Scrigroup - Documente si articole

Username / Parola inexistente      

Home Documente Upload Resurse Alte limbi doc  

CATEGORII DOCUMENTE




loading...



ComunicareMarketingProtectia munciiResurse umane


Tehnici de comunicare interpersonala

Cominicare

+ Font mai mare | - Font mai mic




Tehnici de comunicare interpersonala

Atitudinea “Tu” si perceptia




In comunicarea personala, indiferent de mesajul pe care il avem de transmis, exista un aspect al comunicarii care ramane mereu acelasi : mesajul trebuie sa se potriveasca receptorului, pentru a fi de succes.

Daca receptorul nu poate intelege mesajul, sau il intelege dar raspunde negativ, comunicarea nu si-a atins scopul. Aici vorbim despre ceea ce a fost definit drept « atitudinea tu »: felul in care emitatorul adapteaza mesajul la interesele si nevoile receptorului. Acest lucru inseamna practic a te pune in pielea interlocutorului, sau a fi empatic.

Exercitiu Comparati urmatoarele exemple de “atitudine –eu” si “atitudine –tu”. Observati ca exemplele de atiudine –eu nu contin intotdeauna pronumele « eu » ! Notati 1-2 exemple personale.

Atitudinea Eu

Atitudinea Tu

1. Conducerea companiei/institutiei solicita ca toti angajatii sa participe in data de 18 august la training.

2. Dupa ce echipa de cercetare a revazut informatiile, le-am rezumat in urmatorul raport.

3. Sambata aceasta papetaria Dan are vanzari la jumatate de pret pentru rechizitele scolare.

4. Am scris aceasta prezentare a proiectului avand in minte experienta ta.

1. Pentru a va dezvolta aptitudinile de comunicare, sunteti invitati sa participati la trainingul organizat in data de 18 august 2007.

2. Prezentul raport sumarizeaza informatiile revizuite de catre echipa de cercetare.

3. Va invitam sambata la papetaria Dan pentru a beneficia de reducerea de 50% pentru articolele scolare.

4. Aceasta istorie este bazata pe experienta ta.

Comunicarea este, de fapt, o unitate tranzactionala: dau si primesc. Schimbul se poate face in foarte multe moduri, asa cum s-ar face orice alta tranzactie.

Tranzactiile verbale, uneori multiple – au loc pana cand se ajunge la un numitor comun sau la o miza de valori asemanatoare.

Perceptia

„Cuvintele descriu realitati diferite pentru fiecare.”

(Jacques Salomé)

Reprezinta felul in care individul descifreaza sau interpreteaza informatia primita din mediu, prin prisma propriului sistem cultural si de valori, sau a starilor de moment. Altfel spus, noi nu avem decat propriile reprezentari ale lumii exterioare, sau felul propriu in care intelegem tot ceea ce reprezinta informatiile primite; sensul, semnificatia lor sunt date de acest mod al individului de a intelege realitatea.

Contractul psihologic este dat de intelegerea stabilita intre partile implicate in comunicare ca proces bidirectional: pozitiile, interesele si suma angajamentelor pe care emitatorul si receptorul si le asuma si le indeplinesc, prin procesul comunicarii.

Obstacole in comunicare : filtre si bariere

Continutul comunicarii, in decodificare, trece printr-un sistem de valori al receptorului, care se numeste filtru; aceste valori sunt fie personale, fie apartin comunitatii din care fac parte si emitatorul, dar si receptorul.

Termenul este psihologic si denumeste mai multe categorii de elemente ce se interpun in procesele de comunicare.

Filtre fiziologice

oboseala

ora intalnirii nepotrivita, durata intrevederii

intensitatea lucrului

neplaceri survenite din lipsa de confort: caldura sau frig, lipsa luminii sau aerisirii, zgomot

capacitatea auditiva scazuta a interlocutorului

jena olfactiva (parfumuri, mirosuri puternice)

dificultatea de a vedea, a citi, a intelege mesajul (scris neclar sau ilizibil).

Filtre psihologice

demotivarea interlocutorului

dezinteresul pentru ofertant (provenit din diferente de ordin ierarhic, social, intelectual)

indispozitie fizica: tensiuni sociale, politice, probleme familiale, sanatatE

apartenenta la medii sociale diferite: imbracaminte, gesturi, expresii

emotii: filtre puternice ce trebuie rapid indepartate

limbajul utilizat (jargonul profesional)

prejudecatile

experienta pozitiva sau negativa in afaceri

memoria

Senzatia si perceptia sunt atat de subiective incat pot perturba sistemul de referinta neutru, de la care, teoretic, trebuie sa plecam.

Fiecare dintre noi avem propriul sistem de referinta, care rezulta din experienta unica legata de trecutul nostru: valori personale, educatie, experiente, convingeri. Perceptia este procesul prin care intelegem mediul si ii raspundem, extragand informatiile care corespund sistemului nostru de referinta si filtrandu-le pe cele care nu corespund.

Opiniile cladite fara a tine cont de fapte sau inainte de a cunoaste faptele nu sunt altceva decat prejudecati.

Deductiile si presupunerile apar pe tot procesul de perceptie si depasesc informatia bruta; ne ghideaza felul in care ne comportam cu ceilalti, se bazeaza pe perceptii si informatii anterioare (cognitive) si duc – uneori - la deformari si imprecizie.

Bariere

„Neintelegerile reprezinta cea mai des intalnita forma de comunicare.”

P. Benary

Exista mai multe bariere ce pot inhiba sau chiar impiedica procesul de comunicare. Exemple:

Zgomotul

Zgomotul poate fi :

extern - cand va aflati intr-o incinta in care se desfasoara un proces de productie si trebuie sa purtati si o discutie;

intern – orice stare psihologica sau fiziologica care afecteaza eficacitatea comunicarii.

Limbajul

Vorbim si scriem prin intermediul limbajului. Facem uz de simboluri verbale sau simboluri scrise prin intermediul carora interactionam cu ceilalti.

Facem parte dintr-o societate multi-culturala caracterizata prin utilizarea unei multitudini de limbi. Trebuie acordata atentie capacitatii personalului de a comunica in limbile respective.

Intr-un mediu profesional specializat, utilizarea limbajului de domeniu diferentiaza membrii acelei organizatii. Oamenii care lucreaza in IT sau domenii tehnice utilizeaza termeni tehnici specifici, pe care numai ei ii cunosc.

Stresul

Ne confruntam adesea cu probleme care pot fi surse de stres: boala, schimbarea locului de munca, al domiciliului, supradimensionarea sarcinilor de serviciu, sau dimpotriva implicarea doar in sarcini de rutina, care nu ne pun in valoare personalitatea. Oricine se afla intr-o astfel de situatie poate constata ca presiunile mentionate mai sus ii afecteaza capacitatea de a comunica eficient si trebuie sa acorde o atentie suplimentara faptului ca mesajele sunt transmise corect si sunt intelese.

Invadarea spatiului personal

Spatiul personal este dat de distanta minima pe care simtim nevoia sa o interpunem intre noi si ceilalti, am discutat anterior. Acesta depinde de relatia cu ceilalti, dar si de cultura nationala.

Distorsiunile in lant

Mesajele trebuie sa parcurga adesea distante lungi pana la destinatie. Anumite puncte din mesaj pot fi accentuate, pot fi adaugate informatii noi, unele detalii pot fi modificate, ordinea evenimentelor poate fi schimbata, anumite lipsuri pot fi completate pentru ca mesajul sa para mai credibil. De regula, distorsiunile se produc fara rea-vointa, dar cateodata, oamenii utilizeaza distorsionarea unui mesaj in propriul lor interes.

Cu cat sunt implicate mai multe persoane in procesul de comunicare, sau intr-o anumita tranzactie verbala, cu atat probabilitatea ca informatiile sa fie distorsionate este mai mare; barierele in calea comunicarii sunt sau nu constientizate, dar ele exista oricum si sunt date si de comportamentul de comunicare al indivizilor:

Ø     comportamentul defensiv – apararea care intra in actiune imediat ce unul dintre interlocutori se simte atacat;

Ø     comunicarea evaluativa - cea care critica sau nu, dar eticheteaza pe interlocutor cu atribute mai mult sau mai putin aplicabile: rau, harnic, lenes;

Ø     comunicarea dogmatica – indivizii cu vederi inguste, incapabili sa accepte punctele de vedere ale celorlalti, au tendinta de a transforma orice discutie antr-o confruntare, in care pornesc mereu de la premisa ca doar ei sunt cei care au dreptate;

Ø     comunicarea manipulativa atunci cand simtim ca cineva are motive ascunse si incearca sa ne influenteze tindem sa reactionam negativ, sa ne opunem, chiar daca aceasta nu este neaparat in interesul nostru.

Ø     cantitatea informatiei transmise

Ø     neintelegerea rolurilor

Ø     ascultarea selectiva

Ø     absenta feedbackului

Ø     alte reguli psiho-sociale

Bariere la nivel individual

Bariere la nivel organizational

concluziile grabite

prejudecatile

stereotipurile

lipsa de cunostinte

dezinteresul

dificultatile de exprimare

emotiile

neacordarea sau neprimirea feedbackului necesar pentru transmiterea informatiei, prin aceasta creandu-se erori

neacordarea de importanta mesajului sau informatiei pentru ca „nu este pentru mine”

netransmiterea informatiei, intrucat necesita efort.

Filtrele si barierele fac ca eficienta comunicarii sa arate ca in schema de mai jos:

 

Tu

 

ce aud eu

 

ce inteleg

 

ce retin

 

ce accept

 


Importanta feedbackului in comunicare

Unitate centrala

 

Receptor

 
Termenul de feedback este o notiune cibernetica, preluata din teoria functionarii sistemelor cu autoreglare.

  El este definit ca fiind un mecanism de reglare a comenzii initiale, de ajustare a comenzilor elaborate de o unitate centrala in functie de reactia mediului ca urmare a efectuarii actiunilor realizate prin comanda initiala.


Feedbackul in comunicare poate fi definit ca fiind orice informatie venita de la receptor care ii permite emitatorului mesajului sa masoare efectele comunicarii asupra receptorului. Deci feedbakul ne asigura de primirea mesajului si valideaza finalitatea procesului comunicarii. Solicitarea si primirea de feedback sunt esentiale pentru manageri in procesul de comunicare si influentare a comportamentelor.

Pentru ca feedbackul sa fie eficace trebuie sa aiba urmatoarele caracteristici:

Sa fie descriptiv si nu evaluativ Feedbackul trebuie sa se refere la comportamente (si nu la persoane), la fapte (si nu la interpretari ale acestora) si sa descrie reactia emotionala a persoanei care il acorda. De exemplu, “Sunt dezamagit ca nu ne-am atins obiectivele”, descrie sentimentele managerului si evita evaluarea. Daca managerul, ca reactie la aceeasi situatie, va utiliza afirmatii evaluative, ca de exemplu “Sunteti lenesi!” sau “Nu munciti destul!”, feedbackul va fi mai putin eficace deoarece va provoca reactii defensive, de justificare.

Sa fie specific si nu general. De exemplu, directorul unei organizatii ii poate spune administratorului IT: “Nu cooperati indeajuns cu noi”. Mult mai utila este o afirmatie de genul: “As dori sa ma consultati in ceea ce priveste promovarea acestui proiect inainte de a va stabili programul saptamanal.”



Sa fie furnizat cat mai aproape de momentul producerii comportamentului. Daca furnizarea feedbackului este intarziata creste irelevanta sa deoarece apar distorsiuni in memoria interlocutorilor. Astfel, managerul care spune: “Nu m-ai ascultat acum trei saptamani; incercam sa-ti sugerez o cale de a rezolva problema dar nu mi-ai acordat suficient timp.” poate primi un raspuns de genul: “Trebuia sa continui sa-mi vorbesti; te ascultam. Si oricum, este prea tarziu ca sa folosesc acum solutia ta.”.

Sa fie solicitat si nu impus. In acest mod se evita alterarea relatiei cu interlocutorul deoarece se iau in considerare nevoile si disponibilitatea acestuia pentru feedback.

Sa fie directionat catre un comportament in legatura cu care cel care primeste feedbackul poate face ceva. Nu trebuie sa se acorde feedback in legatura cu rasa, varsta, sexul, forma fizica, experiente anterioare ale interlocutorului sau in legatura cu aspecte care nu intra in sfera sa de responsabilitate si autoritate.

Sa includa atat descrierea comportamentului aflat in discutie, impactul acestuia asupra interlocutorilor, grupului, organizatiei, tertilor, cat si sentimentele celui care acorda feedback in legatura cu acestea (tehnica CIS)

Comportament

Feedback Impact

Sentiment

Sa se verifice intelegerea feedbackului de catre cel care il primeste. O modalitate de a face acest lucru este sa solicitam receptorului feedbackului sa reformuleze ceea ce i-am spus. De foarte multe ori acordarea de feedback este ineficace deoarece receptorul nu a inteles cu claritate mesajul.

Feedbackul poate fi atat pozitiv, cat si negativ.

Feedbackul pozitiv are rolul de a confirma realizarile si de a intari anumite comportamente pe care le dorim repetate. El este un element important in motivarea personalului si schimbarea de comportamente.

Feedbackul negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate sa constientizeze efectele negative ale comportamentului sau si sa si-l modifice prin crearea unui sentiment de vinovatie.

Acordarea de feedback pozitiv este mai eficace atunci cand se realizeaza in public, in timp ce feedbackul negativ trebuie in mod obligatoriu sa fie acordat in particular.

Initiati si incurajati procesul de feedback, prin:    

Solicitati feedback. Desi subordonatii vor privi cu prudenta invitatia dumneavoastra, aceasta ar putea fi acceptata de catre cei mai curajosi. Ceilalti vor astepta sa vada daca esti gata sa accepti atat comentariile pozitive cat si pe cele negative.

Identificati cateva domenii in care doriti feedback In acest fel se reduc nesiguranta si riscurile pe care si le asuma subordonatii /colegii in oferirea feedbackului.

Stabiliti sedinte regulate de feedback Aceasta comunica intr-o maniera concreta dorinta dumneavoastra de a obtine feedback.

Utilizati tacerea pentru a incuraja feedbackul, in cadrul sedintelor de feedback.

Puneti intrebari. Aceasta este o cale de a obtine feedback si de a arata interes si dorinta de a clarifica situatia dupa ce acesta a fost acordat.

Folositi afirmatii care incurajeaza feedbackul (cum ar fi “Inteleg…”, ”Interesant…”) sau reformularea.

Recompensati feedbackul. Managerul care a solicitat si a obtinut feedback trebuie sa raspunda acestuia, actionand in functie de ceea ce s-a discutat.

Daca managerii doresc sa obtina feedback, ei trebuie sa demonstreze ca deschiderea lor merge dincolo de disponibilitatea de a asculta. Ei trebuie sa si rezolve problemele pe care le-au identificat in acest mod.

Exercitiu Identificati exemple de activitate pentru care doriti sa primiti feedback .

Ascultarea activa

“Incercati mai intai sa intelegeti si pe urma sa fiti intelesi !”

(Stephen R.Covey)

Ascultarea, alaturi de vorbire, este o componenta a procesului de comunicare. Dupa unele statistici managerii de succes petrec in jur de 45% din timpul de comunicare ascultand, 30% vorbind, 16% citind si 9% scriind.

Text Box: Ascultarea activa este acea abilitate prin care demonstram interlocutorului ca suntem interesati de ceea spune si ca ii oferim sprijin si incurajare pentru a comunica.In viata cotidiana oamenii asculta mai putin de 25% din mesajele vorbite care le sunt destinate. Imediat dupa primirea mesajului, un ascultator normal isi aminteste doar 50% din informatiile primite, iar 48 de ore mai tarziu mai pastreaza in memoria activa doar 25% din mesajele receptionate.

Avantajele in urma practicarii ascultarii active sunt :

Strangem informatii pentru a ne clarifica asupra unei situatii

Incurajam verbal si non verbal interlocutorul sa expuna ideile si astfel il punem in valoare

Putem lua decizii mult mai bune verificand informatii, date, fapte.

Incurajam interlocutorul sa capete incredere in noi.

Ne place sa fim ascultati atunci cind expunem o idee si de aceea apreciem cand o persoana:

Se concentreaza asupra celor spuse de noi, oricat de tentati sunt sa-si lase mintea sa zboare.

Confirma uneori cele spuse de noi fara sa ne intrerupa.

Asteapta si are rabdare sa terminam ideea. Intreruperile sunt extrem de nepoliticoase si chiar periculoase in lumea afacerilor. Este o diferenta de nuanta intre intreruperile ocazionale facute pentru a confirma si cele facute pentru ca interlocutorul fierbe de nerabdare sa isi exprime propria parere.

Pune intrebari atunci cind nu inteleg si ne dau posibilitatea de a explica termeni necunoscuti sau chestiuni tehnice neintelese.

Ne incurajeaza verbal si nonverbal sa continuam. Limbajul nonverbal pe care il percepem este ca persoana din fata noastra inclina usor capul spre aprobare, zambeste sau se apleaca usor pentru a ne auzi mai bine.

Pastreaza linistea - nu flutura hartii, nu vorbeste la telefon si nu face gesturi care sa se interpuna ca si bariere in comunicare.

Reguli pentru asigurarea unei ascultari active si eficace

urmariti acordul intre limbajul verbal si cel nonverbal al interlocutorului

concentrati-va asupra continutului mesajului.

ascultati pentru a intelege mesajul, nu pentru a pregati raspunsul.

suspendati evaluarea mesajului pana la intelegerea sa completa.

grupati ideile pentru a depista structura mesajului astfel incat sa-l puteti retine mai usor.

rezumati mental mesajul sub forma unei schite a punctelor principale.

luati notite din cand in cand pentru a va ajuta in memorarea mesajului, prevenirea distragerilor si demonstrarea interesului fata de ceea ce va spune interlocutorul.

nu anticipati ceea ce vrea sa spuna vorbitorul si nu terminati frazele in locul lui.

nu adoptati comportamente nonverbale care denota nerabdare sau plictiseala (verificarea ceasului, cascatul, privitul in alta parte, miscari necontrolate etc).

COMPORTAMENTUL DE ASCULTATOR

…pasiv

…activ

Asculta stilul, cuvintele si gramatica

Isi petrece timpul gandindu-se ce va spune

Asculta numai faptele

Pretinde ca asculta si isi pierde usor atentia

Face si altceva in timp ce asculta

Da semne de nerabdare

Nu verifica intelegerea din timp in timp

Nu arata un interes real fata de interlocutor

Asculta ce se spune

Vrea sa inteleaga complet mesajul

Asculta mesajul real

Este foarte atent si nu permite factorilor externi sa ii distraga atentia

Nu mai face si altceva intre timp

Nu trage concluzii

Nu isi arata nerabdarea

Confirma intelegerea

Confirma non-verbal ca asculta

Punerea de intrebari - tehnica chestionarii

Tehnica chestionarii este o abilitate extrem de necesara celor care au de procesat informatii, sau au nevoie sa obtina aceste informatii de la cei cu care vin in contact – colegi, furnizori, parteneri, lideri de opinie, clienti,     etc.

Anumite tipuri de intrebari este recomandabil sa fie evitate deoarece restrang comunicarea si pot altera relatia cu interlocutorul:

intrebarile directive: sugereaza interlocutorului raspunsul pe care il asteptati.

intrebarile insidioase: tind sa-l incite pe interlocutor sa dezvaluie ceva important raspunzand la intrebari aparent banale.

intrebarile multiple: solicita interlocutorului sa raspunda simultan la mai multe intrebari, ceea ce poate produce blocaje sau raspunsuri incomplete.

intrebari imprecise: genereaza ambiguitate si fac dificila formularea raspunsului, afectand in plus imaginea si credibilitatea celui care le formuleaza.

Tipuri de intrebari utilizate pentru strangere de informatii valide:

INCHISE – care solicita fie raspunsul DA/NU, fie o unica informatie

Utilizare – fie pentru a confirma acordul sau perceperea corecta, fie pentru a obtine o anumita informatie.

DESCHISE – care ince cu cuvintele « ce, de ce, unde, cand, cum »

Utilizare – pentru a stabili cerintele interlocutorului si pentru a obtine de la acesta informatii si opinii.

EXPLORATOARE – de sondare

Utilizare – pentru a obtine informatii suplimentare privind subiectul aflat in discutie sau pentru a aborda un alt subiect despre care doriti sa obtineti informatii

REFLEXIVE

Utilizare – pentru a confirma perceperea corecta de catre dv. a celor spuse de intrelocutor si pentru a facilita clarificarea unor chestiuni.

Tehnica „furnalului” presupune conducerea obtinerii de informatii in trei etape: adresarea de intrebari de tip deschis la inceput, apoi intrebari directoare si in a treia faza intrebari inchise, pentru a concluziona conversatia.

Astfel, cel care a chestionat poate concentra raspunsurile primite intr-o cantitate si calitate rezonabila de informatie si gata de a fi folosita.

Exista intrebari potrivite ?

Prima intrebare ar trebui sa fie … ascultarea - lasa interlocutorul sa spuna ce doreste, ceea ce crede el ca trebuie sa auziti; informatia directa primita are avantajul major de a te introduce in atmosfera si in problemele acestuia, afli subiectul intalnirii.

Ultima intrebare va cere confirmarea intelegerii comune, cu acelasi sens, a tuturor subiectelor discutate si de unde – spre exemplu - va trebui sa decurga logic data urmatoarei intalniri, sau modalitatea de incheiere a unui contract, sau daca am realizat o ivrare de servicii.

3. Stiluri de comunicare si comportament

Orice comunicare prezinta doua aspecte: continutul si relatia, astfel incat cel de-al doilea il include pe primul si, ca urmare, toate comunicarile sunt metacomunicari.

O comunicare nu se rezuma la transmiterea unei informatii; ea induce in acelasi timp si un comportament, deoarece orice mesaj cuprinde:

- ceea ce spunem (continutul)

- modul nostru personal de a-l transmite si

- modul personal al receptorului de a-l interpreta (relatia).

Relatia se afla la un nivel superior continutului, de unde si termenul de metacomunicare (prefixul meta, fr.= dupa, transformare, schimbare).

De exemplu, pentru a indeplini o sarcina, computerul are nevoie de date (continutul), dar si de un program care sa ii indice cum sa le prelucreze (relatia). Aceasta analogie ne permite sa mergem si mai departe, afirmind ca limbajul continutului este un limbaj de informare, pe cand limbajul relatiei este un limbaj de comportament. Fiecare dintre noi, in functie de propria lui personalitate, foloseste un “software” diferit pentru a actiona sau pentru a fi actionat. Informatia singura este insuficienta pentru a genera un comportament.

Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale utilizate intr-o situatie data.

Stilul de comunicare




Caracteristici

DIRECTIV

comunicarea este unidirectionala

comunicatorii inisista ca ideile lor sa aiba prioritate

comunicatorii ii conving pe ceilalti sa actioneze asa cum doresc ei

comunicatorii isi folosesc puterea si autoritatea pentru a se face ascultati

comunicatorii utilizeaza manipularea interlocutorului

exemplu: “tu suni colegii, eu ma duc in cladirea noua..”

EGALITARIST

comunicarea e bidirectionala

comunicatorii stimuleaza generarea de idei de carte ceilalti

comunicarea este deschisa si fluida

comunicarea este prietenoasa si calda, bazata pe intelegere reciproca

exemplu: “linisteste-te, sa vedem daca putem gasi vreo idee pentru ceea ce ar fi cel mai bine sa facem acum”…

STRUCTURATIV

comunicarea este orientata spre sistematizarea mediului

comunicatorii ii influenteaza pe ceilalti prin citarea procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situatiei

comunicarea este orientata spre clarificarea sau structurarea problemelor

exemplu: “regulile pentru instalarea calculatorului sunt numai la administratorul IT in birou, hai sa le vedem…”

DINAMIC

comunicatorii se exprima scurt si la obiect

comunicatorii sunt sinceri si directi

continutul comunicarii este pragmatic si orientat spre actiune

exemplu: “nu pierde timpul! tu suna la client si eu am sa alerg sa obtin semnaturile'

DE ABANDON

comunicatorii se arata de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilalti

comunicatorii sunt receptivi la ideile si contributiile altor persoane

comunicatorii cedeaza responsabilitatea altor persoane, asumandu-si doar un rol suportiv

comunicatorii se supun dorintelor celorlalti

exemplu: “stii care e situatia, ce ar trebui sa facem?”

DE EVITARE

comunicatorii evita procesul de comunicare

nu se doreste exercitarea vreunei influente

deciziile sunt luate in general independent, nu interactiv

comunicatorii evita subiectul aflat in discutie vorbind despre altceva sau atacandu-si verbal interlocutorul

exemplu: “nu-mi spune mie asta, ocupa-te tu”!

Folosirea stilurilor de comunicare

Stilul directiv

Folosirea stilului directiv este utila si eficace in urmatoarele situatii:

Atunci cand cel care comunica are cunostinte si competente superioare in domeniul aflat in discutie si interlocutorul ii recunoaste aceasta superioritate;

Cu noii angajati, carora, lipsindu-le experienta, sunt gata sa accepte instructiunile liderului;

Pentru conducerea persoanelor carora le lipseste motivatia sau care au un grad redus de autonomie, acestea preferand sa accepte un rol pasiv in comunicare si sa obtina de la un lider dominator si bine informat siguranta si stimulii pe care nu le au din interior;

Atunci cand apare o situatie de criza in care este preferabila o actiune hotarata si asumarea deciziei de catre o persoana cu incredere in sine;

In comunicarea cu grupuri mai mari de 20 persoane, deoarece in acest caz scopul intalnirilor este acela de a prezenta informatii sau de a convinge, mai curand decat de a schimba idei;

Atunci cand sunt posibile doar interactiuni scurte intre interlocutori, ca de exemplu in situatiile de criza.

Stilul egalitarist

Este eficace in urmatoarele cazuri:

Atunci cand liderul urmareste sa construiasca spiritul de echipa si sa intareasca intelegerea si apropierea dintre membri echipei;

Cand se comunica in grupuri mici, mai ales atunci cand se elaboreaza decizii complexe care necesita schimburi si generare de idei, precum si discutii prelungite pentru obtinerea consensului;

In demersul de depasire a rezistentei la schimbarile organizationale.

Stilul structurativ

Este foarte util in medii complexe. Daca sarcinile sunt foarte flexibile, pot apare dificultati in identificarea si rezolvarea problemelor. Stilul structurativ ajuta la sistematizarea si ordonarea acestor situatii complexe. Chiar si dupa elaborarea strategiilor, politicilor, planurilor, procedurilor care stabilesc structura necesara desfasurarii activitatii, utilizarea stilului structurativ este necesara pentru clarificarea, interpretarea si transmiterea acestei structuri.

Utilizarea stilului structurativ in situatii simple si medii stabile constituie o pierdere de timp si energie si blocheaza creativitatea. O alta utilizare gresita a acestui stil o constituie ascunderea in spatele regulilor si regulamentelor in locul infruntarii deschise a problemelor. Aceasta produce frustrare si nemultumire in randul interlocutorilor celui care foloseste un astfel de comportament.

Stilul dinamic

Utilizarea sa este adecvata atunci cand sunt indeplinite urmatoarele conditii:

Mediul se caracterizeaza prin schimbari rapide si aparitia de crize;

Este posibil doar un contact scurt intre interlocutori;

Managerul este inconjurat de persoane foarte competente.

Comunicatorul prezinta pe scurt si cu entuziasm pozitia sa si deleaga celorlalti autoritatea de a lua decizii. Daca este utilizat corect, stilul dinamic ii stimuleaza pe oameni. Daca insa acestia nu se simt suficient de competenti pentru a realiza sarcina, utilizarea acestui stil poate genera frustrare.

Stilul de abandon

Acest stil este utilizat:

In construirea increderii in sine si a competentei in randul colaboratorilor. Increderea este aratata si dezvoltata prin consultarea in luarea deciziilor si prin utilizarea delegarii;

Atunci cand interlocutorul poseda informatii, experienta si o intelegere superioara a situatiei.

Adoptarea acestui stil este posibila numai daca interlocutorul este dornic sa-si asume responsabilitatea. Utilizarea acestui stil pentru evitarea asumarii raspunderii sau a unei situatii neplacute - 'scoaterea din foc a castanelor cu mana altuia' - va avea ca efect deteriorarea rapida a increderii celorlalti in persoana care comunica astfel.

Stilul de evitare

Acest stil este foarte rar eficace in comunicare pentru ca blocheaza interactiunile si intarzie rezolvarea problemelor. Doar in cazul in care un subiect este atat de periculos incat necesita o reactie violenta pentru a fi evitata continuarea discutiei, acest stil este utilizabil. De exemplu, in cazul in care se doreste evitarea furnizarii de informatii secrete sau exprimarea dezaprobarii in legatura cu o anumita propunere considerata imorala, stilul de evitare poate fi solutia potrivita.

Text Box: In concluzie, putem afirma ca nu exista un stil de comunicare 'cel mai bun', fiecare stil trebuind utilizat la momentul si in situatia adecvata.&#height=112.96551724138 3;&#height=112.96551724138 0;Utilizarea 'situationala' a stilurilor de comunicare solicita inteligenta si antrenament din partea managerului ca si incredere in sine si o buna cunoastere a subordonatilor.&#height=112.96551724138 3;&#height=112.96551724138 0;

Tipuri comportamentale

Specialistii in psihologia comunicarii au identificat trei mari “tipare” comportamentale prin care oamenii obtin ceea ce doresc de la oameni. Fiecare prezinta avantaje si dezavantaje, pentru modul in care ne dorim sa relationam cu cei din jur :

1. Puteti lua ceea ce va trebuie de la ceilalti cu forta - prin amenintari, intimidari sau manipulare. Desi de obicei in aceasta categorie intra delincventii multe persoane respectabile folosesc aceasta metoda dar in mod mai subtil. comportament agresiv Oamenii agresivi:

intrerup mereu discutiile

ascund parerile si informatiile profesionale

nu sunt buni ascultatori, doresc dominarea discutiilor

vorbesc tare, jignesc, sunt sarcastici

au un contact vizual puternic si o postura dominanta.

2. Puteti deveni un „cersetor” al relatiilor interumane, adica ii puteti implora pe ceilalti sa va dea lucrurile pe care le doriti. Acest tip de personalitate supusa are un mare castig de cauza: „ eu n-am sa-ti fac nici un fel de probleme, dar te rog sa fii dragut cu mine.” (comportament supus). Oamenii supusi:

le permit celorlalti sa ii domine

isi ascund sentimentele si parerile

sunt nehotarati

se scuza permanent

au un contact vizual slab si o postura umila

3. Puteti opera pe baza unui schimb echitabil. Le puteti oferi celorlalti lucruri pe care le doresc si de care au nevoie, iar acestia la randul lor va vor oferi lucrurile de care dumneavoastra aveti nevoie. (comportament asertiv). Oamenii asertivi:

isi spun direct parerile si dorintele, fara a-i pune in situatii limita pe cei din jur

ofera opinii si comunica sentimentele cu sinceritate

sunt hotarati

infrunta problemele

au un bun contact vizual si postura deschisa

Comunicarea asertiva inseamna sa gandesti castig –castig, in termenii schimbului de informatii sau sprijinului pentru comunicare cu cei din jur.

Comunicarea asertiva

Exercitiu: Cititi relatarile de mai jos si consemnati tipul raspunsului indicat in fiecare caz, respectiv daca este asertiv (denota o atitudine pozitiva), agresiv sau supus.

Un grup de colegi stabilesc data urmatoarei sedinte. Dumneavoastra tineti foarte mult sa luati parte la acea sedinta, dar va este imposibil sa participati la data care a fost acceptata de toti ceilalti. Dumneavoastra spuneti: “Ei bine, cred ca va trebui sa ma conformez”.

Un director de scoala doreste sa-i instalati cele 3 calculatoare primite vineri, la ora 13.00, insa programul dumneavoastra de lucru cu clientii s-a incheiat la ora 12,30. Dumneavoastra ii spuneti: ”Daca doreati sa vi le instalam astazi, de ce nu ati venit in timpul orelor de lucru?”

In timp ce discutati la telefon cu un client, un alt client va intrerupe. Dumneavoastra spuneti: “Trebuie sa termin aceasta convorbire si peste numai cateva minute ma voi ocupa de dumneavoastra”.

Seful dumneavoastra va cheama sa va felicite pentru modul exemplar in care ati colaborat la realizarea unui proiect de implementare a unei noi proceduri de lucru. Dumneavoastra spuneti: “O, chiar ca nu a fost mare lucru! Echipa a stiut exact ceea ce dorea, astfel ca mi-a fost usor sa lucrez cu ei”.

Dumneavoastra asteptati sa vi se aduca hartie de scris de la serviciul de aprovizionare, pentru a finaliza o lucrare importanta, dar comanda nu mai soseste. Dati telefon la respectivul serviciu si spuneti: “Unde a putut sa dispara hartia solicitata de mine? Ati promis ca o veti trimite pana la ora 11 si acum este ora de plecare si hartia nu a mai sosit!”.

Text Box: Relatiile interumane de succes inseamna sa le dam celorlalti ceea ce isi doresc in schimbul a ceea ne dorim. Exercitiu Cat sunt de asertiv?

Puneti cate un „X” in fiecare casuta corespunzatoare categoriei in    care va este dificil de realizat actiunea respectiva.

Actiune

Furnizori sau clienti

Colegi

Sef ierarhic

Subordonati

Familie

Prieteni

Laude

Exprimarea dezacordului

Raspuns la critici

Cer ajutor

Spus „NU”

Primit laude

Criticat

Spun parerea deschis



Cum se poate creste asertivitatea?

Ø     Asculta ceea ce spune celalalt

Ø     Arata-i ca l-ai auzit si il intelegi

Ø     Hotaraste ceea ce vrei sa-i spui

Ø     Spune ceea ce gandesti sau simti cat mai repede

Ø     Spune ce ai vrea sa se intample

Ø     Nu uita sa fii specific si sa-l privesti in ochi!

Comunicarea prin telefon: recomandari “tehnice”

Raspundeti la telefon intr-o maniera prietenoasa, profesionala si prompt;

Raspundeti in intervalul primelor 4 semnale sonore ale apelului;

Intotdeauna vorbiti clar si rar;

Acordati-i interlocutorului toata atentia si ascultati activ;

Dati informatii specifice; explicati ce actiuni trebuie intreprinse drept urmare a convorbirii telefonice;

Concentrati-va pe interlocutor;

Utilizati numele corect al persoanei care va suna;

Aveti la indemana informatiile despre interlocutor, pregatiti-va inainte de a initia o conversatie telefonica cu acesta;

Creati o foaie cu raspunsuri si informatii des intalnite ;

Nu criticati si nu corectati!

Fiti politicosi si serviabili;

Nu faceti promisiuni care nu pot fi respectate;

Pastrati mesajele in ordine. Verificati lista mesajelor la sfarsitul fiecarei zile;

Asigurati-va ca ati indeplinit toate angajamentele si ati raspuns la toate convorbirile in timp util sau chiar mai repede;

Nu rugati niciodata un client sa sune inapoi! Notati-va rezultatul convorbirii avute cu clientul sau urmatoarea actiune in relatia cu el. Nu va bazati numai pe memorie.

Zambiti! Zambetul “se aude”.

Despre legile persuasiunii

Text Box: Persuasiunea este procesul prin care tu convingi interlocutorul sa faca ceva.

Este o activitate umana care decurge natural. Fiecare dintre noi convingem sau influentam mai mult sau mai putin, asa cum fiecare dintre noi comunicam mai intens sau mai superficial.

In scopul de a deveni mai convingator, este important sa cunosti aceste legi care fac din influentare o tehnica ce poate fi invatata pas cu pas. Atunci cand stapanesti legile persuasiunii, poti prezice rezultatele comunicarii tale cu cei din jur. Legile sunt universale: ele se aplica in relatiile interpersonale, in comunicarea cu o persoana sau cu un grup, in comunicarea fata in fata sau prin telefon sau in scris, si au in comun principiul utilitatii.

Ce anume determina     caracterul de lege al mecanismelor persuasiunii?

Comportamentele invatate de timpuriu si adanc inradacinate in felul nostru de a fi. Ele ne determina sa reactionam repetitiv si previzibil.

O alta explicatie este data de mecanismele psihologice ale perceptiei. Dezvoltam un anumit mod de a privi realitatea si anumite asteptari, iar atunci cand observam lumea din jur cautam elementele care sa ne confirme asteptarile.

A treia explicatie este data de nevoile noastre profunde, pe care cautam in mod inconstient sa le satisfacem (nevoia de siguranta, de recunoastere, de apartenenta la grupuri, etc.).

Cele 10 legi ale persuasiunii sunt caramizile fundamentale cu care se construieste eficienta in comunicare. Iata o foarte scurta trecere in revista a acestora:

1. Legea reciprocitatii se refera la dorinta de a da ceva in schimb, pe care o simtim atunci cand primim ceva semnificativ pentru noi.

2. Legea contrastului se refera la perceptie: doua obiecte diferite par si mai diferite daca sunt plasate unul langa celalalt.

3. Legea prietenilor arata ca ne lasam mult mai usor convinsi de cei care ne demonstreaza ca au in vedere propriile noastre interese (de cei care se comporta ca niste prieteni adevarati).

4. Legea asteptarilor spune ca avem tendinta sa performam la nivelul asteptarilor celor pe care ii respectam.

5. Legea asocierii spune ca tindem sa apreciem produse sau servicii sustinute de oameni pe care ii apreciem (de ce ar fi Nadia Comaneci invitata sa faca reclama la lapte?).

6. Legea consecventei: cand o persoana sustine un punct de vedere in scris sau oral, va apare acel punct de vedere chiar in fata unor probe contrare foarte puternice.

7. Legea penuriei: apreciem la o valoare mai ridicata lucrurile despre care percepem ca se gasesc in cantitate limitata.

8. Legea conformismului: avem tendinta de a accepta propunerile pe care majoritatea oamenilor le considera la randul lor acceptabile.

9. Legea puterii: suntem investiti cu putere de catre ceilalti in masura in care ei percep ca avem autoritate, forta sau experienta.

10. Legea timpului: comportamentele noastre difera in functie de orientarea preponderenta a atentiei: in trecut, in prezent, respectiv in viitor.

Decalogul descris mai sus este rezultatul multor ani de cercetari pe care psihologii le-au efectuat in domeniul influentarii, manipularii, convingerii sau persuasiunii (ex: Dr. Robert Cialdini, Dr. Kevin Hogan).
Legile persuasiunii isi arata forta maxima daca sunt aplicate in contextul potrivit.

Exercitiu Alege un exemplu de situatie recenta in care ai fost nevoit sa folosesti persuasiunea. Care dintre legi au fost folosite de tine? Care crezi ca te-ar fi ajutat sa obtii un rezultat mai bun?


Exercitiu Lista de control al evolutiei tale, la incheierea parcurgerii primei sectiuni de comunicare a cursului.



loading...






Politica de confidentialitate

DISTRIBUIE DOCUMENTUL

Comentarii


Vizualizari: 1628
Importanta: rank

Comenteaza documentul:

Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta

Creaza cont nou

Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2020 . All rights reserved

Distribuie URL

Adauga cod HTML in site