CATEGORII DOCUMENTE |
Comunicare | Marketing | Protectia muncii | Resurse umane |
Tema: Comportamentul personalului din unitatile de cazare
Tema:
COMPORTAMENTUL PERSONALULUI DIN UNITATILE DE CAZARE
CUPRINS:
Capitolul I: UNITATEA DE CAZARE SI PERSONALUL HOTELIER
Hotelul
1.2 Comportamentul personaluluihotelier.................2
1.3. Cerinte de calitate respectate de catre personal
CAPITOLUL II: PRINCIPIILE FUNDAMENTALE CARE CONTRIBUIE LA COMPORTAMENTUL LUCRATORULUI HOTELIER
2. 1. Tratarea in mod egal a tuturor clientilor.
2. 2. Corectitudinea si promptitudinea.
2. 5. Desfasurarea activitatii in liniste
2. 6. Protejarea bunului hotelului
2. 7. Pastrarea reputatiei unitatii de alimentatie si turism.
REGULI STABILITE CE CONTRIBUIE LA BUNA DESFASURARE A ACTIVITATII:
Hotelierul este persoana care asigura prestarea tuturor serviciilor dintr-o unitate hoteliera la un nivel cat mai ridicat,grija acestuia este de a vedea modul de desfasurare a activitatii din hotel si de am contribui pentru o cat mai buna imbunatatire a acesteia.
Comportamentul personalului hotelier
Activitatea hoteliera presupune un contact direct si permanent cu clinetul si cu bunurile acestuia. De aceea o componenta deosebit de importanta a calitatii serviciilor hoteliere o reprezinta comportamentul personalului,cel care creeaza in final multumirea si satisfactia clientului. Comportamentul profesional al intrgii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reactiilor individuale la sarcinile profesionale.
El este dobandit in timp fiind
rezultatul insusirii, respectarii normelor si regulilor specifice activitatii
hoteliere. La baza comportamentului profesional al lucratorilor hotelieri stau
calitatile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un
bun hotelier, o persoana trebuie sa intruneasca urmatoarele calitati:
Cerinte fizice:
* Aspect fizic placut
* Abilitati senzoriale
* Starea sanatatii buna
Cerinte intelectuale:
* Grad de inteligenta
* Capacitati intelectuale
Cerinte psihice:
* Calitati psihice
* Trasaturi pozitive de temperament
Cerinte morale
* Trasaturi de caracter : (cinste, corectitudine ,politete ,solicitudine )
Cerinte educationale
* Studii
* Calificare
* Cunostinte de cultura generala
* Limbi straine
Pentru a fi respectate cerintele de calitate lucratorii hotelieri trebuie sa aiba grija de materialele si instalatiile existente in dotarea hotelului sa functioneze. Orice defectiune care apare la instalatii trebuie rezolvata in timp util.
Serviciile hoteliere vor fi prestate de lucratorii hotelieri conform standardelor de calitate.
Serviciile vor fi prestate ireprosabil daca acestea respecta cerintele de calitate.
Pregatirea profesionala a personalului
Personalul hotelier trebuie sa fie clificat si sa-si indeplineasca atributiile si responsabilitatile postului cat mai prompt. Pentru a fi cat mai bine pregatiti professional hotelierii trebuie sa participe la:
Traininguri
Cursuri de specializare
Schimb de experienta
Cursuri internationale
Comportamentul personalului
Personalul hotelier pentru a presta servicii de calitate si a respecta cerinte de calitate trebuie sa aiba un comportament ireprosabil la locul de munca fata de client. Lucratorii trebuie sa fie amabili cand interactioneaza cu clientii.
Pentru atingerea unui nivel de calitate unuitatea trebuie sa realizeze un echilibru intre cele 3 elemente numerotate mami sus sis a nu mai insiste mai mult pe unul ele in defavoarea celorlalte.
Personalul care intra in contact direct cu clinetii trebuie sa manifeste un comportament ireprosabil care sa-l faca pe turist sa se simta bine sa i castige incredere.
Principalele reguli de comportament profesional se refera la salut, tinuta fizica si vestimentatie, gestica, conversatie, inclusiv la telefon. Foarte important este faptul ca alaturi de limbajul veritabil lucratorii hotelieri trebuie sa cunoasca si sa fie foarte atenti la limbajul nonverbal ( mumica ).
Pentru a avea o conversatie cat mai placuta cu clientul, lucratorul hotelier trebuie:
Sa aiba o buna pregatire profesionala
Sa aiba cultura generala
Sa fie atent si politicos
Clientii au intotdeauna dreptate deoarece se presupune ca beneficiarii serviciilor au avut anumite cerinte si din aceasta cauza nu trebuie sa fie contrazisi.
Elementele care nu trebuie sa lipseasca din comportamentul lucratorului hotelier:
a) Salutul
La intrarea in unitatea hoteliera clientul este intampinat de lucratorul hotelier care il va salute politicos si amabil.
b) Zambetul
Zambetul lucratorilor hotelieri trebuie sa fie natural , acesta reprezinta eticheta calitatii si a profesionalismului.
c)Utilizarea numelui clientului
Este indicat ca lucratorul sa foloseasca numele clientilor dup ace au luat primul contact si au aflat numele acestora; utilizand numele clientului, acesta avand impresia ca este important pentru firma.
d)Conversatia
In general conversatia este initiate de client.
Lucratorii hotelieri intretin conversatia si evita :
Sa foloseasca un limbaj neadecvat
Sa contrazica clientul
Sa foloseasca remarci negative
e)Spiritul de echipa
Lucratorii hotelieri trebuie sa formeze un cadru familial impreuna cu colegii de serviciu.
Spiritul de echipa trebuie sa fie promovat de toti angajatii pentru a presta si asigura servicii de inalta calitate.
Lucratorii hotelieri sunt angajati si platiti pentru a sta la dispozitia clientilor.
"Lucratorii hotelieri sunt domni si
doamne care servesc pentru domni si doamne" .
Toti clientii vor fi tratati la fel indifferent de rasa, nationalitate, varsta, sex sau profesie.
2. 2. Corectitudinea si promptitudinea.
Clientii care sunt multimiti vor lasa bacsis.
Pe vasele de croaziera aceasta forma de a multumi lucratorul hotelier se numeste tzips. In functie de valoarea tipsurilor seful va avansa lucratorii hotelieri.
2. 3. Disretia.
In unitatile de alimentatie si turism personalului hotelier ii este interzisa curiozitatea nejustificata si barfa.
2. 4. Asumarea greselilor
Atunci cand un client este nemultumit de prestarea unui serviciu acesta va adduce la cunostinta despre calitatea inferioara a serviciilor. Acestia isi vor cere scuze si vor remedia problema.
2. 5. Desfasurarea activitatii in liniste
Nu este indicat ca lucratoriii hotelieri sa faca zgomote in timpul desfasurarii si producerii serviciilor turistice , deoarece acest lucru contribuie la insatisfactia clientului.
2. 6. Protejarea bunului hotelului
Lucratorii hotelieri vor veghea la buna functionare a echipamentelor sin dotarea hotelului si vor remedia orice problema aparuta.
2. 7. Pastrarea reputatiei unitatii de alimentatie si turism.
Lucratorul hotelier va avea grija sa pastreze o imagine buna a hotelului prin comportamentul lor. Un client nemultumit contribuie la imaginea negative a hotelului.
2. 8. Fidelizarea clientilor.
Lucratorul hotelier va face tot posibilul pentru a multumi si satisface clientul urmarindu-se fidelizarea acestora.
Un client nemultumit poate renunta la serviciile prestatte de hotel in cateva secunde pentru al castiga din nou trec mai bine de 10 ani.
REGULI STABILITE CE CONTRIBUIE LA BUNA DESFASURARE A ACTIVITATII:
Personalul trebuie sa se conformeze ordinelor primate din partea sefului unitatii precum si instiintarilor, dispozitiilor si prescriptiilor care ii sunt aduse la cunoastinta prin:
Personalului ii este interzis:
Sa vorbeasca nepoliticos cu clientul
Sa meraga la serviciu in stare de ebrietate
Sa fumeze in locurile interzise
Sa incalce normele de igiena pricind activitatea de alimentatie si turism
Bibliografie
www. Google.com
Hotelul - Nicolae Lupu
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari: 13847
Importanta:
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved