Principiile managementului calitatii

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITATII

Principiul 1 - Orientarea catre client

'Organizatiile depinde de clientii lor si, de aceea, trebuie sa înteleaga necesitatile prezente si viitoare ale acestora, sa vina în întâmpinarea cerintelor clientului si sa se straduiasca sa depaseasca asteptarile acestuia'.

Aplicarea acestui principiu trebuie sa conduca la urmatoarele actiuni;

• Întelegerea necesitatilor si asteptarilor clientilor pentru produse, livrare, pret, fiabilitate etc.;
• Asigurarea unui echilibru între necesitatile si asteptarile clientilor si cele ale altor parti interesate;
• Comunicarea acestor necesitati si asteptari în cadrul organizatiei;
• Masurarea satisfactiei clientilor si initierea actiunilor necesare în vederea corelarii obiectivelor organizatiei cu nevoile si asteptarile clientilor;
• Tinerea sub control a relatiilor cu clientii.

Rezultatele implementarii acestui principiu sunt:

• Controlul caracteristicilor de calitate;
• Întelegerea tuturor necesitatilor clientilor (inclusiv a celor implicite);
• Luarea în considerare a cerintelor clientilor interni din cadrul tuturor proceselor organizatiei;
• Îmbunatatirea performantei organizatiei de a satisface necesitatile clientului;
• Cresterea cunostintelor si abilitatilor salariatilor pentru satisfacerea întregii game de nevoi si asteptari ale clientului.

Principiul 2 - Leadership

'Conducatorii stabilesc obiectivele si directia de organizare. Ei trebuie sa creeze si sa mentina climatul intern în care oamenii pot fi complet implicati în realizarea obiectivelor organizatiei'.

Aplicarea acestui principiu trebuie sa conduca la urmatoarele actiuni:

• Abordarea activa a modului de conducere;
• Coordonarea si conducerea activitatilor prin exemplul personal;
• Întelegerea schimbarilor din mediul extern si stabilirea actiunilor de raspuns la aceste schimbari;
• Luarea în considerare a tuturor partilor interesate;
• Stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizatiei;
• Stabilirea valorilor si rolul modelelor etice la toate nivelurile organizatiei;
• Construirea încrederii si eliminarea fricii;
• Dotarea personalului cu resursele si libertatea de actiune necesare pentru a actiona cu responsabilitate si justete;
• Inspirarea, încurajarea si recunoasterea contributiei personalului;
• Promovarea unei comunicari deschide si cinstite;
• Educarea, instruirea, antrenarea si consilierea personalului;
• Fixarea de obiective si sarcini provocatoare;
• Implementarea unor strategii adecvate pentru a atinge aceste tinte si atributii.

Rezultatele implementarii acestui principiu sunt:

• Stabilirea si furnizarea unei viziuni si directii strategice, prin stabilirea unor obiective masurabile;
• Împuternicirea si implicarea salariatilor pentru realizarea obiectivelor organizatiei;
• Forta de munca motivata, bine informata si stabila.

Principiul 3 - Implicarea personalului

'Oamenii la toate nivelurile sunt esenta organizatiei, iar implicarea lor deplina permite ca abilitatile lor sa fie utilizate în beneficiul organizatiei'.

Aplicarea acestui principiu trebuie sa conduca la urmatoarele actiuni:

• Acceptarea responsabililor/proprietarilor de procese si responsabilitatii acestora pentru rezolvarea problemelor;
• Cautarea activa a oportunitatilor de crestere a competentelor, a cunostintelor, a experientei si a abilitatilor salariatilor;
• Distribuirea gratuita si voluntara a cunostintelor si experientei în cadrul echipelor si grupului de lucru;
• Orientarea spre crearea de valoare pentru client;
• Promovarea inventivitatii si creativitatii în promovarea obiectivelor organizatiei;
• Reprezentarea mai buna a organizatiei în relatiile cu clientii, cu comunitatile locale si cu societatea în general;
• Obtinerea satisfactiei în munca;
• Entuziasm si mândrie în calitate de membru al organizatiei.

Rezultatele implementarii acestui principiu sunt:

• Angajatii sunt implicati în luarea deciziilor si la îmbunatatirea proceselor;
• Salariatii contribuie la realizarea politicii organizatiei si sunt implicati efectiv la îmbunatatirea strategiei;
• Indivizii implicati în diversele activitati sunt total calificati si capabili sa execute procesele care le-au fost repartizate;
• Instruirea personalului si procesele de calificare si constientizare pentru calitate sunt stapânite de organizatie;
• Salariatii sunt multumiti de munca lor si sunt activ implicati în cresterea si dezvoltarea lor personala, pentru beneficiul organizatiei;
• Personalul este apreciat prin prisma abilitatii sale de a contribui la îmbunatatire.

Principiul 4 - Abordarea bazata pe proces

'Rezultatele dorite sunt mai eficient obtinute când resursele si activitatile legate de acestea sunt gestionate ca proecse'.

Aplicarea acestui principiu trebuie sa conduca la urmatoarele actiuni:

• Definirea proceselor necesare obtinerii rezultatelor dorite;
• Identificarea clientilor si externi, a furnizorilor si altor parti interesate pentru fiecare proces;
• Identificarea si masurarea intrarilor si iesirilor de procese;
• Identificarea interfetelor proceselor cu functiile organizatorice;
• Evaluarea si identificarea riscurilor posibile, a consecintelor proceselor si a impactului asupra clientilor, furnizorilor si altor parti interesate;
• Stabilirea clara a responsabilitatilor, autoritatii si a raportarii/justificarii pentru tinerea sub control a proceselor.

Principiul 5 - Abordarea managementului ca sistem

'Identificarea, întelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficienta si eficacitatea organizatiei în realizarea obiectivelor sale'.

Aplicarea acestui principiu trebuie sa conduca la urmatoarele actiuni:

• Definirea sistemului prin identificarea si dezvoltarea proceselor care afecteaza obiectivele fixate;
• Structurarea sistemului pentru a realiza obiectivele în modul cel mai eficient;
• Întelegerea interconditionarilor si interdependentelor dintre procesele sistemului;
• Îmbunatatirea continua a sistemului prin masurare si evaluare;
• Stabilirea si asigurarea resurselor înainte de a actiona.

Rezultatele implementarii acestui principiu sunt:

• O viziune mai larga asupra eficacitatii proceselor;
• Întelegerea cauzelor problemelor si actiuni prompte de îmbunatatire;
• Dezvoltarea unui SMQ corespunzator specificului organizatiei si capabil sa asigure satisfacerea necesitatilor clientilor;
• Crearea unui sistem efectiv, cu procese integrate total, în acelasi timp cu evitarea documentatiei inutile si a birocratiei;
• O mai buna întelegere a rolurilor si a responsabilitatilor pentru realizarea obiectivelor;
• Reducerea barierelor si îmbunatatirea lucrului în echipa.

Principiul 6 - Îmbunatatirea continua

'Îmbunatatirea continua a performantelor globale ale unei organizatii trebuie sa fie un obiectiv permanent al acesteia'.

Ce înseamna îmbunatatire? - conform ISO - cresterea abilitatii de a îndeplini cerinte.

Ce se doreste? - continua îmbunatatire a eficientei si eficacitatii tuturor proceselor.

Principiul 7 - Abordarea pe baza de fapte la luarea deciziilor

'Deciziile eficiente sunt bazate pe analiza datelor si informatiilor'.

Principiul 8 - Relatia reciproc avantajoasa cu furnizorii

'O organizatie se afla în interdependenta cu furnizorii sai, iar o relatie reciproc avantajoasa mareste capacitatea ambelor parti de a crea valoare'.