Structura organizatorica a unei agentii de turism

In cadrul agentiei de turism toate birourile si compartimentele isi aduc aportul la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentatiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor si ofertelor agentiilor corespondente.

Structura tehnica a unei agentii de turism importante, se prezinta astfel: biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi, biroul de turism (compartimentul de productie si compartimentul de receptie), biroul trafic accesoriu, biroul tarife si documentare, biroul de publicitate, biroul difuzare si fisier general.⁷

Biroul secretariat are sarcini in efectuarea de lucrari de secretariat pentru directorul tehnic; inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii, instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

Biroul dezvoltare cuprinde persoane experte in relatiile publice, bune cunoscatoare a mediului industrial, comercial, financiar, persoane influente si cu relatii in randul oamenilor de afaceri.

Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice: sectia de contracte    (care incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport, stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor, precum si comisioanele agentiei, intocmeste toate instructiunile cu privire la vanzarea titlurilor, la contabilizarea si plata lor, trateaza problemele de principiu cu furnizorii privind executarea corecta a normelor contractuale) si sectia materiala (care se ingrijeste de atragerea biletelor precum si de distribuirea acestora catre filiale si sucursale, se ocupa de intocmirea registrelor de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor).

Biroul turism este organizat in doua compartimente: productie si receptie.

Compartimentul productie cuprinde:

sectia de programe generala (care se ocupa de studiul programelor de voiaj, cu urmatoarele operatiuni: formarea itinerariului, alcatuirea devizului estimativ al costului pe baza informatiilor si tarifelor existente in documentatia agentiei sau din acordurile sociale facute cu furnizorii sau agentii corespondente; constituirea de "allottements"-rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau camerelor de hotel in limitele contractuale; efectuarea eventuaelelor plati anticipate in numerar pentru rezervarea contingentata de servicii; modalitati de executare si de vanzare a voiajelor; programul provizoriu);

sectia operativa generala se ocupa, in acord cu sectia de programe, de punerea in executie a voiajelor in grup programate, cu oferta catre public;

sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caracter profesional si religios.

Rodica Minciu, Economia turismului, Editia a II-a revazuta, Editura Uranus, Bucuresti, 2001, p. 203.

Compartimentul receptie asigura organizarea serviciilor de primire si de acces a turistilor,    cuprinzand trei sectii:

sectia contracte pentru servicii receptive care: incheie contracte cu hoteluri si restaurante, incheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole etc; incheie contracte cu agentiile corespondente ;

sectia receptiva generala , care : indeplineste toate opratiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afara pentru voiajele cu itinerare particulare neprogramatel studiaza serviciile agentiei ;

sectia operativa generala care indeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestari de servicii catre clientela sosita in diversele localitati vizitate, prin intermediul instructiunilor transmise filialelor si agentiilor corespondente.

Biroul trafic accesoriu este compus din sectia de servicii bancare (care efectueaza schimbul valutar, repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca in strainatate, emite carti de credit), sectia asigurari diverse si expeditii bagaje (care emite si vinde polite de asigurare, se ocupa cu organizarea generalaa a serviciului de expediere a bagajelor), sectia servicii diverse (care incheie acorduri pentru vanzarea de bilete la spectacole, ghiduri, harti topografice, suveniruri).

Biroul tarife si documentare este format din sectia de tarife (care intocmeste, tipareste si difuzeaza afise, breviare si tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei), sectia documentare agentiala (care intocmeste, tiparestesi difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic fascicule sau foi mobile ce cuprind toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor), si sectia de documentare neagentiala (care procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate de furnizorii de servicii si de intreprinderi turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale);

Biroul de publicitate este format din sectia de contracte (care incheie contracte si pregateste planurile publicitare, devizele si comenzile pentrupublicitatea activa si pasiva) si sectia redactionala (unde se pregatesc textele publicitatii pasive precum si insertia textelor publicitatii active in publicatiile agentiei);

Biroul difuzare si fisier general se ocupa de expedierea intregului material de serviciu, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectoare si birouri.

Dezvoltarea turismului a fost insotita de o dinamica sustinuta a personalului ocupat in aceasta ramura. Mai accentuata decat in alte compartimente ale economiei, cresterea numarului lucratorilor reflecta atat tendintele din evolutia fenomenului turistic cat si caracteristicile muncii in acest sector. Corespunzator acestor tendinte, numarul celor angajati direct in industria turismului in ansamblul sau se situa la 192 milioane, in 1999, ceea ce reprezinta aproape 8% din totalul populatiei ocupate la scara mondiala. In timp s-a inregistrat o evolutie pozitiva si in ritmuri relativ inalte; astfel, fata de 1987, cresterea a fost de peste 45% in cota medie anuala de 3,8%. De asemenea, in ceea ce priveste perspectiva, se preconizeaza sporuri importante; potrivit O.M.T., in 2007, numarul total al lucratorilor in turism va ajunge la 385 milioane, respectiv 1 din 9 locuri de munca va fi in industria turistica.

Structura personalului unei agentii de turism este formata din: personalul administrativ, personalul tehnic si personalul specializat (curieri, asistentele turistice, ghizi turistici, interpreti).

Din punctul de vedere al sectorului in care lucreaza, personalul din turism este ocupat in: hotelarie (reprezentand la scara globala 40-50% din total); alimentatie (30-40 %), agentii de voiaj (aproximativ 50%), administratia nationala si locala a turismului (1-2 %); alte sectoare ale industriei turistice: agrement, transport, activitati sportive si culturale etc (cu 3-4 %).

Din punct de vedere al rolului sau importantei functiei, lucratorii din turism indeplinesc functii directe (proprii domeniului)-in hotelarie, alimentatie, agentii de voiaj, transport-care antreneaza aproximativ 90% din totalul angajatilor-precum si functii indirecte.

Personalul administrativ este acel personal care indeplineste sarcini de gestiune generala si este compus din: personal cu functii de conducere, personal ordinar, personal de ordine, personal de ingrijire.

Personalul tehnic este format din personal cu functii de conducere, personal destinat vanzarilor, personal de executie.

Pentru a putea ocupa functia de director tehnic turistic, angajatul trebuie sa: cunoasca limbi straine, sa aiba experienta in activitate, sa aiba capacitatea de a fi un animator, sa aiba capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm si sa aiba capacitatea de a forma "echipe" cu vanzatorii si cu alti executanti.

Cerintele pentru personalul destinat vanzarilor sunt: cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute, perfecta cunoastere al limbii vorbite de client, capacitatea de inspira incredere si simpatie, prezenta si educatie ireprosabila, intelegere si toleranta cu clientii cei mai neavizati, spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte, capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Personalul de executie trebuie sa cunoasca foarte bine limbi straine precum si serviciile pe care le vand.

Personalul specializat este format din curieri, asistente turistice, ghizi turistici, interpreti. Curierii sunt de profesionistii care insotesc turistii in voiaje, ei sunt cei care-si pun la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat.

Asistentele turistice sunt reprezentate de femei tinere care indeplinesc rolul de gazda perfecta pentru clientii din avioane, trenuri, nave sau autobuzele de linie, ele sunt acele persoane care-i ajuta sa petreaca o calatorie cat mai placuta punandu-le la dispozitie informatii si referiri explicative asupra localitatilor parcurse.

Ghizi turistici sunt acei profesionisti care se ocupa cu intampinarea turistilor in localitatile de destinatie si-i insotesc in vizitarea acestora, prezentandu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice precum si istoria localitatilor.

Interpretii sunt reprezentati de profesionisti care intampina clientii in localitatile de sosire sau de tranzit, sunt la dispozitia acestora pentru a-i ajuta in diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor utiliza serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Principalele aspecte care stau la baza organizarii unei agentii de turism.

Organizarea este un proces de grupare a resurselor si activitatii intreprinderii, in scopul obtinerii unor rezultate economice si sociale in conditii de eficienta. Structura organizatorica, redata grafic prin intermediul organigramei, se refera la ansalmbul relatiilor dintre compartimente si posturi in interiorul firmei.

Turismul organizat a aparut o data cu afirmarea turismului ca fenomen de masa. El se desfasoara nu numai pe baza de contracte incheiate intre prestatorii de servicii turistice si agentiile de turism.

Agentia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea detine monopolul vanzarii pentru ca are doua mari avantaje fata de alte forme de distributie: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atat turistilor, cat si prestatorilor. In lume exista aproximativ 30.000 de agentii de turism licentiate sau recunoscute profesional si aproximativ 200.000 de puncte de vanzare.

Prin agentie de turism trebuie sa se inteleaga o intreprindere comerciala avand ca scop:

a)       asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile turistice de orice fel;

b)      organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentiee, fie la libera alegere a clientului.

In Hotararea Guvernului Romaniei nr. 513 / august 1998, agentia de turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Aceeasi Hotarare de Guvern clasifica agentiile de turism astfel:

a)      agentie de turism tour-operatoare, avand ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;

b)      agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre vanzare, in contul unei agentii de turism tour-operatoare, pachetele de servicii sau componente, contractate cu aceasta.

Agentia de turism functioneaza conform Legii nr. 31 privind societatile comerciale dar care are nevoie de autorizare si acreditare eliberate de Ministerul Turismului care acorda la cerere licenta de functionare pentru agentie si respectiv brevetul de turism pentru conducatorul sau si personalul de specialitate.

Licentierea se face in conformitate cu prevederile H.G. 238 / 2001 si se elibereaza de catre Directia Generala de Autorizare si Control din Cadrul Ministerului Turismului, care asigura evidenta licentelor eliberatee, respectiv a celor suspendate sau anulate.

Conducerea operativa a agentiilor de turism, a filialelor acestora din alte localitati, a hotelurilor, campingurilor ( cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare ), a satelor de vacanta, a cabanelor si a unitatilor de alimentatie pentru turism de categoria I si "lux", cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigura cu persoane care detin brevet de turism.

Structura organizatorica a unei agentii de turism depinde de mai multi factori, cum ar fi:

obiectul de activitate;

amplitudinea gamei de servicii oferite;

numarul de angajati;

competenta manageriala, etc.

Oferim spre exemplificare organigrama unei agentii de turism

Personalul agentiei si atributii organizatorice

Atributiile organizatorice sunt specificate in fisa postului care este inmanat fiecarui angajat la interviu fiind obligat dupa semnarea contractului de munca sa indeplineasca toate cerintele mentionate in fisa postului. In continuare va preazint un model de fisa postului:

FISA POSTULUI

DENUMIRE A ACTIVITATII: Conducere

DENUMIREA POSTULUI Director agentie

PROGRAMUL DE LUCRU Activitate nenormata

SUBORDONAREA Presedindelui

SARCINI SI OBLIGATII

OBLIGATII

-sa respecte dispozitiile presedindelui;

-sa ia decizii pentru pastrarea cu rigurozitate a confidentialitatii datelor;

--sa ia decizii pentru respectarea normelor de protectie a muncii;

SARCINI

Elaboreaza urmatoarele programe:

-pentru investitii

-pentru servicii

-de cresterea a profitului

-de reducere a costurilor

COMPETENTE SI RESPONSABILITATI

Raspunde, urmareste si raporteaza cu privire la:

organizeaza, coordoneaza si conduce intreaga activitate a agentiei;

verifica si controleaza activitatea birourilor si compartimentelor;

selectioneaza, incadreaza si pregateste personalul agentiei;

centralizeaza, analizeaza, aproba si semneaza situatiile intocmite de departamente din subordine;

analizeaza fondurile de investitii ale firmei;

- face demersuri pentru contractarea de credite.

In turism exista sezon si extrasezon, deci, programul de functionare difera in dependenta de perioada a anului. In sezon orarul de functionare va fi urmatorul:

DE LUNI PANA VINERI:    09:00 - 18:00

SAMBATA: 10:00 - 13:00

DUMINICA:    INCHIS

Iar pentru extrasezon orarul de functionare va fi dupa cum urmeaza:

DE LUNI PANA VINERI: 09:00 - 17:00

SAM BATA si DUMINICA:    INCHIS