CERTIFICAREA ISO 9000

CERTIFICAREA ISO 9000

            Standardele din seria ISO 9000 au fost gandite initial ca un documente pentru prima si secunda parte. Ca documente pentru prima parte, aceste standarde permit unei organizatii sa-si dezvolte si evalueze propriul sistem intern de management al calitatii. Ca standarde pentru secunda parte ele sunt utilizate ca documente referentiale care permit clientilor sa cunoasca si evalueze in mod direct sistemul de asigurare a calitatii al furnizorului. In ultimul caz conformitatea cu orice element ISO 9001/2/3 poate fi voluntara sau devine obligatorie daca este stipulata in contractul incheiat intre cele doua parti. Cel care verifica in aceasta situatie conformitatea este clientul sau o organizatie abilitata de acesta, ambele situatii presupunand un consum de timp pentru client si costuri care, contractual, pot apartine acestuia sau furnizorului.

            Cresterea exigentei clientilor, excedentul ofertei de produse si servicii precum si dorinta furnizorului de a se impune pe piata a generat necesitatea existentei prealabile a unei dovezi credibile ca furnizorul dispune de un sistem de asigurarea calitatii care se conformeaza cu standardul ISO 9000 adecvat. Aici intervine certificarea.

1 INTRODUCERE LA CERTIFICAREA ISO 9000

1.1 Ce este certificarea?

            Certificarea sistemului calitatii implica evaluarea si auditarea periodica a gradului de conformitate al sistemului calitatii al unei organizatii de catre o terta parte, acreditata ca organism de certificare. Cand sistemul calitatii al organizatiei este conform cu interpretarea certificatorului privind ISO 9000 sau un alt standard adecvat, acesta elibereaza organizatiei un “certificat”.

            Trebuie mentionat ca sistemul calitatii al organizatiei este cel certificat si nu un produs individual. In consecinta, certificarea sistemului calitatii nu implica conformitatea produsului cu un set dat de cerinte.

            Evaluarea conformitatii este un termen mult mai cuprinzator, ea presupunand evaluarea sistematica a unui produs, proces sau serviciu pentru a se determina masura in care se supune cerintelor specificate. Activitatile de evaluare a conformitatii pot include: certificarea sistemului calitatii, testarea si/sau certificarea unui serviciu sau  produs, acreditarea organizatiei certificatoare sau a laboratoarelor de testare.

            In unele tari, in locul termenului de certificare este preferat cel de inregistrare. Idea care sta la baza este ca acele organizatii furnizoare care satisfac cerintele standardului de evaluare sa fie certificate iar detaliile care privesc aceasta problema sa fie introduse intr-un registru al organizatiei certificatoare (avand o competenta acreditata).

            Termenul certificare implica existenta unei totale conformitati a sistemului calitatii la cerintele standardului referential. Natura evaluarii (auditul de certificare) insa nu permite prin insasi natura si derularea lui o astfel de afirmatie, auditorul realizand o verificare prin sondaj a conformitatii cu fiecare cerinta a standardului. Evaluarea are in intentie sa determine daca organizatia auditata poseda capacitatea de a raspunde la cerintele clientului. Rezultatele sunt obtinute prin esantioane de activitati, documente, produse sau servicii. Auditorul testeaza esantionul din punct de vedere al conformitatii si se asigura ca sunt luate destule esantioane pentru a dovedi conformitatea cu fiecare cerinta a standardului.

            Acordarea certificatului nu inseamna ca sistemul calitatii al acelei organizatii nu prezinta neconformitati ci ca nu au fost descoperite unele majore. Certificatul acordat este, de aceea, un certificat de inregistrare si nu un certificat care dovedeste ca sistemul de organizare al calitatii este pe deplin in conformitate cu standardul.

            Certificarea ISO 9000 nu inseamna ca organizatia care o detine este un lider in domeniu sau un simbol al excelentei. Certificarea ISO 9000 inseamna, pur si simplu, ca organizatia respectiva a demonstrat ca detine un sistem al calitatii conform cu cerintele unui standard referential din seria ISO 9001/2/3 in fata unei certificator acreditat.

1.2 Motive si beneficii ale certificarii ISO 9000

            Certificarea ISO 9000 a fost promovata initial ca o consecinta a obiectivelor Comunitatii Europene (CE). CE a fost creata in 1958 cu scopul de a se forma o piata libera de restrictii, mare, integrata, la scara comunitatii, privind miscarea bunurilor, serviciilor, oamenilor,  capitalului. Accelerarea acestui proces s-a produs la mijlocul deceniului 8. In 1985, Cartea Alba a Comisiei Comunitatii Europene, a propus actiunile necesare pentru indepartarea ultimelor bariere si constrangeri in constituirea pietei unice. Pentru indeplinirea acestui deziderat, au fost adoptate mai multe directive de catre Consiliul de Ministrii ai CE.

            Sub “Directivele privind Responsabilitatea Producatorilor”, stabilite de CE in 1986, producatorul este responsabil pentru daune cauzate de un produs defectuos. In plus, lipsa intentiei de care s-ar putea prevala un producator nu e o scuza daca defectul este rezonabil “previzibil”. Unul dintre cele mai importante aspecte ale acestei directive consta in reversiunea “sarcinii dovezii”, partea vatamata neavand obligatia sa dovedeasca neglijenta producatorului. Mai mult, in eventualitatea ca producatorul nu poate fi identificat, alte organizatii din lantul de aprovizionare, incluzand importatorii si distribuitorii, pot fi facute responsabile.

            Existenta unui sistem al calitatii nu ii acorda unei organizatii imunitate in privinta responsabilitatii, dar ea scade riscurile acesteia precum si riscurile percepute de client privind calitatea produselor. Certificarea conformitatii acestui sistem de catre o a treia parte implicata (organizatie acreditata) le asigura clientilor incredere in furnizor.

            Decizia unei organizatii furnizoare de produse sau servicii de a urmari si solicita certificarea sistemului calitatii poate sa aiba la baza o serie de motive. Desi specifice in fiecare caz in parte, in esenta, toate aceste motive sunt legate de cerintele pietei si clientilor. Se poate afirma ca daca existenta unui sistem organizatoric conform cu ISO 9000 este o problema de calitate, certificarea acestuia este o problema de marketing.

In principiu, motivele amintite sunt subscrise la doua situatii distincte:

·        In primul caz decizia de certificare constituie raspunsul la o cerinta expresa a unuia sau mai multi clienti importanti sau a domeniului (mediului de afaceri) in care se afla un segment relevant de piata al furnizorului;

            Atunci cand unul sau mai multi clienti importanti solicita prin contract organizatiei furnizoare sa prezinte un certificat de conformitate cu cerintele ISO 9000 sau domeniul in care aceasta isi vinde produsele este un mediu reglementat al carui reguli prevad certificarea ISO 9000 a furnizorilor, certificarea este obligatorie in pastrarea clientilor sau a segmentului de piata respectiv.

            O astfel de situatie este previzibila chiar inainte de declansarea ei “de factum”. Daca organizatia furnizoare se adreseaza unor clienti care sunt certificati sau in curs de certificare ea trebuie sa se astepte din partea acestora la o solicitare similara. Aceleasi ratiuni trebuie sa domine si strategia de patrundere pe un segment de piata intr-un domeniu reglementat.

·        A doua situatie raspunde cerintelor de cresterea competitivitatii pe piata a organizatiei furnizoare de produse sau servicii.

In acest caz, certificarea ISO 9000 este optionala. O organizatie furnizoare poate considera ca prestigiul calitatii produselor/serviciilor sale pe piata este atat de mare incat nu are nevoie de certificare.  O alta poate decide ca existenta unui certificat ii aduce beneficii relevante privind cucerirea unei pozitii bune pe piata.

Urmatoarea lista contine doar cateva motive ale organizatiilor sa urmareasca certificarea:

·        o eficienta crescuta pe pietele globale si un avantaj profitabil in fata competitorilor care nu sunt certificati;

·        accesul la comenzi si contracte conditionate initial de existenta certificarii ISO 9000;

·        reducere numarului auditurilor de secunda parte (din partea clientilor).

            Decizia de a solicita certificarea ISO 9000 ar trebui sa implice toate nivelele managementului organizatiei. Certificarea ii ofera acesteia o competitivitate care trebuie bine inteleasa de toate compartimentele pentru obtinerea unor beneficii reale.

            Certificarea ISO 9000 poate pezenta o serie de beneficii pentru organizatia care o obtine:

·        aceasta va fi inscrisa intr-un Registru al Organizatiilor cu Capacitate Evaluata cu numele si afacerea, de aceea orice posibil client in cautare de furnizor calificat o poate descoperi si stabili un contact;

·        reclama produselor sau serviciilor sale va contine o referire la cartificatul ISO 9000, aceasta contribuind la imbunatatirea imaginii organizatiei pe piata si la cresterea increderii clientilor;

·        va putea solicita contracte organizatiilor certificate ISO 9000;

·        demonstreaza potentialilor clienti ca prezinta seriozitate in privinta calitatii contribuind astfel la atragerea si pastrarea acestora.

2 PREGATIREA PENTRU CERTIFICARE

Dupa decizia de a solicita certificarea, sunt mai multe etape pregatitoare in ducerea acesteia la indeplinire:

1.      Decizia privind necesitatea si alegerea unui consultant;

2.      Alegerea unui model ISO 9000 si implementarea unui sistem al calitatii adecvat profilului si obiectivelor organizatiei;

3.      Documentarea sistemului calitatii;

4.      Selectarea organizatiei certificatoare.

2.1 Necesitatea si alegerea unui consultant

            Cele mai uzuale piedici in drumul spre obtinerea certificarii sunt:

·        lipsa de implicare a managementului de varf;

·        planificare temporala fie prea relaxata fie prea ambitioasa;

·        lipsa de coordonare si implicare in unele compartimente ale organizatiei;

·        lipsa resurselor adecvate;

·        lipsa de cunostinte si de experienta practica in domeniu.

            Cea mai serioasa problema este lipsa de implicare a managementului. Aceasta plaseaza perspectivele sistemului calitatii, ale functiei calitatii in totalitate intr-o situatie foarte proasta.

Majoritatea celorlalte piedici, in caz ca exista, pot fi rezolvate de un bun consultant.

Multe organizatii angajeaza consultanti ca sa dezvolte si sa implementeze intregul program privind calitatea. Acestea au de regula probleme in pastrarea certificarii pentru ca ideile aferente ISO 9000 nu patrund in cultura organizatiei. Consultantii pot fi utili, atunci cand sunt folositi in mod corect. Ei ar trebui sa furnizeze urmatoarele:

  Analiza situatiei initiale   Coordonare                Experienta practica

          Planificare                          Asistenta                           Evaluare

            Decizia privind nevoia unui consultant si gradul de implicarea al acestuia pe drumul spre certificare apartine organizatiei. Odata aceasta decizie fiind pozitiva, de o importanta deosebita este alegerea consultantului. Mai jos sunt prezentate cateva criterii posibile care pot sta la baza acestei optiuni:

1.      Experienta in domeniu (portofoliul de clienti si rezultatele obtinute anterior)

            Daca un consultant nu dispune de aceasta experienta utilitatea lui poate fi pusa sub semnul intrebarii. Se recomanda in acest sens chestionarea ofertantilor privind alte organizatii asistate in implementarea sistemelor calitatii (nume, numar de angajati, profil de activitate, persoana de contact, perioada, organizatia care a facut certificarea, sarcinile asumate in consultanta). Este de dorit un contact de informare cu cativa din clientii anteriori ai ofertantului de consultanta. Multumirea acestora, coincidenta privind sarcinile de consultanta asumate constituie argumente pozitive pentru alegerea unui anumit consultant.

2.         Existenta unui certificat ISO 9000 pentru propria organizatie de consultanta;

A devenit o obisnuinta pentru organizatiile care furnizeaza consultanta sa solicite certificarea. Idea care sta la baza unei astfel de atitudini este ca, inainte de a-i putea ajuta pe altii sa primeasca certificarea ISO 9000, chiar aceste organizatii trebuie sa faca dovada ca ii acorda importanta si sunt capabile sa obtina aceasta certificare.

3.      Calificarea si experienta practica de auditori a consultantilor;

Multi consultanti au urmat cursul de auditori dar nu au practica in acest sens. Exista un avantaj in a fi absolvit acest curs pentru ca vor intelege modul in care auditorii certificatorului vor duce la indeplinire operatia de evaluare. Dar premisele eficientei unei activitati de consultanta si pregatire a certificarii sunt considerabil imbunatatite in cazul unui consultant cu experienta de auditor. Este recomandat in acest sens sa se ceara si verifice prin sondaj o lista a auditurilor calitatii la care au participat ofertantii de consultanta.

4.      Relatii curente cu un inregistrator;

            Unii consultanti sunt angajati periodic (individual), cu contract de prestari, ca auditori de catre organizatii de certificare. Aceasta este o calificare puternica pentru un consultant. Sunt de solicitat in acest caz informatii privind: organizatia de certificare care i-a solicitat, numarul de solicitari si perioada in care s-au derulat, tipurile de activitati pentru care a fost solicitat (preevaluari, evaluari, vizite de supraveghere). Din pacate aceste informatii pot fi verificate doar partial, chestionarea certificatorului privind satisfactia acestuia putand conduce la suspiciuni si conflicte de interese.

5.         Experienta pe care consultantul o are in asistarea unor oganizatii de acelasi profil;

Fiecare domeniu al activitatii industriale sau prestatoare de servicii are abordari specifice privind cerintele ISO 9000. Desigur ca exista probleme individuale si la nivelul fiecarei organizatii dar acestea nu vor diferi in mod drastic intre cele avand acelasi profil. Experienta consultantului in profilul organizatiei este deci un punct pozitiv dar caruia nu este cazul sa i se acorde o importanta exagerata. Standardul e generic. Nu este de dorit renuntarea la un bun consultant doar pentru ca el nu cunoaste particularitatile specifice profilului organizatiei.

2.2 Selectarea si implementarea modelului corect de sistem al                                          calitatii

O alta decizie initiala importanta o constituie alegerea unui model adecvat organizatiei pentru sistemul calitatii. Exista cel putin doua modalitati de abordare a acestei decizii:

·        indeplinirea cerintelor minimale ale standardele de certificare (ISO 9001, 9002, 9003);

·        abordarea ISO 9004.

Indeplinirea cerintelor minimale

ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 contin cerinte minimale si pentru a dobandi certificarea este necesara doar demonstrarea conformitatii cu acestea. O astfel de abordare se concentreaza asupra iesirilor organizatiei. Ea, de asemenea, limiteaza controlul la intrarile initiale, la uneltele si personalul care afecteaza direct calitatea iesirilor si la acele de verificari care vor demonstra conformitatea cu cerintele clientului. In plus sunt cerute analiza managementului, auditurile, controlul documentelor, functiile actiunilor corective si ale controlului modificarilor.

Aceasta abordare minimala, care urmareste obtinerea certificarii nu este necesar sa integreze toate functiile organizatiei ci, poate acoperi doar acele elemente care servesc sa controleze calitatea iesirilor. Aceasta abordare nu realizeaza neaparat cresterea eficientei organizatiei dar poate sa-i imbunatateasca gradul de eficacitate.

            Realizand doar ceea ce e cerut de standardul model pentru certificare se poate limita efortul. Sunt multe aspecte omise din standard, el nu e perfect si e deschis interpretarilor. Arbitrul final e auditorul, deci e o practica buna selectarea timpurie a organizatiei pentru certificare si demararea unui dialog cu aceasta. Desi reglementarile standardului nu creeaza o retea destul de deasa care sa nu permita si ocolirea lor, perseverarea intr-o astfel de conduita nu constituie o atitudine prudenta.

Abordarea ISO 9004

            Aceasta abordare se concentreaza pe ISO 9004 ca mijloc de satisfacere a ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Proiectand un sistem al calitatii care sa corespunda cu standardul ISO 9004 de management al calitatii el va satisface implicit si cerintele aferente standardelor model pentru  certificare oferind in acelasi timp un sistem mai robust.

            Fata de satisfacerea cerintelor minimale, abordarea include suplimentar:

·  Analiza continua a riscurilor, costurilor, beneficiilor, cu scopul de a maximiza eficienta sistemului;

·  Stabilirea practicilor de management al configuratiei;

·  Stabilirea programului de imbunatatire a calitatii;

·  Stabilirea practicilor privind marketingul (identificarea cerintelor clientilor);

·  Identificarea, inregistrarea si evaluarea  costurilor calitatii ca un mijloc de concentrare a eforturilor si resurselor spre acele locuri unde produc un efect semnificativ;

·  Realizarea unor programe urmarind cresterea motivatiei si a responsabilitatii pentru calitate la personalul de la toate nivelele si monitorizarea performantei individului si grupurilor (ISO 9001 cere doar pregatire profesionala);

Selectarea unei strategii adecvate

ISO 9000-1 da indicatii foarte bune pentru alegerea uneia dintre cele doua variante mentionate mai sus. O conduita rationala ar fi analiza critica a adecvantei elementelor ISO-9004 la profilul si conditiile concrete ale organizatiei si abia in faza urmatoare sa se ia decizia privind alegerea standardului referential pentru certificare.

Atunci cand resursele o permit, alegerea abordarii minimale poate fi urmata de o strategie de imbunatatire continua care sa conduca in final la un sistem robust. Totusi este de dorit o oarecare prudenta in aceasta privinta. Daca imbunatatirea prevazuta dupa certificare presupune schimbari majore in sistemul calitatii, aceasta poate cauza confuzia personalului si poate crea apatie in cadrul sistemului.

Oricare ar fi strategia aleasa, schimbarile organizatorice se recomanda sa fie reduse la minimum posibil, mai ales intr-o organizatie care a functionat eficient.

Introducerea unui sistem de calitate ISO 9000, intr-o perioada de timp in care managementul este presat sa introduca alte programe majore are un efect demotivant si de incetinire. Aceasta abordare poate fi foarte neeconomica. Managementul trebuie sa fie relativ liber pentru a aloca timpul si resursele necesare.

Selectarea standardului de evaluare

Cele trei modele principale pentru un sistem de calitate sunt standardele de conformitate ISO 9001, 9002 si 9003. Detalii privind alegerea modelului adecvat sunt descrise atat in capitolul 4 al prezentei lucrari, cat si in ISO 9000-1:1994. Reluarea lor ar constitui un efort inutil cu atat mai mult cu cat, in versiunea standardelor ISO 9000:2000 aflata in pregatire, aceasta alegere devine desueta, fiind pastrat doar un singur standard de certificare (ISO 9001).

Pentru situatia actuala, ca indicatie generala: daca contractele organizatiei presupun si activitati de proiectare atunci se aplica ISO 9001, iar in cazul in care calitatea produsului poate fi controlata in totalitate sau intr-o masura satisfacatoare prin inspectia si testarea finala, este recomandabila alegerea ISO 9003. In toate celelalte cazuri optiunea de luat in considerare este ISO 9002.

2.3 Documentele sistemului calitatii conform ISO 9000

            Sistemul calitatii definit ca ansamblu de “structuri organizatorice, proceduri, procese si resurse necesare pentru implementarea managementului calitatii” (SR ISO 8402), este un sistem bazat pe o documentatie specifica. Aceasta documentatie  expune, intr-un cadru formal, baza tinerii sub control a activitatilor critice care afecteaza calitatea intr-o organizatie. El ar trebui sa reflecte felul in care opereaza organizatia.

Pentru a preciza ce anume trebuie documentat, se impun in prealabil identificarea misiunii si obiectivelor sistemului calitatii si determinarea zonelor si functiilor critice ale  ale activitatii organizatiei. Zonele critice cer o abordare cu proceduri documentate. Pe scurt, un sistem al calitatii documentat implementat, ar trebui sa-i ajute pe managerii organizatiei sa tina sub control functia calitatii (misiunea interna) si pe clienti si pe auditori sa inteleaga cum se raporteaza sistemul de management al calitatii la elementele standardului ISO adecvat (misiunea externa).

Cele doua misiuni distincte ale sistemului calitatii au generat o dublare a documentelor aferente. In acest sens, mai ales in literatura de specialitate de provenienta franceza, se face distinctie intre documentatiile de management al calitatii (cu rol intern) si cele de asigurarea calitatii (acoperind misiunea externa a sistemului calitatii). In general cele doua seturi de documentatii nu sunt mult diferite, cele avand rol extern sunt extrase din primele (mai cuprinzatoare) prin eliminarea elementelor cu caracter confidential. In continuare, prezenta lucrare nu va mai face referiri la distinctia mai sus amintita, pentru  alte detalii in domeniu fiind recomandata consultarea lucrarii [fro 98]. 

Structura documentatiei sistemului calitatii

Desi standardul ISO 9000 nu recomanda nici o structura specifica, un sistem documentat cu structura piramidala, avand trei nivele principale, sprijinit fiind de inregistrari (al patrulea nivel) si-a dovedit eficacitatea. Figura 1 descrie sistemul si scopul fiecarui nivel de documentare.

Aceasta structura nu este optima in toate cazurile. In functie de marimea organizatiei, de complexitatea activitatii acesteia, de obiectivele sistemului, de experienta consultantului sau organizatiei se pot adopta structuri diferite ale documentatiei (de ex. pentru IMM-uri ierarhizarea pe trei sau doua nivele este de preferat dupa unii autori).

Nivelul 1: Manualul calitatii

            Document care prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii al unei organizatii (SR ISO 8402).

            Un manual al calitatii se poate referi la ansamblul activitatilor unei organizatii sau doar la o parte a acestora. Titlul si obiectul manualului reflecta domeniul de aplicare.

            De regula, un manual al calitatii va contine sau va face referire cel putin la:

·        politica in domeniul calitatii;

·        responsabilitatile, autoritatile si interdependentele personalului care conduce, efectueaza, verifica sau analizeaza activitatile si influenteaza calitatea;

·        procedurile si instructiunile sistemului calitatii;

·        specificare privind analiza, actualizarea si controlul manualului.

Manualul calitatii constituie nivelul superior de documentare al sistemului calitatii.

Un manual al calitatii poate diferi in ceea ce priveste gradul de detaliere si formatul pentru a corespunde necesitatilor unei organizatii. Fiind perceput in reprezentarea piramidala ca portiunea din varful piramidei (acoperisul acesteia) el are de regula un caracter sintetic, trebuind sa fie un document scurt, concis, nedepasind 20-25 pagini. Asa cum a mai fost mentionat, pentru organizatii mici si mijlocii nivelele documentatiilor sistemului calitatii pot fi comasate, situatie in care manualul calitatii poate contine si procedurile sistemului calitatii sau, in unele cazuri, include si instructiunile de lucru. Chiar si in aceste situatii, care impun o extindere a manualului calitatii, trebuie evitata incarcarea lui cu informatii in exces (de exemplu: specificatii tehnice, nume de persoane, etc).

In functie de scopul manualului (intern sau extern), se poate utiliza un calificativ, de exemplu, “manual de management al calitatii” (scop intern) sau “manual de asigurare a calitatii” (cu scop extern).

 Desi formatul este lasat organizatiilor individuale, manualul calitatii este necesar sa se raporteze la fiecare sectiune a standardului de evaluare pentru care a optat organizatia. Scopul manualului este de a comunica politica calitatii si obiectivele organizatiei atat angajatilor acesteia (rolul intern) cat si sa furnizeze clientilor sau organismului de certificare dovada conformitatii propriului sistem al calitatii cu standardul de evaluare (rolul extern).

Nivelul 2: Proceduri privind sistemul calitatii

            O procedura se defineste ca un “mod specificat de efectuare a unei activitati”(SR ISO 8402). Procedurile sistemului calitatii sunt proceduri documentate (scrise).

            In sensul standardului SR ISO 8402, o procedura scrisa sau documentata contine de regula scopurile si domeniul de aplicare ale unei activitati; ceea ce trebuie facut si de catre cine; cand, unde si cum trebuie efectuata activitatea; ce materiale, echipamente si documente trebuie utilizate; cum trebuie controlata si inregistrata activitatea.

            Procedurile sistemului calitatii, atunci cand sunt dezvoltate ca nivel distinct de documentatie, pot fi reunite intr-un manual al procedurilor.

            In ceea ce priveste tipurile de proceduri distingem:

·        proceduri generale, aplicabile ansamblului organizatiei;

·        proceduri specifice unor compartimente ale organizatiei;

            Procedurile sistemului calitatii se raporteaza la prevederile standardului de evaluare ales. In mod frecvent, manualul procedurilor este organizat in structura paragrafelor acestui standard reluand si detaliind manualul calitatii, dand explicatii mai amanuntite privind: cine controleaza procesele, cine este responsabil pentru calibrarea instrumentelor, cine executa inspectia finala a produsului, etc. Nu exista prescriptii pentru scrierea procedurilor. Formatul sau stilul sunt lasate la latitudinea organizatiei.

            E recomandabil ca procedurile sa fie scurte, cat mai simple si usor de citit. Procedurile ar trebui sa fie unitare in forma, continut, titlu, etc. si sa aiba continuitate. Este util ca sa fie insotite de o diagrama care sa reprezinte sub forma unei scheme bloc derularea secventiala a activitatilor aferente. Pentru consecventa, revizuirea tuturor procedurilor ar trebui sa fie realizata de aceeasi persoana.

Nivelul 3: Instructiunile de lucru

Intocmirea manualului calitatii si a procedurilor de sistem este urmata de emiterea de proceduri operationale (instructiuni de lucru) specifice care realizeaza implementarea prevederilor acestora.

Procedurile operationale se refera la detaliile activitatilor tehnice si organizatorice. Se recomanda ca instructiunile de lucru sa fie intocmite de catre aceia care cunosc si efectueaza sarcinile de lucru. Acestea trebuie sa descrie scurt, clar si intr-un limbaj accesibil oricarui operator implicat modul de desfasurare al activitatii respective si nivelul de calitate care trebuie atins. Personalul de supraveghere trebuie sa explice operatorilor aceste instructiuni si sa se asigure ca au fost pe deplin intelese. Este de dorit ca aceste instructiuni de lucru sa fie afisate intr-un loc vizibil in aria de desfasurare a activitatii in cauza.

Nivelul 4: Inregistrari

Inregistrarile sunt “documente care furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate sau ale rezultatelor obtinute” (SR ISO 8402). Ele consemneaza pe formulare specifice (rapoarte) detalii (persoana, data, locul, conditiile, etc.) privind derularea unor activitati (de exemplu: calibrarea instrumentelor de masura intr-un anumit atelier sau punct de inspectie), rezultatele inspectiilor, masurarilor si incercarilor care s-au efectuat, rezultatele auditurilor interne, etc.

Aceste inregistrari rezulta din procese si se constituie ca dovezi obiective ale sistemului calitatii.

2.4 Selectarea organizatiei certificatoare

            Atunci cand pentru o organizatie se pune problema alegerii unei terte parti care sa certifice conformitatea sistemului calitatii cu standardul de evaluare pentru care s-a optat, persoanele chemate sa decida trebuie sa aiba in vedere cateva considerente importante. Acestea sunt in principal legate de existenta acreditarii certificatorului si de prestigiul si credibilitatea de care acesta se bucura pe piata pe care organizatia urmeaza sa-si desfaca produsele.

            Informatiile necesare luarii unei astfel de decizii ar putea fi obtinute adresand organizatiilor care ofera servicii de certificare urmatoarele intrebari:

1.      Este organizatia certificatoare acreditata? Daca da, de catre cine?

            Nu toti certificatorii sunt acreditati. Selectarea unui certificator care nu indeplineste aceasta conditie nu este de dorit. E foarte improbabil ca un certificat obtinut de la o astfel de organizatie va fi recunoscut de catre clienti sau va indeplini cerinte contractuale. Prin contrast multi dintre certificatorii internationali legitimati sunt acreditati de organizatii multiple.

            Daca organizatia isi propune sa exporte in E.U. (inainte E.C.- Comunitatea Europeana) se impune alegerea unui certificator acreditat de un membru al European Accreditation (EA). Recunoasterea internationala a tuturor certificatorilor nu este globala. In aceasta directie este de asteptat, in urmatoarea perioada, sa se stabileasca acorduri regionale de recunoastere.

            Fiecare stat european are in mod tipic un Organism National de Acreditare. Aceste organisme acrediteaza organizatiile de certificare. Membri EA includ majoritatea tarilor din EU (Uniunea Europeana) si EFTA (Asociatia Europeana a Comertului Liber). Aceste tari dezvolta acorduri de recunoastere mutuala a certificatelor acordate de catre organizatiile acreditate. Daca clienti importanti ai organizatiei care isi propune sa obtina certificarea sunt localizati in tari din EU si EFTA, ar fi prudent sa existe asigurarea ca certificatorul ales este acreditat de o organizatie nationala de acreditare care este membra a EA.

2.      Care este calificarea auditorului ?

            O intrebare utila care poate fi adresata certificatorilor ofertanti este legata formarea profesionala a auditorilor (cum si de catre cine). Este de dorit ca acestia sa fi fost instruiti sau certificati de institutii sau autoritati recunoscute.

            Din cauza cererii crescande pentru certificare si a numarului limitat de auditori certificati, multi dintre certificatorii ISO 9000 folosesc auditori asociati sau sub contract de prestari. Organizatiile de certificare de prestigiu isi formeaza auditori proprii.

3.      Este certificatorul acreditat pentru domeniul in care isi desfasoara activitatea organizatia beneficiara?

            Este de stiut daca certificatorul dispune de acreditare in domeniul in care isi desfasoara activitatea organizatia beneficiara. Aceasta acreditare este obtinuta numai daca organizatia certificatoare a facut dovada ca dispune de o experienta relevanta in domeniul respectiv.

4.      Pot el oferi o lista de referinte si cum pot ele fi folosite?

            Fiecare certificator dispune de o lista a organizatiilor evaluate si certificate. Aceasta lista este un element util in optiunea pentru un anume certificator, mai ales dupa ce o parte din clientii mentionati aici au fost contactati si au furnizat informatiile dorite (de ce a optat pentru certificatorul in cauza, gradul de satisfactie pe care l-a obtinut,  consecventa auditorilor in interpretarea standardelor, ar alege acelasi certificator astazi, daca nu, pe cine ar alege si de ce).

5.      De cat timp este organizatia de certificare acreditata si cate organizatii a certificat?

            Ar trebui o precautie maxima in alegerea unui inregistrator nou sau cu un portofoliu de clienti redus. 

6.      Ofera certificatorul o preevaluare?

            Multi certificatori ofera o “preevaluare” optionala care sa semnaleze nonconformitatile existente inainte a trece la certificarea formala. Acesta este fara nici o indoiala o varianta optima de conduita in drumul spre certificare.

7.      Cat va costa certificarea?

            Costul se bazeaza, in general, pe marimea organizatiei si pe standardul ISO 9000 ales (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003).

            “Costul certificarii” nu trebuie confundat cu sau inclus in “costurile calitatii”. Daca certificarea e optionala, existenta unui sistem al calitatii n-ar trebui sa fie.

            Costurile pot varia substantial de la un certificator la altul. In multe situatii exista costuri ascunse cum sunt cheltuielile de deplasare si cele aferente supravegherii. Este important ca toate costurile sa fie expuse si discutate de la inceput.

3 PROCESUL DE CERTIFICARE

            Dupa cum arata diagrama (schema-bloc) din figura 2, procesul de certificare se declanseaza prin completarea si inaintarea catre organizatia (organizatiile) de certificare a cererii de oferta. Aceasta se intocmeste pe un formular tip chestionar al certificatorului, astfel incat sa contina informatiile de care acesta are nevoie in elaborarea ofertei si intocmirea devizului initial. Acesta ar trebui sa fie pasul final in alegerea organizatiei de certificare. Daca oferta primita, conjugata cu celelalte informatii privind optiunea catre un anume certificator (vezi 1) sunt favorabile, organizatia care solicita certificarea va prezenta o cererea formala in acest sens. Urmeaza discutarea si semnarea contractului intre cele doua parti.

Figura 2 Schema bloc simplificata a derularii certificarii ISO 9000

            Procesul de certificare cuprinde doua faze:

1.      Evaluarea conformitatii documentelor sistemului calitatii (manualul calitatii si procedurile) in raport cu cerintele ISO 9000;

2.      Evaluarea conformitatii celor mentionate in documentele sistemului in raport cu situatia reala din organizatie.

3.1 Evaluarea documentelor sistemului calitatii

            Pasul urmator il constituie stabilirea datei la care urmeaza a fi  prezentate certificatorului spre analiza documentele sistemului calitatii (manualul de calitatii si manualul procedurilor). Analiza documentelor dureaza in mod uzual [hoy 96] intre 2 si 4 saptamani. Ea se finalizeaza cu un raport de analiza a documentelor in care certificatorul consemneaza neconformitatile constatate. Acestea trebuie corectate inainte de fixarea datei vizitei de preevaluare (daca s-a optat pentru aceasta varianta) sau a celei formale de certificare.

3.2 Preevaluarea (optionala)

            Daca sunt indoieli legate de finalizarea cu succes a auditului formal de certificare din cauza nesigurantei privind propriul sistem al  calitatii, o vizita de preevaluare ar fi oportuna. Aceasta ar permite identificarea si corectarea unor neconformitati existente in sectoarele evaluate fara sa existe riscul neacordarii recomandarii de certificare din partea echipei de audit. O astfel de situatie ar prezenta consecinte negative majore, mai ales pentru organizatii care au depus un efort serios in pregatirea certificarii. Pentru moralul angajatilor acestora, care au lucrat un an sau mai mult sa dezvolte si implementeze un sistem al calitatii conform ISO 9000, un insucces in evaluarea formala de certificare poate avea efecte devastatoare.

            O preevaluare serveste ca perioada de “management al asteptarii”. Aceasta ii va permite certificatorului sa examineze sistemul intr-un cadru mai putin rigid, dand posibilitatea unor discutii lamuritoare privind anumite optiuni ale organizatiei evaluate in indeplinirea cerintelor ISO 9000. In acelasi timp, organizatia evaluata are posibilitatea sa se familiarizeze cu interpretarea certificatorului asupra standardelor din acest domeniu.

            Pot exista neconformitati care apar in timpul preevaluarii si care trebuie corectate inainte de programarea evaluarii formale.

3.3 Vizita formala de evaluare (auditul de certificare)

            Auditul formal este un moment extrem de important al procesului de certificare.

Pregatirea

            Derularea acestei vizite intr-un mod eficient impune o pregatire corespunzatoare atat pentru auditati cat si pentru auditori.

            Pentru organizatia auditata, fiecare detaliu al acestei vizite trebuie luat in considerare cu toata seriozitatea, atat cele indirect legate de procesul de evaluare, vizand de exemplu confortul auditorilor (organizarea calatoriei, a primirii, a cazarii, a mesei si a insotirii acestora pe toata durata vizitei de audit), cat si cele direct legate de desfasurarea auditului, vizand pregatirea propriului personal in vederea auditului si a conditiilor pentru desfasurarea acestuia, organizarea impecabila a intalnirilor si interviurilor, crearea unor conditii propice pentru comunicare intre auditori si cei cu care acestia vin in contact profesional in timpul desfasurarii vizitei.

            In ceea ce priveste pregatirea auditului de certificare de catre auditori, aceasta cade in sarcina auditorului sef. El selecteaza membri echipei de audit si elaboreaza planul de audit pe care il discuta, inainte de finalizare, cu reprezentantii organizatiei auditate.

Ghidul insotitor

            Pe perioada de desfasurare a vizitei, este de dorit ca echipa de auditori sa fie insotita de un ghid (sau mai multi), persoana care trebuie sa cunoasca foarte bine toate problemele legate de sistemul calitatii al organizatiei gazda si care sa aiba o pregatire suficienta in domeniu pentru a facilita comunicarea auditorilor cu cei intervievati. Ghidul va juca un rol important in cursul auditului de certificare:

·        va constitui legatura intre organizatie si auditori;

·        va prezenta angajatii selectati pentru intervievare auditorului;

·        va participa la analiza neconformitatii si a observatiilor cand sunt puse in discutie de auditor;

·        va raspunde la intrebari si va aduce clarificari legate de problemele intalnite;

·        in timp ce rezultatele activitatilor zilnice pot fi prezentate la sfarsitul fiecarei zile, ramane in responsabilitatea ghidului sa inteleaga detaliile oricarei probleme survenite. In acest sens se recomanda ca ghidul sa pastreze notite detaliate de-a lungul auditului.

Sedinta de deschidere

            Auditul de certificare debuteaza cu o sedinta de deschidere. Cateva puncte pe agenda de discutii pot fi:

·        prezentarea echipei de audit;

·        scopul activitatii (audit de certificare sau supraveghere);

·        confirmarea confidentialitatii (modul de pastrare sau distrugere a inregistrarilor si notelor personale ale auditorilor la sfarsitul vizitei);

·        stabilirea modului in care se va derula activitatea (zonele care vor fi auditate, esantionul de angajati care vor fi intervievati, participarea unui reprezentant al organizatiei auditate la aceste interviuri);

·        definirea observatiilor, a neconformitatile minore si majore;

·        confirmarea identitatii ghidului si explicarea rolului acestuia;

·        confirmarea conditiilor puse la dispozitia auditorilor (birou, mijloace de comunicare, mesele de pranz, etc.);

·        trecere in revista a cerintelor privind securitatea muncii, eventuale probleme sindicale;

·        data sedintei de incheiere.

            Daca organizatia auditata a folosit un consultant in proiectarea si implementarea sistemului calitatii, acesta poate, de regula, sa participe ca observator la procesul de evaluare.

Definirea observatiilor, neconformitati minore si majore

            Auditorul indrumator ar trebui sa defineasca neconformitatile majore si minore si observatiile in sedinta de deschidere. Majoritatea auditorilor vor enunta un “avertisment initial” daca sunt identificate neconformitati majore care pot conduce la refuzul lor de a recomanda certificarea.

            O neconformitate minora face trimitere la un neajuns singular si putin important, observat intr-o procedura.

            O neconformitate majora face trimitere la absenta unei proceduri cerute sau la esecul total al procedurii. Un numar de neconformitati minore depistate fata de aceeasi clauza a ISO 9000 si a caror influenta cumulativa determina un esec relevant al sistemului sunt percepute ca o neconformitate majora.

            Observatiile sunt constatari ale faptelor, efectuate in timpul auditului si sustinute prin dovezi obiective. De regula, o observatie constituie o deficienta sesizata de auditor dar pe care acesta nu o poate clar exprima ca neconformitate. Observatiile pot indica tendinte care pot cauza probleme in viitor.

Interviurile

            Pentru a determina masura in care sistemul calitatii prezentat de catre organizatia auditata este conform cu standardul si cu situatia reala existenta, echipa de audit procedeaza la intervievarea personalului acesteia. Numarul intervievatilor si zonele din care acestia provin sunt la latitudinea echipei de audit. Desi exista o orientare initiala in aceasta privinta, discutata si cu reprezentantii organizatiei auditate, se poate decide extinderea investigatiilor oricand pe perioada desfasurarii auditului daca  informatiile obtinute impun aceasta.

            Este de dorit ca organizatia auditata sa-si pregateasca personalul in vederea acestor interviuri. Pregatirea nu trebuie inteleasa in directia disimularii adevarului ci urmareste sa obisnuiasca angajatii cu o atitudine mai degajata si raspunsuri concise si la obiect. Cea mai buna pregatire este intervievarea angajatilor in timpul auditurilor interne (autoevaluarii). In acest mod, personalul devine mai experimentat in descrierea propriei activitati, oamenii se simt mai confortabil in timpul interviurilor, mai increzatori, mai dezinvolti.

Avertismentul initial

            Este de dorit ca auditorul sef sa informeze conducerea organizatiei evaluate la identificarea unei neconformitati majore in timpul auditului, explicand acesteia si optiunile posibile in acest caz.

Sedinta de incheiere

            La sfarsitul evaluarii, in cadrul unei sedinte de incheiere, inainte de intocmirea raportului, este de dorit ca echipa de audit sa informeze conducerea organizatiei auditate si responsabilii de compartimente care au avut tangente cu evaluarea despre observatiile rezultate. Se recomanda (SR ISO 10011-1) ca auditorul sef sa prezinte concluziile echipei de audit referitoare la eficacitatea cu care sistemul calitatii asigura realizarea obiectivelor aferente.

Raportul de audit

            Rezultatul final al evaluarii formale (auditului de certificare) este raportul de audit, a carui structura este cuprinsa in recomandarile standardului (SR ISO 10011-1) si prezentata in capitolul 6 al prezentei lucrari.

            Raportul de audit va fi prezentat si un exemplar inmanat conducerii organizatiei auditate.

            Ca urmare a concluziilor consemnate in raportul de audit, auditorul sef va recomanda sau nu acordarea certificatului de conformitate. Auditorul sef nu poate acorda certificarea. Aceasta este decisa de conducerea organismului de certificare in urma recomandarii auditorului sef.

Observatii cu caracter general legate de auditul de certificare

            In timpul unei evaluari, auditorii pot da exemple de conformitati si neconformitati spre clarificarea pozitiei organismului de certificare privind interpretarea standardelor ISO 9000. Acestea n-ar trebui sa fie percepute de organizatia auditata ca practica profesionala sau consultanta, principalul rol al auditorilor fiind verificarea conformitatii si nu proiectarea sau implementarea sistemului calitatii.

            Activitatea de auditare este condusa pe baza de esantioane. In concluzie chiar daca nu s-au raportat neconformitati, nu inseamna ca acestea nu exista.

4 DUPA CERTIFICARE

            Certificarea nu este un proces incheiat odata cu obtinerea certificatului. Statutul de “certificat” trebuie mentinut. Odata cu acordarea certificatului, organismul de certificare programeaza vizitele periodice de supraveghere.

Vizitele de supraveghere

            Tipul si durata programelor de supraveghere variaza de la un certificator la altul. Aceste vizite nu dureaza, in general, cat procesul de certificare si se limiteaza doar la un numar de clauze din standard. Organizatia nu va fi informata dinainte, care sectoare vor fi incluse in fiecare supraveghere, unele dintre acestea putand fi supravegheate in mod repetat.

            Durata fiecarei vizite de supraveghere va depinde de marimea organizatiei si de standardul ISO 9000 selectat (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Minimum in acest sens este, in general, o zi.

            Unii certificatori elibereaza un certificat valid atata timp cat activitatile de supraveghere dau rezultate favorabile. Altii acorda un certificat cu o valabilitate limitata in timp (in general 3 ani de la eliberare).

            Dupa expirare se va proceda la o reevaluare completa si se va elibera un nou certificat.

Pierderea certificatului

            O atitudine frecventa in randul organizatiilor este ca, o data obtinut certificatul, sa nu mai acorde aceeasi atentie mentinerii si imbunatatirii sistemului calitatii.

            In orice moment al procesului de supraveghere, daca se identifica o neconformitate majora, un certificator poate revoca certificarea. Aceasta posibilitate trebuie sa dea de gandit la modul serios organizatiei certificate.

Aspecte comerciale

            O data certificata, organizatia poate utiliza in scop comercial acest fapt. Certificatorul acorda, de regula, dreptul de utilizare a simbolului propriu, semnificand: “certificat ISO 900X de catre organizatia respectiva”. Aceasta marca inregistrata va putea fi folosita in :

·          Anunturi

·          Cataloage

·          Publicitate

·          Carti de vizita

·          Facturi

·          etc.

            Simbolurile nu pot fi folosite pentru un produs sau intr-un fel in care pot implica conformitatea produsului, pentru ca certificarea se refera la un sistemul calitatii nu la un produs individual.