Managementul comunicarii medic-pacient

MANAGEMENTUL COMUNICARII MEDIC-PACIENT

A) COMUNICAREA NON-VERBALA MEDIC-PACIENT

1) Limbajul spatiului (proxemica)

Recomandari:

. curatenia si ordinea din cabinet (cabinet, sala de asteptare, sala de tratament);
. ordinea de pe birouri (putine hartii!): registre, formulare asezate ordonat, cat mai putine obiecte;
. transparenta activitatii (avizier cabinet): obligatii, drepturi, pachetul de servicii asigurat si serviciile cu plata, restrictii (plafoane), formulare acceptate, tarife pentru serviciile neasigurate;
. lipsa aglomeratiei zilnice;
. timpul de asteptare la consult (preferabil programare cronici), evidenta computerizata (optional);
. consultatia individuala: in medie 15 minute;
. miros de curat al ambientului: odorizante electrice de camera (optional);
. televizor color functional in sala de asteptare (optional);
. muzica odihnitoare, relaxanta in surdina (optional).

Nerecomandat:

. curatenie dubioasa;
. aglomeratie;
. timp indelungat de asteptare;
. timp de consult mai mare de 30 de minute;
. discutii nemedicale;
. lamentari pacient;
. climat fonic crescut in sala de as- teptare.

Mai nou, in comunicarea prin imagini, a aparut comunicarea mediata de calculator: internet, prin aparitia cabinetelor virtuale.

In timpul consultului, totul se bazeaza exclusiv pe declaratiile pacientului, iar simptomele si rezultatele analizelor pot fi trucate din diverse motive, medicului oferindu-i-se doar imaginea pe care pacientul o are asupra bolii sale. Diagnosticul trebuie sa fie orientativ, sa contina trimiterea pacientului la specialistul indicat, iar tratamentul dat ca o simpla sugestie, cu o medicatie ce va contine doar medicamente ce se pot elibera si fara prescriptie medicala!

2) Limbajul vestimentatiei

Instruirea personalului (asistenta, ingrijitoare etc.) si exemplul personal al medicului.

Recomandari:

. aspectul general al personalului medical:
. halat curat (schimbat la maximum 2 zile!), de preferinta colorat;
. pentru femei: pieptanatura ingrijita, iar machiajul (ruj, lacuri de unghii) foarte discret;
. pentru barbati: barbieriti zilnic, pieptanatura ingrijita;
. folosirea unui parfum discret;
. bijuterii cat mai putine;
. folosirea regulilor universale de protectie (masti, ochelari, manusi).

3) Limbajul gesturilor si al mimicii

Comportamentul la primirea pacientului:

. primeste pacientul in picioare sau se ridica in picioare (!) la prezentarea si la plecarea acestuia (obligatoriu);
. saluta prima/primul sau raspunde la salut (la venirea si la plecarea pacientului);
. zambeste (primul gest de castigare a bunavointei) si da mana cu pacientul (comunicare prin contact fizic);
. invita pacientul sa ia loc (pe scaun sau canapea) cu respectarea distantei sociale (1,5 m);
. contact vizual permanent (focus vizual al medicului pe punctul intersprancenos al pacientului) sau contact vizual in forma literei Z in cazul discutiei cu cel putin 4 pacienti si/sau apartinatori);
. mainile la vedere, cu palmele in sus (atitudine non-verbala defensiva);
. ascultare activa si concentrare numai pe problemele medicale pe care le poate rezolva medicul sau personalul cabinetului;
. folosirea manusilor de unica folosinta la fiecare consultatie;
. folosirea mastii si a materialelor de unica folosinta (apasatoare de limba, seringi desfacute in fata pacientului);

Nerecomandat:

. nu se fumeaza si nu se mesteca guma in prezenta pacientului;
. parfum abundent (atentie astmatici!);
. mimica incruntata;
. evitarea gesturilor agresive (mainile tinute in solduri, indreptarea degetului aratator catre pacient), a gesturilor nervoase (pocnitul din degete) si a gesturilor de indecizie sau nesiguranta (jocul cu diferite obiecte, trecerea mainii prin par sau aranjarea parului).

4) Limbajul timpului

A veni mai tarziu sau mai devreme (a fi punctual sau nu) la o programare medicala are anumite semnificatii: comunica atitudinea fata de medic sau fata de consult. Intarzierea poate irita si insulta. Cu cat oamenii sunt facuti sa astepte mai mult, cu atat ei se simt mai umiliti; se simt desconsiderati si inferiori ca statut social.

5) Limbajul tacerii

In general, la un consult medical nu se discuta problemele nemedicale ale pacientului (economice sau altele, gen lipsa medicamentelor compensate, cozile de la cabinetele medicilor de specialitate, programarile la laboratoare, spitale etc); medicul readuce discutia la motivele medicale ale prezentarii la cabinet. Daca vreo intrebare adresata ne pune intr-o asemenea incurcatura, incat ne dam seama ca nu putem raspunde, este mult mai bine si mai elegant sa nu incercam "sa o scaldam', ci sa rostim cu sinceritate si aplomb: "Imi pare rau, nu stiu/nu cunosc/nu pot.'. Iar daca ni se adreseaza o intrebare care nu are nimic de a face cu subiectul prezentarii pacientului, nu trebuie sa ne simtim obligati sa raspundem. Irelevanta poate fi sanctionata cu eleganta si diplomatie.

B) COMUNICAREA VERBALA MEDIC-PACIENT (CONSULTATIE)

Recomandabil:

. vor fi evitate vorbirea cu voce pe ton inalt, limbajul si explicatiile medicale abstracte, ironii, aroganta etc.;
. va fi evitata capcana lamentarilor pacientului prin devierea sau evitarea conversatiei alaturi de subiect, prin readucerea acesteia la subiectul medical al prezentarii;
. intrebarile vor fi simple, clare;
. vor fi discutate variante ale tratamentului (avantaje, dezavantaje), restrictii legale (plafoane);
. consultatia va dura, in medie, 15 minute.

SITUATII SPECIALE DE COMUNICARE LA CONSULTATIE

1) Comunicarea cu un pacient nou:

. informare cu privire la pachetul de servicii (asigurati, neasigurati);
. informare cu privire la programul de lucru, mod de lucru (programare telefonica/ la cabinet);
. informare cu privire la formularele acceptate si la restrictiile legate de acestea;
. informare referitoare la serviciile cu plata in afara pachetului contractat.

2) Reguli pentru comunicarea unui diagnostic grav:

. comunicare personala (nu prin telefon!) intr-un moment propice (este preferabila programarea);
. asistarea starii emotionale a pacientului;
. exprimarea parerii de rau a medicului fata de situatia data;
. rediscutarea impreuna cu pacientul a tuturor mijloacelor medicale de care dispune;
. nu se promite vindecarea, ci doar un plan de ingrijire.

3) Comunicarea serviciilor (actelor) medicale cu plata:

Recomandabil:

. preturi afisate in sala de asteptare si in cabinet (transparenta);
. informare prealabila a pacientului ca serviciul respectiv nu face parte din pachetul contractat cu casa de asigurari de sanatate, iar serviciul este conditionat de achitarea pretului acestuia;
. educarea pacientului: doar o privire sau o simpla indicatie de regim alimentar, de viata inseamna consultatie si are pret;
. pretul acopera cheltuielile si asigura un profit acceptabil;
. plata este urmata imediat de inmanarea chitantei sau a bonului fiscal;
. pretul este universal (nu difera de la un pacient la altul);
. pot fi oferite bonusuri (de exemplu, la 3 servicii platite, 1 serviciu gratuit);
. se admit si plati in avans; chitanta sau bonul fiscal se elibereaza numai dupa plata integrala.

C) COMUNICAREA VERBALA LA DISTANTA (TELEFONICA)

Instruirea personalului privind convorbirile telefonice

Recomandabil:

. se raspunde obligatoriu la apelul telefonic cu urmatoarea fraza: "Cabinet medical dr. Buna dimineata/buna ziua! Sunt asistentul/a. Cu cine vorbesc? Cu ce va pot ajuta?';
. se programeaza pacientul la o ora convenita cu medicul; daca pacientul se reprogrameaza, se aleg o data si o ora convenabile de comun acord; este anuntat medicul;
. se ofera si alte informatii legate de furnizarea serviciilor medicale, daca sunt cunoscute; daca nu, se raspunde cu fraza: "Imi pare rau, nu cunosc! Va rog sa reveniti, incercam sa ne interesam si noi. Daca apar alte probleme medicale, nu ezitati sa ne sunati';
. in cazul solicitarii medicului la telefon, daca acesta este pe teren sau este in consultatie, raspunde cu fraza: "Imi pare rau, domnul/doamna doctor consulta/ este plecat(a) la o consultatie. Va rog sa reveniti';
. solicitarile telefonice, prezentarile fizice ale partenerilor de contract sau ale echipelor de control vor fi anuntate imediat medicului. I se va comunica telefonul de contact de asistenta.

Convorbirea trebuie terminata cu fraza: "Multumim pentru telefon. Puteti sa ne lasati un numar de telefon pentru orice eventualitate? Sau puteti reveni cu un telefon?'.

Nerecomandabil:

. lasarea telefonului sa sune in gol;
. lasarea pacientului sa astepte la telefon timp indelungat;
. raspunsurile agresive, nepoliticoase.

D) COMUNICAREA SCRISA NON-VERBALA DIRECTA, PRIN IMAGINE:

. firma, sigla, program afisat in exterior;
. inmanarea unei carti de vizita (fara telefonul de acasa!), pe care sa fie mentionate telefonul fix de la cabinet si cel mobil, amplasarea, adresa, programul.

MANAGEMENTUL COMUNICARII DINTRE MEDIC SI ASISTENTUL MEDICAL

Recomandabil:

. relatia medicului cu asistenta/asistentul medical este indicat sa fie de tip participativ;
. medicul trebuie sa sprijine si sa incurajeze initiativa personala in limitele competentei asistentei/asistentului;
. medicul va formula si va comunica cerintele sale in mod clar si precis pentru a nu lasa loc interpretarilor eronate.

Nerecomandabil:

. comportamentul de tip dictatorial al medicului care inabusa orice initiativa;
. controlul excesiv al modului in care sunt indeplinite sarcinile incredintate asistentei medicale;
. criticile excesive, mai ales in fata pacientilor, in cazul unor greseli minore.

MANAGEMENTUL COMUNICARII CU ALTI COLEGI DE BREASLA:

. relatia cu ceilalti colegi de breasla trebuie sa se bazeze pe colaborare profesionala, conform prevederilor Codului Deontologic, in interesul pacientului;
. este de preferat ca solicitarile adresate medicului de specialitate sa fie facute in scris, iar raspunsul solicitat de la acesta sa fie tot in scris;
. transmiterea corespondentei dintre medici se face numai in plic inchis, prin posta sau prin intermediul pacientului;
. in cazul in care avem o alta opinie decat cea transmisa de colegul de specialitate, vom comunica acest lucru pacientului, respectand prevederile Codului Deontologic.

MANAGEMENTUL COMUNICARII DINTRE MEDIC SI PARTENERII DE CONTRACT SAU MEMBRII ECHIPEI DE CONTROL:

. acceptarea reciproca a punctelor de vedere;
. incadrarea in limitele legislatiei;
. prezentarea actelor de acreditare (delegatia, tema controlului) de echipa de control;
. comportament civilizat pe durata controlului;
. modalitati de informare/comunicare: e-mail, fax, telefon, newsletter, pagina web;
. schimb de carti de vizita;
. documente cu antet, sigla;
. felicitari virtuale sau SMS cu ocazia sarbatorilor.

BIBLIOGRAFIE

1. Comunicarea, Simona Iovanut, Editura Waldpress, 2001.
2. Managementul cabinetului privat de dermatologie, dr. M. Leventer - http://www.medicina-estetica. ro/html/info.html.
3. Cum sa comunici in medicina vestile rele, dr. Florian Tudose - http://www.infomedica.ro/anul% 202000/editoriale/edit_11_2000.pdf.
4. Managementul comunicarii, BIMF nr. 8, 2005.
5. Managementul - de la teorie la practica, prof. univ. dr. V. Cornescu, conf. univ. P. Marinescu