Ghid pentru interpretarea rezultatelor din Balanced Scorecard

Programul Balanced Scorecard a fost dezvoltat pentru a ajuta Managerul de Service/Managerul After-Sales in identificarea schimbarilor intervenite in aria de responsabilitate si apoi in luarea deciziilor corecte.

Service-ul este impartit in cele doua mari departamente : atelierul mecanic+electric, sau in program denumit generic "service" si tinichigeria+vopsitoria, in program denumita generic"bodyshop".

Detalierea termenilor folositi

Nota importanta : toate valorile referitoare la vanzari, costuri, preturi sunt exprimate in euro si nu contin TVA

Numarul tehnicienilor : reprezinta numarul mediu al tehnicienilor angajati in timpul lunii ( incluzind si ucenicii ). Nu include nici un technician absent pe termen lung.

Numarul altor persoane : orice alt angajat din department ce nu este inclus in "Numarul tehnicienilor"

Numarul de posturi cu elevatoare : include orice post de lucru dotat cu elevator/rampa.

Numarul de posturi fara elevatoare : include toate posturile de lucru fara elevator/rampa.

Numar de ore lucratoare pe zi : pentru a calcula acest indicator se imparte numarul de ore in care service ul a fost deschis la numarul de zile lucratoare din saptamana.

Pretul orei de manopera afisat : Pretul in euro, fara TVA al orei de manopera, fara nici un discount, comunicat clientilor

Salariul brut al tehnicienilor : Salariul brut al tuturor tehnicienilor din departamentul considerat

Numar ore disponibile : numarul total de ore in care tehnicianul este disponibil pentru lucru ( se exclude timpul de masa, dar include timpul de munca suplimentar ) Acesta se va inregistra pentru fiecare technician in parte, zilnic.

Numar ore productive : timpul in ore petrecut la fiecare lucrare ( timpul cronometrat ).

Numar ore vandute : este timpul facturat catre clienti. Este impartit intre : atelier, garantii, intern .

Vanzari manopera : de asemenea este impartit intre : atelier, garantii, intern. Reprezinta valoarea facturata catre clienti, excluzind taxele ( TVA ).

Numar total reparatii distincte. Pe orice comanda de lucru pot exista reparatii distincte la diferite sisteme. In aceasta rubrica se trece numarul acestor reparatii/operatii distincte. Aceasta rubrica se imparte in

a)Reparatii repetate : orice reparatie executata in ultimele 90 de zile si identificata ori de technician ori de catre client ca necesara de a fi repetata.

Este foarte important ca aceste reparatii repetate sa fie cu acuratete inregistrate ca o masura a abilitatilor tehnice si a satisfactiei clientilor.

b)Operatii rapide : operatii rapide simple de exemplu instalarea unei tobe, a unor placute, etc

c)Revizii

d)Reparatii principale : orice alta reparatie ce nu se incadreaza in primele categorii.

Interpretarea rezultatelor.

Sfaturi pentru o interpretare corecta a datelor :

Intotdeauna incercati sa identificati ce inseamna sezonalitatea din rezultatele obtinute

Este bine sa se compare intotdeauna aceleasi perioade din ani diferiti.

Un grafic cu diferente mari de la o luna la alta poate sa indice o inregistrare incorecta a datelor.

Un trend poate fi luat in considerare numai dupa inregistrarea a cel putin trei perioade ( luni ).

Orice trend poate fi comparat cu trend ul mediu al celorlalti dealeri. Pentru aceasta, veti fi asistati de catre CSM importator in interpretarea rezultatelor.

Indicatorii Balanced Scorecard

Atentie : Nu completati randurile sau celulele colorate in gri in afara de stocul initial. Acestea contin formule !

Costul orei de manopera : costul mediu pe ora de manopera vanduta de catre tehnicieni. Costul total include salariul de baza, bonusurile, comisioanele.

Costul orei de manopera = salariul brut al tehnicienilor / total ore de manopera vandute

Ratiunea introducerii acestui indicator :

Cunoasterea costurilor directe cu personalul este deosebit de importanta pentru pastrarea echilibrului intre veniturile obtinute din vanzarea manoperei si costuri.

Interpretarea trendului

1.Este important ca in cazul scaderii trendului orei afisate, efective si medii de manopera, costul orei de manopera sa scada cel putin proportional, pentru pastrarea marjei procentuale de profit

2.De asemenea in cazul cresterii trendului orei afisate, efective si medii de manopera, trendul costului de manopera sa creasca cel mult proportional, pentru pastrarea marjei procentuale de profit

Productivitatea vanzarilor de manopera

Definitie productivitatea vanzarilor masoara valoarea manoperei vandute / angajat.

Productivitatea angajatilor directi = valoarea manoperei vandute / nr technicieni direct productivi

Productivitatea tuturor angajatilor = valoarea manoperei vandute / nr total angajati

Nota Intotdeauna curba productivitatii angajatilor direct productivi va fi deasupra curbei curbei productivitatii tuturor angajatilor.

Ratiunea introducerii acestui indicator :

Productivitatea vanzarilor de manopera este un indicator cheie deoarece va indica daca numarul angajitilor este potrivit marimii service-ului dumneavoastra. In general, un nivel ridicat al productivitatii duce la vanzari mari, cu un bun control al cheltuielilor si un profit marit.

Interpretarea trendului

Factorii care duc la urmatoarele trend uri sunt :

Scaderea Productivitatii vanzarilor de manopera a angajatilor direct productivi

Scaderea utilizarii capacitatii

Volum scazut al afacerii

Scaderea eficientei

Scaderea valorii efective a orei de manopera ( cea reala nu cea afisata )

Schimbare a mixului de vanzari ( cresterea ponderei garantiilor sau a consumului intern )*

Cresterea valorii discounturilor acordate

Cresterea Productivitatii vanzarilor de manopera a angajatilor direct productivi

Cresterea utilizarii capacitatii

Cresterea eficientei

Cresterea valorii efective a orei de manopera

Scaderea valorii discounturilor acordate

Schimbare a mixului de vanzari ( scaderea ponderei garantiilor sau a consumului intern )*

Scaderea Productivitatii vanzarilor de manopera a tuturor angajatilor

1. Scaderea Productivitatii vanzarilor de manopera a angajatilor direct productivi
2. Cresterea numarului angajatilor altii decat tehnicieni

Cresterea Productivitatii vanzarilor de manopera a tuturor angajatilor

1. Cresterea Productivitatii vanzarilor de manopera a angajatilor direct productivi
2. Scaderea numarului angajatilor altii decat tehnicieni

Productiv direct productivi = vanzarile totale de manopera ( euro ) / numarul tehnicienilor

Productiv total angajati = vanzarile totale de manopera ( euro ) / numarul total al angajatilor

Continutul comenzilor de lucru

Definitie Continutul comenzilor de lucru masoara cantitatea de munca per comanda de lucru

reparatii / comenzi de lucru = media numarului de reparatii pe fiecare comanda de lucru = numar total de reparatii / numar total de comenzi

ore vandute / comenzi de lucru = media numarului de ore lucrate pe fiecare comanda de lucru = numar total de ore vandute / numar total de comenzi de lucru.

Ratiunea introducerii acestui indicator :

Continutul comenzilor de lucru este un indicator cheie deoarece arata cat de efectiv poate fi service ul maximizind valoarea manoperei prestate raportata la numarul de intrari in service.

Interpretarea trendului

Factorii care duc la urmatoarele trend uri sunt :

Scaderea Continutului comenzilor de lucru

1. Pret necompetitiv
2. Stoc de piese inadecvat ce reduce posibilitate de up-selling
3. Tratament neadecvat aplicat clientilor sau slaba pregatire in vanzari a personalului
4. Posibila necointeresare a personalului.
5. Lipsa de disponibilitate pentru efort suplimentar
6. Pierderea clientilor cu vehicule mai vechi sau dupa perioada de garantie

Cresterea Continutului comenzilor de lucru

1. Pret competitiv
2. Tratament corespunzator aplicat clientilor sau buna pregatire in vanzari a personalului
3. Disponibilitate la efort suplimentar
4. Pastrarea clientilor cu vehicule mai vechi sau dupa perioada de garantie

Performantele tehnicienilor

Eficienta tehnicienilor numarul de ore normate facturate pentru fiecare ora productiva cronometrata

Productivitatea tehnicienilor = numarul de ore productive cronometrate pentru fiecare ora disponibila

Ratiunea introducerii acestui indicator :

Productivitatea tehnicienilor este un indicator cheie in determinarea incarcarii atelierului ( daca este destul de munca ). Eficienta tehnicienilor - eficienta tehnicienilor arata daca tehnicienii efectueaza reparatiile in timpul normat sau nu. Performantele tehnice au un impact major in total vanzari si profit.

Interpretarea trendului

Factorii care duc la urmatoarele trend uri sunt :

Scaderea Eficientei tehnicienilor

1. Structura tipului de reparatii nu este adaptata deprinderilor tehnicienilor
2. Management necorespunzator
3. Lipsa de training a personalului
4. Forta de munca insuficient calificata
5. Lipsa sculelor adecvate

Cresterea Eficientei tehnicienilor

1. Structura tipului de reparatii este adaptata deprinderilor tehnicienilor.
2. Management performant
3. Forta de munca bine calificata
4. Erori in cronometrare
5. Reparatii efectuate in graba ce pot duce in viitor la reparatii repetate

Scaderea Productivitatii tehnicienilor

1. Scaderea ratei de utilizare a capacitatilor
2. Programare necorespunzatoare a concediilor sau a training urilor in raport cu activitatea din service

Cresterea Productivitatii tehnicienilor

1. Cresterea ratei de utilizare a capacitatilor
2. Buna activitate de repartizare a lucrarilor

Gradul de utilizare = Rata de utilizare a capacitatii

Definitie: Rata de utilizare a capacitatii masoara cat din manopera totala posibila de realizat este vanduta.

Grad de utilizare a echipamentului = Total ore vandute / total ore posibile de vandut din punct de vedere al dotarii tehnice    ( % ). Este o masura a procentului de timp de lucru vandut in raport cu capacitatea tehnica disponibila. O rata foarte mare sau foarte mica de utilizare indica lipsa sau respectiv numarul prea mare de posturi de lucru.

Grad de utilizare a fortei de munca = orele vandute / total ore posibile de vandut din punct vedere al capacitatii umane    ( % ). Este o masura a procentului de timp de lucru vandut in raport cu capacitatea maxima in functie de numarul de tehnicieni disponibil.

Interpretarea trendului

Factorii care duc la urmatoarele trend uri sunt :

Scaderea Gradului de utilizare

1. Prea multi tehnicieni
2. Marketing necorespunzator
3. Scaderea continutului comenzilor de lucru ( mai putine ore/reparatii pe comanda de lucru )
4. Concedii, concedii medicale, training, alte absente
5. Fluctuatii sezoniere

Cresterea Gradului de utilizare

1. Posibila nevoie de noi angajari
2. Marketing corespunzator
3. Cresterea continutului comenzilor de lucru
4. Fluctuatii sezoniere
5. Programari pentru service optimizate
6. Incarcare corespunzatoare a atelierului

Important : Gradul de utilizare a echipamentelor poate fi foarte redus ( sub 50% ) datorita plecarii de la premiza ca durata optima a programului de lucru este de doua schimburi.

Ora de manopera = prt ora de manopera

Definitie Ora de manopera reprezinta valoarea orei de manopera facturata catre clienti.

Ora de manopera afisata = pretul oficial al orei de manopera afisat, fara nici un discount.

Ora de manopera efectiva ( reala ) = valoarea reala a orei de manopera vanduta = ore de manopera vandute / ore lucrate ( cronometrate )

Ora de manopera medie = Ora de manopera efectiva numai pentru manopera vanduta direct catre clienti ( fara garantii si consum intern ) = vanzari ( euro ) ore manopera catre clienti / numar ore manopera catre clienti

Ratiunea introducerii acestui indicator :

Ora de manopera este un indicator cheie in determinarea vanzarilor si profitabilitatii service ului. Ora de manopera efectiva este cel mai important din acesti indicatori si reprezinta valoarea reala a orei de manopera vandute.

Interpretarea trendului

Factorii care duc la urmatoarele trend uri sunt :

Este important sa se monitorizeze continuu relatia intre ora de manopera afisata si ore de manopera efectiva. Orice crestere majora a diferentei dintre cele doua valori sugereaza o crestere a valorii discounturilor acordate.

Ora de manopera afisata - trebuie comparata periodic cu cea a competitiei.

Scaderea Orei de manopera medie

1. Pret afisat necompetitiv
2. Crestere a discounturilor acordate

Cresterea Orei de manopera medie

1. Pret afisat competitiv
2. Scadere a discounturilor acordate

Scaderea Orei de manopera efectiva

1. Scadere a eficientei tehnicienilor
2. Slaba utilizare a fortei de munca
3. Slab proces de dispecerat

Cresterea Orei de manopera efectiva

1. Crestere a eficientei tehnicienilor
2. Buna utilizare a fortei de munca
3. Bun proces de dispecerat

Nota Daca Ora de manopera efectiva nu are aceeasi miscare cu Ora de manopera medie poate fi un rezultat a schimbarii mix ului de vanzari ore de manopera.

Profitul brut

Definitie : Profitul brut reprezinta prin conventie diferenta dintre veniturile din manopera si costurile aferente manoperei ( costurile salariale )

Profitul brut = total vanzari manopera - salariul brut al tehnicienilor

Ratiunea introducerii acestui indicator :

Masurarea profitabilitatii activitatii de service tinind cont numai de costurile umane direct productive    necesare pentru a produce aceste venituri

Sectiunea Piese de schimb

Important : Daca nu este posibila defalcarea rezultatelor pe cele doua departamente : service si bodyshop, atunci datele se vor introduce numai intr-una din cele doua foi de lucru ( de preferinta in service ) si rezultatele vor fi interpretate conform foii de lucru "Total" si "Grafice Total Service"

Vanzatori piese = angajatii departamentului piese ce vand in mod direct piese de schimb catre atelier, clienti individuali sau retaileri

Alti angajati = alti angajati ai departamentului piese, cum ar fi : magazioneri, manipulanti, soferi, back-office, etc.

Stoc initial = se considera in fiecare luna ca fiind stocul final din luna precedenta. Este calculat la prtul de intrare a pieselor

Stoc final = stoc initial+comenzi-costul pieselor vandute

Comenzile = piesele comandate considerate la prt de intrare.

Vanzarile split = vanzarile totale si se impart in : atelier, clienti individuali ( la tejghea ), retaileri ( magazine, en-grosisti, etc )

Atentionare verificare vanzari - este introdusa pentru a verifica daca "vanzari totale" sunt sau nu egale cu vanzarile split. In caz de eroare, apare mesajul " eroare ".

Costul pieselor vandute - reprezinta valoarea de intrare a pieselor in    contabilitate.

Profitul brut = pretul de vanzare a pieselor-costul pieselor vandute

Profitul Procentual : cat anume din pretul de vanzare catre clientul final reprezinta profitul.

Este important ca in principal pentru categoriile cu volum mare de vanzare, profitul sa fie maximizat. Profitul mare ca procent, dar la categoriile de volum redus, nu aduc in final un profit insemnat ca pondere in total profit firma.

Marja medie : Reprezinta cat anume este adaosul procentual peste costul de intrare a pieselor

Intotdeauna Marja Medie este mai mare decat Profitul Procentual

Viteza de rotatie a stocului : Este cel mai important indicator referitor la piesele de schimb

Formula de calcul : ( vanzarea lunara de piese x 12 ) : stoc final piese

Recomandam o viteza de rotatie a stocului intre 6-9.

O viteza de rotatie redusa inseamna :

• Resurse financiare blocate
• Posibile stocuri fara miscare
• Greseli de comandare a pieselor
• Politica gresita de previzionare a stocului
• Posibila suprastocare datorita unor bonusuri primite anterior

O viteza de rotatie mare inseamna :

• Posibile vanzari pierdute
• Lipsa de resurse financiare
• Slaba capacitate de previzionare a stocului

Vanzari piese / ore facturate = vanzarea de piese de schimb in atelier pentru fiecare ora de manopera facturata

Vanzari piese / ore cronometrate = vanzarea de piese de schimb in atelier pentru fiecare ora de manopera cronometrata

Acesti doi indicatori reprezinta vanzarea efectiva de piese pentru fiecare ora facturata/cronometrata. Este importanta maximizarea vanzarii de piese pentru fiecare ora de manopera.

Interpretarea trendului

Scaderea vanzari piese/ore facturate

• Lipsa de interes pentru up-selling
• Scaderea preturilor pieselor
• Acordarea de discounturi suplimentare pentru piesele de schimb
• Aparitia unor clienti mari, de flota in panelul de clienti
• Cresterea ponderii reparatiilor de tip revizie sau fast-fit
• Scaderea competentelor tehnice

Cresterea vanzari piese/ore facturate

• Cresterea interesului pentru up-selling
• Cresterea pretului pieselor
• Scadarea discounturilor pentru piesele de schimb
• Scaderea ponderii clientilor mari
• Cresterea ponderii reparatiilor importante in dauna celor de revizie si fast-fit
• Cresterea competentelor tehnice

Vanzari piese/angajat

Se imparte in vanzari piese in atelier/tehnician productiv atelier si vanzari piese in atelier/ total angajati atelier

Interpretarea trendului

Scaderea vanzari piese / tehnician productiv

• Cresterea numarului de angajati direct productiv
• Scaderea continutului comenzilor de lucru
• Scaderea eficientei sau a productivitatii tehnicienilor
• Cresterea discounturilor acordate pentru piese
• Slaba cointeresare a personalului receptiei sau dept piese ( lipsa de up-selling )
• Lipsa pieselor de schimb necesare efectuarii tuturor reparatiilor
• Scaderea vanzarilor de piese importante in dauna celor fast-fit

Scaderea vanzari piese / total angajati atelier

• Scaderea vanzari piese / tehnician productiv
• Cresterea numarului de angajati altii decat cei productivi

Cresterea vanzari piese / tehnician productiv

• Scaderea numarului de angajati direct productiv
• Cresterea continutului comenzilor de lucru
• Cresterea eficientei sau a productivitatii tehnicienilor
• Scaderea discounturilor acordate pentru piese
• Buna cointeresare a personalului receptiei sau dept piese ( lipsa de up-selling )
• Existenta pieselor de schimb necesare efectuarii tuturor reparatiilor
• Cresterea vanzarilor de piese importante in dauna celor fast-fit

Cresterea vanzari piese / total angajati atelier

• Cresterea vanzari piese / tehnician productiv
• Scaderea numarului de angajati altii decat cei productivi

Vanzari piese/post de lucru

Numarul de posturi de lucru este in general fix si greu de schimbat de la o luna la alta. Este importanta maximizarea profitului pentru fiecare post de lucru pentru a creste profitul total.

Variatia acestui indicator trebuie privita in conjunctie cu variatia vanzarilor/angajat. O cresterea a vanzarilor /post de lucru este benefica in conditiile pastrarii unui nivel acceptabil a vanzarilor/angajat precum si a profitului/angajat

Interpretarea trendului

Scaderea vanzarilor piese/post de lucru

• Sezonalitate
• Scaderea activitatii in service
• Cresterea preturilor in comparatie cu competitia
• Aparitia unui competitor apropiat ca zona
• Slab proces de dispecerat
• Probleme in aprovizionarea cu piese ( de cash sau de livrare )

Cresterea vanzarilor piese/post de lucru

• Sezonalitate
• Cresterea activitatii in service
• Scaderea preturilor pieselor in comparatie cu competitia
• Campanii de marketing in derulare
• Disparitia unui competitor din zona
• Imbunatatirea procesului de dispecerat
• Imbunatatirea aprovizionarii cu piese de schimb

Profit brut/angajat = ( vanzari totale din piese vandute in atelier- costurile pieselor ) / total angajati.

Se imparte in profit brut/angajat direct productiv si profit brut/ total angajati ( service si bodyshop, fara angajatii dpt piese )

Costuri salariati piese = salariile brute ale angajatilor departamentului piese, inclusiv comisioane si bonusuri

Profit brut corectat cu costurile salariale = profitul brut din piese - costuri salariati piese

Profit/angajat piese = profit brut corectat cu costurile salariale / numar angajati ( vanzatori sau total angajati