Proiect Managementul Calitatii S.C. International S.R.L.

Proiect Managementul Calitatii

S.C. International S.R.L.

Despre Managementul Calitatii

Generalitatii

Definitiile diferitilor termeni care intereseaza domeniul calitatii trebuie bine intelese si insusite intrucat utilizarea gresita a unor notiuni poate crea mari confuzii, cu consecinte negative in managementul procesului.

Dupa ISO, Calitatea reprezinta totalitatea performantelor si caracteristicilor unui produs sau serviciu care determina capabilitatea acestuia de a satisface cerintele directe sau implicite ale consumatorului.

Mai sunt si alte definitii date de diferiti autori dintre care amintim:

De mentionat ca unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da nastere la confuzii considerabile. Doua din acestea sunt:

In prima situatie, definirea calitatii sub forma ²conformitate cu conditiile² elimina unele elemente privind calitatea datorata definirii necesitatilor, calitatea datorata proiectarii produsului, calitatea datorata sustinerii produsului pe intreaga sa viata.

In cea de-a doua formulare, ²gradul de excelenta² poate fi inlocuit cu termenul de ²clasa² care reflecta o diferenta planificata sau recunoscuta in ceea ce priveste conditiile referitoare la calitate. Cu toate ca diferitele categorii de clasa nu se afla in mod necesar in relatii de ordine unele fata de altele, indicatorii clasei pot fi utilizati cu usurinta in sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelenta (Exemplu: clasificarea hotelurilor).

Definitiile privind calitatea formulate anterior au valoare cand sunt luate in considerare impreuna; ele se completeaza si, fiecare in parte, subliniaza o particularitate pe care o gasim implicita in celelalte.

Definitia lui Juran este cea mai scurta. Acesta subliniaza totalitatea considerentelor de calitate care impreuna satisfac toate cerintele implicite sau explicite ale utilizatorului.

Definitia lui Feigenbaum subliniaza ale cui asteptari trebuie sa le indeplineasca produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indica, de asemenea, compartimentele prinicipale ale intreprinderii care au un rol critic in atingerea obiectivelor calitatii.

Definitia lui Crosby presupune ca cerintele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerintele investigate independent si, prin urmare, calitatea poate fi masurata. Acestea poate fi calitatea reala in sens cantitativ.

Definitia lui Deming ia in considerare un consumator ale carui necesitati si pretentii evolueaza in timp. Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate ca aceasta reprezinta sumum-ul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care raspund cel mai bine asteptarilor utilizatorului / beneficiarului.

Termeni generali :

Conceptul de Calitate presupune aprecierea ei nu numai de catre cei care produc, ci si de cei care cumpara si utilizeaza produsele sau serviciile.

Pentru ca o organizatie sa reziste fenomenului concurential, ea trebuie sa-si optimizeze capacitatea de raspuns la exigentele beneficiarului.

Intr-o economie bazata pe legea concurentei, intreprinderile lupta pentru o valorificare mai buna a puterii de cumparare a clientilor lor, oferind o calitate mai buna, la un pret mai avantajos si la termene de livrare mai favorabile.

Calitatea produselor influenteaza aspectele economice ale activitatii intreprinderilor in doua moduri fundamentale:

a) ²efectul asupra venitului²

b) ²efectul asupra costurilor²

Realizarea unei calitati superioare confera intreprinderii urmatoarele posibilitati:

o participare mai mare pe piata;

preturi mai ferme;

procentaj mai ridicat de oferte;

beneficii suplimentare;

Exprimat sintetic ''Calitatea superioara a produselor'' unei intreprinderi confera acesteia VALOARE. Valoarea de piata a unei intreprinderi difera de valoarea contabila, printre altele si din considerente legate de calitatea produselor sale.

Efectul asupra costurilor se reflecta in cheltuieli banesti pentru:

realizarea calitatii;

controlul acesteia;

despagubiri ce trebuie platite pentru eventualele defectari.

Gasirea ²echilibrului corect² intre costul calitatii si valoarea calitatii nu este simplu de realizat, intrucat faptele sunt larg dispersate, atat in procesul de fabricatie, cat si pe traseul producator - client (beneficiar). Acest echilibru ce trebuie asigurat intre costuri si valoare nu se refera numai la calitate in general, ci si la fiecare caracteristica a calitatii.

Factorii care influenteaza calitatea si costul acesteia se pot determina cu o precizie mai mare, dar nu acelasi lucru se poate spune si de factorii care influenteaza valoarea calitatii, acestia fiind mai greu de sesizat.

Analizele de piata pun in evidenta disponibilitatea beneficiarului de a plati mai mult pentru o calitate mai buna si mai ales pentru cea foarte buna.

Deci, ''calitatea'' poate constitui o ''sursa de profit''. Pentru argumentarea acestui adevar, ingnorat de manageri, prezentarea unor concepte specifice ''calitatii'', va da posibilitatea crearii unei imagini cat mai clare asupra implicatiilor ei economice.

S.C. INTERNATIONAL S.R.L.
Sediu social: 44C Bucuresti-Ploiesti Str. Domus Mex Complex
Nr. inregistrare in registrul comertului. J40/22440/1994
C.I.F/C.U.I: RO6549491
Capital social subscris si varsat: 3.747.000 lei   

Despre Grupul Flamingo International

Grupul Flamingo International cuprinde patru lanturi de retail: Flanco, World, Flamingo si Future Shop si o companie de distributie a produselor IT, FDC. Cele patru lanturi de retail comercializeaza produse IT&C, electronice si electrocasnice in Romania, fiind liderul de piata pe segmentul IT&C.

Flamingo, cu cele 50 de magazine deschise in tara noastra este liderul pietei de IT&C din Romania, detinand primul loc pe piata calculatoarelor din Romania, pentru al 4-lea an consecutiv, cu o cota de piata de 13,1% pentru 2006, in crestere cu 18,5% fata de anul 2005.

Clientii pot gasi in magazinele Flamingo tehnologii si produse de ultima generatie, atat din IT si electronice cat si din segmentul de entertainment, precum varietate foarte mare de console si jocuri. De asemenea, acestia beneficiaza de consultanta in alegerea produselor potrivite, a celor mai bune solutii de cumparare si a celor mai eficiente si accesibile sisteme de vanzari in rate, asigurand, in plus, servicii post-vanzare, precum transportul si instalarea gratuita.

Flanco, prin reteaua sa de 97 de magazine, isi mentine pozitia de lider in retailul de electronice si electrocasnice in ceea ce priveste productivitatea magazinelor si a personalului, exprimate in vanzari per suprafata, respectiv vanzari per angajat.

Conceptul World presupune magazine cu suprafete mari (1800-3000 mp) amplasate in orase mari si medii, in centre de retail usor de accesat. Primul magazin World s-a lansat in noiembrie 2005 in Brasov, acum fiind prezent si peste 8 orase.
Lantul Future Shop, lansat in 2005, cuprinde 10 magazine la nivel national si ofera o gama larga de produse 'mobile'. De la laptop-uri, echipamente multimedia, console de jocuri, la telefoane mobile, si accesorii, magazinele ofera solutii personalizate si asistenta specializata. De asemenea, printre serviciile oferite de catre magazinele Future Shop se numara conectarea la internet (abonamente sau prepaid), cartele prepaid de telefonie precum si produse ale principalilor furnizori DTH din Romania.

Compania de distributie Flamingo Distribution Center (FDC) din cadrul grupului isi desfasoara activitatea in sapte tari si detine un rol foarte important in cadrul Grupului Flamingo, un procent semnificativ din activitatea FDC fiind reprezentat de vanzarile corporate.

Din iunie 2005 Flamingo International este cotata la Bursa de Valori Bucuresti.

Situatiile financiare ale Flamingo International sunt auditate de PricewaterhouseCoopers

Harta magazinelor Flanco

Manual Flanco

Manualul calitatii reprezinta procedura documentata de implementare a sistemului calitatii intr-o organizatie. Este, totodata, un document de conducere in domeniul calitatii, descriind sistemul corespunzator standardelor din seria ISO 9001/2000.

Manualul calitatii materializeaza politica organizatorica in domeniul calitatii si stabileste autoritatile functionale ale acesteia si zonele lor de actiune si de subordonare. In acelasi timp, prezinta sistemul general de organizare si conducere necesar pentru a controla politica in domeniul calitatii.

Cuprins

o Legenda

o Reguli generale
o Promotii

o Merchandising

o Gama semnalizare

Legenda

. VT =vitrina magazin

P =prmotie/promotii

. DM=director magazin

. CM=category manager

Reguli generale

. Gama Semnalizare

. Reguli semnalizare in store

. Reguli semnalizare out store

. Semnalizare POSM furnizori

. Curatenie

. Tinuta personal

. Vitrina magazinului

. Vitrinele din magazin

. Printare etichete

Gama semnalizare

. in functie de suprafata

magazinului,magazinele au fost impartite
in 4 categorii,fiecare categorie va avea
alocat un anumit numar de produse din

fiecare articol de semnalizare

. standerele A3 vor fi folosite pentru
semnalizarea produselor delistate

Reguli semnalizare in store(1)

a. Zona superioara(deasupra
nivelului privirii)

Rame 70/100 cm

Hangere 70/100 cm

Hangere 50/70 cm

Indicatoare zone

Reguli semnalizare in store(1)

b. Zona medie(nivelul privirii)

Stander A3

Stander A4

Suport catalog

Suporti telescopici A4

Reguli semnalizare in store(1)

c. Zona inferioara(sub nivelul privirii)

people stopper

Reguli semnalizare out store

. Firma luminoasa

. Mesh

. Totem

. Steaguri

. Usa intrare

Mesh

Marketing

. Ori de cate ori departamentul Marketing vine cu noi

solutii de semnalizare,materiale promotionale sau

organizarea unor zone in cadrul magazinului in care se
doreste promovarea unor produse gen delistate,promo
sau noi,aceste soluti se vor implementa in cel mai scurt
timp posibil conform indicatiilor ce vor fi primite

Solutiile ulterioare propuse de departamentul Marketing
vor fi considerate ca parte componenta a acestui manual
si se va tine cont de ele intocmai

Reguli semnalizare in-store(2)

Afisele/posterele din VT sa nu

obtureze vizibilitatea in magazin
si in plus sa nu acopere P din
VT.

. Ramele,hangerele si
indicatoarele sa fie

ridicate/coborate la o inaltime astfel incat sa fie vizibile si sa nu obtureze vizibilitatea in cadrul magazinului

Tinuta personal

Obligatoriu tinuta va

fi:bluza/tricou si ecuson,pantalon/blug de culoare inchisa.

. Exceptie de la aceasta regula
o fac DM si sefii de tura,care
pot purta camasa.

Vitrina magazinului

. In VT se organizeaza P,acolo unde exista spatiu.

. Daca exista raft in VT,la nivelul
privirii,pe acel raft se va
organiza/afisa o promotie.

Periodic P din VT se vor schimba,in

functie de P din catalog,specile

CM,locale.

. In VT se vor organiza/afisa P cele

mai spectaculoase/atractive ca prt.

. Daca exista capat de raft in

VT,produsele de pe capatul de raft
vor fi orientate cu fata catre VT.

. Nu se vor afisa produse cu spatele orientat catre VT.

Vitrinele din magazin

Indiferent de

vitrina:Telecom,Dap,Accesorii
etc,in cadrul ei fiecare produs

asa nu pretul

acopera produsul

asa nu pretul

acopera produsul

trebuie sa fie vizibil.

Pretul pentru fiecare produs sa
fie vizibil si distinct.

. Preturile pentru produsele de
pe un raft superior sa nu
obtureze vizibilitatea asupra
produselor de pe raftul imediat
inferior.

Promotii(1)

Se vor organiza
promotii:

La inceputul display-
ului fiecarei categorii
de

produse(albe,negre,d
ap,IT&C)

. Pe capetele de

raft,acele rafturi care
nu au capat de gondola

Promotii(2)

. se organizeaza insule promo,pe
paleti la intrarea in magazin
unde impactul vizual este
maxim si in capatul principalelor
artere din magazin astfel incat
clientul sa viziteze cat mai mult
din magazinul tau pana
sa ajunga la aceea promotie

. pe capetele de gondola se
organizeaza promotii cu
produsele varf de gama,cele
mai spectaculoase care atrag
foarte mult atentia

Semnalizare promotii

Format printare A4

portrait si landscape

Merchandising

. Albe

. Built-in

. Negre

. IT&C

. Telecom

. Dap

. Accesorii

. Zona Jocuri

. Format/Printare preturi

Merchandising

. Eticheta de pret se va pozitiona
numai in dreapta produsului.

. La frigidere eticheta de pret se
va pozitiona numai in coltul din
dreapta sus.

. La aragazuri eticheta de pret va
fi pozitionata in coltul din

dreapta sus a capacului ridicat.

. Produsele vor fi aranjate astfel
incat sa obtinem simetrie pe
orizontala cat si pe verticala.

Albe(1) Frigorifice

Aranjarea se va face crescator
dupa inaltime in ordinea:

Congelatoare.

Frigidere cu o usa.

Frigidere cu doua usi.

Combine frigorifice.

Side-by-side.

Se va incepe display-ul cu

produsele de culoare alba,alte culori si inox.

Daca avem 2 produse de

aceeasi inaltime,categorie si

culoare se vor aranja crescator dupa pret.

Albe(2) Aragazuri

. Aranjarea produselor se
va face crescator dupa
pret.

. Produsele vor fi expuse
cu capacul ridicat daca
prin asta nu este obturata
vizibilitatea in cadrul
magazinului.

. Primele vor fi expuse

produsele de culoare

alba urmate de produsele
de inox.

Built-in

Aranjarea se va face
crescator dupa pret.

Display-ul va incepe cu
acelasi brand pentru
cuptor,plita si hota.

Se va mentine aranjarea
dupa brand a cuptorului,

plitei si hotei,pe masura

ce creste pretul.

Negre(1) Televizoare

Pe raftul 4 se vor aranja

televizoarele de 14'' si 20''-
21''CRT,crescator dupa pret.

. Pe raftul 2 si 3 se vor aranja
televizoarele LCD,crescator
dupa pret si diagonala.

Pe raful 1 se vor aranja

televizoarele CRT de

diagonala mare 28",29"-32"
crescator dupa pret sau cutii.

. Pe capatul rafturilor 3 si 2 se
vor afisa promotii.

Negre(2) Car audio

Display-ul va incepe din
partea

superioara,aranjarea se
va face crescator dupa
pret,ordinea va fi

radiocasetofon,radiocd si
boxe(stanga,dreapta).

Amplificatoarele si
subwoferele auto

IT&C

. Monitoare;

. Sisteme de calcul;

. Imprimante;

. Boxe;

IT&C

. Pe raftul 4 si 3 vom

aranja monitoare,pe raftul
2 sisteme si pe raftul 1
vom aranja cutii.

Pe monitoare trebuie sa
ruleze spotul lunar cu
Flanco.

Pe capetele de raft sau/si
capetele de gondola vom
organiza promotii.

TELECOM

. Produsele vor fi aranjate
crescator dupa

pret,tinand cont de regula
generala de aranjare a
produselor in display.

. Daca exista spatiu

suficient in vitrina telecom
vom expune si accesorii.

DAP

. Cuptoare microunde

. Hote

. Aparate de incalzit

. Ventilatoare

. Casnice

. Fiare de calcat

. Aspiratoare

. Ingrijire personala

. Ingrijire copii

. Consumabile

DAP(1)

In functie de spatiul fiecarui magazin se vor pozitiona:

Cuptoare microunde in zona built-in sau aragazuri

Aparate de incalzit si ventilatoare in zona home&comfort,aer
conditionat.

Casnice(friteuza,grill,prajitor paine) in zona aragazuri sau dupa
cuptoare cu microunde.

Consumabilele intre Albe si Dap,in zona Albe(solutie

curatat,anticalcar,filtru hota,odorizant frigider) iar in zona Dap(set sac aspirator,odorizant aspirator).

Acesorii in zona aspiratoare sau/si hote.

Aranjarea produselor se va face tinand cont de "Regula generala de
aranjare a produselor in display"descrisa mai sus.

DAP(2) Casnice

Ordine produselor in

display va fi: gratar
electric,prajitor

sandwichiuri,prajitor

paine,friteuza,steamer si
cuptor paine.

. Aranjarea se va face
crescator dupa pret.

. Pe cat posibil se vor
pozitiona in

continuarea/in zona
cuptoarelor cu

microunde.

Dap (3) Fiare de Calcat

Dap (4) Aspiratoare

Dap (5) Ingrijire personala

Ordinea produselor in display

va fi urmatoarea:aparat

ras,aparat tuns,aparat tuns

barba,epilator,aparat indreptat
par,ondulator par si uscator par.

In continuare vom pozitiona
urmatoarea grupa in ordinea:oglinda,

trusa manichiura,periuta dinti,

tensiometru,purificator aer si

purificator apa.

Numai unde este cazul aparat
de masaj,jacuzzi si foot spa.

Aranjarea se va face crescator
dupa pret.

Accesorii

Carduri memorie

. Consumabile imprimante

. Detectoare radar

. GSM Accessories

. PC Accessories

. Casti si microfoane

. Consumabile White Goods

. Audio Video Accessories

. Digital Imaging Accessories - genti

. Recording media

. Energy sources - baterii/acumulatori/incarcatoare

Accesorii (1)

Vor fi pozitionate in apropierea produselor la
care fac referire,daca spatiul magazinului nu
permite acest lucru se va crea o zona in cadrul
magazinului unde se vor regasii toate
accesoriile.

. Regula de aranjare este urmatoarea in cadrul

fiecarei subcategorii de accesorii: se va porni de
la produsul cel mai ieftin,situat in punctul cel mai
de jos al display-ului,in functie de sensul
traficului clientilor in magazin,creste pe
orizontala dupa care pe verticala.

Depozitul

. Produsele se vor aranja pe categorii astfel
incat sa existe acces la orice produs in
orice moment

. Sa existe in permanenta ordine si
curatenie in cadrul depozitului

Zona Jocuri (1)

. Se va crea o zona in magazin,numita "Gaming Zone".

Aceasta zona se va regasi de obicei,in functie de spatiu,langa

zona IT&C sau in zona intrarii

. In functie de spatiul magazinului,cel putin o
consola PS 2/PS 3 functionala.

. Unde exista spatiu pe un capat de gondola,pe

un calculator vom instala un volan si/sau joystick
sau gamepad

Zona Jocuri(2)

In aceasta zona vom
avea spre vanzare
produse precum
volanele,gamepad-
urile,joystick-urile,jocuri
PS,jocuri PC in general
tot ceea ce tine de jocuri.

. Aranjarea produselor se
va face crescator dupa
pret

Format/Printare preturi

. Preturile vor fi printate respectand intocmai
formatul pentru fiecare categorie de produs

. Preturile vor fi printate pe tipul de hartie specific
statusului produselor

. Toate hartiile de pret,etichetele de pret din

plastic,postere,hangere si restul materialelor de
semnalizare deteriorate/rupte/ingalbenite vor fi
inlocuite periodic.

Format etichete de pret

FORMAT DISPLAY DIMENSIUNI PRODUSE LA CARE SE

(CM) APLICA

A4 sistem telescop;

PORTRAIT suport stiplex

21 X 29.7

Promotii

A5 eticheta plastic 15 X 21 Frigidere, Plasme,TV LCD

PORTRAIT transparent

A5 eticheta plastic 21X15 Masini de spalat, Tv diagonala 28-32'; Sisteme de calcul

LANDSCAPE transparent

A6 eticheta plastic 10.5 X 15 Tv cu diagonala 14-21'; sisteme Home-Cinema

PORTRAIT transparent

A6 eticheta plastic 15 X 10.5 Plite si cuptoare incorporabile; Centrale termice si boilere;

LANDSCAPE transparent Micro si Minisisteme; Aspiratoare, Roboti bucatarie,

Aragazuri, Hote, Cuptoare microunde, Monitoare;

Imprimante

A7 eticheta plastic 7.5 X 10.5 DAP (se poate folosi si varianta landscape); telefoane

PORTRAIT transparent mobile, portabile, car audio

Printare preturi

. hartie promo (banda rosie)-produsele din promotie

(catalog,promovate audio/tv,locale,speciale category)

hartie "cel mai bun pret" (banda potocalie) -produsele
delistate,iesite din gama,stocuri mari,pe care vreti sa le
miscati la nivel local

hartie nou (banda albastra)-produsele nou introduse in
gama,comunicate de category

. hartie generica (banda galbena)-toate celelate cazuri

Hartia va fi taiata astfel icat sa se incadreze exact in
eticheta de plastic

Layout

. In funtie de configuratia spatiului aveti mai
jos cateva solutii de amenajare a

magazinului

Solutia 1

Solutia 2

Solutia 3