Scrigroup - Documente si articole

     

HomeDocumenteUploadResurseAlte limbi doc
AeronauticaComunicatiiElectronica electricitateMerceologieTehnica mecanica


Managementul experientei de colector pentru companiile de telecomunicatii

Comunicatii



+ Font mai mare | - Font mai mic



Managementul experientei de colector pentru companiile de telecomunicatii

Obiectivul programului:



De a lucra cu clientii intr-un mod nepartinitor, oferindu-le asistenta in actualizare, cu scopul de:

-a-si pastra serviciul activat

-a-si mentine o parere buna despre companie

Cuprins:

Modul 1: -Meseria de colector.3

Rezultate si activitati.5

Text 1 - Personajele din film6

Exercitiul 1a - Notite pe film8

Text 2 - Asistenta si ofertarea de resurse9

Exercitiul 2a- Rolul colectorului.13

Text 3- Surse de stres15

Exercitiul 3a- Piedici, asteptari si sentimente legate de slujba 18

Text 4- Modalitati de schimbare..19

Exercitiul 4a- Asumarea unui angajament..21

Modul 2- Stabilirea unui raport.23

Rezultate si activitati..25

Tabel comparativ..26

Text 5- Componente comportamentale.27

Exercitiul 5a- Identificarea componente comportamentale (film)31

Exercitiul 5b- Exersarea tonalitatilor vocii..32

Exercitiul 5c- Exersarea starii in modul convingator.33

Text 6- Sitatii si atitudini ale clientului..34

Exercitiul 6a- Doritor, Capabil, Nedoritor, Incapabil..36

Exercitiul 6b- Trucuri..37

Text 7-Trucuri..38

Exercitiul 7a- Modul gresit/Modul corect (Film).. 41

Modul 3- Strategii si tehnici..43

Rezultate si activitati..45

Text 8 Cum sa punem intrebari.46

Exercitiul 8a Cum sa punem intrebari48

Text 9- Strategii de colectare..49

Exercitiul 9a Noi strategii.53

Text 10- Cum sa fii persuasiv.54

Exercitiul 10a Persuasiunea.56

Text 11- Schimbarea abordarii in timp..58

Exercitiul 11a Moduri de abordare..59

Modul 4 -Situatii provocatoare..61

Rezultate si activitati.63

Text 12 Sume contestate..64

Exercitiul 12a- Tratarea contestatiilor..65

Text 13- Situatii provocatoare..66

Exercitiul 13a -Situatii provocatoare.71

Text 14 - Mai multe situatii provocatoare..72

Exercitiul 14a -Mai multe situatii provocatoare..74

Tabel de concluzii.75

Cele mai importante lucruri invatate77

Modul 1:

Meseria de colector

Obiectivul nr. 1: asistenta in actualizare, cu scopul de a-si pastra serviciul activat

Meseria de colector

Stabilirea unui raport

Strategii si tehnici

Situatii provocatoare

Obiectivul nr. 2 : a-si mentine o parere buna despre companie

Meseria de colector

Rezultate:

La finalul acestui modul vom fi discutat in ce fel slujba de colector este aceea de a asista clientii si de a actiona ca o resursa. Veti stii in ce ce fel slujba voastra are impact atat asupra clientului cat si asupra organizatiei. Veti fi gasit situatii specifice pentru trei surse de stres- piedici, asteptari si sentimente legate de slujba si va veti fi asumat un angajament de a schimba sau a controla doua din aceste situatii.

Activitati

cititi un text care descrie personajele pe care le veti intalni in film.(Text 1)

vizionati un film cu colectorii care discuta despre slujbele lor, si notati punctele cele mai importante.( Film: Exercitiul 1a)

cititi in ce fel slujba de colector este aceea de a asista clientii si de a actiona ca o resursa (Text 2)

Discutati caracteristicile unui colector eficient, luati in considerare ce va place la slujba voastra, si discutati despre felul in care slujba voastra are impact atat asupra clientului cat si asupra organizatiei. (Exercitiul 2a)

Cititi despre sursele de stres: piedici, asteptari si sentimente legate de slujba (Text 3)

Discutati situatiile care cauzeaza stres (Exercitiul 3a)

Cititi despre rezistenta la stres: schimbati ce puteti si doriti, acceptati si controlati restul. (Text 4)

Asumati-va un angajament cu privire la doua din lucrurile pe care veti invata sa le schimbati sau sa le controlati.(Exercitiul 4a)

Text 1- Personajele din film

In filmul pe care urmeaza sa-l vizionati , veti intalni patru personaje care vor aparea pe parcursul acestui program. Iata cateva informatii despre ele:

Maggie Byrd

Maggie este seful reprezentantilor de relatii cu publicul. Ea este in cadrul companiei de aproape 20 de ani si a vazut multi angajati venind si plecand. Cunoaste situatia clientilor, dar nu s-a lasat demotivata. Are asteptari reale in privinta clientilor, a dificultatilor acestora, despre asistenta pe care le-o poate oferi si lupta sa ii ajute pe toti clientii sa plateasca si sa-si pastreze serviciile.

Maggie priveste lucrurile din perspectiva ca cei mai multi clienti apelati vor plati. Intelege de asemenea ca unii n-o vor face, si n-o deranjeaza cand acest lucru se intampla.

Al Price

Al este reprezentant de relatii cu publicul. A inceput sa lucreze pentru companie acum cinci ani.In slujba lui anterioara a fost pus in multe situatii "provocatoare", si nu este usor impresionat de povestile triste. Ii place slujba sa datorita contactului pe il are cu clientii. Nu multe il impresioneaza si este destul de lejer, cu o perspectiva pozitiva.

Al se asteapta ca clientii sa plateasca, dar munceste din greu pentru cei cu probleme reale. E la fel de realist ca Maggie si singura lui problema e lipsa de experienta.

Cindy Staton

Cindy este reprezentant de relatii cu publicul. Lucreaza de mai putin de un an in cadrul companiei. Tineretea si lipsa ei de experienta sunt depasite doar de credinta ferma in bunatatea semenilor ei. Ea lupta sa vada situatiile din punctul de vedere al clientilor si e convinsa ca toti vor sa plateasca. Cindy se simte obligata sa faca tot posibilul pentru a-i ajuta, chiar si in cazul in care si inainte si-au incalcat promisiunile.

Fred Ellis

Fred este reprezentant de relatii cu publicul. El cunoaste procedurile companiei pe de rost, si se crede pe ultima suta de metri catre un post de conducere. Este in companie de tot atata timp cat si Al, dar are o idee diferita despre client, si urmeaza strict regulile. Ii place sa zica ca se asteapta ca toti clientii sa plateasca, punct.

Fred obisnuia sa aiba o atitudine mult mai amabila, similara celei a lui Cindy, totusi, el "s-a ars" cu cativa clienti, in trecut, si nu doreste ca acest lucru sa se repete. El chiar tine la cliienti, si vrea sa-i ajute, dar foloseste impentuotitatea ca un mecanism de aparare pentru a nu fi ranit din nou.

Cand Fred are o atitudine sarcastica, este deobicei cu intentia de a o proteja pe Cindy de unele din experientele sale negative precedente.

Nota: Dupa fiecae text va exista un rezumat al punctelor cheie. Daca dorisi puteti sa sariti peste ele, atat timp cat cititi textul.

Puncte cheie

Maggie, seful reprezentantilor de relatii cu publicul, in companie de 20 de ani. Tine la clienti; se asteapta ca ei sa plateasca , desi este destul de realista sa inteleaga nu o vor face.

Al, reprezentant de relatii cu publicul, cu cinci ani de experienta. Lejer, cu o atitudine pozitiva. Ii place slujba lui.

Cindy, nou reprezentant de relatii cu publicul. Vede ce e bun in oameni. Crede ca clientii sunt dispusi sa plateasca.

Fred, reprezentant de relatii cu publicul cu experienta. El urmareste o avansare. Lucreaza dupa reguli. Este putin sarcastic in legatura cu clientii dar tine la ei, si vrea sa-i ajute.

Stop

Exercitiul 1a - Notite pe film

Puteti sa va luati orice fel de notite despre film. Ideile exprimate de personaje vor fi discutate mai tarziu.

Idei importante exprimate in film.

Stop

Text 2 - Asistenta si ofertarea de resurse

Munca colectorului a evoluat in timp. Oamenii obisnuiau sa-i conside pe colectori care-i bateau la cap ca sa plateasca, netinand seama de circumstante. Iar colectorii ii priveau pe oamenii cu conturi neplatite ca pe niste taietori de frunze la caini care incearca sa insele sistemul.

In trecut, ideea era de a colecta banii datorati fara a arata interes pentru sentimentele individului si fara o grija deosebita in a crea si a mentine o imagine pozitiva a organizatiei.

Telul actual al colectarii are un lucru in comun cu trecutul, colectarea banilor datorati. Acest lucru nu s-a schimbat. Totusi metodele folosite pentru atingerea acestui scop s-au schimbat drastic. Imaginea persoanei care colecteaza evolueaza in una a cuiva care il ajuta pe client sa-si refaca o situatie de credit satifacatoare, si sa pastreze serviciile. Sau cand acest lucru nu este posibil, ei incearca macar sa creeze sentimente pozitive fata de organizatie.

Dumneavoastra sunteti o resursa valoroasa in doua feluri. Generati venit prin colectarea conturilor neplatite. Deasemenea prin insistenta ancurajati multi altii sa-si mentina conturile la zi.

Din ceea ce stim pana acum despre modul in care reputatia organizatiilor este construita, acum noi intelegem ca fiecare persoana pe care o contactati e posibil sa influenteze multi clienti actuali, precum si multi altii din comunitate. Munca dumneavoastra este mai usoara cand clientii au in general sentimente pozitive fata de organizatie. Clientii care simt ca au fost rau tratati ar putea sa afecteze negativ reputatia organizatiei. O imagine excelenta este cladita client cu client.

Provocarea este de a colecta banii si de a reduce datoriile, dar a avea grija si de client.

Colectorul ca furnizor de servicii

In unele privinte, colectarea este o extensie a serviciului clienti. Clientul poate avea dificultati financiare, sau din anumite motive , sa nu doreasca sa plateasca.. Asa ca, dumneavoastra luati initiativa de a-l educa si a-l conduce pe client. In acest rol il ajutati pe client sa-si aduca contul la zi, si sa-si pastreze serviciile.

Colectorul ca resursa.

Odata ce un raport este stabilit si este clar ca sunteti acolo pentru a ajuta, aveti oportunitatea de a deveni o resursa pentru client. Aceasta inseamna ca va veti folosi experienta dumneavoastra cat si aceea a altor corectori, precum si a aceea a supervizorului, pentru a ajuta clientul. Cand scopul dumneavoastra este asistarea si ofertarea de servicii, dumneavoastra treceti de partea clientului si deveniti un partener in clarificarea contului.

Colectorul ca agent de vanzari

Unii colectori vad rolul lor ca fiind similar unei pozitii in vanzari. Daca va uitati la lista caracteristicilor unui colector de succes, multe daca nu toate se aplica si in cazul vanzarilor. Aptitudinile de prezentare, personalitatea si capacitatea de persuasiune, deseori il conving pe client sa plateasca contul problematic. L-ati convins pe client cu personalitatea dumneavoastra si i-ati dat motive sa plateasca.

Alte puncte de vedere

Colectorii de succes au mai multe perspective asupra slujbei. Aici sunt cateva afirmatii ale unor colectori carora le place slujba lor.

Imi place sentimentul responsabilitatii.

Contribui in fiecare zi la reducerea datoriilor negative ale companiei.

Hei, fiecare apel este incitant, pentru ca este o provocare.

Nu trebuie sa astept rezultatele, ele sunt acolo.

Este o mare satisfactie sa asisti oameni si familii care chiar au nevoie de ajutor.

Sunt flexibil. Pot sa iau decizii folosind optiunile pe care mi le dispozitie compania.

Jocul numerelor.

Va place sa pescuiti? Ati privit vreodata pe cineva care pescuia? Daca da, atunci probabil ati observati mai multe lucruri. Mai Intai, oamenii care pescuiesc au foarte multa rabdare. Cateodata le merge, si "le cade in plasa o gramada", alteori nu. Totusi ei stiu ca daca nu continua sa arunce undita, nu vor prinde niciodata nimic.

Colectorii care colecteaza o "gramada" de bani si se concentreaza pe clienti inteleg ca si situatia lor este un joc al numerelor. Intotdeauna vor exista piedici in fata colectarii. Faliment, divort, depasirea cheltuielilor, promisiuni incalcate si tragedii personale. Totusi atata timp cat colectorii continua sa "arunce undita" ei vor reusi.

Stresul

Colectarea este o munca cu provocari dificile si solicitante. Majoritatea actiunilor de colectare sunt bazate pe negative- clientul datoreaza bani pe care sau nu-i are sau nu vrea sa-i plateasca. In general acestea sunt situasii emotionale, momentele timpurii ale unei interactiuni pot foarte bine sa dea tonul intregul contact cu clientul. Strategiile de colectare bine gandite va permit sa controlati situatia in loc ca aceasta sa va controleze pe dumneavoastra. Puteti ramane concentrat pe nevoile de afaceri ale clientilor fara a pierde din vedere nevoile lor umane. Colectorii care folosesc antr-un mod eficient aptitudinile lor de relatii cu clientii pot si mai mult sa minimalizeze schimburile emotionale negative, ceea ce va reduce stresul si va creste performanta si va asigura o calitate imbunatatita a serviciilor catre clienti. Cu alte cuvinte toata lumea castiga.

Din nou, daca ati citit textul puteti sa sariti peste Punctele Cheie.

Puncte Cheie

- rolul colectorului astazi s-a extins de la cineva care doar colecteaza banii, la o persoana care arata grija fata de clienti.

- Colectorii ofera servicii financiare clientilor, ajutandu-i sa-si aduca contul la zi.

- colectorul actioneaza ca o resursa pentru clienti care au nevoie de ajutor, el devine partner al clientului cu scopul de a aduce contul la zi.

- colectorii actioneaza ca si agenti de vanzari, convingandu-i pe clienti sa plateasca

- colectarea este in strinsa legatura cu nivelul de activitate- cu numarul de clienti contactati

- munca de colectare include stres. Folosirea corecta a unor aptitudini eficiente de relatii cu clientii reduce stresul, mareste performanta si asigura servicii de calitate clientului.

Exercitiul 2- Rolul colectorului.

  1. Scrieti cateva caracteristici ale unui colector eficient. De exemplu, energic, insistent, bun asultator, etc.
  2. Scrieti cateva lucruri care va plac la slijba dumneavoastra.
  3. Care importanta rolului colectorului, atat din punctul de vedere al clientului cat si al organizatiei.

Client

Organizatie.

Textul 3    Sursele stresului

Stresul este creat ori de cate ori "Situatia aparenta" (ceea ce traiti ca si situatie curenta) este diferita de "Situatia ideala" (Cum credeti ca ar trebui sa fie situatia)

Colectorii au trait numeroase schimbari in ultimii ani. Exista tehnologii noi, regulamente, politici, si procedurile au fost revizuite, iar atitudinile clientilor s-au schimbat. A continua sa functionezi eficient inseamna a te adapta la noile situatii si la noile moduri de a actiona.

Pentru colectori, organizatia, clientii, si munca in sine contribuie la stresul adaptarii la aceste schimbari. Cei care au probleme in a se descurca, gasesc dificila concentrarea asupra clientului. Este posibil sa va fie greu sa va concentrati asupra muncii sau asupra satsfacerii clientilor. Cand va simtiti nesigur, ranit, nerabdator si victimizat.

Intelegerea surselor de stres face sa va descurcati mai usor. Exista trei aspecte ale muncii care cauzeaza stres cel mai des, cand situatia aparenta este departe de ceea ce ar trebui sa fie. Aceste aspecte sunt :

piedici legate de munca

asteptarile dumneavoastra legate de clienti

sentimentele dumneavoastra

Piedici legate de slujba

Piedicile sunt aspecte ale muncii care par a fi obstacole in calea unei munci eficiente. Acestea includ:

regulamente si politici restrictive

un numar mare de apeluri

cote de productie

Aceste sunt frustrante pentru ca din punctul dumneavoastra de vedere aceste piedici (situatia aparenta) chiar nu ar trebui sa fie acolo. (situatia ideala)

Asteptarile

Asteptarile sunt convingeri puternice pe care le aveti in legatura cu ceea ce vor face clientii sau cu ceea ce ar trebui sa faca.. V-ati putea astepta probabil ca clientii rau-platnici vor aduce intotdeauna o scuza. Asteptarile cauzeaza stres atunci cand ceea ce se intampla este diferit de ceea ce va asteptati.

Sentimente

Sentimentele sunt o reactie la atitudine si situatia clientului. Ele pot sa varieze de la tristete si durere pentru clientii cu o situatie intr-adevar trista, pana la indignare fata de cei care par sa vrea sa insele organizatia (sentimentul de satisfactie produs cand sunteti capabil sa ajutati un client reduce de obicei stresul) Daca permiteti obstacolelor, asteptarilor si sentimentelor sa interfereze in munca dumneavoastra, puteti deveni frustrat si sa va simtiti stresat.

Abilitati de adaptare - noi moduri de a privi aceste situatii - va dau control asupra acestor efecte si scad nivelul de stres. Totusi, inainte ca sa va puteti adapta acestor surse, ele trebuiesc identificate.

Puncte Cheie

stresul legat de munca apare atunci cand situatia aparenta este mult indepartata de situatia ideala

exista trei mari surse de stres:

  1. piedici in calea slujbei, precum regulamente si politici restrictive si complexe, un numar mare de apeluri, sau cote de productie
  2. convingeri si credinte legate de clienti
  3. sentimentele dumneavoastra ca reactie la situatiile emotionale ale clientilor.

puteti face fata unora din aceste surse de stres.

Stop

Exercitiul 3a Piedici legate de slujba, alteptari, sentimente.

Mai intai faceti o lista a piedicilor legate de slujba dumneavoastra

Piedici care cauzeaza dificultati

Acum enumerati cateva dintre asteptarile dumneavoastrp legate de clieti, de exemplu, una dintre asteptari ar putea fi ca majoritatea clientilor care solicita un aranjament de plata nu vor efectua platile la timp.

Asteptari care cauzeaza dificultati

La final, enumerati situatii care cauzeaza sentimente care interfereaza cu munca dumneavoastra sau pe care le faceti fata greu din punct de vedere emotional.

Apoi identificati sentimentele pe care aceste situatii vi le provoaca.

Situatii care provoaca dificultati    Sentimente

Text 4- Modalitati de schimbare

Ceea ce nu puteti schimba

Majoritatea oamenilor gasesc ca nu sunt capabili sa schimbe piedicile legate de slujba. Acesti factori sunt sub controlul altcuiva. Puteti lua masuri pentru a minimaliza efecte piedicilor dar de obicei nu puteti sa le faceti sa dispara. Daca gasiti ca ele provoaca neliniste, ganditi-va sa le acceptati cu intelegerea ca ele nu vor disparea; ele sunt o parte a meseriei.

S-ar putea sa existe deasemenea factori in alte situatii pe care i-ati putea modifica sau controla dar alegeti sa nu o faceti. Ideea este ca sa acceptati acele lucruri pe care nu puteti sau nu vreti sa le schimbati si sa va eliberati energiile pentru acelea care pot fi schimbate.

Cea ce puteti sa schimbati

Nu va puteti pune energiile in schimbarea tuturor lucrurilor. Chiar daca exista lucruri pe care le-ati putea schimba, ati putea sa decideti sa le acceptati pur si simplu, ca sa va puteti concentra pe acele lucruri care sunt mai importante pentru dumneavoastra.

Multi dintre factorii pe care ii puteti schimba sunt pe lista dumneavoastra de asteptari. Desi schimbarile in asteptari sunt dificile, sta in puterea dumneavoastra sa o faceti. Unele asteptari pot sa se schimbe in timpul acestui program, in timp ce altele se vor schimba pe masura ce dobanditi mai multa experienta in slujba dumneavoastra. Poate fi de ajutor daca sunteti capabil sa va concentrati pe a privi situatia din punctul de vedere al clientului. Acceptati punctul sau de vedere si situatiile care sunt in regula pentru acea persoana. Evitati sa faceti judecati si lucrati cu clientul.

Ceea ce puteti sa controlati

Altceva ce nu sunteti capabili sa schimbati sunt sentimentele. Totusi spre deosebire de piedici, puteti sa va controlati sentimentele. Cum lucrati cu fiecare client in parte, puteti fi afectat de povesti, de situatiile clientului, si de atitudini. Recunoasterea situatiilor care va emotioneaza va permite sa preluati controlul situatiei, inainte ca sentimentele sa o faca.

Uitati-va din nou la piedicile legate de slujba, asteptarile si sentimentele pe care le-ati enumerat in exercitiul 3a. Unele dintre acestea provoaca reactii emotionale si sentimente negative. Fiind constient de acele situatii care va provoaca dificultati, puteti lua masuri care sa minimalizeze sentimentele pe care le traiti. Concentrarea asupra aspectelor de afaceri ale tranzactiei reduce emotiile si minimalizeaza sentimentele negative.

Emotiile

Stresul la locul munca pentru oamenii care au de-a face cu clienti provine din faptul ca se implica emotional in situatii dificile. Una din cele mai eficiente metode de a reduce stresul este de a a avea aptitudinea de a transforma situatii care inainteaza pe o cale neproductiva in tranzactii calme si productive. Pe parcursul acestui program veti invata o varietate de abilitati si strategii care va vor ajuta sa faceti fata situatiilor care in trecut s-au transformat in sitatii neconfortabile si neproductive pentru dumneavoastra , astfel veti reduce cantitatea de stres pe care o resimtiti in fiecare zi.

Puncte Cheie

piedicile legate de slujba pot fi dificil de schimbat deoarece altcineva le controleaza

este posibil sa nu vreti sa schimbati unele lucruri, deci este important sa le acceptati asa cum sunt

canalizati-va energia inspre lucruri care pot fi schimbate si pe care vreti sa le schimbati

unele lucruri precum sentimentele pot fi controlate, astfel incat sa nu produca stres nedorit.

stop

Exercitiul 4a Asumarea unui angajament

Din exercitiul 3a selectati doua lucruri dintre piedici, asteptari sau situatiile care va cauzeaza dificultati si pe care doriti sa le schimbati sau sa le controlati

Acum angajati-va fata de voi insiva sa schimbati sau sa controlati aceste doua lucruri.

Stop

Modulul 2

Stabilirea unui raport

Obiectivul 1: Asistarea clientilor pentru a-i ajuta sa se tina la curent

Obiectivul 2: Pastrati sentimentele pozitive in legatura cu organizatia

Rezultate:

La sfarsitul acestu modul veti fi recapitulat si exersat componente comportamentale, tonurile vocale adecvate si fraze si cuvinte pentru a vedea cum pot fi folosite pentru o situasie de colectare productiva. Veti fi invatat ca clientii pot fi categorzati ca doritori, nedoritori, capabili sau incapabili, si cum doar o mica parte intra in categoria nedoritor-incapabil, care incearca sa insele organizatia. Veti identifica situatii pentru aceste categorii si veti selecta acelea care pot sa fie trucurile dumneavoastra. Veti examina cum sa evitati situatiile de slavare si cum sa nu fiti "momiti".

Activitati

cititi un text care recapituleaza componentele comportamentale si cum pot fi acestea folosite intr-o situatie de colectare; rcapitulati tonalitatile vocale si cuvinte si fraze care va pot fi de ajutor.

Intr-un film, identificati componentele comportamentale din tonalitatile vocale (Film: Exercitiul 5c)

Folosind un casetofon exersati starea in modul convingator (exercitiul 5b)

Cititi despre clientii care sunt doritori si capabili, doritori dar incapabili, nedoritori dar capabili, si nedoritori si incapabili. (Textul 6)

Ganditi-va la situatiile de cloectare pentru categoriile capabili/incapabili, doritori/nedoritori. (Exercitiul 6a)

Examinati sitatiile cele mai probabile sa va prinda in capcana si care ar putea fi sentimentele dumneavoastra (Exercitiul 6b)

Cititi despre cum putesi fi prins in capcana in timp ce incercati sa fiti salvator, cum sa faceti judecati, si cum sa nu fiti prins in capcana. (Text 7)

Vizionati un film care demonstreaza modurile corecte si hresite in a trata cu clientii (Film: Exercitiul 7a)

ADAPTIV

CONTROLOR

CONVINGATOR

EDUCATOR

TONALITATEA

VOCII

tentativ

Insistent

Superior

Amenintator

Placut

Superior

+sprijinitor, preocupat

SENTIMENTE

Speriat

Colecteaza timbre

Manios

Arunca timbrele

Calm

Preocupat

SENTIMENTE

PENTRU

CLIENT

Speriat

Nepasator

Neincrezator

Rezervat

Echilibrat

Empatic

Intelegator

STIL

Tentativ

Face cereri

Competitiv cu clientul

Ofera optiuni

Consultativ

Colaborativ

Salveaza

Mangaie

REZULTAT

Pierderi pt. organizatie

Pierderi pt. Client

Pierderi pt. organizatie

Castig/Castig

Organizatia poate pierde

ACTIUNI

Este flexibil

Rigid

Flexibil pentru Castig/Castig

Darnic

CUVINTE

Non-specifice, vagi

Judecati, etichetari

Foarte specifice

Superioare

FRAZE

"Ce ati putea face e sa"

"Imi pare rau, dumneavoastra.."

"V-ar deranja sa platiti."

"Credeti ca ati putea.."

"Ceea ce vreau eu sa platiti"

"De ce ati facut-o?"

"Nu va puteti permite sa."

"Trebuie (ar trebui) sa."

"Ma mintiti din nou"

"Niciodata nu faceti ce ziceti ca veti face"

"Daca veti plativoi fi in stare sa"

"Sa vedem ce ar trebui ca sa."

"Sa privim lucrurile asa"

"E dificil pentru mine sa fiu increzator in acest aranjament."

"Saracul de dumneavoastra"

"Inteleg"

IMPACTUL ASUPRA SENTIMENTELOR

CLIENTULUI

Furie, indignare din partea controlorului

Sfidator sau adaptiv

Resentimente

Stare de "OK"

Inabusit

Text 5 -Componente Comportamentale

Aruncati o privire pe tabelul de mai sus care arata comparatii intre componetele comportamentale. Observati diferentele intre acest table si unele din lucrurile pe care le-ati invatat in programele de relatii cu publicul anterioare.

Controlorul

Comportarea strict din rolul Controlorului nu este un mod productiv de a interactiona cu un client. Pot sa fie anumite momente, cu cazuri mai dificile totusi, cand tonalitatea vocii trebuie sa fie aspra. Totusi, va fi folosita- prin o alegere constienta- in conjuncsie cu Motivatorul, mai curand decat cu Controlorul.

Educatorul

In situatii tipice de lucru cu clientii ati fost sfatuiti sa fiti circumspecti in folosirea Educatorului, deoarece ii invita pe oameni sa se simta victimizati. De fapt multi oameni cu care tratati in situasiile de colectare se simt (si uneori sunt) victime ale circumstantelor. Folosirea momentar a Educatorului    ajuta in a arata empatie si a recunoaste situatia clientului. Totusi, treceti la afaceri repede. Daca Educatorul este folosi in mod exclusiv, veti fi prins in a discuta problemele clientului, si nu in a discuta cum se va face plata. Treceti, si ramaneti in Motivator.

Adaptivul

Ati invatat sa folositi Adaptivul pentru a introduce invitatia clientuli, apoi pentru a conduce. In regula, daca nu sunteti intr-o situatie de colectare. Totusi nu este o idee buna sa folositi Adaptivul cu clienti care sunt in situatii de colectare. Clientii sunt deseori intr-o stare emotionala puternica. Folosirea Adaptivului poate sa-i atraga repede in Controlorul lor. Veti avea mai mult succes daca ramaneti in starea de Motivator.

Motivatorul

Motivatorul este rolul care serveste clientul si nu este afectat de emotivitatea situatiei. Evita sa judece pe cineva ca fiind bun sau rau. Motivatorul este rolul cel mai productiv, si cel care va avea cel mai mult succes in a trata cu clienti dificili. Aceasta din doua motive. Primul, e mai putin probabil sa fiti prins in cursa    daca rezolvati problemele, conduceti si ramaneti calm. Al doilea, clientul va va percepe intr-un mod pozitiv, si nu se va simti dat la o parte. O parte a le lasa clientilor respectul si demnitatea este in a-i trata la un nivel uman(Motivator la Motivator). Cat timp ramaneti in Motivator, veti continua sa-l invitati pe client in Motivator deasemenea. Mai aruncati o privire pe tabel.

Tonalitatile vocii.

Vocea dumneavoastra este cel mai puternic instument pe car il aveti cand vorbiti cu clientii la telefon. Cuvintele conteaza si ele. Totusi, cuvintele de putere, rostite cu o voce tentativa, vor fi transmise ca tentative. Cuvintele linistitoare rostite cu o voce manioasa vor fi intelese ca si Controlor, in ciuda cuvintelor.

In acest modul ne vom concentra pe folosirea vocii dumneavoastra in modul cel mai productiv. Veti auzi cum tonalitatile vocale se pot schimba in functie de situasie. De exemplu putti adauga o "nota de alarma" vocii dumneavoastra atunci cand contul este pe cale sa fie deconectat.



Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare



DISTRIBUIE DOCUMENTUL

Comentarii


Vizualizari: 998
Importanta: rank

Comenteaza documentul:

Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta

Creaza cont nou

Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved