Sistemul de asigurare al calitatii

Sistemul de asigurare al calitatii

Inainte de a prezenta sistemul de asigurare al calitatii este necesara o definitie a asigurarii calitatii. Acest domeniu este reglementat printr-o serie de standarde internationale, intr-unul dintre ele (ISO 8402:1994) intalnindu-se si o definitie a asigurarii calitatii.

Asigurarea calitatii reprezinta ansamblul activitatilor planificate si sistematice implementate in cadrul sistemului calitatii si demonstrate atat cat este necesar pentru furnizarea increderii corespunzatoare ca o entitate va satisface conditiile referitoare la calitate.

Sistemul calitatii a fost dezvoltat ca un raspuns la provocarile globalizarii crescande a pietii si a fost unanim acceptat, atat de furnizori cat si de intermediari si consumatorii finali.

Existenta unui sistem al calitatii intr-o societate comerciala confera o prezumtie ca politica si obiectivele privind calitatea produselor si serviciilor sunt cunoscute, intelese, aplicate, atinse si mentinute. In lipsa unui sistem al calitatii abordarea eficienta a calitatii nu este de conceput, aceasta insemnand:

calitate slaba a produselor / serviciilor;

neselectarea subcontractantilor;

analiza incompleta a comenzilor si contractelor;

deteriorari in manipulare, depozitare, transport;

necercetarea pietei care conduce la produceri pe stoc;

litigii cu subcontractantii si clientii;

pierderea clientilor.

Acelasi standard mentionat mai sus (ISO 8402:1994) defineste si sistemul de asigurare al calitatii.  

Sistemul de asigurarea calitatii reprezinta ansamblul de structuri organizatorice, proceduri, procese si resurse pentru implementarea managementului calitatii. Este foarte important sa se cunoasca relatiile intre asigurarea calitatii, controlul calitatii si managementul calitatii, pentru a sesiza diferentele dintre controlul calitatii si asigurarea calitatii, notiuni care desemneaza un ansamblu de actiuni vizand construirea si respectiv demonstrarea calitatii produselor / serviciilor.  

Principala caracteristica a sistemului de asigurare al calitatii este aplicarea unui pachet de proceduri care are rolul de a corela in mod unitar problemele de coordonare, conceptie, executie, evaluare si atestare a calitatii produselor / serviciilor in toate etapele ciclului de viata a produselor sau serviciilor.

1. Obiectivele, rolul, functiile si activitatile sistemului calitatii

Obiectivele sistemului de asigurare al calitatii sunt:

realizarea si mentinerea calitatii efective a produselor / serviciilor sale, satisfacerea in permanenta a nevoilor exprimate sau implicite ale clientului;

- asigurarea increderii clientului ca va fi atinsa calitatea propusa pentru produsul livrat sau serviciul prestat;

- crearea increderii propriei conduceri a societatii comerciale ca este atinsa si mentinuta calitatea propusa si exista posibilitatea imbunatatirii acesteia in timp util in functie de cerintele la un moment dat.

Rolul principal al sistemului calitatii consta in urmatoarele:

• abordarea problemelor calitatii produselor si serviciilor inca din faza de cercetare-proiectare a acestora, atat din punct de vedere tehnic, cat si din punct de vedere al stabilirii responsabilitatilor ce trebuie sa revina personalului implicat in toate fazele de realizare a acestora;
• corelarea, din start, dintre calitate si costuri;
• asigurarea, inca din faza de conceptie, a cerintelor tehnico-economice si calitative pretinse de client;
• posibilitatea aplicarii diferentiate pe categorii de produse a exigentelor de calitate, in functie de complexitatea, importanta si destinatia produselor, precum si de cerintele explicite ale clientilor;
• punerea accentului pe caracterul de prevenire a defectelor, in toate fazele de realizare a unui produs / serviciu, ducand la reducerea actiunilor corective si automat la reducerea cheltuielilor datorate defectarilor.

Functiile sistemului de asigurare al calitatii se regasesc in toate activitatile specifice fiecarei etape si faze ale ciclului de viata al produsului, ele putand fi sintetizate astfel:

functia de construire-prevenire, care consta in aplicarea, pe fiecare etapa si faza de realizare a produselor, a unor operatii care se controleaza pentru a fi corect executate, incepand cu proiectul (pentru prevenirea defectelor) si sfarsind la utilizator, la "service", prin urmarirea modului de comportare in timpul folosirii in conditii reale;

functia de atestare a calitatii, care consta in analiza operatiilor efectuate in cadrul etapei incheiate, insotita de decizia de trecere la etapa urmatoare. In acest sens se folosesc: avizarile, omologarile, receptiile, stabilirea indicatorilor sintetici, evidenta rebuturilor, gestiunea calitatii, comportarea la beneficiar etc.;

functia de imbunatatire a calitatii, care reprezinta efectul, rezultanta celorlalte functii, de altfel scopul final al sistemului.

Activitatile sistemului calitatii cuprind toate fazele ciclului de viata a produselor / serviciilor, incepand cu identificarea initiala a necesitatilor clientilor pana la satisfacerea cerintelor si asteptarilor acestora:

marketing si prospectarea pietei;

proiectarea, specificarea si dezvoltarea produsului; aprovizionarea cu materii prime, materiale, piese etc.;

productia; inspectia, incercarea si examinarea;

ambalarea si depozitarea;

vanzarea si distribuirea; montajul si exploatarea;

asistenta tehnica si mentenanta;

scoaterea din uz.

2. Diferite modele de asigurare a calitatii

Astazi exista trei modele clasice care descriu exigentele minimale ale "sistemelor calitatii" in functie de marimea domeniului de aplicare. Aceste modele nu definesc, in nici un caz, niveluri ale calitatii produsului sau intreprinderii. In plus, nici un model nu este superior altuia.

Toate aceste trei modele se refera la asigurarea externa a calitatii, in scopul dobandirii increderii clientilor in capabilitatea intreprinderii si se folosesc in cazuri contractuale. Modelele de asigurare a calitatii sunt urmatoarele :

Un alt model care se refera la asigurarea interna a calitatii, in scopul dobandirii increderii managerilor in capabilitatea intreprinderii, este definit de standardul ISO 9003. Acest model acopera domeniile: marketing si proiectare, aprovizionare si procese. El nu poate fi considerat ca referential pentru auditarea sistemului calitatii si este folosit in cazuri necontractuale.

In viziunea anilor 2000, familia de standarde ISO 9000 a fost revizuita avand urmatoarele standarde de baza:

a) ISO 9000 - Managementul calitatii, concepte si terminologie;

b) ISO 9001 - Cerinte pentru sistemul calitatii;

c) ISO 9004 - Ghid pentru elementele sistemului calitatii.

Noul standard ISO 9001 va deveni baza pentru recunoasterea reciproca pe plan international a certificarilor, iar ISO 9004 va descrie elementele unui sistem de management al calitatii totale, devenind puntea dorita pentru trecerea de la asigurarea calitatii la managementul calitatii totale.

Referitor la particularitatile privind asigurarea calitatii serviciilor, se poate utiliza standardul ISO 9004 - 2, care ofera un model de asigurare a calitatii adaptat nevoilor specifice ale organizatiei prestatoare de servicii.

Acest standard poate fi utilizat pentru toate tipurile de servicii si este aplicabil, in principal, in relatia cu clienti externi.

Aspectele legate de toate aceste noi prevederi ale seriei standardelor ISO 9000 / 2000, se vor face aprecieri mai ample in capitolele ce vor fi prezentate in continuare.

Tabelul 3.2. Modele de asigurarea calitatii