Procese de certificare a sistemelor calitatii

Procese de certificare a sistemelor calitatii

Din cele specificate mai sus rezulta ca certificarea unui sistem al calitatii reprezinta o activitate laborioasa, cu implicatii financiare mari, cu consecinte pe termen indelungat.

Totalitatea acestor activitati legate de certificarea sistemului calitatii sunt cuprinse in notiunea proces de certificare. Importanta aprofundarii modului de desfasurare a proceselor de certificare ne determina sa analizam in continuare, mai cuprinzator, aceasta problematica chiar daca unele consideratii pot rezulta si din materialul paragrafului anterior.

Nu exista activitate, a oricarei firme, care sa nu se desfasoare dupa un anumit sistem de asigurare a calitatii. Cand insa se ajunge la concluzia ca este necesara o certificare conform ISO 9000 procesul de certificare trebuie sa se desfasoare dupa un anumit algoritm, asa cum s-a aratat anterior, pe exemple. Cele mai clare elemente teoretice ale acestui proces sunt prezentate in [1]. Ele rezulta si din studierea intregii literaturi de specialitate legate de aceasta tema.

Procesul de certificare trebuie demarat prin abordarea problemei de catre conducerea firmei. Calitatea trebuie sa fie o problema a conducerii firmei nu a unor servicii din cadrul acesteia. Schema generala a unui proces de certificare este prezentata in figura 5.5.

Primul pas trebuie facut in directia stabilirii unor sarcini si responsabilitati in legatura cu procesul de certificare. Aceasta activitate nu lasa loc amatorismului, personalul care a primit responsabilitati pe aceasta linie trebuie sa se documenteze serios si profesionist. Va incepe o perioada indelungata de constructie a unui sistem al calitatii, cu toate elementele sale. Vor trebui stabilite toate responsabilitatile, pe persoane, elaborandu-se rand pe rand toate procedurile scrise.

Un sistem al calitatii se bazeaza, in mare masura, pe o temeinica documentare, detaliindu-se atent si exact modul real de lucru, al asa-numitelor obiceiuri deja stabilite.

La sfarsitul acestei etape va trebui ca in cadrul firmei sa functioneze si sa fie aprobat pe plan intern un sistem al calitatii, conform ISO 9000.

Aceasta etapa, pentru a fi eficienta, trebuie sa aiba in vedere si o activitate de autoevaluare. De abia cand o firma a ajuns in stadiul sa dispuna de un sistem propriu de calitate, auditat intern prin autoevaluare, poate demara etapa urmatoare de certificare din partea unei terte parti. Aceasta duce nu numai la o mare economie de timp si bani, dar ofera un stimulent companiei pentru imbunatatirea eficientei si, in timp, a practicilor managementului calitatii.

Timp indelungat, uneori unul sau doi ani, firma isi consolideaza comunicarea pe plan intern, fiind mai dinamica. Nu trebuie privita ca o pierdere de timp orice activitate de stocare pe hartie a metodelor de functionare si a procedurilor. Aceasta analiza este benefica deoarece conduce spre o mai mare claritate.

Urmatorul pas in procesul de certificare trebuie sa fie facut de conducerea firmei care trebuie sa identifice unul sau mai multe organisme de certificare ce i se par adecvate, in concordanta cu profilul firmei, si pentru care considera ca va face fata din punctul de vedere al costurilor estimate. In fiecare tara sunt cuprinse in sistemul national al calitatii mai multe organisme de certificare. De exemplu in Anglia sunt peste 40.

La noi in tara, asa cum s-a aratat, sunt deocamdata 7. Unele dintre ele sunt specializate in anumite domenii (de exemplu: constructii navale si aeronautice, industria alimentara, industria electrica, industria materialelor de consum, echipamente de transport, substante chimice, produse farmaceutice, ca sa citam doar cateva). In aceasta faza se considera deosebit de utile discutiile cu alte firme sau societati care au avut tratative sau chiar s-au folosit de aceste organisme pentru certificarea sistemelor calitatii.

In faza ulterioara acest sau aceste organisme trebuiesc contactate cu o cerere de intentie.

Organismul sau organismele de certificare vor solicita completarea unor chestionare cu detalii privind firma, cum ar fi: marimea si structura de functionare, schita sediilor si schema de amplasare a acestora, sediile unde se doreste aplicarea sistemului calitatii, numarul si structura de personal, tipul de activitate sau servicii prestate / livrate, detalii legate de stadiul actual al sistemului de asigurare a calitatii, care este modelul standardului dupa care se doreste certificarea, etc. De regula aceste chestionare sunt cerute cu ocazia unei vizite a unei echipe sau a unui consilier al organismului de certificare, astfel ca cerintele sa fie bine lamurite si cele doua parti sa ia un prim contact, pentru cunoastere.

In urma analizei chestionarelor, functie de practicile obisnuite ale organismului certificator, se fundamenteaza si se intocmesc devizele referitoare la taxele ce se cer atat pentru auditarea si certificarea initiala, cat si pentru supravegherea continua si reevaluarile periodice. Este evident ca aceste taxe vor fi cu atat mai mari cu cat firma este mai mare, are un personal mai numeros si divers calificat, ce isi desfasoara activitatea in mai multe sedii, situate pe suprafete mai extinse, au un domeniu de activitate mai divers iar rezultatul activitatii ei sunt produse sau servicii mai numeroase.

De asemenea, este evident ca taxele cele mai mari vor fi pretinse pentru certificarea conform ISO 9001 care, se stie, este mai cuprinzator decat ISO 9002, care, la randul sau, va fi mai costisitor decat certificarea conform ISO 9003.

Alegerea celui mai potrivit organism de certificare este o etapa importanta deoarece, asa cum s-a aratat, de aceasta depind cheltuielile directe prin marimea taxelor, mult diferite, pe care le percep diversele organisme de certificare si, respectiv, valoarea de utilizare a certificarii ca urmare a faimei sau gradului de profesionalism recunoscut al acestora.

Dupa depasirea acestui moment trebuie continuat cu intocmirea si expedierea unei cereri oficiale de certificare ISO 9000 si, in acelasi timp, deblocarea fondurilor necesare acoperirii taxelor cerute pentru etapele de examinare a documentatiei, auditare si certificare.

Cand sistemul calitatii este definitivat, in special din punctul de vedere al definitivarii manualului calitatii, se trece la examinarea lui de catre organismul de certificare. Trebuie ca, pe masura ce documentele sistemului de calitate se revizuiesc si se aproba, sa se definitiveze graficul de finalizare a lucrarilor de dezvoltare si implementare si perioada, sau chiar data, inceperii auditarii propriu-zise. Deoarece aceasta etapa este cea mai laborioasa, mai ales in cazul firmelor mari, se practica metoda efectuarii auditului constand din mai multe examinari partiale, preaudituri. Aceasta practica poate insa sa solicite cheltuieli suplimentare, pe care trebuie sa le suporte tot firma care doreste sa fie certificata. De aceea, aceasta practica poate fi refuzata daca firma certificata si-a luat o serie de masuri, asa cum vor fi recomandate in continuare. Pentru pregatirea auditului, poate cea mai dificila etapa in procesul de certificare, s-a considerat necesar sa se prezinte un paragraf special.

Auditul se face la data stabilita, de comun acord. Organismul de certificare va efectua o cercetare amanuntita asupra modului de implementare a sistemului calitatii. Daca manualul calitatii si celelalte documente au fost definitivate si revizuite, prin conlucrarea celor doua parti, atunci, principial, sistemul calitatii este certificabil. Singura conditie care mai trebuie indeplinita este ca acesta sa fie constatat a fi real si in cadrul firmei care se vrea certificata. Ca urmare, auditorii vor cauta dovezi cum ca sistemul este implementat in toata firma si ca el se este eficace. Vor fi vizitate toate sectoarele de activitate care sunt cuprinse in sistemul calitatii. Auditorii vor cauta argumente cum ca sistemul calitatii este in realitate cum este si scris in documentele sistemului calitatii. Orice angajat poate fi solicitat sa prezinte rolul sau in acest sistem.

Anecdotic, se relateaza despre un cel mai scurt audit, care insa nu s-a dovedit a fi niciodata concret si real! Se zice ca, in ziua si la ora fixata, echipa de auditori s-a prezentat pentru inceperea acestei activitati.

Seful echipei de audit s-a recomandat cu echipa sa, cum era cel mai normal, la secretara managerului companiei. Dupa ce si-au expus scopul vizitei au inceput auditul prin solicitarea, din partea secretarei, a expunerii politicii firmei in domeniul calitatii. Deoarece aceasta nu a stiut nimic in legatura cu aceasta chestiune auditorii s-au retras imediat, cu hotararea de respingere a certificarii!

Motivatia a fost ca intelegerea si cunoasterea de catre toti angajatii a politicii calitatii, un element atat de mic, dar totusi vital al implementarii sistemului de calitate, nu este reala, realizata! Daca secretara managerului, prima veriga de legatura intre conducere si restul personalului, nu cunoaste acest amanunt atunci nu are rost continuarea investigatiei!

Pe langa caracterul anecdotic al acestei povesti se desprinde concluzia ca echipa de evaluare are sarcina examinarii, in detaliu, a tuturor functiilor si operatiilor care intra in domeniul certificarii care a fost solicitata si absolut toti membrii personalului pot fi posibili candidati la chestionare. Este important ca toti angajatii firmei supuse auditarii sa dovedeasca ca stiu ce fac si de ce fac si sa lege munca lor de documentatia relevanta. Raspunsurile gresite sau simpla impresie proasta pot constitui motive pentru auditori ca sa marcheze aceste constatari la categoria neconformitatilor majore / minore sau chiar la respingere.

Auditul poate dura, in mod obisnuit, cateva zile, functie de marimea si intinderea firmei. Finalizarea lui se poate face cu patru rezolutii:

Aprobarea certificarii;

Amanarea certificarii pentru neconformitati minore;

Amanarea certificarii pentru neconformitati majore;

Respingerea certificarii.

Daca in cursul auditarii nu se gasesc nici un fel de deficiente in implementarea sistemului calitatii si raspunsurile la toate intrebarile sunt pe deplin satisfacatoare, conform standardului, echipa de auditare redacteaza catre organismul de certificare o recomandare de aprobare (acordare) a certificatului.

Daca in cursul auditarii se constata ca cele mai multe activitati sunt conforme cu standardul de referinta dar mai exista una sau mai multe deficiente, nu prea mari si nici grave, care s-au datorat neglijarii unor aspecte minore, numite neconformitati minore. Aceste constatari vor fi insa suficiente pentru a-i face pe auditori sa nu poata propune recomandarea de acordare a certificatului. Ca urmare a unei asemenea rezolutii auditul se incheie cu intocmirea unei liste de probleme pe care auditatul se angajeaza sa le rezolve intr-un timp relativ scurt. Modul de corectare va urma sa fie apreciat cu ocazia urmatoarelor vizite de supraveghere si, functie de rezultat, va fi sau nu va fi facuta recomandarea de certificare.

Constatarea unor diferente mari de la prescriptiile standardului, asa numitele neconformitati majore, determina amanarea pentru mai mult timp a acordarii certificarii. Auditatul mai primeste o sansa sa poata remedia neajunsurile majore constatate, stabilindu-se totusi niste limite rezonabile de timp. Auditorii vor reveni pentru a reexamina domeniile in cauza si daca vor fi gasite satisfacatoare, vor propune ca sistemului sa i se faca recomandarea de acordare a certificarii.

Auditul poate evidentia ca cerintele sistemului de calitate nu sunt substantial indeplinite intr-un numar mare de domenii. Gravitatea deficientelor nu permite estimarea unui timp rezonabil pentru remediere, trebuind reproiectate partial sau total anumite parti al sistemului, sau chiar a intregului sistem al calitatii, adica abandonarea lui.

Rezolutia data in aceste cazuri este respingerea certificarii. O noua tentativa de certificare trebuie sa se faca prin reluarea, de la inceput, a intregului proces de certificare. Este cea mai aspra rezolutie si ea antreneaza, dupa sine, o mare risipa de bani. De aceea, cand o firma auditata ajunge in aceasta situatie, se dovedeste ca managementul acesteia lasa mult de dorit.

Responsabilitatea nu poate cadea decat pe seama echipei, conduse de manager, care a facut proiectarea, pregatirea si implementarea sistemului calitatii. Vina nu poate fi a personalului, chiar daca acesta se dovedeste ca nu corespunde profesional unor niveluri acceptabile. Aceasta situatie trebuia sesizata din timp de factorii de decizie care erau si singurii in masura sa o corecteze. Nu trebuia declansat procesul de certificare iar daca acesta a fost demarat inseamna ca ori au fost subestimate conditiile standardului de calitate sau exigentele echipei de auditare, ori s-au supraestimat posibilitatile companiei, ori si una si alta.

Reluarea procesului de certificare nu poate fi facuta decat dupa o temeinica analiza a rezultatului. Vor trebui sa fie determinate exact responsabilitatile esecului. Se poate chiar schimba componenta echipei care se ocupa de problema calitatii sau se va apela la angajarea unor specialisti, pentru consultanta.

De asemenea, se poate recurge la o specializare a unora din membrii echipei, de exemplu printr-o scolarizare suplimentara. Pot fi angajati, temporar sau pe durate nedeterminate, specialisti in aceasta problema. Oricum, problema trebuie tratata cu toata seriozitatea si responsabilitatea. Daca nu se modifica esential modul de abordare a acestei probleme rezultatul nu poate fi decat acelasi . adica: o noua respingere.

Daca rezolutia echipei de audit este favorabila, ca urmare a redactarii unei recomandari, organismul de certificare hotaraste acordarea certificatului in conformitate cu standardul de referinta. Urmare a acestui succes compania certificata poate beneficia de acesta dupa cum crede de cuviinta. Astfel, va putea sa afiseze sigla certificat in mod legal, cu indreptatita mandrie, la intrarea in sediile principale, in salile de protocol, in birourile cadrelor de conducere a diferitelor compartimente, precum si pe toate documentele, formularele si materialele publicitare. Poate participa la targurile de prezentare cu standuri avand expusa la vedere sigla certificat.

Certificarea obtinuta este valabila, pentru inceput, doar o perioada de trei ani. Pe toata aceasta durata compania certificata este supusa unei supravegheri si auditari continue, de organismul de certificare, prin mijloace ca: vizite periodice, anuntate sau nu, verificari pentru a se asigura ca sistemul calitatii continua sa fie mentinut sau chiar dezvoltat.

Firma certificata are tot interesul sa implementeze mai eficient diferitele componente ale proiectului sistemului de calitate, sa-si perfectioneze procedurile adaugand noi elemente mai clare, mai sigure, pentru mentinerea nivelului ridicat al calitatii. Factorii de decizie pe linia calitatii analizeaza orice neconformitate minora descoperita anterior si iau masuri pentru prevenirea acestora.

Dupa perioada de trei ani, se face un nou audit propriu-zis, pentru a testa daca este oportuna mentinerea certificarii. Functie de rezultatele activitatii de supraveghere si a auditului la trei ani, se analizeaza oportunitatea mentinerii, in continuare, a certificarii.