INFORMATIILE SI COMUNICAREA IN PROCESELE MANAGERIALE

INFORMATIILE SI COMUNICAREA IN PROCESELE MANAGERIALE

1 Sisteme informationale

Sistemul informational managerial este reprezentat de totalitatea mijloacelor de comunicare, a echipamentelor, a fluxurilor informationale, a procedurilor de procesare si a informatiilor care sunt utilizate in procesul previziune - organizare - antrenare - coordonare - control si evaluare. Prin sistemul informational managerial se asigura implementarea pachetului de decizii si urmarirea efectelor aplicarii acestuia, in scopul garantarii atingerii obiectivelor organizatiei. Fluxurile informationale urmaresc fluxul deciziilor astfel incat se asigura corelarea activitatilor prin efectul de feedback. Ciclul managerial poate fi schematizat prin pasii urmati iterativ: informatie - decizie - actiune. Cuplul informatie - decizie reprezinta un ansamblu inseparabil; informatia (elementul cantitativ sau calitativ care caracterizeaza un fenomen sau o activitate) declaseaza adoptarea unor decizii; pe de alta parte, deciziile conduc la crearea dezechilibrelor dinamice in sistem ceea ce inseamna inregistrarea a noi informatii, respectiv a noi decizii etc.

Daca in sistemul informational managerial se folosesc si mijloace de prelucrare automata a informatiilor, atunci acesta poarta denumirea de sistem informatic care defineste totalitatea mijloacelor, procedurilor, programelor, bazelor de date, sistemelor expert, modelelor etc. si care asigura prelucrarea partiala sau totala a informatiilor oferite de sistemul informational managerial. Pentru organizatii care furnizeaza produse de inalta tehnicitate se poate identifica sistemul informational managerial cu sistem informatic; se tinde astfel spre starea in care deciziile sunt adoptate "automat" de catre sistemele de calcul si procesare, fara interventia relativ subiectiva a managerilor.

Pentru sistemele informatice locale, culegerea si prelucrarea informatiilor se face cu ajutorul echipamentelor electronice de calcul aflate cat mai aproape de locul in care se desfasoara activitatile productive. Pentru sistemele informatice distribuite, culegerea automata a informatiilor se face prin mijloace tehnice moderne aflate la locurile de munca interconectate (legate in retea) iar prelucrarea informatiilor se realizeaza de unitati de calcul si procesare centrale. Exista, de fapt, mai multe filtre de procesare a informatiilor, astfel incat la unitatea centrala nu ajung decat prelucrari ale informatiilor primare.

Clasificarea informatiilor se face dupa diferite criterii:

din punct de vedere al modului de exprimare, informatiile sunt:

orale: informatiile transmise prin viu grai sunt nuantate dar controlabile de catre cel care le prezinta, au o mare arie de raspandire, nu implica procesare; informatiile orale prezinta dezavantajul ca pot fi prezentate distorsionat sau fragmentat, in functie de pregatirea observatorului;

scrise: de regula sunt mai concise si mai exacte decat relatarile orale; apare avantajul faptului ca documentele scrise sunt probe juridice acceptate, astfel incat atentia cu care sunt elaborate este ridicata;

audio - vizuale: aceste informatii sunt prezentate pentru a fi percepute de vaz si de auz; transmiterea acestora se face instantaneu, fara distorsiuni, prin mijloace specifice (televiziune in circuit inchis, tablouri de comanda si urmarire sinoptica, monitoare specializate etc.);

din punct de vedere al naturii proceselor pe care le reprezinta, informatiile sunt:

comerciale: reflecta activitatile comerciale, de marketing, aprovizionare, depozitare, desfacere etc. din cadrul oganizatiei;

de cercetare - dezvoltare;

de productie: reflecta activitati specifice sectoarelor productive;

financiar - contabile;

de personal: reflecta relatiile cu publicul, relatiile cu propriul personal, aspectele legate de salarizare, promovare s.a.

din punct de vedere al provenientei, informatiile sunt:

externe: provin din mediul exterior organizatiei (inclusiv din mediul concurential) sau din suprasistemul din care face parte organizatia;

interne: provin din subsistemele proprii organizatiei; sunt prezentate brut sau sub forma prelucrata;

din punct de vedere al gradului de prelucrare, informatiile sunt:

primare: provin direct de la lucratori, nu sunt prelucrate sau distorsionate; acopera plaja tuturor fenomenelor care intervin in procesul muncii;

intermediare: sunt cele mai raspandite tipuri de informatii, au un grad redus de prelucrare si se adreseaza managerilor de rang inferior;

finale: au un pronuntat caracter sintetic, fiind rafinate in  mai multe etape; se adreseaza managerilor de rang superior;

din punct de vedere al directiei de circulatie, informatiile sunt:

ascendente (pe verticala): se transmit de la executanti sau de catre subsisteme catre conducatorii ierarhic superiori;

descendente (pe verticala): se transmit de la manageri spre executanti sau catre esaloanele inferioare ierarhic; au caracter de decizie;

pe orizontala: sunt informatii de lucru, cu caracter operativ;

din punct de vedere al modului de organizare, informatiile sunt:

tehnico - operative: permit localizarea activitatilor si timpul in care acestea se desfasoara;

de evidenta financiar - contabila: este vorba de informatii utilizate pentru evaluarea periodica a activitatilor organizatiei si permit efectuarea de prognoze pe termen scurt si mediu;

statistice: este vorba de informatii utilizate pentru evaluarea periodica a activitatilor organizatiei si permit efectuarea de prognoze pe termen lung;

din punct de vedere al perioadei de aparitie, informatiile sunt:

periodice: informatii care apar zilnic, saptamanal, lunar sau anual;

aperiodice: au caracter aleator, prezinta un interes deosebit, nefiind prognozata aparitia acestora;

din punct de vedere al secretului, informatiile sunt:

strict secrete: se refera la aspecte care tin de dezvoltarea strategica a organizatiei si la care au acces numai managerii de rang superior;

secrete de serviciu: sunt informatii care privesc aspectele operative ale organizatiei sau care au caracter tactic; poate fi vorba de informatii care se refera la tehnologii noi, la inventii sau inovatii;

nesecrete: sunt informatii care pot fi date publicitatii; prezentarea lor face parte din insasi strategia organizatiei;

din punct de vedere al credibilitatii, informatiile sunt:

credibile: sunt corecte, veridice si utilizabile;

pseudo - informatii: se refera la date false introduse in sistem pentru a obstructiona activitatile acestuia; de notat ca adevarurile prezentate partial fac si ele parte din categoria pseudo - informatiilor.

Informatiile parcurg drumul de la emitator la receptor prin circuitele informationale (materializate sub forma liniilor telefonice, a cablurilor optice, a circuitelor electrice etc.); mai multe circuite informationale care servesc aceluiasi dipol emitator - receptor se numesc fluxuri informationale. Fluxurile informationale permanente sunt folosite pentru activitati cu caracter de continuitate, asupra carora perturbatiile externe intervin frecvent; in aceste situatii, interventia managerilor trebuie sa fie prompta, pentru a nu fi prejudiciate performantele activitatilor planificate. Fluxurile informationale periodice se utilizeaza pentru evaluarea si controlul proceselor care nu pot fi perturbate usor de variabilele mediului exterior sau pentru procesele care se desfasoara secvential, periodic. Fluxurile informationale aperiodice sunt intalnite la procesele de munca atipice, speciale, care se desfasoara in afara regulilor prestabilite.

Procedurile (mijloacele) informationale sunt reprezentate de totalitatea elementelor tehnice care permit culegerea, introducerea, inregistrarea, stocarea, memorarea, prelucrarea si arhivarea informatiilor. Cele mai cunoscute mijloace sunt suportii de informatie: tamburul magnetic, discul de masa, banda magnetica, discheta de 3 1/2 inch, discurile fixe, CD-urile sa. Mijloacele de culegere si prelucrare a informatiilor sunt, de regula, PC-urile sau, mai ales, calculatoarele specializate asistate de: "scanner"-e, cititoare optice de coduri de bare, cititoare de cartele magnetice, dispozitive electronice de marcaj, mouse, creion optic, joystick, trackball, digitizor, tableta grafica s.a.

Informatiile pot fi inscrise manual in tabele, registre, matrici, grafice sau pot fi inregistrate automat prin echipamentele periferice electronice mentionate.

Sistemul informational al unei organizatii are urmatoarele functii:

documentara;

decizionala;

operationala

Functia documentara a sistemului informational se materializeaza prin crearea bazelor de date si a sistemelor expert. Functia decizionala este consecutiva functiei de documentare ceea ce permite adoptarea deciziilor dupa analiza informatiilor prelucrate (stocate in bazele de date). Prin sistemul informational sunt culese informatiile primare care, prin prelucrare, pot genera decizii. Functia operationala a sistemului informational managerial se materializeaza prin prelucrarea automata a informatiilor astfel incat, pentru adoptarea deciziilor, sunt luate in considerare numai datele semnificative procesului coordonat si condus.

2 Sisteme de comunicare

Eficienta si eficacitatea proceselor manageriale sunt date de capacitatea conducatorilor sistemului si ai subsistemelor de a comunica pentru a se informa, pentru a cere lamuriri, pentru a transmite decizii si pentru a evalua rezultatele obtinute la un moment dat de catre salariati. In sens larg, comunicarea reprezinta transmiterea de la emitent catre recepror, printr-un canal de comunicatie, a unor fapte, date, impresii, idei s.a., in scopul de a permite evidentierea, evaluarea, corectarea sau dirijarea unui proces de munca. Procesul de comunicare poate fi incomplet (intr-un singur sens) sau complet (de la emitent la receptor si invers).

Managerul comunica in interiorul organizatiei cu subordonatii (pe verticala, in jos), cu sefii ierarhici superiori (pe verticala, in sus) si cu ceilalti manageri (pe orizontala). Managerul comunica, de asemenea, cu persoane din mediul exterior: manageri, agenti de marketing clienti, beneficiari ai serviciilor organizatiei, agenti, foruri guvernamentale s.a. Schematic, fluxurile informationale in care este implicat managerul sunt prezentate in fig. 1.9. Pentru celelalte categorii de personal, fluxurile informationale si amploarea acestora este limitata, in functie de pozitia ierarhica si de natura postului ocupat.

Figura 1.9

Ca proces, comunicarea poate fi orala, scrisa si nonverbala. In functie de oportunitati se utilizeaza una, doua sau toate formele de comunicare; preponderenta este insa comunicarea scrisa.

Comunicarea orala poate fi informala (aleatorie) sau formala (organizata a avea loc in reuniuni de lucru, conferinte, consfatuiri, sedinte). Comunicarea orala prezinta urmatoarele avantaje:

este directa si neprotocolara;

confera participantilor sentimentul de satisfactie pentru ca se implica in procesul decizional;

permite transmiterea si receptarea sentimentelor;

este rapida, feedback - ul fiind asigurat imediat;

permite schimbul de idei si de impresii.

Comunicarea orala are insa dezavantajul ca informatiile transmise pot fi incomplete sau distorsionate; relatarile orale nu constituie probe juridice concludente, avand caracter subiectiv.

Comunicarea scrisa este sintetica, concisa si relativ exacta. Elaborata cu atentie, comunicarea scrisa nu permite interpretari echivoce si, daca este liber exprimata, poate constitui proba juridica. Acest mod de comunicare contribuie la realizarea bazelor de date si constituie un suport bun pentru elaborarea prognozelor, planurilor si programelor.

Comunicarea scrisa prezinta si avantajul ca poate fi diseminata cu usurinta si ca poate fi procesata. Spre deosebire de comunicarea orala, documentele scrise pot fi consultate si folosite in oricare moment.

Comunicarea nonverbala este asociata de regula comunicarii orale si este reprezentata prin ansamblul: tonalitatea vocii, inaltimea vocii, tacerea, pauzele, expresia corporala s.a. In scris, comunicarea nonverbala este exprimata prin mijloace de comunicare alese de emitent, de modul de prezentare a informatiilor, de volumul acestora etc.

Ca proces de munca, comunicarea poate fi clasificata si dupa forma lantului de persoane care participa la asigurarea fluxului de informatii. Astfel, exista comunicarea in linie, incrucisata (in X), diseminata (in Y), cu circuit inchis sau multipla - fig. 1.10 a, b, c, d, si e.

a)

b)  c) d) e)

Figura 1.10

Instrumentul de sinteza care ii permite managerului si consilierilor acestuia sa organizeze, sa coordoneze, sa conduca si sa evalueze subsistemele si activitatile desfasurate in cadrul acestora este tabloul sinoptic managerial (TMS); acest instrument permite echipei manageriale sa evalueze in fiecare moment natura, volumul, intensitatea si acuratetea activitatilor principale care se desfasoara in cadrul organizatiei. De asemenea, tabloul sinoptic managerial instrumentul este suportul care permite luarea deciziilor, pe baza informatiilor sintetice date de ansamblul general al structurii, obiectivelor si resurselor organizatiei.

Principalele caracteristici ale tabloului sinoptic managerial sunt:

asigura centralizarea informatiilor sintetice;

asigura prezentarea sinoptica a fenomenelor, activitatilor si tendintelor de evolutie principale ;

permite anticiparea deciziilor strategice si operationale;

sugereaza masurile de corectie care trebuie administrate;

permite efectuarea coordonarii active, in timp real;

permite efectuarea controlului activ.

Tabloul sinoptic managerial cumuleaza urmatoarele functii: informare, sistematizare, ierarhizare, generalizare, integrare, analiza si sinteza, previzionare, coordonare, control, evaluare, si diagnoza. TSM este in esenta un program expert care pune la dispozitia conducerii organizatiei informatiile si propunerile pe baza carora pot fi adoptate deciziile. Pentru activitati pur tehnice, TSM este programat sa adopte singur decizii, sa programeze activitati si resurse.