Scrigroup - Documente si articole

Username / Parola inexistente      

Home Documente Upload Resurse Alte limbi doc  

CATEGORII DOCUMENTE





AeronauticaComunicatiiElectronica electricitateMerceologieTehnica mecanica


Imbunatatirea serviciilor de relatii cu publicul din cadrul companiilor de telefonie mobila din Romania

Comunicatii

+ Font mai mare | - Font mai mic







DOCUMENTE SIMILARE

Trimite pe Messenger
Imbunatatirea serviciilor de relatii cu publicul din cadrul companiilor de telefonie mobila din Romania

Imbunatatirea serviciilor de relatii cu publicul din cadrul companiilor de telefonie mobila din Romania

Identificarea problemei

MOTIVATIA



Piata telecomunicatiilor in general si a serviciilor oferite prin intermediul telefoniei mobile in special este intr-o permanenta dezvoltare.
Desi Orange si Connex-Vodafone isi disputa statutul de lider al telefoniei mobile din Romania, ceilalti doi operatori romanesti, Zapp Mobile si Cosmote promoveaza oferte cat mai avantajoase pentru atragerea a cat mai multor clienti.

Am intalnit in multe cazuri si am auzit multe discutii legate de calitatea serviciilor de telefonie mobila din cadrul tututor companiilor de telefonie fie ca este vorba de Orange, Vodafone, Cosmote sau Zapp. Intalnindu-ne destul de des cu aceasta problema ne-am gandit ca ar fi bine sa luam drept studiu de caz pocesul de ameliorare al serviciilor in cazul telefoniei mobile. Desi ne-au trecut prin minte mai multe probleme legate de cazarea intr-un hotel, eliberarea unui card, servirea in cadrul unui restaurant, ne-am oprit la telefonie mobila ca tot este un subiect la moda.

Astfel nu am mai stat prea mult pe ganduri si am trecut la munca in echipa!

Scurt istoric relatii cu publicul

Relativ necunoscut acum cateva decenii, departamentul de relatii cu publicul este acum considerat o functie critica a managementului, care poate contribui semnificativ la valoarea-adaugata a oricarei comapanii. Bazat pe comunicatie, scopul relatiiolor cu publicul este de a crea o relatie constructive intre companie si toti cei cu care relationeaza: furnizori, angajati, clienti, creditori, actionari, guvern, etc.

RAPORT DE CERCETARE

Scopul general al cercetarii noastre este determinarea exacta a elementelor care genereaza satisfactie respectiv insatisfactie beneficiarilor. ( in cazul nostru abonatii ). In final se urmareste de fapt ameliorarea aspectelor negative si sublinierea celor pozitive in cadrul desfaurarii activitatii de relatii cu publicul.

  1. Alegerea subiectului

Problema de cercetat consta in identificarea punctuala a fiecarui element care apare pe parcursul desfasurarii unui program de PR.

Principalele cauze care au dus la alegerea serviciilor de telefonie mobila

  1. Lipsa de amabilitate a personalului in contact direct cu clientii:

- lipsa training-urilor cu personalul pe teme de relatii publice

- personalul lucreaza intr-un mediu stresant

- recrutare pe baza caracteristicilor psihologice

- momentul zilei

- problemele personale (de familie,etc) cu care vin la servici

- starea sanatatii

- factori bio-psihologici

- fondurile alocate  pentru pregatirea personalului sunt limitate

    

2  Orice fel de corespondenta pe care abonatul o poarta cu Telemobil trebuie adresata sediului central din localitatea Balotesti, judetul Ilfov. Din acest motiv, orice problema ridicata de client este solutionata cu intarziere.

     3. Actualizarea tarzie si deficienta a paginii de internet

4. Ineficienta totala in procesul de reziliere a contractelor cu clientii. Durata lunga in timpul desfasurarii.

5. Linia ocupata pe o perioda lunga de timp in momentul accesarii serviciului cu clientii.

6. Inregistrarea deficitara a platii facturii in cont ( timp de procesare a datelor ).

7. Informatii gresite in legatura cu aparitia unor oferte noi.

8. Programul scurt de relatii cu publicul la ghiseele si sediile societatilor de telefonie mobila.

Procesul de ameliorare a serviciilor in cadrul companiilor de telefonie mobila

Serviciu relatii clientii           

Persoana de contact direct       

Client


                                         Primeste solicitarile clientului                 Solicita o informatie


                                             


                                            Acordarea de consultanta 


Comunicarea intre                        Indrumarea clientului

departamente                                         

                                                                                                Abonamente

                                                                                                                                        Alegerea  

Specilaizarea personalului                                                            Plati                                 serviciului

pe departamente

                                                                                                Informatii generale


Solutionarea problemelor


                                                                                                                  Beneficiaza de atentie


Satisfactia profesionala                                                                 Gradul de satisfactie al

a personalului                                                                                        clientului


2. Intelegerea situatiei si fixarea obiectivului

2.1 Informatii generale despre piata

Piata careia se adreseaza serviciile de telefonie mobila este formata din persoane cu varste si ocupatii de ambele sexe. De aceea nu oate fi vorba de piata tinta ( in cazul nostru populatie tinta ).

2.2 Tipul cercetarii

Tipul de cercetare ales pentru analiza problemei a fost unul de tip exeperimental. Nu s-a folosit un grup de control si nici situatutie de post –test cercetarea facandu-se la nivelul unui lot.

2.3 Culegerea datelor

Pentru atingerea obiectivelor stabilite initial, cercetarea a urmarit identificarea elementelor care au creat neplaceri participantilor in PR. Au fost investigate 8 aspecte, care au decurs din obiectivele mai sus stabilite. Cercetarea s-a desfasurat din doua directii – sondajul prin chestionar ( cercetare principala ) si prin focus group ( cercetare secundara).

Prima etapa a constat si s-a desfasurat prin totalizarea raspunsurilor si parerilor care au reiesit din analiza chestionarelor.

            A doua etapa a constat intr-o ancheta realizata prin contact direct cu subiectii carora le-au fost adersate intrebarile de catre operatorii de interviu.

Chestionarul a urmarit anchetarea gradul de satisfactie a participantilor in functie de cei opt factori, determinand impartirea chestionarului in 8 segmente:

a)      lipsa de profesionalism a personalului

b)      solutionarea tarzie a problemelor clientului

c)      actualizarea tarzie a bazei de date

d)      ineficienta totala in procesul de reziliere contracte

e)      linia ocupata in momentul accesarii serviciului cu clientii

f)        inregistrarea tarzie a platii facturii in cont

g)      informatii eronate

h)      durata programului scurta la ghisee

Acest studiu nu are nevoie de persoane anume specializate in anumite domenii sau in functie de sexul acestora. Majoritatea persoanelor care folosesc serviciul de telefonie mobila se intalnesc cel putin data pe saptamana cu diverse probleme in aceasta directie. Oricum piata tinta a noastra a fost una foarte variata de aceaa cred ca nici nu poate fi vorba de piata tinta ci mai degraba de un anumit numar de clienti folositori ai serviciilor.

Numarul de participanti la chestionar a fost de 30 persoane.

Analiza rezultatelor facuta in urma raspunsurilor la intrebrile din chestionar:

1.Un numar de 18 persoane si-au exprimat nemultumirea totala in ceea ce priveste amabilitatea personalului in privinta informatiilor oferite in timp ce un numar de 12 persoane s-au declarat partial multumite.

2. 80 % din totalul persoanelor nu sunt multumite de timpul de solutionare a problemelor clientuluii.

3. 10 persoane nu sunt multumite de informatiile oferite pe siteul firmelor. ( un numar mic si din motivul nefolosirii atat de frecvente a paginilor de Internet )

4. Rezilierea contractelor este o problema majora pentru majoritatea persoanelor participante la chestionar.

5. 50 % nu sunt multumiti de serviciul cu clientii

6. Plata facturii se poate face atat prin tranzactie bancara cat si prin achitarea contravalorii facturii la sediile firmelor dar inregistrarea facturii se face intr-un timp mult prea mare ne-au declarat 20 de persoane.

7. Informartii eronate de la persoane abilitate primec 12 dintr-un total de 30 de persoane.

8. Numai 5 persoane s-au declarat total nemultumite in legatura cu programul scurt de la ghisee. 

Interpreterea rezultatelor in urma focus group poate si sintetizata prin cateva aspecte dupa cum urmeaza :

-         slaba pregatire a personalului

-         clientul plateste in concluzie trebuie servit pe masura

-         luarea unor masuri urgente de remediere a serviciilor de relatii cu clientii

CHESTIONAR

Buna ziua! Numele meu este Roman George. Va rog sa imi acordati 5 minute pentru completarea acestui chestionar. Datele vor fi folosite pentru imbunatatirea calitatii serviciilor de relatii cu publicul in cadrul companiilor de telefonie mobila din Romania.

Va multumesc!

1. Ce parere aveti despre amabilitatea personalului din cadrul serviciilor de telefonie mobila?

a)  nu tocmai buna

b)      buna;

c)      foarte buna;

  1. Vi se pare rezonabil timpul de rezolvare al problemelor clientilor?


DA


            NU        

  1. Informatiile de pe pagina de pe Internet sunt suficiente pentru satisfacrea nevoilor dumneavoastra?

a)      insuficiente

b)      incomplete

c)      complete

 

  1. Ce parere aveti de procesul de rezilere a contarctelor si daca ati fost pus vreaodata in situatia asta?


a)      partial multumit                                                        DA  

b)      foarte multumit

c)      nemultumit total

d)      se poate si mai bine                                                  NU

  1. De cate ori vi s-a intamplat sa aveti ton de ocupat in momentul accesarii serviciului cu clientii?

a)      niciodata

b)      cateodata

c)      de foarte multe ori

d)      aproape de fiecare data

  1. Sunteti multumit de modul de inregistrare in cont a platii facturii dumneavoastra telefonice?

a)      DA

b)      NU

  1. Acordati o nota de la 1 la 5 informatiilor primite de la persoanele avizate sunt pe masura asteptarilor?

 

1

2

3

4

5

 

  1. Programul de la ghiseele firmelor de telefonie mobila este multumitor?

a)      da

b)      nu

c)      partial multumitor

d)      partial nemultumitor

  1. O sugestie managerilor companiilor de telefonie mobila in vederea imbunatatirii calitatii serviciilor oferite?  ( in cazul in care ea exista )

………………………………………………………………………………………………

NUME PRENUME

PROFESIE

VARSTA

VENIT

TELEFON/E-MAIL

 

Idei pentru imbunatatirea calitatii serviciilor

In urma rezultatelor analizei amnuntite a raspunsurilor din chestionare rezulta o serie de imbunatatiri pe care trebuie sa le faca si sa le aduca operatorii de telefonie mobila din Romania pentru atragerea si satisfacerea clientilor si de ce nu chiar rascumpararea unor greseli facute, care s-au rasfrant indirect asupra consumatorului.

SUGESTII DE IMBUNATATIRE

-         investirea unor sume mai mare necesare pentru pregatirea personalului

-         rascumpararea unor greseli fata de clientii ( oferirea unor mici cadouri )

-         posibilitatea de plata pe internet a facturii prin card

-         imbunatatirea paginilor WEB

-         punerea accentului pe amabilitatea personalului

-         promptitudinea serviciilor

-         o supraveghere mai amanuntita a managerilor zonali asupra personalului

-         procesarea rapida a datelor ( inregistarea platii facturii )

-         imbunatatirea procesului de reziliere a contractelor prin personal specializat

TEHNICI DE PLANIFICARE A RESURSELEOR ( GRAFIC GANTT )

Planificarea actiunilor

Actiuni de realizat:

            1. Cresterea fondurilor in vedeea pregatirii personalului;

            2. Schimbarea sistemului tehnologic prin imbunatatirea bazei de date;

            3. Selectarea riguroasa a personalului angajat;

            4. Cresterea numarului de operatori;

            5. Actualizarea paginilor WEB;

            6. Mici  cadouri clinetilor fideli;

            7. Cresterea nivelului serviciilor oferite;

            8. Un standard ridicat impus partenerilor.

      


Analiza problemelor cu ajutorul diagramei Ishikawa (Cauza-Efect)

 
                                    

                                                                                                                                                                    Materiale promotionale               Materilae de informare      

                      

                         Calificare                     Fonduri limitate pt

                                                                  preg personal

                                                                                                        Asist pe parcurs             Info defectuoasa          

                  Profesionalism                              Lipsa experienta

                                                           

                                                                         Lipsa trainingurilor pers                                                           Solutionare tarzie

                                                                                                                                                                                                                                            

                                                                                                                                                              a problemelor

                                                                                 

                                                                                                                                                                                                Materiale consumabile

                                                                                                                      

                                                                                

                                                                                                 

                                                                            Satisfactia                                       Ambianta                                               Campanie publicitara

                                                                                                                                                                                               

                                Calitatea partenerilor                                                              

                                                                                                                              Mediul social          Mediu economic                                                                                                                                          Pret

                                                                                                                                                                                                                     

                                                                                                                              placut

                                                                                                                             

                        

                                                                                                                             Sediu                                                     Comunicare                  Nemultumire                                                           

                                                                                                                             placut                                                                                                 

                                                                                                                                                                                                        

                                                                                                                                                                                                                                   


2. Metoda compararii directe a caracteristicilor

Tabelul de mai jos pune in evidenta caracteristicile cele mai des intalnite ca fiind disfunctionale in cadrul desfasurarii unui program al serviciilor relatii clienti in cadrul companiilor de telefonie mobila.

In tabelul de mai jos au fost facute o serie de conventii pentru o mai mare usurinta in reprezentare. Astfel:

1 – caracteristica de pe linie are aceeasi importanta cu cea de pe coloana;

2 – caracteristica de pe coloana este mai importanta decat cea de pe linie;

4 – elementul de pe coloana este mult mai important decat cel de pe linie;

0 – in celelalte cazuri.

Preluand datele din tabelul de mai jos, se obtin o serie de coeficienti. Acestia au fost calculati dupa urmatoarea formula:

In conditiile noastre, dupa cum rezulta din tabelul de mai jos, calculul coeficientilor se va realiza dupa cum urmeaza:

α 1 = 17/111 = 0.153

α 5 = 23/111 = 0.207

α 2 = 11/111 = 0.099

α 6 = 9/111 = 0.081

α 3 = 13/111 = 0.117

α 7 = 11/111 = 0.099

α 4 = 15/111 = 0.135

α 8 = 12/111 = 0.108

Deci, se observa din calculele de mai sus ca ordinea in ceea ce priveste importanta caracteristicilor este urmatoarea:

C5 > C1 > C4 > C3 > C2 = C7 > C6

Mai exact, ordinea caracteristicilor comparate va fi urmatoarea: Informatii eronate → Lipsa de profesionalism a pesonalului → Ineficienta in procesul de reziliere a contractului → Actualizarea tarzie a bazei de date → Solutionarea tarzie a problemelor → Inregistarea tarzie a facturii.


Caractersitica

Lipsa de profesionalism a personalului

Solutionarea tarzie a problemelor clientului

Actualizarea tarzie a bazei de date

Ineficienta in procesul de reziliere contracte

Informatii

eronate

Inregistrarea cu intaziere a facturii

Durata scurta a prog la ghisee

Deficiente in accesarea serviciilor

TOTAL

Lipsa de profesionalism a personalului

1

2

2

4

0

4

4

0

17

Solutionarea tarzie a problemelor clientului

4

1

0

2

2

2

0

0

11

Actualizarea tarzie a bazei de date

4

2

1

2

0

0

4

0

13

Ineficienta in procesul de reziliere contracte

0

2

4

1

0

4

4

0

15

Informatii

eronate

4

0

4

2

1

4

4

4

23

Inregistrarea cu intaziere a facturii

2

2

0

2

0

1

2

0

9

Durata scurta a prog la ghisee

0

2

4

0

0

4

1

0

11

Deficiente in accesarea serviciilor

2

0

4

2

2

0

0

2

12

SUMA

111


Jurnalul calitatii si diagrama Pareto

In cele ce urmeaza, sunt prezentate tabelul specificatiei defectelor si diagrama Pareto.

Diagrama Specificatiei defectelor, cuprinde un numar de 2 grafice si o histograma a tipurilor de defecte pe fiecare categorie in parte: critice (notate conventional cu 100 pct.), principale (notate cu 50 pct.), secundare (notate cu 10 pct.) si minore (notate cu un punct). Cele doua grafice: Coeficientul defectelor, si Graficul demeritului, au fost realizate pe baza unor calcule. Astfel:

1. Graficul coeficientului defectelor:

  • Coloana Nd (Numar defecte) contine suma tuturor defectelor inregistrate timp de o luna;
  • Coloana Nc (Numar indivizi cercetati) prezinta numarul de indivizi chestionati, care au manifestat nemultumiri in ceea ce priveste serviciul de intermediere;
  • Coloana Cd (Coeficientul defectelor) a fost realizata prin impartirea coloanei Nd la coloana Nc.

In aceste conditii, mijlocul graficului coeficientului defectelor este media aritmetica a elementelor de pe coloana Cd.

2. Graficul demeritelor:

  • Coloana demeritelor a fost calculata prin insumarea tipurilor de defecte/disfunctionalitati ale unui serviciu pe o luna, pe fiecare categorie in parte si apoi inmultirea fiecarei categorii cu numarul de puncte alocate (prezentat mai sus). Mai exact fiecare tip de defecte a fost inmultit cu numarul de puncte alocate conventional si apoi insumat.
  • Coloana dupa care a fost realizat graficul demeritelor a fost calculata ca raport intre coloana demeritelor si cea ca numarului de indivizi chestionati in studiu.

Mijlocul graficului demeritelor il reprezinta suma demeritelor impartita la numarul total al indivizilor din studiu.




Specificatia defectelor

Critice (100)

Principale (50)

Secundar (10)

Minore (1)

A. numar mare de documente

B.  numar mic functionari publici

C. numar mare institutii

D. lipsa de amabilitate

E. inflexibilitatea programului

F. lipsa de informare

G. lipsa de transmitere a info intre instit.

H. lipsa de fonduri pt. birotica

I. motivatia muncii

J. fonduri insuficiente pt.preg pers.

K. costuri suplimentare

L. conditii de munca

Nd

Nc

Cd

Graficul coef. defectelor

D

Graficul demeritului

Data

Defecte

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

1




2

3

4

5

6

7

8



9

10

11

12

Total

3

5

4

8

11

12

10

13

15

14

14

15

124

309

0,38

3699

29,83

29,83


Pe baza datelor preluate din diagrama specificatiilor defectelor, a fost realizata Diagrama Pareto.

Daca analizam diagrama Pareto, precum si histograma defectelor din cadrul jurnalului calitatii, se observa ca ponderea cea mai mare in cadrul defectelor, o au cele de tip secundar si minor. Aceasta, nu inseamna ca cele de tip principal si critic nu sunt foarte importante, ele oricum avand toate o legatura intre ele, fiind aproape interdeterminate. Mai exact, din problemele critice deriva o parte din cele principale, acestea la randul lor influenteaza defectele secundare, iar din cele secundare decurg o parte din cele minore.

Dar se observa ca defectele de tip principal au o mai mare pondere in totalul defectelor.

Metoda TOYOTA

Principala problema in studiul nostru o constituie Acordarea unor informatii eronate clientilor:

 

De ce se dau aceste informatii eronate?


                                              Datorita lispei de profesionalism a personalului.

                                                          De ce nu este personalul pregatit?


                           Datorita lipsei trening-urilor cu personalul pe teme de relatii publice.            

                                            De ce nu se organizeaza trening-uri de pregatire?


                                        Fondurile alocate pentru trening-uri sunt insuficiente.

                                            De ce nu se pune accent pe aceasta problema?    


                                             Cresterea rapida a profitului si a utilizatorilor.

                                      De ce cresterea fortata a numarului mare de utilizatori?                              

                                                                                   

          Interesul de extindere pe plan national in vederea atragerii de capital si parteneriate straine

                                       ( exemplu : Dialog – Orange; Connex – Vodafone )








Politica de confidentialitate

DISTRIBUIE DOCUMENTUL

Comentarii


Vizualizari: 1538
Importanta: rank

Comenteaza documentul:

Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta

Creaza cont nou

Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2019 . All rights reserved

Distribuie URL

Adauga cod HTML in site