Structura organizatorica a unei agentii de turism
In cadrul agentiei de turism toate
birourile si compartimentele isi aduc aportul la structurarea produselor
turistice, la elaborarea documentatiei referitoare la programele de voiaj,
formarea itinerariilor, serviciilor si ofertelor agentiilor corespondente.
Structura tehnica a unei agentii de turism importante, se prezinta
astfel: biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi, biroul de
turism (compartimentul de productie si compartimentul de receptie), biroul
trafic accesoriu, biroul tarife si documentare, biroul de publicitate, biroul
difuzare si fisier general.7
Biroul secretariat are sarcini in
efectuarea de lucrari de secretariat pentru directorul tehnic; inregistrarea
corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii,
instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
Biroul dezvoltare cuprinde persoane experte in relatiile publice, bune
cunoscatoare a mediului industrial, comercial, financiar, persoane influente si
cu relatii in randul oamenilor de afaceri.
Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice: sectia de contracte (care incheie contracte cu furnizorii
de servicii de transport, stabileste conditiile si tarifele de vanzare a
biletelor, precum si comisioanele agentiei, intocmeste toate instructiunile cu
privire la vanzarea titlurilor, la contabilizarea si plata lor, trateaza
problemele de principiu cu furnizorii privind executarea corecta a normelor
contractuale) si sectia materiala
(care se ingrijeste de atragerea biletelor precum si de distribuirea acestora
catre filiale si sucursale, se ocupa de intocmirea registrelor de stoc de
bilete si raspunde de gestionarea biletelor).
Biroul turism este organizat in doua
compartimente: productie si receptie.
Compartimentul productie cuprinde:
-
sectia de programe generala (care se ocupa de studiul
programelor de voiaj, cu urmatoarele operatiuni: formarea itinerariului,
alcatuirea devizului estimativ al costului pe baza informatiilor si tarifelor
existente in documentatia agentiei sau din acordurile sociale facute cu
furnizorii sau agentii corespondente; constituirea de “allottements”-rezervari
anticipate ale mijloacelor de transport sau camerelor de hotel in limitele contractuale;
efectuarea eventuaelelor plati anticipate in numerar pentru rezervarea
contingentata de servicii; modalitati de executare si de vanzare a voiajelor;
programul provizoriu);
-
sectia operativa generala se ocupa, in acord cu sectia
de programe, de punerea in executie a voiajelor in grup programate, cu oferta
catre public;
-
sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de
voiajele colective cu caracter profesional si religios.
___________________________
7 Rodica Minciu, Economia turismului, Editia a II-a
revazuta, Editura Uranus, Bucuresti, 2001,
p. 203.
Compartimentul receptie asigura organizarea
serviciilor de primire si de acces a turistilor, cuprinzand trei sectii:
-
sectia contracte pentru servicii receptive care: incheie
contracte cu hoteluri si restaurante, incheie contracte cu furnizorii de
diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole etc; incheie
contracte cu agentiile corespondente ;
-
sectia receptiva generala , care :
indeplineste toate opratiunile referitoare la formarea devizelor estimative
cerute din afara pentru voiajele cu itinerare particulare neprogramatel
studiaza serviciile agentiei ;
-
sectia operativa generala care indeplineste toate
operatiunile de rezervari si de prestari de servicii catre clientela sosita in
diversele localitati vizitate, prin intermediul instructiunilor transmise
filialelor si agentiilor corespondente.
Biroul trafic accesoriu este compus din sectia de
servicii bancare (care efectueaza schimbul valutar, repartizeaza valuta externa
rezidentilor ce pleaca in strainatate, emite carti de credit), sectia asigurari
diverse si expeditii bagaje (care emite si vinde polite de asigurare, se ocupa
cu organizarea generalaa a serviciului de expediere a bagajelor), sectia
servicii diverse (care incheie acorduri pentru vanzarea de bilete la
spectacole, ghiduri, harti topografice, suveniruri).
Biroul tarife si documentare este format din sectia de
tarife (care intocmeste, tipareste si difuzeaza afise, breviare si tarife
pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si
sucursale ale agentiei), sectia documentare agentiala (care intocmeste,
tiparestesi difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic fascicule
sau foi mobile ce cuprind toate informatiile necesare pentru organizarea optima
a serviciilor), si sectia de documentare neagentiala (care procura toate
orarele, anuarele, publicatiile editate de furnizorii de servicii si de
intreprinderi turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale);
Biroul de publicitate este format din sectia de
contracte (care incheie contracte si pregateste planurile publicitare, devizele
si comenzile pentrupublicitatea activa si pasiva) si sectia redactionala (unde
se pregatesc textele publicitatii pasive precum si insertia textelor publicitatii
active in publicatiile agentiei);
Biroul difuzare si fisier general se ocupa
de expedierea intregului material de serviciu, a materialului publicitar si a
corespondentei care-i parvine de la diverse sectoare si birouri.
Dezvoltarea turismului a
fost insotita de o dinamica sustinuta a personalului ocupat in aceasta ramura.
Mai accentuata decat in alte compartimente ale economiei, cresterea numarului
lucratorilor reflecta atat tendintele din evolutia fenomenului turistic cat si
caracteristicile muncii in acest sector. Corespunzator acestor tendinte,
numarul celor angajati direct in industria turismului in ansamblul sau se situa
la 192 milioane, in 1999, ceea ce reprezinta aproape 8% din totalul populatiei
ocupate la scara mondiala. In timp s-a inregistrat o evolutie pozitiva si in
ritmuri relativ inalte; astfel, fata de 1987, cresterea a fost de peste 45% in
cota medie anuala de 3,8%. De asemenea, in ceea ce priveste perspectiva, se
preconizeaza sporuri importante; potrivit O.M.T., in 2007, numarul total al lucratorilor
in turism va ajunge la 385 milioane, respectiv 1 din 9 locuri de munca va fi in
industria turistica.
Structura personalului unei agentii de turism este
formata din: personalul administrativ, personalul tehnic si personalul
specializat (curieri, asistentele turistice, ghizi turistici, interpreti).
Din punctul de vedere al
sectorului in care lucreaza, personalul din turism este ocupat in: hotelarie
(reprezentand la scara globala 40-50% din total); alimentatie (30-40 %),
agentii de voiaj (aproximativ 50%), administratia nationala si locala a
turismului (1-2 %); alte sectoare ale industriei turistice: agrement,
transport, activitati sportive si culturale etc (cu 3-4 %).
Din punct de vedere al rolului sau importantei functiei,
lucratorii din turism indeplinesc functii directe (proprii domeniului)-in
hotelarie, alimentatie, agentii de voiaj, transport-care antreneaza aproximativ
90% din totalul angajatilor-precum si functii indirecte.
Personalul
administrativ este acel personal care indeplineste sarcini de gestiune
generala si este compus din: personal cu functii de conducere, personal
ordinar, personal de ordine, personal de ingrijire.
Personalul tehnic
este format din personal cu functii de conducere, personal destinat vanzarilor,
personal de executie.
Pentru a putea ocupa functia de director tehnic turistic,
angajatul trebuie sa: cunoasca limbi straine, sa aiba experienta in activitate,
sa aiba capacitatea de a fi un animator, sa aiba capacitatea de a conduce
personalul, de a suscita entuziasm si sa aiba capacitatea de a forma “echipe”
cu vanzatorii si cu alti executanti.
Cerintele pentru personalul destinat vanzarilor sunt:
cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute, perfecta cunoastere al limbii
vorbite de client, capacitatea de inspira incredere si simpatie, prezenta si
educatie ireprosabila, intelegere si toleranta cu clientii cei mai neavizati,
spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte, capacitatea de a
intui imediat psihologia clientului.
Personalul de executie trebuie sa cunoasca foarte bine
limbi straine precum si serviciile pe care le vand.
Personalul
specializat este format din curieri, asistente turistice, ghizi turistici,
interpreti. Curierii sunt de profesionistii care insotesc turistii
in voiaje, ei sunt cei care-si pun la dispozitie serviciile comandate cu
anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform
programului fixat.
Asistentele turistice sunt reprezentate de femei
tinere care indeplinesc rolul de gazda perfecta pentru clientii din avioane,
trenuri, nave sau autobuzele de linie, ele sunt acele persoane care-i ajuta sa
petreaca o calatorie cat mai placuta punandu-le la dispozitie informatii si
referiri explicative asupra localitatilor parcurse.
Ghizi turistici sunt acei profesionisti
care se ocupa cu intampinarea turistilor in localitatile de destinatie si-i
insotesc in vizitarea acestora, prezentandu-le frumusetile naturale,
obiectivele arheologice, artistice, folclorice precum si istoria localitatilor.
Interpretii sunt reprezentati de profesionisti
care intampina clientii in localitatile de sosire sau de tranzit, sunt la
dispozitia acestora pentru a-i ajuta in diferite operatiuni ce trebuie
efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor utiliza serviciile receptive sau
alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.
Principalele aspecte care stau la baza organizarii unei
agentii de turism.
Organizarea este un proces de grupare a resurselor si
activitatii intreprinderii, in scopul obtinerii unor rezultate economice si
sociale in conditii de eficienta. Structura
organizatorica, redata grafic prin intermediul organigramei, se refera la
ansalmbul relatiilor dintre compartimente si posturi in interiorul firmei.
Turismul
organizat a aparut o data cu afirmarea turismului ca fenomen de masa. El se
desfasoara nu numai pe baza de contracte incheiate intre prestatorii de
servicii turistice si agentiile de turism.
Agentia de
turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea detine
monopolul vanzarii pentru ca are doua mari avantaje fata de alte forme de
distributie: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantiile
financiare acordate atat turistilor, cat si prestatorilor. In lume exista
aproximativ 30.000 de agentii de turism licentiate sau recunoscute profesional
si aproximativ 200.000 de puncte de vanzare.
Prin agentie de turism trebuie sa se
inteleaga o intreprindere comerciala
avand ca scop:
a)
asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind
transporturile, hotelurile sau actiunile turistice de orice fel;
b)
organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret
forfetar, cu un program fie stabilit de agentiee, fie la libera alegere a
clientului.
In Hotararea
Guvernului Romaniei nr. 513 / august 1998, agentia de turism este definita ca
fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora.
Aceeasi
Hotarare de Guvern clasifica agentiile de turism astfel:
a)
agentie de turism tour-operatoare,
avand ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a
pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediari;
b)
agentie de turism detailista,
care vinde sau ofera spre vanzare, in contul unei agentii de turism
tour-operatoare, pachetele de servicii sau componente, contractate cu aceasta.
Agentia de turism functioneaza conform Legii nr. 31
privind societatile comerciale dar care are nevoie de autorizare si acreditare
eliberate de Ministerul Turismului care acorda la cerere licenta de functionare
pentru agentie si respectiv brevetul de turism pentru conducatorul sau si
personalul de specialitate.
Licentierea
se face in conformitate cu prevederile H.G. 238 / 2001 si se elibereaza de
catre Directia Generala de Autorizare si Control din Cadrul Ministerului Turismului,
care asigura evidenta licentelor eliberatee, respectiv a celor suspendate sau
anulate.
Conducerea
operativa a agentiilor de turism, a filialelor acestora din alte localitati, a
hotelurilor, campingurilor ( cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare
), a satelor de vacanta, a cabanelor si a unitatilor de alimentatie pentru
turism de categoria I si “lux”, cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la
mese, se asigura cu persoane care detin brevet de turism.
Structura
organizatorica a unei agentii de turism depinde de mai multi factori, cum ar
fi:
-
obiectul de activitate;
-
amplitudinea gamei de servicii oferite;
-
numarul de angajati;
-
competenta manageriala, etc.
Oferim spre
exemplificare organigrama unei agentii
de turism
Personalul agentiei si
atributii organizatorice
|
Departament
|
Functie
|
Atributii
|
|
CONDUCERE
|
Presedinte
|
-
coordoneaza
activitatea globala a agentiei;
-
aproba
programele propuse de departamentele de specialitate;
-
aproba
bugetele de promovare si publicitate;
-
reprezina
agentia inrelatiile cu partenerii, asociatiile profesionale si alte
institutii;
-
verifica si
aproba balantele si bilantul;
-
stabileste
politica de dezvoltare a agentiei;
-
cauta
permanent noi parteneri si oportunitati de afaceri pentru marirea volumului
de incasari precum si cresterea prestigiului firmei;
-
are intreaga
responsabilitate, libertate de decizie deplina si autoritate completa asupra
salariatilor agentiei;
|
|
Director
agentie
|
-
organizeaza,
coordoneaza si conduce intreaga activitate a agentiei;
-
verifica si
controleaza activitatea birourilor si compartimentelor;
-
selectioneaza,
incadreaza si pregateste personalul agentiei;
-
centralizeaza,
analizeaza, aproba si semneaza situatiile intocmite de departamente din
subordine;
-
analizeaza
fondurile de investitii ale firmei;
-
face
demersuri pentru contractarea de credite.
|
|
Departament
|
Functie
|
Atributii
|
|
CONTABILITATE
|
Economist
|
-
indeplineste sarcinile de efectuare a contabilitatii
primare cat si pe cele referitoare
la efectuarea contabilitatii
finale;
-
gestionarea si evidenta intregului patrimoniu al agentiei;
-
intocmirea proiectului bugetului de venituri si cheltuieli;
-
intocmirea situatiilor financiar-contabile cu privire la
numerarul incasat zilnic, situatia platilor si incasarilor de la terti pe
perioade diferite;
-
inregistrarea tuturor documentelor specifice (chitante,
facturi, ordine de plata);
-
intocmirea balantelor contabile lunare, trimestriale si
anuale;
-
urmarirea platilor taxelor si impozitelor legale si
depunerea la timp a balantelor, bilanturlor si a altor situatii
financiar-contabile si statistice cerute de legile in vigoare;
-
efectueaza operarea tuturor modificarilor in contractele si
cartile de munca si pastreaza legatura cu Camera de Munca;
|
|
SECRETARIAT
|
Asistent Manager
|
-
efectueaza apeluri telefonice si transmite legaturile
direct patronului;
-
fixeaza si tine evidenta intalnirilor de afaceri;
-
preia si transmite mesaje in lipsa patronului;
-
inregistreaza si indosariaza documentele;
-
redacteaza corespondenta directa a patronului precum si
contractele de orice natura;
-
trimite si tine evidenta faxurilor primite; opereaza cu
xerox, scanerul;
-
tine evidenta si distribuie produsele de papetarie;
|
|
TURISM
INTERN
|
Referent
|
-
concepe programele turistice interne pentru vanzare si
conform cu cernitele clientilor;
-
efectueaza calculul analizelor de pret;
-
colaboreaza cu departamentul Marketing pentru redactarea
ofertelor;
-
supune analizei si aprobarii programele si tarifele;
-
contractarea de spatii de cazare la hoteluri si in statiuni
turistice interne, pentru individual sau grupuri;
-
solicita incheierea contractelor cu prestatorii;
-
pastreaza si actualizeaza permanent tarifele si conditiile
tuturor contractelor;
-
sustine corespondenta cu firmele interne;
-
intocmeste si actualizeza graficul actiunilor preconizate
(programe, numar persoane, baremuri, perioade, furnizori);
-
intretine cele mai bune relatii cu clientii si furnizorii,
dand dovada de rabdare si profesionalism.
|
TURISM EXTERN
|
Referent
|
-
contractarea de spatii de cazare la hoteluri si in statiuni
turistice externe pentru cetatenii
romani, individual sau grupuri;
-
alcatuirea de programe turistice externe;
-
studiul pietei locale si corelarea pretului la excursii
interne;
-
planificarea rezervarilor pe curse de transport auto;
-
promovarea vanzarilor prin agentia proprie sau prin alti colaboratori;
-
evidenta vanzarilor structurate pe destinatii si natura
serviciilor oferite;
|
|
Departament
|
Functie
|
Atributii
|
TICKETING
|
Agent ticketing
|
-
realizarea de contracte cu companiile aeriene externe si
interne si dezvoltarea relatiilor cu acestea;
-
pastrarea permanenta a contactului cu toate companiile
aeriene cu care au fost incheiate contracte;
-
intocmirea si verificarea permanenta a deconturilor cu
companiile aeriene;
-
promovarea si dezvoltarea de noi relatii cu potentiali
clienti, persoane fizice sau juridice;
-
promoveaza programe si modalitati de vanzare care sa
amplifice volumul de incasari.
|
|
TURISM AFACERI
BUSINESS
|
Referent
|
-
concepere si vanzare de programe la cerere si pachete de
servicii pentru actiuni speciale ca: simpozioane, conferinte, cocktail-uri,
mese festive, traininguri, intalniri de afaceri, care presupun urmatoarele
servicii: transport auto sau aerian; cazare si masa in hoteluri; secretariat,
xerox, fax, telefon, internet, instalatii de sonorizare ; ghid
insotitor;
-
contractare de servicii de transport auto rent-a-car;
-
studii de marketing asupra produselor turistice din
Romania;
-
efectuarea de rezervari, pe rutele stabilite conform
programelor, pentru grupuri organizate de turisti sau oameni de afaceri;
-
pastrarea si intretinerea relatiilor cu clientii.
|
MARKETING
|
Agent pubicitate
|
-
are responsabilitatea reprezentarii firmei in relatiile cu
terti;
-
se ocupa de crearea imaginii de marca a firmei;
-
se ocupa de realizarea imaginii de piata pentru diferite
produse turistice ale firmei;
-
realizeaza periodic analize ale structurii vanzarilor;
-
propune modalitatile optime de publictate si bugetele
necesare;
-
urmareste realizarea conform strategiei stabilite a
campaniilor de promovare si publicitate;
-
pastreaza si dezvolta relatiile cu mass-media si publicatiile
de specialitate;
-
concepe, realizeaza si actualizeaza protofoliul de oferte,
materializat prin catalogul firmei;
-
alimenteaza si intretine baza de date.
|
Atributiile organizatorice sunt specificate in fisa
postului care este inmanat fiecarui angajat la interviu fiind obligat dupa
semnarea contractului de munca sa indeplineasca toate cerintele mentionate in
fisa postului. In continuare va preazint un model de fisa postului:
FISA
POSTULUI
1.
DENUMIRE A ACTIVITATII: Conducere
2.
DENUMIREA POSTULUI: Director
agentie
3.
PROGRAMUL DE LUCRU: Activitate
nenormata
4.
SUBORDONAREA : Presedindelui
5.
SARCINI SI OBLIGATII
5.1
OBLIGATII
-sa respecte dispozitiile presedindelui;
-sa ia decizii pentru pastrarea cu rigurozitate a
confidentialitatii datelor;
--sa ia decizii pentru respectarea normelor de protectie a
muncii;
5.2
SARCINI
Elaboreaza urmatoarele programe:
-pentru investitii
-pentru servicii
-de cresterea a profitului
-de reducere a costurilor
6.
COMPETENTE SI RESPONSABILITATI
Raspunde,
urmareste si raporteaza cu privire la:
-
organizeaza, coordoneaza si conduce
intreaga activitate a agentiei;
-
verifica si controleaza activitatea
birourilor si compartimentelor;
-
selectioneaza, incadreaza si pregateste
personalul agentiei;
-
centralizeaza, analizeaza, aproba si
semneaza situatiile intocmite de departamente din subordine;
-
analizeaza fondurile de investitii ale
firmei;
-
face demersuri pentru contractarea de credite.
In turism exista sezon si extrasezon, deci, programul de
functionare difera in dependenta de perioada a anului. In sezon orarul de
functionare va fi urmatorul:
DE LUNI PANA VINERI: 09:00 - 18:00
SAMBATA: 10:00
– 13:00
DUMINICA: INCHIS
Iar pentru
extrasezon orarul de functionare va fi dupa cum urmeaza:
DE
LUNI PANA VINERI: 09:00 -
17:00
SAM BATA si DUMINICA: INCHIS
