DEPRINDEREA ( CAPACITATEA ) DE A ASCULTA EFICIENT

DEPRINDEREA ( CAPACITATEA ) DE A ASCULTA EFICIENT

Managerii eficienti ( de succes )

Asculta  Vorbeste Citeste Scrie

45% 30% 16% 9%

culege informatii, propune sugestii

1. Ascultarea eficienta

- este extrem de importanta pt precizia comunicarii cat si pt continutul relational de a stabilii modul de relatii.

- studiile arata ca:

- dupa unele statistici, managerii de succes petrec in jurul a

45% din timpul de comunicare ascultand

30% - II - II - vorbirii

16% citesc

3% scriu

- aproximativ 60% din neintelegerile care apar intre partenerii de afaceri se datoreaza ascultarii

incompetente

- ascultarea este un act constient de receptare a informatiei si acre presupune mai multe procese:

- sa auzim

- sa intelegem

- sa atribuim semnificatii

- sa evaluam obiectivitatea si utilitatea informatiei respective.

Printre conditiile care asigura ascultarea eficienta:

- alegerea adecvata a locului si acordarea timpului necesar

- indepartarea sau mentinerea la alte preocupari care nu au legatura cu ascultarea

- adoptarea unei atitudini favorabile

2. Tipuri si nivele de ascultare

2.1. Tipuri

a) ascultare activa

b) ascultare interactiva

a) Ascultarea activa

- presupune receptionarea corecta a mesajului retinerea lui optima.

Intr-o discute de afaceri trebuie urmarite in principal ideile si informatiile de argumentare.

De asemenea se urmareste daca mesajul este corect sau contradictoriu.

- se urmareste daca in prezenta unei oferte se prezinta argumentele pro si contra, avantajele si dezavantajele, similaritati si diferente cu - fata de produsele si serviciile similare.

( Prezentarea dezav. depinde de nivelul auditoriului:

- daca este scazut -> se prezinta doar avantajele

- daca este ridicat -> se prezinta si avantajele si dezavantajele )

Prezentarea argumentelor pro si contra la produsele si serviciile oferite, depinde de nivelul de instruire al partenerului:

- la un nivel mai redus de instruire, in principal prezentam doar avantajele ( argumentele pro )

- la un nivel mai ridicat de instruire se prezinta si unele dezavantaje ( argumente contra ) pt ca in caz contrar, partenerul de afaceri ar identifica el respectivele dezavantaje ceea ce ar duce la scaderea credibilitatii noastre.

b) Ascultarea interactiva

- presupune posibilitatea de a interactiona direct cu vorbitorul.

Acest lucru se face prin doua modalitati :

1) interactiunea prin intrebari

2) solicitarea de confirmare a mesajului

1) Interactiunea prin intrebari presupune adresarea de intrebari, astfel:

- intrebari deschise ( care ar fi cauzele ? )

- intrebari precise ( ce intelegeti prin ? )

- intrebari directe ( folosite cu prudenta : Ce credeti despre ? )

- intrebari indirecte ( ce cred beneficiarii despre serviciile dvs ? )

- intrebari dirijate ( nu vi se pare logic ca ..? / nu-i asa ca a-ti fi de acord ca ? )

Folosirea intrebarilor trebuie sa tina cont de o serie de reguli :

- trebuie evitate intrebarile care solicita numai raspunsuri afirmative sau negative

- trebuie evitate intrebarile indiscrete ( viata personala ) sau intrebarile care ar putea leza prestigiul

personal ( ati fost la inchisoare ? De cate ori ati fost amendat ? )

- trebuie sa se evite situatia de a obtine raspunsuri care nu ne fac noua placere

2) Solicitarea de confirmare a mesajului

3 procedee repetam in fata partenerului cu propriile cuvinte ceea ce am inteles si cerem confirmarea corectitudinii

- ii rezumam mesajul

- solicitam completari

2. 2 Nivele de ascultare

Pt o ascultare eficienta trebuie sa avem in vedere ca exista si nivele de ascultare ( nu numai tipuri ) si cum pot sa adanceasca neintelegerile mesajului, astfel:

- nivelul circumstantial ( nivelul discutiilor cotidiene )

- nivelul faptic ( cautam in mesaj anumite informatii )

In acest sens comunicarea trebuie orientata spre informatiile relevante pt noi. Este de preferat sa atingem si al III-lea nivel:

- nivelul empatic ( capacitatea de intelegere a punctului de vedere, a sentimentelor celui cu care

discutam). Este esential si pt comunicare si pt negociere.

Pt ambele tipuri de ascultare se recomanda ( pt contextul general al comunicarii ) :

- mentinerea contactului vizual. Se poate induce un disconfort auditorului daca nu-l privim.

- exprimati-va propriile idei

- sintetizati ce se spune

- ascultati pt a putea intelege

- luati notite

- eliminati obstacolele din comunicare ( curs anterior )

- eliminati preocuparile colaterale