COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE

Activitati de rezervare

Activitatile de rezervare reprezinta primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o

creeaza acest sector reprezinta primul element de apreciere a activitatii hotelului respectiv. Cele mai importante calitati ale angajatilor acestui sector sunt:

raspunsuri rapide, prompte, ferme

atitudine politicoasa

atitudine care sa exprime incredere si seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervarii.

In limba engleza, cand ne referim la aceste activitati vorbim de conceptul SAP : speedly,

accurately, politely.

Un "contract" de rezervare se poate incheia fie verbal, fie in scris. Anularea acestuia de catre una din parti (hotelul sau clientul), se poate realiza numai in conditiile unui acord mutual.

Rezervarea induce obligatii atat pentru hotelier, cat si pentru client. Astfel, hotelierul se obliga sa puna la dispozitia clientului la data prevazuta, spatiul pentru care si-a dat acordul, iar clientul se obliga sa plateasca tariful prevazut. Nerespectarea conditiilor convenite atrage raspunderea materiala pentru oricare din parti.

Daca una din parti nu accepta anularea rezervarii, poate solicita compensatii pentru situatiile nerealizarii contractului. De exemplu, daca clientul nu anunta ca isi anuleaza rezervarea, unitatea de cazare este indreptatita sa-si recupereze pierderea si din aceste considerente in mod frecvent hotelul poate solicita in caz de rezervari plata in avans, a unei anumite sume. Pe de alta parte, daca hotelul nu asigura clientului rezervarea solicitata, pentru care si-a dat acordul si nu-l anunta din timp in legatura cu aceasta situatie, este obligat sa-i asigure cazare similara la un alt hotel si sa achite toate diferentele de tarif sau late cheltuieli care survin din aceasta situatie (transportul clientului la celalalt hotel, etc).

Marile lanturi hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un sistem international.

In practica hoteliera, sistemele de informare si rezervare folosite sunt de 3 tipuri:

a)      sisteme de informare

b)      sisteme de disponibilitate

c)      sisteme de rezervare computerizata

a)      Sistemele de informare - functioneaza ca banci de date accesibile prin sisteme de translatie

(de tip Minitel) in vederea consultarii se ofera informatii cu privire la starea - liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat.

b)      Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au in vedere sosirile neprevazute ale clientilor in

special in marile orase. In locuri strategice (aeroport, gara, centru). se se amplaseaza cate un panou care cuprinde planul orasului, cu amplasamentele hotelurilor si caracteristicile lor (categorie, tarife practicate, etc). Pt. fiecare hotel in parte, pe panou se indica situatia existentei de camere libere - lumina verde; sau ocuparea capacitatii - lumina rosie. Vizualizarea pe panou a situatiei din fiecare moment este telecomandata chiar de la hotelul respectiv. Dupa consultarea panoului, clientul poate efectua o rezervare, telefonic sau prin actionarea unei taste care il va pune in legatura directa cu hotelul respectiv.

Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem plateste o taxa anuala. O alta varianta a acestui sistem consta in existenta unor posturi telefonice, amplasate in aeroport, gara, etc., care pun clientul in legatura directa cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. Aceasta varianta se aplica la hotelurile Novotel.

c)      Sistemele de rezervare computerizata - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a stocurilor,

fiind vorba despre situatia camerelor sau locurilor disponibile si a celor rezervate sau deja

inchiriate.

Sistemele de rezervare create de lanturile hoteliere au caracter exclusiv in sensul ca informatiile oferite se refera exclusiv la disponibilitatile de cazare ale unitatilor afiliate la lantul respectiv si sunt sisteme de rezervare specializate.

In activitatea turistica internationala, acestora li se adauga cele mai performante sisteme de rezervare existente in prezent, respectiv sistemele globale de distributie (cunoscute sub denumirea de GDS - Global Distribution System)

Sistemele de rezevare specializate - sunt proprii fiecarui mare grup sau lant hotelier. Ele dispun de mai multe birouri de rezervari.

ex. Sistemul de rezervare al lantului Intercontinental ACCOR - Global II - are birouri in 28 de tari.

Resinter - are birouri de rezervari in 25 de tari, respectiv in tarile de provenienta a turistilor. In

Romania nu exista un birou Resinter.

Pentru obtinerea de informatii sau rezervari de camere, turistul stabileste o legatura telefonica, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervari din cadrul sistemului.

In activitatea curenta se intalnesc in principal doua situatii:

. daca hotelurile sunt conectate la o retea computerizata in cadrul sistemului, cererea de rezervare se transmite si se opereaza direct in situatia rezervarilor (un document al rezervarilor) din hotelul solicitat, obtinandu-se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului.

. daca nu exista o asemenea retea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax, telex, confirmarea parvenind la biroul de rezervari pe aceeasi cale.

Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare in retea, afiliate.

La sistemul afiliat de rezervari participa toate hotelurile care apartin unui lant hotelier. Aceasta inseamna ca un client isi poate rezerva o camera in avans, de la oricare hotel care apartine aceluiasi grup. Grupurile hoteliere pot astfel sa-si fluidizeze procesarea rezervarilor, reducand prin aceasta costurile, in acelasi timp avand loc incurajarea loialitatii fata de marca grupului.

Alte exemple de asemenea sisteme de rezervari:

Holidex - apatinand grupului Holiday Inn

Image - apartinand grupului Hyatt

Sistemele globale de distributie (sunt sisteme computerizate), sunt create de marile companii aeriene si includ informatii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare, transport cu avionul, inchirieri auto, excursii, etc.

Marile lanturi hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme sunt folosite in special de agentiile de voiaj si intr-o masura mai mica de clienti pe cont propriu.

Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution, proprietatea companiilor Air France. Lufthansa, Iberia si Continental Airlines. A fost creat in 1987 si a devenit operational in Europa in 1992. Recent, prin preluarea unui GDS din SUA, System One, Amadeus a devenit operational si pe continentul american.

Aceste doua sisteme impreuna sunt utilizate de 33.000 agentii de voiaj din intraga lume, ofera serviciile a 700 companii aeriene, 29.000 hoteluri si 41 societati de inchirieri de masini.

Principalii concurenti: . Galileo - Apollo (Galileo - GDS european; Apollo - GDS ameriacn)

s-au unit in 1992.

. Sabre - GDS din SUA

La hotelul Sofitel sin Bucuresti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS - Aamdeus, Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System 1.

Rezervarea spatiilor hoteliere se poate realiza si prin intermediul unor societati de reprezentare care incheie contracte cu hotelurile interesate. La acestea adera in general hotelurile independente, de mici dimensiuni si hotelurile importante. Acestea au functii similare cu sistemele de rezervare specializate:

informarea clientilor cu privire la hotel si posibilitatile de cazare;

preluarea cererilor de rezervare.

Pe langa activitatea de rezervare, deci de intermedierea vanzarilor, aceste societati isi asuma si activitatea de comunicatie pe anumite piete ( pentru agentii de voiaj, public), iar acestea reprezinta specificul acestor sisteme.

Hotelurile care au bugete promotionale suficiente, incheie contracte cu mai multe societati de reprezentare. Rolul acestor societati de reprezentare este major in cazul hotelurilor amplasate la mari distante fata de clienti (ex. hotelurile din Europa pentru clientela japoneza).

Cea mai mare astfel de societate a fost creata in Marea Britanie in 1975 - Uttel International, care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele, 2400 hoteluri cu 3 stele) si 1.360.000 camere.

Acest sistem reprezinta si hotelurile lanturilor Intercontinental si Sofitel.

Aceste societati de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare neafiliate. O retea de rezervare neafiliata are rolul de a interconecta hotelurile independente.

Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW)

Steigenberger Reservation Service (SRS)

Obligatiile acestor societati sunt stipulate pin contract.

exista de regula o clauza de exclusivitate, in sensul nereprezentarii pe o anumita piata a unor

hoteluri aflate in competitie directa; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unica (deci sa apeleze la serviciile unei societati de reprezentare) pentru o anumita zona sau piata.

difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor

indeplinirea rolului intermediar de vanzare - prin preluarea cererilor de rezervare si

transmiterea lor la hoteluri, etc.

Sistemul UTTEL este un sistem de rezervare computerizat

Ca intermediar de vanzare, societatea de reprezentare asigura rezervarea de camere dupa un sistem de perioade diferentiate, stabilit cu hotelierul:

a)      perioade "deschise" - in cursul carora hotelul accepta rezervari - in limita contingentului de

locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vanzare de hotelier catre societatile de reprezentare).

b)      perioade "la comanda" - pentru efectuarea rezervarii este necesar acordul hotelierului,

pentru fiecare rezervare in parte.

c)      perioade "inchise" - in care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervari.

Societatile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub forma de cota

procentuala din cifra de afaceri obtinuta pe relatia respectiva si este de aprox. 5-10 % (dupa cum relatia cu beneficiarul final - clientul - este sau nu intermediata si printr-o agentie de voiaj.

Canale de distributie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare:

Comisioane

Hotel - client

Hotel - agentie de voiaj - client, 8-10 %

Hotel - soc. de reprezentare - agentie de voiaj - client, 13-15 %

Hotel - soc. de reprezentare - client, 10 %

In anul 1996, la scara mondiala, rezervarile reprezentau 83 % din totalul camerelor vandute, iar

in Europa 86 %.

Structura rezervarilor pe plan mondial in 1996:

direct la hotel - 38,8 %

sistem de rezervari propriu - 18,9 %

societati de reprezentare - 6 %

agentii de voiaj - 15,7 %

tour-operatori - 12,7 %

altele - 8,4 %

Tipuri de rezervari

In practica hoteliera se pot realiza diferite tipuri de rezervari:

a)      direct la hotel, care la randul lor pot fi - telefonice

- in scris (scrisoare, fax)

b)      prin reteaua de rezervare computerizata (GDS-uri, sisteme de rezervari specializate, societati

de reprezentare)

c)      prin agentii de turism (in baza contractelor dintre acestea si unitatile de cazare).

Rezervarile pot fi garantate si negarantate

In cazul rezervarilor garantate turistul se obliga sa plateasca camera chiar si pentru situatiile

cand nu va folosi spatiul de cazare. In acest caz hotelul pastreaza camera neocupata / zi hoteliera, dupa data anuntata a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazarii pentru ziua respectiva.

Acest sistem de garantare este avantajos atat pentru hotel, care este astfel protejat de situatiile nesosirii clientului, precum si pentru turist, caruia i se pastreaza camera, avand in vedere ca exista posibilitatea de a intarzia (in special datorita intarzierilor transportului aerian).

Garantarea cazarii se poate realiza prin cateva modalitati:

. plata in avans a cazarii: - turistul plateste in avans contravaloarea pentru toata perioada

rezervata (integral).

. plata partiala in avans: - turistul achita contravaloarea unei nopti de cazare. Daca turistul nu

mai soseste in hotel pastreaza avansul. Exista insa si hoteluri care,

datorita politicii comerciale pe care o adopta, returneaza turistului

aceasta suma. Este o forma de rezervare folosita in cazul grupurilor

sau al clientilor care intentioneaza sa stea mai mult.

. prin cartea de credit: - in momentul efectuarii rezervarii hotelul, prin informatiile din cartea de

credit a turistului, iar in cazul cand clientul nu foloseste spatiul de

cazare rezervat, hotelul intocmeste formalitatile de plata pentru o zi

hoteliera. Aceasta este cea mai frecventa modalitate de garantare.

. prin acord contractual: - este cazul rezervarilor efectuate prin agentiile de turism, iar

modalitatea de garantare este stipulata in clauzele contractelor

intocmite intre acestea si hotel.

Plata in avans exprima suma de bani platita de client cu anticipatie.

Termeni sinonimi: - acont

- depozit de garantie

- taxa de rezervare

Plata in avans se deduce din suma totala achitata de client hotelului. Hotelierul se angajeaza sa pastreze camera pe numele clientului pana la ora 12, ziua urmatoare datei de sosire anuntata (tine camera ocupata 1 zi hoteliera). Daca clientul nu se prezinta la hotel, plata in avans poate compensa pierderea suferita de hotel.

Cand hotelul nu are camera rezervata libera, are obligatia sa ofere turistului, fara a solicita acestuia o diferenta de tarif, o camera de categorie superioara. Daca nu este posibil, hotelul va asigura cazarea clientului in aceeasi localitate, la alt hotel de aceeasi categorie sau, in lipsa, de categorie superioara, hotelul suportand toate cheltuielile generate de aceasta situatie (diferenta de tarif, cheltuielile de transport, etc.). Daca clientul doreste sa revina la hotelul initial, cand exista disponibilitati, hotelul va suporta si transportul inapoi.

In general, plata in avans este solicitata in urmatoarele situatii:

clientul nu prezinta certitudine cu privire la seriozitatea rezervarii

pentru sejururi lungi

pentru perioade foarte incarcate-sezon

agentia de voiaj care solicita rezervarea nu este cunoscuta sau putin cunoscuta.

Cuantumul avansului este variabil:

hotel de tranzit - avansul = tariful pe o noapte

hotel de sejur - avansul = 3 nopti sau , din valoarea totala a sejurului cu - pensiune

completa; - demipensiune.

alte situatii - pretul integral al sejurului.

Functia avansului este de a acoperi prejudiciul.

Exista mai multe solutii concrete:

daca hotelul este ocupat in totalitate, retinerea avansului are functie reparatorie, de

despagubire, de pe urma faptului ca respectiva camera a ramas neocupata, desi se presupune ca au existat solicitari. Codul de practici stabileste ca hotelul nu are dreptul la compensatie daca isi acopera pierderea prin subinchirierea camerei, iar hotelul trebuie sa faca dovada ca aceasta subinchiriere nu a avut loc.

daca hotelul este ocupat la din capacitate, nerestituirea avansului are functie

sanctionatoare. Clientul care si-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul, neexistand un prejudiciu, fie se pastreaza sub forma de credit la hotel in contul unei sederi viitoare a clientului. In multe situatii hotelul isi retine 50 % din avans, restul fiind restituit clientului.

In cazul rezervarilor negarantate, hotelul pastreaza camera ocupata pana la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, dupa care camera se disponibilizeaza (adica este libera la vanzare). Hotelul poate inchiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste mai tarziu si camera este inca disponibila. Acest timp, dupa care se anuleaza, este numit timp de mentinere a rezervarii si are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clientilor care nu reusesc sa soseasca.

Putem sa face distinctie si intre:

rezervari provizorii

rezervari ferme

Rezervarile provizorii corespund unei cereri formulate pe o perioada precizata, dar prin care

clientul individual se intereseaza de conditiile oferite inainte de a-si da acordul definitiv. In raspunsul adresat clientului se prezinta oferta in detaliu, se mentioneaza garantia solicitata, i se solicita acordul definitiv si i se fixeaza o data limita pana la care rezervarea provizorie va fi mentinuta. In planningul de rezervari numele clientului se scrie in creion.

Rezervari ferme (definitive) - clientului i se expediaza o confirmare rezervarii, precizandu-se eventuala garantie solicitata. Incheierea definitiva a contractului este conditionata de primirea garantiei, iar hotelul trebuie sa instiinteze clientul despre primirea sumei.

Activitatile specifice rezervarii

In general ele difera de la un hotel la altul, insa caracteristicile generale sunt comune.

Cele mai importante activitati, in ordinea cronologica a desfasurarilor:

. preluarea cererii de rezervare

. verificarea disponibilitatilor spatiilor de cazare

. acceptarea sau neacceptarea rezervarii

. Inregistrarea informatilor de rezervare

. confirmarea rezervarii

. gestiunea documentelor de rezervare

. preluarea rapoartelor de rezervari

Cererea de rezervare contine urmatoarele informatii:

data sosirii

durata sejurului

numarul si tipul camerelor

numarul de persoane

Verificarea disponibilitatilor

se verifica (de catre lucratorul compartimentului de rezervari) daca exista numarul si tipul de camere solicitate, la data si perioada solicitata.

Pentru aceasta hotelul trebuie sa aiba o situatie exacta a camerelor libere si ocupate, pentru a se

evita situatia rezervarilor peste capacitate. Sunt cazuri cand, in mod intentionat hoetlul rezerva peste capacitate, in ideea de a-si asigura un coeficient de cazare cat mai apropiat de 100 % sau chiar peste.

Pentru clientii individuali, primirea si prelucrarea rezervarilor reprezinta obiectul de cativitate al biroului de rezervari din cadrul serviciului front-office.

Pentru grupurile de turisti, aceasta activitate face obiectul muncii unui serviciu distinct, numit serviciul vanzari, care intocmeste in acest sens un document specific numit rezervarea de grup.

Activitatea de verificare a disponibilitatilor spatiilor de cazare se realizeaza fie prin sisteme computerizate fie, in lipsa acestora, prin diverse situatii (harti) ale camerelor intocmite manual si care au diverse denumiri: tabloul disponibilitatilor, situatia conventionala a camerelor, situatia densitatii camerelor, etc.

Tabloul disponibilitatilor

este intocmit pe zile pentru o perioada de 6-12 luni in avans si care asigura gestiunea actelor de rezervare. Fiecarui tip de camera i se afecteaza un rand.

Pentru camere se folosesc semne conventionale:

camera cu un pat individual - X

camera cu doua paturi individuale - XX

baie (cada sau dus) - B, D

Astfel pot exista variantele XB, XD, XXB, XXD, apartament, etc.

Disponibilitatea pentru un tip de camera, la o data anume, poate fi: totala, partiala sau nula.

Disponibilitatea totala - data deschisa - cererile de rezervare se accepta fara restrictii iar

simbolul folosit este casuta libera.

Disponibilitatea partiala - data inchisa - cererile de rezervare nu pot fi acceptate daca sosirea

clientului este prevazuta pentru data respectiva dar se accepta daca

"data inchisa" se gaseste in cursul unui sejur de mai multe zile (se

accepta tot sejurul, cu conditia ca ziua de sosire sa corespunda unei

date deschise). Simbolul folosit - X

Disponibilitatea nula - data blocata - nici o cerere de rezervare nu se poate accepta. Simbol X

Alte simboluri - se refuza cazarea pe o noapte, se accepta insa sejururi mai lungi.

- data inchisa pentru grupuri - data se subliniaza 15

- data blocata pentru camere cu un pat individual (barat) 15

- data blocata pentru camere cu doua paturi individuale 15

Acceptarea sau neacceptarea rezervarii:

In situatia acceptarii, informatiile de rezervare sunt inregistrate in calculator sau pe un document de rezervare.

Exista si situatii cand hotelul refuza rezervarea:

nu are tipul de cazare solicitat, la data solicitata.

nu mai sunt spatii de cazare libere - hotelul este ocupat complet.

turistul se afla pe "lista neagra" a hotelului - nu sunt bine primiti din diferite motive.

Intotdeauna atunci cand refuza rezervarea lucratorul trebuie sa fie extrem de politicos si sa

incerce sa ofere variante:

daca nu exista tipul de cazare solicitat se cer scuzele de rigoare si se explica turistului ca acel tip de cazare nu se poate asigura; se ofera alternative: alt tip de cazare, alta data sau cazare intr-un hotel similar.

daca hotelul este "overbooked" - se cer scuze si se explica turistului acest lucru. Se ofera alternative privind data dau cazarea in alt hotel membru al grupului.

daca turistul se afla pe "lista neagra", se actioneaza in functie de motivul refuzului:

- daca anterior turistul nu si-a platit datoriile, turistul este refuzat categoric sau se accepta

rezervarea numai in conditiile de plata in avans "cash".

- daca situatia este delicata, lucratorul va solicita ajutorul sefului de compartiment.

Inregistrarea informatiilor privind rezervarea:

aceasta activitate presupune inregistrarea foarte exacta a datelor care prezinta importanta nu

numai pentru sectorul de cazare, dar si pentru celelalte sectoare. Imediat dupa aceea, camera

repartizata va fi inregistrata ca rezerva in documentatia privind situatia camerelor.

Lucratorul compartimentului rezervari va completa in acest sens, un formular pentru rezervari, in care va nota toate detaliile referitoare la client si sederea sa. Trebuie amintit faptul ca, in multe cazuri cererea poate veni nu din partea unui potential client, ci din partea unei terte parti (agentii de turism de ex.).

Formularul de rezervare este singurul document care contine toata informatia relevanta despre un client potential si cererea lui de cazare. Din aceasta cauza este necesar ca formularul sa fie completat integral si corect. Formularele de rezervare se pot diferentia dupa al formatului si al modului de prezentare, dar ele cuprind aceleasi informatii despre client si perioada in care el este in hotel. Principalele informatii incluse in acest document sunt:

numele turistului

data sosirii

data plecarii

ora estimata de sosire

numarul de nopti cazare

tipul camerei

numarul de camere

numarul de persoane

tariful comunicat

adresa domiciliului

persoana care solicita rezervarea

numele companiei

adresa companiei

numarul de telefon si fax

modalitatea de plata

rezervare garantata si negarantata

numarul cartii de credit

confirmarea

preluat de, data

observatii

Daca se foloseste un sistem computerizat, atunci detaliile rezervarilor se introduc direct in

computer.

La solicitarea detaliilor unei rezervari, agentul de rezervari trebuie sa-i explice clientului diferenta dintre o rezervare garantata si o rezervare negarantata. In cazul in care clientul hotaraste sa-si garanteze rezervarea, agentul trebuie sa-i solicite clientului informatii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plata in avans sau depozit)

O data cererea acceptata si detaliile rezervarii inregistrate, agentul de rezervari trebuie sa actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigura corectitudinea privind disponibilul de camere si astfel ajuta la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.

Jurnalul hotelului

Imediat dupa actualizarea diagramei de cauze disponibile, agentul de rezervari trebuie sa completeze toate detaliile rezervarii intr-un jurnal al hotelului. Daca hotelul foloseste un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat.

Detaliile rezervarilor din jurnal vor fi ordonate dupa data sosirii, aceasta va ajuta la pregatirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie sa includa urmatoarele informatii:

numele clientilor

tipul de cazare solicitat

durata sederii

tariful si conditiile stabilite

cum si cand s-a efectuat rezervarea

numarul telefonului de contact

semnatura lucratorului

observatii

In unele hoteluri mici, uneori este mentionat si nr. camerei atribuite clientului, impreuna cu alte

informatii. Aceasta se face doar cand jurnalul este folosit impreuna cu sistemul conventional de diagrame sau pentru VIP-uri, in marile hoteluri.

Daca este primita o confirmare a rezervarii, atunci se trece si aceasta in jurnalul hotelului . Principalul avantaj pe care il ofera jurnalul este folosirea lui ca o rezerva, in care se pastreaza informatiile despre clientii care urmeaza sa soseasca, in caz ca formularul de rezervare se rataceste.

Confirmarea rezervarilor

Confirmarea unei rezervari se realizeaza printr-o scrisoare trimisa hotelului de catre client sau invers, in functie de politica hotelului privind detaliile rezervarilor. Scrisoarea confirma ca s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel si constituie o dovada scrisa privind incheierea unui contract intre hotel si un potential client.

Confirmarea unei rezervari se poate efectua prin urmatoarele mijloace:

fisa sau formular de confirmare pretiparit, care sa includa si formularul de inregistrare pentru

completare si/sau prezentare la sosirea clientului

scrisoare personalizata in care sa se foloseasca totusi cuvinte standard si executata cu un

procesor de texte, pe o hartie special destinata.

fisa sau formular pretiparit, executat de obicei pe computer, pe o hartie special destinata.

Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervari sau biroul central de rezervari pot atribui

un numar de confirmare a rezervarii fiecarei cereri acceptate; din nou acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigura clientul ca rezervarea a fost efectuata. Numarul care se atribuie confirmarii rezervarii , trebuie ulterior mentionat in cazul anularii sau modificarii, rezervarii initiale.

Deoarece marile hoteluri au frecvent un numar mare de clienti in tranzit, ale caror rezervari se fac cu putin timp inaintea sosirii, nu se obisnuieste sa se confirme rezervarile, cu exceptia cazurilor de rezervare garantata din partea unei companii locale sau a unui agent.

Gestiunea documentelor de rezervare

Gestiunea documentelor de rezervari consta in doua tipuri principale de actiuni:

a)      completarea inregistrarilor initiale privind rezervarile

b)      actualizarea acestora cand are loc modificarea detaliilor rezervarii

a)      Clasarea rezervarilor

Dupa inregistrarea detaliilor rezervarilor in formularul de rezervare sau in computer si

achizitionarea diagramei disponibilului de camere este necesar sa existe o metoda eficienta pentru a clasa rezervarile, iar documentele care se refera la acestea sa poata fi gasite usor la nevoie.

Intr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fisele de rezervare si corespondenta relevanta sunt clasate, de obicei, in ordine cronologica dupa data sosirii si apoi in ordine alfabetica, dupa numele de familie al clientilor.

Corespondenta si formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit urmatoarelor categorii:

- Sosiri din ziua curenta:

Documente referitoare la clientii care urmeaza sa soseasca si sa efectueze check-in-ul la data

specificata.

Subsectiunea A, rezervari si cereri provizorii:

Documente referitoare la rezervarile care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervari pot sa se transforme in anulari sau "no-show".

Subsectiunea B, rezervari confirmate:

Documente referitoare la rezervarile pe care clientii le-au confirmat in scris.

- Rezervari trecute:

Documente referitoare la clientii care au fost cazati in hotel si care deja au plecat. Aceste

documente sunt pastrate pentru ocazii viitoare, separat de inregistrarile rezervarilor curente.

Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervari, deoarece face posibil un acces usor la informatiile importante, care sunt esentiale pentru operatiunile ulterioare.

Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu in procesul rezervarii. De exemplu documentele care fac parte din sectiunea sosiri din ziua curenta pot fi transferate de la departamentul rezervari la front-office. Aceasta permite personalului front-office-ului sa cunoasca toate detaliile referitoare la clientii ce urmeaza sa soseasca. La fel toate documentele din categoria rezervari trecute sunt clasate dupa operatiunile de check-out ale clientului si pot fi consultate ulterior.

Scrisorile, insemnarile, formularele de rezervare sau listele touroperatorilor (care se refera la rezervari) trebuie clasate corespunzator, pentru a asigura un acces usor la informatie. Daca este necesar ca o rezervare sa fie modificata, agentul de rezervari trebuie sa gaseasca usor documentul corespunzator, pentru a face modificarea.

b)      Modificarea rezervarilor:

Uneori este necesara modificarea sau acumularea unei rezervari. In acest caz trebuie

completat un formular de modificare sau de anulare de catre lucratorul biroului rezervari. Acesta va fi atasat formularului original de rezervare si documentelor corespunzatoare. In acelasi timp diagrama disponibilului de camere va fi modificata.

In cazul anularii rezervarii, diferitele detalii ale acesteia vor fi inregistrate pentru a se asigura ca este anulata rezervarea. De asemenea, este necesar sa se mentioneze cine sete responsabil pentru anularea rezervarii, adica cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare si cine, din partea clientului a transmis-o. Daca apare o discordanta, agentul de rezervari va putea sa o identifice imediat. Detaliile anularii trebuie sa includa:

data rezervarii initiale

nume client

data cand rezervarea a fost modificata/anulata

numele persoanei care a modificat/anulat rezervarea

numarul de ordine al modificarii/anularii

numele agentului de rezervari care a efectuat modificarea

Prelucrarea rapoartelor de rezervari

Faza finala a procesului de rezervare il constituie prelucrarea rapoartelor de rezervari. Informatiile continute de aceste rapoarte pot ajuta hotelul sa-si maximizeze inchirierile de camere, printr-un control exact al disponibilitatilor acestora si prin previziunile aferente. Aceste informatii pot fi folositoare si celorlalte departamente, in planificarea bugetelor proprii, si efectuarea de previziuni.

Rapoartele la nivel managerial puse la dispozitie de catre un sistem de rezervare pot varia in functie de nevoile hotelului si capacitatile sistemului respectiv. Cele mai uzuale tipuri de rapoarta de rezervari sunt:

Sosiri asteptate si liste de plecari preconizate

Lista clientilor care urmeaza sa soseasca sau sa plece intr-o anumita zi.

Raportul disponibilitatilor de camere

Lista care indica numarul camerelor inchiriate/disponibile

Raportul situatiei grupurilor

Lista grupurilor care urmeaza sa soseasca/plece impreuna cu informatiile referitoare la marimea grupului si la garantarea sau negarantarea rezervarilor.

Lista de sosiri speciale

Lista clientilor speciali, a VIP-urilor sau a clientilor cu cerinte speciale

Raportul de cereri respinse

Un raport asupra numarului de cereri de rezervare respinse

Raportul veniturilor prognozate

Un raport despre veniturile prevazute de viitoarele inchirieri de camere

Rapoartele de rezervari constituie doar un singur tip de report pregatit ai distribuit catre managemetul hotelului si celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregatite zilnic, (de exemplu lista de sosiri si plecari, care este esentiala pentru functionarea in bune conditii a front-desk-ului si a departamentului de etaj), In timp ce altele sunt inlocuite saptamanal sau lunar (de exemplu rapoartele despre numarul clientilor, numarul de camere ocupate, numarul rezervarilor din diverse surse, "no-show"-urile) pentru o evaluare mai buna a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare si a strategiei de principiu a hotelului.

Relatiile dintre activitatile rezervarii si sistemele si documentele folosite in acest proces sunt prezentate in fig. 1.

	Primirea cerii de rezervare

Documentul privind detaliile rezervarii

Folosirea formularelor de modificare / anulare

Folosirea formularelor / fiselor de confirmare a rezervarii

Prelucrarea rapoartelor de rezervari

Gestiunea/clasarea documentelor de rezervare

Confirmarea rezervarii

Fig. 1. Proceduri de rezervare

Alegerea sistemelor de rezervare

Virtual orice hotel are propriul sistem de inregistrare si monitorizare a rezervarilor. Principalele functii ale sistemelor de rezervare sunt urmatoarele:

. compararea diverselor detalii privind rezervarea, indiferent de sursa acestora.

. furnizarea de informatii actuale despre disponibilul de camere, (diagrama de rezervari sau tabloul de disponibilitati.

. asigurarea unei metode de inregistrare a oricaror modificari in rezervarile initiale (formularul de anulare/modificare sau jurnalul hotelului).

. furnizarea de liste detaliate cu clientii hotelului si cerintele acestora la data sosirii lor (raportul de rezervari referitor la sosirile si plecarile asteptate).

. furnizarea de detalii ale viitoarelor sosiri si plecari pentru celelalte departamente (liste de previziuni).

. asigurarea unei metode de clasare a corespondentei cu clientii (sistemul de clasare cronologica / alfabetica).

In hotelurile mici sistemul de rezervare poate cuprinde diagrame si formulare simple, cum ar fi diagramele conventionale si formularele de rezervare. Odata cu cresterea in marime a hotelurilor, asemenea sisteme manuale simple au devenit ineficiente si dificil de folosit, fiind necesara folosirea unor sisteme alternative. Printre acestea s-ar putea numara diagramele de densitate, tablourile de previziune si sistemele computerizate.

Tipul sistemului de rezervari pe care un hotel il va alege va depinde de urmatorii factori:

timpul de transmitere in avans a rezervarilor, care determina cantitatea de date ce urmeaza a

fi stocata.

durata medie de sedere a clientilor care determina "rulajul" camerelor (de exemplu hotelurile

de tranzit stocheaza, in general, mai multe detalii, deoarece au un numar mare de rezervari).

marimea hotelului, precum si numarul si tipul camerelor disponibile.

II. Activitati ocazionate de sosirea pasagerilor in hotel

Check-in pentru nou sositi

Sosirea la hotel este o perioada critica, atat pentru clienti, cat si pentru hotel. Aceasta este o

perioada care influenteaza puternic impresiile clientilor. Departamentul receptie (numit uneori si front-desk), este departamentul care se ocupa de cei nou sositi.

Sarcinile principale ale departamentului receptiei

Acestea sunt: - intampinarea si check-in-ul noilor sositi

- gestiunea documentelor clientilor aflati in hotel

- furnizarea informatiilor despre clienti celorlalte sectoare ale front-office-ului si

altor departamente ale hotelului.

Intampinarea clientilor

Deseori clientii sosesc la hotel dupa o calatorie lunga si obositoare. Din aceasta cauza, ei doresc

un check-in rapid si eficient de receptioneri amabili si politicosi.

Pentru un hotel sosirea clientilor ofera prilejul intalnirii fata in fata, pentru prima data, dintre clienti si personalul hotelului. O primire in bune conditii impresioneaza placut clientii hotelului si ajuta la crearea imaginii si reputatiei hotelului.

Pentru a oferi clientilor o impresie favorabila, de durata, personalul receptiei trebuie sa fie eficient si sa aiba bune abilitati sociale. El trebuie sa cunoasca bine serviciul de cazare al hotelului, sa fie priceput in operatiunile de check-in si in tratarea cererilor clientilor. In plus el trebuie sa aiba un comportament placut, cordial, afectuos si sa fie gata in permanenta sa vina in ajutorul clientilor. De asemenea, este esential sa aiba un aspect ingrijit si usurinta in comunicarea cu clientii.

Activitati de check-in de baza

Procesul de desfasurare a operatiunilor de check-in poate fi impartit in 5 etape distinctive:

Pregatirea pentru sosirea clientului

Atribuirea camerei si stabilirea tarifului

Inregistrarea

Verificarea metodei de plata

Inmanarea cheii insotirea clientului

Trebuie remarcat ca ordinea acestor etape difera de la un hotel la altul. De asemenea statutul rezervarii efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape. De exemplu un client VIP, care in mod normal avea preatribuita camera, se poate inregistra direct la respectiva camera sau apartament.

In general clientii nou sositi la hotel sunt clasificati in 3 categorii principale.

Tab. 1. Categorii de clienti:

Fiecare categorie de clienti va fi tratata in mod diferit la efectuarea operatiunilor de check-in, potrivit diferentelor privind statutul rezervarii fiecaruia. Reamintim ca potrivit dreptului contractual care se aplica rezervarilor de camere, un hotel trebuie sa puna la dispozitia clientului camera pe care acesta si-a rezervat-o. Din punct de vedere juridic nu este necesara garantarea rezervarii.

Pregatirea pentru sosirea clientilor

Inainte de inregistrarea efectiva a clientilor sau atribuirea unei camere este necesar ca receptionerii sa aiba la indemana anumite informatii esentiale pentru activitatea lor:

starea si disponibilitatea camerei

sosirile si plecarile asteptate

sosiri ale clientilor cu solicitari speciale

VIP-uri si clienti frecventi ai hotelului

Cele mai multe dintre aceste informatii sunt stabilite cu o noapte inainte zilei de sosire a

clientului . In hotelurile care au sisteme computerizate informatiile sunt centralizate la fiecare tranzactie. In acest caz informatiile sunt la indemana.

De asemenea este foarte important ca intre receptie si departamentul de etaj sa existe o legatura stransa. In perioadele cand gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitala pentru hotel curatirea rapida a camerelor si punerea acestora la dispozitia front-desk-ului, fara afectarea standardului de calitate.

CHECK-IN PENTRU NOU SOSITI

(continuare)

Reamintim faptul ca principalele grupe de activitati care se desfasoara cu ocazia sosirii noilor clienti sunt : pregatirea pt. sosirea clientilor, atribuirea camerei si stabilirea trarifului, inregistrarea, verificarea metodei de plata, inmanarea cheii si insotirea clientului .

PREGATIREA PENTRU SOSIREA CLIENTILOR

Inainte de inregistrarea efectiva a clientilor sau atribuirea unei camere, este necesar ca receptionerii sa aiba la indemana animute informatii esentiale pt. activitatea lor. Aceste informatii pot include:

starea si disponibilitatea camerei;

sosirile si plecarile asteptate;

sosiri ale clientilor cu solicitari speciale;

VIP-uri si clienti frecventi ai hotelului.

Cele mai multe dintre aceste informatii sunt stabilite cu o noapte inaintea zilei de sosire a clientului. In hotelurile care au sisteme computerizate informatiile sunt actualizate la fiecare tranzactie.

De asemenea, este foarte important ca intre receptie si departamentul de etaj sa existe o legatura f. stransa. In perioadele cand gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitala pt. hotel curatirea rapida a cemerelor si punerea acestora la dispozitia front-desk-ului, fara afectarea standardului de calitate.

Raportul starii camerelor

Inainte de sosirea clientilor, personalul receptiei are nevoie de o situatie detaliata a starii camerelor. Aceste informatii sunt cuprinse intr-un "raport al starii camerelor", care arata daca o camera este ocupata, libera si necuratata, disponibila sau necorespunzatoare:

camere libere/curate. Camerele sunt libere si curatate, fiind gata pt. atribuire clientilor.

camere libere/necuratate. Camerele au fost eliberate recent si urmeaza sa fie curatate. In mod normal, este necesar un timp de cel putin 30 min. pt. pregatirea acestor camere de catre cameriste. Aceste camere pot fi preatribute clientilor care urmeaza sa soseasca mai tarziu in cursul zilei. Astfel de camere se numesc, uneori, camere "on-charge" sau "checked-out".

camere ocupate/lociute. Aceste camere sunt inca ocupate de clientii care mai stau una sau mai multe nopti.

camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clienti care urmeaza sa plece in cursul zilei curente. Ele pot fi atribuite clientilor care sosesc mai tarziu in cursul zilei.

camere necorespunzatoare. Aceste camere sunt scoase din uz datorita unor defectiuni sau reamenajarii in curs.

camere blocate. Aceste camere sunt rezervate din anumite motive (de ex. pt. VIP-uri, circuite turistice sau datorita pozitiei lor).

Din acest raport receptia cunoaste informatii esentiale desfasurarii activitatii de atribuire a camerelor, a.i. sa se evite crearea de neplaceri prin trimiterea clientilor catre camere ocupate, murdare sau defecte.

Lista de sosiri asteptate

Lista de sosiri asteptate furnizeaza informatii de baza despre clientii care urmeaza sa soseasca la o anumita data. Indiferent daca lista se antocmeste manual sau computerizat, detaliile sunt aceleasi. Prin confruntarea sosirilor asteptate cu raportul starii camerelor, supervisor-ul de receptie va putea sa determine:

daca sunt camere suficiente pt. cazarea tuturor clientilor care urmeaza sa soseasca

numarul camerelor care vor fi disponibile pt. cazarea oricarui client "walk-in".

Daca se stabileste ca nu sunt camere suficiete pt. cazarea tuturor clientilorasteptati la acea data (in caz de suprarezervare), supervisor-ul de receptie trebuie sa caute camere in hotelurile invecinate. Acest proces de cazare in alt hotel a unui client care urmeaza sa soseasca, datorita faptului hotelul initial este ocupat complet, se numeste "plimbarea clientului". In majoritatea cazurilor, hotelul initial va plati transportul clientului la si de la hotel, cat si orice alte cheltuieli suplimentare.

Fisa istoricului clientului

Multe hoteluri de clasa superioara pastreaza fise ale istoricului clientilor, care contin detaliile vizitelor anterioare. In cazul folosirii computerului, aceste informatii pot fi puse la dispozitia tuturor hotelurilor care folosesc retele de calculatoare. Daca un hotel are asemenea fise, atunci numele tuturor clientilor care urmeaza sa soseasca vor fi confruntate cu aceste fise, pt. a afla care dintre clienti au mai stat in hotel. O asemenea verificare trebuie facuta pt. a asigura un sejur cat mai placut clientilor. De exemplu, daca un client a fost nemultumit ca i s-a atribuit o camera zgomotoasa, supervisor-ul de receptie trebuie sa tina seama de acest fapt si, pe viitor, sa-i atribuie o camera la un etaj unde sa nu fie deranjat de zgomot. Daca unui client frecvent i s-a atribuit anterior o camera de calitate superioara si intr-o anumita situatie acest lucru nu mai este posibil, atunci clientului respectiv i se vor oferi alte comoditati, de ex. plasarea unui cos cu fructe in camera. Un VIP sau un client frecvent trebuie intotdeauna intampinat la sosire de catre front-office manager sau de catre un lucratore de relatii cu clientii. In unele cazuri, clientul poate fi intampinat de managerul general.

Sosiri asteptate cu cereri speciale

Unii clienti, la efectuarea rezervarii, pot solicita comoditati si servicii suplimentare. Acest lucru implica informarea de aceste solicitari a departamentelor implicate, pt. a fi pregatite din timp pt. sosirea clientilor. De ex. daca un client a solicitat un patut de copil, supervisor-ul de receptie va atribui o camera corespunzatoare si va informa camerista ca este necesar un patut de copil in acea camera. Inaintea sosirii clientului, camerista va plasa patutul impreuna cu alte accesorii, cum ar fi un cosulet pt. copil continand pudra de talc, etc.

Lista clientilor importanti

Multe hoteluri acorda o atentie deosebita clientilor importanti, printre care se pot numara:

VIP, cum ar fi clienti frecventi, celebritati, clienti care solicita camere luxoase, clienti carora trebuie sa li se asigure o securitate sporita, directori din conducerea hotelului, etc

CIP (oameni de afaceri importanti). Acestia pot fi: persoane din marile corporatii, jurnalisti importanti, agenti de voiaj si persoane apartinand agentiilor touroperatoare, precum si clientii ale caror companii pot incheia in viitor afaceri cu hotelul.

SPATT (clienti care necesita atentie speciala). Sunt clientii carora trebuie sa li se acorde o atentie speciala si o grija deosebita, cum ar fi: clienti cu handicap, clienti bolnavi sau in varsta si clienti "long-stay".

Acestor clienti, de obicei, li se ofera servicii si comoditati deosebite in timpul sederii lor. Aceste servicii pot include: atribuirea camerei clientului inaintea sosirii acestuia, folosirea mijloacelor de transport ale hotelului, efectuarea operatiunilor de inregistrare in camera si intampinarea si insotirea la sosire de catre persoane desemnate special pt. aceasta. Pt. a sesiza personalul de sosirea unor clienti importanti, se intocmeste o lista cu clientii importanti, care este transmisa celorlalte sectoare ale front-office-ului si tuturor celorlalte departamente operationale.

INREGISTRAREA

Scopul inregistrarii este inscrierea clientilor si confirmarea datelor personale, precum si respectarea normelor legale. Cand un client soseste la un hotel, i se cere sa completeze un formular de inregistrare. In momentul inregistrarii clientii pot fi tratati in mod diferit, in functie de statutul rezervarilor lor.

Clienti cu rezervare

Pentru clientii care au rezervare, procesul inregistrarii si atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Receptionerul va ruga clientul sa completeze un formular de inregistrare si va confrunta informatiile cuprinse in acest formular cu cele aflate la receptie. Eventualele neconcordante constatate trebuie lamurite imediat.

Clientii "walk-in"

Daca clientul se inscrie in aceasta categorie, atunci receptionerul trebuie sa verifice camerele disponibile inainte de inregistrarea acestuia. Daca este disponibila o camera, atunci aceasta va fi atribuita clientului, care va fi informat de toate costurile implicate. Dupa acceptarea camerei, clientului i se cere sa completeze un formular de inregistrare.

Formularul de inregistrare

Pentru inscrierea detaliilor personale ale clientilor, se folosesc formulare sai fise de inregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului ii sunt solicitate, in principal, aceleasi informatii:

Data sosirii

Data plecarii

Ora sosirii

Numarul de camere

Tipul camerei

Tariful pe zi

Numarul clientilor

Depozit in avans

Numarul camerei

Pachetul de servicii

Numele

Adresa

Nr. pasaport, data si locul eliberarii

Nationalitate

Numele companiei

Plata

Urmatoarea destinatie

Semnatura

Semnatura receptionerului.

Politica hotelului. Multe hoteluri tiparesc cerintele politicii hotelului in partea de jos a fisei de inregistrare. Prin acasta se asigura cunoasterea politicii hotelului de catre client.

Lista neagra

Unele hoteluri au o asa numita lista neagra, care contine numele persoanelor "non-grata" pt. hotel, de ex: persoane care tulbura linistea publica, cele care nu si-au achitat notele de plata anterioare si cele nedorite. Aceasta lista poate fi completata folosind informatii din diverse surse:

rapoartele politiei

repoartele altor hoteluri locale

sediul societatii

jurnalul managerului asistent

departamentul contabilitate sau credit managerul.

Aceasta lista trebuie sa fie sub supravegherea stricta a front-office managerului, si orice problema aparuta prin folosirea listei trebuie adusa la cunostinta acestuia.

Inregistrarea de presosire

Perioadele cele mai incarcate pt. departamentul receptie sunt acelea in care se desfasoara operatiunile de check-in. Pt. a se asigura intampinarea corespunzatoare a clientilor si predarea eficienta si fara probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare proceduri de inregistrare rapida. Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipari pe fisa de inregistrare toate detaliile clientilor inaintea sosirii acestora. Tot ce ramane de facut din partea clientului este verificarea corectitudinii detaliilor, semnarea fisei si primirea cheii camerei.

Preinregistrarea poate fi solutia efectuarii check-in-ului in cazul sosirii simultane a mai multor clienti, de ex: grupuri, circuite turistice sau delegati la conferinte.

In tara noastra, prin Hotararea Guvernului nr.237/8 februarie 2001, se stabilesc Normele cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor in structurile de primire turistice.

Art. 1. Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile, tinandu-se seama cu prioritate de obligatiile asumate anterior pe baza de contracte si rezervari confirmate, cu informarea anticipata asupra tarifului pt. o zi aferent spatiului inchiriat.

Art. 2. Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligati sa asigure inscrierea tuturor turistilor in evidentele operative, la sosirea acestora, si completarea formularului "Fisa de anuntare a sosirii si plecarii".

Pensiunile turistice si agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmand sa utilizeze cartile de imobil.

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii sunt formulare inseriate si inlocuiesc cartile de imobil. Completarea fiselor se face de catre fiecare turist in momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pt. cetatenii romani sunt: buletinul/cartea de identitate si pasaportul, carnetul de marinar sau licenta de zbor, pt. cetatenii straini sunt: pasaportul, carnetul de identitate, legitimatia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenta de zbor, iar pt. militarii in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt: buletinul/cartea de identitate sau, dupa caz, documentele de identitate militare(carnetul de serviciu sau legitimatia). Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act de identitate.

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii, completate si semnate de turisti, se preiau, impreuna cu actele de identitate, de catre receptioneri, care sunt obligati sa confrunte datele din fise cu cele din actul de identitate si sa restituie imediat actele de identitate turistilor. Raspunderea pt. completarea corecta a fiselor revine receptionerilor.

Aceste fise se intocmesc in doua exemplare, dintre care originalele, in ordine alfabetica, se pun zilnic la dispozitia organelor de politie. Copiile se pastreaza timp de 5 ani.

Art. 4. Cazarea minorilor in vaesta de pana la 14 anieste permisa numai in cazurile cand acestia sunt insotiti de parinti sau de reprezentanti legali. Se excepteaza de la aceasta regula minorii aflati in excursie, concursuri, etc. insotiti de cadre didactice, antrenori si ghizi din partea organizatorilor actiunilor respective.

Art. 5. Vizitatarea turistilor in structurile de primire turistica este admisa cu conditia ca vizitatorul sa anunte receptia. El poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupa anuntarea receptiei, completarea fisei turistilor si inregistrarea in celelalte documente de evidenta operativa, in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate.

Art. 6. Administratiile structurilor de primire turistice raspund de paza, siguranta si integritatea bunurilor turistilor. Amenajeaza spatii corespunzatoare pt. asigurarea valorilor predate de turisti spre pastrare receptiei, luand totodata masuri de afisare a unor anunturi in acest sens.

Art. 8. In conformitate cu prevederile legale, spatiul de cazare constituie resedinta temporara a turistului si, in consecinta, acest spatiu este inviolabil, cu exceptia situatiilor care pun in pericol viata, integritatea si bunurile turistilor, precum si baza materiala a structurilor de primire.

Savarsirea urmatoarelor fapte constituie contraventii:

a)      refuzul cazarii turistilor in cazul cand exista locuri de cazare disponibile,

b)      neasigurarea ordinii, linistii publice si a bunelor moravuri in srtucturile de primire,

c)      neasigurarea securitatii turistilor si a bunurilor acestora,

d)      nerespectarea obligatiei privind completarea fisei de anunsarea sosirii si plecarii, sau a cartii de imobil, dupa caz,

e)      transmiterea de catre personalul unitatilor a unor informatii cu privire la sejurul turistilor, cu exceptia cazurilor cand aceste informatii sunt solicitate de Min. de Interne,

f)        cazarea minorilor sub 14 ani, cu exceptiile prevazute in actualul act normativ,

g)      permiterea de catre personalul unitatilor a vizitarii unui turist fara acordul acestuia,

h)      permiterea de catre personalul unitatilor a ramanerii peste noapte a unui vizitator al turistului, fara ca pt. acesta sa se intocmeasca fisa de anuntare a sosirii si plecarii, sau completarea cartii de imobil,

i)        neinformarea de catre personalul unitatilor a organelor de politie, cu privire la aparitia unor persoane care au savarsit infractiuni si care au fost date in urmarire, precum si a altor persoane cunoscute ca traficanti, turbulenti, prostituate, proxeneti, etc,

j)        efectuarea unor controale in spatiile de cazare a turistilor in alte conditii decat cele prevazute de lege,

k)      angajarea de catre detinatorii sau administratorii spatiilor de cazare a unor persoane neinstruie.

ATRIBUIREA CAMEREI SI TARIFUL ACESTEIA

Procesul de atribuire a camerelor, precum si tariful difera in functie de categoria de clienti.

Sosiri asteptate

Tariful camerelor pt. clientii care sunt asteptati sa soseasca (clientii care au rezervari), este acceptat de fiecare client cand face rezervarea, dar camera este atribuita efectiv doar in momentul cand acsta soseste la hotel. Exceptie fac cazurile cand clientul doreste o anumita camera sau are cerinte speciale, cum ar fi pat tare sau patut de copil sau cand clientul este un VIP sau CIP. In asemenea cazuri camerele sunt prealocate.

Clienti "walk-in"

Clientilor "walk-in" li se atribuie camere si li se comunica tarifele aferenre numai dupa ce se confirma existenta unor spatii de cazare disponibile. In general, se solicita achitarea unui avans minimum a unei nopti de cazare.

Pentru afisarea tarifelor de cazare se pot folosi mai multe variante, de exemplu:

tariful unui dormitor pt. o persoana, pe noapte : 50 Euro sau 50-60 Euro cand se foloseste un interval de preturi;

tariful unui dormitor pt. doua persoane;

tariful unui pat in orice alt tip da camera.

Insa:

-daca tarifele includ si TVA, acest lucru trebuie mentionat, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA

-daca sunt taxe suplimentare pt. servicii, atunci acestea trebuie incluse in tarif, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA si taxe pt. servicii

daca clientul trebuie sa plateasca pt. unele mese, ca parte a serviciului de cazare, acest lucru trebuie mentionat, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv mic dejun, TVA si taxe pt. servicii.

Potrivit Hotararii nr. 306/8 martie 2001, agentii economici detinatori de structuri de primire turistice sunt obligati sa stabileasca tarife da cazare unice, nedescriminatorii, atat pt. turistii romani, cat si pt. cei straini. Tarifele sunt considerate maximale si se vor afisa in mod vizibil, la receptia structurii de primire. Se po acorda facilitati si reduceri de tarife si de taxe pt. grupuri de turisti si pt. militari, pensionari, elevi, studenti, ziaristi, precum si in perioadele de solicitare mai redusa.

Atribuirea camerelor

La atribuirea camerei unui anumit client, receptionerul trebuie sa asigure, cat mai mult posibil, satisfacerea necesitatilor si preferintelor clientului. Pt. acest lucru, receptionerul trebuie sa stie:

starea tuturor camerelor din hotel,

pozitia si dotarea fiecarei camere din hotel,

necesitatile, preferintele si cererile speciale ale clientilor.

Info rmatiile despre starea camerelor vor fi obtinute din tabloul sau raportul starii camerelor, iar necesitatile si preferintele clientilor vor fi obtinute din lista de sosiri asteptate si din lista de cereri speciale/VIP-uri. Pozitia si dotarile fiecarei camere sunt, de obicei, indicate de planul etajului.

Atribuirea computerizata a camerelor

In hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuata de computer. Cand receptionerul introduce tipul de camera solicitata impreuna cu perioada de sedere, computerul afiseaza pe ecran cateva variante de atribuire a camerelor. Dupa aceasta este randul receptionerului sa aleaga varianta de cazare cea mai potrivita, cunoscand dotarile specifice de care dispune fiecare camera(de ex. vederea, etajul si amenajarea) si comparandu-le cu detaliile specifice rezervarii(tipul camerei sau cereri speciale). Receptionerii pot consulta si fisa istoricului clientului, pt. a tine cont de preferintele acestuia. De fiecare data cand receptionerul atribue o camera unui client, computerul va modifica starea camerei din camera libera in camera ocupata, fapt care asigura actualizarea permanenta a disponibilului de camere.

Sosiri mai devreme

Ocazional, unii clientisosesc mai devreme decat era prevazut si exista riscul sa nu fie o camera libera sau curata. In aceasta situatie, receptionerul poate alege una dintre mai multe variante:

Sa verifice daca este libera/curata o camera de alt tip si sa ofere aceasta camera clientului, de ex. twin in loc de double.

Daca nu este disponibila nici o camera, sa-i cearascuze clientului si sa-i explice politicos ca, momentan, camera nu a fost eliberata/curatata.

Sa inregistreze clientul, dar sa nu-i atribuie efectiv nici o camera pana cand aceasta nu este eliberata/curatata.

Sa preia bagajul clientului si sa-l depoziteze pana la atribuirea unei camere. Bagajul va fi dus la camera clientului dupa atribuirea acesteia.

Trebuie comunicata clientului o ora cand sa se intoarca sa I se predea cheia camerei. O alta varianta ar fi sa se noteze unde poate fi gasit clientul, pt. a fi contactat deandata ce vamera este libera.

Este necesara contactarea cameristei pt. a urgenta curatarea camerei(sa se telefoneze cameristei sa acorde prioritate maxima, in programul ei, curatirii camerei respective).

Personalul receptiei trebuie sa isi dea seama ca unii clienti pot deveni nerabdatori daca nu se instaleaza direct in camera lor. Receptionerul trebuie sa-si dea toata silinta pt. a-l face pe client sa se simta confortabil in timp ce asteapta sa se elibereze camera. De ex. receptionerul poate informa clientul unde se afla barul, coffee-shop-ul, plaja, locurile de plimbare sau de joaca pt. copii, astfel incat clientul sa nu aiba impresia ca a pierdut timpul degeaba asteptand.

VERIFICAREA MODALITATII DE PLATA

Cand clientul face o rezervare, se inregistreaza si modul in care acesta intentioneaza sa plateasca. Este importanta verificarea modalitatii de plata in momentul sosirii clientilor, mai ales pt. clientii "walk-in". Aceste precautii ajuta la prevenirea eventualelor situatii neplacute in care s-ar putea gasi clientul in momentul check-out-ului, precum si prevenirea "walk-aut-urilor" (cand clientul nu-si efectueaza operatiunea de check-out si nu-si achita nota de plata).

Reguli generale pt. verificarea modalitatii de plata

daca clientul este de tipul "walk-in" sau are rezervare negarantata, solicitati un avans sau seria cartii de credit.

daca clientul are o rezervare garantata si isi achita propriul cont, solicitati seria cartii de credit si telefonati pt. autorizarea unei sume suficiente pt. a acoperi o zi intreaga.

daca clientul doreste sa plateasca cash, trebuie informat despre tarif si apoi notat in formularul de inregistrare modul in care urmeaza sa se efectueze plata.

In cazul platii prin intermediul cecului, cardul de garantie al cecului trebuie sa acopere intreaga suma de plata. Amintiti-va ca plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plata.

daca achitarea contului clientului se efectueaza de catre o companie sau un agent de voiaj, receptionerul trebuie sa asigure inregistrarea corecta a detaliilor platii- de ex. ce se plateste de catre companie sau agentul de voiaj si care sunt cheltuielile pe care trebuie sa le plateasca clientul.

Depozite in avans

Unii clienti trimit un depozit in avans pt. a-si garanta rezervarea. Receptionerul trebuie sa confirme primirea acestui depozit in timpul operatiunii de check-in. Imediat va fi inregistrat un credit pe nota de plata a clientului.

Plata cu carte de credit

Daca clientul intentioneaza sa plateasca cu carte de credit, se obisnuieste sa se solicite nr. acesteia in momentul check-in-ului, pt. ca hotelul sa poata verifica valabilitatea ei. Daca cartea de credit este neacceptata de hotel, clientul trebuie anuntat imediat pt. a stabili o alta modalitate de plata.

INMANAREA CHEII SI INSOTIREA CLIENTULUI

Dupa inregistrare si atribuirea camerei, clientului I se inmaneaza cheia camerei. Se obisnuieste ca impreuna cu cheia sa se inmaneze si un tichet, pe care sa fie trecut numarul camerei, tariful acesteia si precizari privind politica hotelului. Acest tichet este folosit de client pt. a-si dovedi identitatea in fata personalului hotelului, pt. a-si ridica cheia de la receptie sau pt. a comanda bauturi sau preparate culinare.

Insotirea clientilor la camere lor depinde de standardul serviciilor oferite de hotel. In hotelurile economice si moteluri, de obicei, clientii nu sunt insotiti la camerele lor. In aceste cazuri, clientilor li se dau indicatii cum sa ajunga la camera. In hotelurile cu servicii complete, exista baieti de serviciu, care stau la dispozitia clientilor, numiti bell-boy . Acestia insotesc clientii la camerele lor si in acelasi timp le cara si bagajele.

In hotelurile de lux, unde receptia are un personal numeros, receptionerul care realizeaza check-in-ul clientului, il va insoti la camera, iar bell-boy-ul va duce bagajele la scurt timp dupa aceea.

Unele hoteluri au lucratori de relatii cu clientii, care intampina VIP-urile si clientii frecventi, insotindu-i personal la camerele lor imediat dupa sosire. In aceste cazuri, camera va fi atribuita, iar cheia si tichetul vor fi pregatite inainte de sosirea clientului.In acest mod, un client important nu este nevoit sa astepte in zona aglomerata a front-office-ului pt. operatiunile de check-in.

SUPRAREZERVAREA

Suprarezervarea consta in acceptarea unui numar de rezervari mai mare decat numarul camerelor hotelului si este o practica standard in cele mai multe hoteluri. Suprarezervarea se practica pt. a compensa cazurile de "no-show", anularile si plecarile tarzii, care se intalnesc deseori in practica hoteliera. Clientii care isi anuleaza rezervarile in ultim moment, sau pur si simplu nu se prezinta la data la care sunt asteptati sa soseasca, aduc hotelului pierderi financiare. Din aceasta cauza, pt. ca hotelul sa fie complet ocupat si sa se realizaze profit maxim, este necesara adoptarea politicii de suprarezervare.

Pt. a se putea implementa o procedura corecta de suprarezervare, front-office managerul si agentii de rezervari trebuie sa dispuna de toate detaliile referitoare la procentul de "no-show"-uri, rezervari garantate si negarantate, anulari si plecari mai devreme. Bazandu-se pe aceste informatii, managementul hotelului poate sa prevada procentul de suprarezervari. Informatiile suplimentare, care contribuie , de asemenea, la o estimare corecta a cifrei de suprerezervari, se refera la numarul posibil de clienti "walk-in", starea prezenta a rezervarilor si evenimentele deosebite care au loc in hotel si in zona in care se afla hotelul. Multe companii hoteliere folosesc sisteme computerizate, care stocheaza toate detaliile semnificative, realizandu-se astfel mai usor prevederea suprarezervarii hotelului.

Suprarezervarea este tipica pt. hotelurile de tranzit si pt. cele situate in centrul oraselor, care au un procent ridicat de "no-show-uri", anulari si plecari mai devreme. Uneori managementul front-office-ului poate estima gresit nivelul suprarezervarii. In consecinta, hotelul va fi raspunzator de "plimbarea clientului". Deoarece in acest caz, hotelul incalca contractul cu clientul, prin faptul ca nu-i poate oferi nici o camera, trebuie incercate toate modalitatile de atenuarea pretentiilor financiare pe care un client furios le-ar avea in cazul unui proces.

Acest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt hotel, de acelasi standard sau mai bun, plata transportului catre noul hotel si plata oricarei mese care au fost incluse in pachetul de servicii oferit de hotelul initial, precum si plata oricarei majorari de tarife ale camerei.

In ciuda acestor masuri minime, clientul poate actiona in judecata hotelul pt. incalcarea contractului si inconvenientele cauzate.

Daca receptionerul constata ca a avut loc o suprarezervare, inainte de sosirea clientului, trebuie parcursa urmatoarea procedura:

estimati, dimineata, cam cu cate camere ar fi hotelul suprarezervat

comparati lista de sosiri asteptate cu cea a starii camerelor, verificand rezervarile garantate si negarantate, timpul de mentinere a rezervarii so posibilele "no-show"-uri. Se pot obtine astfel indicii despre persoanele care este posibil sa nu soseasca, precum si nr. clientilor care trebuie "plimbati".

comparati lista de ocupare a paturilor cu cea a starii camerelor, pt. a estima nr. clientilor rezidenti, al celor care isi vor prelungi sederea, precum si al celor care vor pleca mai tarziu in acea zi.

verificati impreuna cucamerista daca nu poate fi eliberata o camera de tipul "000".

verificati rezervarile companiilor pt. a va asigura ca ele sunt garantate.

este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clienti obisnuiti ai hotelului sa stea impreuna?(eventual li se vor oferi reduceri si mici cadouri).

rezervati camerele necesare la un alt hotel vecin.

daca este posibil, scoateti-i din evidenta pe cei care stau in hotel doar pt. o noapte.

verificati ce tip de client este preferabil sa fie "plimbat": turistul sau omul de afaceri?

organizati transportul clientului la noul hotel.

anuntati managerul general despre situatia creata.

asigurati-va ca personalul receptiei si managementul front-office-ului sunt la curent cu aceasta situatie, in special in schimbul turelor

asigurati-va ca managerul de serviciu cunoaste in intregime situatia.