Les interactions verbales

Les interactions verbales

Ce travail s’intéresse à la modélisation des interactions

verbales pour la coordination dans les processus. Son

caractère pluridisciplinaire le situe à la croisée de

l’ingénierie des connaissances, des sciences de gestion,

de la linguistique et de l’informatique. D'une part, nous

abordons la coordination comme la gestion de

dépendances entre activités d’un processus et

considérons trois mécanismes essentiels pour gérer ces

dépendances : l'ajustement mutuel, la supervision

directe et la standardisation. D'autre part, nous

considérons les interactions verbales comme des

réseaux d’influences mutuelles sur les acteurs du

processus

En nous appuyant sur l'étude de modèles de dialogue

présents dans la littérature, nous proposons des modèles

d'interactions verbales propres à chacun des mécanismes

de coordination considérés. Cette contribution est

d'intérêt tant pour les organisations que pour

l'informatique.

Les interactions verbales

La linguistique, ainsi que ses disciplines dérivées, utilisent de nombreux termes pour

désigner l’objet de leur étude. Après examen de l’état de l’art, nous avons opté pour le terme « interaction verbale », le plus approprié à notre contexte de travail. Il est défini par comme suit : « tout au long du déroulement d’un échange communicatif quelconque, les différents participants, que l’on dira donc des interactants, exercent les uns sur les autres un réseau d’influences mutuelles ; parler c’est échanger et c’est changer en échangeant ».

L’interaction est ainsi le lieu d’une activité collective de production de sens qui implique

une détermination réciproque et continue, des comportements des acteurs en présence et la mise en œuvre de négociations explicites ou implicites. À partir des travaux de [6], nous présentons la décomposition de l'interaction selon cinq rangs ; puis nous étudions les composantes de base des interactions verbales et enfin les règles conversationnelles les régissant.

Structure de l'interaction verbale

L’interaction verbale se décompose en cinq rangs, de l’unité la plus petite à la plus

complexe : - 1 - L’acte de langage est l’unité minimale de la grammaire conversationnelle. [7] désigne différents types d’actes de langage : les actes

locutoires , illocutoires et perlocutoires. Par la suite, [8] identifie cinq catégories d’actes

illocutoires : les assertifs, les directifs, les commissifs (ou promissifs), les déclaratifs et

les expressifs. Par ailleurs, [9] définit les actes de langage comme la combinaison d’une catégorie de prédicats, dépendante de la sémantique de la phrase, et d’une fonction illocutoire associée, soit initiative soit réactive, comme l’indique la

Table 1 :

T

AB

. 1 – Fonctions illocutoires des actes de

langage

- 2 - L’intervention est définie comme la

contribution d’un locuteur particulier à un

échange particulier. Ainsi, tout changement de locuteur entraine un changement

d’intervention mais l’inverse n’est pas vrai. Les interventions sont classées en trois catégories : initiative, réactive et évaluative

3 - L’échange est la plus petite unité dialogale ; il est constitué d’une à plusieurs

interventions, auquel cas nous parlons de cycle, d’échange complexe. Selon

l’échange est composé d’une intervention initiative et d’une intervention réactive ; il peut

être complété d’une troisième intervention dite évaluative, ayant pour fonction d’évaluer

l’intervention réactive.

- 4 - La séquence est constituée de blocs d'échanges reliés par un fort degré de cohérence sémantique et/ou pragmatique. La sémantique est un critère thématique que l'auteur a évacué de la définition, alors que la pragmatique correspond, selon , à un seul objet transactionnel, c'est-à-dire un seul but ou même une seule tache.

- 5 - L'interaction est décrite par plusieurs critères. Le premier est le schéma

participationnel, selon lequel l'interaction est délimitée par la rencontre et la séparation de deux interlocuteurs. Une nouvelle interaction nait ainsi dès que le nombre ou la nature des participants engagés dans l'échange communicatif est modifié. Le second critère regroupe les unités de temps et de lieu de l’interaction, le troisième étant le critère

thématique. Enfin, le dernier critère concerne les séquences démarcatives, à fonction d'ouverture et de clôture, permettant la délimitation de l'interaction.

Cadre de l'interaction verbale

À un niveau général, les interactions sont construites et interprétées à l'aide d'un ensemble de règles qui s'appliquent dans un cadre contextuel donné : l’auteur parle de cadre communicatifdéterminant les ingrédients du contexte (environnement extra-linguistique de l'énoncé). Celui-ci est constitué

du cadre spatio-temporel, du but, lui-même divisé en but global et buts plus ponctuels correspondant à chaque acte de langage particulier ; et enfin, du cadre participatif constitué des participants, caractérisés par leur

nombre et leur nature, et prenant en compte leurs caractéristiques individuelles et leurs relations mutuelles.

3.3 Règles conversationnelles

Les interactions sont également définies à l’aide de règles conversationnelles car « les conversations sont des rituels sociaux ». Ces règles, regroupées en trois catégories, opèrent à différents niveaux : d’une part, des règles permettent la gestion de l'alternance des prises de parole, c'est-à-dire la construction de ces unités formelles que sont les « tours » ; d’autre

part, des règles régissent l'organisation structurale des interactions verbales, et permettent la mise en séquence des unités fonctionnelles (les échanges et les interventions) ; et enfin, des règles déterminent la construction de la relation interpersonnelle et qui sont en partie liées avec le système de la

politesse en vigueur.

4 Les modèles de dialogue

Selon [12], qui a synthétisé certains des

nombreux travaux réalisés dans le domaine de

la modélisation du dialogue, il existe quatre

approches de modélisation du dialogue. Nous ne nous focaliserons que sur deux d’entre elles : la structuration et la planification (le concept de plan partagé étant le fondement des théories de collaboration). Nous présentons

aussi la perspective langage - action de .

4.1 Modèle fondé sur la structuration

Le modèle de permet d'identifier divers constituants du discours, puis de construire des liens hiérarchiques et fonctionnels entre ces constituants. L’analyse hiérarchique repose sur plusieurs niveaux de constituents discursifs : les incursions, mais aussi les échanges, les interventions et les actes de langage, définis dans la section 3. Seules les incursions

diffèrent : elles correspondent aux interactions. De plus, la séquencen’apparait pas explicitement. Ce modèle s'intéresse également aux liens fonctionnels. Ainsi, les interventions constitutives de l'échange sont liées par des fonctions correspondant aux fonctions illocutoires de la théorie des actes de langage .Ces fonctions s'appliquant ici à des séquences d'interventions constituant des échanges, distingue la fonction illocutoire

initiative des interventions, qui donne des droits ou impose des contraintes à

l'interlocuteur, de la fonction illocutoire réactive (favorable ou défavorable) qui renvoie à une intervention antérieure. L'affectation d'une fonction illocutoire à un constituant du discours permet de vérifier sa complétude interactionnelle, à partir de la notion de négociation . Ainsi, une intervention réactive est favorable ou défavorable selon qu'elle satisfait ou non la

fonction illocutoire de l'intervention précédente. Si la réaction de l'interlocuteur est défavorable, la première condition de complétude interactionnelle n'étant pas remplie, le locuteur ne peut clore l'échange et

poursuit la négociation afin d'aboutir à un double accord. Le déroulement d'une négociation est aussi déterminé par la satisfaction d'une contrainte

de clarté et de cohérence, qualifiée par de complétude interactive. Elle reflète la nécessité de résoudre au plus vite les écarts interactionnels qui entravent le bon déroulement de la négociation. Une intervention, initiative ou réactive, doit satisfaire à la complétude interactive pour autoriser la poursuite linéaire de l'échange.

Les modèles d’interactions verbales pour la coordination dans les processus

Notre contribution dans cette étude consiste à modéliser les interactions verbales intervenant dans les mécanismes de coordination présentés

par [1]. Il nous semble important de rappeler que nous nous situons dans le domaine de la gestion de processus, un processus étant, selon , une structure pour l’action. Il apparait donc que notre apport constitue une modélisation des interactions verbales pour l’action dans la coordination. Si nous

reprenons les définitions de,toutes les modélisations effectuées ici ont le mêmecadre spatio-temporel : le processus. Le but global quant à lui, est la réalisation de l’action, les buts ponctuels seront spécifiés par les actes de langage. Le cadre participatif, en revanche est variable d’une modélisation à l’autre, les participants de l’interaction n’étant pas les mêmes selon le mécanisme décrit. Ainsi, nous proposons dans cette section une modélisation des interactions verbales de la supervision directe, puis de l’ajustement mutuel, et enfin une modélisation des interactions verbales dans la standardisation des procédés.

Conclusion

Notre étude sur les interactions verbales nous a permis de proposer des

modèles théoriques d’interactions verbales pour les mécanismes de coordination dans les processus. Diverses applications pratiques sont

envisager, tant dans le domaine de l’organisation des entreprises

qu’en informatique. Tout d’abord, l’existence de modèles d’interactions verbales permet aux acteurs humains d’un processus d’entreprise de

disposer d’un langage commun pour décrire la coordination de leurs activités. Il en découle des possibilités de capitalisation et de transmission de savoir-faire qui font souvent encore partie du domaine de l’implicite, de la

culture d’entreprise .En informatique, il est possible d’envisager

une mise en œuvre de ces modèles sur les interfaces communicantes de logiciels de travail coopératif supportant une approche par processus. Ceci garantit aux usagers l’utilisation de protocoles de communication stables et contribue à l’amélioration de leur coordination. Enfin, dans le domaine des systèmes multi-agents, où la coordination et la coopération sont essentielles, ces modèles d’interactions peuvent être implémentés sous la forme de

primitives de communication normalisées mises à la disposition des agents pour assurer a coordination de leurs activités dans un cadre théorique prédéfini. L’aspect intentionnel des états mentaux devra cependant être greffé à nos modèles pour une utilisation dans ce domaine.