Scrigroup - Documente si articole

     

HomeDocumenteUploadResurseAlte limbi doc
ComunicareMarketingProtectia munciiResurse umane


OPTIMIZAREA VANZARILOR DUMNEAVOASTRA

Marketing



+ Font mai mare | - Font mai mic



OPTIMIZAREA VANZARILOR DUMNEAVOASTRA

1. INTRODUCERE



2. SA FITI GATA SA URATI BUN VENIT CLIENTILOR NOSTRI

2.1. Unelte pentru urmarirea performantei

2.1.1. Stabilirea obiectivelor

2.1.2. Cunoasterea cifrei de afaceri zilnice si interpretarea

2.2. Uneltele organizatiei

2.2.1. Construirea de orare

2.2.2. Lista zilnica de verificare

2.2.3. Lista lunara de verificare: (pentru sucursale)

2.2.4. Caietul de comunicari

2.2.5. Managementul prioritatilor

2.2.6. Aranjamentul

2.2. Casa de marcat

2.2.8. Curatenia

2.2.9. Actualizarea dosarelor si a caietelor de magazin. (pentru sucursale)

2.3. Unelte de management

2.3.1. Motivarea echipei dvs.

2.3.2. Instruirea echipei dvs.

2.3.3. Regulile jocului

2.3.4. Supravegherea si urmarirea echipei dvs.

3. OPTIMIZAREA METODEI DE VANZARE

3.1. Cauzele subiective si obiective ale dezvoltarii Cifrei de afaceri a magazinului

3.1.1. Cauzele subiective

3.1.2. Cauzele obiective

3.2. Cei 4 pasi ai "unei vanzari de succes"

3.3. Cei 4 pasi principali pentru o vanzare de succes

3.4. Urarea de bun venit

3.4. Descoperirea nevoilor clientului

3.5. Personalizarea argumentelor

3.6. Incheierea vanzarii

1. INTRODUCERE

Scopul vanzarii este acela de a dezvolta cifra de afaceri, indicele de vanzari, cosul mediu, in timpul satisfacerii clientului, pentru a crea dorinta de a reveni.

Pentru a atinge acest scop dublu, este necesar:

1 - Sa cunoasteti si sa evidentiati specificitatile si serviciile Noriel

  • Capitolul 1: prezentare
  • Capitolul 2 : conceptul

2 - Sa cunoasteti si sa gama de produse

3 - Sa fiti gata sa urati bun venit clientilor nostri.

4 - Sa optimizati metoda de vanzare.

Pentru a atinge cea mai mare cifra de afaceri posibila.

Vanzarea este succesul magazinului dvs. Acest succes nu se datoreaza "norocului", ci este rezultatul muncii depuse de dvs. si echipa dvs.

2. SA FITI GATA SA URATI BUN VENIT CLIENTILOR NOSTRI

Este o munca de echipa organizata de managerul de magazin.

Rolul Managerului de magazin:

Sa fie un exemplu, sa organizeze munca, sa delege, sa verifice, sa defineasca prioritatile, sa stie cum sa motiveze, sa felicite, sa creeze un bun spirit de echipa, sa stabileasca o buna comunicare, sa sanctioneze si sa aleaga momentul potrivit pentru a o face, sa informeze si sa instruiasca.

Pregatirea magazinului sa va permite sa urati bun venit clientilor dvs. in cea mai buna maniera posibila.

  • Un magazin bine pregatit: o perceptie buna a clientilor si a nevoilor acestora.
  • Un magazin destul de bine pregatit: o perceptie medie a clientilor si a nevoilor acestora.
  • Un magazin prost pregatit: o perceptie slaba a clientilor si a nevoilor acestora

Toate sondajele de satisfactie (indiferent care este tema) dezvaluie urmatoarele rezultate:

1 persoana satisfacuta J spune unei persoane.

1 persoana nesatisfacuta L spune la 20 persoane.

Pentru un magazin cu o rata de satisfactie de 95%:

95 persoane J spun la 95 persoane.

5 persoane J spun la 5 x 20 = 100 persoane.

2.1. Unelte pentru urmarirea performantei

2.1.1. Stabilirea obiectivelor

Un obiectiv corespunde unei previziuni. Acesta reprezinta un rezultat care trebuie atins multumita vointei si eforturilor.

Totusi, acesta trebuie sa fie:

  • Clar: cifra care trebuie atinsa, actiunea care trebuie efectuata si comportamentul care trebuie imbunatatit.
  • Masurabil: Trebuie sa puteti estima realizarea, chiar si partiala, a obiectivului.
  • Aprobat: este necesar sa aprobati obiectivul, acesta trebuie sa nu fie "suferit".
  • Realizabil: este o provocare ce trebuie sa fie posibil de atins cu mijloacele dvs.
  • Limitat in timp: este important sa stabiliti un termen limita, impartit in cativa pasi, daca este necesar.

2.1.2. Cunoasterea cifrei de afaceri zilnice si interpretarea

Fiecare membru al echipei trebuie sa cunoasca obiectivul zilei sau al lunii, cumularea, diferenta, indicele de vanzari si cosul mediu al zilei precedente sau al saptamanii, pentru a cunoaste axele de lucru ale zilei sau ale saptamanii. Managerul de magazin trebuie sa arate aceste date pe o tabla de anunturi (de exemplu, in camera de depozitare) sau in caietul de comunicari, pentru a fi sigura ca fiecare agent de vanzari le-a citit.

Indicele de vanzari:

Este folosit pentru a masura capacitatea ofertei in numar de articole.

Numar de articole vandute = I.V.

Numar de clienti serviti

De exemplu:

500 de clienti au fost serviti in cursul unei luni: care este diferenta in cifra de afaceri timp de un an, cu 2 I.V. diferiti?

  • primul caz

Daca I.V. = 2

2 x 500 clienti = 1000 articole vandute

1000 x 30 RON (pretul mediu) = 30.000 RON pe luna

30.000 x 12 luni = 360.000 RON in cifra de afaceri

  • al doilea caz

Daca I.V. = 2,3

2,3 x 500 clienti = 1150 articole vandute

1150 x 30 RON (pretul mediu) = 34.500 RON pe luna

34.500 x 12 luni = 414.000 RON in cifra de afaceri

  • al treilea caz

Daca I.V. = 2,7

2,7 x 500 clienti = 1350 articole vandute

1350 x 30 RON (pretul mediu) = 40.500 RON pe luna

40.500 x 12 luni = 486.000 RON in cifra de afaceri

  • rezultat

414.00 - 360.000 = 54.000 RON diferenta pe an pentru o diferenta de I.V. de 0,3 pentru 500 clienti.

486.000 - 360.000 = 126.000 euro diferenta pe an pentru o diferenta de I.V. de 0,7 pentru 500 clienti.

Prin analizarea indicelor de vanzari de catre agentii de vanzari, puteti identifica agentii de vanzari care fac cele mai bune vanzari, si le puteti permite sa avanseze si ii puteti programa in mod corect.

Cosul mediu:

Este folosit pentru a masura capacitatea ofertei in moneda

Cifra de afaceri a zilei = C.M.

Numarul de clienti serviti

De exemplu:

500 clienti au fost serviti in cursul unei luni: care este diferenta in cifra de afaceri timp de un an, cu 2 C.M. diferite?

  • primul caz

Daca C.M. = 50 RON

500 x 50 = 25.000 RON pe luna

25.000 x 12 = 300.000 RON pe an

  • al doilea caz

Daca C.M. = 40 RON

500 x 40 = 20.000 RON pe luna

20.000 x 12 = 240.000 RON pe an

  • rezultat

300.000 - 240.000 = 60.000 RON diferenta pe an pentru o diferenta de 10 RON pentru 500 clienti serviti.

Cifra de afaceri:

Este necesar sa se urmareasca cifra de afaceri pe durata intregii zile si pana la momentul inchiderii.

Cateodata este mai usor si mai clar de stabilit obiective pe ora pentru agentii de vanzari:

De exemplu:

Magazinul se va inchide in termen de o ora si lipsesc 150 RON pentru a atinge obiectivul.

Sunt 3 persoane in magazin, daca fiecare face o vanzare de 50 RON cifra de afaceri este atinsa!

Daca explicati in felul acesta, agentii de vanzari pot percepe chestiunea in mod diferit.

In fiecare zi puteti determina cifra de afaceri pe care trebuie sa o atingeti pe ora; cifra de afaceri a anului precedent pentru aceeasi zi va va ajuta sa stabiliti obiectivele pe ora.

2.2. Uneltele organizatiei

2.2.1. Construirea de orare

Pentru a avea o echipa eficienta, trebuie sa adaptati orarul la fiecare moment al zilei, la cifra de afaceri care trebuie atinsa, la evenimentele speciale ale zilei, saptamanii si lunii.

Reguli pentru orare:

80% din cifra de afaceri este atinsa in timpul perioadelor cu flux mare, care reprezinta numai 30% din timp.

Este necesar sa identificati aceste perioade, pentru a avea magazinul si echipa pregatite pentru a ura bun venit clientilor. Este necesar sa fiti foarte eficienti in aceste perioade, iar echipa trebuie sa isi dedice timpul numai vanzarilor.

Luati in considerare evenimentele previzibile intr-o saptamana standard in magazin:

Orarul de baza al contractului

  • Ziua de "curatenie in profunzime": lunea dimineata, care este linistita
  • Ziua de asezare a afisajelor din vitrina
  • Zilele de refacere a stocurilor, zilele de livrare
  • Zilele de flux ridicat: miercurea, sambata sau orele cu flux ridicat (depinde de situatie: centrul orasului sau mall, depinde de perioada din an: Inapoi la scoala, perioade de vacante scolare).

Luati in considerare evenimentele exceptionale:

Vanzarea de lichidare de stoc

Inventar

Concedii ale membrilor echipei

Boala, maternitate.

In cazul unei schimbari de orar, este mai bine sa informati fiecare persoana cat de curand posibil, pentru bunastarea echipei.

Cerinte:

Prezenta obligatorie a intregii echipei in magazin si nu in camera de depozitare in timpul orelor cu flux ridicat. (Deseori duminca si sambata).

MM Managerii sau agentii de vanzari au ziua libera intr-o alta zi a saptamanii.

MM sau asistentul sunt responsabili pentru pre-deschiderea magazinului, cu 30 minute inainte de ora deschiderii: completeaza lista de verificare, motiveaza echipa, si definesc prioritatile zilei.

MM sau asistentul sunt responsabili pentru inchiderea magazinului.

MM sau un Sef de departament sunt singurii doi care au chei de la magazin.

MM si asistentul trebuie sa ia pauzele de masa la ore diferite.

Agentii de vanzare trebuie sa ia pauzele de masa la ore diferite; atunci este nevoie de capacitatea de a executa sarcini multiple pentru diferite departamente.

MM sau asistentul trebuie sa nu paraseasca magazinul inainte de 00 P.M. la mall si 6.00 P.M. in centrul orasului.

Curatenia nu se va face cand magazinul este deschis.

Cum sa va construiti orarul?

Determinati care sunt cele mai ocupate luni, pentru a va planifica concediile in lunile cele mai slabe.

Definiti un orar saptamanal al sarcinilor: curatenie, afisarea in vitrine, refacerea stocurilor, conform perioadelor de flux ridicat.

Programati persoanele pe ½ ora.

2.2.2. Lista zilnica de verificare

Trebuie facuta in fiecare dimineata, pentru a va asigura de aspectul general al magazinului si pentru a cunoaste sarcinile urgente, adica prioritatile zilei.

Trebuie completata constiincios, prin miscarea in magazin, pentru a verifica fiecare punct, unul dupa altul.

Un semn + inseamna ca acest punct este verificat si este satisfacator.

Un semn - inseamna ca acest punct este verificat si nu este satisfacator; si ca va fi necesar a se solutiona in timpul zilei.

Fiecare membru al echipei trebuie sa fie implicat in lista de verificare, trebuie sa o stie atunci cand ajunge la magazin si trebuie sa o poata completa.

Lista de sarcini care trebuie efectuate in timpul zilei va fi pe tabla de anunturi din camera de depozitare, cu numele persoanei care trebuie sa le efectueze.

2.2.3. Lista lunara de verificare: (pentru sucursale)

Managerul de retea va veni o data pe luna pentru a efectua lista de verificare lunara si, poate, se va acorda un bonus.

Este ocazia de a lucra cu el/ea cu privire la puncte specifice care va permit sa va optimizati rezultatele in magazin.

Fiecare membru al echipei trebuie implicat si trebuie sa cunoasca comentariile si axele de lucru.

Este o munca de echipa; managerul de magazin trebuie sa isi implice echipa in toate evenimentele magazinului.

Cu aceasta ocazie, MR va completa "caietul de vizita" cu dvs., pentru a stabili axele de lucru care trebuie atinse pana la urmatoarea vizita.

2.2.4. Caietul de comunicari

Un caiet de comunicari va permite fiecarui membru al echipei sa "comunice" si sa lucreze in echipa, prin impartasirea diferitelor mesaje despre magazin, clienti.

Este foarte important sa aratati clientilor ca agentii de vanzari comunica si sunt toti capabili sa ofere aceleasi servicii sau aceleasi informatii.

Acest caiet permite, de asemenea, managerului de magazin sa stabileasca sarcinile zilnice, o zonare (sa fie sigura de prezenta unui agent de vanzari in fiecare departament), si sa stabileasca prioritatile zilei.

Prioritatea ordinara a fiecarei zile este "VANZAREA" si, astfel, atingerea cifrei de afaceri: este imperativ sa se stabileasca un nivel de prioritate al sarcinilor care trebuie efectuate, pentru a optimiza vanzarile (refacerea stocurilor, afisarea noilor teme, curatenia, primirea pachetelor, si asezarea afisajelor din vitrina).

Permite fiecarui membru al lucrului in echipa sa fie responsabil si sa inteleaga ca fiecare ia parte la succesul magazinului, pentru a evita dispersarea!

2.2.5. Managementul prioritatilor

O prioritate este un lucru considerat important, esential pentru desfasurarea eficienta a activitatii magazinului, pentru atingerea cifrei de afaceri, a satisfactiei clientilor.

Managerul de magazin este raspunzator pentru stabilirea prioritatilor zilnice si trebuie sa imparta munca in acest fel.

In timpul zilei, prioritatea de poate schimba, in functie de evenimente.

Totusi, in fiecare zi este necesar sa se satisfaca 4 cerinte esentiale:

1. Constanta: calitatea serviciilor din magazin trebuie sa fie aceeasi in orice moment al zilei.

2. Timpul scurt: clientii trebuie sa nu astepte si sa fie serviciu rapid.

3. Bun-venitul: aspectul si atmosfera din magazin si a echipei trebuie sa fie ireprosabile.

4. Competenta: fiecare persoana din echipa este curtenitoare si profesionista.

Pentru a satisface aceste 4 cerinte, este necesar sa se organizeze lucrul in urmatorul mod:

1. Enumerati sarcinile care trebuie efectuate in timpul zilei si hotarati cine le va face.

2. Estimati timpul maxim necesar pentru fiecare sarcina.

3. Observati timpul real necesar pentru fiecare sarcina.

4. Analizati in timpul unei scurte sedinte daca activitatea magazinului a fost eficienta sau nu in aceasta zi (Care sunt motivele?).

Care sunt sarcinile care necesita prea mult timp si de ce?

Este distributia sarcinilor logica, conform aptitudinilor si disponibilitatii fiecaruia?

Care sunt elementele care explica cresterea cifrei dvs. de afaceri, a indicelui de vanzari sau a cosului mediu?

2.2.6. Aranjamentul

In fiecare seara (la ora inchiderii) sau in fiecare dimineata, magazinul trebuie aranjat. In functie de marimea magazinului sau de orele de deschidere, va trebui sa dedicati o perioada de timp aranjarii magazinului. Luati in considerare ca in timp ce aranjati, clientii trebuie serviti.

Atunci, este necesar sa impaturiti, sa puneti inapoi inelele cu masuri si etichetele cu masuri, sa verificati umerasele (curatenia), sa inlocuiti articolele care lipsesc , in timp ce sunteti disponibili pentru clienti si le aratati.

2.2. Casa de marcat

Este imperativ sa inchideti casa atunci cand magazinul este inchis.

Remiterea catre banca trebuie facuta in fiecare zi.

Completati documentele contabile si caietul de casa.

2.2.8. Curatenia

IN FIECARE ZI, ATUNCI CAND MAGAZINUL ESTE INCHIS, SAU DIMINEATA, INAINTE DE DESCHIDEREA SA.

Aspirator, mopuri pentru podele, toalete, case de marcat si echipamente hardware.

2.2.9. Actualizarea dosarelor si a caietelor de magazin. (pentru sucursale)

In fiecare zi, managerul de magazin trebuie sa se asigure ca intreaga echipa a citit si a inteles toate notele trimise de sediul central.

Dosare de "E-mail-uri si posta primite"

Este obligatoriu sa cititi si sa semnati fiecare document nou.

Atunci cand primiti un document prin E-mail sau posta, trebuie sa va asigurati ca fiecare membru al echipei l-a citit si l-a inteles.

Tipariti documentul si pastrati fiecare document nou in dosarul corespunzator "posta primita".

Odata ce toata lumea a citit documentul, indosariati-l la capitolul corespunzator: procedura sociala, procedura pentru casa de marcat, procedura calculator . comercializare . din dosarul "Ghid de know-how".

Dosar de "comercializare" si "afisaje de vitrina"

Pentru a actualiza prin adaugarea de pagini cu afisaje de vitrina si fise tehnice trimise prin e-mail.

Dosar "social!

Caietele de magazin

  • Caiete de rezervare (trei pagini)
  • Caiet de inlocuire
  • Caiet cu cumparaturile angajatilor

Trebuie sa verificati aceste caiete in mod regulat, pentru a verifica tranzactiile efectuate in timpul absentei dvs.

MR va verifica, de asemenea, respectarea diferitelor proceduri.

  • Caiet de comunicare
  • Caiet de vizita: (trei pagini)

2.3. Unelte de management

A conduce este, in primul rand, o stare a mintii:

  • Sa impartasiti cunostintele, experienta si pasiunea dvs., in timp ce sunteti un exemplu.
  • Sa folositi punctele tari ale echipei, prin identificarea punctelor forte ale fiecaruia, pentru a le putea accentua. Asigura puterea echipei si permite delegarea persoanei potrivite.
  • Sa taiati stresul echipei si sa aduci energie prin definirea pozitiva a evenimentelor exceptionale. De exemplu: pregatirea vanzarii de lichidare de stoc, inventarul, primirea de marfa. In acest scop, este necesar sa aplicati si sa explicati regulile companiei si strategia de marketing.
  • Sa intelegeti rolul dvs. de manager, care este acela de a controla, ghida, orienta si supraveghea echipa.

Scopul este motivarea echipei si atingerea obiectivelor planificate.

2.3.1. Motivarea echipei dvs.

O echipa eficienta este o echipa motivata. O echipa motivata este bucuroasa sa vina la serviciu si sa faca tot posibilul la lucru.

Fara motivare, un membru al echipei nu se imbunatateste si nu arata aptitudini sau profesionalism.

Pentru a imbunatati motivarea fiecaruia, este necesar sa cunoasteti echipa si sursele sale de motivare.

Este posibil sa definiti doua axe ale motivarii:

Cum sa mentin motivarea?: Este baza motivarii. Include salariul si atmosfera din magazin.

Intr-o echipa este posibil sa identificati cine este acolo pentru salariu sau perspectivele de bonus. Altii sunt motivati doar de atmosfera de lucru, de uneltele de lucru sau de companie.

Trebuie sa identificati sursele de motivare ale fiecarui membru al echipei pentru a-i putea alimenta motivarea.

Cum sa cresc sau sa alimentez motivarea?: de la pasiunea pentru slujba pana la dorinta de autonomie. Trebuie sa identificati profilul fiecarui membru al echipei, pentru a gasi cea mai buna motivare: dati responsabilitati pentru a face membrul mai autonom sau fiti mai recunoscator pentru un membru pasionat.

A motiva inseamna, de asemenea:

  • A te bucura de slujba ta si sa faci sa te bucuri de ea

Aratati ca sunteti interesat de slujba, de produse si de companie. Informati in mod regulat echipa despre rezultatele companiei, avantajele sale in comparatie cu concurenta.

  • A creea si mentine o atmosfera buna la serviciu

Creeati o atmosfera cu dinamismul si buna dvs. dispozitie. Prezentati-va munca, magazinul si compania intr-un mod pozitiv. Fiti atent la probleme personale si noi conflicte.

  • A ii respecta pe ceilalti

Fiti disponibil si respectati munca fiecaruia.

  • A felicita

Recunoasteti eforturile si felicitati pentru rezultatele bune. Impartiti succesul magazinului cu intreaga echipa.

  • A atrage in participare

Consultati si implicati echipa ori de cate ori este posibil. Ascultati opiniile si sugestiile fiecaruia.

2.3.2. Instruirea echipei dvs.

O echipa eficienta este o echipa bine instruita. Trebuie sa va ganditi ca atunci cand instruiti echipa nu pierdeti vremea.

Acest lucru va va permite sa va motivati echipa si, apoi, sa delegati. "Micro-instruirile" au loc in magazin.

Instruirea inseamna, de asemenea, sa explicati in mod clar deciziile si directivele, intr-un mod pozitiv, pentru a evita neintelegerea.

De asemenea, inseamna sa vorbiti despre tot ceea ce poate creste motivarea: Clasamentul in comparatie cu alte magazine, intoarcerea de la seminarii si prezentarea noii carti a colectiei.

Pasii "micro-instruirii":

  • A sensibiliza

Dvs. explicati chestiunea, de ce este important sa primeasca aceasta instruire si de ce va fi aceasta folositoare in magazin:

De exemplu: cum sa decorati, cum sa creati afisaje de vitrina, sa cunoasteti compania si serviciile sale, cum sa abordati clientul . pentru a vinde mai mult in timp ce construiti loialitatea clientilor.

  • A explica

Va dedicati timpul instruirii pentru a explica clar, in liniste si pentru a angaja participarea.

  • A pune in practica

Va asigurati de buna intelegere; angajatii trebuie sa puna in practica, iar dvs. adaugati comentarii suplimentare, daca este necesar.

A delega

A delega consta in incredintarea unei misiuni si a puterii sale corespondente catre cineva, prin procedarea in felul urmator.

1. Pregatirea misiunii care va fi delegata: cui? ce? unde? cand? cum? de ce?

2. Numirea unui delegat.

3. Delegarea in jurul a 4 intrebari:

  • De ce va este delegata dvs. aceasta misiune?
  • Care este misiunea? Care este nivelul de autonomie?
  • Care sunt mijloacele de sprijin? (instruire, pregatirea misiunii, bugetul.)
  • Care este termenul limita?

4. Urmarirea misiunii pentru a masura rezultatele

5. A fi informat regulat despre progrese si dificultati

2.3.3. Regulile jocului

Pentru a construi o echipa eficienta, trebuie sa o informati in legatura cu regulile jocului si sa controlati respectarea acestor reguli, conform manierei urmatoare.

A descrie: Trebuie sa descrieti regulile fara agresivitate, dar cu fermitate.

A explica: Explicati diferitele reguli prin accentuarea punctelor negative in cazul nerespectarii regulilor.

De exemplu, care ar fi consecintele pentru magazin sau clienti daca lista de verificare nu s-ar parcurge in fiecare zi? Prin punerea intrebarii veti primi aprobarea echipei.

A cere solutii: Rugati echipa sa faca sugestii, astfel incat aceste reguli sa fie respectate.

A incheia: Validati regulile si angajamentul echipei. Apoi, continuati sa verificati.

De fiecare data cand va trebui sa explicati din nou regulile, datorita nerespectarii, va trebui sa urmati procedura in acelasi fel si sa reluati cele 4 puncte de mai sus, pentru a obtine un nou angajament al echipei sau persoanei.

Echipa sau persoana care nu au respectat aceste reguli trebuie sa descrie consecintele directe pentru magazin, clienti sau pentru restul echipei.

Apoi, puteti cere aprobarea si angajamentul persoanei.

Cerinte

Parcurgeti lista de verificare.

Curatenia in magazin.

Bun-venitul: "ZBLM": zambiti, buna ziua, la revedere, multumim.

Uniforma corecta: ecusonul cu numele si uniforma magazinului

Disponibilitate, asigurarea servirii clientilor.

Confidentialitate, nici un schimb de informatii despre companie atunci cand sunt prezenti clienti.

Numai o singura persoana la casa.

Respectarea regulilor de evidentiere a produsului.

Apelati imediat MR in cazul unei situatii de neregularitate (ne-refacere a stocurilor, stocuri .).

Faceti curat cand magazinul este inchis.

Interzise

Fumatul in magazin sau in camera de depozitare.

Prezenta in camera de depozitare a persoanelor care nu lucreaza pentru companie, sau in timpul inchiderii casei de marcat.

Nu lasati cheile in broasca casei de marcat sau a camerei de depozitare.

Luarea de produse din magazin fara a plati.

Efectuarea sau primirea de apeluri telefonice personale (cu exceptia urgentelor").

Inchiderea obloanelor sau stingerea luminii, in timp ce in magazin se mai afla clienti.

Recuperarea de ore fara aprobarea prealabila a managerului.

Colectarea de cumparaturi personale si efectuarea de cumparaturi inainte de terminarea programului de lucru.

Dorinte

Sa observati / analizati / organizati / verificati / dati instructiuni = sa decideti.

Sa ajungeti cu 10 pana la 15 minute mai devreme.

Sa fiti inovator, sa sugerati idei (costume etc. .).

Sa protejati informatiile dintre MR/MM.

Reactivitatea si selectivitatea feedback-ului; sa prezentati punctul esential.

Sa programati instruiri despre servicii si teme in magazine.

Toleranta

Intarziere scuzabila si exceptionala.

O camera de depozitare aranjata prost in timpul primirii de marfa.

Greseli (in special pentru noi angajati si cei in curs de instruire).

Critici pozitive si constructive.

2.3.4. Supravegherea si urmarirea echipei dvs.

Sa va supravegheati echipa prin organizarea de interviuri sau intalniri. Permite urmarirea progresului si motivarii fiecaruia si permite mentinerea eficientei echipei.

Este necesar sa va cunoasteti bine personalul. Acest lucru va permite sa va adaptati la personalitatile acestora, sa le cunoasteti nevoile si sa luati avantaj de diferitele potentiale si competente ale fiecaruia.

Trebuie sa fiti corect si sa aratati acelasi interes fiecaruia.

Cei 5 pasi ai discutiei cu personalul

Trebuie sa respectati urmatorii 5 pasi.

  1. Sa dati un sens: sa insufletiti discutia, de exemplu, cu dinamismul si seriozitatea corespunzatoare
  1. Sa explicati obiectivul: sa definiti sau sa explicati tema discutiei
  1. Feedback: sa va asigurati ca fiecare a inteles situatia, mesajul, organizarea si sa cereti aprobare si angajament.
  1. Sa incurajati: sa felicitati, incurajati sau motivati
  1. Sa oferiti sprijinul dvs.: sa asistati, sa instruiti, sa urmariti si sa verificati.

Sfaturi pentru a desfasurare unui interviu de evaluare

  • Informati persoana cu suficient timp inainte. Persoana evaluata si evaluatorul trebuie sa aiba suficient timp pentru a pregati un interviu de evaluare.
  • Pentru un interviu individual, alegeti un loc linistit, care sa asigure confidentialitatea conversatiei si disponibilitatea dvs. totala in timpul interviului.
  • Respectati cei 5 pasi de mai sus in pregatirea interviului. Tema intalnirii sau a interviului trebuie anuntata atunci cand faceti programarea.
  • In timpul intalnirii, lasati echipa sau persoana evaluata sa vorbeasca; dvs. ascultati, reformulati si sunteti obiectiv, fara a exprima judecati de valoare.
  • Priviti pe toata lumea in timpul intalnirii colective; nu va concentrati atentia pe o singura persoana.
  • Priviti public in fata: acest lucru va permite sa observati reactiile si ideile care nu sunt exprimate.
  • Adoptati un ton neutru, fiti ferm cu privire la mesajele importante.
  • Nu acuzati pe nimeni: asteptati interviul individual sau sfarsitul zilei, cand persoana si-a incheiat lucrul.
  • Stabiliti o relatie de incredere cu persoana.
  • Transmiteti mesajul cu cuvinte simple.
  • Pastrati o atitudine neutra a corpului: nu va dezvaluiti emotiile.
  • Pentru orice tip de interviu, scrieti continutul interviului in "fisa de interviu", data, indicati obiectivul interviului, semnati impreuna si dati o copie angajatului.

Dificultatile principale:

  • Comunicarea gresita: zgomotul sau lipsa de atentie pot duce la intelegerea gresita a informatiilor.
  • Pierderea naturala: 30% din ceea ce auzim este memorat, in realitate!
  • Intelegerea gresita se datoreaza diferentei de limbaj sau lipsei de referinte comune.
  • Distorsionarea: interpretare gresita, reactie emotionala.

Pentru a rezuma: pentru a comunica eficient, trebuie sa va asigurati ca mesajul a fost inteles conform intentiilor emitatorului. Acest lucru implica:

  • Ascultarea
  • Observarea si atentia acordata limbajului non-verbal
  • Repetarea regulata
  • Intrebarea
  • Adaptarea mesajului pentru receptor.

Cele cateva tipuri de interviuri:

Aceste interviuri au loc de indata ce dvs. sau un membru al echipei are nevoie de acest lucru.

Acestea evita inrautatirea situatiei, ceea ce ar putea avea un impact asupra organizarii magazinului si, apoi, asupra cifrei de afaceri.

Este esential sa va ascultati echipa si sa ii ajutati sa se simta mai bine cu slujbele lor.

Interviul individual

Interviu dupa angajare:

Atunci cand este angajat un nou angajat, este important sa va faceti timp pentru a evalua aptitudinile acestuia si pentru a stabili obiectivele care trebuie atinse dupa doua sau trei saptamani petrecute in magazin.

Acest lucru permite accentuarea punctelor tari si a punctelor slabe ale angajatului si programarea unei alte intalniri, pentru a observa dezvoltarea competentelor, dupa stabilirea impreuna a unei axe de lucru si a mijloacelor pentru a o atinge. Apoi este important sa asigurati urmarirea.

Aceasta va permite sa incetati angajarea in timpul perioadei de proba, in baza unor elemente concrete si dupa ce ati dat angajatului posibilitatea de a progresa in conformitate cu axa.

Este mai usor pentru manager sa justifice alegerea sa, iar angajatul o va aproba si nu va fi surprins.

Interviul anual:

Pentru membrii echipei se va organiza un interviu de evaluare in fiecare an, pentru: a trece in revista punctele tari si a punctele slabe ale angajatului; a stabili o axa de lucru; a programa instruiri, pentru a intari punctele slabe sau pentru a raspunde cererii angajatului.

De asemenea, aceasta trebuie sa fie ocazia pentru a trece in revista asteptari, dorinte si motivarea pentru fiecare dintre ei si sa puteti raspunde la aceste probleme. (Dorinta de avansare, transfer, mobilitate geografica . proiecte personale).

Trebuie sa permita fiecaruia sa exprime opinii si sa le explice.

Pentru persoana evaluata: permite sa cunoasteti evaluarea muncii dvs., sa va exprimati satisfactia sau insatisfactia cu privire la munca, sa formulati dorinte pentru viitor.

Pentru evaluator: permite efectuarea unei evaluari de ansamblu a anului, de a va motiva asociatii pentru a-si imbunatati performantele, de a stabili obiective, de a identifica potentiale si posibile avansari.

"Briefing" sau intalnirea saptamanala

Scopul acestui tip de intalnire este de a informa si/sau instrui cu privire la temele curente ale magazinului si de a stabili axele de lucru pentru fiecare dintre acestea.

De exemplu: sa pregatiti inventarul, vanzarea de lichidare de stoc, sa comentati rezultatele magazinului . sa optimizati serviciile de vanzari sau cardul de loialitate

Frecventa acestui tip de intalniri depind de necesitati, dar trebuie sa aiba loc cel putin o data pe saptamana.

Intalnirea poate dura intre 10 minute si o ora.

  • Sa dati un sens intalnirii.
  • Sa stabiliti obiectivul: Dvs. descrieti situatia: unul sau mai multe fapte, cifre importante. prin intrebarea grupului daca percepe situatia. Apoi, exprimati solutii prin indicarea avantajelor cifrei de afaceri, ale clientilor si ale echipei si cum sa le aplice. Puteti, de asemenea, ruga grupul sa faca sugestii, pentru a fi mai implicati. In final, distribuiti clar munca ce trebuie efectuata.
  • Apoi, intrebati daca exista intrebari si asigurati-va de aprobarea si angajarea fiecaruia.
  • Sa incurajati si sa multumiti echipei pentru participare.
  • Sa incheiati prin oferirea asistentei dvs., sa urmariti si sa controlati.

"De-briefing-ul"

Trebuie sa respectati urmatoarele 4 puncte, in timp ce luati in permanenta in considerare cei 5 pasi ai unei discutii constructive.

  1. Sa descrieti pe scurt situatia, contextul sau faptele.
  1. Sa va exprimati opinia cu privire la un comportament pe care l-ati observat, dar fara a judeca persoana. "Sunt foarte satisfacut de munca voastra pentru ca." sau "Sunt convins ca va puteti imbunatati, pentru ca ."
  1. Sa dati o solutie pentru fiecare punct de imbunatatit.
  1. Sa accentuati avantajele concrete ale situatiei pentru cifra de afaceri, clienti sau echipa.

Sa felicitati

Va trebui sa accentuati urmatoarele 2 puncte, in timp ce respectati intotdeauna cei 5 pasi ai unui interviu, chiar si pentru un interviu informal:

  1. Sa va exprimati sentimentele si sa reamintiti de ce: "Ceea ce m-a bucurat este ." "Sunt satisfacut pentru ca ."
  1. Sa lasati persoana sa vorbeasca si sa analizeze: "Spune-mi cum ai ajuns la ."

Veti urmari acesti 4 pasi:

  1. Sa vi se spuna: realizarile, dificultatile (cereti exemple si detalii).
  1. Sa analizati: analizati consecintele, rezultatele, conformarea cu termenele limita.
  1. Sa comentati: cereti persoanei sa sugereze solutii de imbunatatire si sa le comenteze, sugerati alternative prin accentuarea avantajelor.
  1. Sa stabiliti un obiectiv de progres: acest obiectiv trebuie sa fie specific, masurabil, realizabil, realist si limitat in timp.

Sa sanctionati

In primul rand, va fi necesar sa identificati ce este o "greseala" (nerespectarea neintentionata sau intelegerea gresita a unei proceduri) sau o "culpa" (nerespectarea intentionata sau repetata a unei reguli sau proceduri).

In ambele cazuri este important:

  • sa nu ignorati problema
  • sa nu sanctionati niciodata in public
  • sa nu exprimati niciodata critici, ironie sau umor impotriva persoanei. Puteti comenta numai asupra comportamentului pe care l-ati observat
  • sa respectati cei 5 pasi ai unui interviu

O greseala

  1. Sa aveti o descriere a problemei: "Am observat ca . Ce credeti despre asta?"
  1. Reamintiti pe scurt regula jocului sau standardul (exemplu: asezarea podiumului).
  1. Reamintiti in detaliu explicatia care nu a fost asimilata si faceti o demonstratie.
  1. Sa incurajati persoana: "Cum sa evitam sa facem aceeasi greseala din nou?"
  1. Sa incredintati o misiune si sa o verificati.

O culpa

  1. Sa clarificati: "Am fost clar cand v-am prezentat regulile jocului ."
  1. Sa afirmati faptele: comportamente cu culpe.
  1. Sa accentuati posibilele consecinte: siguranta persoanelor si bunurilor, satisfactia clientilor .
  1. Sa va exprimati emotiile: "Sunt foarte dezamagit pentru ca."
  1. Fixati o intalnire pentru a gasi o solutie sau pentru a anunta o sanctiune.

Evaluarea managerilor (pentru sucursale)

O data pe an, managerul regional va desfasura un interviu pentru a evalua managerii de magazin.

3. OPTIMIZAREA METODEI DE VANZARE

3.1. Cauzele subiective si obiective ale dezvoltarii Cifrei de afaceri a magazinului

3.1.1. Cauzele subiective

Vremea, impozitele, sfarsitul lunii, euro.

In realitate, aceste motive sunt gresite si nu explica scaderea cifrei de afaceri; acestea afecteaza pe toata lumea, inclusiv concurenta si este imposibil sa actionati in urma lor. Mai mult, sunt recurente.

Acestea pot afecta cifra de afaceri pentru o perioada scurta, dar acest lucru nu va fi semnificativ.

3.1.2. Cauzele obiective

Cauzele asupra carora putem actiona si care duc la scaderea cifrei de afaceri.

  • Locatia magazinului (S-a schimbat directia traficului.)
  • Semne in fata magazinului (Permit recunoasterea magazinului de la distanta.)
  • Fatada (Magazinul este temporar ascuns de schele.)
  • Afisajul din vitrine (Lumina, curatenia, lizibilitatea, frecventa schimbarilor, numarul, marimea, semnele cu preturi.)
  • Usa de intrare (intotdeauna deschisa, afisarea orelor de program, respectarea orarului, numarul de telefon)
  • Aer conditionat (Permite clientilor sa se simta bine)
  • Muzica (adaptata conceptului si clientilor.)
  • Arome placute.
  • Aranjamentul casei de marcat si a rafturilor cu haine (circulatia in magazin.)
  • Iluminatul
  • Comercializarea
  • Curatenia (curatenia se face atunci cand magazinul este inchis.)
  • Oferta de servicii (scaun, cabine de proba accesibile.)
  • Sunt oferite bomboane si baloane
  • Camera de depozitare (aranjata, functionala, usa este inchis.)
  • Echipa de vanzari (zonare, sarcina, uniforma: coafatul, fardatul, contactul vizual, zambetul, primirea buna si "Buna ziua".)
  • Stocul (sa nu va lipseasca produse, dar sa nu aveti stocuri excesive)

Toti clientii care intra in magazin sunt potentiali cumparatori.

De exemplu: Nu mergem la macelarie "doar sa ne uitam".

3.2. Cei 4 pasi ai "unei vanzari de succes"

PRIMIREA BUNA

IDENTIFICAREA NEVOII

PERSONALIZAREA ARGUMENTELOR

INCHEIEREA VANZARII

3.3. Cei 4 pasi principali pentru o vanzare de succes

Daca unul din cei 4 pasi este uitat, vanzarea nu se va obtine sau nu va fi optima, iar agentul de vanzari va avea impresia ca si-a pierdut vremea.

  • Urarea de bun venit:

Daca clientului nu i se ureaza bun venit, acesta nu va fi identificat drept client si el/ea nu va deveni un nou client. Va fi dificil sa atingeti urmatorul pas.

  • Identificarea nevoilor clientului:

Trebuie sa nu judecati in avans nevoia clientului; trebuie sa o identificati. Altfel, oferta nu va fi adaptata, iar procesul de vanzare se va opri.

  • Argumentarea personalizata:

Este singurul mod de a solutiona obiectiile si de a arata ca sunteti un profesionist competent. De asemenea, veti evita impresia ca vanzarea a fost fortata, clientul va fi convins de relevanta alegerii sale; si apoi, acest lucru va va permite sa incheiati vanzarea.

  • Incheierea vanzarii:

Ajutati clientul sa ia decizia finala si faceti-l sa spuna ca vanzarea este incheiata. Apoi puteti inregistra vanzarea si construi loialitatea clientilor.

3.4. Urarea de bun venit

Bun venit.

Urarea de bun venit trebuie sa fie aceeasi in intreaga zi. O abordare gresita inseamna ca pierdem o vanzare.

Urarea de bun venit incepe cand clientul se uita la afisajul din vitrina. Acesta poate vedea ce se petrece in interiorul magazinului si va decide daca sa intre in magazin sau nu. (Frecventa vizitelor, activitatea agentilor de vanzari, postura, gesturile, atitudinea, uniforma.).

Apoi, spuneti "Buna ziua" cu intonatie, contact vizual si zambiti. De exemplu, abordati clientul intr-un mod curtenitor, fiti accesibili in timp ce aranjati.

Agentii de vanzari sunt usor de recunoscut si pot fi vazuti de la intrarea in magazin. Agentii de vanzari, chiar daca sunt ocupati, se uita la clientii care intra in magazin.

Urarea de bun venit adresata copiilor este esentiala; acestia trebuie sa simta ca dvs. sunteti un "aliat". Va face contactul mai usor in magazin, pentru a-i face sa probeze haine,sa testeze jucarii, de exemplu (oferirea de baloane, bomboane, si descoperirea zonei de joaca.).

Propozitia de bun venit: "Va las sa descoperiti colectia, noile articole.). Raspunsul nu poate fi decat "da".

Agentul de vanzari se deplaseaza catre clientul care cere informatii sau care pare sa ezite din momentul in care intra in magazin.

Apoi, agentul de vanzari prezinta organizarea magazinului, in cateva cuvinte:

"Pentru informatia dvs., departamentul pentru Bebelusi (de la 0 la 23 luni) este acolo, departamentul pentru Baieti.". Agentul de vanzari poate sugera, de asemenea, sa ajute clientul intr-un mod mai specific.

Fraze de bun venit.

Frazele trebuie personalizate si trebuie sa dea dorinta de a deschide dialogul.

  • Prin exprimarea disponibilitatii dvs.:

"Daca aveti nevoie de ajutor, va stau la dispozitie."

"Nu ezitati, daca aveti nevoie de ajutor."

"Sa va las sa va uitati sau poate sa va ajut?"

  • Sau prin ajutor:

"Daca doriti sa probati, sa vedeti un model, sa gasiti o marime."

  • Sau prin transmiterea de informatii despre produsul care atrage atentia clientului:

"Acest articol este disponibil in 4 culori."

"Toate aceste articole sunt din aceeasi tema si sunt asortate.".

Atitudinile de bun venit.

Exista diferente intre un agent de vanzari care da dorinta de a se deplasa catre client si un agent de vanzari care nu se vede.

Un contact vizual, gesturile, postura, zambetul sunt suficiente pentru ca relatia sa se stabileasca.

Un agent de vanzari trebuie sa fie extrovertit, natural, simplu si activ.

De exemplu: incercati sa va amintiti cand ati facut ultima cumparatura intr-un magazin.

La ce v-ati gandit? Ati vrut sa stati, sa faceti cumparatura? De ce?

Puncte tari

De evitat

Contact vizual

Direct

Potrivit, fara a privi fix

Dragut, prietenos

Contact vizual fugitiv

Contact vizual agresiv

Ochi dati peste cap

Zambet

Natural, "adevarat"

Zambet "de afaceri"

Semne de plictiseala, buze stranse

Postura capului

Capul drept, umerii inapoi

Capul in jos: timiditate, disconfort

Barbia in sus: atitudine de mandrie

Vocea

Sa articulati bine

Volum moderat

Rata dinamica, corespunzatoare cu ritmul vanzarii

Volum prea ridicat

Rata lenta: lipsa de dinamism

Rata rapida: impresie de nerabdare

Ton monoton: impresie de plictiseala

Gesturi

Deschise

Gesturi moderate

Sprijinire de: raftul de haine, casa de marcat

Brate sau maini incrucisate

Agitatie

Miscari

Indicand ca va simtiti in largul dvs.

Pasi grabiti, pasi sovaitori

Distanta

Respectati "bula" clientului.

Prea aproape: agresiune fizica

Prea departe: lipsa de interes

3.4. Descoperirea nevoilor clientului

Clientul este satisfacut daca simte ca este ascultat in inteles. Dialogul cu clientul este util pentru a intelege:

  • nevoia
  • motivatia cumparaturii
  • constrangerile
  • gusturile
  • comportamentul de cumparare

Identificarea nevoilor clientului este un pas cheie in procesul de vanzare. Acest necesita:

  • observare
  • ascultare
  • intrebare
  • repetare

Observarea

Trebuie sa fie cu atentie si fara a judeca aspectul fizic, expresiile, prezentarea.

Ascultarea

Fiti atent, lasati clientul sa vorbeasca, fara a-l intrerupe. Nu exprimati dubii, nu criticati si nu va contraziceti.

Acest lucru va permite sa estimati nevoile si sa faceti o oferta corespunzatoare.

Daca nu aveti produsul, spuneti acest lucru clar clientului si sugerati sa ii aratati ce aveti.

Ea stie ca ia-ti auzit nevoia, ca nu o puteti indeplini, totusi ii spuneti clar ca daca se razgandeste, aveti cateva produse pe care i le sugerati.

Daca ea nu gaseste ceea ce cauta intr-un alt magazin, probabil se va intoarce la magazinul dvs., pentru ca dvs. ati sugerat alte produse.

Nu fiti satisfacut cu:

"Nu, imi pare rau, nu avem, la revedere!", "Nu, anul acesta nu avem!"

Punerea de intrebari

Permite deschiderea dialogului, pentru a identifica nevoile clientului. Este necesar sa alegeti tipul de intrebare conform raspunsului asteptat.

Sa intrebati ce cauta: tipul de produs, marimea, culoarea.

De ex: ea doreste o fusta: Nevoia ei este exprimata.

Identificati nevoia neexprimata prin propunerea accesoriilor care se asorteaza cu nevoia. Chiar daca s-ar putea sa nu cumpere, stie ca aveti; este satisfacuta 100% si poate va reveni mai tarziu.

Diferite tipuri de intrebari

  • Intrebare deschisa:

Permite obtinerea de informatii si stabilirea unui dialog care nu este restrictiv si lasa initiativa complet interlocutorului:

"Ce cautati?"

"Ce credeti despre asta?"

"Cum va pot ajuta?"

"Ce marime cautati?"

Apoi este necesar sa treceti la intrebari alternative sau intrebari inchise pentru a urmari vanzarea fara a da impresia ca accelerati procesul.

  • Intrebare alternativa:

Este redutabila, pentru ca raspunsul este in intrebare si permite directionarea raspunsului. (Cu privire la stocul dvs., de exemplu).

De asemenea, permite delimitarea si luarea deciziei.

"Va las sa priviti sau aveti nevoie de ajutor?"

"Vreti o culoare deschisa sau una inchisa?"

"Este pentru un eveniment special sau pentru fiecare zi?"

"O preferati pe aceasta sau pe cealalta?"

"Este pentru o fata sau pentru un baiat?"

"Preferati modelul clasic sau pe acesta cu buzunare?"

  • Intrebare inchisa:

Conduce la un raspuns scurt, specific: "da" sau "nu".

Este mai bine sa le evitati atunci cand raspunsul poate fi negativ.

Sunt folositoare pentru a intreba in legatura cu marimea si pentru a valida o propunere sau un argument. Permite obtinerea deciziei clientului sau reasigurarea acestuia.

"Este pentru copiii dvs.?"

"Mi-ati spus ca va uitati dupa.?"

"Va uitati dupa o marime pentru copii de 8 ani?"

"Vi se potriveste?"

"Este aceea.?"

  • Intrebarea "ecou":

Va permite sa lasati clientul sa isi dezvolte lent argumentul si sa il reasigurati, prin raspunsul la obiectii.

"Nu mi-l imaginez pe fiul meu imbracat in kaki!" "Nu vreti deloc kaki, asa e?"

"Fermoarul se intepeneste!" "Se intepeneste?"

De evitat

  • Intrebari directionate:

Aceste intrebari false induc raspunsul. Sunt folositoare daca doriti confirmarea unui acord:

"Asta cautati, nu-i asa?"

  • Intrebari negative:

Acestea sunt intrebari negative directionate. Raspunsul este in mod necesar "nu":

"Nu doriti nimic altceva, nu-i asa?"; in loc de asta, spuneti "De ce altceva aveti nevoie?" sau "Ati dori sa vedeti altceva?"

"Nu va pot ajuta, nu-i asa?"; in loc de asta, spuneti "Cum va pot ajuta?"

"Nu doriti sa o probati, nu-i asa?"; in loc de asta, spuneti "Va sugerez sa o probati."

Repetarea

Va permite sa repetati obiectiv si pe scurt comentariile clientului, pentru a arata ca l-ati ascultat si pentru a verifica faptul ca l-ati inteles:

"Daca am inteles bine."

"Cu alte cuvinte."

"Imi spuneati ca."

3.5. Personalizarea argumentelor

Argumentele includ toate informatiile pe care agentul de vanzari le furnizeaza clientului, pentru a informa, consilia si convinge. Pentru asta, este esential sa cunoasteti colectia, stocul magazinului si serviciile Orchestra.

Sugerati

Este esential sa aveti bune cunostinte despre produse, companie si serviciile sale. Este esential sa aranjati costume, sa sugerati idei, sa dati dorinte, sa creati nevoia si sa ajustati stocul.

Trebuie sa nu existe limite in propunere; clientul este cel care trebuie sa spuna "Stop".

Este necesar sa aveti in vedere asteptarile parintilor si copiilor, fara a marginaliza pe cineva. Agentul de vanzari foloseste termeni pozitivi, precisi si profesionisti: numele modelelor, marimea, materialele. Acest lucru permite evidentierea produselor si a numelui marcii.

Agentul de vanzari compara avantajele dintre articole, fara a deprecia vreunul dintre acestea. El/ea evidentiaza "plusul" Orchestra si ofera serviciile care vor ridica obstacolele din drumul vanzarii.

Daca clientul a ales un articol, agentul de vanzari trebuie sa prezinte articole care se asorteaza (prin sfatuire sau sugerare) sau sa evidentieze o oferta speciala.

"Este frumos de purtat cu."

"Avem."

"Va sfatuiesc."

"Acest tricou este disponibil si in albastru."

In toate cazurile, oferta trebuie sa corespunda nevoilor clientului: Nu este o chestiune de a "forta", sfatul profesionist trebuie sugerat.

Chiar daca clientul nu cumpara intregul costum in aceeasi zi, ati prezentat o oferta completa care ii va da, poate, dorinta de a reveni mai tarziu pentru a cumpara articolul complementar.

Probarea

Odata ce sunteti in cabina de proba opereaza un proces dinamic si este mai usor sa multiplicati oferta astfel incat sa cresteti indicele de vanzari si cosul mediu.

In acest moment, trebuie sa fiti direct si sa sugerati proba. Daca ati urat bun venit unui copil, acesta va proba cu placere.

Apoi puneti aceste intrebari: "Cum ti se potriveste?", "Ce crezi?"

In functie de raspuns, puteti incheia vanzarea sau nu.

Prezentarea argumentelor

Serviciile sunt cele mai bune active pe care le aveti pentru a vinde. Mai mult, acestea va permit sa raspundeti la unele obiectii, sa prezentati argumente si sa construiti loialitatea clientilor.

A argumenta inseamna a convinge, a raspunde obiectiilor multumita serviciilor, a reasigura, a reasigura cu privire la ingrijirea produsului, la schimb si returnare.

Este intotdeauna necesar sa raspundeti unei obiectii; nu o ignorati, dar nu o creati.

Este necesar sa alegeti argumente care corespund asteptarilor clientului si sa accentuati avantajul pentru client.

Clientul este mai sensibil la produs decat la atributele tehnice.

Ingrijirea produsului (calcat, spalat.), trainicia, confortul.

Raspunsul la obiectii

Este necesar sa raspundeti obiectiilor cu metoda si linistit, pentru a evita neintelegerea si conflictele.

Un client ale carui comentarii sunt luate in considerare intr-un mod pozitiv este gata sa va asculte raspunsul.

Ascultati si

calificati obiectia

  • Obiectie justificata: datorita unei preocupari reale a clientului
  • Obiectia = pretext: clientul scuteste timp si nu asteapta vreun raspuns
  • Obiectia de respect de sine: clientul asteapta aprobare

Inmuiati obiectia

  • Fraza de intelegere: pentru a lua in considerare obiectia inainte de a raspunde
  • Intrebari deschise: pentru a obtine detalii precise despre obiectie
  • Repetarea: pentru a minimiza obiectia
  • Sprijinul; admiteti ca clientul are dreptate si schimbati argumentul sau oferta

Raspundeti obiectiei

  • Pe scurt
  • Daca obiectia este reala
  • Cu incredere:

Un contra-argument

O evaluare a avantajelor si dezavantajelor

Alta oferta

Obtinerea acordului clientului cu raspunsul la:

"Am raspuns preocuparilor dvs.?"

3.6. Incheierea vanzarii

Incheierea

Trebuie sa nu judecati in avans sau sa va ganditi la obstacolele care ar putea opri vanzarea prea devreme; clientul este cel care trebuie sa opreasca vanzarea.

  • Clientul convins:

Pentru a inchide in mod afirmativ: "Asta este ceea ce cautati?", iar apoi "Mai doriti si altceva?"

  • Clientul indecis:

Intelegeti de ce ezita: "Observ ca ezitati! Spuneti-mi ce nu va place".

Apoi, rezumati si prezentati avantajele alegerii: "Mi-ati spus ca.", "Acesti pantaloni ar merge bine cu." sau "Fiica dvs. va arata sic in aceasta rochie, fiindca."

Daca clientul ezita intre doua alegeri, puneti o intrebare alternativa: "Pe care o referati, albastru sau kaki?"

Odata ce clientul este convins, incheiati vanzarea in mod afirmativ.

Colectarea platii

Persoana care se ocupa de incasarea trebuie sa priveasca fiecare client, sa spuna "Buna ziua", sa fie prietenoasa si sa zambeasca.

Ghiseul de plata trebuie sa fie curat si accesibil. Este necesar sa reduceti timpul de asteptare la maxim.

Este esential sa oferiti in mod sistematic cardul de loialitate Miniblu si servicii adaptate clientilor: livrarea prin posta, ambalarea cadourilor, lista magazinelor. Este esential sa ii dati acestuia dorinta de a reveni, bomboane, baloane si sa vorbiti despre noile teme care vor sosi.

Dati bonul fiscal si explicati termenii de schimb sau suma economisita datorita cardului Miniblu

Este ultimul contact, ultima imagine a magazinului.

Schimbul si plangerile

Urarea de bun venit trebuie sa fie curtenitoare ca si pentru o vanzare. La casa de marcat, sugerati clientului sa mearga la agentul de vanzari sau la managerul de magazin pentru a i se raspunde mai bine la solicitare.

Construirea loialitatii clientilor

Serviciile va vor ajuta in fiecare pas al vanzarii si vor contribui la construirea loialitatii clientilor.

Luati-va la revedere de a client dandu-i sacosa, multumiti clientului si copilului cu o fraza personalizata:

"O zi buna; Buna seara; Un week-end placut; Speram sa va revedem curand".

Pentru a rezuma: actul de vanzare este:

Abordarea clientului

Prin urarea de bun venit

Pentru a construi incredere si a stabili contactul

Vorbitul

Observare

Ascultare

Intrebare

Repetare

Pentru a identifica nevoile si motivatiile clientului

Sfatuirea

Prin sugerare

Prin invitarea sa probeze

Pentru a da dorinta si a crea nevoia

Rezolvarea situatiilor critice

Prin argumentare si raspuns la obiectii

Pentru a convinge, reasigura, vinde, continua vanzarea

Incheierea vanzarii

Oferirea "Carte Privilege" si conducerea clientului afara

Pentru a incheia vanzarea, a construi loialitatea clientului si a colecta plata



Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare



DISTRIBUIE DOCUMENTUL

Comentarii


Vizualizari: 1323
Importanta: rank

Comenteaza documentul:

Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta

Creaza cont nou

Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved