COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA

_{COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA}

Comunicarea in situatii de criza este cea mai provocatoare si fascinanta practica a comunicarii. Informatia lipseste sau este saraca si nu este timp suficient pentru cercetare si culegere de date. In situatii de criza nu exista o alegere buna sau gresita. Un curs stabilit al actiunii deschide o serie de probleme, iar un alt curs, va deschide un altul. Importanta pentru rezolvarea crizelor este decizia rapida si comunicarea eficace.

COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA

CRIZA SI CONFLICTUL. DEFINITII

CONDITIONARI ALE COMUNICARII IN SITUATII DE CRIZA

DEFAZAJE INTRE INTENTIILE SURSEI SI ASTEPTARILE
RECEPTORULUI

1. CRIZA SI CONFLICTUL. DEFINITII

discutie violenta), iar modelul sau de distincte:

dezacordul;

confruntarea;

escaladarea;

de-escaladarea;

rezolvarea.

Situatiile de criza si conflict constituie pentru comunicatori unele dintre cele mai grele teste de abilitate si deontologie profesionala. CRIZA este definita ca "o perioada in dinamica unui sistem caracterizata prin acumularea accentuata a dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt ce face dificila functionarea sa normala, declansandu-se puternice presiuni spre schimbare'.

CONFLICTUL este caracterizat drept "opozitie deschisa, lupta intre indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comunitati, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra interactiunii sociale'. In esenta, conflictul este o neintelegere, ciocnire de interese, dezacord (un antagonism, o cearta, diferend sau o dezvoltare si stingere presupune cinci etape relativ

Implicatiile mediului si canalelor de comunicare in ceea ce priveste strategia comunicationala, in situatiile de criza si conflict, ne trimit la cerintele rezultate in urma analizei conditionarilor legate de elementele procesului de comunicare.

>       De ce este in conflict o problema atat de greu de rezolvat pentru unii
oameni? Relatati o experienta personala in care ati evitat un conflict. Care
a fost deznodamantul acestei situatii?

>       Cum puteti comenta urmatoarea afirmatie: oamenii au tendinta de a evita
conflictul datorita nevoii de a fi placuti sau acceptati?

TEORIA COMUNICARII

2. CONDITIONARI ALE COMUNICARII IN SITUATII DE CRIZA

Sursa

Elementul determinant, cu scopuri bine precizate in actul comunicarii este sursa (emitatorul). Putem aprecia ca in situatii de criza sau conflict, aceasta iese pregnant in evidenta. Daca in mod curent sursa emite mesaje potrivit unui regim de normalitate pe baza unor optiuni si programari proprii ale organizatiei, solicitate de cerintele activitatii cotidiene, atunci cand apare criza sau conflictul, situatia se schimba radical. Acum, emitatorul este puternic provocat; pe de o parte este supus rapid si total unor cerinte noi, stringente, interne, de prezentare a solutiilor pentru rezolvarea crizei, de pastrare a imaginii; trebuie sa se faca fata, intr-un timp extrem de scurt, puternicului "bombardament' de intrebari ce vin din exteriorul organizatiei prin contactul direct cu presa si diverse agentii guvernamentale.

Odata clarificate scopul si obiectivele comunicarii, emitatorul trebuie sa aiba in atentie un permanent control asupra actului de comunicare, al carui nivel va varia invers proportional cu nivelul de implicare a destinatarului.

Din acest punct de vedere, in situatiile de criza si conflict, militam pentru strategii de comunicare ce realizeaza o orientare a controlului emitatorului, pe care le consideram ca ar putea fi:

de informare presupune ca emitentul doreste ca destinatarul sa afle, sa inteleaga;
nu este necesara implicarea destinatarului in comunicare decat prin scurte intrebari
sau pentru clarificari;

de convingere presupune dorinta emitentului ca "receptorul sa actioneze', strategic
corespunzator situatiei de criza, dar mai ales de conflict, ca solutie pasnica de
rezolvare a acestuia: se impune implicarea receptorului care, in conflict, poate fi
partea adversa, implicare ceruta de nevoia de a-i cunoaste opiniile, pretentiile, de a-l
convinge sa faca ceva, sa actioneze.

Dupa criteriul modului de derulare a actiunii, in situatiile de criza si conflict, apreciem ca emitatorul poate utiliza:

strategii pas cu pas: foarte necesare pentru tinerea sub control a situatiei; ele
decurg, in primul rand, din planul pregatit pentru criza si vizeaza asigurarea rapida
cu informatii catre mass-media; in intregul sir de mesaje elaborate de catre echipele
de criza, un loc important il ocupa rapoartele periodice care ajuta la controlarea
zvonurilor;

strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce presupune din
partea emitatorului multa abilitate de contraargumentare;

strategii de rasturnare de imagine: sunt cele mai spectaculoase si sunt absolut
necesare atunci cand criza sau conflictul au zguduit puternic organizatia sau cand
componenta "imagine' este considerata arma de baza pentru una sau alta din partile
aflate in conflict.

Pentru reusita demersului sursei de comunicare in situatie delicata de criza sau conflict este important de analizat si credibilitatea pe care acesta o are in fata receptorului, in functie de perceptia acestuia. Dupa cele spuse de Rodica si Dan Candea - "Credibilitatea poate fi considerata ca un cont la banca: il puteti deschide prin depunere (credibilitate initiala), puteti adauga credibilitate suplimentara sau scaderea din credibilitate prin ceea ce spuneti sau faceti; puteti chiar sa va pierdeti complet "contul', in cazul in care va compromiteti prin vreun comportament, fie el de comunicare sau nu. Contul de credibilitate "potenteaza arta de a convinge'.

In proiectarea activitatii de comunicare pentru situatiile de conflict, se impune ca specialistul in comunicare sa ia in considerare toate (sau aproape toate) categoriile de

COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA

"comunicari' posibile si utile in astfel de situatii si sa tina seama nu numai de interactiunea si complementaritatea lor, dar si de o anumita ierarhizare dupa criterii cum sunt: timpul de receptionare a mesajului (durata comunicarii), autoritatea si autenticitatea sursei, canalele avute la dispozitie, intensivitatea impactului asupra publicului - tinta, intersul acestuia fata de organizatie.

Intr-o enumerare succinta, comunicarea in situatii de conflict ar putea fi realizata prin urmatoarele forme:

informarea personalului organizatiei, a comunitatii interne si, dupa caz, a mediului
international; cu acceptul conducerii organizatiei si prin aplicarea planului de criza
se raspunde oportun la intrebarile presei si agentiilor guvernamentale;

discursurile oficiale ale conducatorilor organizatiei;

crearea in mod deliberat a unor evenimente de presa de catre organizatie;

comentarea opiniei publice interne si internationale;

comentariile mass-media privind evenimentul produs;

dezbaterile din interiorul organizatiei cu privire la solutionarea crizei;

dezbaterile (negocierile) inter-organizatii in vederea solutionarii situatiei de criza sau
conflict.

Mesajul

In situatiile deosebite de criza si conflict, o comunicare eficienta si eficace este in buna masura dependenta de precizia si acuratetea mesajului. Mesajul emis trebuie sa fie cat mai apropiat de cel intentionat de sursa, iar ceea ce receptioneaza destinatarul trebuie sa fie de asemenea, cat mai aproape de intentia sursei.

Este un deziderat care depinde in buna masura de mecanica comunicarii: codificarea si decodificarea mesajelor, zgomotul, filtrele si barierele (perturbatiile) din comunicare, mediul, canalele si limbajele folosite. Deci, mesajele in sine, izolate de sursa lor, nu sunt complete, semnificatia mesajului se afla in emitentul acestuia, in tot ce putem sau nu putem observa din comunicarea lui, avand mereu in atentie elementele ce tin de mecanica comunicarii.

In plus, in situatiile deosebite la care ne referim, pentru mesaj mai sunt importante:

sensibilitatea receptorului fata de mesaj;

latura sentimentala, ce trebuie acoperita printr-o comunicare precisa si suportiva;

interesul deosebit al publicului, ceea ce ne impune sa trecem direct in ideea de baza;

situatiile controversate, care ne obliga sa lasam loc de compromis;

autoritatea si credibilitatea emitatorului.

Mediul si canalele de comunicare

Caracteristicile canalelor de comunicare apartinand celor doua medii de comunicare, scris si oral, pot fi analizate si in aceasta situatie specifica, functie de o multitudine de criterii: timp, cost, precizie, loc, detaliu, relatie, nevoia de inscris etc.

In situatia de conflict primeaza urmatorii factorii:

timp; suntem in lupta "contra-cronometru' de pastrare a imaginii sau, dupa caz, de
rastrunare de imagine; suntem obligati de a da primii lovitura decisiva intr-un razboi
informational; se impune cu acuitate comunicarea orala, interpersonala (fata in fata
sau mediata electronic) in primul rand cu ziaristii;

precizie: factor cu rol important, mai ales in ceea ce priveste combaterea zvonurilor;
se poate reflecta in primul rand in comunicatul de presa, dar cu multa atentie si in
relatiile de comunicare interpesonala; mesajul prezentat unui grup poate totusi sa
piarda din precizie datorita diferitelor tipuri de filtre (perceptoare somatice etc.), a

TEORIA COMUNICARII

neatentiei, a decuplarii de la postul de ascultare; evident, informatiile transmise pot diferi si mai mult daca vom comunica, fata in fata, pe rand, cu mai multe persoane;

loc; poate fi cel al producerii crizei, accidentului sau sediul organizatiei;

relatie: comunicarea fata in fata, prin oportunitatea ei, poate initia si dezvolta relatii
de comunicare pozitive;

In concluzie, comunicarea orala si comunicarea interpersonala (fata in fata sau mediata electronic) sunt primordiale in conditii de criza sau conflict deoarece:

timpul la dispozitie este scurt;

informatia este scurta;

se impune combaterea zvonurilor si realizarea unei relatii apropiate;

este nevoie ca anumite persoane sau grupuri de oameni sa cunoasca informatia si sa
o propage mai departe;

asigura prezenta in direct a unor lideri cu autoritatea;

este nevoie de feed-back imediat si apropiat;

uneori se impun dezbateri, negocieri etc.

Comunicarea in situatii de conflict este cu atat mai eficace cu cat posibilitatile asigurate de canale sunt mai mari; astfel, infrastructura desfasurata in razboiul din Golf a suportat 700.000 de convorbiri telefonice si 152.000 de mesaje pe zi, folosind 30.000 de frecvente radio.

Desigur ca, in situatii de conflict armat, foarte importanta este protectia acestor canale.

Tot in razboiul din Golf, pentru fortele aliate, unul din imperative a fost: "distruge instalatiile de comanda ale inamicului. Reteaza-i comunicatiile pentru a impiedica informatia sa urce sau sa coboare pe lantul de comanda'.

3. DEFAZAJE INTRE INTENTIILE SURSEI SI ASTEPTARILE RECEPTORULUI

Din analiza strategiilor de comunicare in situatiile de conflict a rezultat ce isi propune, ce trebuie sa stie si cum sa actioneze emitatorul; dar, in definirea strategiei comunicarii, este la fel de important (uneori chiar mai important) de stiut ce vrea receptorul, ce caracteristici sociale, profesionale, culturale si psihice are, care sunt nevoile sale.

Este foarte important ca inainte de a transmite un mesaj si chiar pe timpul construirii acestuia, sa ne intrebam ce ar putea sa insemne mesajul pentru receptor si care ar fi reactia lui la acest mesaj. Iata inca o operatie ce se impune a fi inclusa in sirul de operatiuni obligatorii ale comunicarii si situatiilor exceptionale.

Acesta este un element de prudenta privind impactul crizei asupra mass-media si a opiniei publice sau, in caz de conflict, o testare a reactiei posibile a adversarului.

Dar aprecierea cat mai corecta a reactiei receptorului poate fi facuta prin raspunsul la un sir de intrebari:

Cine este receptorul? - receptorul din "prima linie' va fi acela care va primi mesajul in mod direct de la noi; trebuie sa ne gandim la el, sa ni-l imaginam in fata noastra; receptorul din "linia a doua' - sa avem in atentie directiile si posibilitatile de multiplicare a mesajului; receptorul esential - stabilirea segmentului cheie din publicul receptor sau, cu alte cuvinte, a publicului - tinta.

Ce stim despre receptor? - ne intereseaza in mod deosebit grupuri, comunitati, normele, traditiile, standardele, valorile existente in grup si mai ales interesul grupului pentru fenomenul -conflict in masura in care este afectat de acesta; ne pot interesa si indivizii, ca nivel de educatie, varsta, sex, mediu din care provin, care sunt opiniile si interesele lor. Situatia poate deveni critica atunci cand individul sau familia sa sunt direct si profund afectati de situatia de criza.

COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA

Ce este receptorul? - este important de stiut daca pentru el este prima informatie despre fenomenul de anormalitate in cauza, sau se adauga la altele dobandite anterior; despre relatia receptorului cu subiectul mesajului; postura de lider de organizatie, specialist in relatii publice, expert.

Dupa raspunsul la acest sir de intrebari este la fel de important sa ne indreptam atentia spre sirul de emotii pe care le poate trai receptorul, emotii generate de: interesul lui pentru mesaj, importanta, prioritatea pentru el: gradul in care el sau cei apropiati lui sunt afectati, implicati, interesati.

In situatiile de conflict, unele din nevoile omului pot fi afectate fundamental.

Ca receptor al unui mesaj in comunicare, el poate fi motivat, in primul rand, de acei factori care sunt in masura sa satisfaca nevoile sale si sa-1 repuna cat mai repede in starea de normalitate. (vezi piramide nevoilor lui Maslow)

Daca nevoile de ordin economic si social se refera la relatia om-societate, cele din ultimul grup privesc relatia omului cu sine insusi.

Motivarea bazata pe satisfacerea nevoilor are un efect si mai puternic daca este folosita in conjunctie cu nevoia umana de echilibru de consonanta, nevoie acut simtita intr-o situatie de conflict. Nevoia de echilibru este stringenta in conditiile de stres, generate de o stare exceptionala. Conditiile de stres sensibilizeaza la maximum receptorii asupra surselor acestor stari.

In acest cadru zvonurile au un mediu foarte prielnic si daca nu sunt controlate si stapanite pot conduce la fapte necugetate. Oricum, situatiile conflictuale perturba echilibrul receptorilor de mesaje.

Trebuie realizata astfel o simbioza perfecta intre a emite mesaje scurte, precise, ce redau starea reala a situatiei conflictuale si stapanirea starii de echilibru a receptorului; la impactul cu primul mesaj despre starea exceptionala, stresul trebuie sa fie cat mai mic posibil, apoi in urmatoarele mesaje trebuie sa-1 reducem si sa-1 eliminam treptat.

Realizati un studiu de caz. Luati ca obiect de lucru o situatie de criza si/sau conflict reala dintr-o organizatie sau institutie pe care o cunoasteti foarte bine. Daca nu aveti un caz concret, construiti o astfel de situatie (si intr-un caz si in celalalt, prezentati succint tipul de organizatie si elementele crizei si/sau conflictului). Prezentati reactia publicului la aceasta criza si/sau conflict. Particularizati apoi in acest context urmatoarele variabile:

tipul de strategie de comunicare folosita;

forma de comunicare aleasa;

scurta caracterizare a publicului (publicurilor) tinta tinand cont de
raspunsurile la cele trei intrebari;

un mesaj pentru presa;

un mesaj pentru institutiile statului;

un mesaj pentru familiile care au avut de suferit (daca este cazul);

un discurs al presedintelui organizatiei;

evenimente de presa create de catre organizatie;

precizati timpii de reactie pe diferite actiuni.

Nota: pentru itemii d), e), f), g), textul sa varieze intre o jumatate/o
pagina si sa fie elaborat tinand cont de cerintele care trebuiesc respectate
in eleborarea mesajului in asemenea situatii (vezi curs).

TEORIA COMUNICARII

SA RETINEM!

CRIZA este definita ca 'o perioada in dinamica unui sistem caracterizata prin acumularea accentuata a dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt ce face dificila functionarea sa normala, declansandu-se puternice presiuni spre schimbare'.

CONFLICTUL este caracterizat drept 'opozitie deschisa, lupta intre indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comunitati, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra interactiunii sociale'. In esenta, conflictul este o neintelegere, ciocnire de interese, dezacord (un antagonism, o cearta, diferend sau o discutie violenta.

Intr-o enumerare succinta, comunicarea in situatii de conflict ar putea fi realizata prin urmatoarele forme:

informarea personalului organizatiei, a comunitatii interne si, dupa caz, a mediului
international; cu acceptul conducerii organizatiei si prin aplicarea planului de criza
se raspunde oportun la intrebarile presei si agentiilor guvernamentale;

discursurile oficiale ale conducatorilor organizatiei;

crearea in mod deliberat a unor evenimente de presa de catre organizatie;

comentarea opiniei publice interne si internationale;

comentariile mass-media privind evenimentul produs;

dezbaterile din interiorul organizatiei cu privire la solutionarea crizei;

dezbaterile (negocierile) intre organizatii in vederea solutionarii situatiei de criza sau
conflict.