LUCRARE DE LICENTA ECONOMIA COMERTULUI TURISMULUI SI SERVICIILOR - COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR FATA DE SERVICIILE OFERITE DE SC "ATLASSIB" SRL

UNIVERSITATEA "AUREL VLAICU" DIN ARAD

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE

SPECIALIZAREA

ECONOMIA COMERTULUI TURISMULUI SI SERVICIILOR

LUCRARE DE LICENTA

COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR

FATA DE SERVICIILE OFERITE DE

SC "ATLASSIB" SRL

I. Conceptul de atitudine a consumatorului

1.1 Prezentare generalǎ

In ultimele decenii,una din problemele esentiale ale firmelor producatoare o constituie cunoasterea manierei in care vor raspunde consumatorii la diversi stimuli pe care ii vor folosi in vederea atingerii telului lor final-profitul cat mai mare.

Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialistilor in marketing ,intrucat ei pot afla cum isi aleg cumparatorii bunurile si serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influenteaza alegerea.

La mijlocul anilor 60 studierea comportamentului consumatorului devine un domeniu distinct al cercetarii de marketing ,intrucat in acest moment adoptarea optiunii impune intelegerea mecanismului complex de transformare a nevoi in cerere de marfuri si servicii.

Cresterea complexitatii vietii economice, a condus la necesitatea cunoasterii mecanismului comportamentului economic uman,care devine tot mai amplu si mai complicat, ceea ce impune studierea separata a celor doua componente intrinseci: comportamentul omului in calitate de producator de bunuri si servicii si comportamentul lui de consumator.

Pentru societatea contemporana, in care progresul tehnico-stiintific tinde in multe domenii sa inlocuiasca producatorul om cu producatorul masina, devine foarte importanta si semnificativa studierea comportamentului de consum, cu atat mai mult cu cat resursele rare cu intrebuintari alternative pe care societatea umana le are la dispozitie impun producerea,numai a acelor bunuri si servicii care satisfac nevoile in cantitatile necesare. De aceea,cunoasterea si explicarea comportamentului de consum si cumparare a devenit o necesitate stringenta,ignorarea modului de manifestare a acestuia ,producand grave dezechilibre.

De asemenea in conditiile diversificarii considerabile a ofertei, consumatorilor li se deschid largi posibilitati de alegere. Pe de alta parte,cresterea puterii de cumparare, concomitent cu ridicarea nivelului de educatie si cultura, ii da posibilitatea cumparatorului sa-si satisfaca mai multe nevoi,mai sofisticate,de nivel calitativ mai ridicat,aspecte de care este absolut obligatoriu sa tina seama producatorul, pentru a putea veni in intampinarea dorintelor consumatorului.

Pe masura ce studiile au progresat in acest domeniu, a devenit clar ca investigarea comportamentului necesita o abordare pluridisciplinara in care un rol esential revine stiintelor comportamentale mai ales psihologiei si sociologiei de la care au fost preluate concepte si idei fundamentale. De altfel, specialistii apreciaza ca economia politica, psihologia, sociologia si antropologia au pus bazele conceptuale ale cunostintelor actuale din acest domeniu.

Datorita naturii fundamental diferite a actelor si proceselor ce definesc comportamentul consumatorului, modul in care oamenii se comporta in plan economic nu reprezinta o insumare de acte repetate mecanic, ci rezultatul acumularii unei experiente de viata. Simpla inregistrare si cuantificare a actelor consumatorului nu este suficienta, trebuie cercetate si procesele psiho-fiziologice care determina aceste acte si explica interdependenta dintre ele.

1.2 Studiul comportamentului consumatorului

Intrucat comportamentul consumatorului se manifesta pe piata, studiul acestuia devine un capitol important. Cunostintele referitoare la comportamentul consumatorului asigura fundamentul strategiilor de marketing cu privire la pozitionarea produsului, segmentarea pietei, lansarea produselor noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix asigurandu-le o eficienta sporita. Comportamentul de cumparare al consumatorului, ca domeniu de cercetare a marketingului, se refera la comportamentul consumatorilor finali, care cumpara bunuri si servicii pentru consum personal-persoane individuale si gospodarii-prin care isi satisfac cerintele curente sau isi indica rolul in societate.

Ca in orice nou domeniu,abordarile conceptuale ale comportamentului consumatorului cunosc o mare varietate, ce exprima pe de-o parte complexitatea acestuia,dar si atentia de care se bucura din partea specialistilor.

In sens restrans comportamentul consumatorului reflecta conduita oamenilor in cazul cumpararii si/sau consumului de bunuri si servicii, in sens larg el cuprinde intreaga conduita a utilizatorului final de bunuri.

Pe baza analizei comportamentului de cumparare al consumatorilor, producatorii si comerciantii vor trebui sa tina seama de :

- reactia consumatorului la strategia de marketing a firmei,care are impact asupra succesului acesteia pe piata

- mixul de marketing al firmei, care trebuie sa satisfaca consumatorii

- posibilitatea de putea prevedea modul in care consumatorii vor raspunde la strategiile firmei

- costul ridicat al acestei cercetari, dificultatea realizarii ei si riscul de a obtine informatii incorecte

Cercetarile in domeniul comportamentului consumatorului evidentiaza,ca modul in care raspunde consumatorul numerosilor stimuli se poate structura in 4 stimuli de comportament:

- comportamentul raspunsurilor de rutina, pe care consumatorul il practica frecvent,pentru cumpararea articolelor cu cost mic si de consum curent,pentru care nu cheltuieste prea mult timp si efort pentru a selecta o marca sau produs

- luarea deciziei la limita,cand cumpara un produs ocazional,pentru care are nevoie de timp moderat de cautare a informatiei si de deliberare

- luarea deciziei extensive, cand se cumpara produse nefamiliale scumpe, deci presupune o decizie complexa. Se folosesc mai multe criterii pentru evaluarea alternativelor posibile, ceea ce necesita un timp mai indelungat

- comportamentul impulsiv de cumparare, determinat de un stimul puternic si consistent de a cumpara ceva imediat

Pentru unii indivizi este dominant comportamentul de cumparare, desi el provoaca adesea conflicte emotionale.

Constatam, ca adesea cumpararea unui produs nu determina acelasi tip de comportament in adoptarea deciziei. In unele cazuri, indivizii sunt angajati in luarea unei decizii extensive prima data cand cumpara un anumit tip de produs, dar o decizie la limita este suficienta cand cumpara produsul a doua oara.

Daca, intr-o cumparare de rutina, marca, pana atunci preferata nu-l mai satisface, va lua o decizie la limita sau una extensiva, pentru a trece la o noua marca.

Maniera in care consumatorii abordeaza deciziile de cumparare cunoaste o mare diversitate, intrucat reactiile acestora sunt determinate in foarte mare masura de problemele mediului ambiant in care isi traiesc viata. Complexitatea deosebita a comportamentului consumatorului se explica si prin multitudinea factorilor care influenteaza direct sau indirect in ultima instanta procesul decizional de cumparare si de consum.

Toti specialistii recunosc, ca in fapt, comportamentul consumatorului nu se poate explica, decat prin cunoasterea sistemului de factori ce actioneaza in stransa legatura si interconditionare reciproca, dar modul in care actioneaza si mai ales locul si rolul pe care acestia le au in sistem sunt privite in mod diferit.

Factorii care influenteaza comportamentul consumatorului:

- factori individuali (personalitatea, stilul cognitiv, stilul de viata si riscul perceput)

- factorii mediului se refera la:factori socio-demografici(curba vietii de familie,clasele sociale) grupuri de referinta,familia,mediul economic

In ampla analiza pe care o face in comportamentului consumatorului Ph. Kotler porneste de la analiza factorilor care il influenteaza:

- factori culturali reprezentati de : cultura, subcultura si clasa sociala

- factori sociali includ: grupuri de referinta, familia, roluri

- factori personali: varsta si stadiul din ciclul de viata,ocupatia, stilul de viata,

circumstantele economice, personalitatea si parerea despre sine

- factori psihologici : motivatie, perceptie, invatare, convingeri si atitudini

Se observa ca nu toate bunurile si serviciile au aceeasi sensibilitate la nivelul veniturilor. De exemplu,cand se reduc veniturile unei persoane, cheltuielile pentru produsele de folosinta indelungata si cele pentru activitati cultural-distractive sunt cele mai afectate. Ca urmare cele mai importante criterii in adoptarea deciziilor sunt functionalitatea si pretul bunurilor si al serviciilor.

1.3 Notiunea de comportament al consumatorului

Comportamentul consumatorului in opinia '' Asociatiei Americane de Marketing'' este definit ca o '' interactiune dinamica a cunoasterii, comportamentului si evenimentelor din mediul real, prin care fiintele umane incearca sa stapaneasca fenomenele schimbatoare si cu impact asupra vietii lor''. Din aceasta definitie decurg trei idei importante:

- caracterul dinamic al proceselor din mediul real

- interactiunea care exista intre cunoastere, evenimente si comportamentele individuale

- acceptarea schimbarii ca un mod de viata.

Aceasta definitie pune accentul pe caracterul dinamic al comportamentului consumatorului care rezulta din evolutia in timp a generatiilor de consumatori care se confruntǎ in schimbǎrile pe care tot ei le genereazǎ.

Profesorul Ioan Plǎias apreciazǎ cǎ studiul comportamentului consumatorului consta in evaluarea modului in care indivizii iau decizii in legǎturǎ cu cheltuirea resurselor lor disponibile (timp, bani, efort) pentru bunuri de consum sau servicii. El include studiul referitor la CE cumpǎrǎ ei, DE CE cumpǎrǎ, CAND cumpǎrǎ, UNDE cumpǎrǎ, CAT DE DES cumpǎrǎ si CAT DE DES FOLOSESC un anumit produs sau serviciu.

Potrivit autorilor americani Blackwell, Miniard si Engel, comportamentul consumatorului este definit ca '' ansamblul activitilor pe care indivizii le initiaza atunci cand obin, consum si folosesc produsele si serviciile''. Din aceasta definitie putem desprinde trei tipuri de activitǎti: obtinerea (procurarea), consumul si dispunerea (folosirea).

II. Prezentarea serviciilor turistice

2.1 Continutul si importanta serviciilor turistice

Practicarea turismului presupune existenta unor activitati care sa satisfaca varietatea nevoilor aparute pe perioada calatoriilor si sejurului.

Apare astfel necesitatea transportului pana la locul sejurului, gazduirii pe perioda acestuia, satisfacerii nevoilor de alimentative, precum si a celor care au motivate deplasarea .

Toate aceste activitati sunt servicii turistice.

Serviciile turistice reprezinta, un ansamblu de activitati ce au ca scop satisfacerea nevoilor materiale si spirituale ale calatorilor pe perioada deplasarii si sejurului.

Importanta serviciilor turistice in realizarea produsului turistic este evidentiat de:

Ele sunt cele care pun in valuare resursele natural si antropice ale unei zone, statiuni , facandu-le accesibile turistilor (resursele vor lua forma produselor turistice numai prin intermediul prestarilor de servicii specifice: transport, cazare, alimentative, agrement). Experienta internationala a demonstrat ca existenta unor resurse naturale si antropice valoroase nu este suficienta pentru a asigura dezvoltarea turismului. In absenta serviciilor care sa le puna in valoare, resursele naturale de exceptie pot ramane in afara circuitului economic.

Prin originaliatatea si creativitatea cu care serviciile turistice sunt combinate intre ele si cu celelelalte componente ale produsului turistic se poate asigura cresterea atractivitatii si mai ales individualizarea produselor turistice.

2.2 Tipologia serviciilor turistice

Eterogenitatea, complexitatea si diversitatea serviciilor turistice impun cu necesitatea gruparea acestora in categorii omogene care sa fie usor de identificat, localizat si comparat.

Modalitati de clasificare a serviciilor turistice:

In functie de etapele principale ale desfasurarii unei calatorii:

a)     Servicii legate de organizarea voiajului - oferita in general de:

Tour- operaturi si agentiile de turism: informare - publicitate, concepere de produse turistice la cerere, comercializarea vacantelor, facilitate de plata;

Companiile de transport : transferuri, transportul bagajelor, alegerea mijloacelor de transport.

b)    Servicii determinate de sejur vizeaza atat satisfacerea nevoilor de odihna, alimentative cat si cele care raspund motivatiei de baza a calatoriei: agrement, tratament si cura balneara, afaceri, etc..

In raport cu importanta si motivatia cererii:

a)     Servicii turistice de baza: transport, cazare, alimentatie, tratament, agrement sau oricare alta care reprezinta scopul final al calatoriei

b)    Servicii turistice suplimentare - informatii, activitati cultural - sportive, inchirieri, intermedieri

Dupa forma de manifestare a cererii:

a)     Servicii turistice ferme - care sunt angajate desfasurarii consumului turistic prin intermediul agentiilor de turism

b)    Servicii turistice spontane - care sunt solicitate in momentul in care turistul intra in contact direct cu oferta, la locul petrecerii vacantelor.

In functie de natura relatiilor financiare angajete intre prestatori si clienti:

a)     Servicii turistice cu plata - este cazul majoritatii prestatiilor;

b)    Servicii turistice gratuite - care vizeaza stimularea circulatiei turistice: gratuitati si scutiri de taxe pt copii, cursuri pt invatarea unor sporturi, etc

Dupa categoria de turisti carora li se adreseaza:

a)     Servicii turistice pentru turisti interni

b)    Servicii turistice pentru turisti internationali, pentru care se asigura suplimentar: schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice.

Dupa natura serviciilor

a)     Servicii turistice specifice - sunt generate de desfasurarea propriu-zisa a activitatiilor turistice

b)    Servicii turistice nespecifice - sunt rezultatul existentei unei infrastructuri generale care se adreseaza in egala masura turistilor si rezidentilor: transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii cultural - artistice, asistenta medicala, etc.

2.3 Transporturile turistice

Transportul reprezinta una din componentele de baza ale prestatiei turistice fapt evidentiat de continutul turismului care presupune deplasarea turistilor la locul producerii produsului turistic. Numai in acest fel este posibil comsumul produsului turistic, asigurandu-se astfel intalnirea ofertei cu cererea si transformarea lor din potentiale in efective si implicit valorificarea potentialului turistic al unei zone sau tari.

Transportul asigura deplasarea turistilor:

De la locul de resedinta la cel de petrecere a vacantei, in cazul turismului de sejur, sau

Pe toata durata calatoriei in cazul turismului itinerat.

Serviciul de transport are un continut complex pentru ca pe langa transportul propriu-zis include si o serie de prestatii oferite pe timpul calatoriei: transferuri, transportul bagajelor, rezervari, servirea mesei, precum si o serie de facilitati menite sa stimuleze calatoria sau folosirea unui anumit mijloc de transport.

Serviciile de transport turistic include atat serviciile oferita celor care apeleaza la o forma organizata de turism, cat si prestatiile efectuate persoanelor care calatoresc cu mijloace proprii de transport.

Rezulta deci ca de nivelul de dezvoltare al transporturilor si, mai ales, de organizarea lor depinde calitatea prestatiei turistice si implicit intensitatea circulatiei turistice.

Pentru a oferi un serviciu de transport turistic de caliate care sa satisfaca exigentele crescande ale turistilor, este necesara asocierea a patru atribute ale transporturilor turistice: rapiditate, siguranta, confort si cost.

Rapditatea - presupune efectuarea unei deplasari rapide, astfel incat sa i se asigure turistului un timp de sejur sau de vizitare cat mai lung.

Siguranta - se refera la reducerea riscului producerii unor accidente si la certitudinea calatoriei.

Confortul - vizeaza atat conditiile oferite de mijlocul de transport, cat si o serie de elemente legate de organizarea transportului: transferuri, efectuarea unor prestatii auxiliare cum ar fi: transportul bagajelor, alegerea unor trasee interesante, servicii de ghizi, etc.

Costul - datorita ponderii importante, detinute in pretul global al vacantei, acesta influentiaza atat alegerea mijlocului de transport cat si cererea de vacanta.

Forme de transport utilizate in turism

Pentru realizarea transporturilor turistice se apeleaza la o gama variata de mijloace de transport si anume:

- rutiere

- aeriene

- feroviare

- navale

Utilizarea uneia sau alteia dintre acestea ca si folosirea lor combinate sunt determinate de o serie de factori legati de particularitatile mijloacelor de transport, precum si de elementele ce tin de psihologia turistilor.

Dintre acestia cele mai important sunt:

Distanta de parcurs si durata calatoriei

Caracteristicile itinerantiilor

Starea cailor de comunicatie si intensitatea traficului

Reguralitate si securitatea deplasarii

Motivul voiajului

Confortul calatoriei

Nivelul tarifelor

Componenta grupului

Transporturile turistice rutiere

Transporturile turistice rutiere ocupa un loc important pe piata calatoriilor turistice interne si internationale: circa 47% din traficul turistic international si circa 60% din totalul circulatiei turistice la nivelul continentului European.

Transportul rutier se realizeaza cu ajutorul:

Autocarelor si microbuzelor - in cadrul formelor organizate de turism. Acestea pot apartine societatilor de transport sau tour-operatorilor.

Autoturismelor care pot fi proprietate personala sau de inchiriat.

Ponderea mare detinuta de transportul rutier in totalul transporturilor turistice este motivata de avntajele pe care acestea le ofera:

Libertatea de miscare

Atractivitatea voiajului

Cost mai mic

Accesibilitate mai mare la obiectivele turistice

Desi puternic concurate de transporturile aeriene si feroviare in ceea ce priveste confortul si rapiditatea deplasarii, mijloacele rutiere detin inca un loc important in traficul turistic fiind tot mai prezent, datorita caracteristicilor si avantajelor lor, in formulele combinate de transport.

Serviciile oferite de transportatorii specializati in domeniu, include:

a)     Rute expres

b)    Inchirieri de autocare sau rute la cerere

c)     Organizarea de circuite sau excursii

d)    Operatii de transfer.

Piata serviciilor de transport cu autocarul este in continua adaptare la particuralitatile cererii turistice pentru a determina cresterea numarului solicitarilor atat din partea clientelei internationale cat si din partea tinerilor si a celor dornici de aventura, de exemplu, prin oferirea unor avantaje -facilitati legate de organizarea calatoriei prin practicarea unor aranjamente de tipul "totul inclus" si construirea si exploatare unor autocare dormitor.

2.4 Particularitatile activitatii de transport

In prezent, transportul a devenit un element indispensabil vietii, intrucat ofera membrilor societatii posibilitati de deplasare, comunicare, de percepere si asimilarea, a cat mai mult din ce ofera civilizatia. Civilizatia moderna, caracterizata printr-un ritm intens de dezvoltare in cele mai diverse domenii, printr-un schimb masiv de valori materiale si spirituale, reclama o continua deplasare de bunuri, o permanenta deplasare a oamenilor dintr-un loc in altul.

Procesul de productie in transporturi consta in deplasarea de bunuri sau persoane dintr-un loc in altul, pe distante variabile, in general, cu ajutorul mai multor mijloace de transport (terestre, subterane, navale sau aeriene), in conditii de siguranta, confort, comoditate.

Dezvoltarea economica a oricarei tari mari este considerat volumul de bunuri economice create si accentueaza mobilitatea populatiei in cadrul asezarilor urbane.
In transporturi nu se creeaza bunuri economice, ci servicii, motiv pentru care, productia in acest domeniu de activitate se exprima in unitati de masura abstracte.
Transportul reprezinta, de fapt, prelungirea proceselor de productie in sfera circulatiei. Cheltuielile de munca sociala pentru efectuarea transportului maresc valoarea bunurilor economice, atat prin transimterea valorii mijloacelor folosite, cat si prin valoarea adaugata acestora de munca depusa de lucaratorii de transporturi.
Rolul si importanta transporturilor nu pot fi evidentiate decat prin analiza relatiilor dintre acestea si relatiile economice, sociale si politice desfasurate de membrii societatii.

1. Relatiile dintre transporturi si activitatile economice se refera la legaturile care se stabilesc atat intre membrii societatii (comunitatii in care traiesc si muncesc), cat si intre acestia si natura. Lipsa transporturilor ar fi determinat ca productia de bunuri economice sa se limiteze strict la resursele existente pe plan local. Dezvoltarea transporturilor, prin aparitia de noi mijloace de transport perfectionate, a eliminat izolarea economica, a permis specializarea si schimbul de activitati, formarea pietei nationale si a pietei mondiale, dezvoltarea comertului pe plan intern si international.
2. Relatiile dintre transporturi si activitatile sociale se refera la:
- deplasarea libera a oamenilor, schimbul de idei si de experienta, care au cotribuit la imbogatirea tezaurului universal al gandirii si cunoasterii umane;
- activitatea de turism pentru odihna si recreere, atat pe plan intern, cat si international, care s-a extins. Mijloacele de transport mai rapide si mai sigure, precum si preturile rezonabile ale transportului, la orice distanta, au stimulat si stimuleaza in continuare dezvoltarea turismului intern si international;
- locuitorii din zonele mai slab populate nu mai sunt izolati de serviciile medicale, personalul de specialitate deplasandu-se usor, iar bolnavii, care necesita un tratament mai deosebit, pot fi transportati la spitale centrale.
3. Relatiile dintre transporturi si activitatile politice vizeaza, in principal:
- implementarea politicii de amplasare a factorilor de productie pe teritoriul tarii;
- dezvoltarea economiei nationale prin inlaturarea limitelor impuse de distanta dintre centrele economico-sociale si circulatia rapida si operativa a marfurilor si persoanelor;
- intarirea capacitatii de aparare a tarii impotriva oricarei agresiuni etc.

Cerintele calitatii serviciilor de transport

Calitatea in transportul de persoane reprezinta ansamblul de masuri tehnico-organizatorice care conduc la satisfacerea in bune conditii a cererilor de transport public de calatori. Asigurarea calitatii serviciilor de transport trebuie sa fie o preocupare permanenta a lucratorilor din transport.

Calitatea in transporturi depinde de:

- factorul om - pentru o calitate deosebita in servirea publicului calator, in transportul de pasageri, trebuie intarita disciplina in munca lucratorilor din acest domeniu de activitate si asigurata cresterea gradului de constiinta a responsabilitatii sociale a acestora fata de siguranta circulatiei, precum si a solicitudinii care trebuie sa fie o componenta inseparabila a pregatirii profesionale;

- gradul de dotare si de pregatire tehnica a vehiculelor;

- sistemul informational pentru publicul calator;

- urmarirea activitatii vehiculelor in trasee etc.

Intre calitatea vehiculelor si calitate serviciilor oferite de acestea exista o stransa interdependenta.

Calitatea unei calatorii in transporturi poate fi apreciata printr-o multitudine de cerinte, esentiale fiind: siguranta, regularitatea, ritmicitatea si punctualitatea, rapiditatea, confortul, capacitatea de a face fata cu promtitudine cerintelor noi aparute, comportarea civilizata a personalului de bord, mijloacele moderne de informare a publicului calator, durata redusa a calatoriei etc.

Siguranta in circulatie constiutuie conditia fundamentala a transporturilor. Ea se realizeaza numai atunci cand toate mijloacele si instalatiile de transport functioneaza neintrerupt si in conditii perfecte, evitandu-se astfel, pe de o parte, accidentarea pasagerilor si a personalului de miscare, iar pe de alta parte, avarierea sau distrugerea mijloacelor si instalatiilor de transport. Siguranata circulatiei impune: asigurarea starii tehnice perfecte a vehiculelor si instalatiilor fixe; pregatirea completa a vehiculelor pentru executarea misiunii; instruirea corespunzatoare a personalului, atat a celui de intretinere a mijloacelor si instalatiilor de transport, cat si a celui de miscare (de bord); verificarea periodica a cunostintelor personalului; verificarea starii de sanatate a personalului de bord; controlul permanent al respectarii instructiunilor de serviciu pe toate treptele ierarhice.

Regularitatea circulatiei, exprimata prin respectarea stricta a orarului de mers, deci a graficelor de circulatie ( a timpilor de plecare si sosire), are o importanta deosebita in transportul de pasageri deoarece orice intarziere inseamna consum de timp suplimentar si, deseori, prelungirea calatoriei.

Ritmicitatea si punctualitatea vehiculelor pe o linie constituie atat factor calitativ foarte important din punctul de vedere al pasagerului, cat si factor de eficienta pentru transportator. Experienta arata ca atat ritmicitatea cat si punctualitatea sunt foarte fragile deoarece pot fi perturbate cu usurinta de: accidente, defectiuni ale vehiculelor sau ale instalatiilor fixe, felul in care este condus vehiculul etc.

Cerintele privind rapiditatea au in vedere reducerea timpului cat pasagerii sunt scosi din activitatea pe care o presteaza in organizatiile economice si sociale.

Confortul este o conditie specifica transportului de pasageri. Studiile ergonomice arata ca procesul de transport oboseste organismul uman. Pentru a diminua oboseala este necesar sa se asigure, pe durata calatoriei, un anumit grad de confort. Cerintele de confort in timpul calatoriei se realizeaza prin: iluminat corespunzator in salonul vehicului; vehicule silentioase, dotate cu instalatii de incalzire si ventilatie; incarcare optima a vehiculelor. O componenta importanta a confortului calatoriei este starea tehnica si igienica a vehiculului (exterior, interior si a instalatiilor sanitare ale acestuia). Mentinerea unei stari igenice corespunzatoare a vehiculelor este obligatorie, tinand seama de faptul ca acestea constituie un loc de polarizare a populatiei, ceea ce favorizeaza transmiterea unor boli contagioase.

Cerintele privind durata calatoriei constau in reducerea duratei calatoriei prin folosirea de metode moderne pentru servirea publicului calator. Durata calatoriei este influentata de o serie de indici ai calitatii si anume: densitatea retelei de transport, lungimea traseelor raportata la populatia localitatii, numarul de linii de transport, durata propriu-zisa de deplasare, ritmicitatea, numarul de "caderi in traseu", numarul de intarzieri la iesirea parcului in traseu, lipsa la program a personalului, numarul si durata blocarilor si durata devierilor de la traseu.

Cerintele urbanistice sunt legate de aspectul vehiculelor (forma, culoare, inscriptii) corelate cu urbanismul, precum si asigurarea sigurantei in circulatie. Cerintele urbanistice impun ca prin circulatia vehiculelor sa nu se ocupe intreaga suprafata carosabila a strazii, acestea sa se incadreze armonios in circulatia generala, pentru a nu creea efecte negative in estetica localitatii.

Cerintele privind capacitatea de a satisface pasagerii in conditii speciale sunt date de modul de asigurare a conditiilor de transport spre zonele de agrement, pentru actiunile sportive si social-culturale si de flexibilitatea programelor de utilizare a parcului de vehicule pentru satisfacerea solicitarilor speciale.

Cerintele de informare a publicului calator constau in existenta mijloacelor de informare din salonul vehiculului sau din afara acestuia pentru popularizarea traseelor, programului de circulatie si a regulilor de calatorie.

Cerintele privind comportarea personalului de bord si a personalului de miscare in relatiile cu publicul calator impun o anumita conduita din partea personalului de bord si de miscare in raport cu publicul calator, intrucat activitatea de transport este o activitate prestatoare de servicii. Pentru satisfacerea acestei cerinte trebuie desfasurata o temeinica instruire profesionala cu intreg personalul.

III. Studiu de caz cu privire la comportamentul clientilor

ATLASSIB fata de serviciile turistice oferite

3.1 Prezentare generala

SC Atlassib SRL face parte dintr-un mare concert de firme numit HOLDING ATLASSIB. Acesta este compus din 31 de firme cu personalitate juridica si sedii administrative proprii unde isi desfasuara activitatea peste 3600 de angajati cu carte de munca si aproximativ 3500 de colaboratori totalizand cca 7100 de salariati.

Holdingul Atlassib este structurat astfel:

Transport international de calatori - SC ATLASSIB SRL,

Transport international de marfuri - SC TRANSCAR SRL,

Transport personae - SC AUTOGARA INTERNATIONALA RAHOVA SA

- SC TRANSMIXT SA

- SC AUTOTIM SA

- SC TRANSDARA SA

- SC TASA SA

- Transport marfa si reparatii auto - SC TRANSCOM SA

- Activitati de posta si curierat - SC POSTA ATLASSIB SRL

- Transporturi si constructii de drumuri,exploatare cariere si balastiere

- SC COMTRAM SA

- Constructii montaj - SC CONMED SA

- Activitatea companiilor de management si prestari servicii in constructii, inspectoratul de control auto, siguranta circulatiei, protectia muncii si PSI

- SC ATLANTIC TRAVELS SRL

- Activitati ale agentiilor de voiaj si a tour-operatorilor - SC ATLANTIC TOURS SRL

- Comisionare in vama - SC TRANSCAR INTERNATIONAL SRL

- Manipulari-depozitare - SC TRANSCAR& GRAISS LOGISTIK

- Vanzare-cumparare in sistem leasing - SC ATLASSIB LEASING SA

- SC PALTINIS LEASING SA

- SC ATLASSIB BROKER ASIGURARI SA

- Dezvoltare si promovare imobiliara - SC PALTINIS IMOBILIARE SA

- Asigurari de toate tipurile - SC CARPATICA ASIGURARI SA

- Activitati turistice si de alimentatie publica - SC CIBINUL SA

- Comert en-detail cu marfuri nealimentare - SC COMAT SA centrul comercial BRICOMAT

- Pomicultura, industrializarea carnii - SC HORTICOLA INTERNATIONAL SA

- Zootehnie, culturi vegetale, ind. Laptelui - SC HORTICOLA INT. SEVIS SA

- Productia de seminte si legume, culturi vegetale - SC HORTISEM SA

- Presa si editura - SC CASA DE PRESA SI EDITURA TRIBUNA SRL

- SC TIPOTRIB SRL

- Productie tamplarie matelica de aluminiu si confectii metalice - SC SAFA SA

- Emiterea si gestionarea biletelor de valoare, bonuri de masa

SC ROMTIKET SA

Operatiuni bancare - B.C. CARPATICA SA

SC Atalssib SRL este o societate cu capital privat, infiintata in 22 iulie 1993, de Ilie Carabulea si Corneliu Tanase, destinata transportului international de calatori.

Sediul societatii se afla in Sibiu, strada Tractorului, numarul 14, Romania.

Urmare a efortului continuu depus de cei peste 1000 de angajati si a dorintei celor doi asociati de a fi cei mai buni, ATLASSIB este, astazi, cel mai mare transportator international de calatori din Romania.

Gratie imbunatatirii necontenite a conditiilor de transport, a calitatii sericiilor si a facilitatilor oferite, peste 500 000 de persoane prefera anual Atlassib-ul pentru a calatori in Germania, Italia, Spania, Portugalia, Austria, Franta, Suedia, Belgia, Olanda, Danemarca, iar mai nou pentru Anglia si Gracia.

Pe de alta parte, prin departamentul CURSE SPECIALE, ofera spre inchiriere autocare moderne pentru transportul spre orice destinatie.

3.1.1 Ce ofera ?

SC Atlassib ofera o flota de peste 200 autocare VOLVO, MERCEDES, NEOPLAN, MAGO, cu capacitati de transport cuprinse intre 32 si 75 de locuri, dotate cu instalatie audio-video, minibar, toaleta, telefon, frigider, instalatie de climatizare. Toate autocarele dispun de sistem ABS si ARS. Pentru a cunoaste in orice moment pozitia autocarelor, a fost montat sistemul GPS, de urmarire prin satelit.

In paralel, a fost dezvoltat un sistem de interventie rapida, astfel incat orice autocar defect aflat pe traseu poate fi inlocuit in maxim 4 ore. In plus s-a pus la dispozitia clientilor 160 de agentii, in tara si in strainatate, pentru detalii referitoare la produsele firmei. Pentru aceste agentii s-a dezvoltat o retea de calculatoare proprie astfel incat obtinerea unei rezervari sa se faca in cel mai scurt timp.

Pentru transportul calatorilor spre sau dinspre punctele de plecare ale autocarelor, la momentul actual, s-au pus la dispozitie peste 70 de microbuze confortabile, ce asigura transportul pe rutele:

Resita - Caransebes - Lugoj

Slatina - Craiova - Tr Severin - Caransebes - Lugoj

Bistrita - Dej - Cluj - Oradea - Arad

Viseul de Sus - Sighetul Marmatiei - Baia Mare - Satu Mare - Oradea - Arad

Tg Mures - Sighisora - Medias - Sibiu

Pitesti - Rm Valcea-Sibiu

Tg Jiu - Petrosani - Hunedoara - Deva

La cererea pietei, s-a dezvoltat POSTA ATLASSIB - CURIER RAPID. Deservita cu 25 de microbuze IVECO si MERCEDES si de peste 70 de autoutilitare RENAULT si PEUGEOT, firma ofera posibilitatea transportului de colete in aproabe toate colturile Europei.

3.1.2 Dotare tehnica

Autocarele si microbuzele firmei sunt impartite celor 12 coloane formate in cele mai importante orase tranzitate de acestea. Garajele acestor coloane sunt prevazute, fiecare, cu o hala moderna de intretinere si diagnosticare, cu 4 canale, stand de proba pentru testarea instalatiei de franare, cu aparatura de verificare si reglare a directiei si farurilor, testere pentru emisia de noxe, aparatura pentru verificarea si repararea tahografelor si a sistemului de injectie.

Spalatoria ecologica acoperita, din fiecare garaj, are alimentarea cu apa facuta din puturile proprii. La evacuarea apei reziduale, instalatia dispune de un separator apa-grasimi.

Coloana principala din Sibiu a fost utilata cu cel mai modern atelier de vopsire din tara. Este dotat cu hala de pregatire, hala de vopsire, instalatie computerizata pentru amestecul pigmentilor de culoare, instalatie de ventilatie cu filtre ce impiedica emisia de noxe in atmosfera. Cuptorul cu reglare digitala a temperaturii permite uscarea unui autocar in cel mult 40 minute.

3.1.3 Personalul din cadrul agentiilor SC ATLASSIB

Personalul din cadrul agentiilor Atlassib sunt incadrati pe postul de AGENTI DE TURISM. Acestia sunt subordonati sefului de agentie, directorului zonal, directorului de vanzari, directorului executiv, patronului.

a)     Activitate agentului in agentie:

face inscrieri si elibereaza bilete de calatorie, asigurari medicale, vouchere

informeaza clientii cu privire la serviciile oferite si distribuie pliante si grafice de circulatie

transmite catre dispecerat si alte agentii informatiile referitoare la plecarea/sosirea autocarelor

intocmeste deconturi, registre de casa si fac raportul zilnic la sfarsitul programului

depune zilnic la banca incasarile zilei respective

b)    Activitatea agentului la imbarcari

Listeaza tabelele de calatori si extrag pasagerii care trebuie imbarcati in statia unde isi desfasuara activitatea

Indruma pasagerii sositi in statie la autocarele pe care se vor imbarca

Urmareste preluarea, etichetarea si imbarcarea bagajelor calatorilor de catre soferi

Verifica situatia calatorilor de pe fiecare autocar

Urmareste desfasurarea corespunzatoare a transferurilor de calatori astfel incat timpii de asteptare sa nu depaseasca 2 ore

c)     Tinuta si modul de adresare al agentilor catre client

Sa aibe un aspect ingrijit si sa fie echipat cu uniforma Atalssib:

= la baieti: pantaloni negri, camasa,sacou si cravata albastra,ecuson

=la fete: pantaloni/fusta neagra, camasa alba, sacou rosu, ecuson

Sa raspunda la telefon prin formula "Atlassib, buna ziua. Nume si prenume"

Sa fie amabil si politicos cu clientii

Sa aiba la indemana toate informatiile legate de conditiile de transport de care se intereseaza clientul

Sa asculte problemele clientilor pentru a putea da un raspuns concret si sigur

3.2 Prezentarea ofertelor turistice ale AGENTIEI ARAD

SC Atlassib ofera calatorii in 12 tari. In majoritatea tarilor se fac calatorii pe mai multe linii. Astfel din Autogara Arad sunt plecari:

ITALIA pe linia de:

a)     GALLIPOLI plecari sunt zilnic la orele 14:30

b)    TARANTO plecari sunt zilnic la orele 14:30

c)     CAGLIARI plecari sunt in zilele 2,4,6 ale saptamanii la orele 14:30

d)    TERRACINA plecari sunt in zilele 1,3,6 ale saptamanii la orele 14:30

e)     TORINO plecari sunt zilnic la orele 15:30

f)      CUNNEO plecari sunt in zilele de 3,4,7 ale saptamanii la orele 15:30

g)     PINEROLO plecari sunt in zilele de 2,4,7 ale saptamanii la orele 15:30

h)     TRAPANI plecari sunt zilnic la orele 18:00

i)       MARSALA plecari sunt in zilele 3,4,6,7 ale saptamanii la orele 18:00

Costul biletelor pentru o calatorie in Italia pe continent este de 80 euro, bilet dus si 150 euro bilet dus-intors valabil 6 luni,iar pe insulele Italiei biletele costa 100 euro dus, 180 euro dus-intors cu aceeasi valabilitate. Se acorda reduceri pensionarilor si tinerilor cu varsata cuprinsa intre 12-26 ani, de 10% din valoarea biletului, pentru copii pana la 2 ani 80%, iar pentru copii intre 2 si 11 ani 50%.

GERMANIA pe linia de:

a)     DORTMUND plecari sunt zilnic la orele 17:30

b)    SAARBRUCKEN plecari sunt zilnic orele 18:00

c)     HAMBURG plecari sunt in zilele 1,3,6 ale saptamanii la orele 17:30

d)    BREMEN plecari sunt in zilele 3,6 ale saptamanii la orele 17:30

e)     FREIBURG plecari sunt in zilele de 2,6 ale saptamanii la orele 18:00

f)      PFORZHEIM plecari sunt in zilele de 3,6 ale saptamanii la orele 18:00

g)     BERLIN plecari sunt doar in ziua de 3 a saptamanii la orele 17:30

Preturile biletelor pentru Germania variaza intre 65-105 euro biletul dus si 115- 190 euro biletul dus-intors valabil 6 luni, in functie de destinatia finala. In valoare biletelor intra o masa pe teritoriul Ungariei, oferita gratuit din partea firmei. Reducerile sunt acordate copiilor si pensionarilor astfel: copii pana in 4 ani au 80%, 4-12 ani 50%, 12-26 ani si pensionarii beneficiaza de o reducere de 15%.

ANGLIA are doar linia de LONDRA in zilele de 2 si 5 ale saptamanii la orele 17:30, pretul biletului dus este de 145 euro, iar dus-intors de 227 euro. Reducerile biletelor se aplica identic cu cele de pe teritoriul Germaniei.

BELGIA are o singura linie, cea de BRUGGE in zilele de 3 si 6 ale saptamanii, la orele 17:30, pretul biletului dus este de 125 euro, dus intors de 225 euro.

Reducerile biletelor se aplica identic cu cele de pe teritoriul Germaniei.

OLANDA are tot o singura linie, AMSTERDAM cu plecari, preturi si reduceri identice cu cele practicate Belgiei.

ELVETIA are o singura linie, GENEVA, cu o singura plecare pe saptamana, miercurea la orele 17:30, costul biletelor fiind de 115 euro dus, si 200euro dus-intors valabil 6 luni,reducerile fiind aplicate conform regulamentului aplicat pt cele de Germania.

FRANTA pe linia de:

a)     LYON plecari sunt doar miercurea la orele 17:30

b)    PARIS plecari sunt in zilele de 1,3,6 ale saptamanii la orele 17:30

c)     BORDEAUX plecari sunt in zilele de 2,5,7 ale saptamanii la orele 19:15

Costul biletelor dus variaza intre 115 euro pe relatiile Paris si Lyon si 125 euro pe cea de Bordeaux, iar cele de dus-intors 205 euro si 225 euro. Reducerile biletelor se aplica identic cu cele de pe liniile de Italia.

SPANIA pe liniile de:

a)     MADRID plecarile sunt zilnic la orele 19:30

b)    MALAGA plecarile sunt zilnic la orele 19:30

c)     BILBAO plecarile sunt zilnic la orele 19:30

d)    VILLARROBLEDO plecarile sunt in zilele de 3,6 ale saptamanii la orele 19:30

e)     TOLEDO plecarile sunt in zilele de 3,5 ale saptamanii la orele 19:30

Pretul biletelor variaza intre 80 si 100 euro dus si 160-180 euro, dus-intors. Reducerile se aplica la fel ca cele de pe relatiile de pe ltalia.

PORTUGALIA are o singura linie, cea de LISABONA, ce are plecarile in zilele de 2 si 6 ale saptamanii, la orele 19:30, pretul biletului dus este de 100 euro, iar dus-intors de 180 euro. Reducerile sunt aplicate in regimul celor de pe ltalia.

AUSTRIA pe liniile de:

a)     VIENA plecarile sunt zilnic la orele 20:30,

b)    SALZBURG plecarile sunt in zilele de 2,4 ale saptamanii la orele 20:30

c)     GRAZ plecarile sunt in ziua de 4 a saptamanii la orele 20:30

Pretul biletelor dus este de 48 euro pe linia de Viena si 55 euro pe celelalte doua linii, iar dus-intors este de 74 euro pe linia de Viena si 95 euro pe relatiile Salzburg si Graz. Reducerile se aplica conform regimului de pe Germania.

GRECIA are doar linia de ATENA in zilele de 1,3,4,6 ale saptamanii, la orele 05:45, pretul biletului dus fiind de 75 euro si 125 euro dus-intors. Reducerile se aplica identic cu cele de pe ltalia.

SUEDIA are tot o singura linie, STOCKOLM, in ziua de 3 a saptamanii la orele 07:30, biletul dus costand 115 euro, iar dus-intors 220 euro. Reducerile se aplica identic cu cele de pe ltalia.

Pentru grupurile de peste 15 persoane se aplica o reducere de 10% indiferent de destinatia acestora, oferindu-li- se transport gratuit pana la domiciliul acestora.

3.2.1 Structura vanzarii produselor turistice Atlassib

A.Variatia numarului de persoane ce au calatorit cu autocarele Atlassib in anul 2008 in tarile cu plecare zilnica

B. Variatia numarului de persoane ce au calatorit cu autocarele Atlassib in anul 2008, in tarile cu 2-3 plecari pe saptamana:

C. Variatia numarului de persoane ce au calatorit cu autocarele Atlassib in anul 2008, in tarile cu o plecare pe saptamana:

3.3 Prezentarea activitatii si a datelor financiare

Domeniul principal de activitate este 6321 - Alte activitati anexe transporturilor terestre.

Societatea s-a infiintat in 1993, avand un capital social de 2 miliarde lei vechi varsat integral si impartit dupa cum urmeaza:

Asociatul llie Carabulea detine un aport la capitalul social de 1miliard 100 milioane lei vechi, divizat in 11 parti sociale in valoare de 100milioane lei vechi fiecare, reprezentand 52% din capitalul social total;

Asociatul Corneliu Tanase detine un aport la capitalul social 900 milioane lei vechi, divizat in 9 parti sociale in valoare de 100 milioane lei vechi fiecare, reprezentand 48% din capitalul social total.

Participarea asociatilor la profit si pierderi este proportionala cu cota detinuta din capitalul social. Partile sociale sunt indivizibile si confera titularului drepturi si obligatii privite de lege si actul constitutiv.

Majorarea capitalului social se poate face prin hotararea adunarii generale a actionarilor. Societatea poate sa imprumute de la asociati si/sau sa primeasca varsaminte de la acestia cu sau fara obligatii de restituire, cu sau fara dobanda cu respectarea normelor in riguare. Capitalul social al societatii poate fi redus prin hotararea generala a asociatiilor. Drepturile si obligatiile decurg din detinerea partiilor sociale. Detinerea partilor sociale confera asociatiilor dreptul de control al societatii si dreptul la decontarea cheltuielilor facute in interesul societatii precum si la un avans lunar in contul beneficiarilor, regularizarea urmand a se face cu ocazia bilantului de sfarsit de an.

Orice creditor al oricarui asociat poate urmari numai partea din beneficiul societatii care se repartizeaza asociatului de catre adunarea generala sau cota parte din veniturile acestuia la lichidarea societatatii in conditiile prevazute de actul constitutive. In cazul transferului partilor sociale altei persoane, drepturile si obligatiile decurg din calitatea de asociat. Partile sociale sunt transferabile "mortiscauza",conform dreptului succesoral.

Societatea va fi administrata de un administrator unic sau de 2 sau mai multi administratori numit sau numiti printr-o simpla hotarare a adunarii generale. Administratorul unic este numit pe o perioada nelimitata. Administratorului unic ii revin cele mai ample puteri pentru administrarea societatii. Competentele administratorului sunt legate de dezvoltarea obiectului de activite al societatii. Administratorul are dreptul la decontarea tuturor cheltuielilor ocazionate de indeplinirea atributiilor sale si plata unei indemnizatii fixate de adunarea generala.

Prin Actul Constitutiv al SC Atlassib SRL s-a stabilit ca societatea sa fie administrata de un administrator unic, in persoana domnului llie Carabulea.

In perioada 1993-1999 cifra de afaceri asocietatii a cunoscut o crestere datorata activitatii desfasurate de societate. Incepand cu anul 2000 se fructifica aceasta crestere prin infiintarea a inca 4 societati comerciale si implicit formarea Holdingului Atlassib. Din 2000 pana in prezent Holdingul Atlassib a prosperat, fiind format acum din 31 de societati comerciale atat cu raspundere limitata cat si pe actiuni, continand chiar si o banca comerciala.

CHESTIONAR PRIVIND SATISFACTIA

CLIENTILOR FATA DE SERVICIILE FIRMEI ATLASSIB

Prin ce mijloc a-ti aflat de firma Atlassib?

a)     Televiziune ,

b)    Presa,

c)     Afise publicitare,

d)    Prieteni si cunostinte.

A-ti calatorit cu autocare Atlassib in strainatate?

a)     De fiecare data cand am fost intr-o calatorie, am fost doar cu autocare Atlassib,

b)    Am calatorit cu Atlassib doar cand nu am gasit locuri la firmele concurente,

c)     Niciodata.

Cu ce alte firme concurente a-ti mai calatorit?

a)     Eurolines,

b)    Pletel,

c)     Mayer reissen,

d)    Adriana.

Care credeti ca este punctul nostru forte?

a)     Frecventa curselor,

b)    Varietatea destinatiilor,

c)     Preturile scazute comparative cu firmele concurente.

Din ce categorie de varsta faceti parte?

a)     18 - 30 ani,

b)    31 - 40 ani,

c)     41 - 50 ani,

d)    Peste 50 ani.

Domiciliul dumeavoastra este?

a)     In Arad,

b)    Intr-o localitate cu mai putin de 50.000 locuitori,

c)     Intr-o localitate ce are intre 50.000 - 200000 locuitori,

d)    Intr-o localitate ce are peste 200000 locuitori.

Statutul dumneavoatra social este:

a)     Angajat

b)    Casnic

c)     Pensionar

d)    Student

Clasificati serviciile oferite de Atlassib si personalul firmei:

a)     Foarte satisfacatoare, din toate privintele

b)    Satisfacatoare, doar din printa preturilor si a serviciilor oferite de firma, comportamentul angajatiilor lasa de dorit

c)     Satisfacatoare, doar din privinta comportamentului angajatiilor si a curateniei autocarelor, preturile practicate sunt mai ridicate si nu includ nici o oferta din partea firmei,

d)    Nesatisfacatoare, din toate privintele.

Analiza rezultatelor

Tabelul 1. Mijlocul de informare al persoanei intervievate:

Fig. 1

Interpretare

In graficul din figura 1 observam ca 33% dintre persoanele chestionate au aflat de SC Atlassib din afisele publicitare, 29% cu ajutorul televiziunii si doar 18% din presa si 20% de la cunostinte si prieteni.

Tabelul 2. Frecventa calatoriilor cu Atlassib

Fig. 2

Interpretare

58% din persoanele intervievate au calatorit in strainatate doar cu Atlassib-ul, 24% au calatorit doar ocazional, iar 18% nu au calatorit niciodata cu aceasta firma.

Tabelul 3. Companii de transport concurente

Fig.3

Interpretare

Dupa cum putem observa din tabelul de mai sus, 29% dintre cei persoanele ce au raspuns la intrebari au mai calatorit cu Eurolines, 25 % cu Pletel, 26% cu Mayer si 20% cu Adriana.

Tabelul 4. Punctul forte al SC Atlassib

Fig.4

Interpretare

43% dintre cei chestionati au ales SC Atlessib pentru frecventa curselor, 38% pentru varietatea destinatiilor, 29% pentru preturile mici practicate.

Tabelul 5. Categorii de varsta ale persoanelor intervievate

Fig.5

Interpretare

La intebarile noastre au raspuns 27% personae cu varsta cuprinsa intre 18 si 30 ani, 34% intre 31 si 40 ani, 32% intre 41 si 50 ani, 7% peste 50 ani.

Tabelul 6. Domiciliul

Fig. 6

Interpretare

Dintre cei respondenti 62% locuiesc in Arad, 12% locuiesc intr-o localitate cu mai putin de 50000 de locuitori, 20% intr-o localitate cu pana in 200000 locuitori si 6% intr-o localitate cu peste 200000 locuitori.

Tabelul 7. Statutul social

Fig.7

Interpretare

21% dintre cei chestionati sunt angajati, 27% nu au nici o ocupatie, 18% sunt pensionari si 34% studenti.

Tabelul 8. Gradul de satisfactie al clientilor fata de serviciile oferite

Fig.8

Interpretare

Din graficul de mai sus reiese ca 48% dintre cei chestionati au fost foarte multumiti de serviciile oferite de SC Atlassib, 23% au fost multumiti doar din privinta pretului, 25% doar din privinta comportamentului angajatilor, iar doar 4% au fost nemultumiti.

IV. Concluzii si propuneri

4.1 Concluzii

SC Atlassib este acum cel mai mare transportator de persoane in strainatate din Romania. Analizand amploarea si rapiditatea dezvoltarii si gradul de recunoastere in randul populatiei, ATLASSIB poate fii considerat un brand al transportului romanesc.

Analizand capitolul intai si rezultatele chestionarelor, putem observa ca firma este cunoscuta atat populatiei din orase cat si celei de la sate, a satisfacut intr-un mod sau altul, pe deplin sau partial nevoile si exigenta clientilor sai, fie ei din categoria populatiei tanara sau mai in varsta, angajati, someri, casnici, pensionari sau studenti.

Pe baza chestionarelor realizate putem afirma ca firma nu are un concurent direct la nivelul sau de dezvoltare si cunoastere, celelalte firme de transport fiind la mare distanta in preferintele calatorilor, avand preturile mai ridicate decat ale SC Atlassib si serviciile oferite mai nesatisfacatoare.

Avand in vedere ca printre cei chestionati se afla si un angajat al Politiei de Frontiera, ni s-a confirmat ca ponderea autocarelor Atlassib ce tranziteaza frontierele tarii este de 9/10 autocare. In alte cuvinte, 9 din 10 autocare ce tranziteaza frontierele tarii apartin firmei Atlassib.

De la cele 100 de persoane chestionate, dintre care majoritatea locuiau in localitatea Arad, aveau o varsta cuprinsa intre 31 si 40 ani si erau casnici sau someri (ca urmare a crizei economice din aceasta perioada), am aflat ca Atlassib este cea mai cunoscuta firma de transport de persoane, mai mult de jumatate dintre acestia au calatorit doar cu Atlassib datorita frecvectei curselor, a gamei largi de destinatii si bineinteles a preturilor fara concurenta.

Respondentii declarandu-se majoritatea multumiti de serviciile oferite, atat din privinta comportamentului personalului, a curateniei din autocare, cat si din privinta preturilor, dorind doar ca la fiecare calatorie sa beneficieze de o masa gratuita pe teritoriul Ungariei, nu doar la cele efectuate pe teritoriul Germaniei.

Unii dintre acestia sugerand ca la bordul fiecarui autocar sa existe cate un insotitor de drum (ghid touristic) care sa ii ajute sa l-i se para calatoria mai placuta explicandu-le fiecare punct de atractie existent pe parcursul drumului.

Luand in considerare ca in prima faza s-au achizitionat 2 autocare si firma s-a dezvoltat in asa mod incat azi a devenit un holding ce cuprinde 31 de societati comerciale, putem afirma si felicita cei doi asociati pentru dibacia, priceperea, inteligenta, inspiratia, seriozitatea, severitatea si norocul de care au dat dovada, dar si pe cei peste 7000 de angajati care au muncit cu loialitate si necontenit pentru buna desfasurare a activitatii firmei si crearea unei imagini cat mai favorabile in jurul ei, formand o mare familie, FAMILIA ATLASSIB, din care ma bucur ca azi fac si eu parte.

4.2 Propuneri

Pentru pastrare si o eventuala dezvoltare a activitatii societatii propun urmatoarele:

Reinoirea frecventa a parcului auto ( autocare, microbuze) pentru a-si pastra imaginea de "firma care se respecta" si pentru siguranta si confortul clientelei ce devine tot mai exigenta

Imbunatatirea frecventei curselor pe rutele ce nu sunt efectuate zilnic, evitand astfel aglomerarea autocarelor in zilele cu activitate pe acele rute si putand servi cererea tuturor clientilor de a calatori pe acele rute,

Infiintarea de relatii noi in diferitele tari unde exista o singura ruta de calatorie,

Oferirea unei mese gratuite calatorilor pe toate relatiile, nu doar pe Germania

O mai mare stimularea a personalului cu rezultate deosebite pentru o mai buna desfasurare a activitatii

Infiintarea unei companii aeriene de transport atat de calatori cat si de marfa,

Oferirea de indrumatori de drum pe autocare.

ORGANIGRAMA AGENTULUI DE TURISM DIN ARAD AUTOGARA

 

 

BIBLIOGRAFIE

1.CATOIU I, TEODORESCU. N - Comportamentul consumatorului - Abordarea instrumentala, Editura Uranus, Bucuresti, 2001;

2.CATOIU I,TEODORESCU.N - Comportamentul consumatorului - Teorie si practica, Editura Economica, Bucuresti, 1997;

3.DOBRE C. - Comportamentul consumatorului, Editura Orizonturi Universitare, Timisoara, 2000;

4.DOBRE C. - Comportamentul comsumatorului si strategia de comunicare a firmei, Editura Solness, Timisoara, 2000.

5.ISAC FLORIN - Comportamentul consumatorului, Editura Mirton, Timisoara, 2007

6.NICOLAESCU R. - Tehnologia turismului, Editura Uranus, Bucuresti, 1999

7.MICLOS T. - Transporturile si importanta lor, Editura Betta, Cluj, 2004

8. REGULAMENTUL DE ORGANIZARE SI FUNCTIONERE ALE SOCIETATILOR COMERCIALE DIN HOLDINGUL ATLASSIB, volumul I si II, Editura Tipotrib, Sibiu, 2006

9. TITUS C. - Evolutia transporturilor, Editura Mirton, Timisoara, 2005

10.TITUS C. - Tehnologia serviciilor, volumul II- Transporturile, Editura Mirton, Timisoara, 2002

11. ZAHARU L. - Noutati despre transporturi, Editura Caius, 1999 Craiova