Scrigroup - Documente si articole

Username / Parola inexistente      

Home Documente Upload Resurse Alte limbi doc  

CATEGORII DOCUMENTE




loading...



AeronauticaComunicatiiElectronica electricitateMerceologieTehnica mecanica


Elemente de teoria calitatii marfurilor

Merceologie

+ Font mai mare | - Font mai mic







DOCUMENTE SIMILARE

Trimite pe Messenger
AMBALAREA MARFURILOR: Definitia ambalajului, Clasificarea ambalajelor
CONTROLUL CALITATII CONSERVELOR MIXTE SI DE ORIGINE VEGETALA
DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITATII
PROIECT IN INDUSTRIE ALIMENTARA LICEU - STUDIUL PRIVIND DEFECTELE SI FALSIFICAREA LAPTELUI
OFERTA DE MARFURI
Scurt istoric al standerelor din familia ISO 9001
Strategii adoptate in proiectarea sistemului logistic legat de: categoria intermediarilor, numarul acestora, drepturile si obligatiile acestora
Sursele de cumparare
MATERII PRIME FOLOSITE IN INDUSTRIA DE PANIFICATIE
FABRICAREA DROJDIEI DE PANIFICATIE

Elemente de teoria calitatii marfurilor

Conceptul de calitate




Conceptul general de „calitate” are o foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea ei din punct de vedere stiintific. Calitatea, in sensul cel mai general, exprima insusirile esentiale ale unui produs/serviciu, care-l fac sa se distinga de toate celelalte produse/servicii similare, care au aceeasi destinatie.

Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de sensuri date conceptului de calitate, asa de exemplu:

-satisfacerea cerintelor consumatorului / unei necesitati / „in totalitate a clientului“;

-concordanta cu o referinta: specificatie, model dat;

-“gradul de utilitate”; etc.

Intrucat toate aceste formulari nu exprima decat anumite aspecte ale calitatii, ele sunt considerate incomplete.

Pentru a-i da o dimensiune universala, acceptata si aplicata in toate tarile lumii, calitatea este definita de SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular, astfel: „Calitatea reprezinta masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele.“

In acceptiunea standardului, termenului de „calitate' i se pot asocia adjective cum ar fi „slaba', „buna' sau „excelenta', iar termenul de „intrinsec', in opozitie cu cel de 'atribuit', semnifica ceva ce exista ca o caracteristica permanenta.

Cerintele reprezinta nevoile sau asteptarile care sunt declarate, in general implicit (in sensul ca acestea reprezinta o practica sau o obisnuinta pentru organizatie, pentru clientii acesteia si pentru alte parti interesate) sau obligatoriu

De regula, cerintele corespund unor caracteristici intrinseci ale produselor/serviciilor, ele fiind formulate de beneficiar sau consumatorul care utilizeaza produsul/serviciul in cauza. Uneori, aceste cerinte sunt formulate in numele consumatorului final de catre intermediari, comercianti sau distribuitori.

Cerintele se pot referi, in egala masura, la cerintele pietei (ale clientului extern), cele contractuale, cerintele interne ale organizatiei si cerintele societatii. Acestea din urma reprezinta obligatii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri etc. si ele vizeaza, in principal, protectia vietii, sanatatii persoanelor si a mediului inconjurator, valorificarea corespunzatoare a resurselor naturale, conservarea energiei. Pe de alta parte, partile interesate (clientii, furnizorii organizatiei, bancile, sindicatele etc.) pot formula cerinte cu privire la produsele oferite de o organizatie sau la managementul calitatii organizatiei in ansamblu.

Standardul defineste, de asemenea, termenul de „clasa' ca reprezentand categoria sau rangul atribuit diferitelor cerinte referitoare la calitate pentru produse, procese sau sisteme avand aceeasi utilitate functionala. Prin urmare, clasa reflecta o diferenta prevazuta sau recunoscuta in ceea ce priveste cerintele referitoare la calitate, accentul fiind pus pe relatia dintre functia in utilizare si cost (de exemplu, clasificarea hotelurilor in functie de numarul de stele).

O cerinta specificata este o cerinta prevazuta intr-un document (standard, specificatie, procedura etc.)

Tot referitor la cerinte, standardul face distinctie intre termenii de „neconformitate' si „defect'.

Prin neconformitate se intelege neindeplinirea unei cerinte, iar prin defect neindeplinirea unei cerinte referitoare la o utilizare intentionata sau specificata. Distinctia dintre cei doi termeni este considerata importanta in special pentru faptul ca, in cazul defectelor, se pune problema raspunderii juridice pentru produs.

Raspundere juridica pentru produs („product liability') este un termen generic, utilizat pentru descrierea obligatiei ce revine producatorului (sau unei terte parti) de a despagubi pentru pierderile generate de daune corporale, materiale sau de alta natura, cauzate de un produs.

Calitatea este o notiune complexa care are in vedere, pe de o parte, caracteristicile intrinseci ale produsului de a satisface la un anumit nivel o necesitate oarecare, iar pe de alta parte, aspectele economice legate de realizarea si utilizarea produsului/serviciului.

Calitatea nu are un caracter static, strict delimitat la o anumita cerere, ci ea are un caracter dinamic intrucat continutul ei evolueaza in pas cu necesitatile practice, istoriceste determinate, atat extensiv (cand variaza numarul de caracteristici) cat si intensiv (cand se imbunatatesc caracteristicile produsului/serviciului).

Factorii care determina caracterul dinamic al calitatii sunt evolutia pietei, aparitia unor cerinte noi ale consumatorului si materializarea activitatii de cercetare-proiectare, a caror consecinta se constituie intr-o oferta comerciala dinamica, respectiv:

ceea ce era bun candva, poate sa nu mai corespunda in prezent si, cu atat mai mult, in viitor;

ceea ce este specific si corespunzator pe o piata / un segment de piata, poate fi neorespunzator in alta parte si in viitor.

Caracterul dinamic al calitatii mai este dat si de evolutia in timp a nivelului principalelor caracteristici ale produselor, de constanta lor pe circuitul tehnico-economic, de la furnizor la comert si de aici la consumator. Pe acest traseu calitatea se poate modifica, de regula in sens negativ, ca urmare a actiunii factorilor specifici circulatiei marfurilor: ambalare, manipulare, transport, pastrare-depozitare etc.

Calitatea produselor/serviciilor reflecta cresterea gradului de dezvoltare economica si civilizatie si contribuie la cresterea bunastarii si calitatii vietii. Produsele si serviciile – sub influenta necesitatilor umane, a stiintei si tehnologiei – evolueaza calitativ, schimbandu-si in mod sistematic in timp caracteristicile si modul de a fi percepute de catre consumatori.

2 Caracteristici ale calitatii produselor si serviciilor

In literatura de specialitate se delimiteaza urmatoarele categorii de caracteristici ale calitatii produselor: tehnico-functionale, constructive, de disponibilitate, estetice, economice si ecologice. La acestea se mai pot adauga o serie de caracteristici atribuite: imagine, actualitate, valoare afectiva etc. De asemenea, se considera ca aceste caracteristici pot fi clasificate, dupa natura lor, in caracteristici functionale (tehnice si economice), psiho-senzoriale, sociale si de disponibilitate.

In literatura occidentala se definesc urmatoarele „dimensiuni ale calitatii', la care se face relativ frecvent trimitere in literatura de specialitate:

caracteristici de baza („performance ');

caracteristici complementare („features');

fiabilitatea („reliability”);

conformitatea cu referentialul („conformance”);

durabilitatea („durability”);

mentenabilitatea („serviceability”);

caracteristici estetice („aesthetics”);

calitatea perceputa de client („perceived quality”).

In raport cu natura si cu efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate deriva din multitudinea de proprietati ale marfii si corespund tipologiei dezvoltata in continuare.

a) Caracteristicile tehnice se refera la insusirile imanente / intrinseci ale produsului, ele conferind acestuia potentialul de a satisface necesitatile consumatorilor. Aceste caracteristici, in general, sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta, prin mijloace tehnice. Ele sunt prevazute in standarde si stau la baza negocierilor dintre producatori si comercianti, fiind, de regula, hotaratoare pentru succesul multor produse pe piata.

b) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupa distincta, datorita proliferarii produselor de folosinta indelungata cu o complexitate tehnica din ce in ce mai ridicata. Ele reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-a lungul duratei lor de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale, si anume fiabilitatea si mentenabilitatea.

Fiabilitatea reprezinta aptitudinea unui produs de a indeplini o functie specificata in conditii date si de-a lungul unei durate de timp prestabilite

Mentenabilitatea reprezinta probabilitatea ca un produs defect sa fie reparat si repus in stare de functionare intr-un interval de timp dat.

Caracteristicile de fiabilitate si mentenabilitate, prin implicatiile lor economice, reprezinta principalele elemente ale competitivitatii produselor de folosinta indelungata.

Disponibilitatea, cu cele doua caracteristici, fiabilitatea si mentenabilitatea, exprima modul de manifestare al calitatii produselor in procesul de utilizare, atat sub aspectul functionarii fara caderi, cat si al mentinerii sau readucerii lor la starea de buna functionare. Ea exprima calitatea pe termen lung, la un anumit nivel al costurilor pentru mentinerea in functionare normala a produselor.

c) Caracteristicile psihosenzoriale vizeaza efectele de ordin estetic si organoleptic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin: forma, desen, culoare, gust, miros, mod de prezentare si ambalare etc. Ele au o mare variabilitate in timp si spatiu, iar aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva.

d) Caracteristicile economice definesc prin costuri efortul depus pentru realizarea produsului, precum si efortul necesar pentru exploatarea produsului prin cheltuieli cu intretinerea si reparatia, cheltuieli cu energia, costul pieselor de schimb sau al consumabilelor.

e) Caracteristicile ergonomice sunt legate de relatia om-produs : de exemplu nivelul zgomotului, usurinta de folosire, gradul de confort, securitatea utilizarii etc.



f) Caracteristicile ecologice evidentiaza caracterul poluant sau nepoluant al produsului, respectiv potentialul de protectie a mediului natural si are in vedere deopotriva aspecte legate de materiile prime si tehnologiile utilizate pentru realizarea sa ca si aspecte referitoare la caracterul energofag si poluant al folosirii produsului si impactul scoaterii din uz si reciclarii produsului. Ponderea acestor caracteristici a crescut foarte mult in ultima perioada de timp, fiind hotaratoare in lansarea produselor pe piata, mai ales atunci cand exista reglementari foarte stricte.

Intre aceste grupe de caracteristici exista relatii de interdependenta, de aceea evaluarea calitatii se face printr-o sinteza a principalelor caracteristici din fiecare grupa, sau numai a unora dintre ele, in functie de destinatia produsului.

Caracteristicile calitatii serviciilor trebuie sa fie clar definite in forme usor observabile si susceptibile de a fi evaluate de catre client.

O caracteristica a serviciului sau a prestarii de servicii poate fi cantitativa (masurabila) sau calitativa (susceptibila de comparare) in functie de modul in care ea este evaluata si dupa cum evaluarea este efectuata de catre organizatia prestatoare de servicii sau de catre clienti.

Caracteristicile care sunt evaluate de client este indispensabil sa fie descrise in mod clar si sa li se atribuie un criteriu de acceptare, iar procesele care influenteaza caracteristicile sa fie bine stapanite.

Exemple de caracteristici ale serviciilor susceptibile de a fi precizate in documentele ce specifica cerintele pentru servicii sunt urmatoarele:

echipamentele si instalatiile specifice, capacitatea, numarul de salariati, cantitatea de materiale / ingrediente;

durata de asteptare, durata prestarii serviciului, durata proceselor;

igiena, securitatea bunurilor si persoanelor, securitatea functionarii;

capacitatea de reactie, facilitatile de acces, curtoazia, confortul, estetica mediului ambiant, competenta personalului, fiabilitatea, precizia, integralitatea, modernitatea, credibilitatea si comunicarea eficienta.

Principalele caracteristici de calitate ale serviciilor, identificate de o serie de specialisti in domeniu, se refera la: tangibilitate, fiabilitate, raspundere, competenta, curtoazie, credibilitate, protectie, acces, comunicare si intelegerea clientului.

Desigur, in evaluarea calitatii unui serviciu, ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de natura serviciilor, coordonatele spatiale si temporale concrete, precum si de beneficiarul serviciului.

Semnificatia acestor caracteristici difera de la un serviciu la altul, dar in principal ea este urmatoarea:

Tangibilitatea – aspectul conditiilor fizice, echipamentului, personalului si al materialelor de comunicare (produsele atasate serviciului sa corespunda nivelului calitatii);

Fiabilitatea – abilitatea de a efectua serviciul promis este demna de incredere si corecta (prestatie completa, corespunzatoare asteptarilor);

Competenta – detinerea de experienta si cunostinte pentru a putea efectua serviciul respectiv (cunostintele si calificarea necesara);

Curtoazie – politete, respect, consideratie si prietenie din partea personalului contactat (personal respectuos, atent, atitudine amicala);

Credibilitate – loialitate, incredere, onestitate din partea celor care efectueaza serviciul (personal demn de incredere);

Protectie – siguranta si incredere impotriva pericolului, riscului sau indoielii (furnizarea serviciului in conditii de securitate);

Acces – abordabilitate si usurinta in contact cu clientii (fara asteptari si intarzieri);

Comunicare – tinerea la curent a clientilor cu informatii intr-un limbaj accesibil lor (informatie completa, clara, facil de inteles);

Intelegerea clientului – a face efort sa cunosti atat clientii cat si nevoile lor (atentie la nevoile prezente si viitoare ale clientilor, indeosebi nevoile neexprimate)

3 Ipostazele calitatii marfurilor in tranzactiile economice

Activitatile legate de circulatia produselor si de relatia productie - consum au generat, in plan practic, o serie de notiuni si intelesuri asociate calitatii, numite de unii autori ipostaze ale calitatii.

Calitatea se regaseste de-a lungul logisticii productiei si circulatiei produselor in mai multe ipostaze, specifice fiecarei faze a logisticii produsului (asanumita „logistica merceologica“), incorporand diferentieri de continut si de implicatii pentru activitatea economica. Aceste “fatete” ale calitatii reflecta modul in care sunt percepute si traduse cerintele beneficiarilor referitoare la calitatea produsului, pe parcursul circuitului tehnico-economic al marfurilor, pornindu-se de la specificatia preliminara, continuand cu proiectarea si fabricatia, sfarsind cu satisfacerea acestor cerinte in utilizarea produsului la beneficiar. Asa cum se evidentiaza si in triunghiul calitatii, satisfacerea cerintelor beneficiarilor este data in cea mai mare parte de “calitatea conceptiei-proiectarii” si de “calitatea fabricatiei”.

In activitatea economica, atat de cercetare-productie, cat si practic-comerciala, se folosesc o serie de termeni derivati din notiunea generala “calitate”: calitatea proiectata (Qpr), calitatea omologata (Qom), calitatea prescrisa (Qps), calitatea optima (Qop), calitatea contractata (Qct), calitatea livrata (Ql), calitatea reala (Qr).

Calitatea optima - a unui produs reprezinta masura in care ansamblul caracteristicilor intrinseci indeplinesc cerintele la nivelul cel mai adecvat contextului tehnico-economic, la un moment dat. In realitate, calitatea optima este foarte diferita de la un producator la altul, de la o piata la alta, de la o perioada la alta. La nivelul competitiei de top intr-un domeniu calitatea optima se regaseste in produsul ce detine suprematia pe plan mondial (produsul de frunte, cu „calitate de top“), dar la nivelul pietei largi semnificatia calitatii optime este cea a calitatii produsului cu cel mai bun raport calitate – pret, care reprezinta un nivel de compromis intre cerinte si resurse.

Calitatea proiectata - a unui produs reprezinta masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci proiectate indeplinesc cerintele clientilor/consumatorilor dintr-o tara, zona, regiune etc. Calitatea proiectata o regasim in faza proiectarii produsului, in variantele de produs prototip din care una va fi selectionata (omologata).

Calitatea omologata a unui produs reprezinta masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci au corespuns cerintelor omologarii si in acelasi timp consumatorilor. Acest nivel de calitate este specific produselor in faza omologarii lor.

Calitatea prescrisa a unui produs reprezinta masura in care ansamblul de caracteristici intrinseci prevazute in standardul produsului (SR EN ISO; SR, SF, SP) indeplinesc cerintele clientilor/consumatorilor. Calitatea prescrisa reprezinta in realitate calitatea standardizata, nivelul ca1itatii produselor atins intr-o tara.

Calitatea contractata a unui produs reprezinta masura in care ansamblul de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele clientilor, respectiv partenerilor de contract. Practic, in contract se stipuleaza standardul care reglementeaza calitatea produsului, uneori cu unele amendamente si imbunatatiri la una sau mai multe caracteristici intrinseci, alteori fisa tehnica a produsului ce face obiectul contractului. Principial, calitatea contractata nu poate fi prevazuta la un nivel inferior celei standardizate.

Calitatea livrata reprezinta masura in care ansamblul de caracteristici intrinseci ale produselor din lot indeplinesc cerintele clientului, prevazute in contract, in momentul livrarii. O asemenea calitate o regasim in documentele referitoare la calitate (Buletinul de analiza sau Declaratia de conformitate, Certificatul de calitate), care in mod obligatoriu trebuie sa insoteasca lotul de produse expediat (livrat).

Calitatea reala a unui produs sau lot de produse reprezinta masura in care ansamblul de caracteristici intrinseci determinate dupa livrare corespund cerintelor clientilor/consumatorilor. O asemenea calitate reflecta realitatea calitatii produselor din firmele comerciale, magazine etc. Aceasta calitate se constata / determina prin analizele efectuate periodic sau spontan, pe probe prelevate din loturile de marfa sau din magazine.

Relatia matematica ideala dintre aceste ipostaze ale calitatii este:

Qop = Qpr = Qom = Qps = Qct = Ql = Qr

Oportunitatea prezentarii acestor termeni ai calitatii pe care unii autori ii numesc ipostaze ale calitatii, vine sa clarifice confuziile cu privire la intelegerea sensului lor. Agentii economici se intalnesc frecvent cu aceste ipostaze in practica comerciala, fiind nevoiti sa „opereze” cu ei in relatiile contractuale in sensul potrivit definitiilor date si conform standardului SR EN ISO 9000/2006.



Din punctele de vedere ale furnizorului si beneficiarului se pun in evidenta anumite ipostaze, care exprima interesele principale ale producatorului si comerciantului pe piata, astfel:

calitatea tehnica (industriala): exprima gradul de conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor (de regula tehnico-functionale), fata de prescriptiile standardelor si normelor in vigoare, lasandu-se in planul secundar celelalte caracteristici. Exprima punctul de vedere al producatorului;

calitatea comerciala : exprima predominant nivelul caracteristicilor psihosenzoriale, varietatea gamei sortimentale, marimea termenului de garantie, activitatea de “service”, modul de prezentare si ambalare. Este deci compusa din numeroase caracteristici atribuite si reprezinta punctul de vedere al consumatorului, avand o mare importanta in luarea deciziei de cumparare.

Intre aceste doua ipostaze, exista, in prezent, o tendinta de apropiere, deoarece ele se interconditioneaza si concureaza reciproc pentru vanzarea produselor pe o piata concurentiala.

Majoritatea produselor nu se consuma acolo unde se produc. Ori, intre productie si consumatori exista o serie de operatii (ambalare, incarcare, expediere, transport, descarcare, depozitare etc), care se fac asupra produselor si care pot influenta, de regula negativ, calitatea lotului. De asemenea, chiar si in cazul respectarii conditiilor de efectuare a acestor operatii, calitatea se poate modifica datorita labilitatii compozitiei chimice a produselor.

Ca urmare, se evidentiaza alte doua ipostaze ale calitatii, si anume calitatea statica, respectiv calitatea reala a lotului, determinata la un moment dat si calitatea dinamica, respectiv evolutia in timp a calitatii lotului de produse. Importanta practica a calitatii dinamice rezulta din implicatiile ei intr-o serie de activitati cum sunt contractarea, in stabilirea valorii unor caracteristici de calitate si a graficelor de livrare; in stabilirea termenului de valabilitate si a perisabilitatilor, precum si in luarea unor masuri corecte de organizare a transportului, depozitarii si pastrarii loturilor de marfuri.

In practica activitatilor comerciale agentii economici se vor intalni frecvent cu aceste ipostaze ale calitatii, fiind nevoiti sa opereze cu ele in relatiile contractuale.

Datorita specificului activitatii, pentru intreprinderile producatoare calitatea proiectata, omologata si prescrisa sunt operante in problemele strategiei calitatii, iar pentru asigurarea calitatii sunt decisive calitatea contractata si calitatea livrata, pe cand in intreprinderile comerciale sunt operante calitatea contractata, calitatea reala, calitatea statica si calitatea dinamica.

Unele din ipostaze calitatii pot fi mai importante la un moment dat, ca de exemplu in situatii contractuale, dar, de regula, se considera ca toate contribuie la calitatea produsului in ansamblu.

4 Calitatea perceputa de client

Clientul este destinatarul unui produs sau serviciu, el putand fi: utilizatorul, beneficiarul, cumparatorul sau consumatorul final.

Calitatea produsului este o cerinta fundamentala a competitivitatii, iar aprecierea calitatii este un drept propriu al consumatorului ; de altfel, calitatea produselor reprezinta o componenta cu efect direct asupra calitatii vietii. Calitatea unui produs se poate defini ca “cea mai buna potrivire cu scopul” or, numai consumatorii pot sa descopere in mod real calitatea unui produs, ei fiind cei care zilnic il folosesc sau il consuma.

Astazi, consumatorii devin din ce in ce mai exigenti fata de calitatea produselor. Ei formuleaza o serie de cerinte privind fiabilitatea si mentenabilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, economice si sanogenetice ale produselor etc. De asemenea, ei doresc sa fie informati corect si complet pentru a alege produsele in cunostinta de cauza. Consumatorii asteapta ca nevoile lor sa fie satisfacute prin produse de calitate corespunzatoare.

Abordand calitatea din punct de vedere clasic si modern, conform tabelului numarul 1 referitor la “conceptul de calitate”, vom constata urmatoarele:

calitatea produselor si-a largit continutul de la simpla conformitate cu documentatia, la satisfacerea cerintelor pietei / consumatorilor;

calitatea si-a extins domeniul de aplicare de la produsele fizice la toata gama de produse si servicii oferite consumatorilor;

cerintele de calitate trebuie identificate cu nevoile utilizatorului / clientului, din care unele sunt exprimate (inscrise in contracte), iar altele sunt implicite, ca de exemplu aspectul estetic, usurinta de folosire etc.

Calitatea nu se poate realiza decat prin contributia riguroasa si responsabila a tuturor factorilor care asigura construirea ei in procesul industrial, de la cercetarea de marketing pana la intalnirea cu consumatorul si incheierea ciclului de viata al produsului

Abordarea clasica si abordarea moderna a calitatii

Tabel nr.

Criterii

Abordarea clasica

Abordarea moderna

Domeniul de aplicare

produse fizice

-produse

-servicii

-procese

Cerinte de calitate

prescriptiile din documentatii, contracte

nevoile clientului:

exprimate

implicite

Cum se realizeaza

-control de calitate

 inspectii

construirea ei in toate verigile procesului industrial

Criteriu de evaluare

conformitatea cu proiectul,     standardul, norma

satisfacerea cerintelor utilizatorului, a clientului si a pietei in general

Principala consecinta a acestui mod de abordare a calitatii o constituie noul concept, respectiv “calitatea perceputa de client”, care se sprijina pe doua argumente principale, si anume:

nu se mai poate limita calitatea, in mod simplist, la conformitatea cu specificatiile produsului, ci ea trebuie sa fie in conformitate cu necesitatile clientului. Avand in vedere acest aspect, se deduce ca pentru realizarea unui nivel rficient al calitatii o organizatie trebuie sa stabileasca mai intai necesitatile specifice segmentului de consumatori caruia ii este destinat produsul/serviciul;

calitatea trebuie sa aiba la baza nu numai elementele care concura la producerea si controlul ei, dar, mai ales, elementele din sfera de utilizare, cu alte cuvinte calitatea reprezinta “aptitudinea pentru utilizare”.

Se observa de aici ca este necesar sa se puna un accent deosebit pe utilitatea produsului/serviciului, dar si pe satisfactia clientului care, in conceptia japoneza (expusa de Yamaguchi) este asigurata de:

calitatea hardware - caracteristicile de baza ale produsului;

calitatea software - modul cum este privit clientul;

calitatea umana relatiile pe care furnizorul le stabileste cu clientul

Perceptia clientului asupra calitatii, corelata cu pretul platit pentru ea, este cea care determina atitudinea lui de a cumpara si in viitor de la aceasi firma. Din acest motiv, intreaga activitate a organizatiei trebuie sa fie dirijata de dorintele consumatorului si este necesar, in permanenta, sa se urmareasca reactia lui fata de calitatea produsului/serviciului.

Calitatea produselor sau serviciilor este, la consumatorul de astazi, mai mult ca oricand, criteriul esential de a prefera o anumita firma care s-a impus din punct de vedere al calitatii.

Cercetarile recente arata ca cei mai multi consumatori isi schimba preferintele pentru anumite produse/servicii din cauza calitatii lor scazute si apoi, datorita pretului sau a altor motive. De regula, consumatorul este dispus sa plateasca in plus pentru a beneficia de o calitate mai buna.



5 Corelatia calitate-pret

Experienta de pana acum din tari cu economie de piata dezvoltata - arata ca pentru ca un produs sa fie bun si solicitat de consumatori, nu este suficient sa fie numai de buna calitate, mai important este sa existe o relatie justa intre pret si calitatea produsului. Gasirea echilibrului intre calitate si pret nu este o operatie simpla, intrucat realitatea productiei si calitatii este dispersata pe tari, zone geografice si agenti economici (atat din interiorul cat si din exteriorul granitelor nationale).

Ca regula generala, cu cat calitatea unui produs este mai ridicata, cu atat costurile de productie sunt mai mari. Totusi, in anumite cazuri, se pot gasi mijloace ingenioase care sa conduca la realizarea unor produse de calitate superioara si in acelasi timp cu costuri mai reduse (se concep proiecte mai simple, care necesita materiale mai putin costisitoare, piese mai ieftine, operatii mai putin numeroase, masini si utilaje perfectionate, cu productivitate crescuta).

O problema importanta in stabilirea corelatiei calitate-pret consta in identificarea si precizarea costurilor legate de productie si nivelul calitatii. Pe baza acestor date, testari si calcule se pot trasa cele doua curbe: valoarea calitatii si costul calitatii.

Cunoscand profilul celor doua curbe, valoarea calitatii si costul calitatii, care pentru fiecare produs, proiect, reprezinta un caz aparte, unic, se poate stabili cu precizie optimul corelatiei calitate-pret. Optimul corelatiei este dat de maximul distantei dintre cele doua curbe, respectiv nivelul 2 al calitatii proiectate. Spre exemplu, daca un agent economic sau o firma doreste sa treaca de la nivelul de calitate 1, la nivelul de calitate 2 si este in posesia datelor necesare (valoarea calitatii si costul calitatii corespunzator) - observam ca printr-o investitie relativ mica ce apare in cost A, se realizeaza o crestere substantiala a valorii calitatii B - castigand astfel o pozitie prioritara pe piata cu efect pozitiv in planul profitabilitatii.

Daca totusi un anumit segment de consumatori ai pietei nationale, sau beneficiar extern - solicita o calitate superioara, adica se doreste nivelul de calitate 3, observam ca in acest caz situatia se prezinta exact invers, adica printr-o investitie relativ mare ce apare in cost C, se realizeaza o crestere mai mica a calitatii D, in comparatie cu situatia anterioara. Se da curs unei comenzi ferme in care beneficiarul suporta diferenta costului in pret.

J.M. Juran a intitulat plastic cele doua curbe (costul si valoarea calitatii) “economia calitatii unui proiect”.

Pentru bunurile de consum, decizia privitoare la calitatea proiectata este determinata de piata pe care firma vrea s-o cucereasca, de segmentul de consumatori caruia i se adreseaza si de clasa de calitate solicitata (lux, extra, superioara, I-a).

In ceea ce priveste bunurile materiale (de investitii) decizia privitoare la calitatea proiectata este influentata si de alte consideratii, tehnice si economice, spre exemplu consumul energetic, durata de viata a produsului, conditiile de mediu inconjurator (poluarea mediului), productivitatea, continuitatea in functionare, amortizarea.

In ambele situatii este important sa se determine pe baza unui studiu de cercetare a pietei - obiceiurile si cerintele utilizatorilor, preturile pe care sunt dispusi sa le plateasca, asigurarea pieselor de schimb si service-ului etc.

De regula, cu cat raportul calitate/pret este mai just, cu atat sansele unui produs de a fi vandut sunt mai mari. Un produs cu un raport calitate/pret neechilibrat, datorat fie calitatii reduse, fie pretului prea mare, fie ambelor cauze simultan, va reprezenta - in majoritatea cazurilor - un produs putin solicitat pe piata.

Calitatea este cel mai bun argument pentru a vinde, desi pretul este adesea un factor decisiv. Calitatea, ca si adecvarea la scop a unui produs, vazute in timp, sunt de departe cele mai importante masuri pentru satisfactia clientului.

Garantarea calitatii marfurilor

Garantia marfurilor este un concept comercial ce exprima obligatia unui agent economic prin care se angajeaza sa apere consumatorul de o eventuala paguba sau sa-l despagubeasca de o paguba suferita ca urmare a utilizarii/consumarii in conditii prestabilite a produsului. Garantia reprezinta, in fapt, o asigurare a consumatorului ca produsul corespunde din punct de vedere calitativ in exploatare, consum sau pastrare. In literatura comerciala mai recenta se afirma ca sistemul garantiilor se constituie intr-un adevarat instrument de marketing (Ph. Kotler)

La produsele alimentare, garantia se concretizeaza prin indicarea pe eticheta a termenului de valabilitate sau a datei durabilitatii minimale.

Termenul de valabilitate reprezinta limita de timp stabilita de producator, pana la care un produs alimentar isi pastreaza caracteristicile de calitate specifice (prescrise), daca au fost respectate conditiile de ambalare, transport, manipulare, pastrare si comercializare. Acasta limita de timp reprezinta pentru produsele alimentare data limita de consum, ceea ce inseamna ca valabilitatea produsului inceteaza exact la data fixata de firma producatoare.

Aceasta forma de exprimare a garantiei prin termenul de valabilitate este specifica produselor alimentare perisabile sau pentru acele alimente care in scurt timp pot prezenta un pericol imediat pentru sanatatea consumatorilor.

Data durabilitatii minimale - reprezinta data stabilita de producator pana la care un produs alimentar isi pastreaza caracteristicile de calitate specifice (prescrise) in conditiile de ambalare, transport, manipulare, pastrare si comercializare corespunzatoare. O conditie ce se impune produselor alimentare la care garantia se exprima prin data durabilitatii minimale este de a nu fi periculoase nici dupa expirarea acesteia. Referitor la expirarea datei pe etichete sau ambalaj, legiuitorul prezinta urmatoarele variante :

pentru produsele alimentare a caror durabilitate este mai mica de trei luni este suficient sa se indice ziua si luna;

pentru produsele alimentare a caror durabilitate este mai mare de trei luni, dar mai mica de 18 luni, este suficient sa se indice luna si anul;

pentru produsele alimentare a caror durabilitate este mai mare de 18 luni este suficient sa se indice anul.

Eticheta sau ambalajul produselor alimentare trebuie sa aiba inscrisa obligatoriu de catre producator data durabilitatii minimale, respectiv data pana la care acestea isi pastreaza caracteristicile de calitate specifice in conditiile mentionate. Data se compune din indicarea clara a zilei, lunii si anului, in forma cronologica necodificata si precedata de mentiunea:

- 'A se consuma de preferinta inainte de..', daca se indica ziua, luna si anul;

- 'A se consuma de preferinta pana la sfarsitul.', daca se indica luna si anul sau numai anul.

In cazul produselor alimentare care au grad ridicat de perisabilitate si sunt susceptibile ca dupa un timp scurt sa prezinte pericol iminent pentru sanatatea consumatorilor, se inscrie pe eticheta sau pe ambalaj de producator termenul de valabilitate precedat de mentiunea: 'Expira la data de' indicandu-se, in ordine, ziua si luna sau ziua, luna si anul.

In conformitate cu legislatia din tara noastra termenul de valabilitate exprima, din punct de vedere juridic, limita de timp in cadrul careia reconditionarea sau inlocuirea bunului alimentar se face pe seama si cheltuiala unitatii producatoare, daca nu se dovedeste ca degradarea acestuia s-a produs din culpa unitatii beneficiare.

Produsele alimentare fiind in majoritate perisabile si cu o durabilitate care depinde de natura lor, compozitia chimica, metoda de conservare, procesul tehnologic, modul de ambalare, conditiile de pastrare si chiar cele de manipulare – transport, au, in consecinta, termenul de valabilitate dependent de data fabricatiei.

Cu toate ca termenul de valabilitate se afla in stransa corelare cu insusirile de calitate ale produsului alimentar (estetice, senzoriale, fizico-chimice, microbiologice), el nu trebuie confundat sau suprapus cu alte doua notiuni tehnice - durabilitatea (Dr) si consumabilitatea (Cs).

Durabilitatea (Dr reprezinta intervalul de timp (ore, zile, saptamani, luni, ani) scurs de la data fabricatiei in care produsul isi mentine in totalitate caracteristicile de calitate prescrise in conditiile de ambalare si pastrare mentionate in standard. Demn de retinut este faptul ca durabilitatea unui produs alimentar este mai mare decat termenul de valabilitate. Mai rare sunt cazurile cand cele doua notiuni se suprapun in timp pentru un produs alimentar. Aceasta si datorita tendintei si practicii furnizorilor producatori de a propune si aviza termenele de valabilitate mai mici decat durabilitatea produselor alimentare. Exista motive si pro si contra acestei situatii, dar primeaza raspunderea juridica ce si-o asuma furnizorul. De fapt, diferenta intre cele doua notiuni (Dr - TV) exprimata in timp reprezinta marja de siguranta a furnizorului in raspunderea juridica.

Consumabilitatea (Cs) reprezinta intervalul de timp (ore, zile, saptamani, luni, ani) scurs de la data fabricatiei in care produsul alimentar este apt pentru consumul uman, chiar daca nu-si mai mentine nivelul insusirilor de calitate prevazut in standard. In consecinta relatia termenului de valabilitate cu consumabilitatea produsului alimentar este de tipul unei inegalitati TV< Cs. Din punct de vedere comercial, al consumului unor produse corespunzatoare clasei de calitate declarate de furnizor si comerciant, al calitatii certe - termenul de valabilitate trebuie sa fie mai mic decat durabilitatea produsului alimentar, iar aceasta din urma la randul ei mai mica decat consumabilitatea produsului alimentar, respectiv TV< Dr < Cs.

Pentru produsele de folosinta indelungata (autoturisme, mobilier, aparatura electrocasnica, echipamente electronice etc.) si cele de uz curent (textile, incaltaminte, ceramice, sticla etc.) garantia este precizata de o noua reglementare, care a intrat in vigoare de la 1 ianuarie 2007, respectiv Legea nr. 449/2003 privind vanzarea produselor si garantiile asociate acestora, care transpune in dreptul roman Directiva 1999/44/EC.

Legea defineste garantia ca fiind orice angajament asumat de vanzator sau producator fata de consumator, fara solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a pretului platit de consumator, de reparare sau de inlocuire a produsului cumparat, daca acesta nu corespunde conditiilor enuntate in declaratiile de garantie sau in publicitatea aferenta.

Aceasta lege aduce precizari importante in vederea asigurarii protectiei consumatorilor si anume:

daca pana acum produsele de folosinta indelungata si cele nealimentare de uz curent aveau un regim juridic diferit, reguli diferite, Legea 449/2003 se refera in acelasi mod pentru ambele categorii, fara a mai face distinctie intre ele;

vanzatorul este obligat sa garanteze ca produsele sunt in conformitate cu contractul de vanzare-cumparare, iar in cazul in care lipsa de conformitate a existat la momentul achizitionarii produsului, vanzatorul trebuie sa raspunda; trebuie precizat ca legea nu se refera la contract ca un document scris, ci in primul rand ca intelegere, acord de vointa intre consumator si vanzator referitor la achizitionarea unui produs, deoarece aproape toate contractele incheiate in cazul vanzarii catre consumatori sunt sub forma verbala;

exista patru modalitatii de remediere a lipsei de conformitate: repararea produsului, inlocuirea lui, reducerea corespunzatoare a pretului si rezilierea contractului;

toate cheltuielile legate de aducerea la conformitate a produsului sunt suportate de vanzator, respectiv costurile postale, manopera, materialele, transportul sau deplasarea tehnicienilor la domiciliul consumatorului;

nu mai exista termene maxime de garantie stabilite pe grupe de produse, ci un singur termen de doi ani, aplicabil tuturor produselor;

orice lipsa de conformitate aparuta in termen de sase luni de la data livrarii produsului este considerata a fi existat la momentul livrarii;

informarea vanzatorului despre lipsa de conformitate sa se faca in termen de doua luni de la data la care a fost constatata;

garantia este obligatorie pentru ofertant si trebuie sa cuprinda mentiuni cu privire la drepturile conferite de lege consumatorului si elemente de identificare a produsului, termenul de garantie, modalitatile de asigurare a garantiei (intretinerea, repararea, inlocuirea).



loading...







Politica de confidentialitate

DISTRIBUIE DOCUMENTUL

Comentarii


Vizualizari: 798
Importanta: rank

Comenteaza documentul:

Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta

Creaza cont nou

Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2020 . All rights reserved

Distribuie URL

Adauga cod HTML in site