TEHNICI ARGUMENTATIVE IN DISCURSUL ORAL

Managerul poate fi pus in fata unei multitudini de acte de comunicare orala, depinzand de specificul muncii si pozitia sa ierarhica. Interlocutorul poate fi o persoana, un grup sau publicul larg, poate fi din interiorul sau din exteriorul organizatiei. Comunicarea orala poate fi directa sau mediata de mijloace electronice de comunicare: telefon, TV, video, calculator.

Situatiile specifice de comunicare manageriala orala sunt:

Comunicarea fata in fata cu o persoana (comunicare interpersonala sau diadica) are avantajul ca este directa si permite folosirea tuturor mijloacelor verbale si nonverbale de comunicare. Ea este interactiva si permite ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feedbackului verbal si nonverbal. Comunicarea interpersonala este importanta in situatii de evaluare a performantei si motivare, de dare de instructiuni, de rezolvare de conflicte, de negociere, in construirea de relatii interpersonale (comunicarea suportiva).

Comunicarea manageriala in grup ajuta la definirea grupului, sprijina procesul de implementare a deciziilor, este un instrument pentru dezvoltarea membrilor grupului si pentru aparitia de lideri.

Comunicarea in fata unui auditoriu are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau organizatiei, sau are loc in diferite situatii de lucru in grup (raportare, informare, prezentare etc.).

Arta de a convinge se bazeaza pe gandirea strategica a actului de comunicare in sine. Managerul poate folosi, pentru a fi convingator, urmatoarele tactici:

a)      Monitorizarea gradului de implicare a auditoriului. Trebuie analizata in prealabil masura in care auditoriul este interesat de subiectul ce urmeaza sa fie discutat si gradul in care este afectat de ceea ce rezulta din acesta. Daca auditoriul este puternic implicat, este mult mai probabil sa fie sensibil la argumente. De aceea este nevoie de argumente solide, logice. Nu trebuie sa contati pe credibilitate sau pe "politica organizatiei" in sprijinul argumentului. Daca auditoriul nu este implicat, credibilitatea si contextul comunicarii devin mult mai importante. De asemenea, un auditoriu mai putin implicat isi poate schimba mai usor parerea sub influenta comunicarii, dar efectul este de scurta durata. In cazul auditoriului mai putin implicat (sceptic sau neutru)    este nevoie sa il determinam sa faca un pas in directia in care vrem sa il convingem, sa intreprinda o actiune in directia respectiva, oricat de nesemnificativa. Prin aceasta va deveni mai implicat chiar daca nu este convins inca.

b)      Monitorizarea polarizarii auditoriului. Polarizarea auditoriului se refera la pozitia lui initiala fata de subiectul mesajului. El poate avea o atitudine pozitiva, negativa sau neutra. Polarizarea unui auditoriu puternic implicat este mai mare decat cea a unuia mai putin implicat.

Un auditoriu polarizat negativ va raspunde mai favorabil argumentelor/rationamentelor bipolare (aceste argumente analizeaza atat punctul de vedere al auditoriului, cat si pe cel al vorbitorului) decat unora monopolare. Un rationament monopolar ar putea fi interpretat ca necunoastere, neintelegere sau neluare in considerare a celuilalt punct de vedere, a nevoilor altora, ca lipsa de onestitate. Pentru a putea prezenta cu succes un argument bipolar, trebuie cunoscute motivele polarizarii negative si trebuie sa ne adresam concret acestor motive pentru a le reduce sau indeparta. In cazul auditoriului polarizat negativ o buna strategie este si structurarea indirecta a mesajului. In cazul auditoriului polarizat neutru sau pozitiv, rationamentele cu o singura latura sunt eficace dar mentinerea pozitiei, in cazul in care apar argumente contra, este mai putin sigura. Prin prezentarea rationamentelor bipolare are loc o "imunizare" a auditoriului pentru eventualele schimbari.

c)      Folositi credibilitatea. Credibilitatea vorbitorului in fata auditoriului depinde de functie si statut in organizatie, bune-intentii percepute, competenta, imagine, moralitate, cinste si afecteaza succesul actiunii de convingere. Schimbarile de atitudine bazate pe credibilitate sunt de scurta durata. Trebuie deci ca auditoriul sa actioneze imediat pentru a nu se pierde ce s-a castigat pe baza credibilitatii. Daca credibilitatea initiala este redusa, se adopta in fata unui auditoriu negativ structura indirecta a mesajelor pentru a lasa timpul necesar castigarii de credibilitate. Credibilitatea initiala previne auditoriul de la a reactiona de la inceput puternic negativ; mentionarea prin asociere a altor persoane cu credibilitate mare poate fi utila.

d)      Folosirea contextului organizational al comunicarii. Contextul organizational al comunicarii poate influenta strategia rationamentelor in mai multe moduri, in functie de circumstantele implicate. Pot fi utilizate:

tactica reciprocitatii - favoare contra favoare, concesie contra concesie;

tactica de a cere mai mult initial si apoi a ceda putin;

tactica folosirii sentimentului de "turma" - fiecare, toata lumea face asa, deci si noi trebuie sa facem la fel.

e)      Construirea bazei comune. Comunicatorii care exprima de la inceput opinii impartasite de auditoriu, chiar si in alta problema decat cea in discutie, au sanse mai mari de a schimba atitudinea acestuia in probleme de interes. La inceput referiti-va la interese si obiective comune cu auditoriul si abia apoi treceti la aspectul care ar putea sa va puna in dezacord. De asemenea, trebuie retinut ca oamenii pot fi cel mai bine convinsi cu propriile lor argumente.

f)        Repetati si accentuati. Schimbarile de atitudine sunt in general de scurta durata. Ele pot fi intarite prin repetarea si accentuarea pozitiei pentru a asigura intelegerea si retinerea pe termen lung sau prin determinarea unei actiuni a auditoriului in favoarea pozitiei castigate.

g)      Regula "numarului 7" spune ca acelasi lucru trebuie spus de sapte ori in saate feluri diferite pentru ca sa fii crezut de cineva. Pentru a putea convinge, in primul rand trebuie sa fii ascultat, apoi inteles si apoi crezut si urmat.

h)      Comunicati in zona de confort (domeniul de acceptare). Aceasta procedura consta in determinarea zonelor de acord si dezacord ale auditoriului si vorbitorului si respectarea stricta a granitei dintre ele. Odata identificate aceste zone, convingerea se va realiza mai usor in pasi mici si in mai multe etape.

Folositi emotiile nu doar logica. Se poate apela la o comunicare suportiva. Vorbele trebuie sa convinga nu numai mintile ci si sufletele. Numai asa puterea de convingere este profunda si poate conduce la schimbari stabile. Inainte de a decide asupra propozitiei urmatoare vor fi interpretate semnalele interlocutorului, mesajele de feedback, verbale, nonverbale si paraverbale. Mesajele transmise trebuie sa apeleze la toate simturile interlocutorului, sa fie tangibile, vizible, nu numai audibile. Singura cale este onestitatea. Nu promiteti ceea ce nu puteti respecta pentru ca se pierde credibilitatea. Minciunile si exagerarile sunt nu numai neetice, ci si neproductive. Daca ceva nu este sigur, recunoasteti; daca exista si dezavantaje, mentionati-le; daca nu stiti ceva, admiteti.