu judeci

meritele observatiei;

In loc sa spui: Este asa o snoaba, poti sa spui: A trecut de trei ori pe langa noi fara sa ne vorbeasca.

Descrierea sentimentelor

(pp. 130 – 134)

O declaratie expediata care exprima starile emotionale in cuvinte.

Pentru autodezvaluire; sa inveti oamenii cum sa te trateze.

1.                    Intra in

contact cu sentimentele pe care le ai. Identifica-le.

2.                    Ofera credit

sentimentelor tale,

3.                    Descrie

specifice ale sentimentelor daca le cunosti;

Sunt deprimat si descurajat pentru ca nu am o slujba. Simt multa caldura si dragoste pentru tine acum.

Discutia

(pp. 212)

Cantarirea verbala si considerarea pro si contra a problemelor aflate in conflict.

Rezolvarea conflictului.

1.                    Sa fi

cooperativ nu competitiv;

2.                    Sa fi

obiectiv in prezentare;

3.                    Sa fi deschis

in prezentarea sentimentelor si credintelor;

4.                    Sa fi deschis

la posibile solutii;

Acum daca inteleg ceea ce ai spus, tu crezi ca ar trebui sa ne casatorim in septembrie pentru ca atunci amandoi am fi absolvit. Cred ca acest lucru are sens, dar mi-e teama ca daca asteptam atat de mult o sa ne afecteze relatia.

Empatia

(pp. 89 – 93)

Sa fi capabil sa detectezi si sa identifici starea afectiva imediata a celuilalt. Sa fi in stare sa raspunzi intr-o maniera adecvata.

Crearea si promovarea unui climat suportiv.

1.                    Sa asculti

activ ceea ce are de spus persoana;

2.                    Sa incerci sa

evoci sau sa-ti imaginezi ce ai simtit tu in aceleasi circumstante;

3.                    Sa spui ceva

care sa indice sensibilitatea ta vis-a-vis de acele sentimente.

Cand Jerry spune: m-am simtit jenat sa port bretele in colegiu. Marry empatizeaza si replica: da, inteleg asta. Imi amintesc ce probleme aveam cand a trebuit sa port bretele.

Egalitatea

(pp. 107-108)

Sa ii vezi pe ceilalti ca fiind la fel de valorosi ca si tine.

Sa creezi sau sa promovezi un climat suportiv.

1.                    Sa iei in

considerare ceea ce ai de gand sa spui;

2.                    Sa iei in

considerare daca acest lucru contine fraze care indica faptul ca esti intr-un anume fel superior celuilalt;

3.                    Daca e asa

reformuleaza propozitia pe un alt ton.

In loc sa spui: pe masura ce te vei maturiza, vei invata cum sa rezolvi aceste situatii, e bine sa spui: asta e un lucru dificil. Dar a te confrunta cu situatii dificile te ajuta sa castigi experienta, si cu totii avem nevoie de experienta pentru a ne ajuta in cazurile speciale.

Feed-back (oferirea de feed-back)

(pp. 171 – 174)

A raspunde la o persoana care a oferit informatii noi despre ea insasi. Ia forma unei descrieri a comportamentului, laude sau criticism.

A oferi oamenilor informatii noi despre ei insisi. A-i ajuta sa se vada asa cum ceilalti ii vad.

1.                    Asigura-te ca

contextul permite criticismul;

2.                    Alterneaza

observatiile negative cu cele pozitive daca se poate;

3.                    Include

descrierea comportamentului;

4.                    Concentreaza-

te numai pe comportament;

      5. Fii Specific.

Carol zice: Bob, am observat ceva in legatura cu comportamentul tau cu Jenny, vrei sa iti spun ce? In ultimele dati cand am fost impreuna ori de cate ori Jenny a inceput sa relateze o experienta tu ai intrerupt-o si ai terminat de spus povestea.

Primirea feed-back-ului

(pp. 102 – 104)

Crearea unui climat in care ceilalti sa se simta confortabili in a-ti oferi un feed-back.

A primi informatia care sa te ajute sa te intelegi mai bine si sa iti intelegi efectul asupra celorlati.

1.                    Cere feed-

back-ul numai cand iti doresti cu adevarat sa-l auzi;

2.                    Evita

contradictiile verbale sau nonverbale;

3.                    Parafrazeaza

ceea ce auzi;

4.                    Arata celorlati

ca apreciezi ceea ce ti-au spus;

Maria intreaba: Tim, cand sunt intr-un grup vorbesc tare? Acum ca ai mentionat aceasta, Maria tu chiar vorbesti tare si acest lucru ma face sa ma jenez. Multumesc ca ai fost sincer cu mine, Tim.

Fluenta

(pp. 124 – 127)

A vorbi in propozitii clare, ordonate. Evitarea unor influente vocale cum ar fi: sti.

A evita antagonizarea receptorului, scaderea zgomotului si imbunatatirea mesajului de receptat.

1.                    A deveni

constient de non-influentele pe care le folosesti;

2.                    In sesiunile

practice, testeaza cat de mult poti vorbi fara sa folosesti non-fluente;

Poti sa imi aduci, uf, sti tu, un pahar cu apa? Lasa-ma sa incerc din nou. Poti sa imi aduci un pahar cu apa te rog?

Indicarea

(pp. 118 – 120)

Contabilizarea mentala sau verbala a

diferentelor individuale.

Evitarea generalitatilor in vorbire.

1.                    Inainte sa faci

o declaratie considera daca este pertinent sa specifici obiecte, persoane sau locuri;

2.                    Daca nu se

bazeaza pe cunostinte specifice include cateva declaratii care sa sustina acest lucru;

George: el este politician si nu am incredere in el. Bill: chiar daca politicienii nu sunt cinstiti in general, noi nu il cunoastem pe Petrovski si el poate fi cinstit.

Interpretarea

(pp. 154 – 156)

Incercarea de a arata o alternativa sau un inteles ascuns al unui eveniment.

A ajuta o persoana sa vada posibilele semnificatii ale cuvintelor, actiunilor si evenimentelor.

1.                    Ia-ti in

motivele de interpretare;

2.                    Formuleaza o

alternativa la interpretarea receptorului;

3.                    Cand este



cazul prefateaza interpretarea cu o declaratie suportiva;

Pam: Sue trebuie sa fie foarte suparata pe mine, ieri a dat peste mine la magazin si nici macar nu m-a salutat.

Paula: Poate ca nu este deloc suparata, poate ca pur si simplu nu te-a vazut.

Ascultarea

(pp. 145 – 147)

A da un sens la ceea ce auzi.

Sa primesti o comunicare orala.

1.                    Fi gata sa

asculti;

2.                    Asculta activ;

3.                    Realizeaza o

evaluare;

Abilitate:  parafrazarea

Definitie: Reformularea unui mesaj cu propriile cuvinte.

Utilizare: pentru a creste eficienta ascultarii; pentru a evita confuzia asupra mesajului; pentru a descoperi motivatia emitatorului.

Procedura: 

1.                  Ascultarea cu atentie a mesajului.

2.                  Determinarea a ceea ce mesajul a insemnat pentru tine.

3.                  Reformularea mesajului cu propriile cuvinte pentru a demonstra sensul pe care

l-ai inteles din mesaj.

Exemplu: Julia: “Am vazut cel mai tare film – trebuie sa-l vezi si tu.’’

                Tony: (continutul parafrazarii) ’’inteleg ca ti-a placut cu adevarat’’                            (parafrazarea sentimentelor) ’’ Se pare ca filmul te-a facut fericita cu adevarat.

Abilitatea: Verificarea perceptiei.

Definitie: O declaratie verbala care testeaza propria intelegere a modului in care simte o alta persoana.

Utilizare: pentru a clarifica intelesul comportamentului nonverbal.

Procedura:

1.                  Priveste comportamentul celuilalt.

2.                  Descrie comportamentul pentru tine sau cu voce tare.

3.                  Intreaba-te : Ce inseamna acest comportament pentu mine?

4.                  Transmite in cuvinte interpretarea ta asupra comportamentului nonverbal.

5.                  Verifica daca perceptia ta este clara.

Exemplu: Gary: ’’Cred ca trebuie sa inchiriem costume pentru petrecere’’.

                Allan: ( ridica spranceana si-si incrunta fruntea in timp ce Gary vorbeste)

                Gary : “Am impresia ca nu esti multumit cu ideea de a inchiria costume”. 

 

Abilitate: persuasiune

Definitie: Actul constient, de obicei verbal, de influentare a atitudinii sau comportamentului.

Utilizare: Pentru a aduce schimbarea.

Procedura: Folosirea cailor disponibile de persuasiune: motivare, motivare facand apel la emotii si credibilitate.

Abilitate: provizorat

Definitie: Formularea ideii in mod experimental mai de graba decat dogmatic.

Utilizare: Permite exprimarea propriei opinii, dar recunoaste faptul ca altii pot avea idei valide; ajuta la crearea sau intretinerea unui climat pozitiv de comunicare.

Procedura:

1.                  Gandeste-te la ceea ce vrei sa spui.

2.                  Determina daca contine cuvinte care demonstreaza o atitudine finala pozitiva.

3.                  Daca da, adauga o declaratie care sa recunoasca (a) ca declaratia reprezinta opinia ta sau (b) ca declaratia nu este adevarata in totalitate sau este adevarata doar in aceste circumstante.

Exemplu : In loc sa spui ’’Acesta a fost un film groaznic ’’, spune : ’’Altora poate le-a placut, dar pe mine nu m-a incantat deloc .’’

Abilitate: A pune intrebari .

Definitie: Obtinerea de informatii suplimentare.

Utilizare: Pentru a ajuta la obtinerea unei imagini complete inainte de a face alte comentarii; pentru a ajuta o persoana timida sa comunice; pentru a clarifica intelesul .

Procedura:

1.                  Determinarea motivelor pentru a adresa intrebari.

2.                  Determinarea tipului de informatii de care are nevoie.

3.                  Formularea intrebarilor pentru a-ti atinge scopul.

4.                   Asigura-te ca paralimbajul este adecvat.

Exemplu: Mary: ”Ei bine, ar fi mai bine pentru ea daca nu ar fi atat de sedentara. ” 

                 Sue :  ” Nu inteleg – ce vrei sa spui prin sedentara ? ”

Abilitate: autodezvaluire.

Definitie: Impartasirea de date biografice, idei si sentimente care nu sunt cunoscute de celelalte persoane.

Utilizare: Necesar pentru initierea si dezvoltarea unei relatii.

Procedura:

1. Dezvaluirea trebuie sa fie un risc acceptabil.

2.. Trebuie sa decurga catre nivele mai profunde.

3. Trebuie sa fie parte a unei relatii durabile.

4. Trebuie sa fie reciproca.

5. Trebuie sa ia in considerare abilitatea receptorului de a intelege dezvaluirea.

Exemplu: May ii spune actualului ei prieten “ am fost logodita de trei ori inainte.”

Abilitate: Cuvinte specifice, concrete.

Definitie: Folosirea cuvintelor care indica un singur element dintr-o categorie sau o singura reprezentare a unei valori abstracte.

Utilizare: pentru a ajuta receptorul sa perceapa o idee in mod analog cu cea a transmitatorului.

Procedura:

1.                  Inainte de a vorbi intreaba-te daca cuvantul sau fraza este specifica si concreta.

2.                  Formuleaza-ti declaratia.

3.                  Daca sunt folositi mai multi termeni abstracti sau generali decat este nevoie, corecteaza prin cuvinte specifice sau concrete.

Exemplu : In loc sa spui “Ia porcaria aia de pe masa“, spune “Ia jucaria de pe masa “ .

                 In loc sa spui “Conduce o masina tare, spune :  “conduce un Jaguar decapotabil rosu. “

 

Abilitate : ajutare

Definitie : A spune ceva care reduce tensiunea sau impaca .

Utilizare : A ajuta transmitatorul sa se simta mai bine fata de ceea ce a spus sau a facut.

Procedura :

1.                  A asculta activ mesajul

2.                  A incerca sa empatizezi  activ cu  sentimentele persoanei.

3.                  Formuleaza un raspuns in acord cu aceste sentimente.

4.                  Exprima-ti dorinta de  a ajuta daca este posibil.

Exemplu: “ Sunt atat de dezamagit ca nu am intrat in echipa. “

                 ” Iti inteleg dezamagirea; ai muncit din greu ”.

Bariere ale comunicarii

OBSTACOL  AL COMUNICARII

NATURA  SA

EXEMPLE

Criticile

A face o evaluare negativa a altei persoane, a actiunilor sau atitudinilor ei/lui.

„Ti-ai facut-o cu mana ta- n-ai de ce sa invinuiesti pe altcineva pentru situatia in care esti”

Etichetarea

„A dobori” sau a stereotipiza alta persoana.

„ Ce cretin!”

„ E femeie doar…!”

Evaluarea pozitiva

A face o judecata pozitiva a altei persoane, a actiunilor sau atitudinilor acesteia.

„Tu esti intotdeauna o fata asa de draguta. Stiu ca ma vei ajuta.”

Sfatuirea

A da altei persoane solutia pentru problema ei.

„Daca as fi in locul tau, l-as parasi. Exista un singur mod de a o rezolva…”

Chestionarea excesiva, nepotrivita

Intrebari inchise, cu raspunsuri „da” sau „nu”.

„Cand s-a intamplat?

Iti pare rau ca ai facut-o?”

A da ordine

A comanda altei persoane sa faca ceea ce doresti tu sa faca.

„Iti faci tema chiar acum!”

A ameninta

A incerca sa controlezi actiunile celeilalte persoane cu amenintarea unor consecinte negative pe care le vei declansa.

„Vei face asta…altfel…”.

„Opreste zgomotul acum…sau…”

A moraliza

A spune celeilalte persoane ceea ce trebuie sa faca.

„Nu ar trebui sa divortezi; gandeste-te la copii. Trebuie sa-i spui ca-ti pare rau”.

Diversiunea

A trece de la problemele cuiva la altceva prin distragere.

„Nu-ti face griji. Hai sa vorbim despre ceva mai placut.”

Argumentarea logica

Tentativa de a convinge pe cineva prin apel la logica sau fapte, fara a lua in considerare factorii emotionali implicati.

„Priveste faptele; daca n-ai fi cheltuit banii pe alcool, ai fi avut bani pentru plata lectiilor de sport ale copilului tau!

Sursa: A. J., Kalichman S. si Santrock W. J., 1994,  Human Adjustment,  WCB Brown& Benchmark,  Publishers Madison, p. 230.

Glosar al problemelor de comunicare

Problema: Agresiune.

Definitie: Incercarea de a forta pe cineva sa-ti acepte ideile prin amenintari sau actiuni fizice sau psihologice.

Costuri: Sunt create sau amplificate conflicte.

Sugestii de rezolvare:

1.                  A rezista amenintarii.

2.                  A descrie propriile sentimente.

Problema : Atitudine competitiva

Definitie: A privi conflictele ca pe o situatie de castig - pierdere.

Costuri: Creeaza sau amplifica conflictul. Scoate la suprafata sentimentele competitive ale altora.

Sugestii de rezolvare:

1.                  Abordarea situatiei in mod cooperativ.

2.                  Demonstreaza-ti dorinta de a rezolva conflictul perceput intr-un mod benefic si mutual.

Problema: atitudine defensiva.

Definitie: sentiment sau comportament negativ care apare atunci cand o persoana se simte amenintata.

Costuri: interfereaza cu comunicarea deschisa.

Sugestii de rezolvare:

1.                  Fii descriptiv mai mult decat evaluativ

2.                  Fii orientat spre rezolvarea problemelor  mai mult decat  pe control

3.                  Fii spontan mai mult decat practic

4.                  Fii empatic mai mult decat neutru

5.                  Fii egal mai mult decat superior

6.                  Fii experimental mai mult decat dogmatic  

Problema : Raspunsuri evaluative

Definitie: declaratie care judeca ideile, sentimentele si comportamentele unei persoane.

Costuri: Creeaza defensive

Sugestii de rezolvare: fii descriptiv mai mult decat evaluativ.

Problema : Omisiuni

Definitie : Distante in comunicarea dintre persoane si grupuri de oameni.

Costuri: distorsiuni ale mesajului, stereotipii, prejudecati.

Sugestii de rezolvare :

1. A recunoaste faptul ca comunicarea devine mai dificila cu cat diferentele dintre comunicanti sunt mai mari.

2. A construi punti intre indivizi.

3. A insemna declaratiile cu grija.

Problema: agenda ascunsa

Definitie: Un motiv pentru un comportament care nu este dezvaluit celorlalti participanti.

Costuri: Poate distruge increderea intre indivizi; produce atitudini defensive; manipuleaza.

Sugestii pentru rezolvare:

1.Transmitatorul trebuie sa-si dezvaluie motivele.

2. Receptorul trebuie sa-si descrie comportamentul si sa-si verifice perceptia .

Problema: Raspunsuri neadecvate

Definitie: raspunsuri care nu satisfac acceptarile altor persoane sau raspunsuri care infirma cele spuse de alte persoane.

Costuri: Cauzeaza atitudini defensive. 

Sugestii pentru rezolvare: substituirea parafrazarii.

Problema: Raspunsuri necongruente.

Definitie: Mesaje ale caror continuturi verbale intra in conflict cu cele nonverbale.

Costuri: Cauzeaza atitudini defensive.

Sugestii pentru rezolvare :

1. Transmitatorul trebuie sa fie onest si sa-si descrie adevaratele sentimente.

2. Receptorul trebuie sa verifice perceperea mesajului.

Problema: supraincarcarea cu informatii.

Definitie: Primirea unui volum de informatii mai mare decat poate fi procesat in acest moment sau trimiterea unui volum de informatii mai mare decat poate fi procesat de alta persoana.

Costuri: Pierderea unei parti din mesaj. Posibile frustrari

Sugestii pentru rezolvare:

1.                  Receptorul trebuie sa isi foloseasca perceptia selectiva si, daca este posibil, sa parafrazeze.

2.                  Transmitatorul trebuie sa limiteze detalile, ideile de grup si sa sublinieze punctele cheie.

Problema: Intreruperea raspunsului.

Definitie: Intreruperea transmitatorului inainte ca acesta sa fi terminat ce avea de spus.

Costuri: creeaza climat de superioritate

Sugestii pentru rezolvare: a permite persoanei sa-si termine propozitia sau ideea .

Problema: Raspunsuri irelevante.

Definitie: O persoana care nu a ascultat ceea ce se vorbeste.

Costuri: tendinta de a infirma, de a determina persoana sa-si puna intrebari despre propria valoare.

Sugestii pentru rezolvare: a asculta ce are de spus cealalta persoana.

Problema: Zgomot, intern

Definitie: Cand gandurile si sentimentele participantilor interfereaza cu intelesul.

Costuri: Depaseste sau interfereaza cu receptarea mesajului.

Sugestii pentru rezolvare: Cresterea puterii de concentrare.

Problema: Zgomot, extern

Definitie: Factori externi care blocheaza canalele de comunicare.

Costuri: Depaseste sau interfereaza cu receptarea mesajului.

Sugestii pentru rezolvare:

1. receptorul poate elimina sursa de zgomot sau sa-si sporeasca puterea de concentrare.

2. receptorul poate compensa zgomotul.

Problema: zgomot, semantic

Definitie: decodarea cu un alt inteles decat cel transmis de emitator.

Costuri:distorsiunea intelesului

Sugestii pentru rezolvare:

1.Ca emitator, determina intelesul, codeaza cu atentie, analizeaza daca receptorul va intelege limbajul pe care l-ai selectat.

2. Ca receptor, asculta activ si daca este posibil parafrazeaza.

Problema: cedarea la conflict

Definitie: a ceda in fata altuia doar pentru a evita conflictul .

Costuri: poate deveni martir.

Sugestii pentru rezolvare:

1.                  descrierea sentimentelor.

2.                  creditarea sentimentelor.

Problema: suspiciune

Definitie: o teama nesanatoasa fata de necunoscut, neobisnuit sau persoane cu functie de autoritate.

Costuri: presiune psihologica apasatoare; impiedica interactiunea deschisa .

Sugestii pentru rezolvare:

1.                  a construi un climat de incredere.

2.                  a practica impartirea responsabilitatilor.

3.                  a aprecia beneficiile comportamentului de incredere.

 

Problema: raspuns tangential

Definitie: declaratie care schimba subiectul fara a oferi un raspuns adecvat.

Costuri: implica faptul ca declaratia transmitatorului nu este atat de importanta pentru a fi luata in considerare.

Sugestii pentru rezolvare: ia in considerare de ce o persoana face o declaratie, si, inainte de a schimba subiectul, ia in considerare implicatiile declaratiei.

Problema: transferuri stationare

Definitie: comunicare in lant care trece pe la mai multi receptori inainte de a ajunge la destinatie.

Costuri: distorsiunea mesajului. De obicei, cu cat exista un numar mai mare de transferuri cu atat este mai mare si distorsiunea.

Sugestii pentru rezolvare:

1.                  creeaza aranjamente” fata in fata,  de cate ori este posibil

2.                  daca mesajul trebuie sa fie trimis printr-un lant, fiecare receptor trebuie sa parafrazeze cu grija.

Problema: retragerea

Definitie: retragerea din punct de vedere fizic sau psihologic a unei persoane dintr-un aranjament.

Costuri: Conflictele nu sunt rezolvate ci doar amanate.

Sugestii pentru rezolvare: A rezista unei nevoi de retragere; descrierea sentimentelor.

 



[1] Iovanut Simona , (2001), Comunicarea, Timisoara, Editura Wadpress

[2] Abric Jean-Paul , (2002),Psihologia comunicarii, Bucuresti, Editura Polirom

[3] Chiru Irena , (2003), Comunicarea interpersonala, Bucuresti, Editura Tritoni

[4] Moles, J., Communication. Communication skills, 1974, p. 12.

[5] Soitu, Laurentiu - Comunicare si actiune, editura Institutul European, Iasi, 1997, p. 13;

[6] Abric Jean-Claude, (2002), Psihologia comunicarii, Bucuresti, Editura Polirom

[7]Baylon Cristian, Mignot Xavier ,(2000), Comunicarea, Iasi, Editura Universitatii „Al.I.Cuza”

[8] Muntean Ana, (2004), Comunicarea emotionala cu copilul victima a maltratarii, Timisoara, Editura Tempus

[9] Abric Jean-Paul, (2002), Psihologia comunicarii, Bucuresti, Editura Polirom

[10] McQuail Denis, (1999), Comunicarea, Iasi, Editura Institutul European

[11] Ursula Schiopu, (1997), Dictionar de psihologie, Bucuresti, Editura Babel

[12] Iovanut Simona , (2001), Comunicarea, Timisoara, Editura Wadpress

[13] Sfez, Lucien –Comunicarea, ed. Polirom, Iasi, 2002, p. 7;

[14] Abric, J.C. - Psihologia comunicarii, ed.Mirton, Timisoara, 1999, p.44-46.

[15] Allred,J. – Feed-back in communication, New York, 1976, p.213;

[16] Ritt, A. - Comunicare si relatii publice, ed. Mirton, Timisoara, 1999, p.29.

[17] McQuail, D., Comunicarea, Institutul European,1999, p.38.

[18] Chiru, I. - Comunicarea interpersonala, Ed Tritonic, Bucuresti, 2003, pp. 45








Politica de confidentialitate

DISTRIBUIE DOCUMENTUL

Comentarii


Vizualizari: 1913
Importanta: rank

Comenteaza documentul:

Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta

Creaza cont nou

Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2019 . All rights reserved

Distribuie URL

Adauga cod HTML in site