Ascultarea si observarea clientului - Cum sa organizezi un interviu

Ascultarea si observarea clientului - Cum sa organizezi un interviu

Analiza comportamentului formeaza baza ierarhiei micro+aptitudinilor, fara de care nu ar fi posibile intervievarea, consilierea si psihoterapia.

Cea de mai sus impreuna cu abilitatea de a fi un bun ascultator va permite sa puneti in evidenta ceea ce este important in privinta clientului. Folosindu-va de abilitatile de a pune intrebari, incuraja, parafraza, reflecta sentimentele si concluziona veti invata sa faceti profilul clientului si totodata veti intelege modul de rezolvare a problemlor clientului. Trebuie de asemenea urmarita reactia acestuia la interventiile dvs. Odata ce stapaniti abilitatea de a asculta si observa, puteti elabora un interviu bine pus la punct care sa cuprinda 5 etape. Este important sa evluati interviurile dvs. si ale celorlalti la nivel de intelegere empatica.

La un nivel superior de competenta puteti tinti spre obtinerea urmatoarelor:

sa aveti aptitudinea de ascultator si sa puteti schita un profil al clinetului

sa observati reactiile clientului la modul dvs. de a-l intervieva si sa va modificati stilul pt. A

pune in evidenta unicitatea acestuia

realizarea unui interviu bazat pe ascultare si observare

evaluarea interviului, examinarea dvs. si a abilitatilor dvs. de a fi sociabil, optimist precum si

dimnesiunile subiective ale interviului, consilierii.

Cand stapaniti aceste tehnici descoperiti abilitatile clientului de a-si rezolva problemele si veti avea incredere in aptitudinile dvs. de a intervieva sau consilia.

Motto-ul acestei carti: "Cand ai dubii, asculta!"

Capitolul 3 Inceputul comunicarii

Cum va ajuta pe dvs. si pe client folosirea intrebarilor?

Obiectivele principale: folosirea intrebarilor "deschise", generale, duc la obtinerea unor raspunsuri la subiect, iar cele inchise va vor aduce raspunsuri care va ofera informatii ample, detalii.

La fel ca si analiza comportamentului, folosirea intrebarilor poate incuraja sau descuraja comunicativitatea clientului.

Obiectivele secundare:

In functie de abilitatea de a pune intrebari, de a stii cum rezulta:

cunosterea unor date suplimentare despre client

cunosterea problemelor clientului

formularea intrebarilor in asa fel incat sa obtineti informatiile necesare

abilitatea de a incepe sau a incheia o conversatie in functie de cerintele interviului.

Intrebarile ajuta la buna desfasurare a interviului acoperind diverse subiecte precum si la cunoasterea cat mai buna a clientului. Cu toate acestea exista teoreticieni care sustin ideea nefolosirii intrebarilor. De ce unii de feresc de intrebari?

Exista un exercitiu care consta in expunerea unei experinete negative din viata dvs. folosind intrebari si exprimandu-va sentimentele si trairile in momentul justificarii. Majoritatea oamenilor care au realizat exercitiul au expus evenimente in care au fost pusi intr-o luimina negativa de alte persoane. Oamenii tind sa asocieze intrebarile cu furia si vinovatia resimtite.

Intrebarile pot fi folosite in asa maniera incat sa manipuleze clientul. In multe culturi europene intrebarile sunt considerate inapropiate mergand pana la ofensa.

Cu toate acestea intrebarile reprezinta un necesar al vietii intr-o multitudine de situatii (ex.: la medic).

Baza acestui capitol o reprezinta intrebarile "deschise", respectiv "inchise".

Intrebarile "deschise" cer raspunsuri din cateva cuvinte, la subiect, incurajeaza discutiile, ofera informatii ample. Intrebarile tipice ancep de regula cu: ce, cum,de ce sau s-ar putea, ai putea.

Intrebarile "inchise" cer raspunsuri exprimate printr-o serie de propozitii. Au avantajul de a obtine informatiile dorite, insa interviul este coordonat de cel care-l realizeaza. Intrebarile tipice incep cu: este, sunt, a face.

Uneori intrebarile sunt esentiale.

Clientii nu ofera intotdeauna informatiile complete, singurul mod de a completa lacunele fiind folosirea intrebarilor. De exemplu clientul poate motiva inactivitatea printr-o depresie si discutand despre asta omiteti discutarea cauzelor acesteia. Trebuie sa folositi intrebari relevante. Intrebarile impersonale pot ingreuna conversatia.

Caracteristicile intrebarilor "inchise", ""inchise":

ajuta la initierea interviului

intrebarile "deschise" perfectioneaza si imbogatesc interviul

ajuta la obtinerea informatiilor specifice despre client

intrebarile sunt esentiale in diagnosticarea si analiza unor probleme

primul cuvant dintr-o intrebare "deschisa" determina partial comunicativitatea clientului

intrebarile ridica o serie de posibile probleme

Desi au o mare valoare in cadrul interviului nu putem trece cu vederea problemele ce pot surveni dintre care enumeram:

Asaltarea cu intrebari - prea multe intrebari pot induce o stare defensiva din partea

clientului si deasemenea ofera prea mult control celui ce realizeaza interviul.

Intrebarile multimple - reprezinta o alta metoda de asalt si duce de regula la inducerea clientului

intr-o stare de confuzie.

Intrebari sub forma de declaratii - regula ajutatoare o reprezinta expunerea ca declaratie si nu

sub forma de intrebare.

Intrebarile si diferentele culturale - folosirea intrebarilor in ritm alert este privita mai putin

favorabil in gruparile non-vestice.

Cercetarile au dovedit faptul ca barbatii pun mai multe intrebari decat femeile fapt ce denota ca tind sa controleze conversatia.

Intrebarile de tip "de ce?"

Intrebarile de acest gen duc de obicei la o stare defensiva si de disconfort, ce poate surveni in urma intrebari formulate sub forma de atac.

Intrebarea si controlul

Cel care pune intrebarile detine de regula controlul asupra interviului. De asemenea intrebarile pot fi formulate in asa maniera incat sa favorizeze pe cel care le expune.

Intrebarile pot fi folosite pt. a monotoriza bunul mers al interviului.

Daca un client se afla in ipostaza expunerii prea multor detalii care pot creea discomfortul acestuia, c consilierul poate remedia situatia printr-o serie de intrebari "inchise".

In mod similar intrebarile "deschise" pot favoriza deschiderea clientului, aprofundarea in ceea ce-l priveste.

Intrebari "deschise" si "inchise" cu clienti mai putin comunicativi

In general sunt preferate intrebarile "deschise" in detrimentul celor "inchise". Trebuie admis faptul ca intrebarile "deschise" necesita un client, comunicativ, unul dispus sa impartaseasca informatii, ganduri si trairi cu dvs. Iata cateva sugestii cre-i pot facilita comunicarea clientului.

Castigati increderea clientului

O problema centrala privind clientii ezitanti este increderea. Daca i se cere o intrevedere cu dvs. sau face parte din alta cultura va fi mai putin dispus sa converseze. In aceasta situatie sunt foarte importante naturaletea dvs. si aptitudinile de a socializa. Cu o parte din clienti castigarea, obtinerea increderii se poate extinde pe durata mai multor sedinte.

Acceptarea incoerentelor

S-ar putea ca si clientul dvs. sa nu expuna clar problema. Daca-i lipseste increderea sau este foarte emotiv poate dura mult sa-l intelegeti. Va fi nevoie sa folositi atat intrebari "deschise" cat si "inchise" pt. ca mai apoi din farame sa puteti "ansambla" o imagine reala.

Indiferent de ceea ce faceti trebuioe sa folositi un limbaj simplu, pe cat posibil concret.

Cautarea aspectelor concrete

Consilierii si terapeutii vorbesc despre o anumita scara a abstractiei. Daca dvs. sau clientul avansati prea mult pe ea, lucrurile nu vor mai avea nici un sens. Trebuie evitata cautarea, dezbaterea temelor generale. Abstractiile si repetarea ticurilor comportamentale, desi importante trebuie folosite abia dupa punerea in avidenta a lucrurilor de baza, a trairilor, a gandurilor.

Cautati raspunsuri scurte, concrete

Dupa ce exista incredere puteti incepe sa faceti observatii, apoi sa va folositi de intrebarile "deschise" concrete. Exemple de intrebari concrete: Ce s-a intamplat mai intai? Ce s-a intamplat pe urma? Care a fost rezultatul? Ce a spus persoana respectiva? Ce a facut persoana respectiva? Ce s-a intamplat pe urma? Ce ai facut pe urma? Ce simtiai/gandeai inainte sa se intample?

Trebuie retinut ca toate aceste intrebari necesita raspunsuri scurte.

Intrebarile "inchise" sunt periculoase, pot scoate in evidenta raspunsuri scurte si nu ceea ce clientul a simtit/gandit in realitate.

Lucrand cu copiii

Copiii, in particular au nevoie de ajutor considerabil pt. a fi dispusi sa impartaseasca totul.

O persoana calda, comunicativa, careia ii plac copiii poate obtine mai multe informatii si mult mai usor.

Pentru a initia o sedinta cu copiii trebuie sa va folositi de ceva amuzant, interesant. Jocurile, jucariile sunt folositoare in camera de consiliere cand e vorba de copii, veti observa tendinta copiilor de a-si folosi miinile atunci cand vorbesc. Un copil care deseneaza de exemplu este mult mai comunicativ, iar desenul deseori evidentiaza aspecte din viata copilului.

Daca aveti rabdare si va folositi bine aptitudinile veti putea afla intreaga poveste.

Masteratul activ

Va veti putea folosi de intrebari pt. a determina un anumit impact asupra conversatiei clientului. O problema o reprezinta reactia clientului la modul in care utilizati intrebarile. In acest punct incercati obtinerea unui rezultat specific prin interventiile dvs. verbale. Ca o dovada a abilitatilor dvs. puteti apela la inregistrari audio sau la notite.

Folosirea intrebarilor "deschise" pt. a obtine raspunsuri concrete

Folosirea intrebarilor "inchise" pt. a obtine taspunsuri detaliate

Folosirea intrebarilor "ar putea", "s-ar putea" pt a va forma o idee generata

Folosirea intrebarilor gen "ce" pt. a evidentia fapte si informatii

Folosirea intrebarilor gen "cum" pt. a determina interlocutorul sa vorbeasca despre sentimente, trairi

Folosirea intrebarilor gen "de ce" pt. a afla motivele

Abilitatea de a obtine detalii

Facilitarea discutiilor incat interlocutorul sa dicute mai multe teme sarind de la una la alta

Abilitatea de a incepe o discutie pe un anumit subiect, de a o incheia si de a sari la alt subiect

Veti reusi in timp sa-i invatati pe altii cum sa se foloseasca de intrebari.

Impactul si reusitele dvs. vor fi date de masura realizarilor studentilor dvs.

Aceasta tehnica poate da roade in cazul celor care intampina greutati, in conversatie sau sunt timizi.

Studentii plecati in S.U.A. si in Canada la studii, au invatat cum sa foloseasca intrebarile reusind sa faciliteze si comunicarea altor persoane.