Scrigroup - Documente si articole

Username / Parola inexistente      

Home Documente Upload Resurse Alte limbi doc  

CATEGORII DOCUMENTE





AgriculturaAsigurariComertConfectiiContabilitateContracte
EconomieTransporturiTurismZootehnie

CORESPONDENTA DE AFACERI: SCRISOAREA DE AFACERI

afaceri

+ Font mai mare | - Font mai mic







DOCUMENTE SIMILARE

Trimite pe Messenger
ALEGEREA FORMEI JURIDICE DE DESFASURARE A ACTIVITATII
SISTEME ELECTRONICE DE PLATA
Geopolitics of China
FACTORI CARE INFLUENTEAZA DEZVOLTAREA ANTREPRENORIATULUI
SCOLI DE GANDIRE PRIVIND ANTREPRENORIATUL
PROIECTAREA ORGANIZARII SI GESTIUNEA PERSONALULUI AFACERII
LUCRARE DE DISERTATIE - Fundamentarea planului de afaceri S.C. AGROINDUSTRIALA DEALU TULCEA S.A
INTREPRINZATORI SI MANAGERI
Strategii de dezvoltare locala (regionala) si programele lor
Deschiderea procedurii la cererea debitorului

CORESPONDENTA  DE  AFACERI

   SCRISOAREA  DE  AFACERI



Orice scrisoare echivaleaza cu o carte de vizita a celui care o expediaza. 

Acest fapt  este de o deosebita importanta in cazul corespondentei de afaceri, unde mesajul scris poate fi considerat drept reprezentant al societatii / firmei care-l trimite, un mesager interesat in a crea climatul favorabil pentru buna desfasurare a unei tranzactii.

Redactarea scrisorilor de afaceri constituie asadar un element esential in cadrul unei tranzactii, iar modalitatile de realizare a acestora s-au  imbunatatit si amplificat de-a lungul deceniilor devenind – dupa unii autori – aproape o stiinta.

Pentru a capta atentia cititorului, scrisoarea de afaceri trebuie astfel conceputa incat:

sa poata  fi citita cu usurinta, frazele sa fie precise, clare, exprimate intr-o succesiune logica, pentru a exclude posibilitatea unei intelegeri eronate a mesajului;

sa se evite  frazele lungi, exprimarile intortocheate sau exagerate, repetarile ideilor sub diferite forme, deoarece ele nu fac decat sa lungeasca si sa ingreuneze lectura si intelegerea  mesajului pe care vrem sa-l transmitem;

 sa se  realizeze  fixarea ideilor in propozitii scurte, grupate logic in paragrafe;

sa includa formulele necesare de politete si respect fata de destinatar.

sa se realizeze concordanta dintre tonul acesteia si continut; in functie de mesajul de transmis, acesta poate fi ferm sau conciliant, persuasiv sau prietenesc etc.

sa fie redactata corect, deoarece scrisoarea poate fi folosita adesea ca document in relatiile dintre parteneri.

Corectitudinea, vizeaza atat aspectele legate de continutul propriu-zis al mesajului (cifre, date, cotatii etc.), cat si de aspectele legate de corectitudinea gramaticala a exprimarii sau de lexicul pentru transmiterea mesajului. Astfel, redactarea scrisorii se realizeaza prin folosirea unei terminologii specifice si printr-o larga selectie de fraze mai mult sau mai putin stereotipe. Este de asemenea necesara insusirea unei anumite modalitati de exprimare, influentata de obicei de o tendinta stilistica sau de alta, fiecare dintre ele subordonata scopului de abordare pozitiva  a mesajului de catre destinatar.

Scrisorile de afaceri se diferentiaza in functie de evenimentul care le genereaza. Astfel, se intalnesc:

scrisori in prima forma (simple);

scrisori de raspuns (la solicitari anterioare);

scrisori  de solicitare plati;

scrisori concise de informare (sumar);

scrisori pentru personalul de conducere;

scrisori speciale: de recomandare, de anuntarea unor evenimente, raspuns la o invitatie si confirmarea ei,

cereri si raspuns  pentru acordarea de referinte, cu date personale;

cereri de demisie si de confirmarea demisiei;

scrisori de felicitare/condoleante;

scrisori oficiale pentru:

-  anunturi, publicitare;   comenzi si confirmare de comenzi.

4  Forma  de prezentare a scrisorii

     

Subordonata obiectivului avut in vedere la expedierea scrisorii – crearea unei impresii pozitive asupra partenerului – forma de prezentare a scrisorii contribuie la randul sau la obtinerea  unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzactiei.

Astfel, pe langa selectarea limbajului si a tonului adecvat pentru textul scrisorii, scrisoarea necesita si o forma de prezentare atragatoare, realizata prin folosirea unui material de scris corespunzator – hartie de calitate superioara, o panglica buna – dar si o dactilografiere corecta si estetica.

Pentru corespondenta oficiala (de afaceri, tehnica etc.) se folosesc de obicei coli de hartie cu dimensiuni standardizate; este posibila folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesitati tehnice sau de eficienta. In cazul operatiunilor repetabile care au in vedere obiecte de serie sau de mica valoare, se pot folosi – pentru anumite etape ale tranzactiei – si formulare tipizate. Acestea includ: cererea de oferta, oferta, specificatiile  tehnice,  factura, instructiunile de transport etc.

Pentru a obtine un aspect estetic al scrisorii trebuie sa se respecte cateva cerinte:

plasarea echilibrata a textului dactilografiat pe coala de hartie, in functie de lungimea acestuia;

lasarea unei margini de 2,5 – 3 cm., in partea stanga a colii de hartie;

alinierea capetelor de rand in partea dreapta  a colii de hartie cat mai uniform posibil, lasand un spatiu de minimum 1 cm.;

evitarea despartirii cuvintelor  in silabe la capatul randului;

dispunerea textului in paragrafe, lasand intre acestea un interval suplimentar fata de randurile din text;

continuarea textului pe o fila noua numai daca acesta contine minimum doua randuri (la fila de continuare se fac in coltul din dreapta jos al primei file urmatoarele mentiuni: -/ 2);

mentionarea  pe a doua fila a antetului de report (constand din denumirea  expeditorului si a destinatarului) a datei scrisorii si a numarului de pagini.

In uzanta internationala exista doua forme principale de aranjare a textului in pagina: forma dantelata, folosita in special de firmele din Marea Britanie si forma  bloc preferata de  firmele americane. Aceasta din urma  este considerata  si ca forma moderna de asezare in pagina, fiind folosita intr-o masura tot mai mare. Ca varietate a lor, se intalnesc  forma semi-bloc si forma bloc modificata.

Fiecare dintre acestea  prezinta urmatoarele caracteristici distinctive:

Forma  dantelata

 
-      Primul rand al fiecarui paragraf nou va fi retras cu

       8-10 intervale de la linia  marginala stanga.

 Randurile constituind adresa interioara, formula de incheiere si semnatura se vor dactilografia retrase cu 3-4 intervale fata de randul superior.

2.      Forma  bloc

-          Toate elementele scrisorii (adresa interioara, formula de incheiere, semnatura etc.) incep de la linia marginala stanga.

-          Intre paragrafe este lasat un spatiu dublu fata de spatiul dintre randuri.

 
 

 


                                           

                       

3.  Forma semi-bloc

-          Textul scrisorii propriu-zise se dactilografiaza in forma dantelata.

-          Randurile constituind adresa interioara, plasate in stanga si randurile constituind formula de incheiere si semnatura, deplasate la dreapta, se dactilografiaza in forma bloc.

 

     4.  Forma de bloc modificata

-          Textul se dactilografiaza integral in forma bloc.

-          Data si randurile constituind formula de incheiere si semnatura sunt deplasate la dreapta.

 




4  Elementele componente  ale scrisorii

S-a  stabilit prin uzantele internationale ca o scrisoare cu caracter oficial sa cuprinda urmatoarele elemente:

antet

data si locul

referinte

adresa destinatarului/interioara

formula de salut/adresare

obiectul scrisorii

continutul scrisorii

formulele de incheiere si salut

semnatura

referiri la anexe

In cele ce urmeaza se  vor prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al continutului lor si al plasarii in pagina:

a  Antetul

In mod obisnuit, hartia folosita pentru corespondenta este prevazuta cu antet tiparit sau gravat. Acesta se plaseaza in partea superioara a colii de hartie, de regula in mijlocul acesteia; uneori apar completari ale antetului in partea stanga sau chiar la subsol. In  lipsa unei hartii cu antet tiparit, acesta se va edita in coltul din dreapta sus al colii de hartie.

In uzanta comerciala actuala, forma si grafica antetelor este extrem de variata, dar ele sunt in general simple, cu aspect placut, fara elemente ornamentale inutile, indeplinind pe langa functia de identificare si informare si pe cea de publicitate.

De obicei, antetul cuprinde:

denumirea intreprinderii, firmei, sigla institutiei, bancii, societatii, reprezentantei, sucursalei, fabricii etc.;

domeniul de activitate;

adresa si sediul central (se indica strada, bulevardul, piata etc., numarul, corpul de cladire etc., tara, statul, codul postal);

numerele de telefon;

adresa telegrafica;

numarul de telex;

numarul casutei postale;

numarul de inregistrare in registrul comertului,

codurile folosite la redactarea corespondentei telegrafice;

bancile  cu care firma, societatea etc. are legaturi de afaceri.

a Data

                 Data emiterii corespondentei este plasata  sub antet


 a  Referintele

Referintele se plaseaza de obicei in partea stanga a colii de hartie, sub data in cazul formei  bloc, sau pe aceeasi linie cu data care se plaseaza in partea dreapta in cazul formei dantelate.

Referintele sunt incluse in scrisoare in scopul identificarii cu mai mare usurinta a directiei, serviciului sau lucratorului care se ocupa de problema respectiva, precum si pentru o facilitare a repartizarii corespondentei.

Referintele se introduc prin abrevierea  “Ref.” (reference) si includ initialele numelui lucratorului, a dactilografului sau stenografului (separate intre ele printr-o diagonala, iar la firmele americane prin doua puncte) precum si diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratura, numarul de dosar al contractului etc.

a  Adresa  destinatarului   interioara

Adresa destinatarului se plaseaza in partea stanga a colii de hartie, sub linia de referinta; scopul introducerii acestui element in scrisoare este identificarea corecta a scrisorii de catre serviciile postale, in special in cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent.

Acesta cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, sediul institutiei careia ne adresam, inclusiv  tara de destinatie.

Modul in care ne adresam destinatarului difera in functie de scrisoare,  care poate  avea un caracter oficial, formal, social sau personal.

Vom prezenta in cele ce urmeaza diversele posibilitati de adresare care s-au generalizat in uzantele corespondentei.

Unei persoane fizice de la o anumita firma sau institutie (sau unei persoane particulare) ne adresam cu numele sau complet, asa cum este folosit de catre aceasta fara nici o prescurtare.

Numele va fi insotit de formule de politete sau de functiile oficiale sau  onorifice ale persoanei respective .

Unui functionar al carui nume nu-l cunoastem sau unui serviciu din cadrul unei institutii sau firme ne adresam denumind functia acestuia sau serviciul.

Dupa numele persoanei sau functionarului caruia i se adreseaza  scrisoarea, se indica denumirea firmei, institutiei, bancii etc., mentionand forma de organizare a respectivei societati.

Formula  de  salut

Formula de salut se plaseaza cu aproximativ 3 randuri de  spatii sub adresa destinatarului. Modul in care o exprimam depinde de formula de adresare pe care am folosit-o catre destinatar.

In cazul in care destinatarul este o persoana fizica, careia  ne-am adresat denumind functia pe care o indeplineste, formulele de salut vor fi:

Dear Sir, (Stimate Domn) pentru un barbat;

Dear Madam, (Stimata Doamna) pentru o femeie.

Daca ne-am adresat folosind nume proprii, acestea vor fi folosite si in formula de salut, mentionand de asemenea eventualele titluri sau functii, sau numai pe acestea din urma.

ι Daca ne-am adresat unei institutii sau firme in general, formula va fi:

Dear Sirs, (Stimati domni)

Dear Mesdames, (Stimate doamne, pentru firme despre care se stie ca sunt conduse de femei)

Formulele Sir, (Domnule) si Sirs, (Domnilor) sunt doar rareori intalnite creand prin folosirea lor o atmosfera de distanta intre parteneri. Trebuie retinut ca toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgula.

a  Obiectul  scrisorii

Formularea care constituie  obiectul  scrisorii se plaseaza spre mijlocul paginii un rand sub formula de salut si se subliniaza; rolul sau este de a prezenta succint problema care este tratata in corespondenta respectiva

Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii, includerea obiectului scrisorii in corespondenta nu este obligatorie si poate fi omisa, in cazul in care problema tratata in corespondenta respectiva este prezentata pe scurt, in primul  paragraf al scrisorii.

a  Continutul  scrisorii

Continutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezinta partea esentiala a corespondentei si de aceea trebuie redactat cu deosebita grija.

De regula, acesta cuprinde:

paragraful de introducere

mesajul scrisorii

incheierea

Paragraful de introducere este strans legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care  il contine ca atare: confirmarea primirii unei corespondente, marfuri, documente, formularea unui raspuns la o corespondenta anterioara etc.

Mesajul scrisorii  cuprinde punctul de vedere al expeditorului fata de problemele tratate; de aceea ideile trebuie exprimate clar, intr-o inlantuire logica, folosind un vocabular adecvat si un ton corespunzator. Este recomandabila folosirea frazelor scurte, directe, fiecare problema tratata facand obiectul unui paragraf separat.

Incheierea  trebuie sa reprezinte  concluzia logica a punctului de vedere cuprins in mesaj; aceasta se poate materializa in exprimarea unei promisiuni, a unei dorinte de continuare sau intarire a relatiilor de colaborare cu partenerul, a  multumirilor pentru modul in care acesta a rezolvat unele probleme, a unor recomandari de rezolvare, a unor scuze pentru unele erori etc.

Deci varietatea continutului este foarte mare. Dar se impun cateva reguli care trebuie retinute referitoare la antetul scrisorii, formulele de inceput si de sfarsit, datarea, inregistrarea, confidentialitatea si verificarea valabilitatii scrisorii.


                A    Atentie!!   Nu neglijati !

Atingerea  obiectivelor  unei scrisori de afaceri necesita aplicarea metodei AIDA:

           A =   Atentie

            I  =   Interes

            D =  Dorinta

            A =  Actiune

Este esential ca o scrisoare sa poata atrage atentia. Daca aceasta secventa nu este realizata, scrisoarea nu este citita.

Redactarea   scrisorii  de afaceri conform  metodei  AIDA

Introducerea:

            A  =  Atentia.     

            Aceasta poate fi:

un titlu  care sa capteze atentia;

un paragraf scurt dar captivant.

In ambele cazuri destinatarul trebuie sa inteleaga foloasele aduse de bunul (serviciul)  oferit. Intr-un paragraf, pe langa  prezentarea foloaselor aduse se pot adauga:

flatarea (se cere un sfat, o favoare);

uluirea (se prezinta o noutate senzationala);

informatii utile, respectiv informatii in legatura cu propria afacere sau profesie a destinatarului.

Continutul:

            I = Interesul. 

Acesta poate fi provocat printr-un paragraf scurt care sa raspunda imediat si satisfacator la intrebarile pe care in mod obisnuit si le pune destinatarul.

ce este, in ce  consta bunul/serviciul;

cum ii poate fi de folos.

D = Dorinta  

Sunt necesare mai multe paragrafe, dar scrisoarea trebuie sa ramana scurta. Putini oameni au rabdarea, timpul sau inclinatia sa urmareasca o scrisoare  lunga, respectiv care continua pe mai multe pagini.

Regula de aur: subliniati avantajul in asa fel incat destinatarul:

sa devina nemultumit cu ce are similar;

sa devina nemultumit pentru ca nu are produsul sau serviciul respectiv.

Mizati pe inducerea emotiei si prezentati entuziasmul dumneavoastra. In general, entuziasmul este contagios.


Incheierea:

            A = Actiunea.

 Un paragraf, cel mult doua, care sa indemne la actiune si sa sugereze ce este de facut pentru a obtine bunul / serviciul oferit.  Cum o simpla scrisoare de afaceri nu conduce, de obicei, la actiune imediata, incheierea trebuie sa conduca la  dezvoltarea contactului  prin cerere de lamuriri suplimentare, stabilirea unei intalniri.

 Nota  importanta:

 

Scrisorile de  vanzari cele mai eficiente sunt adresate personal si semnate personal;

Nimic nu are un efect mai puternic decat folosirea corecta a numelui si pozitiei celui ce i se adreseaza scrisoarea.

Continutul  scrisorii  de raspuns




Redactarea continutului scrisorii de raspuns trebuie sa tina seama de urmatoarele  aspecte:

NU  incercati sa-i demonstrati clientului ca nu are dreptate;

raspunsul trebuie sa fie prompt, amical si sincer;

raspunsul trebuie sa fie scris din punctul  de vedere al clientului;

raspunsul trebuie sa arate o dorinta reala de a-i rezolva problema;

raspunsul trebuie sa satisfaca clientul;

daca produsul / serviciul a fost de vina, acest lucru trebuie recunoscut cat se poate de deschis;

daca scrisoarea nu are destule amanunte ca sa intelegeti reclamatia, acestea trebuiesc  solicitate cu grija, fara a enerva sau jigni;

oferiti dumneavoastra amanuntele necesare atunci cand acestea pot duce la clarificari, dar in modul cel mai diplomatic, fara a lasa impresia ca-l invatati pe client ce sa faca sau ca nu stie sa foloseasca produsul cum trebuie.

Exemple  de scrisoare  raspuns  la  reclamatie

Paragraf  de  inceput

            Stimate Domnule …

Intelegem perfect supararea dumneavoastra la primirea unui al doilea  transport de … defecte si ne grabim  sa va asiguram ca suntem la fel  de dezolati ca si dumneavoastra  din cauza acestei nefericite intamplari.

Sau:

Stimata Doamna,

Intelegem intru totul ca v-ati pierdut rabdarea datorita nesfarsitului sir de dificultati care a insotit livrarea ultimei dumneavoastra comenzi. In locul dumneavoastra, si noi am fi exact la fel de suparati. Va puteti, poate, imagina cat  de dezolati suntem la randul nostru, caci stiti desigur ce mult pretuim clientii buni, ca dumneavoastra.

Elemente  de cuprins

Va va face placere sa aflati ca un nou transport de …..este pe drum catre dumneavoastra, unde va ajunge intr-o zi sau doua. In acelasi timp, am dat instructiuni reprezentantului nostru local – domnul … - sa va contacteze cat mai curand pentru a putea stabili

Sau:

Efectiv nu ne putem explica cum  …… si va suntem cat se poate de recunoscatori ca ne-ati adus la cunostinta aceasta intamplare nefericita. Fiti siguri ca vom discuta problema cu furnizorii nostri; pana atunci un nou transport este pe drum spre dumneavoastra:

Sau:

Ca sa va ajutam sa obtineti acele rezultate pe care le sperati cand ati cumparat aparatul nostru model ….., va trimitem alaturat brosura intitulata: “Aparatul … la indemana tuturor”. Aceasta brosura a fost pregatita special pentru clientii nostri de serviciul nostru tehnic si suntem siguri ca o veti gasi cat se poate de utila.

Sau:

Ne  este dificil sa stabilim cu exactitate ce anume nu a fost in regula, fara a avea cateva informatii in plus.  Sunteti atat de amabil sa raspundeti la intrebarile inscrise pe o foaie alaturata? Aceasta ne va permite sa localizam sursa defectiunii si sa va ajutam sa obtineti  rezultate mai bune data viitoare.

Incheierea

Regretam foarte mult nemultumirile pe care le-au produs aparatul nostru si apreciem foarte mult modul amical in care ne-ati atras atentia asupra acestei probleme, permitandu-ne sa o rezolvam.

Sau:

Speram sincer ca aranjamentul pe care il sugeram va merita aprobarea dumneavoastra si asteptam noi vesti.

Sau:

Asadar, daca veti aduce aparatul inapoi la magazin, vom fi bucurosi sa il schimbam. Va rugam sincer sa ne scuzati pentru neplacerile avute si va multumim pentru rabdare si cooperare.

Redactarea  unei  scrisori  de  reclamatii

Aspecte  generale:  Clientii sunt deseori in situatia de a avea nemultumiri si, ca urmare, sa transmita o scrisoare de reclamatie.

Situatii cum ar fi:

livrari incomplete;

marfuri livrate deteriorate;

produse care nu corespund specificatiei;

produse care se defecteaza in termenul de garantie;

servicii de proasta calitate;

impolitetea,

sunt  toate situatii care necesita comunicare sau reclamatii adresate celor in drept pentru a remedia situatia.

Continutul  scrisorilor  de  reclamatie:

Redactarea continutului trebuie sa tina seama de urmatoarele aspecte:

aveti grija ca reclamatia sa fie precisa;

prezentati fapte, nu generalizari vagi;

daca reclamatia se refera la un produs care nu functioneaza cum trebuie si ati incercat sa faceti ceva ca sa-l puneti la punct, mentionati despre ce este vorba.

este placut  sa crezi ca o scrisoare politicoasa, prietenoasa, va  da cele mai bune rezultate, dar nu este adevarat;

metodele mai dure sunt singurele care au efect;

aratati ca reclamatia se refera la neajunsurile provocate si, in acelasi timp, va sprijini furnizorul sa imbunatateasca produsul / serviciul iar dumneavoastra veti putea ramane clientul sau.

Exemple  de  scrisoare  de  reclamatie:

Paragraf  de  inceput

          Stimati  Domni, ….

De la instalare in ianuarie anul trecut, aparatul dumneavoastra model ….. s-a defectat de trei ori. Am telefonat de fiecare data la filiala dumneavoastra locala  si de fiecare data ne-a fost trimis cineva care a facut  o reparatie superficiala. Tinand cont ca aceasta situatie  s-a repetat de trei ori in mai putin de sase luni, avem impresia ca este ceva serios in neregula si de aceea  va scriem direct dumneavoastra, facand o copie si pentru filiala dumneavoastra.

Sau:

Stimate  Domnule …

De  cand ati lansat in primavara noul tip de ….., am primit atatea reclamatii de la clienti in legatura cu acest …., incat  ne-am hotarat sa vi le aducem la cunostinta  si sa sistam vanzarea acestui tip pana la rezolvarea problemelor.

Elemente  de  cuprins:

Supararea consta in faptul ca aparatul isi intrerupe pur si simplu functionarea fara vreun motiv aparent. La inceput, mecanicul nostru l-a pornit din nou dar, aceasta ne folosind la nimic, am contactat filiala dumneavoastra locala asa cum am mai spus. A doua si a treia oara mi s-a spus ca, daca se mai intampla, problema va fi anuntata fabricantului.

Sau:

Iata lista detaliata a neregulilor constatate la primirea acestei livrari:

Cutia nr. 1:    o duzina de … lipsa;

Cutia nr. 2:    continutul era in intregime diferit fata de specificatie;

Cutia nr. 3:    continea doua duzini de … pe care nu le-am comandat si doar patru

                      duzini de … din cele comandate.

Incheierea

Am ajuns  in stadiul in care nu mai dorim sa asteptam pana  “data viitoare”.  Am dori foarte mult sa trimiteti un specialist care sa controleze amanuntit aparatul, sa faca remedierile necesare astfel incat instalatia sa functioneze cum trebuie, permanent, conform specificatiei. Asteptam ca specialistul dumneavoastra sa soseasca fara intarziere.

  Sau:

Bineinteles, astept sa primesc piesele lipsa si am dat deja instructiuni ca acelea care sunt in plus sa va fie returnate. Va scriu cu speranta ca veti face eforturi pentru a imbunatati situatia din serviciul dumneavoastra de expeditie.

Nu este pentru prima data cand comenzile nu sunt corect onorate si sunt convins ca va dati seama cat este de iritant, lasand deoparte pierderea de timp.

Sper sa nu va supere sinceritatea mea. Pretuiesc mult indelungatele noastre afaceri si stiu ca in fond sunteti sincer preocupat  sa ne oferiti cele mai bune servicii.

Redactarea  raspunsului  la  scrisori

Privind  remedieri  si  reclamatii

Aspecte  generale: Bunavointa clientului este  “averea”  cea mai  pretioasa a fiecarui furnizor. Daca clientii sunt considerati ca niste inamici, firma are nevoie urgenta de o noua politica de vanzari. Fiecare client in parte trebuie sa fie multumit. Un client nemultumit reprezinta o amenintate grava. El va prezenta si va povesti nemultumirea sa la prieteni, rude, colegi, altor clienti. Evitati sa va angajati in dispute sau sa umiliti clientul, chiar daca acesta poarta o anumita vina.

  -  De retinut!!   Stilul reprezinta firma

'Stilul casei ' ar trebui conceput de propriul dvs. agent de publicitate, care va fi fericit sa va serveasca;

Antetul  sa produca impresia justa despre firma dvs.; adica trebuie sa dea imaginea societatii;

Hartia  de calitate buna poate da un aer distins chiar si unui antet mai modest.  Un design reusit va fi compromis daca este reprodus pe o hartie necorespunzatoare calitativ;

Calitatea hartiei plicului,  trebuie sa se potriveasca cu cea a  hartiei cu antet;

Nu neglijati culoarea, care este teribil de eficace. O puteti folosi sau incluzand-o in designul antetului, sau alegand o hartie colorata;

In ceea ce priveste dimensiunea colilor de hartiei, majoritatea firmelor folosesc dimensiunile adoptate de Organizatia Internationala a Standardelor (ISO). Pentru colile cu antet, marimea cea mai raspandita este A4 (210 mm  pe  297 mm)

Formatele ISO sunt impartite in trei grupe: A, B si C.

grupa A   este folosita pentru rechizite si foi volante;

grupa B   este folosita mai ales pentru tiparituri mai mari;

grupa C   este folosita pentru plicuri si impreuna bineinteles, cu

                                   hartia de scris din grupa A.

Toate formatele din cele trei grupe  au aceeasi forma, adica un dreptunghi avand un raport constant intre cele doua laturi. Fiecare format este obtinut prin impartirea formatului precedent. Va prezentam  mai jos formatele grupei A.

Formate  A

Dimensiuni  in  mm

A0

841 x 1187

A1

594 x 841

A2

420 x 594

A3

297 x 420

A4

210 x 297

A5

148 x 210

A6

105 x 148

A7

74 x 105

            Pentru lumea afacerilor, avantajele adoptarii generalizate a formatelor ISO sunt urmatoarele:

indosarierea este mult mai simpla daca toate brosurile, foile volante si scrisorile au formate similare sau corelate;

reducerea formatelor (pentru a utiliza marimi diferite de hartie) este mai usoara si deci mai rapida;

posta sorteaza mai repede corespondenta, deoarece echipamentul electronic este folosit eficient.

Dactilografierea si punerea in pagina necorespunzatoare  pot compromite complet atat antetul cat si corespondenta in sine;

Sigur ca nu este usor sa scrii scrisori de afaceri. In esenta, scrisorile dvs. trebuie sa fie clare, simple, concise si amicale. A scrie inseamna a gandi clar, tot asa dupa cum scrierea incalcita este rezultatul gandirii incalcite. De aceea regula de baza este: ganditi  inainte de a scrie.

Exactitatea si concizia scrisorilor depinde, bineinteles, de felul in care va alegeti cuvintele.  Orice cuvant  trebuie sa-si merite locul. Intr-o scrisoare concisa nu este loc pentru cuvinte parazite care nu aduc nimic nou. Daca doua cuvinte se potrivesc la fel de bine cu ceea ce doriti sa spuneti, alegeti-l pe cel mai scurt. Alaturi de cuvantul scurt, privilegiati  fraza scurta.



Fraza de inceput este cea mai importanta din toata scrisoarea, deoarece daca nu reusiti sa captati atentia cititorului intregul efort va fi zadarnic. Cum puteti sa-l determinati sa o citeasca?  Fie  folositi o fraza de inceput captivanta, fie,  daca scrisoarea este adresata unui om de afaceri, folositi un titlu atractiv cum ar fi: Cum va puteti spori vanzarile in 2001  sau  in alta versiune  Si dumneavoastra va puteti spori vanzarile in 2001.

Aplicati si in scrierea scrisorilor regula de aur 'fii tu insuti'. Daca sunteti cumva un 'diamant neslefuit', corespondentul dvs. va fi dezorientat ca ii scrieti ca un profesor universitar. Daca sunteti glumet si ne protocolar, va fi socat primind una dintre acele misive demodate, in jargon de afaceri;

Este  bine sa preferati pe 'eu' sau 'noi'  ca subiect al frazelor si sa folositi diateza pasiva doar atunci cand n-o puteti evita;

Nu uitati niciodata sa scrieti scrisorile din punctul de vedere al corespondentului. Scrieti mai bine 'Va va face placere sa aflati ca produsul pe care l-ati comandat este gata de expediere' , decat 'Imi face placere sa va informez……';

Daca numarul scrisorilor este rezonabil de mic, este recomandat sa semnati personal fiecare scrisoare. In caz contrar, cea mai buna solutie este un facsimil al semnaturii, in culoarea albastra. Simpla dactilografiere a numelui, o stampila sau o semnatura imprimata in negru odata cu restul textului nu sunt satisfacatoare; va vor da imediat de gol in cazul in care vreunul dintre destinatari  si-ar face iluzia ca va primi o scrisoare conceputa pentru el personal.

Respectati pe cat posibil regulile gramaticale si de punctuatie.


    1.2.  MEMORANDUM-ul   sau  NOTA  INTERNA

In intreprinderi, institutii, se practica in mod uzual comunicarea intre compartimente, servicii,  birouri sau persoane, prin intermediul memorandum-ului.

4  Proiectarea documentului

Un document se tip memorandum contine doua elemente: antetul si mesajul.

     Antetul memorandum-ului contine:

denumirea: NOTA sau  MEMORANDUM

destinatarul

expeditorul

data

subiectul sau motivul.

Evident atat expeditorul cat si destinatarul sunt nume de persoane.

Aceste note interne servesc pentru  convocari, invitatii personale, sedinte, reuniuni etc. In functie de natura notei interne se completeaza mesajul acesteia.


Proiectul unui document tip memorandum mai necesita si cateva operatii suplimentare de tehno-redactare:

plasarea titlului in centru

alegerea dimensiunii caracterelor si a stilului de scriere

trasarea liniei orizontale de separare a antetului.


    1.3.  PROCESUL  VERBAL    - MINUTA -

Se utilizeaza frecvent  termenul de proces verbal, dar la fel de bine putem folosi termenul universal de 'minuta'  pentru a sintetiza in scris concluziile unei sedinte.

Structura documentului

Un proces verbal trebuie sa contina in structura sa:

antetul documentului:     numele firmei, societatii

titlul documentului:         PROCES  VERBAL

subiectul:                         al sedintei Consiliului de Administratie

data:                                din joi 5 aprilie 2001

prezenti:                          numeric/nominal

absenti:                            nominal

subiectul sedintei:           ordinea de zi

consemnari:                     pe scurt din luarile de cuvant si concluziile pe    

                                              puncte  din  ordinea de zi

                               ς  semnatura

Evident, nu este o structura obligatorie, ci doar o sugestie de  aranjare a textului in pagina.

S.C.  ALFA   S.A.

P R O C E S     V E R B A L

al sedintei Consiliului de Administratie din 20.01.2001

Prezenti:  Prodan V., dir. gen., Anton I. dir. ec., Vasile D. ing. Sef, Fodor M. dir. res.

                umane, Turda N.

Absenti  motivati: ………………….

Absenti nemotivati: …………………..

Ordinea  de  zi:

1……..

2……..

3……..

4……

Consemnari din luarile de cuvant:

 



  

 1.4.  FAX-ul

O modalitate noua si rapida de corespondenta o reprezinta desigur FAX-ul. Un fax poate fi considerat orice text transmis prin binecunoscuta masina. Mai mult, o masina fax se poate cupla in configuratia unui sistem electronic de calcul si vom putea primi sau transmite fax-uri direct de la PC. Rigoarea necesara in afaceri si bineinteles in corespondenta, face necesara fixarea catorva repere in redactarea unui fax. Aceste documente se vor arhiva, la ele se vor face trimiteri si referiri, vor capata o amploare din ce in ce mai mare in circulatia documentelor in lumea afacerilor. Vom  analiza succint cateva aspecte legate de identificarea si autentificarea acestor documente.

Antetul

 

Pentru mai multa disciplina in utilizarea Fax-ului, in corespondenta oficiala a firmei este bine ca antetul fax-ului sa aiba o structura standard.  Acest  antet trebuie utilizat de tot personalul abilitat sa foloseasca fax-ul firmei.

Ori de cate ori dorim sa completam un fax vom apela  documentul cadru (sablonul)  performant pe ecran,  in care doar vom insera informatiile noastre personale.

Exemplu:

                             S.N.S.P.A.  - FACULTATEA  DE  MANAGEMENT


                                                Catedra de Marketing

Prof. univ. dr. Traian  Popa                         Tel.         + 40-1-211.26.50/259

Sef  laborator  informatica                           Fax.        +40-1-312.95.49

                                                                                 E-mail    popa@snspa.ro


         

                      FAX

Data:

Pag.:

Catre:

Fax Nr.:

De la:

Mesaj:


In antetul fax-ului includem:

antetul firmei cu numele, adresa, numar de telefon, numar de fax;

numele sefului de compartiment sau al persoanei abilitata sa primeasca oficial raspunsul prin fax, cu telefonul interior, si daca e cazul codul pentru posta electronica;

denumirea formularului cu numar si data, numarul paginii si cate pagini sunt in total daca fax-ul are mai multe pagini. E foarte important sa precizam ca este pagina 1 din 5, pagina a 2-a din 5, pentru a avea control asupra transmisiei integrale a fax-ului;

numarul de fax al destinatarului si numele sau;

expeditorul, in cazul in care este alta persoana decat cea mentionata anterior.

Toate aceste documente sunt importante,  mai ales in cazul in care fax-ul este utilizat ca document primar   in corespondenta de afaceri.

 

      1.5.  OFERTA  CATRE  MAI  MULTI  CLIENTI

Oferta se intocmeste in general in scopul de a stimula cererea clientilor potentiali, sau in mod special ca raspuns la cererile de oferta transmise firmei de partenerii de afaceri. Ea sta la baza declansarii negocierilor contractuale. Avand in vedere aceste considerente, oferta trebuie sa contina urmatoarele categorii de informatii:

date de identificare a ofertantului:

antetul cu denumirea firmei;

adresa cu telefon, fax, cod pentru posta electronica (E-mail);

optional numele managerului care reprezinta oficial firma si/sau numele persoanei fizice care se ocupa de tranzactie.

date referitoare la obiectul ofertei:

denumirea produsului/sortimentelor;

cantitate;

cateva caracteristici tehnice de baza si date privind calitatea.

pretul de oferta, orientativ sau ferm;

date referitoare la termene de plata, conditii de plata si garantie;

date referitoare la transport, ambalare, etichetare si altele;

validitatea ofertei, adica termenul pana la care pretul de oferta, in primul rand, ramane valabil.

Oferta se incheie cu o formula de politete apoi data, numele si semnatura expeditorului

 








Politica de confidentialitate

DISTRIBUIE DOCUMENTUL

Comentarii


Vizualizari: 5928
Importanta: rank

Comenteaza documentul:

Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta

Creaza cont nou

Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2019 . All rights reserved

Distribuie URL

Adauga cod HTML in site