| CATEGORII DOCUMENTE |
| Aeronautica | Comunicatii | Electronica electricitate | Merceologie | Tehnica mecanica |
INSTRUMENTELE DE COLECTARE
Modalitatile de contactare a debitorului in vederea recuperarii datoriei existente sunt:
1 Apelul telefonic (Call)
Scrisoarea (Letter)
3 Cartea postala (Postal card)
4 SMS
5 Actiuni de Skip Tracing
6 Vizita debitorului (Meeting with debtor)
7 Colectarea pe teren (Field visit)
8 Biroul de Detectivi Particulari (Detective Office)
1. Apelurile telefonice
Activitatea de collection presupune doua tipuri de apeluri telefonice:
persoane, in urma primirii notificarilor, ca urmare a mesajelor lasate de colectori sau cu scopul de a confirma plati.
Ca regula generala nu trebuie sa existe apeluri care sa nu fie preluate, pentru ca acest lucru poate afecta service level-ul (productivitatea echipei exprimata in procente %). Se
va incerca solutionarea cazului daca colectorul al carui caz este nu se afla in tura sau
daca debitorul nu cere expres cu un colector anume cu care poate a mai vorbit anterior. In situatia in care se doreste doar cu un colector anume si acesta nu este disponibil se va prelua mesaj incercand aflarea tuturor detaliilor necesare in identificarea debitorului (continand numele complet, numarul de telefon si clientul la care are datoria, etc).
Trebuie avut in vedere ca persoana care va suna o face pentru a obtine anumite informatii (un raspuns, o solutie, datele de achitare, etc), asadar colectorul trebuie sa se asigure ca se obtine o promisiune de plata.!!!
In functie de etapa procedurala in care sunt efectuate, convorbirile telefonice trebuie sa fie diferite, atat in ce priveste continutul cat si in ce priveste tonalitatea. De aceea resursele colectorului vor fi folosite gradat, astfel incat intensitatea mesajelor sa fie diferita. Trebuie urmarit ca outbound-urile sa acopere intregul interval orar al unei zile si sa fie efectuate in diferite zile ale saptamanii,
Primul apel catre debitor - se initiaza la cateva zile dupa incarcarea cazurilor. Are ca scop:
aflarea motivului de neplata
verificarea datelor demografice (adresa, datele cu caracter personal, date referitoare la contract)
incheierea unei intelegeri privind plata. Planul de rate este un instrument important in negociere, ale carui rezultate nu se vad imediat ci in timp. Este acordat numai in conditii obiective deoarece reflecta situatia reala a posibilitatilor de plata ale debitorului. Planul de rate se acorda pe o perioada de timp bine stabilita, negociata cu debitorul anterior, particularizata in functie de client si in conditii reale de plata pentru acesta. Este de recomandat ca acesta sa nu renegocieze, decat in situatii exceptionale.
Este un telefon informativ care (re)aminteste debitorului de datorie. Atitudinea este empatica, informativa ferma. Pot fi mai multe contacte pe caz, cu scopuri diferite (trimiterea unor documente pe fax sau posta, stabilirea de plati partiale, contactarea unor alte persoane decat debitorul - rude, vecini, angajatori).
Contactarea debitorului intr-o faza intermediara a procedurii - poate fi si un telefon
initiat dupa nerespectarea unei promisiuni de plata. Atunci, negocierea se face de pe alte pozitii si tonul devine mai ferm, folosindu-se ca avantaj factorul timp. De asemenea, un alt argument care trebuie folosit de catre colector este nerespectarea promisiunii facute anterior si neonorata. In aceasta situatie se pot prezenta si urmarile administrative ale neplatii.
Ultima contactare a debitorului - are loc inainte de incheierea procedurii iar mesajul trebuie sa fie foarte ferm si impartial. Deoarece la acest telefon se anunta inceperea procedurii judiciare, nu se mai pune in discutie o negociere. Se urmareste obtinerea unei promisiuni ferme de plata la un termen fix. Un telefon scurt poate avea mai multe rezultate decat un telefon la care se mai negociaza.
2. Scrisorile
Trimiterea de scrisori - se efectueaza gradual, in functie de etapa procedurala pentu ca mesajele sunt de intensitate diferita. Srisorile sunt generate automat din Delfin la anumite date prestabilite, conform procedurii de lucru specifice fiecarui client sau pot fi generate manual si de catre team leader.
Prezentare scrisoare G1: In general, prima scrisoare contine informatii generale despre KRUK si despre relatiile contractuale dintre KRUK si clientul reprezentat, prezentarea creantei pe care clientul o are impotriva debitorului, termenul dat de KRUK pentru plata:
Argumente
Prezentare si informare generala asupra consecintelor legale aplicabile in cazul datoriilor restante.
Pe masura ce timpul trece la debitul datorat se vor adauga cheltuieli suplimentare: dobanda, penalitati, cheltuieli de colectare, in functie de tipul clientului.
Prezentare scrisoare G2: scrisoarea are un ton mai grav, informarea nu mai este doar generala, ci contine informatii concrete despre consecintele neplatii.
Contine:
Prezentare scrisoare G3: scrisoarea este si mai grava, i se spune debitorului care este recomandarea oficiala a KRUK catre client in ceea ce priveste dosarul debitorului si i se arata inceperea pregatirii dosarului pentru instanta/ executare:
Prezentare scrisoare G4:
Prezentare scrisoare G5:
MOTIVE DE INTOARCERE A SCRISORILOR
3. Cartile postale au ca scop generarea de incoming-uri si verificarea adreselor debitorilor. Au un impact foarte mare deoarece mesajul lor este scurt si nu face in nici un fel referire la debit.
CARTI POSTALE din ANGLIA
Prezentare generala:
Cazuri pe care au fost trimise:
S-au trimis pentru portofoliile cesionate (mai putin pentru cazurile de Garanta)
S-au trimis pentru toate cazurile care nu au nici un numar de contact valid dar au adresa buna (este bifat verify default) - 8020 cazuri
s-au trimis in 4 transe 2 oct., 6 oct., 9 oct. si 13 oct. direct din Anglia
Procesul de trimitere:
cartile postale vor fost trimise din Bucuresti catre Londra, urmand ca de acolo sa fie expediate in cele 4 transe (a cate 2000 carti postale fiecare)
cartile postale vor avea stampila din Londra
Mesajul de pe scrisoare:
"Salutari din Anglia!
Nu mai avem numarul tau de telefon
Pe 25 septembrie ne intoarcem in tara. Da-ne un telefon la numarul .... sa-ti spunem ceva important.
Maria si Andrei
Nr. de interior (de caz)"
Momentan nu se mai trimit carti postale din Anglia, dar se trimit carti postale din tara.
Scop: aflarea cat mai multor informatii, numere de contact pentru debitor si recuperarea restantelor
Situatii:
a) in momentul primirii incoming-ului primul lucru pe care trebuie sa-l facem e sa notam NUMARUL DE TELEFON CE APARE PE DISPLAY ( exista 4 nr de telefon diferite si ne putem da seama daca e caz de KCEB, KBRD, KCB, KBRDF2)
021.302.6659 KCEB
021.302.6660 KCB
021.302.6661 KBRD
021.302.6662 KBRDF2
Collector: "Buna ziua, . . (nume colector) cu cine am placerea?"
Debitor: "Buna ziua. Ma numesc .. Vreau sa vorbesc cu Maria/Andrei"
b) ii spunem ca a sunat la o firma (in nici un caz Kruk International de la inceput) si ne prezentam drept colegi de serviciu de-ai Mariei/Andrei
ii cerem nr. de interior de pe cartea postala (coincide cu nr. de caz) in cazul in care nu-l putem identifica in sistem doar dupa nume si prenume; nu-i vom spune ca este un numar de caz, ci este interiorul Mariei sau al lui Andrei. Solicitam informatia pentru a-i face transferul.
Odata identificat dosarul, solicitam alte numere de contact in afara de cel de pe care suna si confirmam adresa
c) ii spunem debitorului unde a sunat si incepem apelul de collection propriu-zis
Incoming - debitorul nu poate fi identificat (Refuza sa dea detalii,/Inchide telefonul//da doar apel, fara a astepta ca un agent sa raspunda)
in momentul primirii incoming-ului primul lucru pe care trebuie sa-l facem e sa notam NUMARUL DE TELEFON CE APARE PE DISPLAY ( exista 4 nr de telefon diferite si ne putem da seama daca e caz de KCEB, KBRD, KCB, KBRDF)
ii spunem ca a sunat la o firma (dar in nici un caz Kruk International de la inceput) si ne prezentam drept colegi de serviciul de-ai Mariei/Andrei
exista posibilitatea sa nu putem identifica debitorul doar dupa nume si prenume si debitorul sa refuze sa ne dea nr. de interior de pe cartea postala// sa ne inchida apelul// sa dea doar beep.
In toate aceste situatii numarul de telefon de pe care am fost apelati este transmis team leader-ului.
team leader-ul va nota aceste numere intr-un fisier creat intr-un folder comun.
Lucatia: Public - Operations Team.
a doua zi, un cazurile vor fi lucrate de catre un colector special desemnat de catre team leader-ul echipei de conturi cesionate .
CALL SCRIPT CARTI POSTALE - situatia 1
Collector: "Buna ziua, . . (nume colector) cu cine am placerea?"
Debitor: "Buna ziua. Ma numesc .. Vreau sa vorbesc cu Maria/Andrei"
Collector: "Un moment sa verific daca este la serviciu. Numarul de telefon de pe care sunati acum este al dumneavoastra?
Debitor: "Da"
Collector: "Imi puteti spune va rog in ce problema o/il cautati? Ce sa-i transmit?"
Debitor: "Am primit o carte postala (vedere) de la ea/el din Anglia dar nu stiu exact despre ce este vorba. Nici nu stiu daca ne cunoastem sau mi-a trimis din greseala acea CP"
Collector: "Inteleg. Dumneavoastra unde locuiti, adica la ce adresa a fost trimisa acea vedere?"
Debitor: " In orasul . pe strada."
Collector: "Banuiesc ca, daca v-a dat numarul de la serviciu, v-a trecut si un numar de interior pentru a va putea face transferul. Daca nu reusesc sa va fac legatura o sa-i transmit sa va caute. Alt nr. de telefon in afara de acesta dupa care sunati acum mai aveti?"
Debitor: "Da/Nu"
Daca ne este dat nr. de interior putem intra pe caz si sa incepem apelul propriu-zis de collection
Collector: "Am verificat si nu mai este nevoie sa va fac legatura la Maria/Andrei pentru ca va pot spune eu despre ce este vorba. Dumneavoastra ati sunat acum la Kruk International, firma care se ocupa acum de datoria dumneavoastra care ati avut-o la .."
4. SMS-urile
Scopul trimiterii de sms-uri este acela de a genera incoming-uri si de a reaminti debitorilor de existenta datoriei sau a intelegerii de plata stabilita cu colectorul sau de a-i soma pe acestia in vederea intelegerii de plata facute sau incalcate.
SMS-urile se pot trimie bulk, automat sau manual.
SMS Servicing
1. SMS no contact
- SMS no contact: "Sunati urgent la 0314132056 interior XXXXX" (nr. Dosar)
- SMS birthaday: "La multi ani! Suna la 0314132056 pentru a fi informat in legatura cu aspecte importante despre situatia ta financiara!"
2. SMS bulk
"Sunati de urgenta la 0314132056 interior XXXXXX" (nr dosar)
3. SMS PRM
- SMS PRM Reminder: "Va reamintim ca peste 2 zile aveti de plata suma de xxxx RON, in contul xxxxxxxxxxxxxxxxxx conform intelegerii incheiate cu SC KRUK SRL 0314132056"
- SMS PRM Reminder: "Va reamintim ca astazi aveti de palta suma de xxxx RON in contul xxxxxxxxxxxxxxxxxxx conform intelegerii incheiate cu SC KRUK SRL 0314132056"
- SMS PRM Reminder: "Scadenta pentru achitarea datoriei catre xxxxxxxxxxxx a trecut. Ce s-a intamplat? 0314132056"
4. SMS Payment
- SMS Payment 1: " Ultima plata confirmata in contul dvs. este de xxxx RON din xxxx; va informam ca mai aveti de plata xxxx RON. SC KRUK SRL 0314132056"
- SMS Payment 2: " Ultima plata confirmata in contul dvs. este de xxxx RON din xxxx; va informam ca mai aveti de plata xxxx RON. SC KRUK SRL 0314132056"
5. SMS reminder due date
" Atentie! Conform scrisorii trimise in data de xx xx xxxx, termenul de plata este pe xxxx! SC KRUK SRL 0314132056"
6. SMS trimise de agenti
- SMS informatii plata: "Conform intelegerii cu SC KRUK SRL, aveti de plata xxxx ron, catre xxxxxxxxxxxxxxx (client) in contul xxxxxxxxxxxxxxxxxx, cod abonat xxxxxxxxxxxx.
- SMS angajamente incalcate: "Ca urmare a incalcarii angajamentului de plata cu SC KRUK SRL va somam plata restantei in 48 ore sau plata integrala a debitului in 3 zile - 0314132056"
- SMS pentru contactare debitor: " Va reamintim ca astazi asteptam un raspuns de la dvs. Va rugam sa ne contactati de urgenta. SC KRUK SRL 0314132056!"
7. SMS inainte de end-servicing: "In 14 zile vom lua o hotarare in dosarul dvs. Platiti urgent! SC KRUK SRL 0314132056"
" In 7 zile se incheie solutionarea dosarului pe cale amiabila; plateste sau vei suporta consecintele! SC KRUK SRL 0314132056"
SMS CESIONATE (octombrie)
1. SMS 1 (in prima saptamana) -Aveti de plata catre Kruk International suma de _________RON. Va solicitam plata pana la data de ____________. Confirmati la tel.__________.
2. SMS 2 (in saptamana 2) -Inca nu am primit plata datoriei catre Kruk. Asteptam confirmarea pe numarul de fax _______________.
3. SMS 3 (in saptamana 3 Nu a-ti platit! Ce s-a intamplat? Kruk International asteapta confirmarea la numarul de tel. _________________.
4. SMS 4 (in saptamana 4)- De urgenta va solicitam plata datoriei in valoare de ___________ RON, catre Kruk International. Confirmati astazi la telefon _________________.
5. Actiunile de Skip Tracing
Scopul activitatii:
- cautarea unor noi informatii pentru contactarea debitorului sau a altor persoane implicate in caz;
Tipuri de informatii:
- informatii incomplete: - cazuri venite de la client fara telefon/adresa;
- informatii neactualizate: - cazuri in care nu mai exista nici un nr de telefon valid
sau unknown, sau nici o adresa valida/unknown;
Cautarea:
- se cauta in toate sursele disponibile;
6. Vizita debitorului presupune abordarea unei atitudini profesionale (tinuta, comportament, limbaj).
Cu ocazia prezentarii la sediul firmei este obligatoriu ca debitorii sau reprentantii acestora (avocatii) sa se legitimeze cu actele de identificare; pentru debitor este suficient actul de identitate dar pentru reprezentantii acestora este obligatoriu o imputernicire( procura)..
Este de preferat evitarea prezentarii debitorilor sau a reprezentantilor acestora la sediu firmei, dar atunci cand acestia vor solicita in mod expres o intrevedere aceasta va fi programata de comun acord cu colectorul cu care acesta va avea intalnirea.
Dupa fiecare vizita a debitorului trebuie completat registru evidenta vizite debitori (se gaseste la receptie) cu urmatoarele date: nume debitor; seria si nr. BI/CI, nr. referinta, data vizitei, ora sosire, ora plecare, motiv vizita, nume angajat, comentarii.
7. Colectarea pe teren
Field visit - vizita la domiciliul debitorului este facuta de o echipa de specialitate.
Agentii de field visit, prin negociere directa (fata in fata) cu debitorii urmaresc recuperarea intregii sumei restante. In acelasi timp ei incearca sa afle cat mai multe informatii utile despre debitori/codebitori/giranti, despre situatia lor financiara.
Fiecare field colector completeaza un formular de field visit atunci cand merge la debitor acasa urmand ca apoi sa le insereze in Delfin ( tab-ul K) unde numai ei au acces. In momentul cand nu gasesc debitorii la domiciliu lasa o scrisoare de field visit in cutia postala, la administratia blocul, la terte persoane care raspuns la usa, etc.
8. Biroul de detectivi particulari
Principalele obiective ale activitatii detectivilor particulari sunt aflarea de informatii despre debitor si despre averea sa si de a utiliza aceste informatii in actiunile ulterioare initiate de catre companie.
Activitatea economica a detectivilor se desfasoara:
- Prin crearea si inregistrarea propiului birou de detectivi
- Prin inregistrarea individuala
- In cadrul unei entitati legale (o organizatie)
Baza legislativa care sta la baza activitatii detectivilor particulari o constituie Legea. Nr. 329/2003 privind exercitarea profesiei de detectiv particular . Potrivit acesteia
Principalele activitati ale detectivilor sunt:
Analize sociale si financiare
Verifica statutul juridic al debitorului
Merge pe teren pentru a strange informatii despre debitor
Interogheaza institutiile romanesti pentru a afla informatii despre debitor
Trebuie sa raporteze actiunile ilegale ale debitorilor catre institutiile abilitate
Toate actiunile pe care le face trebuie sa fie in concordanta cu legislatia romana
Face rapoarte cu toate informatiile obtinute
Contacteaza debitorii prin intermediul telefonului, scrisorilor, intalnirilor fata in fata si in alte moduri
Detectivul particular obtine informatii atat din surse publice (Site-uri publice, carte de telefon, etc.) cat si din surse private (ex: Primarie, Institutul Teritorial de Munca, Casa de Pensii, Politie, etc.)
Drepturile detectivului particular:
Obligatiile detectivului particular:
In ceea ce priveste activitatea de collection in schimbul unui comision, Biroul de Detectivi "Corbul" primeste cazul de la firma de colectare si ii furnizeaza informatii dorite.
Pe baza acestor informatii firma decide ce face cu dosarul, daca il lucreaza in continuare pe cale amiabila sau il trimite in instanta/executor judecatoresc.
Expresii utile in discutia cu debitorii:
Ø Biroul de Detectivi Particulari Corbul condus de catre detectivul .., face o investigatie in regiunea ..;
Ø Pe baza informatiilor primite de la BDP Corbul, au fost instituite anumite proceduri in ceea ce priveste cazul Dvs.;
Ø Sunt luate toate masurile specifice activitatii detectivilor cu scopul de a stabili care este situatia dvs. financiara si pentru a afla toate informatiile despre patrimoniul dvs.;
Ø Pe baza imputenicirii primite de la noi, un detectiv cauta informatii despre patrimoniu dvs. care vor fi indicate executorului in cazul inceperii procedurii de executare silita;
Ø Toate informatiile despre dvs. (si despre sotia dvs.) aflate de catre detectivi, vor fi imediat transmise catre Kruk International);
Ø Toate informatiile despre patrimoniul si veniturile dvs. aflate de catre detectivi, vor fi folosite in procesului (instanta) sau in cazul executarii silite;
Ø Un detectiv va afla unde este resedinta dvs. (in cazul in care debitorul refuza sa ne dea aceasta informatie);
Ø Toate informatiile despre dvs., pot fi obtinute de catre detectivi si transmise creditorului, fara instiintarea si fara permisiunea dvs.;
Ø Dupa instituirea procedurilor, un detectiv are dreptul sa caute informatii despre dvs. la intitutii publice si vecini
|
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari:
Importanta: 
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved
