CALITATEA SERVICIILOR IN TURISMUL INTERN - Raport de politica publica -

UNIVERSITATEA BUCURESTI

FACULTATEA DE SOCIOLOGIE SI ASISTENTA SOCIALA

CALITATEA SERVICIILOR IN TURISMUL INTERN

- Raport de politica publica -

Rezumat

Scopul raportului: identificarea unor alternative pentru imbunatatirea calitatii serviciilor atat din punctul de vedere al turistilor cat si al proprietarilor/ managerilor unitatilor turistice.

In Romania, turismul se afla la un nivel de dezvoltare scazut, in comparatie cu alte tari din sud-estul Europei. Una dintre problemele care determina aceasta situatie este calitate redusa a serviciilor.

Inainte de identificarea alternativelor am definit aceasta problema si am prezentat modul in care a evoluat abordarea calitatii serviciilor din punct de vedere legislativ. De asemenea, am identificat 5 criterii in functie de care am evaluat alternativele. Acestea au fost emise in functie de interesele actorilor(identificati pe baza analizei de stakeholders).

Definirea problemei

Calitatea serviciilor in turism vizeaza evaluarea diferitelor conditii din cadrul serviciilor turismului intern.

In tara noastra, calitatea serviciilor in turism este din ce in ce mai putin apreciata de turisti. Nemultumirile au in vedere preturile ridicate (in raport cu calitatea scazuta a serviciilor), numarul redus de personal, insuficienta pregatire profesionala a acestuia, slaba calitate a dotarilor, nerespectarea normelor igienico - sanitare s.a.

Pentru a verifica daca, intr-adevar, calitatea serviciilor reprezinta o problema pentru turismul romanesc, am apelat la o serie de date statistice relevante. Conform Autoritatii Nationale pentru Turism din Romania, calitatea serviciilor a ramas la nivelul anilor '80. In urma unui control efectuat in luna mai 2005 s-au constatat abateri de la norme in cazul a 325 din cele 447 de firme controlate. S-au aplicat amenzi de 740 de milioane de lei, iar 95 de firme au fost obligate sa se inchida, pana la intrarea in legalitate. (cf."Saptamana Financiara", an I, nr. 13, mai 2005).

De altfel, Romania este una dintre tarile cu turismul cel mai putin dezvoltat din lume. Conform raportului realizat de Consiliul Mondial al Turismului si Calatoriilor (World Travel and Tourism Council), Romania a ocupa locul 162 din 174 de state din punctul de vedere al ponderii turismului in PIB (4.8%). In cadrul produsului intern brut, turismul realizeaza procente mai ridicate (Croatia - 20%, Bulgaria - 16%, Muntenegru - 15%, Polonia si Ungaria - 9%) (cf. www.5starcomfort.ro, miercuri, 29 martie 2006). De asemenea, in clasamentul ponderii investitiilor de capital in turism si calatorii, Romania ocupa locul 138, Bulgaria - 56, Muntenegru - 62, Grecia - 70, Polonia - 120. De asemenea, suntem in coada clasamentului privind ponderea cheltuielilor facute pentru turism; numai 3,9% din consumul personal total, ceea ce ne plaseaza pe locul 148, mai putin ca in Bosnia si Hertegovina (locul 146), Polonia (6,1%, locul 91), Bulgaria (7,5%, locul 74) sau Ungaria (7,7%, locul 72) (cf. Delia Budurca, "Turismul romanesc la coada clasamentelor", www.adevarulonline.ro).

Istoricul problemei

In perioada comunista preocuparile legislative privind calitatea serviciilor vizau, in special, realizarea planului unic de dezvoltare economica si sociala. In anii 1977 si 1989 au fost emise legi privitoare la calitatea serviciilor si produselor (Legea calitatii produselor si serviciilor din 1 iulie 1977 si Legea asigurarii si controlului calitatii produselor si serviciilor din 29 iunie 1989). De asemenea, exista si o lege privind efectuarea excursiilor in strainatate (legea nr. 7 din 17 octombrie 1980) (www.cdep.ro).

Inainte de 1989 multi romani beneficiau de bilete gratuite, obtinute prin sindicate. Astfel, era promovat in special turismul intern si nu exista o imagine a calitatii serviciilor existente in afara tarii. Ulterior, cerintele au crescut si s-a impus si o legislatie corespunzatoare.

In 1992 s-a emis Ordonanta Guvernului pentru protectia consumatorilor, asigurarea controlului si calitatii serviciilor (Ordonanta 21/1992), cu modificari ulterioare. Alte legi au mai fost: Legea 148/2000 privind publicitatea, cu modificarile si completarile ulterioare; Hotararea Guvernului 1328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice; Ordinul Ministrului Turismului  203/2002 privind preschimbarea certificatelor de clasificare si/sau a licentelor de turism;
Legea nr. 252/2003 privind registrul unic de control; OG nr.2/2002 cu modificarile si completarile ulterioare privind regimul juridic al contraventiilor;
Ordinul Presedintelui ANPC nr. 535 din 14/12/2001 privind unele masuri de informare a consumatorilor, publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr. 4 din 07/01/2002. (www.guv.ro/presa/afis-doc.php).

Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului realizeaza controale periodice in punctele turistice. Criteriile luate in considerare pentru verificarea calitatii serviciilor se refera la:

• dotarile din camerele si din grupurile sanitare destinate turistilor sunt puse in exclusivitate la dispozitia acestora ;
• cladirile, inclusiv anexele gospodaresti sunt in stare buna;
• caile de acces propriu si spatiile inconjuratoare sunt bine intretinute;
• accesul in camerele de dormit si in grupurile sanitare este direct, fara a se trece prin alte camere folosite pentru dormit;
• exista spatii corespunzatoare si igienice pentru prepararea si servirea mesei
• exista bucatarie dotata cu echipamente de preparare si conservare, inclusiv pastrarea prin frig  a alimentelor;
• exista grup sanitar si starea de igiena a acestuia este corespunzatoare;
• exista racord la reteaua publica de canalizare sau la mijloace proprii de colectare si epurare;
• se respecta numarul maxim de paturi simple intr-o camera;
• patul are saltea, plapuma, cate doua pleduri sau paturi de persoana, perne mari, cearsaf pentru pat si cearsaf, plic pentru pled, patura sau plapuma ;

exista, cuier, oglinda, prosoape pentru fata (cate 1 buc/persoana), prosoape plusate pentru baie (cate 1 buc/persoana);

• exista perdele obturante sau alte mijloace de obturare a luminii;
• perii de haine si pantofi;
• pahare (cate 2 buc/persoane);
• anexele gospodaresti pentru cresterea animalelor si pasarilor sunt amplasate si intretinute astfel incat sa nu creeze disconfort pentru turisti;
• animalele de la care provin lactatele sa fie atestate ca sanatoase, iar produsele din carne sa fie examinate sanitar-veterinar (pentru pensiuni agroturistice).

Asigurarea linistii turistilor:

daca in structurile de primire  turistica se asigura si se pastreaza ordinea si linistea

constructiile sunt astfel realizate incat sa se evite deranjarea turistilor din cauza zgomotelor produse de instalatiile tehnice ale cladirii sau factorilor de poluare, inclusiv a zgomotelor produse peste limitele legale admise, spatiile prin care trec instalatiile sunt izolate fonic ;

unitatile de alimentatie pentru turism din toate statiunile balneoclimatice vor asigura conditiile de functionare astfel incat nivelul de zgomot sa se inscrie in valorile stabilite de prevederile Ordinului Ministrului Sanatatii nr. 536/1997 pentru aprobarea Normelor de igiena si a recomandarilor privind mediul de viata al populatiei.

ascensoarele trebuie sa fie  silentioase si rapide;

pardoselile din marmura sunt acoperite partial pentru atenuarea zgomotului;

exploatarea echipamentelor de sonorizare sa nu conduca la poluare fonica (nivelul de zgomot sa se inscrie in valorile stabilite de prevederile Ordinului Ministrului Sanatatii nr.536/1997 pentru aprobarea normelor de igiena si a recomandarile privind mediul de viata al populatiei) ;

respectarea Ordinului comun  nr. 500/545/725/354/2001 - al Ministerul Administratiei Publice/ Ministerul Sanatatii si Familiei/Ministerul Apelor si Protectiei Mediului/Ministerul Turismului privind unele masuri de reducere a poluarii fonice in statiunile turistice din zona litoralului Marii Negre si in celelalte statiuni balneoclimatice;

existenta reclamatiilor consumatorilor atat la agentul economic, cat si la OJPC, aspectele   reclamate si modalitatea de solutionare a reclamatiilor

(cf. www.guv.ro/presa/afis).

Criterii de evaluare a alternativelor

Pentru evaluarea alternativelor am folosit 5 criterii: eficienta, eficacitate, fezabilitate administrativa, nivelul de incredere.

Eficienta se refera la raportul cost - beneficiu. Alternativele trebuie sa aiba un cost redus si beneficii cat mai mari, sa duca la imbunanatirea calitatii serviciilor turistice.

Eficacitatea solutiilor pentru imbunatatirea calitatii serviciilor vizeaza concordanta rezultatele cu obiectivele (daca rezultatele solutiilor duc, intr-adevar, la realizarea obiectivelor urmarite).

In functie de criteriul fezabilitatii administrative se verifica daca administratia publica dispune de resursele necesare pentru implementarea solutiilor in scopul ridicarii standardelor de calitate. Aceste resurse pot fi fizice, umane, de informare, logistice, de timp, contextul politic si social etc.

Prin nivelul de incredere se verifica daca o solutie este operationala oricand, in orice situatie; daca creste calitatea serviciilor in orice moment, prin aplicarea acestora.

Analiza de stakeholder

Lista cu interesele si alternativele identificate

Evaluarea alternativelor in functie de criteriile alese

In functie de scorurile obtinute am ales 3 alternative (cu punctajul cel mai mare): caietul cu sugestiile clientilor; marirea numarului de controale/controale periodice si marirea amenzilor la controalele ulterioare; elaborarea unor strategii de evaluare a angajatilor.

Elaborarea unor strategii de evaluare a angajatilor:

Obiectivele acestei solutii se refera la:

cresterea calitatii serviciilor furnizate clientilor;

identificarea punctelor slabe ale angajatilor si remedierea acestora

Aceasta evaluare ar trebui sa se faca in functie de: promptitudine, mod de servire, comportamentul fata de clienti.

Posibile modalitati de realizare a alternativei ar fi

concursurile ("Cel mai bun."),

feedback-ul din partea clientilor (poate fi obtinut din caietul de sugestii, daca exista; sau din aplicarea unor intrebari/ chestionare fostilor clienti (acestia putand fi contactati telefonic).

Evaluarea ar trebui sa aiba ca finalitate recompensarea celor buni ai sanctionarea celorlalti.

Recompense: premiere in cadrul concursurilor; cresterea salariilor; prime.

Sanctiuni: micsorarea salariilor, aplicarea amenzilor.

Caietul cu sugestiile clientilor:

Obiective:

obtinerea unui feedback din partea clientului in vederea imbunatatirii serviciilor.

consultarea acestuia de catre organele de control

Pentru eficienta acestei alternative recomandam existenta unui astfel de caiet in toate unitatile turistice si obligativitatea completarii acestuia de catre turisti.

Acest caiet ar putea fi inlocuit cu un chestionar referitor la satisfactia clientilor.

Rubricile caietului ar trebuie sa se refere la dotarile existente, la angajati, restaurante si alte observatii.

Controale periodice si marirea amenzilor la controalele ulterioare:

Obiective:

supravegherea permanenta a calitatii

verificarea dotarilor, calitatii astfel incat sa fie conforme cu nivelurile confort (stele, margarete)

Aceste controale ar trebui facute, pentru cei care desfasoara activitati sezoniere, inaintea deschiderii sezonului si pe parcursul acestuia; iar pentru ceilalti, controale periodice.

Recompensele pentru cei care respecta standardele ar putea sa constea in diplome si premii constand in sume de bani.

Sanctiunile ar putea consta in amenzi, marirea/ dublarea amenzilor la controalele ulterioare. Daca nu s-au rezolvat problemele, consecinta ar putea fi reducerea nivelului de confort (reducerea stelelor).

Concluzii

Pentru dezvoltarea turismului intern este foarte importanta cresterea calitatii serviciilor in functie de cerintele, pretentiile clientilor, de normele si standardele existente in turismul extern. Este semnificativ ca proprietarii, managerii hotelurilor, dar si autoritatile de reglementare si aplicare a legilor sa constientizeze aceasta.

Bibliografie

1. Lambru, Mihaela (2006). Curs de politici publice si administratie Universitatea din Bucuresti, Facultatea de Sociologie si Asistenta Sociala.
2. Saptamana Financiara", an I, nr. 13, mai 2005).
3. www.5starcomfort.ro, miercuri, 29 martie 2006
4. www.adevarulonline.ro
5. www.cdep.ro
6. www.guv.ro/presa/afis-doc.php