| CATEGORII DOCUMENTE |
| Bulgara | Ceha slovaca | Croata | Engleza | Estona | Finlandeza | Franceza |
| Germana | Italiana | Letona | Lituaniana | Maghiara | Olandeza | Poloneza |
| Sarba | Slovena | Spaniola | Suedeza | Turca | Ucraineana |
DOCUMENTE SIMILARE |
|
TERMENI importanti pentru acest document |
|
Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta informatiky a statistiky
Bakalářská práce
Aplikovaná informatika
Metody sběru a formulace zákaznických požadavků – případová studie
K tomu, abych se zabývala tématem této práce, mne vedlo hned několik důvodů. Zaprvé zájem a reálná existence poptávky ve firmě, kde pracuji, po změnách a inovaci stávajících informačních systémů. Zadruhé pak chuť vyzkoušet poznatky získané v rámci několika předmětů, vyučovaných na VŠE, v praxi.
V první části této práce se tedy budu věnovat teoretickému zázemí potřebnému pro část druhou – praktickou, ve které budu uvedené poznatky aplikovat na reálnou organizaci. Členění práce je tedy následující:
V teoretické části se budu nejdříve věnovat nejběžnějším metodám analýzy zákaznických požadavků (kapitola 2), které popíši a stanovím jejich silné a slabé stránky. V kapitole 3 pak přejdu k bližší specifikaci toho, co to vlastně požadavek je a s jakými druhy požadavků se můžeme setkat. Také se zaměřím na popis forem, v rámci kterých je možno tyto požadavky formulovat do souhrnných přehledů (tzv. katalogů požadavků).
Po tomto přijde na řadu praktická část, která bude po krátkém úvodu následována charakteristikou společnosti, jež se pro potřeby této práce stala předmětem případové studie (kapitola 5). Další kapitoly jsou pak zaměřeny na výběr konkrétních metod (kapitola 6) a formátů katalogů požadavků (kapitola 7), které poslouží pro stanovení způsobu, jakým budou požadavky získávány a následně zpracovány. Nejrozsáhlejší 8. kapitola se pak věnuje samotné aplikaci vybraných metod ve zvolené organizaci. Kapitola 9 uzavírá a hodnotí dosažené výsledky.
Samotný závěr této bakalářské práce je věnován přehledu použité literatury (kapitola 10) a slovníčku pojmů, objasňujícímu nejčastěji používaná hesla, u nichž by mohlo dojít k záměně významů (kapitola 11). Příloha (kapitola 12) pak obsahuje všechny doprovodné grafické prvky této práce, které jsou většího rozměru (tabulky a diagramy), na něž je odkazováno v textu.
V následující kapitole se zaměřím na metody používané při sběru zákaznických požadavků. Tyto metody mají poměrně široké využití a většinu z nich lze snadno uplatnit ve všech oblastech lidské činnosti při zjišťování firemních požadavků či jiných informací.
Nyní si jednotlivé metody více přiblížíme, stanovíme, v čem spočívá jejich hlavní přínos a také jaké jsou jejich silné a slabé stránky.
Za oblast zájmu této analýzy můžeme považovat veškeré firemní materiály a to jak interního charakteru, tak i veřejně dostupné.
Mezi prvky interní dokumentace můžeme zařadit různé firemní výukové manuály, administrativní příručky, ale i dokumentaci týkající se vnitřního uspořádání a fungování firmy samotné. Tedy například organizační diagramy a schémata, popisy jednotlivých pracovních míst a funkcí či vnitřní stanovy a organizační řády.
Externě dostupná dokumentace firmy bývá nejčastěji zastoupena výročními zprávami či různými prodejními a reklamními materiály (jako jsou letáky, prospekty, katalogy, nabídky…) určenými pro veřejnost – zejména zákazníky, obchodní partnery a jiné instituce. Pozor, nemusí se vždy jednat pouze o tištěné materiály! Naopak velkým (ne-li nezbytným) informačním prvkem je v poslední době existence vlastní internetové prezentace, tedy webových stránek firmy. Z nich může denně čerpat údaje neomezený počet lidí a tak se stávají snadně dostupným zdrojem informací, v dnešní době navíc velmi populárním.
Hlavní cíl této analýzy spatřujeme ve schopnosti „vcítit se“ do prostředí zadavatele a být tedy následně schopen vytipovat to, co je pro něj typické a podstatné. K tomu nám může pomoci právě seznámení se s firemní dokumentací (v níž společnost prezentuje sama sebe), ale užitečné je i pochycení a zohlednění používané slovní zásoby z hlediska stupně odbornosti, speciální terminologie či užívaného žargonu apod.
Slabou stránkou této analýzy je fakt, že ne vždy musí firemní dokumentace existovat a to navíc v požadovaném množství. Ještě hůře – pro mnoho mikro a malých podniků[1] je určitá absence materiálů v této oblasti typická. Na druhou stranu u středních a velkých podniků se můžeme setkat s přemírou dokumentace, a proto je třeba dát si pozor na to, abychom se těmito materiály nenechali zahltit a dokázali věnovat pozornost jen relevantnímu (a dostačujícímu) množství informací. Bývá ale samozřejmě obtížné rozhodnout se, kdy už je sběr faktů kompletní a dostačující a kdy už naopak nám zbývající materiály neposkytují žádné další potřebné informace.
Avšak pokud firemní dokumentace existuje, pak za její silnou stránkou můžeme považovat právě poměrně snadno dostupné informace, které lze jednoduše shromáždit.
Analýza firemních dokumentů se už podle názvu zaměřuje na dokumenty samotné. Na jejich místo vzniku, autora/y, ale i na způsob jakým dokumenty vznikají, jaká data obsahují, co je jejich účelem – komu a proč slouží, jak jsou následně uchovávány (příp. aktualizovány) a kde a jak končí svůj oběh. Můžeme tedy říci, že v této části analýzy nás zajímají jen samotná data a datové toky. Tyto datové toky mohou vznikat a zanikat jak uvnitř dané firmy, tak i mimo ni.
Mezi interní dokumenty zařazujeme např. zápisy z porad a jednání, různá usnesení, oběžníky či pracovní hlášení. Jako příklad dokumentů s vnější působností bych uvedla jejich nejběžnější formu – účetní doklady (faktury vydané a přijaté, pokladní doklady…), s nimiž se pracuje v podstatě v každém podniku.
Při analýze bychom neměli zapomenout zohlednit nejen všechny typy dokumentů, ale ani sezónnost jejich výskytu a počty jednotlivých druhů. A to z toho důvodu, že rozložení četností a výskytů těchto dokumentů se může výrazně měnit v rámci určitého období (nejčastěji sledujeme kolísání v průběhu jednoho roku).
Slabou stránkou, na kterou můžeme při této analýze narazit, jsou složité příp. redundantní datové toky, jejichž příčinu lze hledat v nadměrné byrokracii dané instituce.
Na druhou stranu, při pečlivé analýze můžeme vesměs ve většině případů optimalizovat sledované datové toky a tak zefektivnit fungování dané firmy. Proto tento výstup považuji za výslednou silnou stránku dané analýzy.
Tato technika je vysoce subjektivní a zároveň nemá stanovena žádná přesná pravidla ani postupy. Dobrá schopnost pozorovat, vnímat a následně správně vyhodnocovat získané dojmy z okolí nemusí být vrozena každému člověku, přesto pro pracovníky zabývajícími se sběrem informací (nejen zákaznických požadavků) by měla být podmínkou.
Díky možnosti pozorovat „dění ve firmě a její běžný den“ můžeme získat odpovědi na řadu otázek, jež by možná jinak zůstaly nezodpovězeny. Zároveň se zvyšuje šance, že získáme další nové a důležité poznatky, o nichž se do té doby vůbec nehovořilo, neboť byly ze strany zadavatele považovány za samozřejmé. Druhým extrémem je situace, kdy mohou být přehlížena fakta, která jsou pro změnu považována za nedůležitá a nevýznamná.
Silnou stránkou pozorovaní jako metody získávání informací je tedy schopnost podchycení opomenutých skutečností a možnost vytvoření si představy o tom, jak to ve firmě opravdu funguje (přičemž toto zjištění se někdy může lišit od představy managementu o tom, jak si myslí, že to ve firmě funguje). Navíc některé informace můžeme získat opravdu jen odpozorováním, protože jinak nejsou v podstatě zachytitelné (např. vyhodnocování plynulosti a způsobu organizace práce).
Slabinou může být výše již zmiňovaný subjektivní dojem pozorovatele, jenž by mohl vyústit v zavádějící závěry. Proto by se tato metoda nikdy neměla aplikovat samostatně, ale spíše by měla být využita jako doplněk metod ostatních.
Dotazník je jednou z význačných metod využívaných při sběru informací a zákaznických požadavků vůbec. Díky svému širokému a univerzálnímu záběru se s ním můžeme setkat v mnoha oblastech, nejčastěji v rámci různých marketingových akcí, výzkumů veřejného mínění, ale stejně tak se využívá např. i pro definici informační potřeby při návrhu informačních systémů.
Dotazník umožňuje shromažďovat informace o mínění a názorech lidí ve firmě, jejich pracovní náplni, o popisu lidí nebo věcí a o charakteristikách entit a procesů tak, jak je vnímá dotazovaný. [2]
Jelikož se jedná o metodu strukturovanou a formální, znamená to, že existují určitá pravidla, která bychom měli při práci s dotazníkem respektovat. Pokud tak neučiníme, stane se z dotazníku pouhý seznam otázek, který ani po zodpovězení neposlouží našim účelům.
Způsob shromažďování informací touto cestou (např. konkrétně zákaznických požadavků na IS) se může jevit jako poměrně rychlá metoda získání údajů o tom, jak uživatelé využívají stávající systém, jaké problémy souvisí s jejich prací, a co očekávají od systému nového příp. modifikovaného. [12]
Na druhou stranu samotná tvorba dotazníků, jejich distribuce a následné zpracování včetně vyhodnocení údajů je věcí poměrně časově náročnou a proto je třeba zvážit, v jakých případech dotazník použít a kdy naopak dát přednost spíše interview. Pokud se ale přeci jenom rozhodneme dotazník aplikovat, měli bychom jeho tvorbě věnovat odpovídající pozornost, což znamená strukturu a otázky si pečlivě promyslet, tak aby získané odpovědi měly podobu kvalitních a hodnotných informací.
Pomocí tohoto druhu otázek zjišťujeme názory a mínění jednotlivců a jsme tedy schopni hlouběji proniknout do problému. Na druhou stranu je obtížné dopředu předvídat, jaké odpovědi získáme, protože na dotaz přicházejí vysoce nestrukturované odezvy. Následná analýza a interpretace závěrů by byla zdlouhavá, časově náročná a rozhodně ne jednoduchá. Proto se snažíme předem vhodnou formulací otázek ovlivnit možný rozsah odpovědí tak, abychom ho co nejvíce zúžili. Toho můžeme dosáhnout např. položením více specifičtějších dotazů k jednomu tématu než jednou obecnou otázkou. Pečlivost při volbě vhodných slov a stylizaci celého dotazníku musí být samozřejmostí.
Otázky uzavřené, pomocí nichž zjišťujeme faktické informace, svým způsobem omezují dotazovaného, neboť okruh všech možných odpovědí má stanoven předem – vybírá tedy pouze z předloženého seznamu (jednotlivé možnosti se musí navzájem vylučovat). Ovšem tímto předurčujeme k výběru pouze ty eventuality, které jsme my sami předtím určili jako pravděpodobné. Nutíme tedy dotazovaného k tomu, aby si z předložených možností vybral, i když by sám ve skutečnosti třeba odpovídal úplně jinak (jestliže by měl odpověď formulovat sám). U těchto otázek přicházíme tedy o podrobnosti, které jinak získáváme u otevřených dotazů. Výsledky zpracování jsou v tomto případě díky omezeným možnostem u odpovědí rychlejší, snadněji kvantifikovatelné a interpretovatelné. Z výsledků jsme schopni stanovit procentuální zastoupení určitých jevů, intenzitu projevů atd. V rámci uzavřených otázek se často využívá i škálování. Škálování je proces přidělení hodnot nebo jiných symbolů k atributům nebo charakteristikám [12]. Slabinou škálování (stejně jako uzavřených otázek) je to, že může dojít k situaci, kdy výčty jednotlivých možností nebudou úplné a pro svou nedostatečnost povedou ke zkreslení výsledku.
Sběr informací realizovaný touto formou je mnohem levnější, než kdyby byl prováděn pomocí rozhovorů. Výrazné finanční úspory dosáhneme zejména tehdy, jestliže je počet respondentů, které musíme oslovit, velký, a navíc jsou-li různě rozptýleni. Kromě úspory finanční je možno dosáhnout i úspory časové, kdy jsme schopni získat během relativně krátké doby maximální množství odpovědí. Snižuje se i pravděpodobnost ovlivnění osoby dotazovaného tazatelem, ke které může dojít při osobním kontaktu. Navíc při vhodně zvolené struktuře dotazníku a rovnoměrném zastoupení otevřených a uzavřených otázek jsme schopni rychle analyzovat a interpretovat získané informace.
Absence přímého kontaktu s tazatelem znemožňuje ověření si správného (či nesprávného) pochopení dotazu respondentem, což může vést ke špatnému výkladu otázky a tedy k nežádoucí odpovědi. Stejná situace platí i v případě nejednoznačnosti slov a slovních spojení, při použití nesrozumitelného jazyka pro dotazovaného (z hlediska odbornosti, použití cizích slov a termínů, …) nebo při špatně zvolené úrovni podrobnosti dotazníku. Dále přicházíme o cenný zdroj informací v podobě mimických gest a jiných neverbálních projevů ze strany dotazovaného, které by nás jinak upozornily na situace, jimž je třeba věnovat pozornost.
Interview, nebo-li řízený rozhovor, je další metodou shromažďování informací. Můžeme ho charakterizovat jako formální setkání, při kterém dochází k osobnímu kontaktu mezi dotazovaným a tazatelem (analytikem). Jde o nejběžnější formu získávání údajů, která slouží k bližšímu poznání a seznámení se s problematikou v určité oblasti.
Hlavní cílem každého rozhovoru je identifikace, shromáždění, dokumentace a uspořádání informací získaných z reality. Neméně důležité je i vytvoření příznivých podmínek pro budoucí spolupráci a komunikaci mezi oběma subjekty (a to zejména v případě dlouhodobých projektů, jakými mohou být třeba návrhy či inovace informačních systémů). Zde je podstatné dobře zvládnout počáteční fázi – tedy první setkání a rozhovor, aby dojem, který za sebou zanecháme, byl pozitivní a abychom neodradili či neznejistili dotazovaného hned na počátku.
Každé profesionální interview má svá (nepsaná) pravidla a pečlivá příprava je zde stejně nezbytná jako u dotazníků. O tom, jak samotný rozhovor bude úspěšný, rozhoduje právě dodržování těchto zásad stejně jako schopnost vést dialog, tedy komunikovat. O tom, jak správně komunikovat, vyšly již stovky publikací a tomuto tématu by mohla být věnována samostatná studie, ale ani ta by pravděpodobně nedokázala postihnout všechny důležité aspekty hrající roli v této vzájemné lidské interakci. Přesto se o několika nejvýznamnějších komunikačních pravidlech, která by měla být dodržována v rámci rozhovoru, nyní zmíním.
U rozhovoru vesměs platí, že v jeho počátečních fázích by se měl analytik (tazatel) projevovat spíše pasivněji – měl by hlavně naslouchat a zároveň povzbuzovat osobu, se kterou je rozhovor veden, aby se nebála vyjádřit své názory, postoje či pochybnosti. Teprve po tomto by se situace měla obrátit a analytik by se měl dostat do fáze, kdy bude dotazovanému věci spíše objasňovat. Díky tomu je možno hned zpočátku posuzovat odpovědi respondenta, pokládat případné doplňující otázky a zejména usměrňovat hovor v případě, kdyby se příliš vzdaloval od základního tématu. V každém případě v průběhu celého rozhovoru by měl tazatel nenápadně přeformulovávat výpovědi dotazovaného a ujišťovat se tak, že je správně pochopil. V případě jakýchkoli pochybností je nutné se okamžitě ptát, či pokládat zpřesňující dotazy. Doporučuje se také průběžná rekapitulace po jednotlivých logických celcích, která jakoby uzavře a shrne získané poznatky za určitý okruh otázek a umožní tak přechod k dalšímu (novému) tématickému celku. K tomu, abychom dokázali vést a efektivně řídit průběh rozhovoru, nám pomůže příprava, jež by měla předcházet každému setkání.
Stejně jako u dotazníku i zde pracujeme se dvěma druhy dotazů – s otevřenými a uzavřenými otázkami, které se vyznačují rovněž určitými výhodami a nevýhodami.
Otevřené otázky skýtají relativně volný prostor pro formulaci odpovědí, a proto jsou respondenty vnímány jako poměrné snadné. Také se díky nim dozvídáme daleko více detailních informací a lépe se nám navazuje v rozhovoru při formulaci následných dotazů. Tento typ otázek bývá pro dotazovaného i mnohem více zajímavější, neboť mu umožňuje spontánněji projevit své názory a postoje. Na druhou stranu se u těchto otázek složitěji koriguje průběh interview, neboť respondent může mít tendenci neustále odbíhat od tématu, případně se zaobírat dlouhou dobu zbytečnými podrobnostmi.
Uzavřené otázky tyto problémy řeší – to znamená, že naopak šetří čas a umožňují plynule postupovat podle připraveného scénáře interview. Dotazy jsou zde konkrétní a směřují přímo k věci. Získané odpovědi od více lidí jsou pak lépe porovnatelné. Pro dotazovaného jsou ovšem tyto otázky nudné a při špatných komunikačních dovednostech tazatele by se rozhovor mohl změnit ve výslech, což v žádném případě nepřispívá k budování tolik potřebného pozitivního vztahu mezi dotazovaným a tazatelem. Negativním rysem uzavřených otázek je i fakt, že zde těžko získáváme detailní informace, neboť pro jejich vyjádření v podstatě nedáváme prostor.
Před samotným rozhovorem bychom ještě měli provést kontrolu otázek, tzn. ověřit, zda-li jsme v nějakých formulacích nepoužili nápovědné otázky, příp. neskrývá-li se v dotazech skrytá sugestivnost či emotivně laděné pojmy, které by mohly ovlivnit dotazovaného. Častou chybou bývá i použití dvouhlavňových otázek, to znamená, je v jedné otázce je skryto více dotazů. Zároveň bychom se měli vyhnout zbytečným otázkám, jejichž odpovědi můžeme získat jinou formou, stejně tak jako nesrozumitelným otázkám, s nimiž si dotazovaný nebude vědět rady. Závěrečná kontrola logické posloupnosti otázek a ujištění se, že jsou určeny pro správnou (kompetentní) osobu, pak jen přispěje ke snadnějšímu průběhu rozhovoru.
Správně provedené interview je takové, které nevyzní do prázdna. To znamená, že tazatel by měl opravdu pečlivě vnímat a zaznamenávat si informace, které se od dotazovaného dozvěděl, tak aby byl následně schopen tyto poznatky nějak systematicky uspořádat, zanalyzovat a vyvodit z nich závěry. Záznam z každého provedeného rozhovoru je vhodné zpracovat co nejdříve, protože tím získáváme šanci objevit zavčas případné chyby či nejasnosti a tak můžeme ještě ve vhodnou chvíli tyto nedostatky opravit. Zároveň po vyhodnocení určitého interview bychom měli mít jasnou představu za kým jít nyní, jaké cíle bude mít následující rozhovor, a tedy jaký bude předmět jednání a jeho hlavní body.
Analýzu výskytu procesů a událostí používáme tehdy, jestliže některé informace, které potřebujeme, nemohou být shromážděny ani z dotazníků, interview či na základě analýz podkladů a dokumentů společnosti. Budeme-li potřebovat zjistit nejrůznější kvantitativní aspekty jako množství, trendy, frekvence a časové intervaly a posloupnosti některých procesů, resp. činností, pak využijeme právě tuto analýzu. Například jestliže bychom potřebovali znát relativní frekvenci různých typů možných dotazů na operátora během určitého období, pak je nepravděpodobné, že bychom požadovanou odpověď získali pomocí některé z výše popsaných metod. V tomto případě se využije tedy tato analýza, v rámci níž je vytvořen speciální dokument – formulář určený pro zaznamenávání výskytů sledovaných jevů (tedy např. oněch frekvencí a typů dotazů). Optimální formuláře jsou pak takové, které nevyžadují velké administrativní nároky na lidi (tedy čím jednodušší záznamové archy, tím lepší). V ideálním případě jsou požadované informace shromažďovány ze systému automaticky pomocí nějakého jednoduchého programu, kdy tento program sbírá potřebná data sám (datum, čas, kdo žádá, co žádá), ale neprovádí do nich žádné zásahy [12]. Takto získané údaje pak mohou být snadno podrobeny rozboru a výsledky zohledněny v celkové analýze.
Pro modelování procesů a činností se dnes používá již řady modelovacích nástrojů a technik. Výsledné modely nám pak umožňují lépe pochopit každodenní fungování firmy a průběh jednotlivých procesů a činností nám osvětluje, co se vlastně uvnitř podniku děje a jak vypadá jeho běžný provoz a chod. Navíc jsme schopni díky většinou srozumitelným a jednoduchým diagramům lépe zachytit (a pochopit) jinak poměrně složité jevy a skutečnosti z reality.
Pokud se zabýváme pouze výskytem četností určitých událostí a využíváme-li přitom záznamových archů, pak je značnou výhodou této metody její jednoduchost a snadná proveditelnost (navíc v případě možnosti automatizovaného sběru informací pracnost klesá na minimum). U analýzy procesů je pak silnou stránkou kvalitně provedené analýzy možnost poměrně snadného zorientování se ve firemních procesech.
Slabinou u analýzy výskytu událostí může být případné zatížení pracovníků a nutnost spolehnutí se na jejich svědomitost při vyplňování předložených formulářů. U analýzy procesů pak zas musíme čelit poměrně náročnému (až detailnímu) zjišťování a následnému zpracování údajů jak z hlediska časového, tak i z hlediska výsledné formulace a zhotovení výstupů (sestavení modelů).
Tato technika představuje postupnou implementaci produktu, při které budoucí uživatelé v průběhu zavádění testují a ověřují dané dílo a na základě výsledků tohoto testování následně upřesňují své požadavky. Prototyp je tedy určitým zkušebním vzorkem, na kterém se ověřuje funkčnost vyvíjeného systému – produktu (některé prototypy jsou předem sestavovány s vědomím, že budou vyhozeny, jiné zas, že budou moci být použity či dále vyvíjeny).
Při projektování informačních systémů, zvláště jedná-li se o velké komplexní celky, je prototypování důrazně doporučováno. Jedná se totiž většinou o významnou investici, která nejenže značně zasáhne finanční rozpočet podniku, ale také následně ovlivní jeho samotný chod a fungování. Proto je nutno dobře zvážit, zda-li prototypování využít či ne – na jedné straně je tu sice delší vývoj a počáteční vyšší náklady, na straně druhé ovšem efektivnější a cílená tvorba takového produktu, který si opravdu zákazník žádá. Díky vzájemné a průběžné komunikaci mezi klientem a řešitelským týmem dochází totiž již od počátku k upřesňování a dolaďování všech požadavků na systém. Navíc možnost „vyzkoušet si“ daný systém nanečisto již v průběhu jeho vzniku umožňuje nadefinování (či upřesnění) takových požadavků, o kterých nebylo v počátcích jasno, zda jestli a jak je vůbec zakomponovat. Navíc uživatel se postupně při vývoji s výsledným produktem seznamuje a je tak připraven na to, jak bude daný produkt vypadat a fungovat – snáze ho tedy přijme.
Charakteristika, která by mohla být označena za slabinu této metody, se skrývá v počátečních vyšších nákladech na projekt. Je tedy nutno zvážit, zda-li existuje ochota a dostatek podkladů jasně hovořících ve prospěch a odůvodněnost těchto vyšších nákladů, či zda se jen stanou strašákem ve finančním rozpočtu, kvůli kterému nebude tato metoda schválena a přijata.
Na druhou stranu si je třeba uvědomit, že je ve výsledku vlastně možno ušetřit! Tím, že je celý systém již od počátku vyvíjen a upravován dle představ zákazníka a požadované změny jsou prováděny průběžně, tak by se nemělo v podstatě stát, že by výsledný produkt klient odmítl a muselo se začít s vývojem od začátku. Tudíž zde lze zas spatřovat nespornou výhodu této metody – zhotovuje se dílo, které má téměř 100% šanci, že bude přijato, a navíc neustálými konzultacemi a přizpůsobováním produktu dle přání zákazníka maximálně eliminujeme jeho možnou rozčarovanost nad výslednou podobou díla při předání.
Pod tímto pojmem si můžeme představit jakoukoli srozumitelnou formu zachycující požadavky uživatelů / zadavatelů týkající se řešené problémové oblasti.
Na získání zákaznických požadavků a jejich následnou formulaci v podobě katalogu požadavků se zaměřuji v celé této práci z toho důvodu, že tato fáze, která je součástí první etapy vývoje celého informačního systému, je velmi zásadní a v podstatě se z ní bude vycházet i v etapách následujících. Případné chyby a nedorozumění, které by vznikly z důvodu špatného zadání a formulace požadavků by s sebou přinesly nejen napjatější vztahy mezi oběma stranami (zadavatel versus řešitel), ale následně by se odstraňování těchto nedorozumění citelně promítlo i do ceny výsledného produktu (a to tím více, v čím vzdálenější etapě vývoje IS bychom na nesrovnalosti přišli). Náklady na korekci systému zkonstruovaného na základě chybných požadavků totiž několikanásobně převyšují náklady na samotné prvotní shromažďování požadavků a analýzu systému. O tom, že bychom tedy tuto činnost neměli podceňovat, hovoří i závěry Steva McConnella, podle něhož již 60% chyb existuje v době návrhu.
Samotná definice požadavku v oblasti IS je velmi obtížná, neboť rozlišujeme několikeré druhy požadavků a ani jejich označení ani definice nejsou jednotné. Můžeme se setkat s pojmem jako uživatelský požadavek, systémový požadavek, business požadavek, softwarový požadavek, funkční požadavek, technický požadavek, požadavek na produkt atd. Vidíme tedy, že druhů požadavků může být opravdu mnoho, proto to nejdůležitější je vůbec daný požadavek zachytit (zdokumentovat) a následně ho sdílet (komunikovat).
Pro poukázání na důležitost formulace požadavků uvedu nyní několik rozdílných definic tohoto pojmu, z nichž i obsahově vyplývá, jak podstatnou součástí zadavatelské dokumentace specifikované požadavky jsou.
B.Lawrence (1997):
Vše, co ovlivňuje rozhodnutí návrhu.
Sommervile and Sawyer (1997):
Specifikace toho, co má být implementováno. Popis budoucího chování systému nebo vlastností či atributů systému. Může jít o omezení ovlivňující vývoj systému.
The IEEE Standard Glosary of SW Engineering (1990):
Schopnost nebo podmínka vyžadovaná uživatelem k vyřešení problému nebo dosažení cíle.
Schopnost nebo podmínka, kterou musí mít systém nebo komponenta systému, aby byla splněna smlouva, standard, zadání (specifikace) nebo jiný formálně dohodnutý dokument.
Zdokumentovaná reprezentace této schopnosti či podmínky (ad 1 a 2)
(převzato z přednášek Ing. Drahomíra Chocholatého, MBA,
Z hlediska vývoje informačního systému si tedy můžeme představit pod pojmem požadavek zadavatele nějakou dohodnutou potřebu nebo představu. Může se jednat o něco, co systém musí dělat, nebo o stanovenou úroveň kvality, které musí systém dosahovat (a tak splňovat přání zadavatele). Toto přání se následně stává zadáním úlohy, na které budou pracovat návrháři systému, testeři a další členové řešitelského týmu.
Samozřejmě je třeba vzít v potaz i určitá omezení, která se při definici a sumarizaci požadavků mohou objevit. Může se jednat jak o globální omezení (např. přidělený rozpočet či jiné zdroje, rozhodnutí vedení o způsobu vývoje systému), tak o konkrétní jednotlivé požadavky, které musí být v souladu s „vyššími potřebami“. Tím v podstatě testujeme i vhodnost a vzájemnou kompatibilitu zbývajících požadavků. Veškerá omezení samozřejmě ovlivňují návrh a realizaci celého systému a doporučení praví, že bychom tato omezení měli definovat ještě předtím, než se pustíme do zjišťování samotných požadavků.
Shrňme tedy to nejdůležitější z výše uvedeného do jedné věty: aby výsledný produkt (aplikace či celý systém) disponoval požadovanou funkcionalitou a kvalitou, je třeba, aby v zadání existoval na tuto funkcionalitu či úroveň kvality odpovídající schválený požadavek.
Požadavky můžeme dle [9] rozdělit do dvou skupin a to na základě předmětu jejich obsahu.
První skupina, nazvaná jako „funkční požadavky“, se opravdu zaměřuje na to, co systém musí dělat. Tyto požadavky vycházejí ze samé podstaty bytí výsledného produktu (říkají, proč by měl vlastně daný systém existovat). Formují se na základě potřeb zadavatele a vyplývají tedy z firemních procesů a činností, stejně jako např. z legislativy.
Druhou skupinu požadavků pak tvoří tzv. „nefunkční požadavky“, jež jsou zaměřeny zejména na kvalitativní charakteristiky a vlastnosti výsledného systému. Tyto požadavky se někdy mohou stát kritickým faktorem úspěšnosti daného produktu. Například, jestliže zadavatel bude požadovat čtyřiadvacetihodinovou dostupnost systému denně v 99,99% případů celé doby provozu, bylo by nevyplnění tohoto požadavku oprávněným důvodem k odmítnutí výsledného díla. Nefunkční požadavky nekritického charakteru jsou pak takové, které např. umožňují více přizpůsobit výsledný produkt představám zadavatele. Může se jednat kupříkladu o modifikaci vizuální podoby systému (použitím firemního loga, barvy, stylu…).
Všechny tyto požadavky postupně formulujeme do souhrnného konzistentního přehledu, který nazýváme katalog požadavků. Tento seznam se tedy do doby závazného odevzdání postupně rozšiřuje o jednotlivé položky, či je aktualizován na základě toho, v jakém stavu zpracování se jednotlivé požadavky nacházejí. Platí, že všechny shromážděné požadavky v tomto katalogu musí být realizovatelné, přesné, ověřitelné, jednoznačné a u většiny z nich bývá požadováno i stanovení stupně jejich priority. Také je dle [13] nutno dodržovat takový princip formulace požadavků, podle kterého by požadavky měly říkat co bude systém nabízet, nikoliv jak to zařídí.
Katalog požadavků sám o sobě nemá stanovenou přesnou podobu – jeho vzhled i formu je možno libovolně přizpůsobovat jednotlivým projektům na základě jejich specifik.
Může se jednat např. o výčet požadavků ve formě tabulky. Požadavky mohou být ale také specifikovány v podobě textového dokumentu či formou diagramů. Nejčastějším diagramem, který se v praxi pro tento účel využívá, je tzv. Use case diagram (dle UML[2]), nebo-li diagram užití, který však kvůli své statické podobě bývá často doplňován ještě i slovním popisem. Pro tento popis se vžilo označení scénáře užití a jako charakteristickou vlastnost této metody bychom mohli označit to, že pro popis se používají zásadně slova a slovní obraty z dané problémové oblasti, nikoli běžná „programátorská hantýrka”.
Nehledě na to, že existují tyto katalogy požadavků, které mohou obsáhlým způsobem popisovat uživatelské požadavky, můžeme se setkat se situacemi, kdy zavádění podnikových systémů selhává. A to i přesto, že zadavatel své požadavky sdělil a řešitelská strana je vyplnila. Příčina tohoto jevu spočívá v tom, že uživatel si při formulaci požadavků vytvoří v hlavě svůj model toho, jak by měl výsledný produkt vypadat, a snaží se následně tuto představu svými slovy i popsat – jinými slovy řečeno „přeložit do přirozeného jazyka“. Tento překlad si následně řešitel požadavku interpretuje svým jazykem a vytvoří si zas svou představu (model) o tom, jak si myslí, že to zadavatel myslí. Ovšem výsledkem tohoto procesu transformace (překlad à interpretace à překlad) dochází většinou ke zkreslení představ obou zúčastněných a navíc kvůli nejednoznačnosti ve vyjadřování a nepřesnosti přirozeného jazyka (příp. nevhodné volby slov) nutně dochází ke vzniku nesprávných zadání a následně tedy výsledný produkt nemůže odpovídat požadavkům zadavatele.
Aby se riziko výskytu těchto nesprávných zadání eliminovalo na minimum, hledali softwaroví inženýři způsob, jak dokázat snížit tyto nepřesnosti v komunikaci. Výsledkem bylo vytvoření formalizovaných postupů s přesně definovanou syntaxí a sémantikou, které dokážou na rozdíl od přirozeného jazyka jednoznačně interpretovat obsah sdělení. Jedná se právě o ony modelovací jazyky, které jsou ponejvíce reprezentovány třemi vzájemně se doplňujícími normami organizace ISO[3] a dvěma standardy nezávislých konsorcií: BPML od konsorcia Business Process Management Initiative (BPML) a UML od konsorcia Object Management Group (OMG) [5].
Jako u většiny možností, tak i zde u těchto nalezneme různá pozitiva a negativa. Za silné stránky slovních výčtů můžeme považovat jejich schopnost zachytit a popsat podrobnosti, které jsou jinak většině diagramů upřeny (mám nyní na mysli diagramy typu Use case). Také možnost sledování doprovodných informací jako je stav, typ, autor či priorita požadavku, které většinou bývá součástí tohoto typu dokumentace, napomáhá k lepšímu stanovení pokroku ve zpracování jednotlivých požadavků. Na druhou stranu nevýhodou slovních popisů může být jejich nepřehlednost („kupa textu“), logická neuspořádanost (několik požadavků v jednom, nenávaznost, skryté požadavky), někdy i přílišná složitost způsobená přemírou zapracovaného detailu anebo i špatně formulovaný požadavek = neschopnost správně interpretovat požadavek jiné osobě.
Tyto nedostatky právě řeší ony modelovací diagramy, které jsou s to bez problému zachytit logické posloupnosti jednotlivých operací a vytvořit z nich tak kompaktní celek dávající zadaným požadavkům určitý smysl a řád. V tom tedy spočívá jejich hlavní pozitivum: dokázat jednoduše, jasně a srozumitelně interpretovat zákazníkovy požadavky a zasadit je do kontextu systému. Výraznou slabinou diagramů je však jejich špatná schopnost zachycovat různé nefunkční požadavky. Z tohoto důvodu se proto pro specifikaci a sestavování katalogu požadavků využívá kombinace obou formátů a tedy i příslušných výhod z nich plynoucích.
Touto kapitolou začíná tzv. „praktická část“, ve které se budu snažit fakticky uplatnit metody a poznatky popsané v kapitolách předcházejících. Nepůjde samozřejmě o vyčerpávající aplikaci všech metod, o kterých jsem hovořila v předchozích kapitolách, naopak se zaměřím na výběr metod nejvýhodnějších vzhledem ke zkoumanému subjektu této případové studie – tedy podniku, na kterém budu analýzu realizovat.
Vybranou společnost a její charakteristiky si představíme v kapitole následující, ve které bude pojednáno stručně jak o vývoji této organizace od doby jejího vzniku do současnosti, také zde bude zmíněna i její organizační struktura jako kritický činitel ovlivňující zásadním způsobem fungování firmy.
V dalších kapitolách se zaměřím na rozhodovací procesy spojené s výběrem metod určených pro sběr požadavků, neboť volba vhodných metod se může stát dozajista hlavním faktorem úspěchu (v případě špatného výběru: neúspěchu) při sběru zákaznických požadavků.
Po výběru metod určených pro shromažďování požadavků a volbě formátu katalogu přejdu k samotné realizaci analýzy, která bude spočívat v aplikaci zvolených metod. Tato bude doprovázena současným zdokumentováním průběhu a zejména výsledků dosažených v realizovaných průzkumech.
Výstupem se stane avizovaný katalog požadavků, v jehož sestavení spočívá hlavní praktický přínos této práce.
V závěrečné kapitole pak zhodnotím získané informace a jejich případný dopad na další vývoj a fungování analyzované společnosti
Společnost, na níž jsem se rozhodla zaměřit pozornost v této práci, je poměrně mladá firma, která za dobu své existence prošla několika významnými změnami, při nichž pomocí různých obměn firemní strategie v podstatě „hledala sama sebe“ a své místo na trhu. Od nejistých začátků se vypracovala v nyní prosperující firmu, která zná své možnosti a má zájem se i nadále rozvíjet.
Ještě je nutné podotknout, že v celé této práci nepoužívám pravého obchodního jména organizace, neboť vedení společnosti si v rámci uchování anonymity nepřeje, aby zde bylo toto obchodní jméno uvedeno, ani tak jména zaměstnanců, kteří v tomto podniku pracují a kteří poskytli důležité informace a poklady nezbytné pro vypracování této práce.
Firma byla založena v roce 2003 jako podnik soukromého podnikatele. V této době se soustředila zejména na segment výrobců nábytku, kterým chtěla dodávat vše, co ke své činnosti potřebují. Tak tedy zněla její prvotní strategie, se kterou vstupovala na trh. Postupem času se ovšem tato strategie ukázala jako poměrně nedostatečná a nezvladatelná. Vyšlo najevo, že je nezbytné vynaložit maximální množství práce pro dosažení i toho nejmenšího zisku. Proto byla v následujících dvou letech znovu prováděna analýza tržního prostředí a jeho příležitostí, stejně jako průzkum potřeb zákazníků. Na základě této provedené analýzy si vedení společnosti uvědomilo možnost specializace. Zaměřilo se tedy pouze na určité typy výrobců nábytku a tak došlo i ke změně strategie a profilu společnosti.
Nyní tedy společnost zúžila cílový segment pouze na výrobce kuchyní. Tímto krokem se jí podařilo dosahovat vyššího zisku, neboť specializace s sebou přinesla i nižší nákladovou náročnost na dodávky zboží, které již nebyly tak různorodé. V průběhu let 2004 a 2005 došlo k postupnému uzavření třech stěžejních smluv se zahraničními dodavateli, od kterých začala firma odebírat drátěný program pro vybavení kuchyní, který byl svou vyspělostí ve srovnání s jinými nabízenými produkty v České republice na znatelně vyšší technologické úrovni. Prodej těchto produktů pak začala společnost nabízet právě zde v ČR a to zejména prostřednictvím direkt marketingu a telemarketingu.
Při tomto uspokojivém dosavadním vývoji se dostala firma před otázkou, kudy bude své působení směřovat dále. Uvědomovala si, že současná situace na trhu s bydlením se vyvíjí pozitivně v její prospěch (stoupá životní úroveň obyvatel, roste počet hypoték na vybavení domácností, ale i na nákup nemovitostí samotných, stát dotuje tuto oblast příspěvky občanům). A protože tyto skutečnosti představují hybnou sílu růstu poptávky, správně společnost očekávala expanzi na trhu s bydlením a stejně tak i růst poptávky po vybavení domácností.
Ke stejnému závěru došel i jeden ze stěžejních zahraničních dodavatelů naší firmy a nabídl jí možnost exkluzivního prodloužení smlouvy a rozšíření spolupráce za velmi výhodných podmínek. Společnost tuto nabídku přijala a stala se tak výhradním dovozcem těchto značkových zahraničních komponent pro vybavení kuchyní na českém trhu. Tato oboustranná spolupráce, která se ukázala opravdu výhodnou, trvá do dnešní doby. Také byla důležitým faktorem při přeměně podniku z formy individuálního podnikatele na společnost s ručením omezeným na počátku tohoto roku. Expandující společnost tedy nyní stojí před úkolem udržet si své vydobyté postavení na trhu, stejně tak musí hlídat a správně vyhodnocovat příležitosti, které se jí nabízí, aby byla schopna dostatečně rychle reagovat na změny v tržním prostředí a případné konkurenční hrozby.
Vnitropodniková organizační struktura by měla obecně zajistit vytvoření takového prostředí v podniku, které by umožňovalo efektivní spolupráci všech jeho zaměstnanců. To, jak organizační struktura bude vypadat, ovlivňuje celá řada faktorů – mezi nejvýznamnější patří např.: podnikatelská strategie, velikost firmy, místní rozsah organizace, složitost výrobního programu, velikost a počet tržních segmentů, způsob řízení výroby, míra stability ekonomického prostředí či „opakovatelnost výroby“ (à úspory z rozsahu).
U zkoumané firmy hraje hlavní roli zejména velikost podniku, tedy nízký počet zaměstnanců. Na tom je postavena i stávající jednoduchá organizační struktura, která umožňuje přímé vedení a kontrolu. Také krátká cesta informačních toků zde zajišťuje větší pružnost a rychlejší reagování na potřeby zákazníků. Majitel firmy tedy komunikuje se všemi zaměstnanci přímo (a tak se bezprostředně účastní podnikového dění).
Na druhou stranu se zde objevují i typické problémy těchto organizačních struktur, mezi které patří zejména kompetenční spory v důsledku nevyjasněných pravomocí a odpovědností zaměstnanců vycházející z přesně nespecifikované dělby úkolů. Zároveň na první pohled patrný nestabilní průběh a nevyhovující koordinace interních procesů se jeví jako hlavní příčiny ohrožující další růst firmy.
Existují-li další problémy v této firmě (a také konkrétně jaké), to budeme moci odhalit v následujících kapitolách poté, co se pokusíme pomocí vybraných metod analýzy zmapovat stav a průběh stěžejních činností a procesů v této organizaci.
Ve druhé kapitole jsme si popsali nejčastější metody, které se používají při sběru zákaznických požadavků. Nyní se zaměříme na způsob, jak z výše popsaných metod vybrat takové, které by nejlépe vyhovovali specifikům zkoumané firmy (neboť aplikovat všechny metody by bylo nejen časově a finančně náročné, ale také poměrně neefektivní).
Pro stanovení výhodnosti aplikace jednotlivých metod jsem se rozhodla použít metody vícekriteriálního rozhodování, jež na základě stanovených kritérií a předepsaných výpočetních postupů určí pořadí výhodnosti jednotlivých možností. Použité výpočetní tabulky s postupy a konkrétními hodnotami jsou uvedeny v Příloze pod označením Rozhodovací analýza. Nyní si jen stručně popíšeme jednotlivé kroky, které vedli k dosažení níže uvedených výsledků.
Klíčovým faktorem celé vícekriteriální analýzy bylo stanovení kritérií, podle nichž se budou jednotlivé metody posuzovat a vzájemně srovnávat. Po pečlivé úvaze jsem se rozhodla pro zohlednění těchto hledisek: jednoduchost provedení, rychlost vyhodnocení, cena za spotřebované zdroje, časová náročnost (z pohledu zákazníka), časová náročnost (z pohledu analytika), množství získaných informací, kvalita získaných informací, proveditelnost (dostupnost) a preference zákazníka. Po rozhodnutí o podobě kritérií je nutno jednotlivé varianty ohodnotit. Pro toto jsem využila bodovacího způsobu s použitím stupnice o rozsahu 1 – 10 bodů. Přidělené body se budou samozřejmě lišit při každé konkrétní analýze a vždy budou vycházet ze specifik firmy, jež bude předmětem zkoumání. Po provedení individuálního hodnocení získáme matici hodnot, kterou je třeba převést na maximalizační, aby všechny hodnoty v ní obsažené byly nastaveny stejným směrem (tedy čím větší hodnota, tím lépe) a mohli jsme následně provést normalizaci matice. Po tomto kroku nezbývá než přiřadit váhy jednotlivým variantám a stanovit tak jejich výhodnostní pořadí. Na určení tohoto pořadí jsem aplikovala vážený součet za použití metody funkce užitku. Po seřazení takto získaných hodnot dostáváme ”žebříček výhodnosti” posuzovaných variant.
Z výsledků uskutečněné analýzy plyne, že ve zkoumané firmě by jako nejvýhodnější metody pro sběr a formulaci požadavků měly být aplikovány tyto možnosti: pozorování, analýza výskytu procesů a událostí, interview.
Ohlédneme-li se zpět do teoretické části, můžeme navázat na popis jednotlivých formátů katalogů požadavků tím, že zkonstatujeme, že pro potřeby této práce využijeme kombinaci hned několika výše uvedených druhů.
Jelikož tato specifikace požadavků nemá žádnou standardizovanou formu, je zcela na nás jaký druh zvolíme, a tedy jaký výstupní formát ve výsledku vznikne. Opět bychom ovšem při této volbě měli mít na paměti charakteristiky zkoumaného podniku a svá rozhodnutí odvozovat z možností, které nám daná organizace skýtá.
Po subjektivním zhodnocení situace jsem došla k závěru, že nejjednodušší formou bude pravděpodobně katalog požadavků ve formě tabulky, která je navíc díky svému uspořádání formou nejpřehlednější. Pro názornější ilustraci získaných požadavků pak doplním tento výčet diagramem užití (Use case diagramem)[4]. A abych zamezila možným nedorozuměním či spíše ještě více osvětlila, co je diagramem vyjádřeno, doplním jej stručným slovním popisem – využiji tedy i scénářů užití.
Z toho tedy plyne, že pro sestavování katalogu požadavků použiji prakticky všechny druhy uvedené v teoretické části, a proto zde tedy nebudu aplikovat vícekriteriální rozhodovací analýzu, jak tomu bylo u metod pro sběr požadavků, neboť tam jsem vybírala jen některé z možností.
Prvním krokem, kterým jsem započala svou analýzu, bylo zmapování stěžejních procesů uvnitř firmy a tedy vytýčení těch nejdůležitějších oblastí, které závisí a jsou podporovány stávajícím informačním systémem.
Jelikož se jedná o malou společnost, navíc poměrně úzce specializovanou na nákup a následný prodej produktů, rozdělila jsem na základě provedené analýzy zjištěné procesy do čtyř skupin, které se navzájem prolínají a taktéž společně pokrývají skoro 90% core businessu dané firmy. Jedná se o následující oblasti: marketing, účetnictví, nákup, prodej.
Kromě těchto vybraných procesů probíhá a existuje samozřejmě i celá řada dalších podpůrných procesů. Ty se buď objevují jednou za čas anebo jsou to takové činnosti, jež nejsou považovány z hlediska fungování společnosti za zásadní, a proto je zde nebudu uvádět.
V následující části se tedy zaměřím na vytipované oblasti a analýzou získané informace zobrazím pomocí business proces diagramů[5]. Každý diagram doplním i stručným slovním popisem pro lepší pochopení zobrazované skutečnosti.
Obr. 1 zachycuje čtyři stěžejní firemní procesy: nákup, marketing, prodej a účetnictví. Jejich provázanost svědčí o vzájemném působení a ovlivňování jednotlivých procesů jinými procesy a tedy poukazuje na jejich součinnost.
Obr. 2 – Stěžejní firemní procesy
Diagram nákup zachycuje stěžejní činnosti a rozhodovací procesy, které probíhají v rámci firemního procesu pracovně nazvaného jako „Nákup“. Dekompozicí „Nákupu“ (uvedeného v diagramu na obr. 2) tedy získáme subdiagram, jehož schéma je z důvodu svého většího rozměru umístěno v Příloze pod označením Diagram nákup.
Počáteční rozhodovací proces, kterým je zde nutno se zabývat, řeší otázku, zda-li se jedná o zahraniční zboží či nikoli. Pokud ano, je nutné, aby každou zahraniční objednávku schválil vedoucí podniku (majitel). Naopak, jestliže se jedná o tuzemský nákup zboží či materiálu, pak mají pracovníci tzv. „volnou ruku“ a mohou objednávat na základě vlastního uvážení.
Druhým významným rozhodovacím momentem je situace při příchodu objednaného zboží či materiálu, kdy je nutno zkontrolovat a rozhodnout, zda-li je dodávka v pořádku (tedy v souladu s objednávkou). Pokud ano, je přijata na sklad, pokud ne, je reklamována.
Diagram marketing zachycuje stěžejní činnosti a rozhodovací procesy, které probíhají v rámci firemního procesu pracovně nazvaného jako „Marketing“. Dekompozicí „Marketingu“ (uvedeného v diagramu na obr. 2) tedy získáme subdiagram, jehož schéma je z důvodu svého většího rozměru umístěno v Příloze pod označením Diagram marketing.
Marketing ve firmě je založen na potřebě vzájemného kontaktu mezi společností a zákazníkem. Jeho cílem je pak poskytnout požadované informace zákazníkům či sjednat schůzky obchodnímu zástupci. Taktéž při každém kontaktu dochází k zjišťování aktuálních informací o daném subjektu a tedy k vyhodnocování jeho perspektivity z hlediska následného udržování a rozvíjení obchodních vztahů.
Všechny informace získané touto cestou jsou pak zapisovány do poznámek o jednotlivých zákaznících a tak tedy neustále dochází k aktualizaci dat v jedné z nejdůležitějších firemních databází – zákazník. Zároveň je na základě zjištěných faktů některým zkontaktovaným osobám následně zaslán firemní katalog produktů či různé propagační marketingové materiály.
Diagram prodej zachycuje stěžejní činnosti a rozhodovací procesy, které probíhají v rámci firemního procesu pracovně nazvaného jako „Prodej“. Dekompozicí
„Prodeje“ (uvedeného v diagramu na obr. 2) tedy získáme subdiagram, jehož schéma je z důvodu svého většího rozměru umístěno v Příloze pod označením Diagram prodej.
Tento proces se aktivuje v okamžiku, kdy firma obdrží poptávku či objednávku od (potencionálního) zákazníka. Příjem požadavku může být uskutečněn formou písemnou, elektronickou, telefonickou či ústní. Na základě tohoto přijetí se nejdříve zjišťuje o jakého zájemce – zákazníka se jedná (nového či zavedeného). V případě nového zákazníka je tento zkontaktován a jsou s ním probrány a domluveny podmínky ohledně navázání obchodních vztahů. V případě zavedeného zákazníka dochází ke kontrole správnosti poptávky / objednávky a je vyhodnocen možný nárok na slevu (ano a v jaké výši / bez nároku). Následně dochází k potvrzení poptávky / objednávky zákazníkovi a k transformaci požadavku do podoby objednávky, která je předána na sklad k vyřízení.
Zde probíhá další rozhodovací proces, při kterém se zjišťuje, zda-li je požadované zboží k dispozici či nikoli. Jestliže dané zboží není aktuálně dostupné, je zákazník o této situaci informován a současně je s ním dohodnuta forma řešení problému. V případě, že zboží k dispozici na skladě je, dochází k jeho vyskladnění a následnému vyfakturování. Jedná-li se o prodej přímo na prodejně, pak si zákazník zboží odváží ihned sám. Ve zbývajících případech je expedováno prostřednictvím externích přepravních a zásilkových služeb.
Diagram účetnictví zachycuje stěžejní činnosti a rozhodovací procesy, které probíhají v rámci firemního procesu pracovně nazvaného jako „Účetnictví“. Dekompozicí „Účetnictví“ (uvedeného v diagramu na obr. 2) tedy získáme subdiagram, jehož schéma je umístěno v Příloze, tentokráte pod označením Diagram účetnictví.
Proces účetnictví je poměrně standardní proces, který probíhá ve všech organizacích podobně. Při příjmu účetního dokladu se provádí jeho kontrola a zkoumá se, zda-li splňuje všechny účetní náležitosti. V případě, že doklad tyto náležitosti nesplňuje, musí být zajištěna jeho oprava. Teprve tehdy, kdy doklad vyhovuje všem požadavkům na něj kladeným (obsahuje všechny účetní náležitosti a je řádně schválen), dochází k jeho zaúčtování. Stejně tak i při vzniku ostatních povinností vyplývajících ze zákona, jsou tyto operace náležitě účtovány (většinou na základě vnitřního účetního dokladu). Všechny takto zaúčtované operace jsou pak vedeny a v případě potřeby dále zpracovávány v účetním programu.
Na základě provedené analýzy bylo zjištěno, že průběh těchto stěžejních procesů prokazuje místy výrazné známky neefektivity a tudíž úvaha o koupi nového komplexního informačního systému, který by je vyřešil, je zcela na místě. Namísto používání tří rozdílných druhů software (pro evidenci a fakturaci zboží, pro tvorbu expedičních dokumentů a pro vedení účetnictví) by zavedení jednoho produktu znatelně usnadnilo a také zpřehlednilo informační vazby mezi jednotlivými subjekty a mimoto výrazně omezilo vznik a vedení duplicitních dat. Navíc by jednotný informační systém byl konečně schopen poskytovat informace nutné pro strategické rozhodování a plánování, jež v současné době prakticky chybí.
Některé požadavky na možná vylepšení již samy vyplynuly z provedené analýzy (viz níže uvedené body). Zbývající budou formulovány na základě přání a potřeb uživatelů systému, jež budou zjišťovány pomocí vedených rozhovorů (interview) s jednotlivými pracovníky.
chybí kontrola a schvalovací proces tuzemských objednávek
nejsou stanovené žádné peněžní omezení ani objednací limity
chybí systém (modul) pro tvorbu a práci s objednávkami
způsob zaznamenávání a vedení poznámek o zákaznících je velmi nepřehledný a v současné době nevyhovuje ani uživatelům systému
pro potřeby sjednávání a zaznamenávání obchodních schůzek a jejich harmonogramů není k dispozici žádný program / plánovač a to i přesto, že by byl vítaným pomocníkem
při telefonickém příjmu objednávky není možná okamžitá „rezervace“ požadovaných položek v systému (a není tedy možno sledovat aktuální počet dostupných kusů na skladě); takže dochází k případům, při kterých je přislíben prodej určitého zboží jedné osobě (v rámci telefonického hovoru),
ale časová prodleva mezi tímto hovorem a předáním objednávky na sklad způsobí, že mezitím dojde k prodeji právě tohoto artiklu jiné osobě (např. zákazníkovi na prodejně)
aby bylo možno vyexpedovat zboží pomocí přepravních služeb, je třeba jej označit / polepit speciálními etiketkami, k jejichž vyplnění se musí u některých přepravních společností využívat jimi dodaného softwaru; dochází tedy k přepisování určitých dat z jednoho programu (skladová evidence) do druhého (expediční software), čímž vzniká riziko výskytu chyb
účetnictví je v této firmě vedeno v odděleném (a odlišném) programu, než ve kterém je zpracovávána veškerá zbývající agenda; tím tedy dochází k přepisování nutných výstupů (dokladů) ze „skladového programu“ do „programu účetního“ à při přepisu opět hrozí riziko vzniku chyb a překlepů, navíc dochází k uchovávání a vedení duplicitních dat, jejichž množství již není zanedbatelné a stejně tak je nutné si uvědomit, že provoz a údržba obou těchto systémů stojí nemalé peníze
účetní program nedisponuje dnes již běžnou možností využívání homebankingu, jež by usnadnil a zefektivnil komunikaci s bankou
Možnosti zjišťování informací prostřednictvím této metody jsem využila již v předcházející kapitole při analýze procesů, kdy jsem pomocí rozhovorů s jednotlivými pracovníky zainteresovanými na daných procesech zjišťovala průběh těchto procesů a v rámci nich i sled jednotlivých činností a rozhodovacích procedur.
Nyní využiji interview pro přímé zjišťování požadavků a námětů na vylepšení současného stavu informačního systému. Jelikož se jedná o malou organizaci z hlediska počtu zaměstnanců, bude moci být rozhovor uskutečněn s každým pracovníkem jednotlivě.
Z rozhovorů s tímto pracovníkem vyplynulo, že nejvíce se realizuje v procesech prodeje a nákupu. Ke své práci využívá dennodenně skladového a expedičního software a jeho práce je závislá na využívání těchto dvou programů. Co se týká osobního zhodnocení současného stavu IS, uvádí, že je převážně spokojen, ovšem také přiznává, že tato spokojenost je spíše výsledkem zvyku s danými systémy pracovat.
Požadavky na systém pak vyplývají z činností, které se tomuto zaměstnanci jeví jako překážky, na které ve své práci naráží. Mohli bychom je shrnout do těchto bodů:
možnost okamžité rezervace zboží na skladě pro přehlednější a hlavně aktuální vedení přehledu o stavu skladových zásob
jednotné vyhodnocování a automatický výpočet pro stanovování nároků na odběrovou slevu u všech zákazníků
zavedení modulu „objednávky“, který by umožňoval formálnější, rychlejší a efektivnější správu těchto dokumentů, než nabízí současná „papírová praxe“
propojení nebo alespoň vzájemná spolupráce skladového a expedičního softwaru; odpadla by tak potřeba přepisovat údaje z jednoho programu do druhého – tato by byla nahrazena buď sdílením daných dat či jejich exportem
Zde, na základě interview, vyplynulo, že tento pracovník přichází do styku s informačním systémem jen ojediněle – spíše je jeho práce více orientována na práci fyzickou, jako je balení zboží a ostatní pomoc při expedici. V případech, kdy přichází tento pracovník do styku s IS, pak pracuje s expedičním softwarem, prostřednictvím něhož se stará o řádné vyplnění přepravních etiketek odesílaného zboží. Jak jsem ale uvedla výše, jedná se o situace spíše výjimečné.
Požadavky na IS z této strany tedy nevzešly žádné.
Interview vedené s tímto pracovníkem bylo zaměřené převážně na oblast marketingu, jak i z názvu pracovní pozice tohoto zaměstnance vyplývá (přestože se i okrajově realizuje v oblasti nákupu a prodeje). Při své práci využívá zejména skladového software, jehož součástí je i obsáhlá databáze zákazníků s níž převážně pracuje. Tato databáze je jedním z nejdůležitějších zdrojů dat ve firmě. Navzdory své důležitosti je ovšem ve stavu ne zcela vyhovujícím. Jak jsem se dozvěděla, obsahovala zpočátku přibližně 7 000 kontaktů, jež byly v průběhu času zredukovány na 4 000. Jelikož ale tato databáze není spravována žádný kvalifikovaným správcem a ne všechny změny byly (a jsou) prováděny korektně, je současný stav takový, že záznamy vykazují známky nepřehlednosti a ani výskyt duplicitních dat není ojedinělý.
V uskutečněném interview se hovor víceméně stále vracel k této databázi, neb práce s ní představuje pro tohoto pracovníka jednu z hlavních součástí pracovní náplně. Požadavky na změny (vylepšení) se pak také týkají této oblasti a lze je formulovat takto:
„vyčištění“ databází (dodavatel, zákazník) od duplicit a starých a neaktuálních dat a následné sjednocení těchto záznamů v rámci ostatních používaných programů
inovace „karty zákazníka“ poskytující lepší a obsáhlejší přehled o každém odběrateli, spočívající v rozšíření stávajících sledovaných dat o informace o výši a frekvencích odběru, průměrném odběru a obratu, firemním ratingu (potenciál A / B / C) + zavedení nových „kolonek“ na textové poznámky týkající se zaslaných propagačních materiálů, firemního katalogu, telefonických rozhovorů a (ne)uskutečněných obchodních schůzek
předdefinování několika výběrových filtrů nad databázemi včetně možnosti tvorby vlastních filtrů (požaduje se jednoduché a intuitivní ovládání)
rozšíření možnosti exportu dat do dalších dnes už běžných formátů: xls, mdb, pdf (v současnosti podpora pouze: txt, cvs, dbf)
Na základě rozhovoru bylo zjištěno, že hlavní pracovní náplní této asistentky je podpora vedoucího marketingu, tudíž obsah práce a požadavky na IS nesou shodné rysy, jako objevivší se u přímého nadřízeného. Z provedeného rozhovoru vyplynulo, že práce této asistentky je v rámci IS úzce spojena s databází zákazníků. Tedy i ona využívá v rámci dostupných systémů tuto již několikrát zmíněnou skladovou aplikaci a zejména tzv. „kartu zákazníka“, do které doplňuje poznámky na základě uskutečněných telefonických hovorů.
Vznesené požadavky na úpravu IS se pak týkají taktéž „karty zákazníka“ a spočívají v zavedení nových kolonek pro sledování a rychlé zjišťování požadovaných informací, kterými jsou: rating firmy, držba katalogu, účast na určité marketingové akci atd. (viz vedoucí marketingu). Navíc se objevil požadavek na nastavení klávesnice, jež bude odpovídat běžnému nastavením v systému Windows.
Pracovní pozice obchodního zástupce firmy nese určité znaky marketingové činnosti, ale taktéž má svá vlastní specifika, která vyplynula na základě provedeného rozhovoru na povrch. Je postavena zejména na osobním kontaktu se zákazníky, ať už v rámci sjednaných schůzek zaměřených obchodně, či při řešení reklamací. V obou případech to však znamená mnoho času stráveného na cestách po celé České republice, které ale musí být optimálně naplánovány, tak aby užitek z těchto cest byl co největší (při co nejmenších souvisejících nákladech).
Využívá-li obchodní zástupce IS, pak je to taktéž skladový software, z něhož si zjišťuje informace o zákaznících (a stejně tak je zde i aktualizuje). Všechny potřebné podklady mu zajišťuje asistentka, která taktéž vypracovává a stará se o jeho časový a místní harmonogram.
Při zjišťování požadavků na IS se návrhy překvapivě netýkaly samotného používaného skladového softwaru, ale objevily se dotazy na možnost rozšíření stávajícího IS o modul podporující a spolupracující s GPS. Po upřesňujících dotazech na specifikaci funkčnosti a požadavků jsem došla k závěru, že k naplnění této představy by mohlo dojít při implementaci určitého mapového portálu či za využití GIS (geografického informačního systému). Poslední možnost se jeví jako velmi zajímavá, neboť GIS by určitě nalezl své uplatnění i v rámci ostatních podnikových činností a to nejen na provozní úrovni, ale i v rámci strategického rozhodování a plánování, protože dle [10] je prokázáno, že 80 – 90% všech dat je geograficky vztažitelných. Navíc by tento systém zajistil i požadovanou podporu pro sestavování knihy jízd, stejně tak by jako navigační systém umožnil spolupráci s GPS a mimoto díky funkcionalitě označované jako dispečerský systém by mohl být rovněž posloužit pro plánování tras a navigaci vozidla.
Při zjišťování pracovní náplně tohoto zaměstnance bylo zjištěno, že spočívá především v plánování a sestavování místních a časových harmonogramů obchodnímu zástupci firmy. Součástí této činnosti je samozřejmě i kontakt se zákazníkem, s kterým jsou obchodní schůzky sjednávány. Rovněž zde je pracovní činnost spjata s využíváním skladového softwaru a v rámci něj vedené databáze zákazníků. Při dotazu na způsoby zpracovávání a sestavování harmonogramů služebních cest (a následných zápisů z nich) bylo uvedeno, že většinou jsou tyto dokumenty vyhotovovány ručně (či ve Wordu) a tedy že neexistuje žádný časový ani místní plánovač, v rámci kterého by byly tyto údaje efektivně zpracovávány. Při zjišťování podrobností o potřebných datech nezbytných pro tuto činnost vyplynuly i požadavky na nový IS, mající podobu zavedení aplikace, jež bude umožňovat správu veškeré agendy týkající se sjednávání obchodních schůzek.
Tedy bude zajišťovat a poskytovat:
přehledy oblastí a zákazníků do nich spadajících (včetně možnosti selekce oblastí i zákazníků dle různých kritérií)
plánovač tras (nalezení nejkratší trasy, stanovení doby trvání cesty)
na základě zadaných údajů tvorbu rozpisu plánu návštěv včetně časového harmonogramu
automatickou tvorbu formulářů pro sestavování zápisů z uskutečnivších se schůzek na základě údajů uvedených v souvisejících harmonogramech
Požadavky na IS z této strany spočívají zejména v konsolidaci současných používaných programů do jednotného komplexního systému, jenž by ukončil stávající neefektivní přepisování části účetních dokladů, které jsou jako výstup jednoho programu vstupem programu druhému.
Další požadavek spočívá v rozšíření účetního programu o modul zajišťující online komunikaci s bankou (jde tedy o zavedení služby homebanking). Takto implementované elektronické bankovnictví by mělo umožňovat nejen export příkazů k úhradě do banky, ale rovněž by mělo zajišťovat automatické zpracovávání a zaúčtovávávání bankovních výpisů.
Rozhovor vedený s majitelem společnosti odhalil zajímavý fakt, neboť se ukázalo, že většina požadavků se strany zaměstnanců ve výsledku určitým způsobem koresponduje s požadavky na rozšíření funkcionality IS tak, jak si to představuje i management firmy. Ukázalo se tedy, že problémy na operativních úrovních řízení představují problémy i pro vyšší sféry managementu, i když z trochu jiného pohledu.
V průběhu interview jsem se snažila vypátrat, jaké informace jsou v současné době stěžejními podklady pro strategické rozhodování a řízení firmy. Dle očekávání bylo zjištěno, že se jedná o různé analýzy ziskovosti, obratovosti, u výkazů z účetnictví pak převládají zejména přehledy nákladů a výnosů, cash-flow. Ovšem také bylo zmíněno, že z důvodu vzájemně nesdílených informací stávajících systémů (skladové evidence a účetního software) mají všechny tyto statistiky a analýzy nedokonalou vypovídací schopnost (jsou jen částečným odrazem), neboť nedokážou poskytnout komplexní přehled o situaci podniku. To z toho důvodu, že v souhrnném výkazu z jednoho programu nikdy není zohledněna část výstupních souhrnných dat z programu druhého. Toto sloučení informací a následné hledání souvislostí je pak už úkolem pro majitele podniku. Proto také zde se objevuje požadavek na konsolidaci dat a zavedení jednotného IS. Další požadavky se týkají už samotné funkcionality nového systému:
evidence a přehledy uzavřených maloobchodních smluv s obchodními partnery (à rozhodující pro nárok na maloobchodní slevu)
modul pro strategické rozhodování a plánování poskytující typické funkce EIS (Executive Information Systems) systémů jako je zejména ekonomická analýza celkového hospodaření firmy, plánování v dlouhodobém horizontu (časové analýzy a předpovědi), příprava inovačních a marketingových akcí (včetně vyhodnocování jejich úspěšnosti, řízení marketingových nákladů) ad.
zavedení kontroly a nutnosti schválení u objednávek nad stanovené limity (v rámci nově plánovaného modulu objednávky)
Na základě provedených rozhovorů byly výsledné požadavky taktéž zpracovány do tabulky, která je však kvůli svému většímu rozsahu umístěna v Příloze pod označením Katalog požadavků – tabulka. Na následujícím obrázku (č. 3) uvedu pouze vysvětlení názvů sloupců a možností, které mohou obsahovat.
Obr. 3 – Sloupce katalogu požadavků
Jak už jsem zmínila v teoretické části, je oblast správy uživatelských požadavků v UML podporována v rovině případů užití, často doprovázených taktéž scénáři užití. Je nutno si ale uvědomit, že některé požadavky nelze pomocí této metody zachytit. Jedná se o různé prvky z oblasti nefunkční požadavků, bezpečnostních opatření, využití určených komponent, nároky na výkonnost systému, dodržování standardů apod.
Budeme-li se držet rad pro správné sestavování UML modelů a zakomponování všech požadavků do odpovídajících částí analýzy, pak by posloupnost našich činností měla mít tento sled [13]:
identifikace funkčních požadavků
identifikace nefunkčních požadavků
identifikace případů užití a jejich navázání k funkčním požadavkům
promítnutí nefunkčních požadavků do technické architektury systému
Bod 1 a 2 byl již zpracován v předchozí kapitole (viz výsledná tabulka Katalogu požadavků) a proto nyní přijde na řadu bod 3. Poslední – čtvrtý bod – přesahuje již vytýčený obsah této práce, a proto nebude její součástí.
Diagram „Zpracování objednávek“ je z důvodu svého většího rozměru umístěn v Příloze pod označením Diagram zpracování objednávek.
Dané hrubé schéma zachycuje hlavní rysy požadované struktury a funkcionality modulu objednávky, který musí umět pracovat jak s objednávkami přijatými, tak vydanými. Zároveň je zde obsažena možnost okamžité blokace vybraných skladových položek. Součástí schématu je i zabudované schvalovací řízení týkající se objednávek nad stanovený peněžní limit.
Pro podrobnější specifikaci obsahu jednotlivých požadavků týkajících se této oblasti viz Katalog požadavků.
Diagram „Zobrazení karty zákazníka“ je z důvodu svého většího rozměru umístěn v Příloze pod označením Diagram zobrazení karty zákazníka.
Dané hrubé schéma je zaměřeno zejména na zobrazení nově požadovaných informací u každého zákazníka. Tyto nové kolonky obsahují údaje, které jsou jak automaticky získáváné z informačního systému (výše odběru, frekvence odběru, průměrný odběr, nárok a výše na slevu), tak ručně vepisované pracovníky firmy (rating zákazníka a zbývající marketingové údaje).
Podrobnější specifikace obsahu jednotlivých požadavků týkajících se této oblasti je taktéž uvedena v Katalogu požadavků.
Tento diagram je také z důvodu svého většího rozměru umístěn v Příloze a to pod označením Diagram správy obchodních schůzek.
Jeho hrubé schéma je zaměřeno zejména na vyobrazení nově požadované funkcionality v rámci inovace stávajícího IS. Po rozšíření by interaktivní aplikace měla zajišťovat zcela novou dimenzi v oblasti plánování a organizování obchodních schůzek. Iniciátor těchto obchodních schůzek by měl být schopen efektivně sestavovat rozpisy (a zpětně zápisy) plánovaných setkání, vybírat oblasti a zákazníky z určitých oblastí (mapy) České republiky a v rámci těchto výběrů plánovat jednotlivé trasy. Údaje o takto sestavených trasách bude možno následně propojit s GPS a tak tento systém poslouží zároveň i pro navigaci vozidla na cestách. Spolu s tím budou automaticky generovány i podklady pro sestavování knihy jízd.
Podrobnější specifikaci k obsahu jednotlivých požadavků z této oblasti je taktéž k dispozici v Katalogu požadavků.
Diagramy zbylých vybraných rozšíření nalezneme taktéž v Příloze, tentokráte pod označením Ostatní rozšíření.
První hrubé schéma zachycuje rozšíření účetního modulu (sekce banka) o službu homebanking. Druhé se pak týká jednak zavedení správy a evidence uzavřených maloobchodních smluv se zákazníky (jež je určujícím indikátorem pro stanovení nároku a výše maloobchodní slevy), dále pak zachycuje potřebu zavedení EIS modulu pro zajištění možnosti strategického plánování a rozhodování.
Detailnější popis těchto požadavků je taktéž uveden v Katalogu požadavků.
Úvahy o dílčích či komplexních změnách v rámci rozšiřování možností podnikových informačních systémů jsou na dennodenním pořádku ve většině dnešních společností, neboť každá z nich chce zlepšit své postavení mezi ostatními a získat kde to lze, takzvanou konkurenční výhodu. Díky tomu, že dnes žijeme v informační době, kdy nevyužívat možností moderních technologií je téměř jako být sám proti sobě, je právě ona schopnost vyniknout a předčít své soupeře nejen na podnikatelském poli, soustředěna zejména do oblasti ICT/IT. O nepopiratelném významu tohoto odvětví dnes již nikdo nepochybuje, důkazem může být i množství společností působících v této branži a věnujících se návrhu, vývoji, zavádění, provozu či údržbě rozličných informačních systémů.
Sílu tohoto faktoru si uvědomil i zkoumaný podnik a tím, že se rozhodl pro inovaci svého zastaralého a v nynější době již nedostačujícího informatického vybavení jen potvrdil, že dokáže držet krok v dnešní turbulentní době a má tak šanci zachovat si i nadále svůj statut prosperující firmy.
Osobní znalost prostředí organizace mi umožnila snadnější a rychlejší proniknutí do detailnějších souvislostí fungování společnosti a odstranila tak i možné překážky (ostýchavost při spolupráci), které by se jinak mohly objevit při analýze prováděné externím subjektem.
Analýza ukázala, že současná slabá místa nejsou neodstranitelnou překážkou a proto pokud firma opravdu naváže na tento výzkum, jenž se stane počátečním podkladem pro reálné řízení na inovaci IS, pak nejenže dojde k zefektivnění jednotlivých pracovních činností, ale také plánování a směřování firmy bude postaveno na jistějších základech v podobě ekonomicko-finančních analýz, které doposud chyběly.
Získané požadavky je samozřejmě nutno zpracovat detailněji a analýzu provést sofistikovaněji tak, aby vyhovovala všem dnešním normám a standardům v této oblasti uplatňovaným (což nebylo z hlediska omezeného rozsahu, ale i zaměření v možnostech ani předpokladech této práce).
[1] Řepa,V. a kolektiv: Analýza a návrh informačních systémů. Ekopress, Praha, 1999, ISBN 80-86119-13-0
[2] Definice pojmů metodologie, metodika, metoda, UML [online].
https://cs.wikipedia.org/wiki/Metodika
https://cs.wikipedia.org/wiki/Metoda
https://cs.wikipedia.org/wiki/UML
[3] Flynn, D. J.: Information systems requirements: determination and analysis. McGraw-Hill, Londýn, 1998
[4] Robertson, S.: Mastering the requirements process. Addison-Wesley, USR, 2006
[5] Řepa Václav: Podnikové procesy: procesní řízení a modelování. Grada Publishing, Praha, 2007
[6] Ing. Drahomír Chocholatý, MBA: Prezentace a další materiály ke cvičením z předmětu 4IT215. Dostupné ze školního disku v r. 2006.
[7] Přednášky k předmětu 4IT215 z roku 2006 [online]. Dostupné z WWW v r.2006
[8] Nakonečný, M.: Sociální psychologie organizace. Grada Publishing, Praha, 2005, ISBN 80-247-0577-X
[9] Karl E. Wiegers: Software Requirements, Second Edition, Computer press, ISBN 0-7356-1879-8
[10] Česká společnost pro systémovou integraci: Systémová integrace. Ročník 15, číslo 2. Praha, 2008, ISSN 1210-9479
[11] Střížová V., Horný S., Svatá V., Václavíková M.: Systémové pojetí (hospodářské) organizace. Oeconomica, Praha, 2007
[12] Horný S., Palovská H., Václavíková M.: Vybrané kapitoly systémové metodologie, Oeconomica. Praha, 2003, ISBN 80-245-0599-1
[13] Janusová H., Müller M.: UML srozumitelně. Computer Press, Brno, 2004. ISBN 80-251-0231-9
[14] Vrana I., Richta K.: Zásady a postupy zavádění podnikových informačních systémů. Praha, 2005, ISBN 80-247-1103-6
Analýza představuje rozbor dané události nebo jevu z hlediska příčin a důsledků jejich jednotlivých prvků a taktéž jejich vstupů a výstupů, postup od abstraktního ke konkrétnímu.
Metodologie je vědní disciplína studující tvorbu a aplikaci metodik (zabývá se tedy studiem způsobů řešení problémů a hledání odpovědí).
Metodika nám určuje kdo, kdy, co, jak a proč má dělat během vývoje a provozu IS. Můžeme říci, že je taktéž doporučeným souhrnem principů, konceptů, dokumentů, metod, technik, nástrojů a produktů pro tvůrce informačních systémů, který pokrývá celý životní cyklus informačních systémů (od vývoje přes údržbu až po provoz).
Metoda zejména určuje, co je třeba dělat v určité fázi vývoje či provozu informačního systému. Metoda je jedním z kroků metodiky vývoje a představuje tedy postup řešení.
Technika pak určuje, jak dělat určitou činnost a vymezuje pro ni přesná pravidla. Technika tedy do značné míry předurčuje způsob uvažování a vyjadřování a bývá často spjata s konkrétním nástrojem. Jde například o způsob vedení interview, datové modelování atd.
Nástroj je pak vyjadřovacím prostředkem, pomůckou pro techniky a činnosti spojený často s automatizovanou podporou. V oblasti IS patří mezi nejznámější a nejrozšířenější nástroj CASE, což je souhrn nástrojů pro vývoj informačních systémů.
UML (Unified Modeling Language) je v softwarovém inženýrství grafický jazyk pro vizualizaci, specifikaci, navrhování a dokumentaci programových systémů. UML nabízí standardní způsob zápisu jak návrhů systému včetně konceptuálních prvků jako jsou business procesy a systémové funkce, tak konkrétních prvků jako jsou příkazy programovacího jazyka, databázová schémata a znovupoužitelné programové komponenty.
Obr. 1 – Vnitropodniková organizační struktura …… ………… ………… ………….
Obr. 2 – Stěžejní firemní procesy …… ………… ………… ………… ………… ……
Obr. 3 – Sloupce katalogu požadavků …… ………… ………… ………….…… ……
12.2 Rozhodovací analýza
12.3 Použitá grafická notace
12.4 Diagram nákup
12.5 Diagram prodej
12.6 Diagram marketing
12.7 Diagram účetnictví
12.8 Katalog požadavků – tabulka
12.9 Diagram zpracování objednávek
12.10 Diagram zobrazení karty zákazníka
12.11 Diagram správy obchodních schůzek
12.12 Diagram ostatních rozšíření
Rozhodovací analýza
Symbol |
Význam symbolu |
|
|
Událost či vnější podnět vedoucí ke spuštění procesu |
|
|
Proces / činnost (zpravidla může být dekomponovatelná) à zpracovává vstupy na výstupy |
|
|
Datový tok (předává data mezi činnostmi nebo vně procesu) |
|
|
Rozhodovací činnost – nese rozhodnutí o dalším postupu v procesu |
|
|
Množina dat (databáze) nesoucí v sobě informace pro řízení procesu |
|
|
Datový tok (použitý speciálně pro vazby s množinami dat) |
|
|
Čekání na událost (synchronizace) |
|
|
Koncový stav procesu |
Z hlediska počtu zaměstnanců dle nařízení Komise EU č.364 z roku 2004 vymezujeme mikro podniky jako takové, které mají méně jak 10 zaměstnanců, malé podniky čítají do 50 zaměstnanců, střední do 250 a velké nad 250 zaměstnanců [2].
UML (Unified Modeling Language) je v softwarovém inženýrství grafický jazyk pro vizualizaci, specifikaci, navrhování a dokumentaci programových systémů. UML nabízí standardní způsob zápisu jak návrhů systému včetně konceptuálních prvků jako jsou business procesy a systémové funkce, tak konkrétních prvků jako jsou příkazy programovacího jazyka, databázová schémata a znovupoužitelné programové komponenty [12]. Domovské stránky produktu na https://www.uml.org/
Jedná se o normy: 1) CEN/ISO 19440 – konstrukty pro modelování, 2) ISO 18629 – Jazyk pro specifikaci procesů, 3) ISO/IEC 15414 – ODP Jazyk pro popis organizace
Jazyk UML jsem zvolila pro jeho nespornou výhodu spočívající v možnosti modelování prakticky čehokoli. Díky tomu, že se vyprofiloval v tak zcela obecný modelovací nástroj, není důvod pochybovat o tom, že by nedokázal naplnit potřeby při modelování požadavků v této práci.
K modelování bylo využito programu Sybase PowerDesigner11. Použitá grafická notace jednotlivých symbolů v diagramech je vysvětlena v Příloze pod označením Použitá grafická notace.
|
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari: 2725
Importanta: 
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved
