Servicii hoteliere

Servicii hoteliere

Marile lanturi hoteliere se lupta pentru pastrarea clientilor. In contextul economic dificil cu care se confrunta in ultimul timp industria turistica, marile grupuri hoteliere se dovedesc mai interesate sa-si pastreze actualii clienti decat sa atraga noi oaspeti. Similitudinile dintre diversele programele de fidelizare a clientilor scot la lumina concurenta acerba din industria hoteliera. Fiecare din lanturile hoteliere importante si-a dezvoltat propria schema de fidelizare a clientilor care prevede, pe langa servicii personalizate, un sistem de acordare de puncte si oferte speciale pentru obisnuitii casei.

Programul de fidelizare al hotelului Athenee Palace Hilton, numit Diamond Club, intra in concurenta directa cu cel al Grand Hotel Marriott, intitulat Marriott Exclusive. Motivul? Cele doua programe au foarte multe puncte comune, ofera beneficii similare membrilor si se adreseaza aceluiasi segment de piata. Chiar si taxele de inscriere sunt apropiate: 240 USD la Marriott si 250 USD la Hilton.

Bineinteles, din cauza concurentei directe, numarul membrilor fiecarui club este confidential. In ceea ce priveste rata de crestere anuala a membrilor, cifrele sunt si de aceasta data apropiate. 'Din 1999 pana in 2002, numarul membrilor nostri a crescut cu 50-60% in fiecare an', sustine Maaike Hoeks, manager de program la Hilton Diamond Club. La randul sau, Duncan McGinley, manager de program la Marriott Exclusive, afirma ca 'De la lansarea programului in iunie anul trecut, numarul celor care au aderat la clubul nostru s-a marit cu 60%. O parte din actualii membri au parasit clubul de la Hilton in favoarea noastra'. Celor care au facut acest lucru s-ar putea sa le para rau, intrucat in scurt timp Diamond Club Hilton va oferi un card de companie, care va da posibilitatea asociatilor sau persoanelor cu functii de conducere in firma sa beneficieze de un singur card. 'Vom introduce acest tip de card pentru ca multi dintre clientii fideli l-au solicitat.

Deocamdata avem doar o reducere de 50% pentru sotul/sotia unei persoane deja inscrise', explica Maaike Hoeks. Pentru a deveni membru in programul Gold Crown Club din cadrul lantului Best Western nu trebuie sa platiti nici o taxa. Cum functioneaza sistemul de recompensare a clientilor fideli? Pentru fiecare dolar cheltuit in hotelurile lantului primiti un punct, iar punctele pot fi transformate in diverse reduceri. 'Aproximativ 23% din totalul clientilor sositi prin intermediul sistemului nostru centralizat de rezervari sunt posesori de card Gold Crown Club. Acest procentaj situeaza Romania inaintea majoritatii tarilor din sud-estul Europei', precizeaza Lorena Preda, director de marketing si vanzari la Best Western. In ultimele trei luni 25 de noi membri s-au inscris in Gold Crown Club, beneficiind de reduceri la toate cele cinci hoteluri din tara - BW Parc Bucuresti, BW Balvanyos, BW Savoy Mamaia, BW Central Arad si BW Bucovina Gura Humorului. Gradul de ocupare la nivelul intregului lant a crescut cu aproape 10%. Spre deosebire de celelalte lanturi hoteliere, reducerile nu difera de la o tara la alta.

In premiera, lantul Continental, care cuprinde un motel, o vila si opt hoteluri in tara, insumand peste 1.200 de camere, va lansa in curand un program de fidelizare a clientilor. 'In urma acestui program, se spera ca gradul de ocupare sa creasca cu 7-8%', declara Roxana Paun, de la departamentul de marketing al societatii Continental. In mare, programul presupune crearea unei baze de date cu clientii fideli, care va contine informatii legate de preferintele acestora in ceea ce priveste cazarea, serviciile de alimentatie etc. De asemenea, clientii fideli vor primi un card de fidelitate, cu ajutorul caruia va fi desemnat 'clientul lunii', iar acesta va beneficia de un voucher de 300.000 lei.

Pe plan international, concurenta a impins hotelierii la sisteme de reduceri din ce in ce mai avantajoase pentru clienti. De exemplu, lantul Six Continents a anuntat ca renunta la termenul de expirare a punctelor acumulate de clientii sai, permitand totodata transferul lor catre o alta persoana. Programului grupului britanic Millenium Hotels Resorts este si mai avantajos. El ofera clientului un cont personal in care este varsat un procentaj de 3% din suma cheltuita in timpul unei sederi, iar cu banii adunati in cont, clientul poate sa faca exact ce doreste.

Ce au in comun majoritatea programelor:

. voucherele cu cele mai importante reduceri nu sunt transferabile

. cardul de membru este valabil un an, numai cu semnatura personala pe verso

. reducerile acordate prin card nu se pot suprapune cu alte reduceri

. reducerile nu sunt valabile de sarbatori (Craciun, Revelion)

. de obicei, reducerile la restaurant se aplica numai la mancare, nu si la bauturile consumate

. la cazare trebuie sa prezentati cardul si un act de identitate

. deocamdata nu se pot face inscrieri decat ca persoana fizica, nu si ca persoana

juridica
. la inscriere, vi se vor cere informatii despre locul de munca, hobby-uri, data nasterii si a casatoriei, preferintele culinare, tarile in care calatoriti. Toate acestea

servesc la elaborarea unei oferte personalizate.