ROLUL COMUNICARII IN PREVENIREA, PRODUCEREA SI REZOLVAREA CONFLICTELOR SI CRIZELOR

ROLUL COMUNICARII IN PREVENIREA, PRODUCEREA SI REZOLVAREA CONFLICTELOR SI CRIZELOR

a) Continutul mesajelor in comunicarea interpersonala

Comunicarea interpersonala este o forma fundamentala de interactiune psihosociala a persoanelor, in care are loc un schimb de semnale, de mesaje. In functie de natura semnelor utilizate in codificarea informatiei si de canalul preferential de transmitere a mesajului, identificam:

comunicarea verbala (inclusiv metalimbajul): un mesaj implicit, ascuns in cuvinte si fraze care par a spune altceva; fiind o exprimare politicoasa, metalimbajul atenueaza socul, reduce frustrarea si menajeaza stima de sine a interlocutorului (ex. diplomatia. Amintiti-va de un schim dur de replici. Reformulati pozitia dvs. in metalimbaj). Semnificatii ale unor cuvinte si sintagme standard de metalimbaj:

o        incercarea de mascare a nesinceritatii: "sincer", "vorbesc serios"

o        intentia de a abuza de timpul cuiva: "va retin cateva minute"

o        inentia mascata de a nu respecta o promisiune se tradeaza prin promisiuni vagi sau angajamente extrem de ferme: "sa vedem ce se poate face", "incerc totul"

o        impunerea unei decizii pentru care se cere acordul numai formal: "sper ca va place acest birou" (stiu ca nu va place, dar veti lucra aici)

comunicarea paraverbala: semnificatiile aditionale, conotatiile cuvintelor; se manifesta atat in limbajul oral (efecte verbomotorii, efectele vocii, alegerea cuvintelor, frazelor), cat si in cel scris (hartia utilizata, formatul, culorile, ilustratiile, punerea in pagina)

comunicarea nonverbala - transmiterea mesajelor prin informatii corporale:

o        i.statice: fizionomia, corpul, imbracamintea, machiajul, vestimentatia

o        i.dinamice: mimica, pantomima (gesturi, miscari), simtul tactil, kinestezic

Indicii nonverbale:

a)      expresia faciala - 7 grupuri de emotii: fericirea, surpriza, teama, tristetea, furia, curiozitatea, dezgustul/dispretul

b)      contactul vizual:

orientarea si focalizarea privirii = gradul de apropiere fata de interlocutor (oficiala, de anturaj, intima, erotica)

durata contactului vizual "durata morala a privirii" - 5 sec., 50% conversatie

ochii mari, larg deschisi - antipatie, ura, tema

pupila largita ("ochi de dormitor") = emotie pozitiva (placere, interes)

pupila micsorata ("ochi de margica") = emotie negativa (tema, ostilitate, furie)

c)      distantele interpersonale (proxemica) - intima, personala, sociala, publica

d)      strangerea mainii - ferm, moale

e)      alte gesturi si combinatii de gesturi: sinceritate, ascunderea minciunii, timiditate, frustrare, siguranta, dominare, agresivitate, plictiseala, nemultumire

alte forme de comunicare: tacerea (comunicarea idilica), comunicarea artistica, comunicarea inconstient - inconstient (Freud)

Atentie: in lipsa unei opinii despre interlocutor, pornim de la principiul ipotezei optime, atribuindu-i exclusiv calitati, mentinandu-ne convingerea aceasta cat mai mult posibil!

b) Comunicarea perturbata sau blocata - sursa a conflictului

Comunicarea eficienta implica necesitatea ca mesajul transmis de un partener sa fie receptionat de celalalt in mod integral si corect. Realitatea ne demonstreza altceva.

Cauze externe ale perturbarii sau blocarii comunicarii:

diferentele culturale

distorsiunea mesajului in cursul transmiterii informatiilor (telefonul fara fir)

entropia (influentele externe care diminueaza integritatea mesajului)

Procese psihice sau psihosociale:

proiectia, ca mecanism de aparare a eului = atribuirea de idei, sentimente, dorinte inacceptabile propriei fiinte, altei persoane

rationalizarea = incercarea de explicare logica, coerenta si rationala dpdv social a anumitor atitudini, comportamente, idei proprii anormale (si le recunoastem ca atare) sau inconstiente

transferul generalizat = repropducerea in relatia cu interlocutorul a unor idei, atitudini, sentimente, comportamente manifestate intr-o experienta anterioara

profetia care se autoindeplineste = anticiparea unei reactii neplacute din partea interlocutorului si emiterea, involuntara, a mesajelor nonverbale corespunzatoare, care provoaca acestuia reactiile anticipate

Comportamente care inhiba, perturba sau blocheaza comunicarea:

exprimarea ermetica = utilizarea unui text neinteles

ambiguitatea din continutul mesajului sau rezultata din neconcordanta dintre gandurile si sentimentele declarate, pe de o parte, si comportamentul vizibil, libajul paraverbal si corporal, pe de alta parte

intreruperea interlocutorului datorita anticiparii replicii sau pozitiei interlocutorului

stereptipurile, prejudecatile

sfaturile nesolicitate

neatentia, participarea formala la discutie

ignoranta absoluta sau relativa

"dialogul surzilor"

monologul egocentric = nu ascultam fiind atenti la interlocutor, ci urmarim "scenariul intern", asteptand sa ne vina randul

schimbarea subiectului dureros, din indiferenta fata de suferinta celuilalt sau cu bune intentii, facandu-ne iluzia ca astfel il facem sa uite

prim-plan pe propria persoana, in loc de a asculta problemele celuilalt

lipsa de respect, de simpatie sau indiferenta fata de interlocutor

refuzul explicit de a continua comunicarea ("n-am chef de .")

critica, insulta, ironia, interogarea, diagnosticarea

Factori de personalitate si procese psihice:

diferentele de sex - barbatii si femeile comunica in mod diferit (b comunica pentru a da solutii - expresie a competentei asumate, f comunica pentru a-si exprima sentimentele - dand sfaturi)

emotiile-soc, puternica (furia sau spaima)

timiditatea = incapacitatea de a trece de la act la conduite verbale, profesionale

c) Comunicarea preventiva in conflict

Initierea dialogului:

alegeti ca tema situatia data

vorbiti despre cealalta persoana si apoi despre dvs.

evitati deschiderile negative (critici, lamentari, observatii)

evitati intrebarile deschise (ce-ai mai facut? Ce mai e nou?)

furnizati informatii despre propria persoana

aplicati regula celor 4 x 20

Desfasurarea dialogului:

folositi intrebari deschise

incurajati interlocutorul sa vorbeasca

apelati la reformulari, reexprimarea sentimentelor

mentineti dubla perspectiva (empatia)

folositi posesivul "al meu" pentru a sugera implicarea emotionala in subiect

valorificati informatiile care nu au fost solicitate (intrebati, comentati)

sustineti interlocutorul (ascultare activa)

atentie la critici! Acceptati si pdv al interlocutorului, recunoasteti greseala.

d) Principii si atitudini pentru prevenirea si rezolvarea conflictelor prin dialog

o        acceptiunea comunicarii: comunicarea presupune participarea a doi interlocutori, este biunivoca, nu centrata pe un interlocutor

o        prezentarea preocuparilor cuiva este diferita de rezolvarea unei probleme: nu seformuleaza intr-o singura fraza doua lucruri distincte (problema si solutia dorita)

o        vointa = hotararea de a-l intelege pe celalalt sau de a se face corect inteles, implicarea si concentrarea tuturor eforturilor in rolul jucat in comunicare (ascultator sau vorbitor)

o        alegerea momentului potrivit si alocarea timpului necesare pentru rezolvarea conflictului

o        toleranta bilaterala: asteptari realiste fata de comunicare, dreptul la opinii si exprimarea lor, curaj de a comunica, dreptul la reactia emotionala spontana, dreptul la inconsecventa (schimbarea pvd)

o        claritatea mesajului - ! o formulare clara nu garanteaza intelegerea corecta din partea interlocutorului ("m-am facut inteles?")

o        evitarea atacului la persoana

realizarea unui dialog interactiv: feedback bilateral si ajutor reciproc (vorbitorul trebuie sa si asculte, iar ascultatorul sa si comunice; oamenii trebuie sa se ajute sa comunice)