Planificarea calitatii

Procesul planificarii calitatii

Planificarea reprezinta una din functiile de baza ale managementului calitatii. Prin planificare se stabilesc obiectivele intreprinderii in domeniul calitatii, precum si resursele umane, financiare si materiale necesare pentru realizarea lor.

Planificarea calitatii se refera la:

- planificarea realizarii produsului, care presupune identificarea, clasificarea si determinarea importantei caracteristicilor de calitate, precum si stabilirea obiectivelor, a conditiilor si a constrangerilor referitoare la calitate;

- planificarea manageriala si operationala, constand in pregatirile ce trebuie facute pentru aplicarea sistemului calitatii, inclusiv organizarea si programarea;

- elaborarea planurilor calitatii si stabilirea masurilor pentru imbunatatirea calitatii.

Planul calitatii este documentul care precizeaza practicile, resursele si succesiunea activitatilor specifice calitatii, relevante pentru un produs, proiect sau contract. Procesul planificarii calitatii cuprinde urmatoarele etape: diagnosticarea calitatii, analiza previzionala, stabilirea obiectivelor fundamentale in domeniul calitatii, stabilirea resurselor necesare, stabilirea actiunilor ce trebuie intreprinse prin planul strategic al calitatii.

Diagnosticarea calitatii

Scopul diagnosticarii este evaluarea performantelor firmei in domeniul calitatii, tinand

seama si de contextul sau economic, tehnic si social. Diagnosticarea calitatii se realizeaza prin analiza tuturor proceselor desfasurate in firma, de care depinde respectarea cerintelor de fabricatie a produselor. Analiza trebuie sa evidentieze performantele firmei prin raportarea la rezultatele obtinute intr-o perioada de timp stabilita sau la performantele concurentilor, dar tinand seama de particularitatile firmei.

In general, diagnosticarea calitatii unei firme presupune parcurgerea urmatoarelor etape: informarea pentru cunoasterea preliminara a firmei, analiza situatiei existente, evaluarea costurilor, intocmirea raportului final al diagnosticarii.

Informarea pentru cunoasterea preliminara a firmei

In aceasta prima etapa, analistul isi propune ca obiectiv cunoasterea cadrului organizatoric si specificului activitatii, ceea ce ii permite sa-si faca o imagine de ansamblu asupra firmei si, totodata, sa identifice domeniile care pot ridica probleme in etapele urmatoare si activitatile care preocupa conducerea in legatura cu politica si obiectivele calitatii. Informarea se realizeaza prin discutii directe cu factorii de decizie si prin chestionare, care cuprind intrebari a caror raspunsuri vor facilita cunoasterea preliminara a firmei, a contextului economic, tehnic si social in care isi desfasoara activitatea.

Dupa aceasta informare, analistul aduna datele si documentele necesare elaborarii studiului, care se refera la: statutul juridic al firmei, respectiv forma de proprietate, obiectul de activitate, structura capitalului etc.; date financiare cum sunt cifra de afaceri, evolutia capitalului, profitul net, solvabilitatea; activele fixe din categoria echipamentelor si instalatiilor de lucru, suprafata ocupata, situatia investitiilor; resursele umane; activitatile de aprovizionare si de desfacere etc. Aceste informatii vor reprezenta baza de documentare a analistului pentru intocmirea raportului diagnosticarii si formularea propunerilor de imbunatatire a calitatii. In continuare, se stabileste programul concret al derularii studiului de

diagnosticare.

Analiza situatiei existente

Se realizeaza in special pe baza chestionarelor proiectate de analist pentru obtinerea informatiilor cu privire la modul in care conducerea firmei se implica in realizarea politicii si obiectivelor calitatii, referitoare la: pregatirea si antrenarea salariatilor, cercetare-dezvoltare, aprovizionare, productie, depozitare si distributie, comercializarea produsului, respectiv toate activitatile care implica calitatea produsului final corespunzator cerintelor clientului.

Evaluarea costurilor referitoare la calitate

Costurile calitatii reprezinta un indicator important de evaluare a eficientei sistemului de calitate practicat in firma si de aceea trebuie stabilite corect. Aceasta cerinta depinde insa de metodele de planificare, urmarire si de calculatia costurilor aplicate in firma. Analistul va culege informatiile necesare pe principalele categorii de costuri ale calitatii: costuri de prevenire, costuri de remediere, costuri de evaluare a calitatii pe care le va folosi la analiza situatiei calitatii si la formularea propunerilor in raportul final.

Raportul final al diagnosticarii

Reprezinta o sinteza, ordonata dupa o anumita logica, a informatiilor stabilite prin diagnosticarea calitatii pe baza carora se fundamenteaza disfunctionalitatile, neconformitatile

constatate in modul de aplicare a sistemului calitatii si contine propunerile formulate pentru eliminarea punctelor slabe ale activitatilor legate de calitate.

Structura raportului de diagnosticare a calitatii unei firme cuprinde:

- scurt istoric al aparitiei si dezvoltarii firmei;

- forma juridica de constituire;

- prezentarea sistemului de management al calitatii;

- obiectivele urmarite prin diagnosticare;

- deficientele constatate;

- analiza costurilor calitatii;

- concluziile si propunerile analistului.

Raportul este analizat impreuna cu conducerea firmei si a sectoarelor implicate, iar dupa operarea eventualelor modificari se definitiveaza ca raport final si se prezinta conducerii firmei .

Metode utilizate in planificarea calitatii

Dintre metodele utilizate in planificarea calitatii fac parte urmatoarele:

A.     Quality Function Deployment (QFD)

In limba franceza metoda este cunoscuta sub denumirea "deploiment de la qualit" (DQ), iar in limba engleza ,,Quality Function Deployment" (QFD) si se utilizeaza la planificarea calitatii in vederea realizarii unor produse a caror caracteristici de calitate sa raspunda cerintelor clientilor.

Initiatorul metodei este Yoji Akao si a fost aplicata mai intai de firma Mitsubishi (1972) si apoi de Toyota (1977), dupa care s-a generalizat in economia japoneza. Dupa 1985 este preluata si de firmele americane si europene. In SUA metoda a fost aplicata, pentru prima data, in anul 1985 de firma Ford, fiind apoi popularizata de American Supplier Institute.

Caracteristica metodei consta in faptul ca respectarea cerintelor de calitate se urmareste in fiecare faza a procesului de fabricatie a produsului. Toate activitatile de dezvoltare a produselor sunt privite din perspectiva clientului si nu a producatorului. Punctul de plecare in realizarea unor produse noi, sau imbunatatirea celor existente trebuie sa-l constituie, prin urmare, identificarea si evaluarea cerintelor clientilor. Cerintele clientilor sunt concretizate in specificatii care vor fi intocmite corespunzator pentru fiecare faza a procesului, asigurandu-se astfel conditiile pentru realizarea uni produs care sa dea satisfactii totale clientului.

Pentru usurarea aplicarii metodei se foloseste o diagrama denumita "casa calitatii" un tablou cu doua intrari in care pe linie sunt mentionate cerintele clientilor, iar pe coloana caracteristicile de calitate. La intersectia dintre linii si colane se evidentiaza nivelul la care cerintele clientilor sunt asigurate de caracteristicile calitatii produsului. Se pot stabili astfel deficientele caracteristicilor atasate care vor fi eliminate inaintea inceperii fabricatiei.

Pentru aplicarea metodei se parcurg urmatoarele etape:

• determinarea cerintelor clientilor si ponderarea lor in functie de importanta pe care o reprezinta pentru clienti;
• stabilirea caracteristicilor de calitate; importanta caracteristicilor de calitate se stabileste sub forma unui punctaj total, prin inmultirea coeficientului de importanta a cerintelor cu punctajul acordat acestor caracteristici;
• stabilirea valorii caracteristicilor de calitate care trebuie obtinute evaluandu-se si gradul de dificultate a realizarii lor. Concomitent se precizeaza sensul de variatie preferabil al valorii caracteristicilor: crestere, scadere, indiferent;
• evaluarea interactiunilor - se studiaza corelatiile dintre caracteristicile de calitate, rezultatele trecandu-se in matricea corelatiilor aflata in zona acoperisului "casei calitatii". Aceasta corelatie poate fi negativa sau pozitiva, dar pot fi stabilite mai multe niveluri de corelatie: puternic pozitiva, medie, puternic negativa sau puternic pozitiva, pozitiva, negativa, puternic negativa;
• analiza comparativa a produsului planificat cu produsele concurentilor se realizeaza din doua puncte de vedere: din perspectiva clientului si comparand nivelul tehnic al acestuia cu produsele concurentilor.

Metoda QDF este aplicata "in cascada", in 4 faze:

Faza 1: se stabilesc caracteristicile de calitate a produsului, pe baza cerintelor clientilor;

Faza 2: plecand de la aceste caracteristici, se determina caracteristicile componentelor produsului;

Faza 3: din specificatiile componentelor vor rezulta cerintele procesului de fabricatie;

Faza 4: pe baza acestor cerinte, sunt stabilite mijloacele de realizare si verificare a produsului.

B.     Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora

Metoda este cunoscuta sub denumirea "Analyse des modes de defaillance et de leur effects" (AMDE / FMEA) si este folosita la analiza defectarilor potentiale ale unui produs sau proces cu scopul planificarii masurilor ce se impun pentru prevenirea aparitiei acestora. Se micsoreaza astfel riscul aparitiei defectarilor in proiectarea si fabricarea produselor.

Aceasta metoda se poate utiliza in urmatoarele situatii:

• dezvoltarea unor produse sau procese noi;
• modificari ale produselor sau proceselor existente;
• evaluarea probabilitatii de aparitie a defectarilor, in cazul unor componente importante din punct de vedere al sigurantei ansamblului;
• adaptarea produselor unor noi conditii de utilizare.

Metoda se aplica in variante distincte pentru produs si pentru proces.

FMEA de produs se aplica in cazul proiectarii unor produse (componente) sau al reproiectarii acestora, in scopul prevenirii erorilor in proiectare si a defectarilor produselor in procesele ulterioare de realizare. Responsabilitatea pentru aplicarea FMEA pe produs revine compartimentului de proiectare.

FMEA de proces se aplica in faza de pregatire a procesului de fabricatie si are ca scop prevenirea erorilor in planificarea procesului si a defectarilor in desfasurarea acestuia. De aplicarea metodei raspunde sectorul de pregatire a fabricatiei (planificarea procesului).

Etapele aplicarii FMEA sunt:

- identificare functiilor produsului sau procesului analizat (se folosesc in acest scop conceptele metodei Analiza valorii ). Sunt evidentiate defectarile potentiale la fiecare functie, cauzele care le pot provoca si se propun masurile de prevenire;

- analiza defectarilor consta in stabilirea tuturor defectarilor posibile ale produsului sau ale procesului si modurile de defectare. Pentru acesta se poate apela la specialisti, la organizarea unor sedinte de brainstorming unde sa fie invitati, alaturi de specialisti, executantii si beneficiarii produsului;

- evaluarea efectelor defectarilor. Defectarile sunt evaluate prin probabilitatea de aparitie (A) si probabilitatea de a fi detectate (D). Evaluarea efectelor se face folosind o scara de punctaj. Se stabilesc criteriile de evaluarea (de exemplu mare, moderata, redusa etc) pentru care se acorda un punctaj si in functie de gravitatea defectarilor se stabilesc masurile de prevenire. In evaluarea importantei defectarilor este necesara respectarea urmatoarelor reguli generale:

* importanta unei defectari este aceeasi indiferent de cauza care o produce;

* defectarile care genereaza aceleasi efecte vor avea aceeasi importanta;

* pentru diferite cauze ale unei defectari, probabilitatile A si D pot fi diferite;

* defectarea care are cea mai mare probabilitate de a fi identificata de client va fi notata cu punctajul maxim (10 puncte)

Pe baza probabilitatilor A si D, si a importantei I, se determina coeficientul de risc CR, prin relatia:

CR = A * D * I

Acest coeficient ia valori intre 0 si 1000. In general, se considera ca sunt necesare masuri pentru prevenirea defectarilor potentiale atunci cand coeficientul de risc CR este mai mare de 100.

Cerintele standardelor ISO 9000 referitoare la planificarea calitatii

In cazul implementarii unui model de asigurare externa a calitatii, potrivit standardelor ISO seria 9000, conducerea firmei trebuie sa defineasca in scris cum vor fi indeplinite cerintele cu privire la calitate si sa se asigure ca obiectivele calitatii sunt stabilite pentru functiile si nivelurile cele mai importante ale firmei. Obiectivele trebuie sa fie masurabile si in concordanta cu cerintele sistemului calitatii, astfel incat cerintele specificate pentru produse, proiecte si contracte sa fie satisfacute, iar integritatea sistemului de management al calitatii sa se mentina si in cazul unor schimbari introduse in managementul calitatii ca urmare a unor particularitati ale firmei.

Planificarea calitatii trebuie sa fie corelata cu ansamblul cerintelor sistemului calitatii intreprinderii si sa asigure ca cerintele specificate pentru produse, proiecte si contracte vor fi satisfacute. In acest scop, intreprinderea va acorda importanta cuvenita urmatoarelor activitati: elaborarea planurilor calitatii; identificarea si procurarea tuturor mijloacelor necesare pentru tinerea sub control a activitatilor, proceselor, echipamentelor, resurselor umane, care pot fi necesare pentru obtinerea calitatii cerute; asigurarea compatibilitatii proiectelor, proceselor de productie, serviciilor asociate, procedurilor de inspectie si incercari si a documentatiei aplicate; actualizarea permanenta a tehnicilor de tinere sub control a calitatii, a tehnicilor de inspectie si incercari si dezvoltarea unor noi instrumente; identificarea tuturor cerintelor metrologice; identificarea sistemelor de verificare corespunzatoare pentru fiecare din fazele realizarii produsului; clarificarea normelor de acceptare pentru toate caracteristicile si cerintele, inclusiv a celor care contin elemente subiective; identificarea si pregatirea inregistrarilor referitoare la calitate.

Planul calitatii poate sa faca parte dintr-un plan general al firmei sau poate fi elaborat distinct pentru anumite produse ori procese. Standardul ISO 9001/2000 recomanda ca pentru toate produsele si procesele, conducerea firmei sa asigure elaborarea si tinerea la zi a unor planuri scrise referitoare la calitate, care sa defineasca:

- obiectivele calitatii si cerintele referitoare la produs;

- descrierea procesului de fabricatie, alocarea resurselor si stabilirea documentelor specifice produsului (proceduri, instructiuni scrise);

- activitatile ce vor fi intreprinse pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspectia si incercarea produsului, precum si cerintele de acceptare a produsului;

- inregistrarile necesare pentru a furniza dovezi ca procesele de fabricare si produsul fabricat corespund cerintelor;

- datele de iesire ale acestei planificari trebuie sa aiba o forma adecvata cu metoda de operare folosita in firma pentru determinarea gradului de indeplinire a obiectivelor calitatii.