Managementul calitatii - sinteza

MANAGEMENTUL CALITATII - SINTEZA

Diversificarea si innoirea rapida a ofertei de marfuri sub impactul dezvoltarii rapide a stiintei si tehnicii, mondializarea pietelor facilitata de progresele inregistrate in domeniul telecomunicatiilor, cresterea exigentelor clientilor si ale societatii, au impus calitatea produselor si serviciilor ca factor determinant al competitivitatii intreprinderilor.

Abordand problematica managementului calitatii in relatie cu managementul intreprinderii, cursul de fata are ca obiective prezentarea conceptului de management al calitatii, a tehnicilor si instrumentelor specifice acestui domeniu; definirea continutului si functiilor managementului calitatii; precizarea coordonatelor politicii si strategiilor folosite; evidentierea aspectelor specifice planificarii, organizarii si asigurarii calitatii in cadrul societatilor comerciale; formarea, motivarea si sensibilizarea personalului in scopul cresterii calitatii produselor.

Cursul este structurat pe 10 capitole, dupa cum urmeaza:

Capitolul 1. Economia contemporana si calitatea produselor

Capitolul 2 Coordonatele politicii calitatii

Capitolul 3 Managementul calitatii totale

Capitolul 4 Planificarea calitatii

Capitolul 5 Tehnici si instrumente folosite in managementul calitatii

Capitolul 6 Organizarea activitatilor cu privire la calitate

Capitolul 7 Costurile calitatii

Capitolul 8 Auditul calitatii

Capitolul 9 Certificarea si acreditarea in domeniul calitatii

Capitolul 10. Asigurarea calitatii potrivit standardelor ISO 9000

Capitolul 1. Economia contemporana si calitatea produselor

Cresterea constanta a rolului pe care calitatea produselor si serviciilor o are in determinarea performantelor firmelor actuale a fost determinata, in principal, de intensificarea concurentei, de sporirea continua a exigentelor clientilor si ale societatii, de cresterea complexitatii produselor si proceselor de realizare a acestora.

Calitatea este o notiune cu o foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea ei din punct de vedere stiintific. David A. Garwin, profesor la Harvard Business School a pus in evidenta cinci orientari principale in definirea calitatii produselor:

a)     Orientarea transcendenta - potrivit acesteia, calitatea reprezinta o entitate atemporala, absolutul, fiind perceputa de fiecare individ in mod subiectiv;

b)     Orientarea spre produs - defineste calitatea ca reprezentand ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului;

c)     Orientarea spre procesul de productie - pentru fiecare produs exista cerinte specificate, care trebuie indeplinite. Produsul este considerat "de calitate", atunci cand corespunde specificatiilor.

d)     Orientarea spre costuri - un produs este considerat "de calitate", atunci cand ofera anumite perfomante la un nivel acceptabil al pretului.

e)     Orientarea spre utilizator - calitatea produsului reprezinta aptitudinea acestuia de a fi corespunzator pentru utilizare.

Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentand "ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite". Conform acestei definitii:

calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

calitatea nu este de sine statatoare, ea exista numai in relatie cu nevoile clientilor;

calitatea este o variabila continua si nu discreta;

prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar si cele implicite.

Cerintele societatii referitoare la calitate sunt transpuse in caracteristici de calitate ale entitatilor, respectiv: siguranta in functionare, compatibilitatea, interschimbabilitatea, securitatea.

In paralel cu schimbarile tehnologice si socio-culturale rapide, au evoluat si modalitatile de asigurare a calitatii produselor si serviciilor. Astfel, pot fi delimitate 4 etape in evolutia modalitatilor de asigurare a calitatii:

1. Asigurarea calitatii prin control
2. Asigurarea calitatii prin metode statistice
3. Asigurarea calitatii prin motivarea personalului
4. Concepte integratoare de asigurare a calitatii

Capitolul 2 Coordonatele politicii calitatii

Potrivit standardului ISO 8402, politica in domeniul calitatii reprezinta "directia si intentiile generale ale unei intreprinderi, in ceea ce priveste calitatea, exprimate oficial de conducerea de varf a acesteia". Aceasta definitie este, in prezent, cea mai larg acceptata.

Politica in domeniul calitatii este parte componenta a politicii intreprinderii, fiind aprobata de conducerea de varf a acesteia. Prin politica sa in domeniul calitatii, intreprinderea trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari:

• Ce reprezinta calitatea pentru intreprindere?
• De ce este importanta calitatea pentru intreprindere?
• Care este raspunderea conducerii pentru calitate?
• Care sunt principiile de baza ale intreprinderii privind calitatea?

Potrivit opiniilor exprimate in literatura de specialitate, politica intreprinderii in domeniul calitatii trebuie definita in scris. Se recomanda ca politica in domeniul calitatii sa fie concisa si usor de memorat, sa poata fi utilizata de orice lucrator, sa defineasca ceea ce se asteapta de la salariati si, in acelasi timp, sa fie globala, referindu-se la toate aspectele fundamentale ale calitatii.

Pentru asigurarea succesului in realizarea obiectivelor calitatii este necesar ca, in elaborarea lor, sa se tina seama de urmatoarele cerinte:

obiectivele calitatii nu trebuie sa reprezinte o constrangere in realizarea obiectivelor fundamentale ale intreprinderii;

obiectivele calitatii trebuie formulate clar;

obiectivele calitatii trebuie sa fie realiste;

obiectivele calitatii trebuie sa fie astfel formulate incat sa existe posibilitatea evaluarii (masurarii) lor.

Considerand nivelul calitativ al produselor ca element strategic esential, in cele mai recente lucrari de marketing sunt definite strategii distincte ale calitatii:

• strategii de adaptare a calitatii marfurilor la cerintele fiecarui segment de piata;
• strategii de diferentiere calitativa fata de oferta celorlalti competitori;
• strategia imbunatatirii calitatii, atunci cand intreprinderea detine o pozitie puternica pe piata.

Pe de alta parte, Kotler si Dubois, fac distinctie intre strategia imbunatatirii calitatii pe cale intensiva si extensiva. Alaturi de aceste doua variante de strategii Kotler defineste si "strategia cautarii unui stil" prin calitate.

Incepand cu anii 80 s-au intensificat preocuparile de definire a unor strategii integratoare ale calitatii, considerate ca avand un rol central in cadrul strategiilor concurentiale. Asemenea strategii concurentiale sunt "calitatea totala" si "excelenta", ale carei coordonate ar fi calitatea, eficienta si economia de timp.

O atentie deosebita se acorda in prezent strategiei imbunatatirii continue, strategie definita in Japonia, sub numele KAIZEN. Aceasta este considerata o strategie integratoare, transfunctionala a intreprinerii, care are in vedere imbunatatirea treptata, continua a calitatii produselor si serviciilor ca si a productivitatii si competitivitatii cu participarea intregului personal. Principiile de baza ale acestei strategii sunt:

- orientarea spre client;

- internalizarea relatiei client - furnizor;

- calitatea pe primul plan;

- argumentare cu date;

- tinerea sub control a variabilitatii si prevenirea repetarii.

Strategia KAIZEN se bazeaza pe o serie de metode si tehnici, dintre care fac parte:

1. Ciclul lui Deming - sugereaza faptul ca, pentru a imbunatati calitatea, circuitul planifica - executa-verifica-actioneaza trebuie permanent reluat.
2. Sistemul de sugestii - presupune colectarea sugestiilor de imbunatatire facute de personalul intreprinderii.
3. Metoda JUST-IN-TIME - reprezinta o metoda de coordonare a proceselor de productie, prin care se asigura fabricarea si livrarea pieselor (subansamblelor), numai la timpul potrivit, stabilit prin comenzile care vin de la postul urmator de lucru.
4. Alte metode si tehnici : Metoda celor 3 S; Metoda celor 5 S; Mentenanta productiva totala.

Capitolul 3 Managementul calitatii totale

Calitatea totala este o notiune mult mai larga decat calitatea produsului (serviciului) si se refera la satisfacerea nevoilor clientului extern in ceea ce priveste: calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitatii cerute la momentul si locul dorite, la un cost cat mai mic pentru client, in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acesta si ale unui sistem administrativ fara erori, incepand cu elaborarea comenzii si pana la plata facturii. Mai mult, se considera ca satisfacerea clientului nu este suficienta, trebuie depasite asteptarile acestuia; produsul oferit trebuie sa-l entuziasmeze pe client, el trebuie sa fie incantat de serviciul care i se ofera.

Standardul ISO 8402 defineste Managementul Calitatii Totale (TQM) ca reprezentand un sistem de management al unei organizatii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Principiile de baza ale TQM sunt urmatoarele:

1. Orientarea spre client - calitatea trebuie definita in raport cu cerintele clientilor, cerinte determinate de nevoile, dorintele si asteptarile lor. Pentru satisfacere cerintelor clientului se impune imbunatatirea calitatii in toate domeniile de activitate ale intreprinderii, nu doar in cele direct implicate in realizarea produselor. Numai atunci cand toti lucratorii si toate compartimentele satisfac asteptarile clientului, intreprinderea va putea castiga si mentine increderea acestuia.

2. Internalizarea relatiei client-furnizor - procesele din intreprindere sunt abordate ca o succesiune de relatii dintre clienti si furnizori. Fiecare compartiment (lucrator) trebuie sa se considere ca fiind un "client intern" si, in acelasi timp, un "furnizor intern", in raporturile sale cu celelalte compartimente, respectiv cu ceilalti lucratori.

3. Calitatea pe primul plan - scopul intreprinderii il reprezinta satisfacerea cerintelor clientilor externi, prin produse si servicii de calitate superioara in conditiile unor costuri avantajoase. Primatul calitatii este reprezentat sugestiv de lantul lui Deming, care cuprinde schematic, urmatoarele etape: imbunatatirea calitatii → cresterea productivitatii → reducerea costurilor → cresterea cotei de piata → consolidarea pozitiei → asigurarea de locuri de munca → recuperararea investitiei.

4. "Zero defecte" si imbunatatire continua - se refera la desfasurarea "fara erori" a tuturor proceselor si activitatilor din intreprindere, ca premisa pentru realizarea de produse conforme cerintelor. Aceasta inseamna ca toate compartimentele, fiecare lucrator din intreprindere, trebuie sa actioneze preventiv, astfel incat sa fie exclusa aparitia unor erori pe intreaga traiectorie a produsului.

5. Viziune sistemica - potrivit acestui principiu, TQM cuprinde toate elementele de sistem si procesele unei intreprinderi. Acestea sunt definite de conceptul "Key Quality Checkpoints". Sunt considerate "puncte cheie", acele puncte din sitemul unei intreprinderi in care pot fi pusi in evidenta factorii relevanti pentru calitate:

* sistemele de intrare - organizatiile si persoanele, interne si externe, de la care o anumita organizatie primeste produse si informatii (furnizori, comercianti, cumparatori);

* intrarile - reprezinta acele resurse (materiale, umane, informationale) care sunt necesare pentru obtinerea rezultatelor dorite;

* procesele de transformare a intrarilor in iesiri - trebuie sa fie efective si eficiente si sa asigure realizarea cerintelor calitatii, care li se impun;

* iesirile - produsele si serviciile pe care le obtine organizatia;

* sistemele de iesire - organizatiile si persoanele care primesc produsele si serviciile.

6. Argumentare cu date - in cazul TQM datele sunt necesare incepand cu etapa identificarii clientilor si a cerintelor acestora si pana la evaluarea satisfacerii lor in utilizare. Aceste date trebuie preluate si prelucrate in compartimentele corespunzatoare ale intreprinderii si reactualizate in mod continuu.

Pentru aplicarea principiilor TQM, este necesar ca intreprinderea sa indeplineasca urmatoarele conditii generale:

• formularea clara a politicii calitatii, in corelatie cu politica generala a intreprinderii;
• definirea clara a responsabilitatilor in domeniul calitatii;
• implementarea unui sistem al calitatii eficient;
• utilizarea tehnicilor de rezolvare a problemelor;
• instruirea permanenta a intregului personal in domeniul calitatii;
• implicarea intregului personal in luarea deciziilor;
• promovarea spiritului de echipa;
• asigurarea unui climat deschis.

Capitolul 4 Planificarea calitatii

Planificarea reprezinta una din functiile de baza ale managementului calitatii. Prin planificare se stabilesc obiectivele intreprinderii in domeniul calitatii, precum si resursele umane, financiare si materiale necesare pentru realizarea lor.

Procesul planificarii startegice a calitatii cuprinde urmatoarele etape:

1. Diagnosticul calitatii - are ca scop evaluarea performantelor intreprinderii in domeniul calitatii, luand in considerare contextul sau economic, tehnic si social. In general, un diagnostic al calitatii presupune parcurgerea a patru etape principale:

* pre-diagnosticul calitatii - este etapa in care expertul aduna datele si documentele care ii sunt necesare: statutul juridic, date financiare, mijloace de productie, resurse umane, documente comerciale;

* analiza situatiei existente - expertul stabileste fisele-chestionar pe care le vor folosi in analiza, acestea fiind structurate, luand in considerare urmatoarele aspecte: implicarea conducerii in problemele calitatii, proiectarea si dezvoltarea, aprovizionarea, productia, depozitarea si distributia, evaluarea calitatii, informare si documentare, identificarea produsului, comercializarea produsului, formarea si antrenarea personalului;

* evaluarea costurilor referitoare la calitate - se realizeaza tinand seama de categoriile de costuri delimitate, si de sistemul de evidenta specific al intreprinderii;

* raportul diagnosticului calitatii - trebuie sa puna in evidenta disfunctionalitatile constatate si solutiile preconizate pentru eliminarea lor.

2. Analiza previzionala - pe baza acesteia se evalueaza, in continuare, evolutia probabila a performantelor intreprinderii, in domeniul calitatii, in conditiile modificarilor de mediu preconizate.

3. Stabilirea obiectivelor fundamentale in domeniul calitatii - de exemplu: caracteristici sau specificatii, uniformitatea, durata de viata, siguranta in functionare, etc.

4. Determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective;

5. Stabilirea actiunilor optime de intreprins, prin planul strategic al calitatii.

Dintre metodele utilizate in planificarea calitatii fac parte urmatoarele:

A.    Quality Function Deployment (QFD)

Este o metoda utilizata in domeniul planificarii calitatii, in scopul realizarii unor produse ale caror caracteristici de calitate sa corespunda nevoilor exprimate si implicite ale clientilor. Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea asteptarilor si dorintelor clientilor sau utilizatorilor, in fiecare din etapele traiectoriei produsului. Toate activitatile de dezvoltare a produselor sunt privite din perspectiva clientului si nu a producatorului.

Metoda QDF este aplicata "in cascada", in 4 faze:

Faza 1: se stabilesc caracteristicile de calitate a produsului, pe baza cerintelor clientilor;

Faza 2: plecand de la aceste caracteristici, se determina caracteristicile componentelor produsului;

Faza 3: din specificatiile componentelor vor rezulta cerintele procesului de prelucrare;

Faza 4: pe baza acestor cerinte, sunt stabilite mijloacele de realizare si verificare a produsului.

B.     Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora (FMEA)

Aceasta este o metoda de analiza a defectarilor potentiale ale unui produs sau proces, in scopul planificarii masurilor necesare pentru prevenirea aparitiei acestora. FMEA se poate utiliza in urmatoarele situatii: dezvoltarea unor produse sau procese noi; modificari ale produselor sau proceselor existente; evaluarea probabilitatii de aparitie a defectarilor, in cazul unor componente importante din punct de vedere al sigurantei ansamblului; adaptarea produselor unor noi conditii de utilizare.

Prin aplicarea acestei metode se micsoreaza riscul aparitiei defectarilor in proiectarea si realizarea produselor, si, pe aceasta baza, se asigura reducerea costurilor in toate etapele spiralei calitatii.

Metoda se aplica in doua variante principale: FMEA de proces si FMEA de produs.

Aplicarea FMEA presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

Identificarea functiilor produsului (procesului) analizat;

Analiza defectarilor;

Evaluarea efectelor si importantei defectarilor.

Planificarea calitatii trebuie sa fie corelata cu ansamblul cerintelor sistemului calitatii intreprinderii si sa asigure ca cerintele specificate pentru produse, proiecte si contracte vor fi satisfacute. In acest scop, intreprinderea va acorda importanta cuvenita urmatoarelor activitati: elaborarea planurilor calitatii; identificarea si procurarea tuturor mijloacelor necesare pentru tinerea sub control a activitatilor, proceselor, echipamentelor, resurselor umane, care pot fi necesare pentru obtinerea calitatii cerute; asigurarea compatibilitatii proiectelor, proceselor de productie, serviciilor asociate, procedurilor de inspectie si incercari si a documentatiei aplicate; actualizarea permanenta a tehnicilor de tinere sub control a calitatii, a tehnicilor de inspectie si incercari si dezvoltarea unor noi instrumente; identificarea tuturor cerintelor metrologice; identificarea sistemelor de verificare corespunzatoare pentru fiecare din fazele realizarii produsului; clarificarea normelor de acceptare pentru toate caracteristicile si cerintele, inclusiv a celor care contin elemente subiective; identificarea si pregatirea inregistrarilor referitoare la calitate.

Capitolul 5 Tehnici si instrumente folosite in managementul calitatii

Instrumentele si tehnicile managementului calitatii utilizate in prezent de tot mai multe intreprinderi, pot fi grupate astfel:

1. Tehnici si instumente clasice ale managementului calitatii;
2. Tehnici si instumente moderne ale managementului calitatii

A. Tehnicile si instumentele clasice ale managementului calitatii au fost preluate, in cea mai mare parte din statistica, fiind utilizate pentru: a ordona si sintetiza datele referitoare la calitate; a lua decizii referitoare la calitatea loturilor de marfuri, pe baza analizei esantionului prelevat; a controla buna functionare a unui proces, in scopul asigurarii capacitatii acestuia de a obtine in mod constant, nivelul de calitate solicitat. Din randul acestora fac parte:

I. Tehnici si instrumente pentru date numerice:

1. Fise pentru inregistrarea datelor referitoare la calitate - intocmirea unei asemenea fise presupune parcurgerea urmatoarelor etape: definirea scopului urmarit prin culegerea datelor; stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului; stabilirea metodologiei de analiza a datelor; intocmirea fisei pentru inregistrarea datelor; efectuarea unei testari preliminare prin colectarea si inregistrarea catorva date; analiza si revizuirea formei de prezentare a fisei, in functie de necesitati.

2. Grafice pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate - se utilizeaza in principal, urmatoarele tipuri de grafice: in coloane si in bare (sunt utilizate pentru compararea marimii elementelor analizate, in scopul evidentierii diferentelor dintre ele), liniar (este utilizat pentru evidentierea variatiei in timp a elementelor analizate), circular (permite evidentierea ponderii diferitelor elemente in cadrul fenomenului analizat) , radar (este utilizat in cazul unor analize complexe, care presupune luarea in considerare a unui numar mare de elemente), histograme (utilizate pentru reprezentarea grafica a distributiei unui ansamblu de date), diagrama de corelatie (utilizata pentru evidentierea relatiilor dintre doua categorii de date), diagrama Pareto (permite evidentierea celor mai importante elemente ale unei probleme asupra careia trebuie actionat cu prioritate) si diagrama de control (poate fi utilizata pentru evaluarea stabilitatii procesului, determinarea momentului in care trebuie ajustat, confirmarea imbunatatirii acestuia).

II. Tehnici si instrumente pentru date nenumerice:

1. Diagrama cauza si efect - permite evidentierea si ierarhizarea cauzelor (reale si potentiale) ale unui efect dat.

2. Diagrama procesului - este o reprezentare figurativa a etapelor unui proces, utilizata in investigarea posibilitatilor de imbunatatire a acestuia, sau in cazul proiectarii unui nou proces.

3. Brainstormng - este o tehnica utilizata si in managementul calitatii pentru identificarea solutiilor posibile ale problemelor si oportunitatilor privind imbunatatirea calitatii produselor sau proceselor.

4. Benchmarking - este utilizat pentru compararea proceselor si performantelor produselor si serviciilor cu cele ale liderilor recunoscuti ca atare, la un moment dat, pe piata.

B. Tehnici si instumente moderne ale managementului calitatii - sunt preluate din domeniul creativitatii si managementului. Ele sunt aplicate in trei scopuri principale: identificarea problemelor importante care trebuie rezolvate si a cauzelor acestora (diagrama relatiilor si diagrama-arbore); stabilirea solutiilor pentru rezolvarea problemelor (diagrama matriceala si diagrama-arbore); determinarea programului concret pentru rezolvarea problemelor (diagrama PERT si diagrama deciziilor).

1. Diagrama relatiilor - permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme date.

2. Diagrama-arbore - permite evidentierea relatiilor dintre obiectivele de realizat si actiunile (mijloacele) necesare pentru atingerea lor.

3. Diagrama matriceala - permite vizualizarea si analiza relatiilor dintre elemente (fapte) si a criteriilor luate in considerare pentru caracterizarea lor. Prin utilizarea acestui instrument se urmareste definirea prioritatilor in selectarea elementelor (faptelor) care vor fi analizate.

4. Diagrama deciziilor - arata modul de desfasurare a unui proces, intr-o situatie bine definita, luand in considerare factorii aleatori posibili si masurile de contracarare necesare. Ea este utilizata in scopul determinarii etapelor care se parcurg pentru atingerea unui obiectiv, anticipand actiunile de intreprins in situatii nedorite.

5. Diagrama PERT - este utilizata pentru optimizarea planificarii unui proiect, asigurand continuitatea, prin detectarea rapida a riscurilor de intarziere.

Capitolul 6 Organizarea activitatilor cu privire la calitate

Tendinta prezenta legata de organizarea calitatii in cadrul intreprinderilor este aceea de a incredinta responsabilitatea coordonarii tuturor activitatilor de management al calitatii unei "unitati centrale", la nivelul conducerii de varf a intreprinderii. Aceasta unitate are rolul de a sprijini conducerea intreprinderii si pe responsabilii compartimentelor in elaborarea politicii calitatii, a obiectivelor fundamentale in acest domeniu si de a asigura suportul tehnic necesar pentru desfasurarea activitatilor referitoare la calitate, in toate compartimentele.

Principalele documente utilizate pentru exprimarea structurii organizatorice a intreprinderii sunt considerate urmatoarele: organigrama, regulamentul de organizare si functionare, fisa postului si matricea responsabilitatilor. In toate documentele de formalizare a structurii organizatorice a intreprinderii, se pot regasi atributiile, sarcinile si responsabilitatile stabilite in domeniul calitatii, iar aceste documente trebuie revizuite periodic, revazute, potrivit modificarilor intervenite in activitatile referitoare calitate.

Astfel, in regulamentul de organizare si functionare, documentul cel mai cuprinzator al structurii organizatorice, elaborat la nivelul intreprinderii sunt prevazute:

structura organizatorica, incluzand subdiviziunile organizatorice implicate in activitati referitoare la calitate;

atributiile conducerii executive, cu precizarea competentelor si responsabilitatilor in domeniul calitatii, pentru conducerea de varf si directorii diviziunilor organizatorice;

atributiile compartimentelor intreprinderii in domeniul calitatii;

atributiile compartimentelor specializate, corespunzatoare functiunii calitate a intreprinderii, inclusiv diagrama de relatii cu celelalte compartimente.

Organigrama este reprezentarea grafica a structurii organizatorice formale a intreprinderii. In aceasta reprezentare, sunt evidentiate si compartimentele cu atributii in domeniul calitatii.

Matricea responsabilitatilor este un instrument deosebit de util, pentru a determina, atunci cand mai multi agenti intervin simultan intr-o activitate, cine raspunde de luarea deciziilor, cine participa, cine este consultat si cine este informat.

In functie de natura si complexitatea activitatilor pe care le desfasoara intreprinderea, compartimentul calitate poate fi organizat pe tipuri de activitati, produse sau procese. Prima varianta este predominanta, ea presupunand luarea in considerare a unor activitati de planificare, asigurare, control al calitatii, proiectarea mijlocelor de testare, activitati de metrologie, urmarirea produselor in utilizare etc.

Compartimentul calitate poate sa aiba rol de "line" sau de "staff".

In primul caz, responsabilul acestui compartiment detine autoritatea, avand dreptul de a lua decizii cu privire la desfasurarea activitatilor din intreprindere, cu implicatii asupra calitatii. De aici pot rezulta unele efecte negative, daca acest compartiment va cauta in permanenta vinovati. Aceasta poate genera o stare de neincredere, din partea personalului, care va fi preocupat nu atat de imbunatatirea calitatii produselor, cat mai ales de evitarea descoperirii deficientelor de catre controlori.

Daca are rol de "staff", reponsabilul compartimentului calitate sprijina desfasurarea activitatilor in acest domeniu, fara sa poata lua decizii. El informeaza responsabilii sectoarelor, in legatura cu deficientele constatate, acestia stabilind masurile corective sau de imbunatatire necesare. Prin urmare, deciziile referitoare la calitate sunt luate de persoane care, in acelasi timp, trebuie sa asigure satisfacerea cerintelor privind cantitatea si termenele de livrare. Aceasta poate determina neglijarea aspectelor referitoare la calitate.

Capitolul 7 Costurile calitatii

Costurile calitatii reprezinta costurile datorate rebuturilor, remanierelor, inspectiilor, testelor, deficientelor constatate de cumparator, asigurarii calitatii, incluzand programele de instruire in domeniul calitatii, auditul calitatii produselor, controlul si analiza statistica.

In practica economica este preferata structura costurilor pe urmatoarele categorii:

• costuri de prevenire - din aceasta categorie fac parte costurile pe care le implica: definirea produselor si proceselor; programul de imbunatatire a calitatii; evaluarea furnizorilor; auditul calitatii; implementarea unui sistem al calitatii etc
• costuri de evaluare - din aceasta categorie fac parte costurile pe care le implica: inspectiile si incercarile pe fluxul de fabricatie; receptia produselor finite; testele de laborator; materialele si produsele distruse cu prilejul incercarilor etc.;
• costuri de defectare interna - din aceasta categorie fac parte costurile determinate de: rebuturi; produse declasate; remedieri, reconditionari si reparatii; analiza defectarilor pentru stabilirea cauzelor acestora etc;
• costuri de defectare externa - din aceasta categorie fac parte costurile determinate de: reclamatiile clientilor; primele de asigurare pentru a acoperi raspunderea juridica a intreprinderii fata de produs; despagubirile pentru daune; inlocuirea produselor in perioada de garantie etc.

Termenului de "defectare" i s-a dat acceptiunea de "neconform cu specificatiile". Defectarile interne sunt definite ca reprezentand defectarile identificate inainte de livrarea produsului, iar defectarile externe sunt cele identificate dupa expedierea produsului catre destinatari (comercianti, intermediari, clienti).

Determinarea costurilor referitoare la calitate se realizeaza pe baza datelor existente in intreprindere, sau a celor provenite de la clienti. Aceste date pot fi colectate, in principal, din urmatoarele surse: contabilitatea generala si analitica, documente administrative, tehnice sau comerciale, sondaje efectuate la clienti, chestionare completate de persoanele din intreprindere.

Principalii indicatori utilizati in practica economica pentru analiza elementelor costurilor referitoare la calitate sunt:

a)     Analiza costurilor rebuturilor se realizeaza pe baza urmatorilor indicatori: costul total al rebuturilor, ponderea rebuturilor in costurile de productie; pierderi totale efective datorate rebuturilor; ponderea pierderilor totale efective datorate rebuturilor in costurile de productie.

b)     Analiza costurilor produselor declasate se realizeaza pe baza urmatorilor indicatori: costul total al produselor declasate; ponderea produselor declasate in costurile de productie; pierderi totale efective datorate produselor declasate; ponderea pierderilor in costurile de productie.

c)     Analiza costurilor reclamatiilor clientilor se realizeaza utilizand mai multi indicatori: costul total al reclamatiilor clientilor; ponderea costurilor reclamatiilor in valoarea produselor reclamate.

Capitolul 8 Auditul calitatii

Auditurile calitatii reprezinta examinari "sistematice" ale activitatilor si rezultatele acestora referitoare la calitate, fiind planificate si programate in functie de natura si importanta activitatilor respective. Ele sunt examinari "independente", in sensul ca trebuie conduse de persoane care nu au responsabilitati directe in domeniile audiate.

Auditul calitatii poate fi efectuat in urmatoarele scopuri principale:

• evaluarea conformitatii proceselor si rezultatelor acestor procese cu un anumit standard sau cu un alt document normativ;
• evaluarea conformitatii unor elemente ale sistemului calitatii, sau a sistemului in ansamblu, cu cerintele specificate;
• evaluarea eficacitatii sistemului calitatii intreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite;
• identificarea punctelor critice, surse ale deficientelor, in desfasurarea activitatilor din intreprindere;
• initierea masurilor corective si de imbunatatire necesare, privind procesele si rezultatele acestor procese;
• urmarirea aplicarii masurilor corective si de imbunatatire stabilite.

In functie de obiectul lor, auditurile calitatii sunt de trei feluri: auditul calitatii produsului/serviciului; auditul calitatii procesului; auditul sistemului calitatii.

Auditul calitatii produsului serveste pentru evaluarea conformitatii caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau semifinit cu cerintele clientului sau cu cerintele specificate in documentele de referinta. Efectuarea unui audit al calitatii produsului presupune parcurgerea mai multor etape: examinarea produsului; elaborarea "raportului de examinare", cu specificarea clara a neconformitatilor constatate; analiza neconformitatilor si a cauzelor acestora; stabilirea masurilor corective sau de imbunatatire necesare; supravegherea aplicarii masurilor corective sau de imbunatatire necesare.

Auditul calitatii procesului serveste pentru evaluarea conformitatii unui proces (de proiectare, productie, administrativ etc.) cu cerintele clientului sau cu cerintele specificate in documentele de referinta. Efectuarea unui audit al calitatii procesului presupune parcurgerea urmatoarelor etape: examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului audiat; elaborarea unor documente intemediare, cuprinzand rezultatele examinarii; elaborarea "raportului de audit", cu specificarea clara a neconformitatilor constatate; analiza neconformitatilor si a cauzelor acestora; stabilirea masurilor corective sau de imbunatatire necesare; supravegherea aplicarii masurilor corective sau de imbunatatire necesare.

Auditul sistemelor calitatii sunt efectuate pentru determinarea conformitatii elementelor sistemului calitatii cu cerintele specificate in documentele de referinta; pentru determinarea eficacitatii sistemului calitatii privind realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii; pentru imbunatatirea sistemului calitatii intreprinderii audiate; pentru satisfacerea unor cerinte reglementare; pentru inregistrarea sistemului calitatii intreprinderii audiate. Efectuarea unui audit al sistemului calitatii presupune parcurgerea urmatoarelor etape: declansarea, pregatirea si realizarea auditului, elaborarea documentelor acestuia, incheierea auditului si urmarirea implementarii actiunilor corective.

Pe de alta parte, auditurile calitatii pot fi efectuate in scopuri interne sau externe.

Auditurile interne ale calitatii au ca scop evaluarea actiunilor corective sau de imbunatatire necesare, in cadrul propriei organizatii. Ele sunt efectuate de intreprindere insasi.

Auditurile externe ale calitatii au ca scop principal obtinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obtinerea calitatii cerute. Ele pot fi efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditori proprii, in scopul evaluarii sistemului calitatii acestuia sau de catre un organism neutru, la cererea intreprinderii care doreste auditarea sistemului calitatii sau la cererea unei alte parti.

Capitolul 9 Certificarea si acreditarea in domeniul calitatii

Certificarea reprezinta o modalitate de atestare a conformitatii produselor, serviciilor, proceselor, sistemului calitatii unei intreprinderi, cu un referential prestabilit, atestare pe care o realizeaza un organism neutru, independent de producator si beneficiar, denumit organism de certificare.

Recunoasterea oficiala a competentei unui organism de certificare se realizeaza prin acreditare. Scopul principal al acreditarii este de a tine sub control organismele de certificare. Acest control poate fi exercitat direct de catre stat, sau de un organism care se ocupa de toate aspectele tehnice ale acreditarii.

Certificarea produselor ofera un avantaj comercial, contribuind la promovarea produselor. Ea reprezinta o dovada obiectiva ca sunt respectate caracteristicile de calitate mentionate in standardul (documentul normativ) de referinta, facilitand orientarea consumatorilor in alegerea produselor.

Dovada conformitatii produselor poate fi sub forma unui certificat de conformitate, aunei marci de conformitate sau a unei licente acordate furnizorului produselor respective.

Certificatul de conformitate reprezinta un document ce indica existenta increderii adecvate ca un produs este in conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.

Marca de conformitate este o marca protejata, aplicata sau emisa pe baza regulilor unui sistem de certificare, ce indica existenta increderii adecvate ca produsul in cauza este in conformitate cu un anumit standard, sau cu un alt document normativ.

Licenta este un document prin care organismul de certificare acorda unei persoane, sau unui organism dreptul de autiliza certificate sau marci de conformitate pentru produsele sale, in conformitate cu regulile schemei aferente de certificare.

Certificarea produselor presupune parcurgerea urmatoarelor etape: solicitarea certificarii pe baza unei cereri insotite de dosarul tehnic si de angajamentul intreprinderii privind respectarea cerintelor din reglementarea tehnica de referinta; instrumentarea dosarului de catre organismul de certificare si efectuarea unor incercari asupra produsului; efectuarea unui audit la intreprindere de catre organismul de certificare sau in numele acestuia; acordarea certificatului de conformitate si a dreptului de utilizare a marcii de conformitate; mentinerea dreptului de a detine certificatul sau marca de conformitate, pe baza autocontrolului fabricantului si a verificarilor periodice efectuate de organismul de certificare.

Certificarea sistemului calitatii unei intreprinderi se realizeaza atat in scopuri externe (publicitar, aliniere la diferite reglementari etc.) cat si in scopuri interne (realizarea obiectivelor stabilite, potrivit politicii intreprinderii in domeniul calitatii, motivarea personalului pentru imbunatatirea calitatii etc.). Dovada conformitatii cu standardul (documentul normativ) stabilit este certificatul sistemului calitatii.

Certificarea sistemelor calitatii presupune, de regula, parcurgerea urmatoarelor etape principale: pregatirea auditului de certificare; examinarea documentelor sistemului calitatii; efectuarea auditului de certificare; acordarea certificatului si supravegherea respectarii conditiilor certificarii.

Potrivit practicilor intalnite in multe tari, a fost instituit si in Romania sistemul certificarii conformitatii produselor si serviciilor cu standardele nationale de referinta. Certificarea conformitatii cu standardele romane este de doua tipuri: voluntara si obligatorie.

Certificarea voluntara se efectueaza pentru produsele si serviciile realizate in conformitate cu standardele romane neobligatorii.

Certificarea obligatorie se efectueaza pentru produsele si serviciile realizate in conformitate cu standardele romane obligatorii, care se refera la protectia vietii si sanatatii, securitatea muncii si la protectia mediului inconjurator. Lista standardelor obligatorii este stabilita de Institutul Roman de Standardizare.

Certificarea conformitatii cu standardele romane de referinta presupune desfasurarea a trei categorii de activitati:

• efectuarea incercarilor de laborator asupra produsului;
• auditul procesului de fabricatie;
• supravegherea mentinerii conformitatii cu standardele romane.

In vederea realizarii certificarii conformitatii, Institutul Roman de Standardizare a inregistrat la Oficiul de Stat pentru Inventii si Marci, marca "SR" (pentru certificarea conformitatii cu standardele romane de referinta) si marca "SR - S" (o marca de securitate, utilizata pentru certificarea conformitatii cu standardele romane de securitate).

Titularii dreptului de utilizare a marcilor de conformitate cu standardele romane pot sa aplice aceste marci pe produse, pe ambalajele acestora, sau pe documentele referitoare la produsele si serviciile respective. De asemenea, au dreptul sa faca referiri la marcile de conformitate in contracte sau alte documente privind produsele sau serviciile certificate. Aceste marci pot fi utilizate in cadrul unor actiuni de publicitate, de promovare sau de informare in relatiile comerciale.

Capitolul 10. Asigurarea calitatii potrivit standardelor ISO 9000

Standardele ISO seria 9000 sunt standarde generale, care contin recomandari privind managementul calitatii si cerinte pentru asigurarea calitatii. Ele descriu sistemul calitatii, fara sa specifice cum sa fie implementate de catre o anumita intreprindere. Sistemul calitatii este definit ca reprezentand "structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea managementului calitatii".

Standardele ISO seria 9000 pot fi utilizate in urmatoarele situatii:

a)     in scopul asigurarii interne a calitatii;

b)     in situatii contractuale, intre furnizor si client;

c)     in scopul obtinerii unei aprobari, sau in scopul inregistrarii de catre o secunda parte;

d)     in scopul certificarii sau inregistrarii de catre o terta parte.

Standardele ISO seria 9000 pot fi utilizate din intiativa conducerii sau la cererea unei alte parti.

Utilizarea standardelor ISO seria 9000 la cererea unei alte parti este predominanta in multe tari si sectoare economice, fapt datorat extinderii certificarii sistemelor calitatii. Furnizorul implementeaza in acest caz un sistem al calitatii potrivit standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003, pentru a raspunde cerintelor imediate ale clientilor sau altor parti, deci in scopul asigurarii externe a calitatii.

Utilizarea standardelor ISO seria 9000 din initiativa conducerii presupune un efort mai mare din partea intreprinderii pentru anticiparea nevoilor si a tendintelor pietei. In acest caz, furnizorul utilizeaza mai intai standardul ISO 9004 - 1 si standardele derivate din acesta pentru a implementa un sistem al calitatii in scopul cresterii capacitatii sale de a obtine nivelul calitativ dorit.

In ambele situatii, se consulta in prealabil standardul ISO 9000. Acesta clarifica conceptele referitoare la calitate, relatiile dintre ele si contine recomandari privind selectia si utilizarea standardelor seria 9000, in cele doua scopuri principale:

• asigurarea externa a calitatii (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003);
• asigurarea interna a calitatii (ISO 9004).

Standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc trei modele pentru asigurarea externa a calitatii. Ele specifica cerintele referitoare la sistemul calitatii, in vederea demonstrarii de catre furnizor a aptitudinii sale privind realizarea calitatii cerute si in scopul evaluarii acestei aptitudini de catre client sau o terta parte. Aceste cerinte nu sunt sbstitute, ci sunt complementare celor prevazute in specificatiile produselor. In cazul intreprinderilor care desfasoara activitati intr-un domeniu reglementat, cerintele din standardele mentionate sunt considerate cerinte minime pentru asigurarea calitatii.

Standardul ISO 9004 descrie toate elementele cu ajutorul carora poate fi dezvoltat si implementat un sistem al calitatii, adaptat nevoilor specifice ale intreprinderilor. El serveste pentru optimizarea ansamblului proceselor intreprinderii, referitoare la calitate. Nu este utilizat pentru utilizari in situatii contractuale, reglementate, sau in scopul certificarii. De asemenea, nu este un standard de referinta pentru auditul sistemului calitatii, in scopul certificarii acestuia.

Standardele ISO seria 9000 acorda o importanta deosebita elaborarii unei documentatii corespunzatoare privind sistemul calitatii intreprinderii. Documentatia sistemului calitatii permite evaluarea desfasurarii activitatilor curente si, in mod corespunzator, a rezultatelor acestor activitati, facilitand identificarea masurilor corective sau de imbunatatire necesare.

Se recomanda ca documentele sistemului calitatii sa fie limitate la strictul necesar, astfel incat acestea sa poata fi utilizate efectiv si tinute la zi.

In cazul implementarii unui model de asigurare externa a calitatii potrivit standardelor ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, furnizorul trebuie sa stabileasca si sa mentina un sistem documentat al calitatii. In acest scop el trebuie sa elaboreze un manual al calitatii, care sa acopere cerintele standardului ales ca referinta. Acesta va cuprinde procedurile sistemului calitatii la care se face referire si va prezenta structura documentatiei utilizate in cadrul sistemului calitatii.

Standardul ISO 9004 recomanda ca, in scopul asigurarii interne a calitatii toate elementele, cerintele si dispozitiile, adoptate de un organism privind sistemul calitatii, sa fie prezentate in scris, in mod sistematic, ordonat sub forma politicilor si procedurilor.

Potrivit standardului ISO 10.013, documentele utilizate pentru definirea si implementarea sistemului calitatii intr-o intreprindere pot fi structurate ierarhic, pe trei niveluri principale:

• manualul calitatii;
• procedurile sistemului calitatii;
• inregistrarile calitatii.

Manualul calitatii prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii unei organizatii, servind ca referinta permanenta in implementarea si mentinerea sistemului respectiv. Manualul calitatii se poate referi la totalitatea activitatilor intreprinderii, sau numai la unele dintre aceste activitati.

Standardul ISO 10.013 contine o serie de recomandari privind elaborarea manualului calitatii. Potrivit acestui standard, manualul calitatii poate fi structurat astfel: titlul, scopul si domeniul de aplicare a manualului; cuprinsul manualului; pagina introductiva referitoare la organizatie si manual; politica organizatiei in domeniul calitatii; prezentarea organizatiei, a responsabilitatilor si autoritatii; descrierea elementelor sistemului calitatii si/sau indicarea procedurilor sistemului calitatii; sectiune de defintii (terminologie); ghid al manualului calitatii; anexa continand datele de referinta.

Procedurile sistemului calitatii descriu fara a intra in detalii tehnice, obiectivele si modul de desfasurare a diferitelor activitati cu incidenta asupra calitatii, precum si responsabilitatile, autoritatea si relatiile dintre persoanele care coordoneaza, efectueaza, verifica sau analizeaza activitatile respective. Procedurile documentate ale sistemului calitatii pot fi anexate sau incluse in manualul calitatii.

Standardul ISO 10.013 recomanda urmatoarea structura a procedurilor documentate ale sistemului calitatii: referiri la politica (cerinte generale); domeniul de aplicare si scopul; responsabilitati; actiuni/metode pentru satisfacerea cerintelor referitoare la elementul sistemului calitatii; documentatie/referinte; anexe.

Pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerintele specificate si pentru a verifica functionarea eficienta a sistemului calitatii intreprinderii, este necesara tinerea la zi a unor inregistrari referitoare la calitate. Astfel de inregistrari pot fi:

• inregistrari referitoare la receptie: note de receptie si constatare de diferente, registre de intrari, rapoarte de respingere, buletine de analiza;
• inregistrari referitoare la activitatile de inspectie, incercari si la activitatile de metrologie: cerere pentru incercari de laborator, buletine de analize, registru pentru evidenta analizelor efectuate, registru de neconformitati, buletin de verificare metorlogica etc.
• incercari din perioada de garantie si postgarantie: registru de evidenta a procedurilor si instructiunilor intocmite, registru de evidenta a reclamatiilor clientilor, planificarea si evidenta lucrarilor efectuate etc.

Inregistrarile referitoare la calitate se pastreaza pe o perioada specificata, pentru a demonstra conformitatea cu cerintele si faptul ca sistemul calitatii implementat de intreprindere este operational. Durata pastrarii inregistrarilor referitoare la calitate se stabileste in functie de durata de viata estimata a produsului si de eventualele cerinte prevazute de reglementarile aplicabile. Pe durata pastrarii, aceste inregistrari trebuie protejate corespunzator impotriva deteriorarii, pierderii sau distrugerii.

INTREBARI

1. Prezentati cele cinci orientari principale in definirea calitatii produselor.
2. Definiti calitatea conform standardului ISO 8402.
3. Care sunt cerintele societatii referitoare la calitate?
4. Definiti siguranta in functionare ca cerinta a calitatii.
5. Definiti compatibilitatea ca cerinta a calitatii.
6. Definiti interschimbabilitatea ca cerinta a calitatii.
7. Definiti securitatea ca cerinta a calitatii.
8. Care sunt etapele delimtate in evolutia modalitatilor de asigurare a calitatii?
9. Definiti politica in domeniul calitatii potrivit standardului ISO 8402.
10. Care sunt intrebarile la care intreprinderea trebuie sa raspunda prin politica sa in domeniul calitatii?
11. Care sunt cerintele referitoare la modul de prezentare a politicii calitatii?
12. Care sunt cerintele ce trebuie respectate in elaborarea obiectivelor calitatii?
13. Care sunt principiile de baza ale strategiei imbunatatirii continue (KAIZEN)?
14. Care sunt metodele si tehnicile pe care se bazeaza strategia KAIZEN?
15. Care este principiul pe care este construit ciclul lui Deming, ca metoda a strategiei KAIZEN?
16. Pe ce se bazeaza sistemul de sugestii ca metoda a strategiei KAIZEN?
17. In ce consta metoda JUST-IN-TIME?
18. Definiti calitatea totala.
19. Definiti Managementul Calitatii Totale (TQM) potrivit standardului ISO 8402.
20. Care sunt principiile de baza ale Managementului Calitatii Totale?
21. In ce consta orientarea spre client ca principiu al Managementului Calitatii Totale?
22. In ce consta internalizarea relatiei client-furnizor ca principiu al Managementului Calitatii Totale?
23. In ce consta calitatea pe primul plan ca principiu al Managementului Calitatii Totale?
24. In ce consta principiul "zero defecte" si imbunatatirea continua ca principii ale Managementului Calitatii Totale?
25. In ce consta viziunea sistemica in calitate de principiu al Managementului Calitatii Totale?
26. In ce consta argumentarea cu date ca principiu al Managementului Calitatii Totale?
27. Care sunt conditiilor generale pe care intreprinderea trebuie sa le indeplineasca pentru aplicarea principiilor Managementului Calitatii Totale?
28. Care este rolul planificarii ca functie a Managementului Calitatii Totale?
29. Care sunt etapele procesului planificarii strategice a calitatii?
30. Care este scopul si etapele intocmirii diagnosticului calitatii?
31. In ce consta metoda Quality Function Development ca metoda utilizata in domeniul planificarii calitatii?
32. Care este principiul de baza al metodei Quality Function Development?
33. Care sunt fazele de aplicare ale metodei Quality Function Development?
34. In ce consta metoda Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora (FMEA) ca metoda utilizata in domeniul planificarii calitatii?
35. Care sunt situatiile in care se poate utiliza metoda Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora (FMEA)?
36. Care sunt avantajele aplicarii metodei Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora (FMEA)?
37. Care sunt etapele aplicarii metodei Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora (FMEA)?
38. Care sunt activitatile pe care intreprinderea trebuie sa le deruleze pentru ca planificarea calitatii sa fie corelata cu ansamblul cerintelor sistemului calitatii intreprinderii?
39. In ce situatii sunt utilizate tehnicile si instrumentele clasice ale managementului calitatii?
40. Care sunt etapele intocmirii fisei pentru inregistrarea datelor referitoare la calitate?
41. Care sunt tipurile de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate?
42. In ce situatie se utilizeaza diagrama cauza-efect?
43. In ce situatie se utilizeaza diagrama procesului?
44. In ce situatie se utilizeaza metoda brainstorming?
45. In ce situatie se utilizeaza metoda benchmarking?
46. In ce scop se utilizeaza tehnicile si instrumentele moderne ale managementului calitatii?
47. In ce situatie se utilizeaza diagrama relatiilor?
48. In ce situatie se utilizeaza diagrama - arbore?
49. In ce situatie se utilizeaza diagrama matriceala?
50. In ce situatie se utilizeaza diagrama deciziilor?
51. In ce situatie se utilizeaza diagrama PERT?
52. Care este tendinta actuala in organizarea calitatii in cadrul intreprinderilor?
53. Care sunt atributiile, sarcinile si responsabilitatile in domeniul calitatii ce se regasesc in regulamanetul de organizare si functionare?
54. Care sunt atributiile, sarcinile si responsabilitatile in domeniul calitatii ce se regasesc in organigrama intreprinderii?
55. Care este scopul utilizarii matricii responsabilitatilor in organizarea activitatilor cu privire la calitate?
56. Care sunt criteriile dupa care poate fi organizat compartimentul calitate?
57. In ce consta rolul de "line" al compartimentului calitatii?
58. In ce consta rolul de "staff" al compartimentului calitatii?
59. Definiti costurile calitatii.
60. Care sunt costurile de prevenire?
61. Care sunt costurile de evaluare?
62. Care sunt costurile de defectare interna?
63. Care sunt costurile de defectare externa?
64. Ce se intelege prin termenul de "defectare"?
65. Definiti defectarile interne.
66. Definiti defectarile externe.
67. Cum se obtin datele necesare determinarii costurilor referitoare la calitate?
68. Care sunt indicatorii prin care se analizeaza costurile rebuturilor?
69. Care sunt indicatorii prin care se analizeaza costurile produselor declasate?
70. Care sunt indicatorii prin care se analizeaza costurile reclamatiilor clientilor?
71. Definiti auditurile calitatii.
72. In ce scopuri se realizeaza auditurile calitatii?
73. Care sunt tipurile de audituri ale calitatii, in functie de obiectul lor?
74. In ce scop se utilizeaza auditul calitatii produsului?
75. Care sunt etapele ce trebuie parcurse pentru efectuarea unui audit al calitatii produsului?
76. In ce scop se utilizeaza auditul calitatii procesului?
77. Care sunt etapele ce trebuie parcurse pentru efectuarea unui audit al calitatii procesului?
78. In ce scop se utilizeaza auditul sistemelor calitatii?
79. Care sunt etapele ce trebuie parcurse pentru efectuarea unui audit al sistemului calitatii?
80. Care este scopul efectuarii auditului intern al calitatii?
81. Care este scopul efectuarii auditului extern al calitatii?
82. Definiti certificarea si precizati care sunt dovezile conformitatii produselor.
83. Cand se efectueaza certificarea voluntara?
84. Cand se efectueaza certificarea obligatorie?
85. Care sunt activitatile ce trebuie desfasurate pentru certificarea cu standardele romane de referinta?
86. Cum pot folosi marcile de conformitate cu standardele romane, titularii dreptului de utilizare a acestora?
87. Ce reprezinta standardele ISO 9000?
88. Cum este definit sistemul calitatii de standardele ISO 9000?
89. In ce situatii pot fi utilizate standardele ISO 9000?
90. Ce standarde sunt aplicate pentru asigurarea externa a calitatii?
91. Ce standarde sunt aplicate pentru asigurarea interna a calitatii?
92. Care sunt specificatiile cuprinse in standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003?
93. Care sunt specificatiile cuprinse in standardul ISO 9004?
94. Care sunt documentele utilizate pentru definirea si implementarea sistemului calitatii potrivit standardului ISO 10.013?
95. Ce reprezinta manualul calitatii?
96. Cum este structurat manualul calitatii?
97. Ce reprezinta procedurile sistemului calitatii?
98. Care este structura recomandata de standardul ISO 10.013 pentru procedurile documentate ale sistemului calitatii?
99. Care sunt tipurile de inregistrari referitoare la calitate folosite mai des?
100. Cat timp se pastreaza inregistrarile referitoare la calitate?

BIBLIOGRAFIE:

Olaru, Marieta, Managementul calitatii , Editura Economica, Bucuresti, 1995.

Mitonneau, Henri , O noua orientare in managementul calitatii: sapte instructiuni noi, Editura Tehnica, Bucuresti, 1998